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1、销售案场实施管理手册易居中国项目名称： 编制日期：.01.10编制人员：在易居房屋销售统一经营目标下，制订销售案场实施管理手册。易居房屋销售所属销售案场，在销售工作中应严格根据本销售案场实施管理手册进行销售实施工作。销售案场实施管理手册以“标准统一化案场，规范步骤化操作、全方面细致化服务”为宗旨而制订，以目标任务为导向、项目实施为抓手，建立、培养一支能级全方面、业务过硬高素质销售队伍，为开发商发明价值，为企业赢得口碑。企业项目部各销售案场全体人员应以严谨规范销售步骤，为用户提供全方面细致专业服务，经过统一标准案场硬件配置，科学、合理高效管理和考评，表现易居房屋销售良好企业形象和专业服务技能，提
2、升案场销售实施力，加强企业综合竞争力。目录组织构架6第一篇：案场形象篇7一、案场标准配置要求7二、案场环境要求9三、人员形象、素质要求10四、服务规范11第二篇案场工作管理篇12第一部分业务管理12一、销售步骤要求12二、案场销售步骤12三、标准业务步骤14四、各销售步骤注意事项25五、销售实施中相关要求27六、销售表单33第二部分人事管理34一、案场人员配置标准34二、岗位职责34三、工作日志52四、奖惩条例56五、案场人员请假制度57第三部分物资管理59一、物资内容59二、物资使用对象59三、物资申请和撤离59四、案场物资管理59五、案场固定资产、低值耐用具申购及发放步骤62第四部分档案管
3、理63一、档案类别63二、档案保管人员63三、档案管理要求64四、档案管理检验64五、用户资料档案建立和管理65第五部分会议制度66一、相关案场晨、晚会统计要求几点说明66二、案场晨、晚会统计表67第六部分规范考评标准68一、晋升高级、资深置业顾问评定标准附后68二、案场置业顾问月业绩考评标准附后68三、案场销售人员退回企业项目部要求附后68四、案场申请销售人员调配要求附后68第七部分培训工作75一、培训目标75二、培训时间75三、培训要求75四、培训考评要求76五、培训对象76第八部分其它79案场申请销售人职员号及权限79第三篇案场考评督导篇80第一部分案场督导80一、考评及督导依据和宗旨8
4、0二、考评及督导范围80三、考评及督导对象和考评人80四、督导内容81五、评分标准81六、督导措施82七、督导结果82第二部分销售人员考评83一、考评依据和宗旨83二、考评范围83三、考评内容83四、评分标准84五、考评措施84结束语86组织构架项目部销售经理经理助理案场经理案场主管案场助理初级置业顾问高级置业顾问资深置业顾问第一篇：案场形象篇一、案场标准配置要求类型序号品名数量要求备注案场必配物品1电脑2台基础电脑及1台服务器内外联网（ADSL）日常文件全部存于案场助理电脑，D盘为专用文件夹2电话若干型号、颜色统一/3传真机1部/置于经理办公室内4复印机1台/置于经理办公室内5指纹考勤机1部
5、/6饮水机1台/7公告板1块公布下发通知文件、排班表、业绩榜等对内公布，悬挂于经理办公室内8音响系统1套依据不一样销售阶段播放背景音乐装修售楼处时一并完成（开发商）9更衣柜若干式样、颜色统一用于销售人员更衣使用10文件柜若干式样、颜色统一各类文件按要求归档11洽谈桌椅若干式样、颜色统一，桌上物品摆放统一/12售楼处平面指示图1块挂置进门处墙面上装修售楼处时一并做好13指示牌若干咨询区、洽谈区、签约区、收银处等置放于对应区域14销售道具若干全部支持销售模型、看板、海报、楼书等放置合理15POS机1部/开发商16保险箱1个/开发商17办公用具若干依据案场配置人员数量，文件夹、文件架、印泥、水笔、计
