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1、销售管理主编：熊银解主编：熊银解美美查尔斯查尔斯M M富特雷尔富特雷尔副主编：张广玲副主编：张广玲目录第一章销售管理概述第二章销售计划管理第三章销售组织与团队第四章销售人员的招聘与培训第五章销售人员的报酬与激励第六章销售程序与模式第七章销售技术第八章销售区域与时间管理第九章销售网络管理第十章客户管理第十一章 销售会议管理第十二章 销售竞争管理第十三章 销售人员的绩效考评第十四章 销售团队的领导第十五章 销售效率评价 第一章销售管理概述第一章销售管理概述本章学习目标：本章学习目标：l了解销售的性质和作用l理解销售管理的含义l掌握销售管理的内容l了解营销管理与销售管理的区别l熟知销售管理发展的趋势
2、l适应销售人员向销售经理的转变第一节第一节 销售的性质与作用销售的性质与作用一、销售的基本概念一、销售的基本概念销售是指把企业生产和经营的产品或服务销售是指把企业生产和经营的产品或服务出售给消费者出售给消费者(顾客顾客)的活动。的活动。二、销售在企业中的作用二、销售在企业中的作用销售是经营管理活动的中心内容。企业要树立销售是经营管理活动的中心内容。企业要树立“销售创造价值销售创造价值”的理念，强化销售工作，的理念，强化销售工作，通过销售来达到企业的经营目标。通过销售来达到企业的经营目标。三、销售观念的发展三、销售观念的发展（一）传统销售观念以企业和产品为中心以企业和产品为中心（二）现代销售观念
3、经历三个阶段：经历三个阶段：1.买卖双方互动观念阶段买卖双方互动观念阶段2.买卖双方组织联系观念买卖双方组织联系观念3.关系销售观念关系销售观念第二节第二节 销售管理的基本原理销售管理的基本原理一、销售管理的含义一、销售管理的含义销售管理是一个对企业销售人员及其活动进销售管理是一个对企业销售人员及其活动进行计划、组织、培训、指导、激励与评估，行计划、组织、培训、指导、激励与评估，从而实现企业目标的活动过程。从而实现企业目标的活动过程。二、销售管理的内容二、销售管理的内容将企业销售管理的内容概括为将企业销售管理的内容概括为“一个中心，一个中心，两个重点，五个日常管理两个重点，五个日常管理”，即，
4、即“125125模式模式”三、销售管理的程序三、销售管理的程序第三节第三节销售管理发展的趋势销售管理发展的趋势一、营销战略与销售战略一、营销战略与销售战略（一）营销战略（一）营销战略包括市场营销组合和市场营销预算包括市场营销组合和市场营销预算（二）销售战略（二）销售战略特征：全局性、长远性、针对性、竞争性、特征：全局性、长远性、针对性、竞争性、导向性导向性二、销售管理的未来趋势二、销售管理的未来趋势从交易推销到关系推销从交易推销到关系推销从个人推销到团队推销从个人推销到团队推销从关注销量到关注销售效率从关注销量到关注销售效率从管理销售到领导销售从管理销售到领导销售从本地销售到全球销售从本地销售
5、到全球销售第四节第四节从销售人员向销售经理的转变从销售人员向销售经理的转变一、销售活动自身的特点一、销售活动自身的特点1.独立性独立性2.系统性系统性3.实践性实践性二、优秀销售主管的重要性二、优秀销售主管的重要性三、销售经理的职责三、销售经理的职责1.制定销售战略制定销售战略（销售战略包括销售策略、（销售战略包括销售策略、销售目标、销售计划和销售政策等）销售目标、销售计划和销售政策等）2.管理销售人员管理销售人员3.控制销售活动控制销售活动四、实现从销售员到销售经理的转变四、实现从销售员到销售经理的转变v思维观念发生变化思维观念发生变化v职责发生变化职责发生变化v职业要求的能力发生变化职业要
6、求的能力发生变化v角色发生变化角色发生变化图1-11销售经理职业成长图总裁市场营销总裁全国销售经理大区销售经理区域销售经理地区销售经理大客户销售员销售员销售培训生第二章销售计划管理第二章销售计划管理本章学习目标：本章学习目标：1.理解销售目标管理的内容、程序与方法理解销售目标管理的内容、程序与方法2.学会使用销售预测的方法学会使用销售预测的方法3.理解销售定额与预算的作用理解销售定额与预算的作用4.掌握如何使用配额和预算进行销售费用掌握如何使用配额和预算进行销售费用控制控制第一节第一节销售目标管理销售目标管理一、销售目标的内容销售额指标销售额指标销售费用的估计销售费用的估计利润目标利润目标销售
