《服装专卖店员工手册模板.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服装专卖店员工手册模板.doc（25页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、服装专卖店职员手册一、 企业介绍、理念 、企业介绍（相关童话小说品牌介绍） （一） 企业介绍 “童话小说“品牌是深圳市雅莱实业主导产品，自年成立至今，本着让儿童健康成长心愿，致力于儿童用具事业发展。现已形成集产品设计研发、生产、销售为一体品牌经营模式，并下属行政部、市场部、生产部、设计部、物流部等关键部门。 （二） 品牌背景 产品定在6岁左右年纪层儿童，以上选择优质全棉面料，确保做工精细，尽心呵护孩子稚嫩肌肤；以白色、红色、玫红、亮蓝等鲜艳颜色为主，用以引导孩子主动、乐观、向上心态。在产品设计方面，吸收日本文化中清新，雅致简练美，结合中国“祖国花朵”之天性，编织新一代锦绣漂亮童话小说。 “童话
2、小说”自创建以来，凭借独有品牌风格和精工细致质量，适中价位，得到了广大用户认可和喜爱。 （三） 品牌文化 “童话小说”品牌在不停发展成长过程中，也在深深关注着儿童成长。 经过塑造“雪人”健康可爱、生动活泼卡通形象，传输和推进着爱童、育童文化理念。（每个导购员全部必需熟悉雪孩子小说）二、 发展计划 、“童话小说”自上市以来，不仅在深圳各大商场、儿童用具专业市场如：太阳广场、中信城市广场（吉之岛）、安迪斯、新大好、儿童世界、群星广场、海雅百货、宝安铜锣湾等设有专柜，而且在惠州、珠海、海南、广西、湖北、贵州、四川、浙江、福建、河南、山东、黑龙江、江西、重庆等地开设了近百家加盟连锁专卖店。 、企业理念
3、 1) 品牌口号：可爱、精细，你我童话小说！ 2) 品牌文化：表现人间真、善、美！ 3) 经营理念：团结、创新、主动、进取！ 4) 经营目标：稳重求进，实现双赢！ 5) 经营定位：以（身高cm）儿童服装为主中高级综合性儿童用具经营企业。三、 专卖店日常工作步骤 、营业前 1) 人员出勤，清洁店内卫生； 2) 特卖标志放置； 3) 新进商品陈列； 4) 入口处是否清洁； 5) 地面、玻璃、收银台清洁是否已做好； 6) 卖场灯光是否控制合适； 7) 收银台零用钱是否准备； 8) 前一日销售报表是否已发出； 9) 准备好营业所需多种票据； 10) 准备好零用钱（每台收银机每日零用金应相同） 11)
4、了解当日促销品及促销品价格； 12) 打扫负责区域内卫生（包含地面、货架） 13) 检验备用工具（剪刀、皮尺） 14) 查阅交接班统计； 、营业中 （）店长（专卖店） 1) 货物是否丰满？是否需要紧急补货； 2) 营业员精神状态是否饱满？是否有工作人员聊天或无所事事； 3) 牌是否脱落； 4) 卖场中是否有污染品或破损品； 5) 是否进行中途存款； 6) 价格卡和商品陈列是否一致； 7) 交接班人员是否正常运作； （）收银员（专卖店略） 1) 为用户做结帐及商品入袋服务； 1) 、收受用户现金时，需口述“收您元”，“找您元”，“请您收好”；案例以下： 一天黄昏，一个年轻人到店里购物，拿了一张元
5、钱给收银员找，当收银员准备给她结帐时，她忽然说：“等一下，我有零钱给你”。于是，收银员把元还给她，并取了她零钱，等结完账，她对收银员说：“你元还没还给我”，见收银员满脸迷惑，她又补充了一句“你看，就是那一张。”收银员即使不太相信，见她如此肯定，只好拿出元给她，还给她道一声“对不起。”到晚上结帐，收银员发觉营业款少了元，仔细想来，毛病出在这一青年身上，其实，这种案例发生次数不少，在此处提出，期望引发大家注意，以避免无谓损失。同时要加强对收银员唱收唱付教育，尤其像归还她元时，应让她确定一下； 、在收到用户纸钞时要注意辩识现金真伪； 、当用户使用非现金支付时（折价卡），应确定是否有效； 、退回商品需
