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1、烟草行业用户关系管了处理方案中国加入WTO在即，全球经济一体化进程不可逆转，市场竞争环境正在发生巨大改变，企业将不得不面对以“用户”、“竞争”和“改变”为特征时代背景。伴随Internet技术发展和广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代，大规模生产(Mass Production)模式将被迫向大规模定制(Mass Customization)模式转变；但因为国家专控，烟草行业一直是比较特殊行业，较之其它行业竞争压力相对较小，但多年来企业感受到越来越大生存危机。中国香烟企业数量庞大，但占领全国市场大企业屈指可数，绝大部分中小企业受区域政策保护维持发展，传统管理模式和方法是企业深
2、入发展掣肘，假如烟草行业企业能抓住有利时机，把握时代企业竞争关键，建立一套以用户为中心信息管理系统，将为企业生存和发展带来不可估量价值！企业能够利用计算机信息技术手段来提升企业管理水平，以适应全球一体化经济发展，同时利用Internet技术将企业业务深入向海外扩展。二.UF/CRM系统功效目标依据烟草行业用户营销和服务特点，用友UF/CRM关键从市场营销、销售管理、服务管理和管理拓展4个方向和层面对企业管理起着促进作用，具体功效目标以下：(1)市场营销提供企业产品市场分析，为企业新产品研发和市场推广提供参考包含：产品销售组成份析；产品特征分析产品购置周期分析；用户购置习性分析等提供全方面、实时
3、、深入竞争信息管理、分析包含：竞争厂商、竞争产品、竞争策略、竞争力度信息管理和分析估计提供灵活、强大渠道管理功效包含：渠道厂商及产品和服务信息管理渠道产品库存管理渠道销售机会跟踪、业务进程干预渠道支持、渠道信息交换等提供功效强大价格、折扣管理针对不一样等级用户灵活价格和折扣管理统一管理、责任到人-加强市场活动管理对产品或服务制订市场活动方案形成、计划、管理和评定分析(2)销售管理：经过对用户档案信息、交往统计、报价统计、交易统计、反馈统计等信息动态获取和分析，使企业多角度了解用户需求，把握销售机会；对销售、服务等具体业务中产生历史信息进行统计、汇总和分析，挖掘出最有价值20%用户；经过采取区分
4、对待方法，为金牌用户提供金牌服务，以最大程度巩固和金牌用户关系，确保企业经营业绩。让全部员工对用户每次报价内容和过程一目了然，避免了因为沟通渠道不畅造成报价混乱。缩短产品销售周期，提升销售效率增加有效销售时间、降低销售成本、控制更多用户信息、提升销售可估计性、业务步骤和职员职责实时控制。提供周密完备销售计划评定体系为销售人员或经理提供个人或部门销售任务计划制订和分配，经过和计划界定时期内发生实际业务，统计汇总并分析计划完成情况科学估计未来销售情况经过对机会估计和结果反馈，对正在进行销售任务预期收入和进展情况，和订单中应收款进行分析，科学估计近期销售收入提供对用户信用管理，在实际业务中实时检验、
5、管理，控制用户信用额度，帮助企业实现信用管理、监控传统销售方法拓展-提供销售电子商务化经过用户自助、公共信息公布等，将产品和服务信息快速发给大量潜在用户，对于国家限制宣传特种产品尤其有利，并降低销售成本，提升了销售效率针对销售成本进行控制不管“亿元”还是“一元”，均和实际业务亲密相关，严格控制业务人员/部门费用和成本，并和职员业绩考评接口。针对业务进程跟踪管理从销售机会开始，跟踪销售任务竞争、进展情况，立即分析成功和失败多种原因，帮助企业找到关键所在，调整营销策略等；(3)服务管理加强服务质量管理，提升企业整体形象UF/CRM从收到用户服务请求开始，全程跟踪服务任务实施过程，确保服务立即性和完
6、成质量引入“一对一个性化服务”概念满足用户个性化需求，才能真正得到用户认同，依据用户请求，提供个性化服务，并在每一时段均分配专员负责。技术经验积累、提升服务水平建立标准服务知识库，帮助全部服务人员立即共享服务经验，快速提升新职员服务水准。公关先行，提供用户关心功效用户关心管理包含用户销售、服务等过程中关心，并可自主进行设置、管理、实施和评定及任务日程分配管理等，提升销售、服务效果直至用户满意度和企业形象。提供极强用户反馈管理立即响应用户反馈信息，提供对应服务，提升工作效率和质量。提升整体满意度对反馈信息立即搜集、整理和分析，并提供对应个性化服务以满足不满意用户，从而提升整体用户满意度，提升用户
7、忠诚度，降低用户流失。引入整体销售概念-服务销售机会服务过程中接触用户需求信息和潜在购置意向信息，包含对服务需求机会立即提交给对应部门，由对应人员进行跟踪管理，做到不遗漏任何销售机会(4)管理拓展加强市场、销售、服务和支持协同能够提供以用户为中心资源共享统一工作平台，为各部门协同运作提供了保障针对业务进程管理和控制系统对市场、销售、用户服务、用户关心等业务进程进行细致跟踪管理，能够实时控制业务进程情况；强业务人员管理和控制系统能够掌握每家用户历史交往统计和销售进展情况和全部业务职员作具体信息，可避免因人员离职，造成信息残缺，影响其它人员顺利接手；提供科学理性分析决议系统以图表形式对企业市场、销
