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1、第三届内蒙古自治区物业管理服务技能大赛项目及评分标准客户服务岗位赛容 竞内赛目 竞项评分标准分值竞赛要求形体 展示 （30 分）站姿（10 分）L头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视.下颌做微内收均匀呼吸，面部保持微笑.2. 5分1 .服务形体展示规 定时间为从上场至 退场共6分钟。2 .每队3名参赛选手 同时进场，在规定时 间内依次完成站姿、 坐姿、走姿、引领团 体展示。3,形体展示要求： 由领队一人陈述形 体展示竞赛项目，参 赛选手在领队指挥 卜完成站姿、坐姿、 走姿、引领团队形体 展示。2.身体垂直于地面，挺胸、立腰、收般、双肩平齐、舒展。2.5分3.双弹自然卜.垂，右手握左手小放于腹
2、部。2.0分4.双腿靠拢提相，双脚呈左“丁”字步，左脚脚跟靠于右脚中间处，双腿保持紧张。3.0分坐:姿（10 分）L双腿斜放：双膝、双腿、双脚并拢蔚放,使斜放后的蒯部与地面呈45度。3.0分2.前伸后曲：大杷并拢，小腿向前伸一条腿向后曲一条腿.两脚掌着地.2.0分3.双魂登放：将双腿交校,交会的两腿之间无缝隙，双腿斜放于左侧或右侧，脚尖垂向地面.2.0分L落座时自然大方.落座要轻，坐于椅子的2/3处,背部垂直，落座后右手握左手,并放在 一条腿E.3.0分走姿（7分）1.走路时，表情自然，面带微笑，频率不可太快或步子太大。2.0分2.走路时，肩膀不可来回抖动，两臂自然摆动，幅度不可过大，不立左顾
3、右盼。2.5分3.上身直立，肩膀放松,吸气收腹，两脚交互跨出时，两膝内侧轻擦，出杷时腿部呈直线.2.5分引领（3分）1、引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离.L5分2、与客人大约成130度的角度，步伐与客人一致.L5分扣分事项报出参赛单位名称的扣5分，报出参赛队地名的扣5分，服装上有单位标志的扣5分，T5分赛容 竞内竞赛 项目评分标准分值竞赛要求知识问答 10分口试：选手回答抽题内容，答题由任意一名选手回答，在规定时间内其他 选手可以给予补充，如答案知识点较多，根据答对的要点得分。10分要求：1 .从题库中抽取1题:2 .审题时间为1分钟：3 .答题时间为1分钟。服务实操（60 分）情景
4、模拟 （60分）1.接待人员应精神饱满，面带微笑，热情大方，举止自然得体，服务礼仪 到位，用语规范。6分1 .情景模拟：规定时间 为从裁判员宣布开始至 参赛队员报告接待完毕 共6分钟。2 .情景模拟要求：（1）首先由客户抽题； （2）按现场来访客户提 出的问题进行日常接待 服务：（3）根据现场道具向 来客提供待客服务。（4）根据现场抽题内容 进行答复、处理。2.请业主就坐，为业主倒水，根据业主需求向业主提供纸、笔、花镜、报 刊杂志等用品，全神贯注地倾听业主说话，不要打断业主。6分3.能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚，不受客户 情绪影响。6分4.在服务过程中，能有效管控自己的
5、情绪，始终保持热情、亲切、真诚、 友好。6分5.能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从专业角 度回答。15分6.对物业服务相关法律法规能够熟练运用。12分7.解决不了的事情，应主动向业主讲清原因，表示歉意，做好记录，留下 业主姓名、房号、联系方式，告知业主会尽快转送给领导或同事，并和业 主再约时间。6分8.业主要离开时，应起身先行，为业主开门、提示业主带好随身物品，并 微笑道别。3分扣分事项报出参赛单位名称的扣5分，报出参赛队地名的扣5分，服装上有单位标志的扣5 分“-15分评分标准分值竞赛要求竞赛内容竞赛项目工程维修岗位形象展示 （20 分）1.服装统一，干净整洁。5分L限
6、时1分钟。2.参赛选手报参赛队编号及各自姓名。2.发式：发式整洁，长短适宜。5分3.彬彬有礼，自然大方，整体展示精神良好。5分4.口齿清晰,使用普通话。5分知识问答 （10 分）口试：选手回答抽题内容，答题由任意一名选手回 答，在规定时间内其他选手可以给予补充，如答案 知识点较多，根据答对的要点得分。10分要求：1）由选手从题库中抽取1题：2）审题时间为1分钟：（3）答题时间为1分钟。（70 分）电工实操： 可视对讲门 铃、电控门锁线 路连接（35 分）1、元件、工具选取正确。4分要求：（1）限时6分钟。2）操作熟练。（3）在规定时间内完成.2、水晶头按要求制作，正确、美观。5分3、连接线路规
