《酒店前台年度工作总结合集【15篇】.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店前台年度工作总结合集【15篇】.docx（41页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、酒店前台年度工作总结合集【15篇】酒店前台年度工作总结1时间飞逝，不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的20年 里，我在公司领导和同事的关怀关心下，顺当完成了相应的工作， 现对20_年的工作做一个总结。一、前台接待方面20年1月至7月，我从事前台接待工作，接待人员是呈现 公司形象的第一人，在工作中，我严格根据公司要求，工装上岗， 热忱对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，为领导供应了 便利，也为客户供应了便利。一年来，共计接待用户达1000人次 左右。二、会议接待方面1.外部会议接待参加接待了神族联通全省财务会议、运维部工作会议、人力 监察培训会议、全省g网经营部工作会议、分公司与分公司共同
2、召开的经营分析会等大型会议，在这种外部会议中，严格根据会 议需求高标准布置会场，乐观协调酒店相关事宜，并做好会议过 程中的服务，在这个过程中，我学到了更多的待人接物，服务礼 物等相关学问，积累了许多的阅历。2.内部会议管理 张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够 到位，无形中也影响了服务质量。2、服务质量、服务水平有待提高前厅员工流淌频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员 工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全娴熟把握本岗位的 各项工作，但是有些员工在刚娴熟本职工作的后，便提出离职， 造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导 力度不够，造成了三天打鱼，两天
3、晒网的局面，我们要加大日常 工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。四、20_年工作方案1、关注顾客需求，乐观真实的向上级领导反映顾客的需求, 为领导调整战略思路供应依据；2、连续加强培训，提高员工的综合素养，提高服务质量；3、的确关怀员工，稳定员工队伍，削减员工的流淌性；4、注意员工的服务细节，服务从细处着手，对客供应满足周 到的服务；5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到 质量标准化、规范化、精细化服务；20_年的工作虽然取得了肯定的成果，但我们不会傲慢、松 懈、怠慢，下一年的工作将更艰难，我们会发扬成果，并以更加饱满的热忱投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们 有信
4、念在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，中 心的明天更加辉煌。酒店前台年度工作总结4不知不觉中，20年即将过去了，这一年我充实，忙碌，快乐 而又成长着。在这岁末年初之际，回首过去，展望未来！过去的一 年里，在公司的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友 好合作下，我的工作学习都得到了不少的进步。前台是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服务的起点，是 顾客接触我们酒店的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要 的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。从前台迎客开始， 好的开始是成功的一半。所以我一定要认真做好本职工作。第一，面带微笑、精神饱满。我们要保持自己的形象，用我 们最美丽的一
5、面去迎接客人，让每位客人走进酒店都体验到我们 的真诚和热情。努力提高服务质量。认真接听每一个电话，做好 每一个记录。时刻注重保持良好的服务态度，热情的接待，巧妙 回答顾客提出的每一个问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提 不等。第二，关注宾客的习惯和喜好。当客人走进酒店时，我们要 主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的 姓名，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，为 他们介绍车站、商尝景点的位置，快速地办好手续。客人办理手 续时，我们可多关心客人，询问客人，我们还要收集客人的生活 习惯、个人喜好等信息，并尽努力满
6、足客人客人退房时，客房查 房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等。第三，讲究礼节礼貌。与客人交谈时，应保持与客人有时间 间隔地交流目光。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评 时或者说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要把 对的让给客人。我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑 容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用 语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有 致歉声。尽量及时的为客人解决问题，急客人之所急。我认为， 只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更 为出色。第四，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是
