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1、客房部政策和程序政策和程序 RM-HK-001客人定义 RM-HK-002清洁标准RM-HK-003交班会议RM-HK-004电话技巧RM-HK-005工作安全RM-HK-006客家部职员正确举止RM-HK-007候房要求RM-HK-008推进服务车RM-HK-009客房安全RM-HK-010进入客房RM-HK-011清扫客人房间RM-HK-012清理垃圾桶RM-HK-013处理客人房内垃圾RM-HK-014客人物品RM-HK-015铺床RM-HK-016清洗浴室RM-HK-017清洁家俱RM-HK-018安全开房门RM-HK-019处理客洗衣物RM-HK-020操作吸尘器RM-HK-021楼
2、层服务RM-HK-022擦鞋服务RM-HK-023客人要求项目RM-HK-024工程维修单RM-HK-025进入住人房程序RM-HK-026小费RM-HK-027失物招领RM-HK-028全理工作要求RM-HK-029没有许可离开工作区RM-HK-030酒水吧RM-HK-031请勿打搅RM-HK-032提供晚间开房服务RM-HK-033房间送餐服托盘清理方法RM-HK-034清洁楼层走廊RM-HK-035清洁服务区和紧急疏散通道RM-HK-036处理客人投诉RM-HK-037公用电话/烟灰缸清洁RM-HK-038公共区域地毯吸尘RM-HK-039高位抹尘RM-HK-040大理石地板抛光政策和程
3、序题目：客人定义P&P 编号 :RM-HK-001 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 同意人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 专题：支付我们提供服务人。政策：酒店政策是为支付我们服务客人提供一贯高标准、高质量服务。步骤：客人是： 能支付房费、外费、会议等其它费用人，我们以快速、最好服务回报。 提供我们就业机会。 是在我们酒店消费，提供生意。 永远是正确。 是期望服务是物有所值。 最含有慧眼人。选择我们，此将视于服务水准而定。 不是我们能够和她争论人。政策和程序题目：清洁标准P&P 编号 :RM-HK-002 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 同意人
4、:总经理页 码 :第一页(共二页) 专题：确保*酒店一直如一高质量清洁标准。政策：确立清洁标准是用来检测某一区域和物品在清洁后是否达成标准一个尺度。只要是酒店职员全部要接收培训，使自己掌握怎样以完成清洁工作，并达成和超出确立清洁标准。步骤：项目 清洁标准房间气味 没有烟味和其它气味，应是新鲜洁净气味全部布草/毛巾 要有清新气味，没有污渍和破烂地毯 洁净，无民间味和污渍。没有可见渍迹。地毯边没有积聚尘埃，没有撕破。地板 洁净，没有磨损，无尘埃和污渍。没有积上过量蜡，各个角落洁净。桌椅/沙发 洁净，无灰尘。桌腿洁净，木制品或金属部件能正常运作。表面油漆没有磨损。桌椅布料洁净，无污渍。椅腿椅背洁净。
5、床头 洁净，无渍迹。油漆无磨损。床 洁净，床垫、床单和枕套全部很洁净。羽毛被和被套洁净，没有烟灰迹或烟头烧洞。镜子 没有污渍和手印，无裂缝。牢靠地挂在墙上。床头柜 洁净，无尘。木制品没有破损，表面光亮。电话 洁净，话机说话部位了耳机部们无尘。电话上提醒信息要清楚，且洁净。线路正常。电话统计本 洁净完好。客人信息本台灯/灯罩 洁净，无污渍。灯光瓦数正确，洁净。灯罩无污迹，照明设备安全。电视机 洁净，表面无尘，电视机背部安全地锁好。能正常使用。房间送餐 完整无缺，光亮洁净。服务菜单房间书刊 向客人提供完好杂志。是近期书刊。窗台 洁净，无污渍和手印，窗帘轨道无尘。窗帘 洁净，无污渍和水渍。轨道拽拉自
