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1、服 务 意 识 企业生存基石1为什么要学习服务意识为什么要学习服务意识 服务意识的概念服务意识的概念 服务意识的含义服务意识的含义 服务人员应具备的服务意识服务人员应具备的服务意识 服服务人员须具备的素质务人员须具备的素质 树立良好的服务意识树立良好的服务意识 如何提供优质服务如何提供优质服务 服务意识案例服务意识案例 员工优秀事迹员工优秀事迹 十十五个怎么办五个怎么办 开心互动开心互动服 务 意 识2 为什么要学习服务意识？为什么要学习服务意识？我们从事的服务行业为第三产业，既然是服务行我们从事的服务行业为第三产业，既然是服务行业，就有一个服务意识的问题，这方面业，就有一个服务意识的问题，这
2、方面“顾客就是顾客就是 至上至上”，“顾客永远是对的顾客永远是对的”这些服务方面的这些服务方面的 口号已经是家喻户晓，这些口号已对服务意口号已经是家喻户晓，这些口号已对服务意 识作了很好的诠释在竞争越来越激的今天，识作了很好的诠释在竞争越来越激的今天，服务将是企业核心的竞争力之一。服务将是企业核心的竞争力之一。3 消费者的维权意识加强，现在的消费都越消费者的维权意识加强，现在的消费都越来越看重服务态度和享受服务质量。来越看重服务态度和享受服务质量。竞争越来越激烈，产品供过于求，商品竞竞争越来越激烈，产品供过于求，商品竞争力越来越小，我们唯有提供优质的服务来留住争力越来越小，我们唯有提供优质的服
3、务来留住顾客。顾客。服务质量对酒店竞争有决定性的作用，对服务质量对酒店竞争有决定性的作用，对于酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是于酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。支柱。4 顾客是我们的衣食父母顾客需要我们提供舒适完美的服务我们服务的依据是顾客的需求努力给顾客创造方便和满意任何情况下都不得与顾客 争吵如何理解如何理解“顾客是至上顾客是至上”？5 充分理解顾客的需求充分理解顾客的想法 和心态充分理解顾客的误会充分理解顾客的过错如何理解如何理解“顾客永远是对的顾客永远是对的”？6服务意识的概念服务意识是人在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现的为其提供的热情、周到、主动的服务的
4、欲望，自觉主动做好服工作的一种观念和愿望，它是发自服务人员的内心。7服务意识有强烈与淡服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动漠之分，有主动与被动之分。之分。服务意识是发自服务服务意识是发自服务人员的内心的，一种本人员的内心的，一种本能和习惯，可以通过培能和习惯，可以通过培训、教育、训练而形成训、教育、训练而形成的。的。8服务意识的含义服务意识的含义服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一
5、种职业素养和职业意识。一种职业素养和职业意识。良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。和保障。服务的服务的工作工作是产品的重要组成部份。国外就认是产品的重要组成部份。国外就认为服务就是为服务就是SERVICESERVICE的意思，它的每个字母都含的意思，它的每个字母都含有丰富的意义。有丰富的意义。9S Ssmile(smile(微笑）给每个需要服务的人提供微笑 E Eexcellentexcellent（出色）将每一项细小的服务工作都做得出色R Rreadyready（准备好）要随时准备好为客人服务V Vviewing viewing（看待）用心
6、观察把每位需要服务的人看作是需要给予特殊照顾的贵宾10I Iinviting inviting（邀请）在每次服务结束时都要再次邀请客人再次光临 C Ccreatingcreating（创造）要精心创造出使客人能享受热情服务的氛围E Eeyeeye（眼光）始终要用热情好客的眼光光注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人感受到员工在关心自已 11服务员应具备的服务意识 眼观六路、耳听八方 想客人之所想，及客人之所急主动为客人服务 以宾客满意度为第一要务 12服务人员须具备的素质专业知识工作能力自豪感仪表彬彬有礼多尽一分力13专业知识专业知识 能够解答和处理问题能够解答和处理问题 工作能力工作能力
7、 能够迅速、准确、高效率能够迅速、准确、高效率 自豪感自豪感 对自已工作感到自豪、骄傲对自已工作感到自豪、骄傲14仪表仪表 个人形象对企业形象的重要性个人形象对企业形象的重要性 个人形象是企业形象的重要组成个人形象是企业形象的重要组成部分形象是宣传、形象是服务、形象是部分形象是宣传、形象是服务、形象是品牌形象效益掌握规范的商务礼仪，可品牌形象效益掌握规范的商务礼仪，可以塑造企业形象，达到企业与个人双赢以塑造企业形象，达到企业与个人双赢。15彬彬有礼彬彬有礼 语言与行为的双重修炼语言与行为的双重修炼 适合用的称谓适合用的称谓 行政称谓：如李经理、陈总经理行政称谓：如李经理、陈总经理 技术职称：技
8、术职称：如李工程师、陈教授如李工程师、陈教授 行业职称：如陈医生、陈律师行业职称：如陈医生、陈律师 忌讳直呼其名，第一次接触时不宜用简忌讳直呼其名，第一次接触时不宜用简称：例如初次见面就称称：例如初次见面就称“小陈小陈”。16 多尽一份力多尽一份力 101%101%的惊喜服务的惊喜服务 给自已创造提供服务的机会给自已创造提供服务的机会 用心去服务用心去服务17树立良好的服务意识正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到爱岗敬业树立对客服务意识，提高对客服务技巧是成功的万能钥匙正确理解服务对象的需求，情绪，误解。18思考：酒店服务员给客人斟酒时有几种姿势？桌斟 19捧斟20启示：启示：1.1.不是
9、宾客依赖我们，而是我们依赖宾客。不是宾客依赖我们，而是我们依赖宾客。2.2.宾客选择我们，是给我们提供了一次宾客选择我们，是给我们提供了一次机会，而不是期望我们照顾他。机会，而不是期望我们照顾他。3.3.宾客不是我们争论或斗智的对象，谁宾客不是我们争论或斗智的对象，谁也不能在与宾客的争斗中取胜。也不能在与宾客的争斗中取胜。我们的工作就是通过满足宾客的需求使宾客和我我们的工作就是通过满足宾客的需求使宾客和我们共同受益，实现双赢。们共同受益，实现双赢。21如何提供优质服务仪容仪表要整洁顺从客户意见给客户当好参谋把客户当成朋友热诚对待客户22服 务 案 例23案例一、案例一、请勿打扰请勿打扰 “客房
10、部、服务员客房部、服务员”，服务员小刘小心地，服务员小刘小心地敲着敲着16031603房的门。房的门。小刘刚想报第三次的小刘刚想报第三次的“客客房部、服务员房部、服务员”，手指关节刚落到门上，门，手指关节刚落到门上，门却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼前。前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是的！门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是的！”小刘连忙看了一下手表说：小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不先生，对不起，现在已经是下午起，现在已经是下午2 2点点4040分，按规定长时间分，按规定