7、整。6分4、线路连接正确。8分5、实现正常通讯（视频、语音），门锁开关及活,12分扣分事项报出参赛单位名称的扣5分，报出参赛队地名的扣5分, 服装上有单位标志的扣5分。-15分竞赛内容竞赛项目评分标准分值得分竞赛要求技能实操（70 分）水暖实操：PPR管材熔接（35 分）1.工具使用正确，符合安全操作规范。3分1 .限时6分钟。2 .要求：（1）动作规范,操作熟练.（2）在规定时间内完成。2.热熔港达到工作温度（绿色指示灯亮）开始操作。3分3连接时，管端导入加热套管内无旋转动作，5分4.管件连接顺序正确、规范、牢固。5分5.熔接管道整齐、横平竖直，合理美观“5分6.管件连接尺寸符合图纸要求。5
8、分7.现场清理干净，工具、材料摆放整齐。3分8.管道畅通，打压1兆帕，验检无泄漏。6分扣分事项报出参赛单位名称的扣5分,报出参赛队地名的扣5分,服 装上有单位标志的扣5分。T5分秩序维护岗位竞赛内容评分标准分值竞赛要求形象展示 （15 分）1.着装统一、规范。3分1 .限时1分钟。2 .要求：（1）进出赛场时,跑步进出场地, 同时高喊口号，（2）报告要求。由口 令员指挥整理着装，并报告：裁判员同志： XX号队伍集合完毕，应到XX人.实到XX 人，请指示：离场要求：重新整队后，“报 告裁判长，XX号参赛队参加秩序维护技 能展示完毕,是否带回,请指示”.2.头发整洁，蓄发未露于相沿外,帽堵下发长未
9、超过1.5厘米。5分3.精神饱满，礼仪礼节得体，彬彬有礼、落落大方。5分4.口令员口齿清晰，使用普通话。2分队列（20 分）整齐 报数动作规范，迅速准确,协调一致,排面整齐,依次以短促洪亮的声音报数 并转头,动作流畅.最后一名不转头。3分1 .队列及乍辆指挥展示规定时间为从上 场至退场共6分钟。2 .每队3名队员同时进场（含口令员1 人）“3 .在规定时间内连续进行团体展示.齐步行 进与立 定左脚向正前方迈出约75厘米着地,身体重心前移，右脚相同，上体正直，迅 速准确、整齐一致：精神振作,排面整齐，间隔距离适中,立定靠脚整齐， 肢体无顺时现象“3分柏息、立正左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，
10、两腿白然伸直，上体保持立正姿 势.迅速准确,协调一致.无鸵背，弯腰,低头，乱看乱动现象。3分跨立、 立正动作规范，左脚向左跨出约与肩同宽，两腿挺直：上体保持立正姿势，两 手后背，左手握右手腕、手心向后，迅速准确、整齐一致。3分停止间 转法动作规范迅速、准确协调一致,身体无摇晃，靠脚一致,方向准确，两腿 挺直，上体保持立正姿势。3分脱、戴帼双手迅速捏帽楣两侧，将帽取下，取捷径置于左小曾上，帽徽向前，四指 扶帽檐，小竹略成水平，右手放下。带帽：双手捏帽椭,取捷径将帽迅速 戴正。头要保持正直，双手从正前方上下运动。2分敬礼、礼毕动作规范、迅速准确、整齐一致，上体正直，右手取拢径迅速抬起，五指 并拢自
11、然伸直，中指微接帽桅右角前约2厘米处，手心向下，微向外张（约 20度），手腕不得弯曲，右大督略平，与两肩略成一线。3分竞赛内容评分标准分值竞赛要求车 辆 指 挥（15 分）直行 手势左臂与肩端平，五指并拢，手心向前，右手来可接动两次，做手势时，头 附着手移动的方向而移动,迅速有力度“3分4.车辆指挥要求：动作规范，迅速有力度，精神振作.停止手势左酋向上直伸与身体成135度，手掌向前与身体平行，五指并拢，面部及 目光平视前方。左肾垂直放下，保持立正姿势。3分倒车 手势A、后正倒：两手折叠于胸前，约与肩同宽，手掌、小手曾成一条直线，五 指并拢,连续向后扇三下，中指尖不得超过耳垂，并大声喊道：“倒、
12、倒、 倒、好、停”.B、后左倒：左手伸直后弯曲90度，左手心朝内，右手在左手肘下五公分 处,右手的手心朝内方向连划三下，右手与胸保持10公分,整个手掌在左 肘部内恻划动，右手大小臂折叠不超过90度，在划动的同时左手向后用动 形成协调一致，并大声喊道：“左、左、左、好、停”。C、后右倒：右手伸直后弯曲90度，右手心朝内，左手在右手肘卜五公分 处,右手朝左方向连划三下,左手与胸保持10公分，整个手掌在右肘部内 侧划动，左手大小再折叠不超过90度,在划动的同时右手向后扇动形成协 调致，并大声喊道：“右、右、右、好、停”。5分转弯手势A、左转弯：右僻向前平伸，掌心向前；左懵与手掌平直向右前方连续摆动