6、算机、打孔机等18Sales Kit若干依据案场配置人员数量，销售讲义、指南针、手电筒、卷尺等19模型若干开发商20雨伞架1排雨天使用案场标准配置要求1、 品牌开发商、大盘等特色项目，案场配置应全方面齐全；2、 提供方：由案场在开盘前，依据代理协议约定和综合管理部确定提供人；如由本企业提供案场物品和设备，由案场经理提出书面申请，由销售总监/销售经理签字确定后报综合管理部，由综合管理部负责调配、运输，案场经理负责查对、签收；3、 电脑销售系统安装及功效区分：1 接待电脑：现场销售内容（产品介绍、小区图、销售人员销售平台界面）；2 后台电脑：管理功效（销控、调价、优惠申请、退定退房电脑操作等）；营
7、业报表、数据分析等各类报表查询及数据导出、处理、分析；4、 各案场案场助理做好案场配置硬件物品统计、存档。二、案场环境要求序号项目要求说明1地面清洁，无纸屑，无污渍售楼处全部区域地面、地毯2桌椅清洁，无污渍，排列有序，使用完桌椅立即归位全部区域桌面及座椅3物件摆放物品（包含销售道具）摆放统一，使用完立即归位全部可放置物件（楼书、预售协议、复印机、纸张、存档文件、安全帽、饮水机、饮水桶、烟缸、纸杯、衣服等）4公告栏陈列合理，排列有序，不张贴和工作无关内容企业及部门下发公文、通讯录、排班表、销售业绩榜等5样板房入口处放置鞋套，室内物品无灰尘，明示标牌整齐、齐全/6照明器材无灰法，清洁明亮，若有损坏
8、立即报修低值易耗品案场可备份，损坏后应立即更换或报修7背景音乐选择合适，音量适宜严禁播放流行歌曲8私人物品严禁摆放于接待区、销控区、洽谈区等公众场所/ 三、人员形象、素质要求1、着装要求：企业为每位职员配置1套工作制服，男士为西服1件，西裤1条，衬衫2件，领带1条；女性为西服1件，西裤1条，短裙1条，衬衫2件。为规范职员着装，特制订以下标准，案场可按实际情况选择其中任一标准穿着，同一案场全部些人员着装标准必需统一。1 全部案场人员必需统一佩戴企业司徽及工号牌（工号、汉字姓名及职务）；2 案场许可穿着开发商指定服装，但须书面报备综合管理部；3 部分案场有特殊原因，冬季温度达不到要求，可在制服内穿
9、着羊毛衫，款式和颜色必需统一，且须书面报备综合管理部；4 制服保持洁净整齐，熨烫平整，不得转借和改变式样，如有污损，应立即清洗或修补；如在穿洗不妥或保管不妥，造成制服非正常性破损或遗失，须照价赔偿；5 企业如有统一活动，须穿着企业统一服装；6 企业培训期、试用期人员如无工作服，应依据案场情况穿着合适职业正装，佩戴企业统一培训期、试用期标志。2、仪容仪表要求：1 销售人员接待用户必需穿着黑色行政皮鞋、深色袜子，不露脚趾和脚跟，女性职员须穿着肉色丝袜，鞋跟不超出5公分，上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋。2 案场男性工作人员衬衫和上衣口袋不装任何物品，男士头发要修剪整齐，并保持洁净，长度适中，不染发，
10、面部清洁、不留胡须，指甲要修短并保持整齐；3 案场女性工作人员发型梳理整齐，长发必需束起，头发不得染过于鲜艳颜色，面部须化淡妆，不戴夸张耳饰（以耳钉为宜），不涂夸张指甲油，且只能戴一枚戒指。四、服务规范项目动作语言进门销售人员于售楼处门口站位，同时面带微笑迎接用户“您好，欢迎参观！”出门销售人员陪同用户至售楼处门口，面带微笑送别用户“慢走，谢谢光临，欢迎再次光临！”微笑发自内心，贯穿于整个销售过程中/礼貌用语身体保持直立，和用户保持一臂一距，并点头示意，不得说有损企业形象话问候语：您好、欢迎参观等离别语：再见、谢谢您光临应答语：不客气、没关系等道歉语：很抱歉、对不起等严禁：方言（除非用户要求）