6、如，钩光亮/没有丢失钮。窗帘后没有死昆虫碎片和垃圾。墙壁 洁净，墙纸没有胶水漏出，也没有破烂和卷边现象。画框 洁净，框架四面无尘。衣挂 洁净，无尘衣挂没有破损，数量正确。垃圾筒 洁净，无废物、灰尘、发迹等。质量完好。无污渍。抽气系统 洁净，无尘。安全。门 洁净，无尘。房间号洁净可见。门把手完好，门漆光亮。门槛要洁净，含相连房间门也要洁净。烟灰缸 洁净无尘，无烟灰，无裂缝，表面漆光亮洁净。灯开关 洁净，无手印和渍迹。螺丝要光亮。冰桶 洁净无污渍，盖和冰桶内无渍，托碟洁净。行李架 洁净无尘，坚固。没有掉落和绳和线。房间供给品 在房间内摆放正确。洗涤槽/洗手台 洁净无尘，无肥皂残余和头发。淋浴房 洁
7、净无头发，没有肥皂残余和身体油脂，无菌，扶手洁净，磁砖洁净有光泽。附件 洁净，没有肥皂残余和并没有发、油渍，光亮。便池 冲洗洁净，没有粪土便和尿渍，全部部件设备洁净。运作正常便盆洁净，便池座和盖良好。扶手 洁净无渍，光亮。水龙头 洁净有光亮，开关自如。政策和程序题目：交班会议P&P 编号 :RM-HK-003 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 同意人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 专题：为全部客房部职员提供交流相关信息机会。政策：*酒店政策是确保全部职员全部要注意在交班时相关信息。步骤：职员在交班前要有5分钟工作总结，身着制服。交班前，主管要先讨论相关信息。立即入住客
8、人离开客人入住率关键人物到过酒店内活动一天工作计划检验职员仪容仪表更新前一班统计，提供部分相关信息。政策和程序题目：电话技巧P&P 编号 :RM-HK-004 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 同意人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 专题：接听电话技巧要一致。不管是对客人还是职员，因为这是我们酒店给人第一印象。政策：*酒店政策已确立了指导程序，确保全部电话要在三声内接听，并向客人提供礼貌、良好服务。步骤：1电话铃响后立即接听，不许超出三声。2常常见打进电话者姓，比如：宋先生；王女士。3礼貌地讲出自己部门，并介绍自己。4以热诚态度问候打进电话者。5以专业态度随时提供帮助。
9、6转接电话前通知打电话者稍等片刻。7让打电话者等候须取得同意。8在电话簿中统计全部打进电话，备查。政策和程序题目：工作安全P&P 编号 :RM-HK-005 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 同意人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 专题：工作时要加强个人安全意识。政策：*酒店政策是确保职员要了解工作安全关键性。步骤：1清扫高处区域，应用梯子。应作用梯子。不要站在椅子上或带轮手推车上。2铺床时，要注意床垫子下钉子和锋利边缘。3注意家俱边缘。4用干抹布试去电灯上灰尘及其它电器部件。5工作时，不要戴手饰。6不要站在大理石桌子上去擦镜子。7不要将水全洒在浴室地板上，这将会使地面
10、很滑。8垃圾筒内杂物不要用手去，取，因为尖物品和刃会弄伤用指。应将垃圾筒用倒置方法将废物放在卡车内垃圾袋内。9不要混放物品。如将瓶子和布草混放在一起。10仔细核查清洁剂种类，不一样物品要用不一样清洁剂。11提议客人将珍贵物品或首饰放在保险箱内。政策和程序题目：客房部职员正确举止P&P 编号 :RM-HK-006 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 同意人 :总经理页 码 :第一页(共二页) 颁布：行政委员会/A、B级部门经理 专题：确保全部职员举止得体。政策：要求我们职员举止专业：友好、尊敬态度代表我们部门、酒店形象。步骤：应尽事宜：1保持个人卫生，制服洁净整齐。2保持手和指