11、长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外。如果你不需要整理房以防止客人发生意外。如果你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了。间，那我就不整理了。对不起，打扰了。”24“你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？你胡说什么呀？！儿就会出意外？你胡说什么呀？！”客人怒气更盛，声客人怒气更盛，声音也更大了。音也更大了。“你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？吗？16031603，没错，我的卫生整理报告表上明明做着记号，没错，我的卫生整理报
12、告表上明明做着记号表明上午还亮着请勿打扰灯的呀。表明上午还亮着请勿打扰灯的呀。”小刘还在申辩着。小刘还在申辩着。“上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就来上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就来敲门。真是的！算了，没时间跟你嗦。敲门。真是的！算了，没时间跟你嗦。”说完门说完门“砰砰”的一声重重地关上。小刘一下子呆住了，眼睛还直愣愣的一声重重地关上。小刘一下子呆住了，眼睛还直愣愣地望着门，似乎那张愤怒的脸还印在门上。地望着门，似乎那张愤怒的脸还印在门上。这时恰巧这时恰巧领班走了过来，问怎么回事。小刘说完刚才发生的事，领班走了过来，问怎么回事。小刘说完刚才发生的事，两行热泪极不情愿地流
13、了下来两行热泪极不情愿地流了下来 25点评：点评：客人是对的，错全在服务员。客人是对的，错全在服务员。1 1、他根据酒店的规定敲了客人的门，客人也开了门，、他根据酒店的规定敲了客人的门，客人也开了门，也说明了情况，他就应该向客人道歉马上离开，并提醒也说明了情况，他就应该向客人道歉马上离开，并提醒其他人员不要再打扰客人。他没有！错！其他人员不要再打扰客人。他没有！错！2 2、打扰了客人（在、打扰了客人（在DNDDND的情况下）首先没有向客人的情况下）首先没有向客人道歉，还和客人争吵。错错错！道歉，还和客人争吵。错错错！(DND(DND请勿打扰）请勿打扰）3 3、他在、他在2 2：30PM30PM
14、为什么在为什么在DNDDND状态下打扰客人的最基状态下打扰客人的最基本目标不明确。他首先关心的应该是客人的安全状况，本目标不明确。他首先关心的应该是客人的安全状况，其次是他的工作时间。既然看见客人无恙，为什么不赶其次是他的工作时间。既然看见客人无恙，为什么不赶紧离开呢？既然已经打扰了客人，为什么不询问客人紧离开呢？既然已经打扰了客人，为什么不询问客人什么时候可以提供清洁服务呢？还是错！什么时候可以提供清洁服务呢？还是错！26案例三：少说了一句话 餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地，上了一道点心之后，再
15、也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的宴会慢慢冷却了 一刻钟过去，仍不见服务员上菜。张先生终于按捺不住，唤来服务员。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜已经上完了啊！”当听到这话，人人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了 为什么会出现这种情况？该如何补救？27评析：本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则应向客人说明，：“你们所点的菜都已上齐了，是否还需要添些什么吗？”这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。酒店的服
16、务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是细节上见真章。在整个服务中需要服务员的心细和周到，容不得哪个环节上出现闪失。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。在酒店里任何岗位都不允许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难补台的。惟其如此，酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。本例中，由于服务员缺了一句不应少讲的话，终使酒店许多员工的服务归于无效，这又一次证明了酒店业100-1=0100-1=0这一计算公式。28 员 工 优 秀 事 迹29 说说你所知道的酒店员工优秀事迹 康婷，一个普通、朴实、勤恳的姑娘，在凤城大酒店餐饮部任职的将近一年时间中以自己独特的魅力和处事方式感染者
17、身边每一位被称作“同事”的兄弟姐妹。虽然是个典型的急性子，但她急中有细，由她负责的“梧桐影”豪华包厢，经常受到顾客的赞扬；虽然工作繁忙，但她始终坚持用笑声感染着同事，感染着客人；康婷用自己一丝不苟的态度，严格做事的做事风格，周到细致的服务，用心诠释着新时期存在餐饮服务行业中的雷锋奉献精神。30十五个怎么办十五个怎么办31 1 1、遇到客人时怎么办？、遇到客人时怎么办？要主动打招呼，主动让路要主动打招呼，主动让路 如果知道客人的姓名，早上见面时应称如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼呼“先生（小姐）早晨好！先生（小姐）早晨好！”对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌
18、地说：地说：“先生（小姐）早晨好！先生（小姐）早晨好！”平时遇到客人时，要点头示意，或说：平时遇到客人时，要点头示意，或说：“您好。您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示不能只顾走路，视而不见毫无表示 如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：没见，相遇时应讲：“（小姐），很高兴（小姐），很高兴见到您，您好吗？见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲这样会使客人感到分外亲切切322 2、节日期间见到客人时怎么办？应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语 如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等 如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞
19、快乐”如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万 事如意”等 作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意333 3、遇到客人服装奇异、举止特殊怎么办？要尊重客人的个人爱好和风俗习惯 对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号4 4、发现客人行动不方便时怎么办？发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住 房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾 客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外345 5、客人不小心摔倒时怎么办？应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询
20、问 客人摔伤或碰伤，是否需要请医生 如果是小轻伤，应找些药物处理 事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生 向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询356 6、不清楚客人提出的问题，难以回答该怎么办？客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答 如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意 总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，
21、“可能”等词语去答复客人367 7、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么 办？绝不冒失地打断客人的谈话，应礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人 客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开 如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意378 8、因工作需要，与客人同乘坐电梯怎么办？应请客人先进 如电梯太拥挤时，不要强
22、行进入，更不要与客人抢 搭电梯 主动询问并为客人按所到楼层键 出电梯时应按着电梯门，待客人出电梯后松手9 9、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，借过。”待客人让道，然后再超越 如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过381010、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？在工作中，不论心情好坏，对客人均要热情、有礼 有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去 要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象 只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务
23、 391111、在服务工作中出现小差错时怎么办？要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故 客人在场时，先表示歉意，再及时采取补救措施 事后要仔细查找原因，如实向领导汇报，吸取经验教训，避免类似的差错发生 凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成更大的差错 401212、客人出现不礼貌的行为怎么办？如果是客人讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，
24、并迅速回避，男服务员应主动上前应付。如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。411313、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？服务员不能因对方讲话不礼貌而表示厌恶或用同样的粗言回敬客人 应用文明礼貌的服务语言来对待客人，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌1414、客人发脾气骂你时怎么办？服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待好 要保持冷静我情
25、绪，认真检查自己的工作是否有不足之处 待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂 如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决421515、遇到刁难的客人时该怎么办？在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前 通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作 注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意 如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查43开心互动 用你的经验猜想一下 第1 1格放一粒米，第2 2格放2 2粒米，第3 3格放
26、4 4粒米，然后依次放8 8粒米、1616粒米、3232粒米一直到6464格。”你知道第64格到底要放多少粒米？44答 案：如果把第一个格子的一粒米写成2 2的0 0次方，第二个格子写成2 2的1 1次方，第三个格子写成2 2的2 2次方，那么第N N个格子就可以写成2 2的N-1N-1次方。国际象棋一共6464个格子。到了第6464个格子的时候，需要放的米粒数就是2 2的6363次方，即9 9，223223，372372，036036，854854，780780，000000粒，这还只是这一个格子的容量，如果全部累计，则为1818，446446，744744，073073，709709，600600，000000粒。如果10001000粒米有一克重，那么折算一下，第6464格就需要放米9 9，223223，372372，036036吨。这么大的数字，你想到了吗？45结 论：脚踏实地把身边看似简单的事情做好，积累起来，就是一个很长的距离、很大的空间、一股很强的力量凭想当然去认知世界，常常会犯错误，围绕一个主题反复探究，才会有所积累。46 培训的结束是行动的开始！培训的结束是行动的开始！祝愿大家工作顺利祝愿大家工作顺利前程似锦前程似锦 谢谢大家！谢谢大家！47