7、活动目标销售活动目标二、销售目标制定的程序三、销售目标值的确定方法销售成长率是企业今年的销售实绩与去年销售销售成长率是企业今年的销售实绩与去年销售实绩的比率，用公式表示为：实绩的比率，用公式表示为：销售成长率 100%(一一)根据销售成长率确定销售目标根据销售成长率确定销售目标 平均销售成长率 100%三、销售目标值的确定方法三、销售目标值的确定方法(二二)根据市场占有率确定根据市场占有率确定市市场场占占有有率率，是是在在一一定定时时期期、一一定定市市场场范范围围内内企企业业实实现现的的销销售售额额（量量）占占业业界界总总销销售售额额（量）的比率，用公式表示为（量）的比率，用公式表示为：市场占
8、有率 100%(三三)根据市场增长率（或实质成长率）确定根据市场增长率（或实质成长率）确定市市场场扩扩大大率率是是企企业业今今年年市市场场占占有有率率与与去去年年市市场场占占有有率的比率，用公式表示为：率的比率，用公式表示为：市场扩大率 100%实实质质成成长长率率是是企企业业成成长长率率与与业业界界成成长长率率的的比比率率，用用公式表示为：公式表示为：实质成长率 100%(四四)根据损益平衡点公式确定根据损益平衡点公式确定损益平衡就是销售收入等于成本，损益为零。一般而言，销售收入损益平衡就是销售收入等于成本，损益为零。一般而言，销售收入（X）由成本和利润构成，成本又可分为固定成本（由成本和利
9、润构成，成本又可分为固定成本（F）和变动成本和变动成本（V）。）。所以，损益平衡时的销售收入（所以，损益平衡时的销售收入（X）等于固定成本（等于固定成本（F）加加上变动成本（上变动成本（V），），用公式表示为：用公式表示为：XF+V XVF 变动成本随着销售收入（或销售量）的增减而变动，所变动成本随着销售收入（或销售量）的增减而变动，所以可以通过变动成本率来计算每单位销售收入变动成本以可以通过变动成本率来计算每单位销售收入变动成本的增减率。的增减率。变动成本率（Vx）(五五)根据经费预算确定根据经费预算确定（1 1）决定企业的毛利。）决定企业的毛利。（2 2）决定产品及部门的毛利贡献度。）决定
10、产品及部门的毛利贡献度。（3 3）分配产品及部门的毛利目标。）分配产品及部门的毛利目标。（4 4）通过产品及部门预定的毛利率，求算产）通过产品及部门预定的毛利率，求算产品及部门的销售收入目标值。品及部门的销售收入目标值。（5 5）总计各产品及部门的销售收入目标值，）总计各产品及部门的销售收入目标值，即得企业的销售收入目标值。即得企业的销售收入目标值。(六六)根据消费者购买力确定根据消费者购买力确定根根据据消消费费者者购购买买力力确确定定企企业业销销售售目目标标的的程程序序如如下：下：（1 1）设设定定企企业业的的服服务务范范围围，并并调调查查该该范范围围内内的人口数、户数、收入额及消费支出额。
11、的人口数、户数、收入额及消费支出额。（2 2）调调查查企企业业服服务务范范围围内内商商店店的的数数目目及及其其平平均销售能力。均销售能力。（3 3）大致估计各商店的销售收入。）大致估计各商店的销售收入。（4 4）确定企业的销售收入目标值。）确定企业的销售收入目标值。(七七)根据销售人员申报确定根据销售人员申报确定根根据据销销售售人人员员的的申申报报确确定定销销售售收收入入目目标标时时，需需要注意以下三点：要注意以下三点：（1 1）申申报报时时尽尽量量避避免免过过分分保保守守或或夸夸大大。销销售售人人员员在在申申报报销销售售指指标标时时，应应依依据据自自己己的的能能力力来来申申报报可可能能实实现
12、现的销售收入。的销售收入。（2 2）检检查查申申报报内内容容。销销售售经经理理不不仅仅要要检检查查销销售售人人员员是是否否保保守守或或夸夸大大的的情情形形，而而且且要要检检查查申申报报内内容容是是否否符符合市场发展趋势以及市场购买力。合市场发展趋势以及市场购买力。（3 3）协协调调上上下下目目标标。销销售售经经理理要要才才有有下下达达销销售售目目标标的的“由由上上往往下下分分配配式式”来来调调整整销销售售目目标标，并并做做好好销销售售目目标。标。第二节第二节销售预测销售预测一、销售预测概述一、销售预测概述（一）销售预测应考虑的因素1.外界因素：消费者需求的动向、经济发展态势、同业竞争的动向、政