7、 休息时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配 合，不找理由推脱。作为阳光365酒店的一员，我将奉献自己的 一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，服从上级 领导的安排，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。第五，各个部门之间的沟通，配合问题。前台，客房，后勤,在一起就像一个链条，每一个部门的工作都是很重要的，所以在 以后的工作中，我们要加强与其他部门的合作问题，那样我们才 能更加愉快的工作，更加高效率的工作，获得更大的效益。前台的工作都是比较琐碎的，但是大小事只要我们认真，都 是可以做好的。所以，我会更加的认真，细心去做好每一件事情。 每天看着形形色色的客人进进出出，我为我
8、能给他们提供不同的 服务，解决各种各样的问题感到很开心。我感谢我们部门的熊经理当初给了我一个工作的机会，感谢 公司为我提供了一个可以锻炼自己的平台，我庆幸自己能走上前 台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲和自豪，我真挚的热 爱自己的岗位，希望自己在以后的工作中，能变得更加的成熟， 遇到问题时也要变得更加的冷静，镇定。在以后的时间里，我会 多学习一些关于电话技巧和礼仪知识，以适应公司的快速发展， 做好个人工作计划，并且多了解公司的基本情况和经营内容。为 了往后能更好的工作不断的打下坚实的基础，也会努力在这里创 造出属于自己的辉煌!酒店前台年度工作总结5时间总是转瞬即逝，在前台工作的一年，我的收
9、获和感触都 很多，任职以来，我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗 位，认真地履行自己的工作职责，完成各项工作任务。从来公司 的第一天起，我就把自己融入到我们的这个团队中。现将这一年的工作情况总结如下：一、日常工作内容1、转接电话，准确的转接来访者电话，委婉对待骚扰电话, 提高工作效率。2、来访人员接待及指引，配合人事部门做好应聘者信息登记。3、通讯录更新，鉴于公司人员调动较大，以及新增人员较多， 通讯录不能及时更改，影响各部门之间以及客户与公司之间沟通。 所以要做好跟进工作，及时更新通讯录，而且在以后工作中经常 和各部门沟通联系，便于及时得到正确信息。4、签收邮件，送邮件至各级领导。5、每
10、天早来、晚走10分钟，配合各部门的工作。6、领取每天的报纸及邮件，并将信件及时转交给相关人员。7、公司文件的分发，及时将文件分发给各部门，将公司的各 项政策快速传达下去。8、下班时检查前台电脑的电源是否关闭。在实践中学习，努力适应工作，刚加入公司对公司的一些事 情都不了解，通过领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的 时间内学到了很多知识。二、存在的问题做事情不够细心，考虑问题不全面，有时候会丢三落四。目前公司人员流动较大，进出门人员多且频繁，出现了一些疏漏。三、对自己的建议1、作为一名前台人员，除了脚踏实地、认认真真做事外，还 应该注意与各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作 内容，
11、有了这些知识储备能及时准确地回答来访者的问题，准确 地转接来电者的电话。2、按规定做事的前提下还应该注意方式方法，态度坚定、讲 话委婉，努力提高自己的服务质量。3、做事要考虑周全、细心。有时因为一些小问题铸成大错, 所以凡事都要先想到后果。4、工作进度及工作过程中遇到的问题因不能及时处理的应向 上级反馈。5、加强礼仪知识的学习。光工作中学习的远远不够，在业余 时间还必须学习相关的专业知识，了解在待人接物中必须要遵守 的礼仪常识。以上这些正是我在工作中缺少的。通过思考，我认为，不管 哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的 一部分，都是为了公司的总体目标而努力。对前台工作，应该是
12、 “公司的形象、服务的起点”。因为对客户来说，前台是他们接 触公司的第一步，是对公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的 服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要 性的认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。所以在今后的 日子里我一定会更加努力的工作！酒店前台年度工作总结6一年来，在机关事务管理局的指导下，在接待中心李的具体 领导下，围绕工作中心，切实履行服务职责，创造性地开展接待 工作，得到了多数客人和同事以及各位领导的一致好评，圆满的 完成了领导交办的各项任务。同时，也在不同方面取得了一定的 成绩，主要体现在一下几个方面，
13、下面作工作总结如下：一、提高酒店行业作为一项服务工作，本质就是为来宾提供优质舒适 的餐饮、休息。而前台接待工作则为工作的首要环节，也着酒店 的印象。前台服务人员必须高度认识工作的重要性，始终牢记“宾 客至上，服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨，始终面 带微笑，认真谦和地接待各方来客。只有从上不断提高对前台工 作的重要性认识，才能做好前台工作，只有立足本职工作，注重 每个服务环节，才能保证各项工作的有序开展。二、扎实工作一年来，本人对待工作勤恳扎实，严格按照前台工作的各项 规定和要求，认真履行前台服务职责，积极主动开展各项工作。在工作期间，本人按时值班，从无迟到早退，保证了接待中心的 正常
