《服务科学优先研究方向和重点课题概述及评析.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务科学优先研究方向和重点课题概述及评析.docx（16页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、服务科学优先研究方向和重点课题概述及评析 摘 要：服务科学是一门新兴的复合交叉型学科，尚处于探讨的初级阶段。亚利桑那州立高校服务领导探讨中心历时个月完成了一项探讨报告，识别和阐明白今后服务科学探讨十大全球性、跨学科的优先探讨方向和重点探讨课题。本文对该探讨报告进行编撰、凝练和分析，希望对我国的服务科学探讨供应启示和借鉴，从而激发国内服务科学探讨者关注那些能为学术界、企业和政府带来最大价值和潜在回报的探讨领域和课题。 关 键 词：服务科学；优先方向；重点课题 中图分类号： 文献标识码： 文章编号： 收稿日期： 作者简介：孙军，男，吉林长春人，吉林高校商学院博士探讨生，探讨方向为服务营销；任俊生，
2、男，吉林长春人，吉林高校商学院教授，博士生导师，探讨方向为服务营销；刘文超，男，湖北黄冈人，吉林高校商学院博士探讨生，吉林财经高校讲师，探讨方向为服务营销。 一、引言 服务经济已经在许多国家的中占有重要的比重。对于服务问题的探讨也越来越受到各领域学者的关注。探讨者一方面从工程技术、管理学、心理学和社会学等多学科的角度建构服务科学、管理与工程学科体系和课程安排；另一方面利用标准网络服务技术和服务导向结构探讨服务导向计算、服务工程和服务模拟等微观问题，以提高服务效率。在此基础上，年，美国竞争力委员会发布的创新美国：在充溢挑战和改变的世界中持续旺盛的报告中正式提出了服务科学的概念，使得服务科学起先受
3、到广泛关注。服务科学是一门新兴的复合交叉型学科，是计算机科学、运筹学、工业工程、管理学、经济学、社会学、行为科学和心理学等多种学科的集成。目前，服务科学探讨已经取得了一些成果，但尚未形成统一的理论体系。特殊是国内，服务科学的探讨仍旧处于萌芽阶段。因此，有必要了解和把握服务科学这一新兴学科将来的探讨方向和探讨重点。 美国亚利桑那州立高校服务领导探讨中心从年夏天起先，历时个月，识别和阐明白当前和今后服务科学探讨十大全球性、跨学科的优先探讨方向和重点探讨课题。其中，大优先探讨方向为：促进服务的培育和成长；通过服务转型增进社会福利；创建和保持服务文化；刺激服务创新；加强服务设计；优化服务网络和价值链；
4、有效的品牌化和销售服务；通过合作创建价值，增加服务体验；测量和优化服务价值；利用技术发展服务。这项探讨主要目的是激发服务探讨者关注那些能为学术界、企业和政府带来最大价值和潜在回报的探讨领域和课题。信任这项具有重要指导价值的探讨报告会对我国的服务科学探讨供应肯定的启示和借鉴。本文对这份报告中最为重要的内容进行整理和提炼并作简要评述。 二、服务科学优先探讨方向的内涵 亚利桑那州立高校服务领导探讨中心定义“服务科学”为一个新兴的跨学科探讨领域，关注服务的基础科学、模型、理论及其应用，推动服务创新、竞争以及通过合作创建价值，增进社会福利。服务领导探讨中心归纳出来的十个服务优先探讨方向跨越了众多探讨领域
5、，从代表组织关键战略的领域到本质上是执行的领域。这些优先方向基本可以归纳到商业活动的三大方面：战略、发展和执行。其中，三个属于服务战略领域：促进服务的培育和成长、通过服务转型增进社会福利，创建和维护服务文化；三个属于服务发展领域：刺激服务创新，提升服务设计，优化服务网络和价值链；三个属于服务执行领域：有效的服务品牌化和服务销售，通过合作创建价值，增加服务体验，测量和优化服务价值。而第十个优先探讨方向利用技术发展服务是一个普遍趋势，与其它九大优先方向交叉。详细框架如图所示。 服务优先探讨方向总体框架 三、服务科学优先探讨方向和重点课题概述 在详细介绍每一个优先方向以及详细探讨课题之前，都会有一位
6、具有重要阅历的学者对于每一个优先方向进行总体介绍。在此之后，会有来自几个学科的领先学者和来自企业界的商业精英做出简短评论。这些评论者们设想将来，同时识别出一些比一个或多个优先方向更详细的探讨问题。这些问题将在今后数年内对于商界和学界有重要的潜在价值和贡献。 服务战略领域优先方向及重点课题 促进服务的培育和成长。这个探讨方向关注于增加组织胜利地供应服务的实力。亚利桑那州立高校营销学教授 认为：现在的世界越来越呈现一种服务经济，迫切须要为服务经济开发商业模式。如何在传统的产品组织中为服务构建创新的商业模式？在产品组织中发展服务会引起文化和战略发生什么改变？什么是顾客定制化和服务标准化之间的“成本收