13、府政策与法律的动向2.内部因素：营销活动策略、销售政策、销售人员、生产状况（二）销售预测的精度问题销售预测精度取决于以下四方面因素：1.数据的真实性与可靠性2.生产线的复杂性、产品的特性和技术的创新等3.预测的时间长度4.预测技术二、销售预测的程序二、销售预测的程序1.确定预测目标确定预测目标2.初步预测初步预测3.选择预测方法与程序选择预测方法与程序4.依据内外部因素调整预测依据内外部因素调整预测5.比较预测和目标比较预测和目标6.检查和评价检查和评价三、销售预测的方法三、销售预测的方法购买者意向调查法销售人员综合意见法高级管理人员估计法专家意见法模拟分析法第三节第三节销售配额与预算销售配额
14、与预算一、销售配额确定的程序一、销售配额确定的程序（一）销售配额的作用1.导引作用2.控制作用3.激励作用4.评价作用(二二)销售配额确定的程序销售配额确定的程序销售配额体系应体现以下原则：1.公平原则2.可行原则3.综合原则4.灵活原则5.可控原则二、销售配额确定的类型与方法二、销售配额确定的类型与方法（一）销售配额的类型1.销售量配额销售量配额2.销售利润配额销售利润配额3.销售活动配额销售活动配额4.综合配额综合配额5.专业进步配额专业进步配额（二）销售配额确定的方法1月别分配法月别分配法2销售单位分配法销售单位分配法3地区分配法地区分配法4产品类别分配法产品类别分配法5客户分配法客户分
15、配法6销售人员分配法销售人员分配法 三、销售预算管理三、销售预算管理（一）销售预算的作用1.计划作用2.协调作用3.控制作用（二）销售费用的控制1.销售预算的目的在于控制销售费用2.制定销售预算的方法3.要科学制定销售预算第三章第三章销售组织与团队销售组织与团队本章学习目标：本章学习目标：了解销售组织的设置的影响因素了解销售组织的设置的影响因素理解销售组织的类型与结构理解销售组织的类型与结构理解销售团队建设的步骤理解销售团队建设的步骤了解如何改进销售组织了解如何改进销售组织3.13.1销售组织基本原理销售组织基本原理 3.1.13.1.1销售组织的基本含义销售组织的基本含义 1 1、含义：是企
16、业的销售部门组织，它使、含义：是企业的销售部门组织，它使构成企业销售能力的人、商品、资金、构成企业销售能力的人、商品、资金、情报星系等个中要素得到充分利用。情报星系等个中要素得到充分利用。合理构成比例为合理构成比例为2:6:22:6:2以体现团队的优势。以体现团队的优势。2 2、四个重要概念、四个重要概念（1 1）分分工工：可可以以按按销销售售职职能能分分：促促销销、推推销销、售售后后、计划制定等，也可以按产品、区域等分。计划制定等，也可以按产品、区域等分。分分工工导导致致部部门门化化和和阶阶层层化化，部部门门化化：企企业业如如何何来来化化分分要要做做得得销销售售工工作作，经经过过化化分分的的
17、销销售售工工作作分分配配给给哪哪一一个个单单位位去去做做的的问问题题。阶阶层层化化：不不同同的的销销售售组组织织层次有不同的销售任务和工作。层次有不同的销售任务和工作。（2 2）协协调调：分分工工的的存存在在，导导致致协协调调成成为为必必然然。包包括括三三个个方方面面：销销售售团团队队的的行行动动与与顾顾客客的的需需求求相相联联系系，公公司司的的销销售售团团队队与与其其它它部部门门相相协协调调，被被划划分分的的销销售任务必须形成一个整体售任务必须形成一个整体（3 3）授权：执行的权利受让给下属或责任人。分工的结）授权：执行的权利受让给下属或责任人。分工的结果是决策权的分散。管理层的增加，销售人
18、员的分散果是决策权的分散。管理层的增加，销售人员的分散使协调只能在有限的范围内进行。比如价格、佣金等。使协调只能在有限的范围内进行。比如价格、佣金等。（4 4）团队：为实现特定目标而共同合作的人的共同体。）团队：为实现特定目标而共同合作的人的共同体。团队的成功比个人的成功给企业带来更大的利益。因团队的成功比个人的成功给企业带来更大的利益。因而在涉及销售组织的分工与专业化时，应以销售活动而在涉及销售组织的分工与专业化时，应以销售活动为中心而不是以销售人员为中心，即活动必须在销售为中心而不是以销售人员为中心，即活动必须在销售组织中按职位按排，而与目前销售人员的才能或偏好组织中按职位按排，而与目前销
19、售人员的才能或偏好无关。销售管理的重要作用在于为每一个职位建立后无关。销售管理的重要作用在于为每一个职位建立后备力量。备力量。3.1.3.1.2 2影响影响销售组织设置的因素销售组织设置的因素1 1、商品特征：、商品特征：生产资料与生活资料、技术差异，商品之间的关联性。生产资料与生活资料、技术差异，商品之间的关联性。2 2、销售策略：、销售策略：广告促销模式与人员推销模式，对企业销售组织结构影广告促销模式与人员推销模式，对企业销售组织结构影响最大的因素是推销模式。响最大的因素是推销模式。3 3、商品的销售范围：、商品的销售范围：销售区域销售区域4 4、渠道特征：、渠道特征：5 5、外部环境、外