6、退回付款时，应填写退款单； 、装袋服务，要依据用户购置量、物品大小、厚度、物品类别入袋； 、在包装货物前，主动请用户检验货物；重视包装货物；诚恳及礼貌把货物递给用户；有礼貌地向用户道别。 2) 收银员有事要离开收银台 收银员在工作时间内有事需离开收银台时，在离开收银台前，应将收银柜锁好，钥匙应随身佩戴，向店长说明去向立即间，如在离开前有些人结帐，收银员不得离开。 案例：营业立即结束之时，店里用户稀少，收银台前也冷清很多，此时 有位中年男子在收银台前购物结帐，收银员按标签打价，当打到冷冻商品时，发觉标签失落，该收银员即进入专场查询价格，离台时间大约分钟，当收银员回到岗位时，发觉那位中年男子已不知
7、去向，收银机票箱也打开着，放在左侧票面为元营业款全部被盗，损失余元，这个案例告诉我们，收银员放松防范意识违反收银作业纪律，离开收银台机器不上锁，就有可能造成重大经济损失。 （）导购员 1) 巡视负责区域内货架，了解销售情况； 2) 依据销售动态立即做好补货上架，做好清理，整齐工作； 3) 帮助用户做好服务，回复用户问询，接收用户提议； 4) 注意卖场内用户行为，有礼貌阻止用户不良行为； 案例：店内被人偷窃常有之事，只是常常在商品被偷以后，除非有监控录像，或当场抓住，不然是极难有结果，有一天，正当门店生意较忙时，一位新职员看到一位先生偷洗发水，放入口袋，问店长怎么办，于是店长带着新职员去处理，碰
8、到这种事情时，最关键是处理时不要伤害客人，所以，当这位先生来到收银台前结帐时，店长以最自然态度，对这位先生说：“先生，你洗发露要不要我先帮你包起来？”这位先生有点尴尬，把洗发露拿出来让店长结账，店长还趁这个时候和这位先生聊天，让气氛缓解下来，让一切全部和日常一样，碰到偷窃事情，怎样圆满地处理是关键，像当初店里有很多用户，不要轻易下“你偷东西”结论，若没有处理好，造成冲突，门店形象会受有损害。 （）待机，所谓待机，就是商店已经营业用户还没有上门或临时没有用户光临之前，导购员边做销售准备，边等候接触用户机会； 1) 正确待机姿势：将双手自然下垂，轻松交叉于身前，两脚微分，平踩在地面上，身体挺直，朝
9、前，站立姿势不仅要使自己不轻易感觉疲惫，而且还必需使用户看起来顺眼； 2) 正确待机位置：正确待机位置，是站在能够照料到自己负责商品区域，并轻易和用户作初步接触位置为宜； 3) 待机工作：在待机时间内能够检验展区和商品：整理和补充商品等其它准备工作。 4) 时时以用户为重，一旦有用户有所求，就应立即放下手中工作，来迎接用户。 5) 不正确待机行为有： 、躲在商品后面看杂志、化妆。 、聚在一起聊天，喧哗嘲笑。 、胳膊搭在商品、货架上或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状。 、靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆，打呵欠。（动作散慢、无神） 、吃零食。 、专注整理商品，无暇注意用户。 、营业后 （）
10、店长（专卖店略） 1) 是否仍有用户滞留； 2) 卖场音乐、射灯、招牌灯、空调是否关闭； 3) 当日营业现金（指银行关门后收入）是否全部锁入保险柜； 案例：一天晚上，天下着大雨，门外漆黑一片，此时，商场营业已结束，收银员均在收银机前做当日营业款清点工作。这时，只听有些人敲门，值班师傅问“什么事情”？门外人答：“因肚子饿想买点点心”。在取得值班长同意后，值班师傅将门打开放人进店购物。只见那人进买场后，挑选了二只八宝饭，到2号收银机处付款，而此时，值班长收好1号收银机营业款后也到2号机收款，当该人付款出门后，值班长忽然发觉刚收好1号机营业款袋不见了，内存1号机当日营业款一万余元，当值班长和值班师傅
11、追出门外，寻求该人时，哪里还有些人踪迹。我们能够分析，该人在进商场前并无偷窃念头，但当她购完物付款时，发觉1号收银机营业款恰好放在2号机柜面上，而且收款所用袋子，恰好是商场给用户包装袋。而且此时值班长注意力全部集中在点验2号机当日营业款上，给那人可乘之机，顺手牵羊，窃为已经有，而在出门时值班师傅一看是商场袋，根本不会怀疑，值班长大意，造成了重大经济损失。 4) 当日盘点 5) 填写销售日报表，并传真至总企业 （）收银员 1) 整理各类票据及当日促销券； 2) 结算当日营业额 3) 整理收银区卫生， 4) 帮助其它工作人员做好营业后工作； （）导购员 1) 负责打扫区域内卫生； 2) 检验劳动工
