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1、国开电大物业管理实务（2）形考册作四答案本教材实习部分，主要针对物业管理专业大专层次学生或初任物业管理员岗位工作的实际 操作技能要求来设计一些物业管理工作的重要的实操规程、方法和设计恰当的实习和实训方 式方法，让学生在模拟的或真实的环境中得到学习和训练。形成性考核的内容是：（1）前期服务实习，即物业接管验收与收楼实务；（2）综合服务实 习，包括房屋装修与维修管理、设备管理实操、智能化设施维护与管理、安全管理实务、绿 化管理、清洁卫生管理等。（3）服务管理实习，包括服务管理、物业管理处管理收费管理实 务和档案管理等。办学单位可根据实际情况作出安排。实习的三部分内容，第一部分必做，第二部分至少选
2、做两项，第三部分至少选做一项，总共至少做四次实习，应要求写出实习报告等。辅导教师 要认真批阅学生的实习报告，并根据完成情况，进行评分。请做一个实习设计：1、实习目的与任务同过物业管理工作的重要的实操规程、方法和设计恰当的实习和实训方式方法，让学生在 模拟的或真实的环境中得到学习和训练，提高学生的专业素养。2、实习性质:实地操作实习，在理论指导下实践，在实践中提高专业技能。3、实习内容实习时间：20XX年4月至20XX年6月实习地点：北京天岳恒房屋经营管理有限公司实习项目简介：北京天岳恒房屋经营管理有限公司第一物业管理分部成立于20XX年5月23日， 公司一贯追求卓越的品质管理，致力于运用先进的
3、管理手段和方法提高服务质量。 公司于2000年导入了 IS09001： 2000国际质量管理体系，以追求为住户提供更 满意的服务和企业管理的持续改进。该体系于20XX年一次通过英国UKAS中国认 证中心的第三方认证。20XX年通过IS014001环境管理体系和0HSAS18001职业 健康与安全管理体系认证，建立起了三标一体的综合管理体系。公司主要负责商 品住宅及其他类型物业的经营管理。经营业务包括：信息咨询；转让、咨询；机 动车停车服务；健身会所以及房屋租赁等。公司设置有如下组织机构：综合办公 室、客服中心、工程中心、安保中心。4、实习程序与方法 此次实习分为四个阶段进行：第一阶段：物业接管
4、验收与 收楼实务国美第一城A区建筑面积50万平方米，共有10栋楼，一期5栋楼， 共1588户业主，于20XX年5月11日至5月19日进行了接管验收工作，5月21 日至6月4日一期业主正式入住。二期5栋楼，共1626户业主，6月24日进行 了接管验收工作，6月25日至6月31日二期业主正式入住。收楼实务1、向业主发放交房通知书。交房通知书内容包括：业主入住流程图、 物业费缴费通知单、房款结算及交费明细表并注明统一办理时间、地点、 及所需携带相关材料2、物业人员将所需业主签订的材料置于业务大厅，安排业主签署协议，物业管 理服务合同和管理公约，业主领取验房表及房门钥匙，携带“业主入住证” 随专人到所
5、购小区验房。3、及时收回业主的验房单，查看所需维护维修项目， 与开发商进行联系，尽快答复并做维护维修工作4、在业主办理完各项入住手续后，物业帮忙联系专门搬家公司或协助业主搬迁， 提供方便5、进行装修，业主按照协议约定，向物业提交有关装修的书面申请，物业告知 其注意事项第二阶段：安全管理实务1 .如何建立和架构安全管理队伍？物业管理企业对物业的安全管理，一般可以委托专业保安公司或自行组织专门的 队伍实施管理业务。物业管理企业都必须建立一个健全合理的安全管理体系或机构。通常 下设专门的保安部负责专门的安全管理工作，而根据物业管理企业架构和物业性质的不同, 保安部下设的具体运作机构也有不同。一般住宅
6、物业通常由于人员配置较少，同 时亦利于降低运作成本，通常可采取最简单的安全体系：如：管理处一一保安班 长（主管）一一组长一一队员。总之，物业治安管理架构的建立，应当适应物业 具体治安服务的需求，以层级清晰、责任分明、管理到位、运作高效为标准，为 物业治安管理工作发挥最大效能。2 .物业管理中常见的突发事件有哪些？（1）治安事件一一盗窃、抢劫、斗殴、纵火等。（2）紧急医疗事件一一急病、事故受伤急救等。（3）自然灾害一一火灾、水灾、地震等。（4）其他特殊事件一一楼宇坍塌、坠楼等。3 .防火与灭火的基本方法、措施有哪些？消防工作通常是指防火与灭火两个方面。防火与灭火的基本方法、措施，都是以 燃烧原理