20、部环境3.1.3建立销售组织的步骤建立销售组织的步骤1 1、明确销售组织建立的目标、明确销售组织建立的目标销售量、利润、市场占有率，客户满意度销售量、利润、市场占有率，客户满意度2 2、分析达到销售组织目标所必须完成的各种工、分析达到销售组织目标所必须完成的各种工作作3 3、确定合适的人员上岗、确定合适的人员上岗4 4、制定协调与控制方法、制定协调与控制方法5 5、改进销售业务部门的组织工作、改进销售业务部门的组织工作3.23.2销售组织的类型销售组织的类型一、一、区域结构型组织区域结构型组织区域型组织是指在企业的销售组织中，各个销售人员被区域型组织是指在企业的销售组织中，各个销售人员被分派到
21、不同地区，在该地区全权代表企业开展销售业分派到不同地区，在该地区全权代表企业开展销售业务。务。优点：优点：（1 1）地区经理权力相对集中，决策速度快。）地区经理权力相对集中，决策速度快。（2 2）地域集中，费用低。）地域集中，费用低。（3 3）人员集中，容易管理。）人员集中，容易管理。（4 4）区域内有利于迎接竞争者的挑战。）区域内有利于迎接竞争者的挑战。二、职能结构型组织二、职能结构型组织不同类型的销售任务经常要求销售人员具有不同的能力不同类型的销售任务经常要求销售人员具有不同的能力和技巧，销售人员专门执行不同的销售职能。和技巧，销售人员专门执行不同的销售职能。优点：销售人员的力量与特长可以
22、在销售工作中充分地优点：销售人员的力量与特长可以在销售工作中充分地发挥，体现专业化分工的优势。公司可以集中解决主发挥，体现专业化分工的优势。公司可以集中解决主要的问题。资源的配置可以更加明确，培养销售专家。要的问题。资源的配置可以更加明确，培养销售专家。缺点：特殊的功能需要更多的销售人员，成本会升高。缺点：特殊的功能需要更多的销售人员，成本会升高。客户可能感觉很困惑。发现适合的专业性销售人员可客户可能感觉很困惑。发现适合的专业性销售人员可能比较困难。需要管理一个复杂的销售指令体系。能比较困难。需要管理一个复杂的销售指令体系。三、产品结构型组织三、产品结构型组织按不同商品或不同商品群组建的销售组
23、织。按不同商品或不同商品群组建的销售组织。适用条件：高技术公司、产品多样化、非基层的销售单适用条件：高技术公司、产品多样化、非基层的销售单位。位。1 1、公司不同种类的商品之间性质明显不同，、公司不同种类的商品之间性质明显不同，2 2、各商品的销售方法和销售渠道不同。（化妆品与计算、各商品的销售方法和销售渠道不同。（化妆品与计算机）机）3 3、各商品的推销技巧或对销售人员的素质要求不同。、各商品的推销技巧或对销售人员的素质要求不同。4 4、商品打入市场较晚或者市场的处境不佳。、商品打入市场较晚或者市场的处境不佳。优点：优点：1 1、使生产与销售更加协调，对市场反应迅速。、使生产与销售更加协调，
24、对市场反应迅速。2 2、销售人员能更快的熟悉产品，产品由专人负责。、销售人员能更快的熟悉产品，产品由专人负责。3 3、公司可以控制销售力量在产品之间的分配，利于公司、公司可以控制销售力量在产品之间的分配，利于公司目标的实现。目标的实现。缺点：缺点：1 1、大量的重复劳动。、大量的重复劳动。2 2、销售支出高。、销售支出高。3 3、导致顾客的混淆与烦躁。、导致顾客的混淆与烦躁。四、顾客结构型组织四、顾客结构型组织根据不同顾客对象组建的销售组织。顾客的不同，根据不同顾客对象组建的销售组织。顾客的不同，销售人员需集中精力分别对待提供满意服务。销售人员需集中精力分别对待提供满意服务。适用条件：适用条件
25、：1 1、不同的销售对象要求的销售技巧不同。、不同的销售对象要求的销售技巧不同。2 2、商品的关联性强。、商品的关联性强。3 3、本公司的商品在市场上处于强势地位。、本公司的商品在市场上处于强势地位。优点：优点：1 1、更好的满足顾客需求，利于改善交易关系。、更好的满足顾客需求，利于改善交易关系。2 2、可以减少销售渠道的摩擦。、可以减少销售渠道的摩擦。3 3、形成新的产品创意。、形成新的产品创意。4 4、加强销售的深度和广度（迎合顾客的营销方法）。、加强销售的深度和广度（迎合顾客的营销方法）。缺点：缺点：1 1、企业的产品政策及市场政策受制于顾客。、企业的产品政策及市场政策受制于顾客。2 2