11、甲清洁，头发梳理清洁自然。3当值时，皮鞋要擦洁净，不要随便脱鞋。4男职员要将脸部刮洁净，和客人接触人不要留胡子。5严禁梳奇怪发型。6轻轻关门。7上班后，要有充足时间换制服，方便按时到客房部汇报。8除非必需情况，不然不要旷工，若不能来，要立即通知客房部办公室。9下班后，应立即离开酒店，不要到外闲逛。10象对待客人一样，有礼貌地对待你同事。11不要将个人烦恼带到工作当中来。12切记，酒店一定要保持洁净，所以，每位职员全部要维护它。若地面上有纸屑、垃圾，一定要捡起来，即使这不是你服务区，也不是你丢下。13在你指定工作地点。14保持你服务区整齐，楼梯区域也要洁净。15若发觉房间内有物品损坏等不平常现象
12、，应立即通知主管或领班。16在进入房间前要先敲门（给客人部分开门时间）。17问候每位客人和同事。不应尽事宜：1不要扭动胳膊或腿，也不要因为不耐烦而用指甲尖敲桌子。2工作时间不要看杂志、书、报纸。3不要占有任何不属于你东西。4不要和客人讲其它客人或同事闲话，同时也不要和她人讲她们闲话。5不要在酒店内邀请好友或亲戚（和她们在酒店外见面）。6除非情况紧急，不然不要在酒店内打电话。7不许可使用酒店内设施，如：房间、酒吧、中餐厅、咖啡厅、公厕、客房。8任何时候也不要坐在供客人坐地方。9不要将身体靠在墙上和拐角处。10要在指定地点进餐。11不要发出无须要嘈杂声，这么可能会打搅或激怒客人。如：大声地笑。吹口
13、哨并和同事聊天。在楼梯处和走廊里跑动。唱歌12不要将废物或垃圾扔在走廊里或别处。13不要将签收总钥匙交给她人。14不要乱扔客人东西，除非是客人已丢在垃圾筒内。15不要使用客人房间内厕所。16不要用客人房间内电话打人电话（应使用工作间电话）。17不要将手插进口袋里。政策和程序题目：候房要求P&P 编号 :RM-HK-007 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 同意人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 专题：确保最大客房收入，以免客人久等。尤其是在离店和放店客人我铁时候。政策：前台和客房部有效率地对房间要求、特殊要求、候房时间和赶房事项进行联络。步骤：1客房部在天天早上8：00
14、通知前厅大堂副理/前台接待人员，各楼层领班及她们对讲机频率和负责楼层。2当接待人员要求赶房，或客房有要求时，她们会通知前台，前台将叫领班，要求她拉清理房间，并问询大约何时房间能够清理完成。3前台要说出自己名字，领班要直接和你核查（不要传输信息），这将会缩短时间，你要负责指定房间清理。4领班要接收要求，并要通知前台房间估量何时能够入住/或合适具体情况。5VD房清扫洁净后，领班要通知前台/房务中心。6房务中心文员查问房态情况后，会在电脑上把房间转为VC政策和程序题目：推进服务车P&P 编号 :RM-HK-008 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 同意人 :总经理页 码 :第一页
15、(共一页) 专题：降低在楼层中事故发生。政策：工作中，要确保工作和本身安全。步骤：1慢慢推进服务车，向前看（不要靠背部来拽）。要小心，不要撞到客人或物件。2推时要从滚动轮子一方推进服务车，握时要持车扶手。3将用服务车放在门口，朝向你工作房间，以预防有些人侵袭。4服务车打开一方要面向门。酒店政策和程序题目：客房安全P&P 编号 :RM-HK-009 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 同意人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 专题：保护客人及酒店财产。政策：当我们清理客房时，客人期望我们能保护她们物品，且不许不相关人员进入其房内，为确保客房安全，遵照正确步骤来清理房间是很关键
16、。步骤：1楼层服务职员作时，服务车必需停放在客房门口。2假如客人不能打开房门，你应通知保安部或前台查明客人身份。3向客人讲明，为了保护客房安全，在进入客房前，每人全部需证实身份，这是我们工作职责。未经保安部或前台许可，决不许打开锁着客房门。政策和程序进入客房P&P 编号 :RM-HK-010 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 同意人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 专题：在进入客房为客人服务时，确保不要打搅客人。政策：*酒店政策是在进入客房时，要遵照客房部程序安排，并要尊重客人隐私。步骤：1若有“请勿打搅”牌，不能敲门。2若能看到门闩，表明门已锁，且客人在房内，不能敲门
