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1、酒店客房部年底工作总结和下年工作计划立即成为历史，我们又将迎来崭新十二个月，虽过去但却不能忘记，在过去十二个月里，我们到底做过哪些具体有益工作？又有哪些工作我们做还不完善？我们又从哪些事件中得到启发等等？为了在开创一个好局面，更为了比04工作做有进步，我们应该未雨绸缪， 总结工作经验，吸收教训，推进下十二个月工作开展。 一、我部完成了以下工作： 1规范各管区、各岗位服务用语，提升对客服务质量。 为了表现从事酒店人员专业素养，在元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流语言指南，同时，也将做为我们培训新
2、职员教材。自规范服务用语实施以来，我部人员在对客交流上有了显著提升。但到了后期，很多职员对此有所松懈，对本身要求不严，有回来原来迹象，这也是较遗憾地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检验方面力度。2为确保客房出售质量，严格实施三级查房制度。 酒店主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲是怎样使客房达成一件合格商品出售，它包含房间卫生、设施设备、物品配置等，为了切实提升客房质量合格率，我部严格实施“三级查房制度”，即职员自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，努力争取将疏漏降到最低，而且还增加了返工单分析和主管查房统计，对客房各项指标检验用数据来反应存在问题更直观，据统计
3、，我部在客房质量达标率为98%。 3实施首问责任制 实施首问责任制要求处于一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握信息量大，如海陆空交通信息、旅游资讯、各关键单位电话号码等等，还有职员处理事情灵活应变能力，对客服务需求处理能力。首问责任制是在正式实施前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已知识面，方便愈加好为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式实施以来，工作较去年有了很大进步，去年有多起因转手服务而耽搁客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。 4开展技术大练兵，培养技术能手，切实提升客房人员实操水平。 为了做好客房卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼
4、层职员开展技术大练兵活动，对职员打扫房间技能和查房技巧进行考评和评定。从中发觉职员操作很不规范、不科学，针对存在问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在问题加以分析，对职员进行重新培训，纠正职员不良操作习惯。经过考评，取得了一定成效，房间卫生质量提升了，查房超时现象少了。 5建立“免查房制度”，充足发挥职员骨干力量，使领班有更多时间和精力将重心放在管理和职员培训工作上。 为了使职员对客房工作加深认识，加强职员责任心，今年10月份，管家部和各班组职员骨干签定免查房协议，让职员对自己工作进行自查自纠，并让职员参与管理，负责领班休假期间代班工作，充足表现出职员本身价值和酒店对她们信任，使职员对工
5、作更有热情。到现在为止，4人申请免查房中无一人出现过大工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上工作量，有更多时间和精力放在职员管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员工作职能。 6开展多种“爱好班”，丰富职员业余生活，从而提升职员素质。 近两年，伴随我店客源结构不停扩展，常常会有部分境外团，如日本团、东南亚部分国家团体入住我，和客人在语言交流上障碍成为我们做好外宾服务最大难题。为了和时俱进，我们利用来店实习外语专业实习生，办起了“外语爱好班”，给我们职员进行日常（英语、日语）用语培训；考虑到酒店商务楼层开发增配了电脑和开通了网线，职员对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还创办了“美术
6、班”，此举，首先表现了有专长职员在酒店价值，其次，增加了职员知识面，丰富了职员业余生活。7开源节流，降本增效，从点滴做起。 客房部是酒店关键创收部门，同时也是酒店成本费用最高一个部门，本着节省就是创利润思想，我部号召全体职员本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在职员技能考评中，节能也做为考评项目，目标是加强职员节能意识，关键表现在： 管家部一直要求职员回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。每日早晨要求对退客楼层走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电方法，这么日复一日实施下来，为酒店节省了一