14、营业秩序。对待客人能够礼貌热情，友善微笑，对提出问题 和建议能够耐心解答和虚心接受，并及时与相关积极协调和解决, 妥善处理大大小小的客人投诉，得到了广大客人的好评。在对待 同事方面，能够做到团结互助，友善和谐，妥善处理好个活上的 各种问题。三、加强学习扎实工作的同时，本人坚持对各项文化知识的学习，主要在 酒店管理、法律、等方面的进行了系统深入的学习。学习能力多 大，就能决定走多远。只有不断的学习各方面的只是，才能在工 作主动性、创新性上有所提高，才能适应不断变化发展的酒店行 业。当然，在总结成绩的同时，本人也存在一些缺点，如全局意 识和积极主动行还不够强，有待下一步重点提高。总之，在一年的岁末
15、，我在领导和同事的关心和帮助下，取 得了一些成绩，但面对新情况新问题，还需站在新的起点上，迎 接新的困难和挑战，再接再厉，继续认真履行工作职责，不断提 高业务水平，创造性地开展工作，为接待中心的全面发展贡献自 己的光和热。酒店前台年度工作总结7、刖台接待方面20年一月至一月，我从事前台接待工作，接待人员是展现 公司形象的第一人，我指引到相关办公室，为领导提供了方便， 也为客户提供了方便。一年来，共计接待用户达次左右。二、会议接待方面1 .外部会议接待参与接待了全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培 训会议、全省g网经营部工作会议、分公司与分公司共同召 开的经营分析会等大型会议，在这种外部会议
16、中，严格按照会议 需求高标准布置会场，积极协调酒店相关事宜，并做好会议过程 中的服务，在这个过程中，我学到了更多的待人接物，服务礼物 等相关知识，积累了很多的经验。2 .内部会议管理按照各部门的需求合理安排会议室，以免造成会议冲突，并 注意做好相关登记，以及会议室的卫生保持，公众物品的善后检 查等工作，以便为本部人员提供更好的服务。一年来，共安排内 部会议一次以上。3 .视讯会议管理在召开总部或省分视讯会议的时候，按照通知要求，提前半 小时准时打开视讯系统，确保会议按时接入，本年度无一例会议 延时情况出现；在召开对县区会议时，提前进行会议预约，呼叫各终端，确保每个县区都能正常参会。三、费用报销
17、、合同录入工作在这方面，严格按照公司要求，周一汇总收集报销单据，周 二找领导签字后录入ek系统，并做好登记工作。一年来，录入 报销单据余份。合同录入一余份。四、综合事务工作一年一月，因部门人员变动，我被调至办公室，从事公安查询、 外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手 信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作。至.月底，共接待公安查询一次左右，并做到态度热情，严格 按照公司规定办理。收发外来文件一份左右，做到及时上传下达, 不延时，不误事。报送信息一篇，采编联通之窗一期。对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作， 及时联系维修网点，进行电脑维护与维修，与其加
18、强沟通，并要 求为我们提供备用机，以免耽误正常工作。五、其他工作在完成本职工作的同时，认真完成领导交办的随机工作，并 积极参加公司组织的各项活动，协助领导同事筹备了首届职工运 动会；在联通诚信演讲活动中获得第一名；诚信演讲比赛获 三等奖，目前正在积极筹备一年文艺汇演的节目汇总、选拔、演根据各部门的需求合理支配会议室，以免造成会议冲突，并 留意做好相关登记，以及会议室的卫生保持，公众物品的善后检 查等工作，以便为本部人员供应更好的服务。一年来，共支配内 部会议500次以上。3.视讯会议管理在召开总部或省分视讯会议的时候，根据通知要求，提前半 小时准时打开视讯系统，确保会议按时接入，本年度无一例会
19、议 延时状况消失;在召开对县区会议时，提前进行会议预约，呼叫各 终端，确保每个县区都能正常参会。三、费用报销、合同录入工作在这方面，严格根据公司要求，周一汇总收集报销单据，周 二找领导签字后录入erp系统，并做好登记工作。一年来，录入 报销单据1000余份。合同录入20余份。四、综合事务工作20_年7月，因部门人员变动，我被调至办公室，从事公安 查询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期， 又接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作。至H月底，共接待公安查询300次左右，并做到态度热忱,严格根据公司规定办理。收发外来文件90份左右，做到准时上传 下达，不延时，不误事。报
20、送信息20篇，采编联通之窗2期。出等工作。酒店前台年度工作总结8岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的20年 里，我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台 接待相应的工作。现在对20年的工作作出总结：前台之所以被称之为“前台”，我想，在做好此项工作之前， 首先应该对这个职位有个正确的认识，才有可能更好地发挥自己 的潜力去做好它，完善它。我觉得前台，不能单从字面上去理解 它，认为它只是公司门面，只要外表装饰得漂亮就够了，而忽略 了它的内在，这恰恰是最重要的东西。前台作为公司整体形象的 最直观体现，前台人员对来电、来访人员所说的每一句话、做的 每一动作都会给对方留下深刻的印象，
21、他们的印象不仅是对前台 服务人员的印象，更是对公司整体的印象，所以前台服务人员在 工作的过程中扮演着相当重要的角色。（一）通过在前台工作的实习，可有利于新员工对公司内部 组织结构的迅速了解，也有利于加强对公司新老客户的认识。作 为前台人员，我觉得前台人员在处理这些信息的过程中，要注意 多听多想多看，因为只有这样，才能在接收到某一信息时就能迅 速地做出反应。比如，在多听上，要注意倾听办公室里是否有同 事正在讲电话，当有电话进来找这位同事时，就能迅速的将这一 信息传达给对方，针对事情的急缓，做出合理处理；在多想上，要注意联系自己所观察听到的信息，多想想有尺度的去处理来电 人员的信息。；在多看上，要
