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1、12前言相信你已经成交过很多单相信你已经成交过很多单相信你已经成交过很多单相信你已经成交过很多单结识过很多客户结识过很多客户结识过很多客户结识过很多客户之前成交的客户你有多长时间没有联系了？之前成交的客户你有多长时间没有联系了？之前成交的客户你有多长时间没有联系了？之前成交的客户你有多长时间没有联系了？还是成交过后人情也就结束还是成交过后人情也就结束还是成交过后人情也就结束还是成交过后人情也就结束你又在茫茫人海中寻找新客户了你又在茫茫人海中寻找新客户了你又在茫茫人海中寻找新客户了你又在茫茫人海中寻找新客户了知道吗？老客户是你一生的财富知道吗？老客户是你一生的财富知道吗？老客户是你一生的财富知道
2、吗？老客户是你一生的财富3目录一一一一.老客户的重要意义老客户的重要意义老客户的重要意义老客户的重要意义二二二二.老客户的维护老客户的维护老客户的维护老客户的维护三三三三.老客户转介绍老客户转介绍老客户转介绍老客户转介绍四四四四.创新、灵活、出奇制胜创新、灵活、出奇制胜创新、灵活、出奇制胜创新、灵活、出奇制胜4一一.老客户的重要意义老客户的重要意义1.1.发展一名新客户的成本是挽留一名老客户的发展一名新客户的成本是挽留一名老客户的发展一名新客户的成本是挽留一名老客户的发展一名新客户的成本是挽留一名老客户的3-3-1010倍倍倍倍2.2.向新客户推销产品成功率是向新客户推销产品成功率是向新客户推
3、销产品成功率是向新客户推销产品成功率是15%15%，向老客户推，向老客户推，向老客户推，向老客户推销产品成功率是销产品成功率是销产品成功率是销产品成功率是50%50%3.3.老客户维持率每年递增老客户维持率每年递增老客户维持率每年递增老客户维持率每年递增5%5%，年收入将增加，年收入将增加，年收入将增加，年收入将增加25-25-85%85%4.4.一名满意的客户身边潜存一名满意的客户身边潜存一名满意的客户身边潜存一名满意的客户身边潜存8 8名意向客户名意向客户名意向客户名意向客户5、20%的老客户带来了的老客户带来了80%的效益的效益5 所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润所以善于经营
4、的企业要根据客户本身的价值和利润所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户业的忠诚客户业的忠诚客户业的忠诚客户著名的二八法则著名的二八法则著名的二八法则著名的二八法则 根据根据根据根据80/
5、2080/20原则，公司的利润原则，公司的利润原则，公司的利润原则，公司的利润80%80%是由是由是由是由20%20%的客户的客户的客户的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的收入，有的客户对于企值，有的客户带来了较高的收入，有的客户对于企值，有的客户带来了较高的收入，有的客户对于企值，有的客户带来了较高的收入，有的客户对于企业具有更长期的战略意义业具有更长期的战略意义业具有更长期的战略意义业具有更长期的战略意义一一.老客户的重要
6、意义老客户的重要意义6二二.老客户的维护老客户的维护7二二.老客户的维护老客户的维护1.1.情感维护情感维护情感维护情感维护生日，纪念日的问候生日，纪念日的问候生日，纪念日的问候生日，纪念日的问候雨雪雾天气、生病的问候雨雪雾天气、生病的问候雨雪雾天气、生病的问候雨雪雾天气、生病的问候空巢老人的关爱空巢老人的关爱空巢老人的关爱空巢老人的关爱8投其所好，物超所值（玩具，保温杯，围巾）投其所好，物超所值（玩具，保温杯，围巾）投其所好，物超所值（玩具，保温杯，围巾）投其所好，物超所值（玩具，保温杯，围巾）二二.老客户的维护老客户的维护2.2.礼品维护礼品维护礼品维护礼品维护生活中的无目的的小惊喜（快递
7、）生活中的无目的的小惊喜（快递）生活中的无目的的小惊喜（快递）生活中的无目的的小惊喜（快递）礼轻情意重（家乡特产）礼轻情意重（家乡特产）礼轻情意重（家乡特产）礼轻情意重（家乡特产）延续服务（滤芯）延续服务（滤芯）延续服务（滤芯）延续服务（滤芯）成本核算成本核算成本核算成本核算9朋友聚会，家有喜事朋友聚会，家有喜事朋友聚会，家有喜事朋友聚会，家有喜事顺便路过，带礼物拜访顺便路过，带礼物拜访顺便路过，带礼物拜访顺便路过，带礼物拜访认识并熟识客户家人及朋友，答疑解惑（意向）认识并熟识客户家人及朋友，答疑解惑（意向）认识并熟识客户家人及朋友，答疑解惑（意向）认识并熟识客户家人及朋友，答疑解惑（意向）登