7、益”平衡？企业何时以及如何邀请合作伙伴共同为顾客创建价值组合？企业如何与顾客合作来创建价值？对这一系列问题都须要进行仔细思索。因此，以下四个重点课题应得到进一步探讨：识别基于服务的增长和扩张的商业模式；促进以产品为基础的组织演化为以服务为导向的企业；整合并调整产品、服务及解决方案战略；开发和管理一种“服务产品”组合。 通过服务转型增进社会福利。本方向聚焦于服务与社会福利之间的关系。亚利桑那州立高校营销助理教授 博士及其同事把“转型服务探讨”定义为服务探讨聚焦于为个人和社区创建向好的改变和福利的改善。关注：服务产品的社会和生态效果与利益；增加有价值服务的获得机会；供应给不同群体的服务质量差距；与
8、顾客共同设计和创建服务为机构及个人和社区文化价值带来的收益；识别和规划服务对社会福利和可持续发展的影响；以及消费者的服务经验对社会福利的影响。对于而言，重点探讨课题包括：通过服务增进消费者和社会福利；提高医疗和教化的获得、质量和生产率；以可持续的方式供应服务；激励绿色技术和相关服务的开发和应用；为大都市区、地区、国家设计、建设和管理服务供应基础设施；为了消费者和社会的利益将公共服务民主化；在金字塔底部驱动服务创新。 创建和维护服务文化。雷鸟全球管理学院教授 博士提出：组织的文化是一种有价值的、独特的资源，是持续竞争优势的基础，是能够强化企业的技术或营销核心竞争力优势的基础。在文化的测量方面，结
9、构化的和定量的方法最适合于文化的表层，而对于文化的深层，定性方法更合适。服务文化的发展和维护有五个探讨主题：为可持续的服务文化聘请、培训和激励合作者；在产品为核心的组织里发展服务心态；通过整理员工和顾客的学问创建一种学习型服务组织；在组织的成长、成熟和变革中始终坚持服务为中心；跨越不同的国家，使服务组织的文化全球化。 服务发展领域优先方向及重点课题 刺激服务创新。亚利桑那州立高校信息系统临床副教授 博士认为，世界的创新环境正发生变更，服务创新要考虑如何设计和改进服务供应过程，从而改善生产率和绩效。服务创新要求新概念、新方法和新技术，同时要相识到顾客和服务组织间的依靠性。第一，须要关注如何在困难
10、的组织中创新以顾客为中心的服务体验设计。其次，识别顾客隐含需求的方法，以及将这些需求转变为重大创新从而使公司区分于竞争对手。第三，须要开发以顾客为中心的服务创新过程，并确定它能被实践者和不同学科的探讨人员实施。最终，政府的政策制定者应当把支持和激励服务创新作为经济发展战略的一部分。以下是七个重要探讨课题：识别可持续的新服务胜利的驱动因素；为渐进和激进的服务创新设计紧急的或安排的程序；确认和管理顾客在服务创新过程中的角色；为服务创新过程注入创建力和艺术；为服务创新调整组织结构以及与顾客和供应商的关系；产生、筛选和管理服务创新的创意；运用建模和服务仿真促进服务创新。 加强服务设计。亚利桑那州立高校
11、营销学教授 博士认为，首先，服务设计能对一个组织的成本、收入、品牌感知、顾客满足和忠诚以及员工满足和忠诚等方面产生重要影响。因此，对于服务设计而言，跨学科的合作特别关键；其次，应当探究新的服务方法和思维方式，并把它们整合进传统的服务开发的商业模式中去；再次，须要深化和创建性地扩展服务设计方法和工具方面的学问。有六个重点课题有待深化探讨：将“设计思想”整合进服务实践、过程和系统之中；将表演和视觉艺术整合进服务设计之中；跨越经济周期、成熟阶段和市场细分设计动态和敏捷的服务；依据现存的组织结构调整服务设计方法；在服务设计中顾客和员工如何最好的合作；利用服务设计影响服务系统中的人的行为。 优化服务网络
12、和价值链。亚利桑那州立高校供应链管理助理教授 博士提出，将来的探讨应致力于如何在不同组织之间共享信息，通过加强组织间的联系而避开网络中相同功能的重复。新的探讨起先关注如何利用信息技术媒介对价值创建进行安排，包括服务网络前端的消费者。它为服务科学家供应了机会，即更好地理解服务的价值创建如何能转移给消费者以及服务如何定价，从而吸引消费者不仅获得服务而且参加服务的共同创建。以下五个课题值得深化探讨：围绕顾客体验优化跨组织的服务网络合作；创建和改善全球服务分销网络；开发有效定价方案在服务系统中的共享收益和损失；管理服务价值链中上游和下游的迁移；运用外包提高服务生产率和胜利率。 服务执行方面的优先探讨方