22、时刻注意观察公司内部人员的流动情 况等。（二）前台的服务对象具有复杂多样性，大到公司老板、重 要客户，小到送水员、清洁工，而针对这些不同客户却只有一种 营销方式，那就是直销。因此，在工作过程中，前台人员一定要 注意自己的言行举止，因为自己所做的每一细节都代表着公司形 象，所以对待每一客户都要认真对待，以同样的热情、周到的服 务去为客户服务，让客户对自己、对公司都留下美好而且深刻的 印象。在这一过程中，我觉得同等对待很重要，因为在工作的过 程中有很多时候都是很难在第一时间就分清对方的身份，特别是 在电话或与来访人员沟通的过程中，所以只有俣持用热情积极的 态度、周到的服务去对待每一位客户，才能做到
23、尽善尽美，才能 让双方都能在沟通中享受到快乐。（三）前台的工作纷繁芜杂，在这些混杂的.工作过程中要善 于总结，勤于思考，在不断的学习过程中逐步提高自己，将这些 繁杂的事情逐步的程序化，一体化。对自己处理不当的事情要及 时的改正，努力不再犯同样的错误，其实这些东西说起来都很容 易，但在实际的工作中真正要做到这点却不是件容易的事，所以 在跟进工作的过程中，也要注意跟进自己。在做许多事情的时候要多站在对方的角度去考虑问题，尽可能的做到让自己的服务对 象满意！酒店前台年度工作总结9不知不觉在这个酒店已经做了有一年时间，从刚开始对前台 一去所知到此刻独挡一面，我相信那里面除了我自我的付出与努 力，更离开
24、酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。 半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周 知的经营格言，在那里被发挥到了极致。酒店为了到达必须的财务目标，不但要客人的物质需求得到 满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往 对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会化 满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错， 错的只会是我们“，“仅有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。 我一向坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自我的服 务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登 记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑
25、，帮客 人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为 早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银， 另外两人按照实际工作量情景分配剩余工作。这样的安排比较宽 松，既能够在工作量大的情景下分配为一人收银，一人登记推销， 另一人负责其他服务和联系工作。并且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方 式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指 导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。在这一 年我主要做到以下工作：一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的应对客人，员 工的工作态度和服务质量
26、反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 所以对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听 电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外 语培训。仅有经过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一 步的提高，才能更好的为客人供给优质的服务。二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情景，进取地推进散客房销售，今年来酒店 推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根 据市场行情和当日的入住情景灵活掌握房价，前台的散客有了明 显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人， 我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。三、注重各部门之间
27、的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来必须的负面影响。四、研究如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结 帐，令客人满意前台收银处是客人离店前接触的最终一个部门，所以通常会 在结帐时向我们投诉酒店的.种种服务，而这些问题并非由收银人 员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不 关已，高高挂起”最不可取的，它不但