17、。在门口（在房门没有挂“请勿打搅”牌情况下1站在门窥视镜前。站在门猫眼正前方。2用手指节敲门，介绍自己和自己所属部门。3给客人足够回应时间。4若没有些人回复，则插入钥匙轻轻打开门。若房内脸，则向客人致歉，稍后再来。注意：当你进入房间时，客人在房内。不要不理客人就开始清理。不要把门关上，什么也不说就离开。应说：“早上好/下午好，先生/女士”问：“我能够清理您房间吗？您期望什么时间清理房间？”（在工作单上作下统计并在客人要求时间业清理房间）政策和程序题目：清扫客人房间P&P 编号 :RM-HK-011 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 同意人 :总经理页 码 :第一页(共二页)
18、 专题：对酒店入住客人提供连续清洁服务。政策：确保客房随时符合清洁标准。步骤：1按门铃三声，在进入前，给客人足够开门时间。2为了安全将工作车放在客人门口前。3打开所有窗帘：让阳光进来。看看窗帘是否完好4检验全部灯，灯泡若保险丝断了，应立即更换，照明不正常应汇报。5送餐托盘移到楼层开水间，核查客人是否遗落东西。6清除垃圾，处理前要消亡烟头。7垃圾统一放在垃圾袋里。8把去掉罩软羽绒被和枕头放在沙发上，将床单移走。（确保不要夹有客人衣物）9开始铺床。10除尘步骤：以防漏眼，要有系统地从屋内向屋外有条理清扫。门-房间号、门锁、门框（若够不到要使用梯子）。衣柜-门、架子、衣挂、行李架。画和电视柜-全部框
19、架、电视机柜抽屉和表面。电视机和底部。书写桌、镜子、抽屉、台灯、灯罩和灯泡。冰箱-从顶部到底部。窗台，尤其是窗后面。咖啡桌，立式台灯和沙发。床头板。床头柜、抽屉、电话、床头灯、灯罩。空调器及灯座边缘。11补充供给品。12地毯吸尘。政策和程序题目：清理垃圾筒P&P 编号 :RM-HK-012 发 出 :客房部经理生效日期 : 同意人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 专题：确保清洁卫生标准。而且，绝不要将客人没有扔进垃圾筒内东西扔走。政策：每次向客人提供清理房间时，全部要清洁垃圾筒，每个垃圾筒内要在底部装一个垫。步骤：1将客人房间内垃圾倒在指定区域。2每次全部要用一个略湿、洁净布擦垃圾筒。3在
20、垃圾筒底部装一个新垫，确保垫没褶绉，并置于底部。只处理客人扔在垃圾筒内物品。政策和程序题目：处理客人房间内垃圾P&P 编号 :RM-HK-013 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 同意人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 专题：确保客房清洁卫生。政策：天天将全部在燃烧香烟、雪茄和烟斗灰迹垃圾，要带到浴室内用水将火星灭掉，然后再扔进垃圾袋内，没有火星烟灰扔进垃圾袋内。其它全部垃圾要立即地倒至指定容器里。垃圾千万不要留在客人房间走廊内。步骤：1客房部职员搜集全部烟灰垃圾并倒在垃圾袋内。要确保全部垃圾全部没有火星。2将烟灰缸放在浴室洗水池内，用热水冲洗并擦干。3倒卧室和浴室内垃
21、圾，将它们倒在服务区盛装垃圾容器内。任何时候不要将垃圾留在客人房间走廊内。4不要将垃圾或烟渍倒在厕所内，应倒在服务车垃圾袋里。政策和程序题目：客人物品P&P 编号 :RM-HK-014 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 同意人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 专题：愈加好更安全保护用户财物。政策：要小心处理客人行李，不要为客人再安排整理好物品。在清扫物品底处时，抬起物品清扫，然后放置到原位。若地板上、床上、椅子上有衣物要挂在衣柜里。步骤：1将床上、地板上、椅子上衣物挂在衣柜里或整齐折叠在一起。2为了清洁房间，可小心地抬起客人物品进行清理，然后要放回原处。3只可清除确实在
