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1、医院年度第三方满意度调查整改工作总结*市卫生健康委：根据202*年度*市卫生健康委员会直属单位目标管理 考核评估要求，我院高度重视，认真梳理*市2020年度卫 生健康系统第三方满意度调查群众提出的意见建议，制定整 改工作方案，明确整改工作目标、措施和责任分工，切实抓 好整改落实。根据内容性质，我院将31条群众提出的意见 建议进行整改，现将工作完成情况总结如下：一、承接的群众意见建议根据反馈，2020年度卫生健康系统第三方满意度调查群 众提出的意见建议为31条，其中患者提出26条（涉及门诊 部门22条，住院部门4条），单位职工提出5条。群众所 提意见建议主要内容住主要集中在医患沟通、服务态度、候
2、 诊时间、车辆停放、流程指引、后勤服务等方面，针对反馈 的意见建议，我院已制定整改工作方案，明确整改工作目标、 措施和责任分工，并在医院网站进行公示，接受群众监督。二、整改工作情况（一）改善服务态度开展专项提升行动，加强教育培训、考核考评，严格投 诉管理、严格奖惩措施，科室被投诉与当月绩效挂钩。以改 善医生、护土、窗口服务人员、导诊人员、医技科室工作人 员、保洁人员服务态度为重点，杜绝“态度差、不热情、不 仔细、不主动、不耐烦、爱答不理”等现象，牢固树立“以 病人为中心”的理念，对患者反映的问题查证属实严肃处理， 对服务态度一贯较差的职工有针对性地运用批评、扣罚绩效、 调岗等措施，促其转变服务
3、理念，改善服务态度。相关职能 部门加大对窗口服务人员服务的督查，定期或不定期查看规 范着装、挂牌上岗、文明语言、脱岗串岗等方面情况，并进 行医德医风评分，评分不达标的，年内不能评先评优。（二）加强医患沟通年内通过开展全员培训、新员工岗前培训、网络课堂讲 座、知识测试等方式，开展培训教育共计两期，把医疗卫生 行风建设九项条例和卫生法律法规教育作为学习重点内容， 侧重加强对医务人员医患沟通技能，主动构建和谐医患关系, 减少医患矛盾点等方面的培训教育，并强化落实跟踪。同时， 强化“三基三严”定期考核，处方点评每季度开展一次。年 初调查显示，因医患沟通不充分、不到位引起患者不满问题 还不同程度的存在，
4、经过培训，大大提升了医务人员的重视 程度，主动加强沟通行为，“医生与患者沟通时耐心不够， 讲话语速快，回答不耐烦”等现象大大改善。（三）优化服务流程以患者视角重新规范服务流程，重视环节的优化。优化 医院大门出入流程，实现“人车分流”，改善绿码核验与流 行病史调查排队入院时间。开通网上预约挂号、预约诊疗功 能，减化线下挂号环节，加速医院信息化建设完善医院电子 病历系统，方便患者就医。及时调整门诊科室排班时间，适 时增加专家门诊和普通门诊数量，方便患者班外时间就医。 开展“互联网+护理”服务，创新护理服务向家庭延申，护 理人员根据患者网上预约的时间，出诊上门提供护理服务, 为患者提供便利的同时也架
5、起了医患沟通的桥梁。（四）强化后勤保障重新划线规划医院停车场，增设充电站10个。营养食 堂开设“扫码点单”功能，定时配餐到床前，减少排队流程。（五）完善管理机制深化“三级回访制度”，及时了解患者需求及建议。落 实医院投诉管理办法，实行首诉负责制度，有专门部门 专职人员及时受理并按时反馈投诉处理情况，涉及医疗纠纷 的按照医疗纠纷预防与处理条例处理。截止202*年12 月18日共受理医疗投诉50起，办结50起，办结率100%。 全年无医疗事故发生、无医闹、伤医事件发生。三、督查成效根据*市第六人民医院关于*市2020年度卫生健康 系统第三方满意度调查结果存在问题的整改提升方案（南 六院202*）
6、4号）文件精神与要求，行风办在一年的时间 里，切实加强对各责任部门整改工作的督查，强化各项整改 的工作落实，取得了一定的成效。（一）服务态度亲切化。行风办每月深入各部门、各科室开展明察暗访与督查工 作，强化了医院工作人员树立“以病人为中心”的服务理念， 全院工作人员均能规范着装、挂牌上岗、使用文明语言、无 脱岗串岗等，同时，对待患者服务态度明显亲切化。（二）医患沟通和谐化各项全员培训、新员工岗前培训、网络课堂讲座、知识 测试、三基三严考核等工作均落到实处，使得全院医务人员 临床技能得到提升，并掌握医患沟通技能，医患关系明显更 加和谐。（三）服务流程信息化、简洁化督查落实医院入口车辆进入自动化、
7、实现“人车分流”、 核验健康码与流行病史调查电子化。督查落实信息系统实现 预约挂号、预约诊疗功能，提供网上预约出诊上门服务，减 化线下挂号环节，患者就医服务流程明显信息化、简洁化。（四）后勤保障人性化通过督查落实了停车场重新规划，增设充电站、营养食堂开设“扫码点单”、定时配餐到床前等后勤保障措施，减 少排队流程，使得后勤保障人性化。（五）医疗投诉处理及时化、满意化定期开展医疗投诉处理督查，随机抽查医疗投诉处理情 况及投诉人满意情况，全年医疗投诉处理均能在规定时间回 复、处理，并且患者满意。目前，医院各项整改措施均已落到实处，患者满意度也 较前有所提高，但仍存在些许不足，将对我院进一步患者满 意
8、度造成阻碍，具体如下：（一）医院医务人员临床技能、诊疗水平在区域内获得 了居民较高的认可，但较三级医院还是存在一定差距，仍需 持续提升。（二）医院虽已实现多途径预约挂号就诊服务，但信息 系统仍旧相对落后，影响患者就诊体验，仍需持续改进。（三）医患沟通渠道较单一，仍需进一步多样化。五、提升满意度对策下一步，医院将全面提升服务能力，在提高医疗技术水 平，强化内涵建设，优化服务流程，改善服务态度等方面狠 下功夫。具体对策如下：（一）进一步提升医务人员临床技能，规范医疗服务, 提高患者就医信任度、满意度。（二）进一步优化信息系统，实现线上缴费，线上查阅各项检验检查报告，从而减少患者的就医排队等候时间。（三）进一步加强医院与患者沟通的渠道建设，建立线 上初诊服务平台，真正做到“以顾客为中心”的服务理念。*市第六人民医院202*年12月19日