26、、销售人员负担重。、销售人员负担重。3 3、主要顾客流失威胁大。、主要顾客流失威胁大。4 4、大量重复工作。、大量重复工作。五、销售组织的新发展五、销售组织的新发展1.1.销售组织的选择参见表销售组织的选择参见表3-23-2（P67P67）2.2.销售组织新变化销售组织新变化（1 1）巡回销售）巡回销售涵义：在特定巡回时间里对特定的重点商品所进行的销涵义：在特定巡回时间里对特定的重点商品所进行的销售活动。售活动。目的：完善销售渠道、加强对经销商的管理、挖掘需求目的：完善销售渠道、加强对经销商的管理、挖掘需求潜力、收集巡回对象的情报信息。潜力、收集巡回对象的情报信息。（2 2）派驻人员制度：）派
27、驻人员制度：在重要销售地区布置销售人员。在重要销售地区布置销售人员。目的：有效的经销商管理和销售人员管理，最大限度的目的：有效的经销商管理和销售人员管理，最大限度的实现网点覆盖和产品的最佳陈列。实现网点覆盖和产品的最佳陈列。（3 3）团队销售）团队销售现代销售队伍建设的趋势，但不是所有的公司都适合现代销售队伍建设的趋势，但不是所有的公司都适合适用条件：产品的复杂化与个性化、产品需要多方面的适用条件：产品的复杂化与个性化、产品需要多方面的售后服务、公司预计的客户是团队购买。售后服务、公司预计的客户是团队购买。（4 4）销售外包（外部销售组织的利用）销售外包（外部销售组织的利用）批发商、零售商、最
28、终客户，都可以形成销售联盟，共批发商、零售商、最终客户，都可以形成销售联盟，共同开发市场，公担风险，共同销售行为，共享利润同开发市场，公担风险，共同销售行为，共享利润。（5 5）辅助性销售组织）辅助性销售组织是销售组织内部辅助职能的专业化分工，可提高销售决是销售组织内部辅助职能的专业化分工，可提高销售决策的科学化程度。策的科学化程度。（6 6）销售组织的网络化）销售组织的网络化横向看：销售组织的功能越来越完善。横向看：销售组织的功能越来越完善。纵向看：网络化销售组织表现出更复杂的综合性特征纵向看：网络化销售组织表现出更复杂的综合性特征。3.3销售组织的改进与团队建设销售组织的改进与团队建设3.
29、3.1销售组织是变化的销售组织是变化的1.1.公司外部条件变化公司外部条件变化2.2.公司内部条件变化公司内部条件变化3.3.2销售组织的改进销售组织的改进1.1.改善原则（改善原则（指挥系统的统一原则、管制幅度适当的原则、同类指挥系统的统一原则、管制幅度适当的原则、同类职务的分配原则、授权原则职务的分配原则、授权原则）2.2.改善步骤改善步骤评价销售组织的运行绩效；评价销售组织的运行绩效；确定销售组织改进的目标；确定销售组织改进的目标；销售销售组织改善的检查项目。组织改善的检查项目。3.3.3销售团队的建设销售团队的建设（一）销售团队的构成要素（一）销售团队的构成要素1 1、目标、目标将销售
30、工作上相互联系，相互依存的人们组成一个群体，使之能够以更将销售工作上相互联系，相互依存的人们组成一个群体，使之能够以更有效的合作方式达成个人、部门和企业的目标。有效的合作方式达成个人、部门和企业的目标。2 2、定位、定位销售团队在组织中的地位，以及来自不同部门的人在销售团队内部的地销售团队在组织中的地位，以及来自不同部门的人在销售团队内部的地位。位。3 3、职权、职权确定销售团队中每位成员的职责和权限。确定销售团队中每位成员的职责和权限。4 4、计划、计划销售团队的运作模式：规模、领导模式、开会频率、每位成员投入的时销售团队的运作模式：规模、领导模式、开会频率、每位成员投入的时间等。间等。5
31、5、人员、人员是能够产生协同作用的人员的合理组合，而非最优秀的销售人员的集合。是能够产生协同作用的人员的合理组合，而非最优秀的销售人员的集合。（二）销售团队领导的选择（二）销售团队领导的选择1 1、领导者责任：不逃避责任，不独占成果。、领导者责任：不逃避责任，不独占成果。2 2、发挥领导的作用：为下属解决问题，指导。、发挥领导的作用：为下属解决问题，指导。3 3、加强管理：严格执行销售管理原则，包括事前、加强管理：严格执行销售管理原则，包括事前管理。管理。4 4、发挥领导的自主性和主导性：不受下属左右。、发挥领导的自主性和主导性：不受下属左右。5 5、具有领导者应具有的行为特点。、具有领导者应