8、门借口（登门借口（登门借口（登门借口（VIPVIP卡）卡）卡）卡）二二.老客户的维护老客户的维护3.3.项目后期服务项目后期服务项目后期服务项目后期服务10 客户记录本客户记录本客户记录本客户记录本 项目内容：项目内容：项目内容：项目内容：客户姓名、联系方式、项目名称、合作时间、合作金客户姓名、联系方式、项目名称、合作时间、合作金 额、合同编号、未来返款时间、返款金额、接收返款的卡额、合同编号、未来返款时间、返款金额、接收返款的卡号号 客户情况：客户情况：客户情况：客户情况：家庭情况、工作、生日、性格、喜好、喜欢的联系方家庭情况、工作、生日、性格、喜好、喜欢的联系方式（电话，短信，邮件，式（电
9、话，短信，邮件，qqqq）、家人是否支持投资、未来）、家人是否支持投资、未来可用投资金额等可用投资金额等 二二.老客户的维护老客户的维护3.3.项目后期服务项目后期服务项目后期服务项目后期服务11 项目进展资料及公司利好消息传递项目进展资料及公司利好消息传递项目进展资料及公司利好消息传递项目进展资料及公司利好消息传递 服务是看得见、摸得着的，不要只看结果。让客服务是看得见、摸得着的，不要只看结果。让客 户享受户享受并亲身体验这个服务的过程并亲身体验这个服务的过程 返款将近，提醒客户，贴心服务返款将近，提醒客户，贴心服务返款将近，提醒客户，贴心服务返款将近，提醒客户，贴心服务 若返款延迟莫推卸责
10、任，也不要替公司揽责若返款延迟莫推卸责任，也不要替公司揽责若返款延迟莫推卸责任，也不要替公司揽责若返款延迟莫推卸责任，也不要替公司揽责 第一时间查明原因，是否是由于客户银行卡号出错等问题。第一时间查明原因，是否是由于客户银行卡号出错等问题。及时解决问题，不要拖延及时解决问题，不要拖延 项目结束前一个月与客户深入沟通是否续约或者签约新项项目结束前一个月与客户深入沟通是否续约或者签约新项项目结束前一个月与客户深入沟通是否续约或者签约新项项目结束前一个月与客户深入沟通是否续约或者签约新项目目目目二二.老客户的维护老客户的维护3.3.项目后期服务项目后期服务项目后期服务项目后期服务12 新项目的合理传
11、达新项目的合理传达新项目的合理传达新项目的合理传达 近期重大财经消息近期重大财经消息近期重大财经消息近期重大财经消息 A A：短信群发，简明扼要，半天时间看客户反馈，短信群发，简明扼要，半天时间看客户反馈，各个击破各个击破 B B：有针对性的电话阐述，有些人不会看短信：有针对性的电话阐述，有些人不会看短信 C C：多途径传递信息：飞信，微信，邮件，：多途径传递信息：飞信，微信，邮件，qqqq等更优于单等更优于单一电话短信一电话短信 D D：就重避轻，介绍项目有对比性。如：就重避轻，介绍项目有对比性。如A A适合适合B B不适合。则不适合。则让其在让其在A A与与B B中选择其一。封闭式问题，增
12、加成交机会中选择其一。封闭式问题，增加成交机会二二.老客户的维护老客户的维护3.3.项目后期服务项目后期服务项目后期服务项目后期服务13特情分析特情分析特情分析特情分析-老客户的担心老客户的担心老客户的担心老客户的担心 老客户也会担心吗？老客户也会担心吗？会会的的。原原因因很很简简单单，长长时时间间不不联联系系，外外界界投投资资公公司司的的竞竞争争干干扰扰，身身边边的的负负面面影影响响都都会会导导致致老老客客户户的的再再次次担担心心。（天天徒徒）加加大大客客户户信信心心，定定期期联联系系，不不急急于于追追加加新新单单，慢慢慢慢维维护护客户分类维护客户分类维护客户分类维护客户分类维护 二二.老客
13、户的维护老客户的维护3.3.项目后期服务项目后期服务项目后期服务项目后期服务14A B C 管管 理理 法法贡贡贡贡献献献献潜潜潜潜 力力力力A重点重点B次重点次重点C一般一般D暂无潜力暂无潜力15特殊维护特殊维护特殊维护特殊维护 暂时无潜力，无资金的客户可以以问候及利好消息为通知，暂时无潜力，无资金的客户可以以问候及利好消息为通知，不能置之不理。不能置之不理。成本核算：成本核算：100100个客户个客户 短信成本：短信成本：2020元元/月月 电话成本：电话成本：5050元元/月月 既维护了客户，同时日积月累会有意想不到的收获既维护了客户，同时日积月累会有意想不到的收获A B C 管管 理理