13、向和重点课题 有效的品牌化和销售服务。 博士认为，一种服务首先是一种体验，它包括顾客与某服务品牌中的人员、有形证据、过程等方面的互动。与品牌相关的符号能够激发顾客对过去服务体验的记忆和对将来体验的期盼。品牌承诺等同于顾客能够期望的从服务供应商处获得的体验。更好地识别服务品牌，建立和保持服务品牌胜利的因素的跨学科探讨特别重要。处于创建品牌阶段的服务供应商如何有效地表达创新性服务的价值主见，员工们如何把品牌承诺精确地体现在他们的日常工作中，这些都是有待解决的重要问题。此外，品牌的一样性是通过细致的脚原来确保还是通过宽泛的政策陈述好呢？如何进行基于品牌的聘请活动呢？以下五个重点课题值得深化探讨：有效
14、的品牌化服务和解决方案，识别评估品牌价值的方法；依据接触点开发一样性的服务体验；利用社会媒体对服务品牌的影响；有效销售服务并定义销售人员的新角色；在员工和品牌之间建立更紧密的联系。 通过合作创建价值，增加服务体验。这个探讨领域关注的是如何让顾客参加到服务价值的共同创建中来，从而开发出顾客真正须要的服务体验。 博士执行总监）认为，一个组织同它的伙伴共同创建将为每一个参加者带来价值，这些伙伴可以是顾客和供应链中的其它组织或者价值网络。“共同创建”被界定为通过共同独创、设计以及其它的随意的行为合作创建价值。顾客参加共同创建服务会影响服务结果、顾客感知、服务利用程度、重复购买以及向他人举荐的意愿。它也
15、会影响组织绩效，包括运营效率、员工满足度、离职率和财务产出，如成本效率、收入和利润。首先，服务探讨者须要定义和测量共同创建体系。包括共同创建服务的维度是什么，它们应当如何被概念化和测量。其次，须要开发一些方法，激励和引导每一个同伴能够有效的合作，从而改善顾客的服务体验同时加强对全部同伴的回报。详细包括，在共同创建过程中，顾客和组织的角色是如何界定的？哪些过程、工具和商业活动对于定义、激励和管理顾客及员工角色是有效的？再次，从一种系统的观点看，须要开发一些方法整合伙伴的资源和活动从而共同创建服务。伙伴的实力如何评价，他们的投入如何进行整合？组织如何创建与之互动和管理顾客或品牌团体？什么样的量化工
16、具可被用来评价共同创建中被安排的组织资源和活动效果？以下五个重点课题值得深化探讨：在困难多样的服务、接触点和顾客间管理顾客体验；定义顾客角色并开发若干方法，激励顾客为提高服务胜利率和忠诚度做贡献；通过技术驱动顾客服务的合作；创建、管理和测量顾客团体的影响和回报；界定共同创建服务的学问产权和价格。 测量和优化服务价值。亚利桑那州立高校供应链管理教授 博士指出，许多服务组织都相识到，长期的、持续的经济价值将取决于增加每一位顾客的关系价值。这就要求服务供应者能够更清晰地界定和测量顾客价值的元素。服务价值测量和优化将一种服务供应者的战略和服务设计转化为以价值为基础的服务执行。服务供应者必需开发出度量工
17、具，这些度量工具必需能整合顾客、员工和技术的关键角色，从而在顾客体验中创建价值。服务价值优化将在价值方程中的很多其它动态变量中找到一种志向的平衡。这些动态变量包括技术投资、运营成本以及服务供应者的技术和实力。服务价值优化须要有实力去获得、整合和分析来自多种商业职能的信息，从而创建一种跨越不同销售和服务渠道的服务交付的整体视角，进而评估和优化顾客价值。以下六个重点课题值得深化探讨：测量服务的价值和投资回报；创建和改进获得服务价值的工具，向顾客和企业传播价值；把服务价值和服务传递成本整合进联合优化模型之中；联系企业的财务产出，创建和提高服务标准；管理销售和渠道组合使服务价值最大化；整合顾客、员工和
18、技术的角色优化价值。 利用技术发展服务优先探讨方向和重点课题 这个探讨领域关注的是利用智能服务等技术平台来发展服务，是一个具有普遍意义的优先探讨方向。亚利桑那州立高校信息系统系教授和主任 博士认为，服务和技术结合时，可以变换出一系列独特的事物。在这个平台中，服务组合会依据顾客的时间、地点和方式的偏好而实现差异化。然而，一种服务平台在任何状况下都类似于一种产品平台吗？假如是这样，那么关于产品平台的哪些方面可用于服务平台？假如产品平台与服务平台完全不同，我们能从差异中获得什么启示？一种新兴的服务探讨智能服务领域可为这些问题供应启示。 智能服务利用网络的优势和干脆作用从而支撑顾客的自由。大多数智能服