11、、不礼貌话和污辱性语言站立平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手时，虎口交叉置于身后，双脚并拢/坐姿轻轻落座和起身，避免椅子发出声响，落座时只坐椅子1/3至2/3处，不得倚靠椅背；双手平放腿上，两腿自然放平；和用户交谈时，朝向用户，上身微倾，用心倾听，不可东张西望、心不在焉/传输物品走到用户面前，于其保持一臂距离，站定后双手递交，物品正面朝向客人（如递交名片时要有适合倾斜度）；传输物品时要和用户有眼光接触，并保持微笑xx先生/小姐，请拿好！走姿抬头挺胸，眼光平视，步履轻盈/接听电话电话铃响三声内立即接起，热情问候，严禁说“喂”“您好！ XX案场名，请讲”会议形式形式多样，和会人员精神饱满可采取
12、站立式会议，也可采取工间操结合工作会议等多个形式第二篇案场工作管理篇第一部分业务管理一、销售步骤要求各案场必需严格参考企业标准业务步骤实施，若项目实际操作中遇和标准步骤不符事项或因为开发商尤其要求，由各案场经理务必在项目开盘前参考标准步骤制订符合本项目实际特征实施步骤和节点图，岗位分工明确，责任到人，并以书面汇报形式报项目部销售经理审批，经总经理室经过后，于开盘前一周抄送一份至综合管理部立案后方可实施。综合管理部在督导中，将以立案实施步骤进行督导。若无事先立案，综合管理部将以企业标准步骤对项目/案场进行考评。二、案场销售步骤1、售前1 系统准备：销售系统安装确定后，案场经理应组织销售人员进行系
13、统操作培训工作，并保留培训计划、培训内容、培训考评统计，确保每个职员熟练掌握销售系统并能正确操作；2 产品准备： 案场经理/销售人员应进行市场调研，形成市调汇报；对区域竞争楼盘应定人、定时跟踪和分析，为销售策略制订提供市场依据； 案场经理/销售人员依据市调汇报、项目情况共同制作、组织培训销售讲义及答客问，全部销售内容须由开发商进行书面确定。经开发商确定销售讲义及答客问须在开盘前10天内向综合管理部立案； 案场经理制订培训计划、培训内容并组织销售人员进行培训，同时综合管理部帮助案场经理对销售人员进行岗位考评，合格者可正式上岗，不合格者不得上岗并给予警告，由案场经理继续培训及考评，直至考评合格后方
14、可正式上岗，同时由案场将培训和考评统计存档；3 案场部署：配合开发商、企划人员完成现场包装、销售道具、各类销售引导标识等工作，满足销售要求；4 资料准备：案场销售工作日志、相关资料、合一样本、签约须知、档案袋等相关物品；5 资料提交：项目在开盘前一周内须向综合管理部提交以下文件和资料：u 合项会决议：根据项目协议管理指导书要求召开项目实施合项会或上报合项会决议表单；各类合项会表单须在项目开盘前一周上报，特殊情况最迟于开盘后一周内提交；u 经开发商和销售总监/销售经理签字确定价目表，由综合管理部经理助理在销售平台中导入价目表，案场经理负责查对；u 因为开发商要求需改变标准步骤，由案场经理负责制订
15、销售实施步骤节点图，经开发商责任人和销售总监/销售经理签字后向综合管理部立案，作为以后督导、考评标准；u 经全体案场人员和销售总监/销售经理签字佣金分配方案；u 由销售总监/销售经理签字确定销售实施权限明细表。2、售中（后附）1用户接待步骤；2大定节点步骤（可直接进入签约节点步骤）；3退定（换房）步骤；4签约节点步骤；5退房（换房）步骤3、售后（后附）1办证步骤；2交房步骤（自备）；3售后服务；4项目总结三、标准业务步骤为加强企业业务管理实施力度，规范项目业务步骤操作，符合ISO9001:质量管理体系标准，特制订销售案场各标准实施步骤：销售步骤总图、用户接待步骤、大定节点步骤、退定（更名、换房