14、 法法D暂无潜力暂无潜力16签约完毕不是结束签约完毕不是结束而是服务的开始而是服务的开始17三三.老客户转介绍老客户转介绍18转介绍比其它方法更容易获取准客户转介绍比其它方法更容易获取准客户可信度强，销售成功机会高可信度强，销售成功机会高客户的从众心态客户的从众心态获得再次转介绍的机率高获得再次转介绍的机率高业务员所受拒绝的可能小业务员所受拒绝的可能小建立成熟的目标市场建立成熟的目标市场 1.1.老客户转介绍的优点老客户转介绍的优点老客户转介绍的优点老客户转介绍的优点三三.老客户转介绍老客户转介绍19客户相信我们的产品客户相信我们的产品,满意我们的服务满意我们的服务 客户做过后要有效果客户做过
15、后要有效果客户认同我们的产品及公司客户认同我们的产品及公司客户对我们产生信任感客户对我们产生信任感 ，关系升华为朋友，关系升华为朋友客户有一定的号召力客户有一定的号召力如果老客户维护没有达到这些就继续加强维护如果老客户维护没有达到这些就继续加强维护三三.老客户转介绍老客户转介绍2.2.老客户转介绍的前提老客户转介绍的前提老客户转介绍的前提老客户转介绍的前提20第一类客户第一类客户第一类客户第一类客户 喜欢表现，喜欢荣誉的客户。主动愿意给你转介绍，他不喜欢表现，喜欢荣誉的客户。主动愿意给你转介绍，他不要任何好处，只是比较喜欢出风头，好表现自己。要任何好处，只是比较喜欢出风头，好表现自己。第二类客
16、户第二类客户第二类客户第二类客户 现实客户，要求给他好处，比如吃回扣，提成等（兼职）现实客户，要求给他好处，比如吃回扣，提成等（兼职）第三种客户第三种客户第三种客户第三种客户 单纯的友谊客户，纯粹是出于朋友之间关系帮忙。只是感单纯的友谊客户，纯粹是出于朋友之间关系帮忙。只是感觉比较好，就像朋友一样，遇到了就介绍，遇不到了就算觉比较好，就像朋友一样，遇到了就介绍，遇不到了就算了（郭）了（郭）3.3.转介绍老客户的分类转介绍老客户的分类转介绍老客户的分类转介绍老客户的分类三三.老客户转介绍老客户转介绍21误区一误区一误区一误区一 已经签了客户的单，不好意思再麻烦，如果你不好意思，已经签了客户的单，
17、不好意思再麻烦，如果你不好意思，别人也会好意思麻烦他的。要调整心态，正确认识我们的别人也会好意思麻烦他的。要调整心态，正确认识我们的产品将给客户带来的未来收获与帮助，同时用服务与诚意产品将给客户带来的未来收获与帮助，同时用服务与诚意让客户满意让客户满意误区二误区二误区二误区二 强迫式销售，强扭的瓜不甜，不要让客户觉得你志在必得，强迫式销售，强扭的瓜不甜，不要让客户觉得你志在必得，要减轻客户的压力要减轻客户的压力4.4.老客户转介绍的误区老客户转介绍的误区老客户转介绍的误区老客户转介绍的误区三三.老客户转介绍老客户转介绍22误区三误区三误区三误区三 销售签单只为成交一笔生意，要以服务代替销售，建
18、立自销售签单只为成交一笔生意，要以服务代替销售，建立自己的品牌，赢得客户的认同己的品牌，赢得客户的认同误区四误区四误区四误区四 不敢开口要求转介绍，应努力提高自身素质，培养自信，不敢开口要求转介绍，应努力提高自身素质，培养自信，让客户认可我们的品德、专业，让客户认可我们的品德、专业，不要胆小，只要你敢张不要胆小，只要你敢张嘴，机会就有嘴，机会就有50%50%4.4.老客户转介绍的误区老客户转介绍的误区老客户转介绍的误区老客户转介绍的误区三三.老客户转介绍老客户转介绍231.1.老客户追加话束升降并用老客户追加话束升降并用老客户追加话束升降并用老客户追加话束升降并用 2.2.单枪匹马不如协同作战
19、单枪匹马不如协同作战单枪匹马不如协同作战单枪匹马不如协同作战 3.3.逆向思维不可小觑逆向思维不可小觑逆向思维不可小觑逆向思维不可小觑 4.4.得失只在一念间得失只在一念间得失只在一念间得失只在一念间 5.5.有预案无损失有预案无损失有预案无损失有预案无损失 6.6.打电话必须找借口打电话必须找借口打电话必须找借口打电话必须找借口 7.7.把客户当做同龄人把客户当做同龄人把客户当做同龄人把客户当做同龄人 8.8.无敌的第三者无敌的第三者无敌的第三者无敌的第三者小故事小故事小故事小故事四四.创新创新.灵活灵活.出奇制胜出奇制胜24成功是什么？简单的事情重复做成功是什么？简单的事情重复做 不要做语言的巨人、行动的矮子不要做语言的巨人、行动的矮子 25谢谢 谢谢 大大 家！家！