32、具有的行为特点。（三）销售团队的目标管理（三）销售团队的目标管理1 1、目标管理的步骤、目标管理的步骤建设、执行、评估、奖惩（物质与精神）建设、执行、评估、奖惩（物质与精神）2 2、团队精神、团队精神使每个销售人员相信：公司获利，自己受益。使每个销售人员相信：公司获利，自己受益。让团队所有成员分享成功。让团队所有成员分享成功。保证团队内部的健康竞争。保证团队内部的健康竞争。鼓励团队中的成员一起努力。鼓励团队中的成员一起努力。确保销售团队中任何人的杰出表现都能被公司本部知晓。确保销售团队中任何人的杰出表现都能被公司本部知晓。第四章第四章销售人员的招聘与培训销售人员的招聘与培训4.14.1合格销售
33、人员的条件合格销售人员的条件4.24.2销售人员的招牌途径与录用过程销售人员的招牌途径与录用过程4.34.3销售培训的原则与内容销售培训的原则与内容4.44.4销售培训的程序与方法销售培训的程序与方法4.1合格销售人员的条件1.1.销售人员的职业道德销售人员的职业道德实事求是、信用、遵纪守法、廉洁奉公实事求是、信用、遵纪守法、廉洁奉公2.2.心理素质心理素质 豁达大方、自信、坚韧顽强豁达大方、自信、坚韧顽强3.3.销售人员的业务素质销售人员的业务素质销售理论知识销售理论知识营销学、消费行为学、广告、公关、销售营销学、消费行为学、广告、公关、销售销售环境知识销售环境知识政治、经济、法律、社会文化
34、、社会心理政治、经济、法律、社会文化、社会心理销售实务知识销售实务知识企业、产品、和同、结算、销售技巧企业、产品、和同、结算、销售技巧4.4.销售人员的能力素质销售人员的能力素质观察、应变、控制情绪、语言表达、社会传播、动手、组织、创新观察、应变、控制情绪、语言表达、社会传播、动手、组织、创新5.5.销售人员的仪表与礼节销售人员的仪表与礼节4.2销售人员的招聘途径与录用过程销售人员的招聘途径与录用过程4.2.1确定销售人员的需求数量确定销售人员的需求数量1.统计分析法2.工作量法3.边际利润法4.2.2、确定招聘人员的标准、确定招聘人员的标准从消费者的角度考虑：从消费者的角度考虑：消费者需要什
35、么样的销售人员消费者需要什么样的销售人员?从销售员的角度考虑：从销售员的角度考虑：本身应具备什么样的基本素质本身应具备什么样的基本素质?从企业产品角度考虑：从企业产品角度考虑：企业到底需要推销什么类型的产品企业到底需要推销什么类型的产品?4.2.3销售人员的招聘途径销售人员的招聘途径1 1、公开招聘、公开招聘人才交流会：公事公办、直接取得资料、节省人才交流会：公事公办、直接取得资料、节省时间和精力，但小企业对优秀人才的吸引力弱。时间和精力，但小企业对优秀人才的吸引力弱。媒体广告招聘：费用低、可保存、传播面大，媒体广告招聘：费用低、可保存、传播面大，但是应聘者数量、质量不稳定、受广告效果的但是应
36、聘者数量、质量不稳定、受广告效果的影响较大。影响较大。网上招聘网上招聘2 2、内部招聘、内部招聘优点：增加归属感与忠诚度、缩短岗位适应时间、易于优点：增加归属感与忠诚度、缩短岗位适应时间、易于沟通与团队合作沟通与团队合作。3 3、委托招聘、委托招聘职业介绍所、人才交流中心、行业协会、业务课户、猎职业介绍所、人才交流中心、行业协会、业务课户、猎头公司头公司4 4、定向招聘、定向招聘优点：集中招聘、素质高、积极性高、可压低薪水。优点：集中招聘、素质高、积极性高、可压低薪水。缺点：缺乏经验。缺点：缺乏经验。4.2.4销售人员的录用过程销售人员的录用过程1 1、招聘的程序、招聘的程序初步面试、填写申请
37、、测验、第二次面试、学历及经历初步面试、填写申请、测验、第二次面试、学历及经历调查、体检、决定录用、委派工作或培训调查、体检、决定录用、委派工作或培训。2 2、面试、面试作用：释疑、展示、听取、判断其工作表现。作用：释疑、展示、听取、判断其工作表现。形式：形式：随意性面试随意性面试模拟化面谈模拟化面谈引导式面谈引导式面谈3 3、测验、测验智商、能力、兴趣、性格、环境智商、能力、兴趣、性格、环境4 4、录用、录用4.3销售培训的原则与内容销售培训的原则与内容4.3.1销售培训的原则销售培训的原则因材施教原则因材施教原则分级培训原则分级培训原则讲究实效原则讲究实效原则实践第一原则实践第一原则教学互