16、）节点步骤、签约节点步骤、退房/换房节点步骤、办证节点步骤。1、前台接听电话要求：必需在电话铃响三声内拿起电话接听，并致词“您好！（案场名），请讲”2、接待站位要求：1每次1人（仅供案场参考，案场可依据实际工作情况自行安排站位人数）；2按规范要求，正确手持Sales Kit，面带微笑；3站位时间：15分钟/次。3、用户接待蓄水期：案场经理依据实际情况确定销售人员接待用户前后次序。销售期：1正常接待和销售人员依据销售业绩排名次序进行管理（接待用户方案各案场依据实际情况和工作需要自行安排）；2用户接待规则（后附）要求：1用户进门须说：“您好，欢迎光临（案场名）”；2问询用户是否第一次来或是（置业顾
17、问姓名）预约过，如用户来过（或预约过），并能说出前次接待（或预约）人姓名，则直接归还给原置业顾问接待；如用户未来过，则直接进行接待；3递上名片，相互介绍；4若不是真正用户（市调或学习人员），也应提供一份资料，作简练热情接待。4、讲解沙盘、介绍产品 要求：1递上项目标资料，如：楼书、总平图等；2带用户至沙盘模型，首先介绍项目标区域情况，由外至内，从大环境至小区小环境等逐一介绍，但侧关键落在强调本楼盘整体优势（详见各案场对项目标销售统一说辞）；3在介绍过程中和用户产生互动，清楚了解用户需求。5、洽谈要求：1倒茶寒暄，引导用户在洽谈区域入座；2依据用户喜好选择对应产品进行具体讲解；3了解用户真正需求
18、及关键问题点，注意和现场同事交流和配合，让案场经理或主管知道你所推荐产品；4不是职权范围内承诺应报经案场经理经过。6、带看现场（或样板房）要求：1提醒用户注意安全；2带看工地路线应事先计划好，叮嘱用户戴好安全帽及其它随身物品；3带上户型单片。7、电子销售平台要求：1能熟练掌握系统权限内各项使用功效；2用户管理，信息档案录入和更新；3查询价目表；4落大定单；5落实用户签约情况。8、逼定（SP）要求：1确定用户购置意向后，如需案场经理或主管配合，则事先向案场经理或主管说明用户情况及所需要帮助；2当案场经理或主管前往帮忙时，应介绍双方身份；3再次表明用户困难点及用户需要达成目标（如：用户带定金不足或
19、签约时间有问题等）。9、大定、退定、更名、换房、退房、签约步骤、特殊事务审批步骤。销 售 流 程 总 图操作人步骤图相关文件和表单销售人员销售人员销售人员销售人员销售人员案场经理、开发商确定人销售人员、银行人员销售人员用户接待（A）退定（）选择预售协议选择定金协议N退房（）Y审核、盖章N售后服务办证、贷款(F)签约（C）大定（B）选择房源介绍产品项目楼书模型讲解样板房参观实地房源踏看定金协议定金协议补充协议签约须知付款通知单预、出售协议付款通知单用户资料档案袋注：1、A、B、C、D、E、F详见各节点步骤图；2、定金协议、定金协议补充协议、预售协议以房地产网上登记版本为准，定金协议补充协议可依据
20、项目标特征拟订，以下简称补充协议；3、签约登记提交之前，各案场必需指定审核人专员负责审核协议并书面统计。客 户 接 待 流 程（A）操作人步骤图相关文件或表单用户销售人员 销售人员 销售人员 销售人员 销售人员 销售人员 销售人员用户进门不明致欢迎词、用户信息问询销售员接待讲解看板、模型及产品等带看样板房并讲解不明N跟踪回访总结原因是否有订购意向Y再次接待进入大定节点步骤定时信息发送送客，资料归档项目楼书销售员名片销售人员在讲解、介绍途中，利用案场已经有销售道具、自己掌握产品知识点及相关政策，问询用户购房动机和偏好，为推荐房源作准备销售职员作日志注： 1、销售人员在接待用户过程中将用户资料留存