12、具； 3) 认真填写交接班统计； 4) 进行当日盘点；四、 仪容、仪表及服务礼仪 营业员上班时：服装上统一整齐，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上友好得体。 、服装统一整齐 1) 按规范统一着装，不得穿要求以外服装上岗； 2) 做到洁净、整齐、笔挺； 3) 工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚； 4) 胸卡戴在左上胸公分外（上衣口袋居中位置） 5) 工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，以免显得鼓起； 6) 常换洗工装，不得有污迹，衣领，袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象； 7) 穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；严禁穿拖鞋
13、、胶鞋、布鞋等其它要求以外鞋类上岗； 8) 非工作需要，不得将工装转借她人，更不许可修改制服； 9) 不准许戴手镯、手链、大耳环，只许可戴一枚戒指、一副耳环、一条项链； 、身体健康卫生 1) 勤剪发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙沈髭、满脖尘灰、满手污秽； 2) 口腔保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味食物； 3) 不准在工作岗位吸烟、吃东西； 4) 不准随意剔牙，抠耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒； 5) 果断不许可随地吐痰； 、仪容自然温馨 1) 仪容在这里泛指流露在导购形态上态度形象； 2) 头发梳理整齐，不可有头屑，过肩头发要束起来
14、，前端不可过眉； 3) 营业员要化淡妆，涂正色口红（不准使用大红、灰紫、银粉）眼影不得使用夸张色； 4) 不得留长指甲、染肉色、无色以外指甲油； 5) 必需微笑迎宾、待宾、敬宾、不得忽略随行儿童； 、举止友好得体 1) 立：固定站姿迎送用户，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双脚自然分开和肩宽；双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或商仰。不准靠柜、趴柜； 2) 坐：营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下场所时背挺直，貌端庄，无用户时双手自然合于腿上或于桌面上；双手不可抱住后脑勺儿；两腿不得颤动，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开； 3) 行：步
15、伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低，腰不拘，周旋快速随应酬需要把握。 4) 说：用一般话接待客人，如遇讲粤语客人则用粤语接待；遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会楼层主管、经理，请英语流畅同事前来接待，用礼貌文明用语接待用户。 5) 听：认真倾听，对听到内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听，表示厌倦；不能摆手或用手敲柜来打断客人话语，更不可甩袖而去。 6) 看：面向客人，眼光间歇地投向客人，不能无目标地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼、严禁上下打量、审阅。 7) 递：在给用户传输商品、物品时应双手递交。五、 紧急事件处理 1) 电脑系统出现故障（略） 2)