22、垃圾筒内物品。4将房间内客人未用完物品按客人摆放位置而放好。政策和程序题目：铺床P&P 编号 :RM-HK-015 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 同意人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 专题：确保提供连续、标准房间服务。政策：确保对客人提供连续服务水准。步骤：1将羽绒被除去被套，然后放在沙发上。2除掉枕套。3拆下床单，不要夹有客人衣物。4将肮脏布草移到工作车。5把床拖出些，拿出正确数目标床单和枕套铺床。6调整床裙、床座及床垫，放好。7放好床上保护垫，若有污渍要更换。8先从床头将床单塞入床垫，然后从床两边斜接，最终塞入床尾床垫底部。9以90度角位置从床垫两边塞入。10
23、将羽绒被套装上，缚好绳子，在床上放好。11枕头放在枕套里，整齐地坚放在床上。12最终检验一下，确保羽绒被平整地放在床两旁。13可把床推回到原来确实位置。政策和程序题目：清洗浴室P&P 编号 :RM-HK-016 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 同意人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 专题：确保提供连续、标准房间服务。政策：确保连续保持标准卫生环境要求。步骤：1 工作前，要检验清洁剂是否已倒满在瓶里，并有正确标明。2 将清洁桶拿进浴室里。3 清理垃圾和肮脏布草，放入垃圾袋内移到楼层工作间。4 冲洗厕所，向厕所内倒些清洁剂，稍等一会儿。5 清洗全部杯子、烟缸、冰桶，而且倒
24、置待干。6 盆里倒些清洁剂,用擦洗布根本擦洗,包含:下水道管、水龙头、皂碟子、大理石台、并用汪水冲净,擦掉水迹.7 浴缸内或沐浴室内、大理石壁倒些清洁剂,用擦布根本清洗胶筏、沐浴头、水龙头，下水道管，并用清水洗净，擦净水迹。8 用洁净布擦洗手盆、烟缸，将它们放回原处。用清洁剂擦亮有污渍镜子。9 用清洁布，擦干手盆、水龙头、皂碟、大理石台、洗手台。擦亮多种物品。10 擦干沐浴头、胶筏、厕所盆和浴缸边缘。11 擦洗坐便器表面，坐便盆及底部，不要忘记侧面和底部。12 清理垃圾箱并处理垃圾筒。13 从地面里向外角清洗。14 物品摆放到原位，再补充部分供给品。15 最终看一下，是否还有没有清扫地方。政策
25、和程序题目：清洁家俱P&P 编号 :RM-HK-017 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 同意人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 颁布：行政委员会/A、B级部门经理 专题：确保公共区全部家俱保养良好。政策：酒店公共区全部家俱天天全部要根本清洁。一周两次要将家俱上光，每星期一次要将坐垫用吸尘器吸尘。步骤：1用稍湿洁净布天天擦洗家俱一次，若必需，还要多几次。包含全部公共区域和办公室内家俱。2用布轻轻给家俱上光，然后擦洗全部木制家俱。（家俱上光每七天两次）。3家俱垫，家俱内侧最少天天要擦一次。若必需还要多几次（客人常去办公室，如：销售部、行政办公室和公关部）。4每七天一次对坐
26、垫吸尘，确保尘埃和碎片被吸掉。政策和程序题目：安全开客房门P&P 编号 :RM-HK-018 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 同意人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 专题：正确表示服务员下在进行清洁工作。政策：*酒店政策是进行清理时，门要全开，而且要确保无职员在时房门安全。步骤：1客房服务员在客房内时，要将门打开。2废弃门闩、衣挂、毛巾、客房部桶、衣架、电话薄、餐厅信息录、烟缸或其它物品是绝对不能用以替换顶门物。3你离开客房后，要将门安全地关上。即使你去布草房取东西，这段时间定要将门关好。开门时要小心，用另一只手移动顶门装置。这将避免碰到头和身体。4若发觉客房门半开或