19、务是基于传统的移动电信基础设施建立的，也联合了很多生态系统的参加者，而且顾客的解决方案常常是由跨生态系统的共同参加供应的。总之，技术发展和服务探讨将要求新的举措来驱动当前不同探讨流派的融合，进而建立一个新的概念服务平台。以下七个课题应当得到深化探讨：为新的服务技术建立商业模式；加速采纳和接受新的以服务为导向的技术；为实时决策捕获和供应服务导向信息；为消费者和员工采纳移动商务提高生产率；提高在线信息和资产平安程度，爱护服务消费者、员工、公司和社会的利益；运用服务系统范式驱动创新；通过服务导向架构和服务平台支持服务项目的敏捷性和整合。 四、对服务科学优先探讨方向和重点课题的评述 服务科学探讨的价值
20、展望。服务科学是已有的计算机科学、运筹学、工业工程、数学、管理科学、决策科学、社会科学和法学等诸多领域的交叉。它能在商务和技术的交叉点上促成整个企业的转型、推动创新，致力于解决世纪创新的核心问题。服务科学主要探讨的目的在于供应科学分析和有效管理，并通过流程设计最大化服务的生产力解决服务特性带来的诸多问题，以达到提高生产力的目的。它的关键在于生产力和服务创新，即通过服务科学探讨推动服务创新，最终帮助社会提升生产力。 亚利桑那州立高校中心提出的这十大优先方向及众多探讨课题为将来探讨供应了大量的有价值资源，是对将来探讨的一项重要预料。这些优先方向也说明和验证了这样一种理念：服务领域已经变得特别宽泛，
21、学科交叉和跨职能化越来越普遍。这为参加其中的有过不同经验的探讨者和经理们供应了很多机会。 对于学术探讨者而言，希望这些优先方向能够引起他们的探讨并激发对探讨领域的思索，从而创建机会为学术和商业界做出贡献。志向的话，它们将会成为新探讨工作的指南，而且为那些已经在这些方面开展探讨的学者供应额外的证据和支持。我们期盼这些优先方向能被探讨者们具体说明并引起持续的探讨。 对于商业经理和政府领导而言，这些优先方向能够在他们的服务探讨投资领域引发探讨。商业领袖们也能运用这些优先方向与学者们形成合作，从而更好地面对服务的挑战，同时能识别出驱动商业和社会价值的有效解决方案。 十大优先探讨方向的价值评析。这十大优
22、先探讨方向和相关探讨主题的确定，不是某位学者的个人主观推断，而是亚利桑那州立高校服务领导中心历时个月的努力，在一系列规范的探讨方法的基础上集体创作的结晶。亚利桑那州立高校服务领导中心汇合了一大批世界闻名的服务领域探讨学者。这些学者在服务科学的各个方向都具有丰富阅历，而且能把握探讨的前沿和趋势。 更为重要的是，他们所识别出来的这些优先探讨方向不是服务领导中心独自提出来的。探讨者们是通过对超过个学者和个企业经理人的深度访谈和在线调查征求看法得出来的。这些学者们分布于个国家的探讨机构，包括个学科。企业经理人主要分布于个国家，近个行业，代表了从刚创立始终到全球强的各类企业。探讨过程也经验了三个阶段：数
23、据收集阶段、数据整合阶段以及优先方向的完善阶段。详细的探讨过程科学严谨，探讨结论较为可信。 正如包国宪等所指出的那样，服务科学探讨的基本目的是科学分析服务，促进服务创新，提高服务生产率，使得服务供应者和顾客能够预料服务的收益和风险，从而创建并提升服务价值，其核心是学问和信息，其基本探讨特点是多学科交叉的整合分析和理论与实践并重。本文中通过整理和归纳的服务科学的优先探讨方向和重点探讨课题正是基于多学科交叉的整合视角所提出的，对于有爱好于服务科学探讨的学者供应了多种视角和切入点。 【参考文献】 ： ， ， ， ， ， ， ， ： ，： ，： ， ，： ， ，： ， ： ？ ，： ， ， ， ，： 刘作仪，杜少甫服务科学管理与工程：一个正在兴起的领域管理学报，： 刘尚亮等服务科学探讨综述科学学与科学技术管理，： 包国宪，王学军，柯卉服务科学：概念架构、探讨范式与将来主题科学学探讨，： 第16页 共16页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页