16、火患 3) 停电 4) 对忽然患病用户，假如发觉危急病人，立即通知商场管理人员。 5) 抢劫：一旦发生抢劫事件，为了安全问题，职员必需切记下列几点： 、首先避免人员伤害； 、保持镇静； 、观察并切记匪徒穿着、高度、脸部特征和声音等特征； 、应设法立即报警，提供情况包含，案发时间、匪徒样貌、匪徒逃走方向、描述匪车车号、颜色或型号（若匪徒使用车辆） 、案发后，关闭店门，保护现场，等候警务人员前来处理； 、立即向直接上级部门汇报情况，听从指示； 、立即向授权人汇报情况； 案例：某店财务人员，上班后将隔天营业款万余元整理后准备向银行存款，早晨时许，财务人员将营业款装进布质拎包和柜组长（女）二人上银行存
17、款，二人离店很快，忽然有一男子从背后冲上来抢劫财务人员手中存款包，财务人员本能地用双手紧抓包，拼命挣夺，二人同时高呼：“有些人抢钱！”几经较量，因财务人员拎包时在手上挽上一圈，劫犯一时无法抢去，同时经呼叫后，路上行人开始注意，在这么情况下，歹徒发觉形势不利，放弃抢劫，夺路而逃。 ）仔细介绍安全常识灭火器使用、报警器使用、报警电话、周围派出所电话。 ）经由测试，检验新进人员对“安全”了解程度。六、 产品知识 1、常见面料要求柔软、吸湿、耐洗、故常见面料为棉毛； 棉：特征；质软而且坚韧，吸温力强，可抵御高温，漂白及碱性染料和洗剂，但光泽不强，弹性力差，轻易起绉，缩水及易燃。 毛：特征；手感温暖，回
18、弹力强，隔热性能良好，吸湿力强，热水中洗会严重缩水，不易燃，轻易被虫驻，常常磨擦会起毛粒，长时间洗水会令羊毛僵化，不能还原。 2、通常纤维混合情况； 3、标识识别（提问） 标识符号关键是指示客人怎样洗涤衣物，以达最好洗衣效果，因为每类物全部有其洗涤方法，包含缩水、褪色、染色及损坏等。 4、量体知识（实战） 5、污损妙法：（也可提供给购物用户，单独文件）七、 导购员认识 1、导购员自我认识 案例：有一天，一位用户去一家商店买裤子，她拿起选好一条裤子问服务员，“有没有我穿号码”“没有”，用户为了挽回颜面，又问了一句“请你找一找”，“跟你说了，没有，我们要下班了”，用户悻悻地走出商店。 案例：一天，
19、我看到某商场外正要打折，但此时天已经黑下来，没有多少时间能够选购了，可是过几天我立即要出差，错过这个机会多可惜呀！于是，我走了进去，挑了一堆东西要试穿，一看表，快9点了，算了，我把衣服拿出来，一位店员问道：“试得还合身吗”？“你们快下班了，就是看好了这套衣服也交不了钱。”我说道，那位店员说：“绝对不会，您放心试吧，我们和收银员全部会等您。” “真吗？不会是为了营业额吧？”怀着这个疑问我急忙将衣服试完，果真很漂亮，买下了，这时已经超出商店下班时间快要15分钟了，每想到整整一个楼层服务员还全部守要岗位上，而这个楼层用户只有我一位，我怀着不安心情，看着收银员找完钱，忍不住问：“你们不怕耽搁下班时间吗
20、？”收银员微笑着回复：“不会，服务好每一位用户，既是商店要求，也是我们应该做到。”从商场3层往下走，竟然在每层楼梯口有两位导购小姐在送客，我吃了一惊，伴着导购小姐“谢谢，欢迎再次光临！”那真诚、愉悦声音和45%斜角鞠躬，我怀着内疚心情走出商场。 案例1中服装店失去不仅仅是一位用户，而是一个品牌声誉；案例2中服装店留住不仅是一位固定客源，而且还会经过扩散效应给此店带来更多用户。 从以上两个案例能够看出，导购员职责，已从商业化扩展到公益化，服务功效逐步强于销售功效，大家不仅只限于看到有形商品，还要享受到无形服务，而导购员在这之中饰演着很关键角色： 1） 商店（企业）代表者：每一位导购人员一言一行，
21、举止行为除代表个人本身修养、素质外，她还代表着整个商店形象，因她是消费者和企业之间一座强而有力桥梁，尤其是连锁经营形态商店，每一家分店导购员所表现出品质，直接代表整个企业，使用户在值得“依靠”基础上乐于光顾本店。 2） 信息传输沟通者。商店内促销活动，特价商品，商品退换货期限等信息，应一一具体通知消费者。 3） 用户生活顾问，每一位导购员必需对商品特征等方面了如指掌，才能对用户提出很好提议，导购员不仅对商品了如指掌，还应是用户生活顾问，站在用户立场上，对商品给更多提议，这便是所谓顾问式销售。 4） “服务大使”，在当今竞争日益猛烈情况下，导购员一系列微小良好服务，会使用户感动，从而征服敏每一位