21、；2、老用户来到案场，无须再在门口等候，由原销售人员接待，原销售人员不在时，由案场经理安排人员接待；3、未成交用户销售人员应总结原因并统计，同时定时将楼盘新信息发送给该类用户，定时跟踪维护。大 定 节 点 流 程（B）操作人步骤图相关文件或表单用户、销售人员用户、销售人员销售人员销售人员案场助理、销售人员、用户销售人员、案场助理案场经理用户、发展商确定人或企业指定专员销售人员用户、销售人员案场助理销售人员、用户用户进门/用户接待用户及发展商（企业指定专员）网上协议确定送客用户签署定金协议及补充协议、签约须知销售定单文件资料归档至案场助理打印定金协议及补充协议审核外网定金协议内容用户支付定金销售
22、系统收款登记翻外网开具定金付款单大定内网中输入下定用户完整信息用户挑选房源一式二联付款通知单一式三联定金协议一式三联定金协议补充协议一式二联签约须知定金协议定金协议补充协议加盖协议章：发展商留存定金协议定金协议补充协议发展商联；企业留存定金协议定金协议补充协议代理商联、签约须知、付款通知单；用户留存定金协议定金协议补充协议用户联、签约须知、定金收据注： 1、全过程必需由销售人员陪同用户；2、从销售平台或房地产网上打印定金协议定金协议补充协议一式三联（用户联、代理商联、开发商联），三联必需同时盖章并签字确定；3、案场助理开具付款通知单一式二联（代理商联、开发商联），用户付款后，开发商留存开发商联
23、，代理商联由销售员交案场助理留存，并在案场营业结束后和销售系统对帐，做到日日平帐；4、销售人员将当日签约须知和定金协议定金协议补充协议代理商联汇总后交案场助理归档；5、定单作废应在用户付款前且还未翻外网前提下，经案场经理同意方可重新选定房源，原定单作废；6、企业销售系统平台简称内网，南昌市房地产网简称外网。退 定（更名、换房）节 点 流 程（D）操作人步骤图相关文件或表单用户案场经理、销售人员、用户案场经理案场经理、销售人员销售人员案场经理销售人员销售人员案场助理项目责任人、案场经理销售平台房源打开企业内网中根据实际退款金额做退款登记送客收回定金协议和定金收据填写退款通知单（B）否等候交易中心
24、撤消登记是大定步骤网上房地产立案登记更名/换房退定案场经理完成内网中退定（更名、换房）申请用户书面申请报开发商同意销售员和案场经理和用户进行洽谈用户提出退定/更名/换房书面申请退定申请书了解退定真实意图并通知可能产生经济损失退定（更名、换房）申请表退款流转单退款通知单退款类：收回原定金协议定金协议补充协议加盖作废章，收回原定金收据签约须知非退款类：留存用户退定申请书注：1、退定申请表上必需由购房者本人写明退定理由、愿意负担定金损失，并签字确定；2、原认购书上全部用户均须本人到场，带好身份证，如只有一人到场，其它购房共有些人必需提供委托书；3、作废定金协议、定金协议补充协议及用户资料必需交回企业
25、，不得遗失，由销售人员全程陪同；4、销售人员在接待用户过程中，应了解用户退定真实意图，在案场经理帮助下，尽力挽回；5、退款款项依据发展商要求进行退款时间安排，并提前通知用户；6、正式退定表单须有发展商确定人签字盖章确定并由销售总监/销售经理、案场经理、用户签字，非上述原因发生退定（更名、换房）表单须有销售总监/销售经理、案场经理签字确定。签 约 节 点 流 程 图（C）操作人NY查对签约资料签约信息登记开具房款付款单销售平台收款登记立案登记材料是否齐全移交准备留存送客网上大定转签约用户进门翻外网用户及开发商（企业指定专员）网上协议确定用户签署预售协议复印用户资料及预售协议网上预售协议打印用户支