7、为依据的。（1）防火。防火的一切措施，都是以防止燃烧的三个条件结合在一起为目的。 其基本方法是：（2）控制可燃物。如以难燃或非燃材料代替易燃材料，对具有火灾、爆炸危险 场所采用加强通风、排气、排除或减少爆炸混合物的形成和数量、对可燃气体、 易燃液体采用容器密闭，管道输送；对性质相互抵触的化学危险物品、大量干燥 颗粒粉末，采用分仓、分堆存放保管等。隔绝助燃物。容器真空排除空气中的氧；充入惰性气体等。消除着火源。隔离控 制火源，严禁烟火；保持建筑之间的足够间距。（2）灭火。一切灭火措施都是为了破坏已经结合在一起的燃烧三个条件中的一 个或两个条件为依据的。灭火基本方法有：隔离法一一将尚未燃烧的物质移
8、走，使其同正在燃烧的可燃物分开，燃烧得不到 足够的可燃物，火就会熄灭。如切断可燃气来源、移走剩余的可燃液体等。冷却法一一即把燃烧着的物体温度降低，当可燃物的温度低于其燃点时，燃烧便 停止。如用水扑灭火灾时，主要是冷却法起作用。窒息法一一窒息法就是隔绝空气，使可燃物得不到足够的氧气而停止燃烧。例如 用不燃或难燃的物质捂盖燃烧表面，用水蒸气或惰性气体灌注容器设备，封闭起 火的建筑和设备的孔洞，用泡沫覆盖燃烧表面等。化学抑制法一一这种方法的原理是使灭火剂参与到链锁反应中去，使燃烧过程中 产生的自由基消失，而形成稳定的分子或低活性的自由基，使链锁反应中止。大 家熟悉的1202、1301、1211等均属
9、这类灭火剂。第三阶段：物业绿化管理物业绿化管理是指包括对绿化植物及园林小品等进行养护管理、保洁、更新、修 缮，使其达到改善、美化环境，保持环境生态系统的良性循环的效果。物业绿化 管理除了日常绿化养护管理工作外，还包括绿化翻新改造、花木种植、环境布置、 绿化有偿服务等工作。主要可以分为日常管理、翻新改造、花木种植、环境布置、 绿化有偿服务等五个方面：（一）日常管理绿化的日常管理包括浇水、修剪造型、施肥、中耕除草、病虫害防治、绿化保洁 等。另外，日常管理中还包括园林建筑及园林小品维护、绿化标识制作、园林观 赏鱼喂养等。根据不同地点的园林，室内绿化与室外绿化的质量要求及环境条件 各不相同，日常管理也
10、有比较大的差别。（二）翻新改造绿化翻新改造内容包括草坪翻新与补植、绿篱翻新补植、林下绿地改造、园林建 筑小品翻新、花坛植物更换等。另外，对于一些用时令花卉摆设的花坛也应根据 不同时期及节庆要求及时进行更换翻新。（三）花木种植花木种植包括苗圃花木种植及工程苗木种植。苗圃花木种植是物业管理企业为了 方便绿化管理而自建花木生产基地，用于时令花卉栽培、苗木繁殖及花木复壮养 护等。花场花木种植工作包括时令花卉栽培、荫生植物繁殖与栽培、苗木繁殖、 撤出花木复壮养护、盆景制作等。（四）环境布置环境布置是指节假日或喜庆等特殊场合对小区公共区域或会议场所等进行花木 装饰等布置。（五）绿化有偿服务绿化有偿服务是利
11、用物业管理企业所拥有的园林绿化专业人才开展针对业主、物 业使用人甚至是物业管理区域外其他单位的绿化有偿服务。此服务既可方便客户，充分利 用资源，又可以增加收入。绿化有偿服务包括园林设计施工，绿化代管，花木出 租出售，花艺装饰服务，插花及开办盆景培训班、花卉知识培训班等。第四阶段：物业档案管理物业档案是指关于某物业所有的包括过去和现在的一切活动中所形成的，具有参 考价 值，应当归档保存的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。1、物业档案的内容：物业档案的内容主要由物业设计施工图、物业产权档案和物业卡片三部分组成 （简称 图、档、卡）。止匕外，根据物业管理的工作需要所编制的各种账册和表格 也属