22、用户，每一位导购员请牢切记住：“我是一个为用户服务导购员。” 2、导购服务意识 1） 现在社会上大多数人瞧不起导购工作，认为只要是个健全人就能干好导购工作，而作为导购人员，有些只是想将导购这份工作做为一个跳板，临时凑合一陈子，“骑着马找马”。因为在心理上否定了这份工作，自然也就瞧不起这份工作，这就是大多数服务业人员流失频率高原因。 2） 不要认为导购人员很好做，作为一名优异导购人员，她需要掌握心理学、口才、人际关系学、演出等知识，作为一名导购不仅要用到双手、双脚还要用到头脑及心灵。假如说同时用到双手、头脑、心灵人是艺术家，那么，同时用到双手、双脚、头脑、心灵人便是一名优异导购员。 3、导购员基
23、础素质 每一行业对导购员要求有所不一样，但导购员所含有最基础三项素质为： 1）充沛体力，拥有一个健康良好身体。 2）做事干劲，对本职员作能用心去投入。 3）参与热忱，在工作中寻求乐趣。 4、导购员角色 1） 从商店角度来看，能够说商店导购员是进行社会联络和各式“人”打交道媒介，对自我磨练有很大帮助，又能够说商店是给导购员镀金学堂，在这里能够增加社会经验，为以后走上社会奠定基础。 2） 从用户角色来看：导购员是用户接触“一线”人物，她一言一行，全部直接关系到用户对商店感受，又因为用户是导购员生活起源直接发放者，所以，导购员必需要取得用户依靠。 5、认知何谓用户 第一线接触用户职员服务认识 1）
24、企业里最关键人是用户。 2） 我们努力工作目标是为用户服务，所以用户不是我们工作阻碍物。 3） 心胸要宽广，用户是形形色色，导购员在接待过程中难免会碰到部分出言不逊，胡搅蛮缠用户，这个时候，导购员要学会控制自己感情，绝对严禁表现个人一些不好言行态度，更不能有怠慢用户或和用户争吵情况发生。 4） 用户不靠我们而活，但我们不能少了她们，让用户满意，而我们得利，就是我们工作职责。 5） 用户很需要她喜爱商品，能给她带来一些好处和方便。 案例：对全体职员中有一条要求，即对用户要讲礼貌用语，用户入店，要讲欢迎光临，用户离店要说欢迎下次再来，一次一位用户在收银台结帐时，不知是因为收银员没说，还是讲话声音太
25、轻，那位用户竟然要求这位收银员重新再说一遍“欢迎下次再来”。原来这位用户是开玩笑，想不到那位收银员竟回复：“买不买随便你”。气得用户扔下商品就走，事后还打投诉电话到企业，并再也没有见到她来购物，因为服务态度不佳，失去了一位用户，影响了一批用户。 掌握用户方法：必需了解用户需求，主动和用户建立良好关系： A、能最快速地满足用户要求； B、了解用户对企业所卖商品或服务反应； C、面对面地处理用户问题； D、不一样层次用户，使用不一样服务方法。 6、卖场服务规程: 全体职员要真正把每一位用户看作受邀而来嘉宾,真诚地为用户服务,为用户提供一个轻松、温馨购物气氛。 1）通常服务规程 A、 笑迎接用户，并
26、做到“三声”服务即： 有迎声：当用户走近柜台时，要主动迎上去接待用户，说“您好！”“欢迎光临！”您好，我能帮你做什么？“欢迎光临童话小说”等，或静候用户观览、问询和选择； 有介绍声：主动介绍商品产地、性能、质量、特点等； 有道别声：“请走好！”“请拿好”“欢迎下次光临”等，不管用户是否购置商品全部必需热情道别。 B、 展示商品要做到眼到、手到，动作灵敏，递送正确，轻拿轻放，要展示商品全貌，不扔不摔，不急不躁。 C、 介绍商品要简练明了，耐心诚恳，实事求是地回复用户全部问话。 D、合理使用包装用具，装好扎实，落实五标准：娴熟快速、美观雅致、牢靠可靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩最终一件，用户