26、付首付款步骤图相关文件或表单用户销售人员 销售人员销售人员、开发商财务、用户、案场助理案场助理销售人员案场经理、发展商指定确定人、用户销售人员用户、销售人员销售人员销售人员销售人员、案场助理定金协议定金协议补充协议、定金收据、签约须知、签约人身份资料、签约人私章等如需贷款则另提供贷款资料（资料明细单由银行开具）一式二联付款通知单预售协议用户资料档案袋 注：1、用户前来签约,首先应要求用户出示定金协议定金协议补充协议，并检验是否携带签约须知中全部文件及物件。2、签约后应关键审核购房协议：盖骑缝章、公章、法人章等，审核用户签字及签字页内容；3、立案登记、贷款资料准备要求：购房协议、身份证复印件、户
27、口簿、收入证实等贷款资料装入用户资料档案袋，并在档案袋明细表上注明当日收交资料内容，如有缺件应注明用户须提交时间； 4、复印协议关键页（协议代码、购房人姓名、购置楼室号、购置金额、付款方法、签字页）；5、全部协议条款修改必需经开发商同意，在协议修改页须有发展商协议公章加盖，视作其同意；6、销售人员有义务和责任完成签约全过程并配合银行签定贷款协议，督促用户交齐全部贷款资料。退 房/换 房 节 点 流 程（E）操作人步骤图相关文件或表单用户案场经理、销售人员发展商确定人案场经理用户、销售人员案场助理案场助理案场助理销售人员案场经理销售系统打开房源进行销售送客内网中做退款登记收回交易文本（预售协议、
28、房款发票）填写退款通知单陪同用户办理交易中心撤消房屋登记手续案场经理完成内网提交退房/换房操作开发商对用户申请书面确定销售人员/案场经理洽谈用户提出退房/换房书面申请退房/换房申请书了解用户真实退房意图，通知可能产生经济损失并尽力挽回退房/换房申请表收回原协议加盖作废章，由发展商财务收回原发票并作废退款通知单注：1、原预、出售协议上全部用户均须本人到场，带好身份证原件；2、作废预、出售协议必需交给发展商，不得遗失，退房全过程由销售人员陪同；3、预、出售协议需到交易中心办理注销手续后，才能办理退款手续，请于事先通知退房用户；4、退款款项依据发展商要求进行退款时间安排，并提前通知用户；5、正式退房
29、/换房表单须有发展商确定人签字盖章确定，并由销售总监/销售经理、案场经理、用户签字，非上述原因发生退房/换房表单须有销售总监/销售经理、案场经理签字确定。办 证 节 点 流 程（F）操作人步骤图相关文件或表单要求用户、销售人员银行人员、销售人员银行人员发展商案场助理案场助理案场助理、银行人员、开发商案场助理银行人员案场助理销售人员用户带齐登记、贷款资料交给销售员签定贷款协议、收取贷款资料银行见证，付保险费开发商盖担保章交易中心预告登记、收件收据、取证获取到帐信息通知用户领取预售协议及贷款合相同移交协议，开发商存档凭放款凭证，银行放款至发展商内网中做办证登记一本预售协议交银行，银行交一套贷款协议
30、给发展商办理贷款抵押登记1.用户办理预售登记：预售协议、身份证及首付发票复印件、登记申请书及委托书原件及复印件。2.用户办理贷款：预售协议、身份证及首付发票复印件、贷款申请书、婚姻情况证实、收入证实、提供公积金帐号、贷款协议及办理贷款所需其它资料。3.用户办理贷款公证：除第二条中所要求材料外，用户本人及共有些人需全部到场，并带好保险费。4.用户办理贷款抵押登记： 预售协议、贷款协议、抵押登记申请书及委托书、用户身份证复印件。5.移交开发商：预售协议、贷款协议及开发商所需其它资料。6.用户领取资料：预售协议、贷款协议、预告登记证实、还款信用卡及其它相关资料。 注：1、案场每日需做协议留存表、补件