7、笔不少电费。为了做好物品成本控制，客房物管针对酒店给部门下发预算指标，对各管区物品领用进行了合理划分，各管区每个月申领物品全部有定额，且领货不得超出定额85%，如确因工作需要需超出，必由部门经理指示后方可领取，且客用具领用责任到人。 8坚持做好部门评优工作，努力为职员营造一个良好工作气氛。部门以优异职员评选方案为指导，坚持每个月评出5名优异职员，每人奖励30元，并在内部资讯上公布，以激发职员工作热情，充足调动她们主动性、自觉性，从而形成激励优异，鞭策后进良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使管家部管理工作愈加规范化和更具创新力，充足发挥领班真实管理水平，并以带动班组职员工作主动性为主旨。今年
8、11月份，酝酿已久管家部班组评优方案开始实施。经过评优，让部分优异班组脱颖而出，部分在队伍中混日子人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每个月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、职员更直观了解到自己班组成绩和所处名次。经过30天运行，取到了预期效果。9.对外围进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美脸。 我部前后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及B、C栋侧门处进行全方面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使外围绿化有了一定改善。 10建立工程维修档案，跟踪客房维修情况。 从今年开始，服务中心建立了工
9、程维修档案，对部分专题维修项目进行统计，便于立即跟踪、了解客房维修情况，从而更有力保障了待出售客房设施设备完好性，同时更能了解一间客房设施设备在一段时间内运转情况。 11.组织部门内审，使客房部工作逐步向ISO-9001质量管理体系靠近 自从酒店推行ISO-9001质量管理体系以来，我部果断落实实施，要求各分部依据酒店和部门“质量目标”制订出各分部“年质量目标”，并依据每个月服务情况汇总和工作统计，制作出每个月质量目标分析汇报，为部门和酒店服务质量分析提供了数据，为服务质量改善提供了有利帮助。我部分别在4月、6月开展了两次内审，关键目标是检验各分部工作是否根据ISO质量管理体系要求认真实施，也
10、为酒店认证工作做好准备。审核经过召开首次会议，确定审核目标、依据、范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格出具不合格汇报，限期整改。两次内审共查出63项不合格项，均已整改。经过组织实施这么活动，对我部内审员是一个锻炼，同时更是对客房部工作开展是否按运行手册程序操作一个检验。在理论和实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不适适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年6月，管家部对钥匙管理要求做出了重新修订。同时，也有部分工作程序我们未考虑到，鉴于此，前厅部依据本身业务开展，新增了参观房管理要求、排房注意事项、空房管理制度、扫描服务工作程序、房间办理延住工作程
11、序，配送中心新增了客衣查对程序、客衣服务中特殊事项处理、客衣查对程序、客衣打码程序、送还客衣程序、客房、餐厅布草收发程序。以上工作程序修订、出台，会使客房部ISO-9001质量管理体系工作愈加趋于成熟、完善。 12.规范留言服务，使客人感到我们专业管理水平和酒店服务档次。 服务表现于细节，小小一封留言信，写合适、写温馨会给人留下难忘美好感觉。我部以前留言存在格式不统一、礼称不统一、一样一件事不一样人留言却是千差万别，为了规范我们留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论怎样将“留言服务”做愈加好，最终形成了统一写作模式，同类型事，再给不一样客人留言时，能保持一致，可能客人觉察不到这一点，不过只
12、有我们自己知道自己进步。 13.改变以往开夜床方法，使我们服务更具个性化、人性化。 在以往开夜床基础上，我们又将自做天气预报卡片和部分温馨提醒卡片放置在客人床上，如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上部分当日节目预告片，为在店客人起居生活和出行提供了方便，数次受到客人表彰。总而言之，为客人提供超出客人期望值服务一直是我们努力目标。为此，号召职员做一个有心人，注意留心观察客人生活习惯，掌握客人更为详实资料，包含哪里人、来目标、民族等等，才能提供针对性、有特点服务。同时服务创新需要发散思维，并知道什么样服务才能打动客人。我们这项工作做即使比往年有起色，但离创新服务还有距离。 14.提升散客房价，增