27、嫌脏或外包装残缺，应尽可能想措施以填补处理，并使用文明语加以解释绝不怠慢用户。 E、对暂缺商品，应首先表示歉意，或请用户留下联络方法，有货时通知用户。绝不许可简单生硬地说“已经卖完了、”没有了。 F、当导购或收银员出现服务差错，应冷静处理合了处理，如责任在用户，切勿责备，应委婉提醒，责任在已要主动道歉，不要在专场纠缠，如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端用户，应动汇报楼层主管或经理，由上级领导和保卫部门等调合处理。 2） 送宾规程 当送宾曲响起、送宾词播出时候，很多用户会逐步离开商场，送宾曲响起，并不意味着一天服务过程终止，因为送宾本身就包含着服务，只有送到最终一位用户导购才能转移思想，开始从事送
28、宾以后店内工作，具体要求和服务规程为： A、送宾曲响起以后，导购员除继续做好为用户服务思想准务之外， 要定岗定位，按导购标准站姿站立，微笑送宾。 B、当有用户挑选商品时，导购要热情接持，三声服务要善始善终。 C、在送宾其间，绝不许可导购有清扫卫生动作行为。 D、只要用户没有离开商场，导购员就有随时为其服务义务和责任，绝不能表现出不耐烦、催促意思，不能说：我们今天营业时间已到，请您明天再来。 3）卖场形象清洁规程 卖场要一直保持清新明快，一尘不染优美环境，明确责任区，强化管理发明良好高层次购物环境。 A、 专场主次通道及公共区域由清洁企业负责清洁，各专柜内及货区货柜、展台、商品、饰物、花草、消防
29、栓、灭火器、柱子、镜子等，由各专柜导购负责卫生清洁。 B、 在收市后和开市前必需将卫生区内全部物品清洁一遍，保持一尘不染。 C、 营业期间在无用户时，随时擦拭柜台玻璃、镜子及明亮板面，使之无污迹、无灰尘、无指印等。 D、 试衣间必需洁净整齐、无杂物。 E、 周转仓要求货物摆放整齐，保持清洁卫生，多种物品按统一要求摆放。 F、 各部门打扫卫生所用工具，要按指定位置存放，不准在卖场内堆放，在用户视线内不准放和商品无关杂物。 八、 货物管理 货物管理宗旨是确保每一件货物保持在最良好情况，以备用户挑选，良好产品可吸引用户断续光临店铺购物；良好货物管理，能降低无须要次货发生，保持衣物最高价值。 、 次货
30、处理 1）何谓次货：任何一件商品，因质量上出现问题或因人为原因、陈列、尘埃，造成商品弄污，不能售卖给用户，称为次货。 若发觉次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象，移离卖场次货，尝试给和修补或退回企业。（用胶纸在损坏地方，用白纸写上次货原因） 2、换货 1） 若碰到用户要求更换相同货物不一样尺码时，应： A、保持微笑，有礼貌、有耐性； B、查询及聆听对方换货原因； C、礼貌地请用户出示收据； D、检验用户带回货物情况。 E、按用户要求尺码，到货架或货仓队货； F、新取货物，请用户试穿或检验质量； G、最终，礼貌地请用户稍候，请组长级专业人士处理更换程序； 2）若碰到用户所以货物出现问题，要求
31、换货或退货时，应： A、保持微笑，有礼貌，及有耐性； B、倾听对方投诉货物出现问题； C、检验货物情况及购物收据； D、请用户稍候，交由主管以上人员处理； 3）货仓管理： 4）进货作业步骤大致分为：订货作业、进货验收作业、退换货物作业；九、 销售技巧 1、用户购置心理示意图：注视-爱好-联想-产生欲望-比较-信任-行动-满足 1）注视 邀请用户参观服装、邀请用户触摸服装、主动向用户介绍服装； 2）爱好 从产品特征、优点、好处介绍给用户； 3）欲望 邀请放在身上观看、邀请试衣、强调产品畅销程度、用户反馈信息； 4）行动 介绍新货和畅销货物、提供轻易搭配推广期货物、服务用户语言表示、主动问询用户感
32、受、主动为用户取货、完成销售过程； 2、销售内容-仅限商品交易相关问题，避免谈及私人事务； 1）简单明确，让用户一听就懂； 2）耐心、细心地听用户意见； 3）聆听用户说话时，应用柔和打眼神注视对方，不可昂头仰视、斜视、以示对其尊敬； 4）听用户说话时，让用户把话说完，不可中途插话； 5）听用户说话时，不可当面指责； 6）听取用户埋怨时，不可随意应允或承诺； 7）回复用户问题，避免极端用语； 8）不可和用户发生争吵； 9）抱定用户永远是正确心态； 10）站在用户立场设想问题； 11）避免使用过分专业行业术语； 12）保持适度幽默感；十、 用户管理 1、将服务品质视为企业经营首要目标； 2、把用户