38、动原则教学互动原则持续培训的原则持续培训的原则4.3.2销售培训的内容销售培训的内容企业知识的培训企业知识的培训产业知识的培训产业知识的培训销售技巧的培训销售技巧的培训客户管理知识的培训客户管理知识的培训销售态度的培训销售态度的培训销售行政工作的培训销售行政工作的培训4.4销售培训的程序与方法销售培训的程序与方法4.4.1销售培训的程序（销售培训的程序（如下图）反馈资源条件销售组织目标需要销售组织目标需要销售培训计划（规模水平）员工素质基础培训内容培训方式培训对象组织实施考核销售培训过程销售培训过程:1.1.制定培训计划制定培训计划2.2.决定销售培训的内容、对象和方法决定销售培训的内容、对象
39、和方法3.3.销售培训的组织与实施销售培训的组织与实施4.4.对培训效果评估审核，总结经验。对培训效果评估审核，总结经验。4.4.2销售培训的方法销售培训的方法1.讲授法讲授法2.销售会议法销售会议法3.案例研讨法案例研讨法4.角色扮演法角色扮演法5.岗位培训法岗位培训法 第五章 销售人员的报酬与激励5.1 5.1 销售报酬的作用与类型销售报酬的作用与类型5.2 5.2 销售报酬模式的选择销售报酬模式的选择5.3 5.3 销售人员的激励管理激励销售人员的激励管理激励5.4 5.4 销售文化激励销售文化激励 5.1销售报酬的作用与类型销售报酬的作用与类型一、销售报酬的涵义一、销售报酬的涵义是指销
40、售人员通过在某组织中从事销售工作而取得的利益回是指销售人员通过在某组织中从事销售工作而取得的利益回报。报。包括：包括：1 1、基本工资：、基本工资：与职务、岗位、工作年限直接相关与职务、岗位、工作年限直接相关2 2、津贴：、津贴：政策性补充部份。职务、岗位、工龄、地区、价格政策性补充部份。职务、岗位、工龄、地区、价格补贴。补贴。3 3、佣金：、佣金：根据销售业绩给予的报酬，又称销售提成，是销售根据销售业绩给予的报酬，又称销售提成，是销售人员报酬的主体。人员报酬的主体。4 4、福利：、福利：销售人员均能享受的，与业绩无关。销售人员均能享受的，与业绩无关。5 5、保险：、保险：受到意外损失和失去劳
41、动能力以及失业时为其提供受到意外损失和失去劳动能力以及失业时为其提供的补助。的补助。6 6、奖金：、奖金：根据业绩或者经济效益给予的奖励。超额、节约、根据业绩或者经济效益给予的奖励。超额、节约、年终、竞赛奖等。年终、竞赛奖等。二、销售报酬的作用二、销售报酬的作用广义的销售报酬指销售业绩的奖励与补充。三种激励方式：1 1、直接经济奖励。以上、直接经济奖励。以上6 6种。种。2 2、职务晋升和培训：分配更大的客户和销售区、职务晋升和培训：分配更大的客户和销售区域，组织内晋升、培训学习。域，组织内晋升、培训学习。3 3、非经济报酬：宴会、礼品、奖状、内部刊物、非经济报酬：宴会、礼品、奖状、内部刊物报
42、道，报道，vipvip资格。资格。销售报酬作用：销售报酬作用：1 1、保证企业目标的实现、保证企业目标的实现薪酬将销售人员的个人期望同销售机构目标相联系，因薪酬将销售人员的个人期望同销售机构目标相联系，因此必须同时满足机构和个人的需求，与工作业绩直接此必须同时满足机构和个人的需求，与工作业绩直接相连系，从而最大限度地增加实现销售机构总体目标相连系，从而最大限度地增加实现销售机构总体目标的可能性。的可能性。2 2、保证销售人员的个人利益实现、保证销售人员的个人利益实现包括经济以及经济以外的。包括经济以及经济以外的。3 3、简化销售管理、简化销售管理三、企业销售报酬的类型 根据企业的实际经验，销售
43、人员奖酬制度的类型大体有以下几种：1纯粹薪金制度 2纯粹佣金制度 3薪金加佣金制度 4薪水加奖金制度 5薪金加佣金再加奖金制度 6特别奖励制度 1纯粹薪金制度 纯粹薪金制度，是指无论销售人员的销售额是多少，其在一定的工作时间之内都获得固定数额的报酬。纯粹薪金制度的优点：（1）易于操作，且计算简单。（2）销售人员的收入有保障，易使其有安全感。（3）当有的地区有全新调整的必要时，可以减少敌意。（4）适用于需要集体努力的销售工作。纯粹薪金制度的缺点：（1）缺乏激励作用，不能继续扩大销售业绩。（2）就报酬多少而言，有薄待绩优者而厚待绩差者之嫌，显得有失公平。若不公平的情形长期存在，则销售人员流动率将增
44、高，而工作效率最高的人将首先离去。2纯粹佣金制度 纯粹佣金制度是与一定期间的销售工作成果或数量直接关联的一种奖酬形式，即按一定比率给予佣金。纯粹佣金制度的优点：（1）富有激励作用。（2）销售人员能获得较高的报酬，能力越高的人赚的钱也越多。（3）销售人员容易了解自己薪水的计算方法。（4）控制销售成本较容易，可减少公司的营销费用。纯粹佣金制度的缺点：（1）销售人员的收入欠稳定，在销售波动的情况下其收入不易保证，如季节性波动、循环波动等。（2）销售人员容易兼差，同时在几个企业任职，以分散风险。（3）销售人员推销自身重于销售公司的产品，因为若销售成功，下次可以向客户销售其他企业产品。这类销售人员往往身