31、移交清单，要日日平帐，清楚每套协议状态，销售人员进行动态跟踪；2、销售人员需仔细办理每一位用户贷款手续，了解每一笔业务办证情况进度，并立即督促用户补齐资料和领取还款资料；3、销售人员和开发商进行协议交接，需由开发商签字确定。贷款发放后，用户领取预售协议及还款资料需用户签收；4、销售人员需妥善协调银行和交易中心合作关系，处理好和发展商之间协作。特殊事务审批步骤置业顾问上报案场经理项目部销售经理开发商确定案场经理/置业顾问办理案场助理归档要求：1如在销售过程中出现特殊事务，须提前报立案场经理；2经最终责任人同意后，让用户以书面形式提交申请及相关证实资料，等候审批；3审批经过后，由案场经理通知当事置
32、业顾问，由当事置业顾问通知用户办理相关签约手续； 4全部特殊事务表单由案场经理指定案场助理进行归档。四、各销售步骤注意事项1、开具认购协议步骤注意事项1 一式四联认购协议及二联签约须知请用户一一签字；2 陪同用户立即付款，并留存所需文件（用户签字签约须知和认购协议之开发商联；3 发生“作废”定单，需请案场经理签字，由案场经理指定案场助理进行存档。2、“退定”（“更名”/“换房）步骤注意事项1 用户提出退定意向，置业顾问首先和用户作第一轮洽谈，若用户意向坚定，立即和 场经理汇报，由案场经理进行第二轮接待洽谈。经案场经理同意，置业顾问将退定信息输入电脑后打印退定申请书，由用户本人填写退定申请，再由
33、置业顾问、案场经理、开发商签字确定，置业顾问收回作废认购协议、收据原件，案场经理完成销售系统退定；2 在大定后、签约前发生用户更名（反复第1款内容），须经开发商签字确定后方可办理更名手续，并在销售系统里进行更名操作；3 在大定后、签约前发生用户换房（反复第1款内容），再在销售系统里直接进行换房操作；若开发商事先要求需经贵方同意后方可换房前提下，必需经开发商签字确定后方可办理；4 原凭证由置业顾问收回后交至案场助理存档。3、“签约”、“办证”步骤注意事项1 置业顾问签约前先审核用户应签约日。若超时，报送案场经理；2 用户签约时，必需携带用户联认购协议及签约须知原件，同时在签约时将认购协议及签约须
34、知收回；3 全部协议及多种材料移交行为必需进行书面移交签字确定；4 全部协议及多种材料必需在下班前锁入专用文件柜中，以免丢失。4、“按揭办证”收件步骤注意事项1 开盘前将办理按揭贷款需要用户提供具体资料清单加入销售培训讲解中；2 签约须知具体列出办理按揭时需要用户提供具体材料清单；3 签约日前，再次和用户联络确定需携带资料、费用和需到场共有些人。5、“交房”步骤注意事项1 寄发入住通知书时附交房须知，明确通知用户须携带材料；2 帮助开发商和用户办理交房手续，现场验证用户交房条件；3 微笑耐心服务，仔细倾听用户意见，认真做好统计并即时将意见反馈至开发商；4 留存用户房屋交接书之复印件，结案后提交
35、综合管理部留档。6、备注大定、换房、更名、退房、签约步骤中，因开发商本身销售系统和要求，需要改变易居中国南昌企业各项销售步骤，项目部销售经理须事先拟情况说明报送总经理室审批，按总经理批署意见办理，并送综合管理部立案一份。不然按易居中国销售平台步骤办理。对于以后各项目在销售过程中，因开发商等要求内容和易居中国南昌企业案场管理手册内容发生冲突时，必需在开展工作前15个工作日提出申请报送总经理室审批，按审批签署内容办理，同时报送综合管理部立案一份。五、销售实施中相关要求1、严禁炒买认购权要求2、用户接待规则3、相关销售系统数据统计说明4、销售实施中严禁事项5、销售表单（另附）严禁炒买认购权要求为净化