12、于物业档案资料的内容。物业设计反映物业现状的图纸，在物业大修或改 建时，它们反映了物业的功能和结构等的变化情况，使之成为与物业的现状相吻 合的专业图纸；是物业使用、保养、维修的重要依据。物业管理公司可以通过图 纸了解物业的分布，占有、结构、面积、层数、建成年份以及各户房屋与土地的 权属范围和面积，了解物业使用、维修、改建后在结构与功能上的变化情况，为 正确使用和维护物业提供了重要依据。2、物业档案的特点：专业性、动态性、真实性、价值性、法律性。3、物业管理档案的要求：物业管理档案工作是一项动态性较强的管理工作，当物业的产权发生移动或房屋 现状 因大修、改建等原因发生变化时，各种物业资料应及时进
13、行变更异动，才 能保证物业资料的准确、完整、真实、真正反映物业的状况。为此，物业管理档 案要求做到规范化、科学化、经常化。具体的要求是：(1)收集资料要全面；(2)整理资料要规范；(3)保管资料要科学；(4)变更资料要及时；(5)使用资料要得当；(6)统计资料要准确。4、物业档案的收集收集的实质就是集中，收集工作是物业档案管理工作的起点，是一个重要环节。物业档案收集的要求是：(1)纳入计划、明确责任；(2)内容要齐全、完整、准确、翔实；(3)形式要标准规范；(4)载体要丰富。5、物业档案的整理(1)物业档案的整理要求：整理工作就是将处于零乱状态和需要进一步条理化的档案进行基本的分类、组合、 排
14、列和编目，使之系统化。要求做到：分类科学，组卷合理，排列有序，保管期限准确，装订整齐、牢固， 案 卷封面、脊背、卷内目录和备考表(异动记录)填制准确、字迹工整、图样 清晰，载体和装具质地优良，便于保管和利用。(2)设备档案管理设备的标识、建帐和资料的管理设备的标识：所有设备实现单机悬挂设备卡，标识该机的编号、技术资料、责任人、运行 状况等。设备的建帐：建立机电设备台帐，台帐内容包括：设备名称、统一编号、型号、生产厂家、 技术资料、保养人等。设备资料的归档：每台设备资料依次编入：每台设备所涉及的设备检查保养计划表、设备检查保养 表、机电设备维修保养记录表及说明书、合格证等。5、体会回顾实习生活，
15、感触是很深的，收获是丰硕的。实习中，我采用了看、问等方式， 对天岳恒房屋经营管理有限公司管理处的物业管理工作的开展有了进一步的了 解，分析了管理处开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律。同时 对管 理处的设施管理、事务管理、保安管理有了初步了解。以前在没有接触这个行业 时，认为跟老百姓打交道的工作最不好做，通过实习增长了知识和才干，没有实 习过程，书本上的知识很难理解运用，实习时又发现书本上的知识根本不够用。 物业行业是个贴入生活，以人为本的行业，要做到发自内心的为广大业主提供服 务和帮助，要在平等，互利的基础上来为小区业主提供我们所能提供的最优质的 服务，我们应在服务中加强管理，在加强管
16、理中更好的为业主服务。四、对物业行业的认识物业管理行业在我国的发展时间比较短，加之国家相关配套法律法规滞后，远远 没有跟上物业管理行业的发展势头。作为业主，对物业管理的消费意识还处于初 级阶段，对物业管理行业还存在着一些认识上的误区。在当前物业管理行业蓬勃 发展的大好形势下，无论是业主还是企业都需要理清思路，走出认识上的误区， 推动物业管理行业的发展。1、强化法律法规、行业规范教育培训工作，通过法律来维护企业、员工权益。 增强员工的法制观念是加强自身权益保护的关键，勇于利用法律武器保护自己。 2、完善物业管理法律体系，加大执法力度。新物权法的起草实施规范物业管理 操作，建全了物业的管理法规体系。3、规范物业管理市场行为，为物业管理企业提供公平竞争的外部环境。物业主 管部门应该注意用市场观念、市场机制来培育和发展物业管理市场。推行供需双 方相互选择、平等协商、根据服务内容和质量确定价格，通过签订合同规范双方 行为的制度。政府应积极引导和督促参与竞争的管理企业遵循公平竞争原则，树 立竞争公德，遏制不正当竞争4、加强物业管理重要性的宣传，提高社会对物业服务管理的全面认识。有助于 物业行业的整体提高，使小区和谐生活持久稳定的发展。5、加强对住户服务的管理，为了解和创造客户以实现客户满意的全员行动。牢 固地树立以“住户第一，服务至上”的意识，满足顾客的各类需要。