45、带几种名片，代表几家公司，销售不同种类的产品。（4）公司营运状况不佳时，销售人员会纷纷离去。（5）增加了管理方面的人为困难。3薪金加佣金制度 薪金加佣金制度是以单位销售或总销售金额的一定百分比作佣金，每月连同薪金一起支付，或年终时累积支付。薪金加佣金制度的优点：与奖金制定相类似，销售人员既有稳定的收入，又可获得随销售额增加而增加的佣金。薪金加佣金制度的缺点：佣金太少，激励效果不大。4薪水加奖金制度 薪金加奖金制度是指销售人员除了可以按时收到一定的薪金外，如果销售业绩好还可获得奖金。奖金是按销售人员对企业做出的贡献发放的。薪金加奖金制度的优点：可鼓励销售人员兼做若干涉及非销售和销售管理的工作。薪
46、金加奖金制度的缺点：销售人员不重视销售额的多少。5.薪金加佣金再加奖金制度 薪金加佣金再加奖金制度的优点：（1）给销售人员提供了赚取更多收入的机会。（2）可以留住有能力的人员。（3）销售人员在取得佣金、奖金的同时领有固定薪金，生活较有保障。（4）奖励的范围加大，使目标容易依照计划达成。薪金加佣金再加奖金制度的缺点：（1）计算方法过于复杂。（2）除非对渐增的销售量采用递减的佣金，否则会造成销售人员获利不成比例。（3）销售情况不好的时候，底薪太低，往往留不住较有才能的人。（4）实行此制度需要较多有关的记录报告，因此提高了管理费用。6特别奖励制度 特别奖励制度是规定报酬以外的奖励，即额外给予的奖励。
47、特别奖励制度的优点：鼓励作用更为广泛有效，常常可以促进滞销产品的销售。特别奖励制度的缺点：奖励标准或基础不易确定，有时会引起销售人员的不满意即管理方面的困扰。5.2销售报酬模式的选择销售报酬模式的选择一、销售报酬制度建立的原则一、销售报酬制度建立的原则公平性原则公平性原则激励性原则激励性原则灵活性原则灵活性原则稳定性原则稳定性原则控制性原则控制性原则二、销售报酬制度建立的程序二、销售报酬制度建立的程序 明确销售的目的、战略和策略确定企业销售队伍的目标和计划分析影响销售报酬的因素明确销售的目的、战略和策略明确销售的目的、战略和策略明确销售的目的、战略和策略明确销售的目的、战略和策略评价与反馈三、
48、销售报酬的目标模式三、销售报酬的目标模式1.高薪金与低奖励组合模式2.高薪金与高奖励组合模式3.低薪金与高奖励组合模式4.低薪金与低奖励组合模式四、薪金与奖励关系的处理四、薪金与奖励关系的处理表5-1 奖金比例参考表情况奖励应占整个报酬的比率较高较低销售人员个人技能在推销中的重要性甚大较小销售人员所属公司的名气默默无闻尽人皆知公司对广告及其它营业推广活动的依赖小大公司产品价格和质量的竞争力小大售后服务的重要性轻微在销售量的重要性较大较小技术或集体推销的影响范围小大销售人员不能控制的影响销货因素的重要性轻微甚大第三节第三节销售人员激励管理销售人员激励管理一、销售人员行为分析销售人员职业动机分为四
49、种类型经济型动机经济型动机(以取得理想经济报酬为目的以取得理想经济报酬为目的)兴趣性动机兴趣性动机(以满足个人兴趣为目的以满足个人兴趣为目的)个人奋斗型动机个人奋斗型动机(以谋求个人前途和社会地位为目的以谋求个人前途和社会地位为目的)社会服务型动机社会服务型动机(以贡献社会、服务人群为目的以贡献社会、服务人群为目的)二、激励销售人员的方式二、激励销售人员的方式1.目标激励目标激励是指为销售代表确定一些拟达到的目标，以目标激励销售人员上进2.榜样激励通过树立先进典型和领导者的宣传和示范来激励销售人员3.培训激励培养销售人员,满足他们求知需要,从而激励他们为企业创造更多财富4.工作激励5.授权激励
50、6.民主激励7.环境激励（是指企业创造一种良好的工作氛围，使销售人员能心情是指企业创造一种良好的工作氛围，使销售人员能心情愉快地开展工作。）愉快地开展工作。）8.物质激励(是指对做出优异成绩的销售人员给予晋级、奖金、奖品和是指对做出优异成绩的销售人员给予晋级、奖金、奖品和额外报酬等实际利益，以此来调动销售人员的积极性。额外报酬等实际利益，以此来调动销售人员的积极性。)9.精神激励(是指对做出优异成绩的销售人员给予表扬、颁发是指对做出优异成绩的销售人员给予表扬、颁发奖状、授予称号等，以此来激励销售人员上进。奖状、授予称号等，以此来激励销售人员上进。)10.竞赛激励三、销售激励组合三、销售激励组合