13、两下,掌心向右。B、右转弯：左普向前平伸，掌心向前：右臂与手掌平直向左前方连续摆动 两下，手掌向左04分扣分事项报出参赛单位名称的扣5分,报出参赛队地名的扣5分，服装上有单位标 志的扣5分.-15分竞赛内容评分标准分值竞赛要求知识何答 （20 分）口试：选手回答抽题内容，答即由任意一名选手回答，在规定时间内其 他选手可以给予补充，如答案知识点较多，根据答对的要点得分.20分要求：L由选手从题库中抽取1题:2 .审题时间为1分钟；3 .答题时间为1分钟。1.将灭火提到火灾现场，并上卜颠倒几次。1分2.检查压力是否足够，除掉铅封（模拟），拔下保脸销（模拟）。3分1.灭火演练规定时间为从上场至退场共
14、6灭3.一只手握住喇叭筒根部的手柄，另一只手紧握启闭阀的压把。2分分钟。2.具体比赛要求：（1）单人对赛场的火点使用干粉火火器进行扑灭：（2）两人对消防水带进行灭火操作.火4.在上风处，打开开关，禹火源3-4米，对准火娟根部，由远而近向 前推移并摇摆喷嘴灭火.4分演5.火火完毕后迅速返1可原点，放好火火器。1分3.评分标准：练6.打开消防栓门，取出消防水带，迅速向火源点甩开水龙带。6分（1）操作标准规范、动作娴熟：（2）未彻底甩出水带或用出线外酌情扣分：（30 分）7.接上水枪,连接水源。2分8.手握水枪头及水管，打开水阀门对准火焰根部进行灭火。5分（3）水龙带收回整齐且两个接口距高不 得超过
15、30公分.9.用手架空卷起水龙带,放回原处“6分扣分事项报出参赛单位名称的扣5分,报出参赛队地名的扣5分，服装上有单位-1片公标志的扣5分。家居保洁岗位竞赛内容赛目 竞项评分标准分值竞赛要求形象展示 （20 分）1.服装统一，干净整洁。5分1 .限时1分钟。2 .首先由1名参赛选手报参赛队编号及自己 是“某某”，妹后山另1名魂手机门是某2.发式：发式整洁，长短适宜。5分竞赛竞赛评分标准分值竞赛要求形象展示 （20 分）3.彬彬有礼，自然大方，整体展示精神良好。5分1 .限时1分钟。2 .首先由1名参赛选手报参赛队编号及自己 泉，某某”,然后由另1攵冼羊根白已县“某4.口齿清晰，使用普通话。5分
16、知识问答 （20 分）口试：选手回答抽题内容，答题由任意一名选手回答, 在规定时间内另一名选手可以给予补充，如答案知识 点较多，根据答对的要点得分。20分要求：L由选手从题库中抽取1题；2 .审题时间为1分钟：3 .答题时间为1分钟。技能实操（60 分）玻璃清擦 （20 分）1.先用刀片刮掉玻璃及边缘.上的污迹。3分1 .限时6分钟。2 .要求：（1）选取所需工具、物品正确。（2） 一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置和 地面较接近时，可以把刮子横向移动。（3）根据擦拭干净程度得分。2.按清洁剂的要求兑好玻璃清洁溶液（口述比例）。4分3.把浸有玻璃消洁溶液的毛头套在玻璃刮上，然后从 上往下垂直洗抹。
17、3分4.用玻璃刮刮去玻璃表面上的水分。3分5.用无绒毛巾抹去玻璃框上的水迹。3分6.最后用拖把拖净地面上的污水。2分7.整理、归集工具、物品。2分扣分事项报出参赛单位名称的扣5分，报出参赛队地名的扣5 分,服装上有单位标志的扣5分。T5分内容项目1.准备用品用具，将“正在清洁”牌挂于门把手。2分2.用毛刷刷洗脸盆、浴缸及壁面底砖,然后用干布抹挣。5分3.用毛球刷刷洗马桶,用毛巾擦拭盖板及底座。5分技4.用干毛巾抹净镜面及卫生间摆设物品.5分L限时6分钟。2.要求：能家居保洁（40 分）5.倒掉纸婆内的垃坡并保洁卫生间地面.3分6.用微湿毛巾擦拭家私、泉椅、茶几后，再用干布抹净。5分（1）选取所需工具、物品正确“（2）清洁程序正确。（3）在规定时间内完成。实7.用吸尘器对沙发除尘后,摆好沙发巾、靠垫.3分操（60 分）8.用干毛巾擦拭其他家用电器并对摆设物品茶具进行除尘.3分9.用尘推、拖把清洁地面，收集垃圾，4分10.工作完毕后，笈查1遍,确保工作无遗漏,收拾好保洁工具,取下“正在清 洁”牌，锁好客户房门。5分扣分事项报出参赛单位名称的扣5分，报出参赛队地名的扣5分，服装上有单位标志 的扣5分。T5分