36、房地产交易环境，切实保障用户权益，江西易居房屋销售郑重通告企业各案场销售人员及企业其它职员，严禁炒买物业认购权，具体要求以下：1、 企业激励职员购置企业代理物业，企业将视该物业代理方法制订内部用于自用认购，价格及数量、范围由项目部销售经理报总经理确定后于正式开盘前通知企业全体职员。2、 企业严禁职员炒买认购权或帮助炒买企业销售各案场工作人员及企业其它职员和其亲友所认购由本企业代理销售物业，不得在该认购物业过户登记手续完成前办理转让，不然视为炒买物业认购权，扰乱市场秩序，将由企业做出违纪处罚，包含记大过，处以转让差价10倍罚款，同时企业保留开除其职务权力。3、 企业职员如有上述帮助其它用户炒买物
37、业认购权并接收好处费亦将作违纪处罚，除没收不妥收入外，并将处以相当于不妥收入10倍罚款，同时企业保留开除其职务权力。4、 对于举报上述情况有功人员，在事件查实办理后，可取得企业收取罚金50%作为奖励。望全体职员严格遵照实施。用户接待规则1、正常工作日接待1 用户当日当场下定，成交佣金和业绩归当事置业顾问。2 老用户当日当场下定，不管其原接待置业顾问是谁，成交佣金和业绩归当事置业顾问。2、休息日接待1 因接待置业顾问休息，老用户当日当场下定，当事置业顾问成交佣金和业绩和原先接待置业顾问平分，各得50%。2 如接待置业顾问提前向案场经理汇报立案，业绩和佣金百分比由案场经理和当事置业顾问和原先接待置
38、业顾问协商，案场经理将协商结果报项目部销售经理，项目部销售经理有最终决定权。3、调离后接待1 因工作标准调离案场，老用户下定，当事置业顾问成交佣金和业绩和原先接待置业顾问平分，即各得50%（三个月内有效）。2 因为辞职离开案场，老用户当日当场下定，成交佣金和业绩全部归当事置业顾问。4、特殊接待1 特殊业务接待由案场经理安排主管、置业顾问或亲自接待。2 如由案场经理指定当事置业顾问接待，业绩和佣金百分比由案场经理和当事置业顾问协商，案场经理将协商结果报项目部销售经理，项目部销售经理有最终决定权。注： 新用户指第一次来现场看房 老用户指第二次及以上来现场看房 当事置业顾问指当日当班接待置业顾问 接
39、待置业顾问指第一次接待并登记用户置业顾问老置业顾问指已调离本案场置业顾问相关销售系统数据统计说明为了避免案场销售系统中反应数据和实际发生数据不符，各案场助理将给予每日查对数据，现企业就具体操作要求作以下说明：1、各案场案场助理于每七天一制作案场数据差异表交案场经理，由案场经理审查原因后在每七天五上报至项目部销售经理，销售经理将意见反馈至综合管理部经理助理处。2、在案场强销期间，案场助理和置业顾问必需坚守本职岗位，严格根据企业销售步骤操作；3、案场严格严禁定单更名行为。如需更名，必需经相关领导（项目部销售经理或开发商）签字确定后，方可进行电脑更名操作。4、各项目对下定数据做到当场核查；签约及贷款
40、数据做到当日核查；案场营业报表做到每日核查，确保案场数据立即正确。5、案场助理将大定未付款明细，每隔15分钟提醒当事置业顾问及案场经理，由案场经理在15分钟内处理或写明原因和处理时间，并通知案场助理。案场助理当日上报全部超时未付款情况说明至项目部销售经理处。6、案场助理将首付款未付款明细，每隔15分钟提醒案场经理，由案场经理在15分钟内处理或写明原因和处理时间，并通知案场助理。案场助理当日上报全部超时未付款情况说明至项目部销售经理处。7、案场经理在定单作废和退定申请电脑系统操作完成后10分钟内，将定单作废和退定申请书面证据交案场助理留存。案场助理当日上报全部超时未交情况说明至案场经理处，由案场经理处理后每七天一报备项目部销售经理。8、案场经理在退房申请电脑系统操作完成后10分钟内，将定单作废和退房申请书面证据交案场助理留存。案场助理当日上报全部超时未交情况说明至案场经理处，由案场经理处理后每七天一报备项目部销售经理。9、当月销售系统中反应数据如和实际发