33、视为企业合作人，永远站在用户立场上，和用户间人性化沟通； 3、了解用户进店动机，并满足用户需求； 1）胸有成竹型； 2）纯粹闲逛型； 3）巡视商品行情型； 4）因店面设计，吸引用户； 4、了解用户购置动机，并满足用户要求（影响用户选择某种商品原因，就是购置动机，购置动机取决于用户要求和需要） 1）求实、购置动机“实惠”“实用” 2）求谦购置动机，“价格”。 3）求方便购置动机； 4）求安购置动机，“安全，健康”； 5、严格甄选第一线职员，并做好服务品质训练； 6、订定服务品质目标和水准，严格实施奖惩措施； 7、用户资料建档、管理、分析并利用； 8、用户遗忘物品要妥善保留，立即汇报，设法归还；
34、9、如发觉用户有偷窃行为： 专卖店导购人员在服务用户同时也要注意商品安全，认真细致负责态度将会降低小偷作案机会； 1）导购员确定用户携有未付款商品走出收银台，应立即向领班汇报； 2）操作有礼有节，使当事人心服口服，领班主动上前问询用户，请问您是否还有商品未付款？切忌用不礼貌语言。 3）有些用户立即认可有商品因疏忽而遗漏付款，并主动补交，此事就可按正常路径处理，部分用户立即表示不满，开始大吵大闹，此时领班应立即采取方法以避免事态在公众场所复杂化，可要求其到办公室处理。 4）进入办公后，店长应让全部当事人到场，以有力证据让偷窃者认可其行为，并要求她将自己所作所为形成书面证实统计下来，赃物由双方确定
35、也统计在案；如当初有其它用户在现场目击过程，可要求她做好书面旁证。 5）对于那些无理取闹，顽固抵御用户，可交由公安、司法机关处理。 10、客无大小，不要冷落孩子； 11、用户埋怨： 1）用户埋怨立即处理，用户对商家（企业）信赖和期待，用户埋怨越多，说明该商店缺点越多，用户埋怨地方，正是商家微弱步骤。 2）用户埋怨是珍贵情报，对于用户埋怨应做好具体纪录。 3）用户在埋怨时想得到什么：受到认真对待、期望有些人聆听、期望立即见到行动、期望取得赔偿、期望得到受感激态度。 4）埋怨未得到正确处理后果： 用户本身所想：心中产生不良印象、一次性购置或不再购置、不再向她人推荐、大肆进行负面宣传。 对商店造成影
36、响：商店信誉下降、商店发展受到限制、商店生存受到威胁、竞争对手获胜。 对导购员影响：收入降低，工作稳定性降低、没有工作成就感。 5）怎样预防埋怨产生：销售优良商品 在经过充足调查，比较选择基础上，订购优良而且能够反应用户需求商品。 要确实掌握商品材质和保留方法，方便在销售时给用户提供更多咨询。 严格检验所购进商品，不要销售有污损或有缺点商品。 6）怎样接收用户埋怨 要耐心聆听用户埋怨，不要和其争辩，用户生产埋怨一定是她在心理和物质上受到极大了伤害，才会发生埋怨，只要她能发泄一下，就会使心理得到一个平衡，所以，导购员对用户这种情绪及心理状态必需了解。 要真切诚恳地接收埋怨：导购人员不仅要耐心倾听
37、，而且态度要十分真城，这能够说是消除用户怨气最基础法则。 要从用户角度说话。 7）有效地处理用户埋怨 处理埋怨标准：树立“用户永远是正确”观念、克制自己，避免感情用事、快速、诚意，说明事件原由。 处理埋怨关键点：妥善使用“很抱歉”这句话，来平息用户情绪，尽早了解用户埋怨背后期望。巧妙应付情绪激动者，假如较严重事情，商店应立即派人登门造访。 8）怎样对待用户错误 对待用户错误应采取态度：应尊重、体谅用户、应委婉地抚慰用户，并具体倾听用户说明和意见。妥善处理好被污损商品。 9）处理用户过失 请用户折半赔偿； 全部由店方负责；十一、营业员含有表示能力？ 营业员表示能力是指和用户接触时待用语言，表示传输相关信息能力，营业员良好表示能力是和其记忆能力、想象能力及品质能力联络在一起，这些能力作用表现在： 1）记忆能力：能使营业员对营销活动所包含知识，技术能记得牢，在实际活动中能够快速地利用，灵敏地传输和服务于用户。 2）思想能力：能使营业员对商品各个方面引鲜，有利于传输和服务。 3) 想象能力：能使营业员对商品个性和象征性等组成部分特点和寓意了解透彻，以其想象经过语言表示感染用户