27、全开，不要进入客房。立即通知客房部办公室和保安部，等候保安部人员帮助。保安人员抵达后，她会指示你怎样处理情况。政策和程序题目：处理客人洗衣物P&P 编号 :RM-HK-019 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 同意人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 专题：确保客人满意和酒店一直如一服务标准。政策：*酒店政策是为客人一天内提供洗衣/烘干和快洗服务项目。步骤：1 客房写字桌抽屉内要有两个洗衣袋和洗衣单。2 服务员在早上12：00前检验客房，查看客房是否需要洗衣/烘干服务。挂有“请勿打搅”牌，有房间服务除外。3 若房间挂有“请勿打搅”牌，要在房间服务单上注明。4 将洗衣物放在
28、洗衣手推车内，并在洗衣登记本上统计。5 通知房务中心，并将衣物送至房务中心，并登记。6 若发觉衣物没有客人签字单，不要将其带出房间，先向客人问询核实，然后和房务中心联络。7 早上14：00点前，再检验挂“请勿打搅”处于房间。8 没在衣架上挂物品，要用要求洗衣篮送到客房。l 内衣程序a) 全部内衣要折叠放入洗衣篮中，用薄纸盖上，并标有标签。l 西装程序a) 西装要挂在衣架上，用塑料袋盖上。l 领带挂在挂领带衣架上，用塑料袋盖上。政策和程序题目：操作吸尘器P&P 编号 :RM-HK-020 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 同意人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 专题：提供
29、一致清洁标准。政策：确保酒店物品随时得良好维护，方便达成高操作标准要求。同时还要在人员安全方面得到良好确保。步骤：1 检验电源插头和插座，看看是否有松落或毁坏。2 插头插在靠近门口插座处，电线散开，挪开吸尘器到房间拐角处，打开窗帘，捡起地废物。3 开动吸尘器，从拐角处开始进行清扫，不要碰到家俱，由里向外清洁，以偶然 留有脚印。4 背要挺直。5 不要在远拔电源插头，要用手拔掉插头。6 倒空吸尘器内袋子，并清理吸尘器。政策和程序题目：楼层服务P&P 编号 :RM-HK-021 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 同意人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 颁布：行政委员会/A、B
30、级部门经理 专题：用最具酒店风格高质量服务标准赢得客人满意。政策：*酒店政策是依据酒店服务标准对全部楼层客房全部提供房间服务。我们将提供超于我们高标准服务要求服务。步骤：1 客房服务是一周7天，一天二十四小时进行服务。2 客房服务员上岗后前六个月天天要清理11-12个房间，六个月后为13间。3 客房服务员有下列职责，但并不局限于此，要确保满足客人合理要求，同时，还要接收领班吩咐要做工作。客房服务及铺床行李包装提供擦鞋服务客房特殊设备运输送茶服务开床服务送冰块服务送餐托盘收取4 全部客房部职员及客房服务员须清楚“一次性购物”全部和客人接触职员和楼层服务员，若客人提出要求，职员不知怎样处理为好，要立即将这一要求告诉主管，如，客人需要服务员离开酒店去给她买东西，所以主管要安排一个人去满足客人要求。政策和程序题目：擦鞋服务P&P 编号 :RM-HK-022 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 同意人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 专题：制订擦洗皮鞋服务指导，方便向客人提供由始到终完善服务。政策：*酒店二十四小时为客人提供皮鞋擦洗/上光服务，并在瑊十分钟内完成工作，立即将鞋还给客人。步骤：1 客人将鞋放在擦鞋筐里。2 客房服务员要将房号填写一张纸上，并将纸单放在