13、加客房销售收入，前台实施UP SALL方案。 为拓展散客市场，带动商务客房销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导支持，并于今年9月份正式开始实施，因为这钟销售方法将接待员销售业绩直接和奖金挂钩，职员主动性很高，截止现在，顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元。 15.确保查退房立即、正确。 确保查房立即性、正确率高一直是我部一大难点，假如做得不好，不仅给客人留下不好印象，而且会给酒店带来经济上损失。我们经过不停探索，依据酒店入住以会议团、旅游团为主特点，在没有确切退房时间情况下，我们会主动找相关责任人或向总机探询有没有叫醒时间，了解客人叫醒时间以后推算客人退房时间，提前做好人员安排
14、，每次接到第二天退房量大、且较集中时通知，中班职员全部主动留下和夜班职员一起查房，同时还要继续当日工作，工作很辛劳，但这么避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房立即正确性，职员豪无怨言，据统计，今年查退房立即、正确性较去年有了显著提升。但有些退房上问题，还未能和前收达成共识，但本着维护酒店利益为标准我们还将继续努力。 16和宅急送企业合作，为客人提供更为方便、快捷邮寄及行李托运业务。 现在客人委托我们邮寄业务增多，为了使这项业务开展更方便、愈加快捷，满足我店客人需求，我部和广州宅急送快运企业海口分企业合作，在前厅部设置代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签署协议试行30天以来，效
15、果比较显著，也随之为酒店增加了一份额外收入。 17提倡环境保护，创绿色饭店。 为提倡环境保护，创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放“环境保护卡”，指住店客人若需要更换床上用具，立即“环境保护卡”放置在枕头上或床上；卫生间摆放环境保护筐一样意为如此，这么即为国家节省了水能源，同时为酒店节省了2.4万元布草洗涤费。 二、在里，因为多种原因，还有很多在计划之内但未完成工作，她们是： 1将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。 从环境保护、经济角度考虑，准备将今年全部客房全部换成布制洗衣袋，起初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观，若购置新布制洗衣袋一次性投入会很大。 2商务楼层客用具未更换。 为提升商务客
16、房档次，酒店曾对其商务楼层装修一番，重新装修过客房其配制客用具还是传统，原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次客用具考虑，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式，但这一计划因价格原因未能和供给商谈妥而搁浅。 3技能大赛因为人员变动频繁，只举行了管家部。 4部分酒店岗位制服未更换。 依据计划，今年预备将餐饮、客房部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门职员制服进行更换，但遗憾是因为酒店资金问题，依据紧轻重标准，只更换了餐饮厨师服、迎宾服，客房部前台接待员服、行李服、商务中心文员服，销售部销售代表服、文员服，工程部工程人员服装，剩下其它岗位未更换。 5设施设备维保计划未落实到位。 根据工作计
17、划，今年大型维保计划在淡季时节落实，即使小规模、小范围设备保养我部各个管区全部在做，如大堂地面保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但因为客房部清洁和维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，仅此还是相当不够，不过因为历史原因，年初，我部欠职员累计存休达1562天，如不加以处理，恐会给职员带来工作上情绪，同时会给酒店带来经济上损失，为此，我部利用淡季时间加紧安排职员补休，现在我部职员累计存休仅为297.5天，消耗掉了1264.5天。三、工作上不足之处及体会。 1“请即打扫”牌数量不够，造成客人要求打扫无法立即告之服务员；客人洗手时，戒指和饰物没有专门存放地方，易造成丢失。 2职员
18、受训面狭窄，只局限于管区和部门，期望能得到更专业、水平更高酒店人才来培训。 3IC制卡系统老化，使接待员工作效率降低。 4卫生防疫不得力、不投入、不专业，造成“四害”防治工作不如人意。 5外围植物养护不到位，室内生摆摆放不协调，品种单调。 四、在里，我们共接待200多个会议，出售客房78234间，接待了150538人次，收到来宾意见信 58封，其中对我店各项设施设备、服务质量给肯定有24封，对我店提出意见或提议有34封，收到来宾表彰信30封，有效投诉20起（截止12月19日）。不管是来宾给我们提意见又或是表彰，只要我们重视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完财富，在立即到来日了里，我们又要扬帆起航，踏上新征程。