8、售、服务、产品等多种业务情况进行统计分析，提供对应简练、明了、正确报表体系，便于管理者能随时做出相关决议；三、项目总体方案设计以下是用友实施XX卷烟厂用户关系管理系统方案：1、XX卷烟厂组织结构图：2、系统总体结构依据XX卷烟厂组织结构，在内部局域网硬件条件含有前提下，内部网和外部网系统将遍布以上部门。内部网系统可实现功效：1、邮件系统：厂区全部些人均拥有一个唯一电子邮箱，能够在厂区内部自由收发邮件；提供邮箱列表及查询系统，便于查询邮箱所属；支持有选择性群发功效，便于向全部或部分人员公布通知、公告；在外部网含有条件下，支持和外部INTERNET通信功效，能够自由收发外部邮件。控制：收发信件可依
9、据要求在服务器留取备份，计算机中心控制。性能指标：邮箱可控制在5-10M之间，速度快，稳定。2、公告板系统：建立分部门公告板系统，各部门能够公布属于部门权限通知、公告、文件等，各部门领导有权限进行公告板公布,领导能够依据不一样时期情况，设定不一样论题供广大职员不网上展开讨论，献计献策，使职员广泛参与到日常管理和决议当中，从而表现民主和集中有机统一。控制：以部门为单位，部门领导有权公布，密码区分权限。网管进行即时维护。性能：稳定、大存放量、便于查询。3、论坛系统：为职员公布自己信息提供条件，各职员能够公布任意信息，加强职员之间交流，也利于领导立即、真实了解职员想法。控制：在论坛上公布信息必需用统
10、一分配用户名和口令登录网络后，再登录论坛(能够匿名)，以预防责任不清。网管即时维护。性能：稳定、大存放量，便于查询。4、知识库系统：内部网知识库系统关键是对内，分部门或知识类型，如能够将原材料品质分辨、存放、产品质量控制、设备维护等知识、经验分门别类加入系统，以利于经验积累和共享。控制：信息起源由对应部门负责搜集整理，并经过网管上传。性能：大存放量。5、产品信息、库存信息查询系统：能够依据需要和权限将本厂产品规格型号、存放信息、销售政策等共享给全部和含有权限对象查看。6、新闻系统：能够将市场公开信息，政府部门政策、法规，行业规章制度即时公布，以使职员即时了解外部信息，掌握市场情况，增加职员凝聚
11、力。7、企业发文及政策制度管理系统系统能够依据不一样等级不一样查看要求，对各级文件或制度进行公布和查询，能够对不一样年限不部门或类别制度进行综合管理。系统可由专员管理和公布文件，同时由主管领导对对应查看人员进行授权查看范围。依据需求还能够实现以下信息网上信息交换：1、销售计划(CRM功效)，起源：销售部门；去向：综累计划科2、物资需求计划，起源：生产部门；去向：综累计划科3、下达采购计划，起源：综累计划科；去向：采购部门4、每个月计划实施情况，起源：综累计划科；去向：厂长5、价格申报表和审核通知单，综累计划科审计科6、质检汇报，起源：质检科，去向：仓储部门、审计科7、每个月关键原材料最高价格控
12、制价格，起源：采购部门；去向：厂长8、价格控制情况，起源：审计科，去向：厂长9、提报采购考评依据，起源：财务科，去向：审计科10、提交采购考评依据，起源：审计科，去向：企管办11、考评结果报批，起源：企管办，去向：厂长12、批复考评结果，起源：厂长，去向：企管办13、反馈采购物资情况等14、其它外部网可实现功效：1、产品信息查询系统(CRM功效)2、网上订单系统(CRM功效)3、网上调查系统4、市场信息网上报批系统5、市场调查和分析系统6、用户反馈系统7、知识库系统(对外)CRM系统：因CRM系统关键在管理部门实现，图示以下：CRM系统关键是对企业产品营销业务步骤管理，以提升市场投入收益率、降
13、低销售成本和销售机会成本。CRM系统借助Internet技术，实现关键功效包含：市场管理、销售管理、服务管理各部门具体需求待进行具体调研后进行业务步骤描述。四、项目实施方案总结用友CRM系统不仅是一套软件系统，它更多代表了一个管理思维或模式，CRM系统目标即是管理企业和用户之间关系，经过快速和周到优质服务吸引和保持更多用户；经过对业务步骤科学有效管理，缩短企业销售周期和销售成本；帮助企业搜集、跟踪和分析每一个用户，充足了解并满足用户个性化需求，以达成用户价值最大化和企业利润最大化。用友CRM产品集成了用友企业多年在管理软件领域深厚经验，阵容强大开发队伍历时23个月调研和开发确保了产品稳定性和易用性，我们坚信，用友CRM软件应用必将为我们用户带来管理水平提升和经营业绩改善，期望用户能够在合作过程中提出宝贵意见，最终使企业和用户关系和企业赢利达成最优化。