28、不能弥补过失，反而让客 人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应 沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情景，请 求帮忙。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往 被你的热情帮忙感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲 密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知 不足”。仅有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高 服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们 的一片能够展翅高飞的天空！的兄弟姐妹们，为了我们的明天 而努力吧！酒店前台年度工作总结10不知不觉中，20_年即将过去了，这一年我充实，忙碌，快乐 而又成长着。在这岁
29、末年初之际，回首过去，展望未来！过去的 一年里，在公司的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的 友好合作下，我的工作学习都得到了不少的进步。前台是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服务的起点，是 顾客接触我们酒店的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要 的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。从前台迎客开始， 好的开始是成功的一半。所以我一定要认真做好本职工作。第一，面带微笑、精神饱满。我们要保持自己的形象，用我 们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都体验到我们 的真诚和热情。努力提高服务质量。认真接听每一个电话，做好 每一个记录。时刻注重保持良好的服务态度，热情的接待，巧妙 回答顾
30、客提出的每一个问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提 不等。第二，关注宾客的习惯和喜好。当客人走进酒店时，我们要 主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的 姓名，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和 重视。如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，为 他们介绍车站、商尝景点的位置，快速地办好手续。客人办理手 续时，我们可多关心客人，询问客人，我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽努力满足客人客人退房时，客房查 房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等。第三，讲究礼节礼貌。与客人交谈时，应保持与客人有时间 间隔地交流目光。面对客人要微笑，特
31、别当客人对我们提出批评 时或者说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要把 对的让给客人。我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑 容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用 语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有 致歉声。尽量及时的.为客人解决问题，急客人之所急。我认为， 只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更 为出色。第四，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是 休息时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配 合，不找理由推脱。作为酒店的一员，我将奉献自己的一份力 量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，服从上级
32、领导的 安排，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。第五，各个部门之间的沟通，配合问题。前台，客房，后勤， 在一起就像一个链条，每一个部门的工作都是很重要的，所以在 以后的工作中，我们要加强与其他部门的合作问题，那样我们才 能更加愉快的工作，更加高效率的工作，获得更大的效益。前台的工作都是比较琐碎的，但是大小事只要我们认真，都 是可以做好的。所以，我会更加的认真，细心去做好每一件事情。 每天看着形形色色的客人进进出出，我为我能给他们提供不同的 服务，解决各种各样的问题感到很开心。我感谢我们部门的熊经理当初给了我一个工作的机会，感谢 公司为我提供了一个可以锻炼自己的平台，我庆幸自己能走上前 台这一
33、岗位，也为自己的工作感到无比骄傲和自豪，我真挚的热 爱自己的岗位，希望自己在以后的工作中，能变得更加的成熟， 遇到问题时也要变得更加的冷静，镇定。在以后的时间里，我会 多学习一些关于电话技巧和礼仪知识，以适应公司的快速发展， 做好个人工作计划，并且多了解公司的基本情况和经营内容。为 了往后能更好的工作不断的打下坚实的基础，也会努力在这里创 造出属于自己的辉煌！酒店前台年度工作总结11在完成本职工作的同时，认真完成领导交办的随机工作，并 积极参加公司组织的各项活动，协助领导同事筹备了首届职工运 动会；在联通诚信演讲活动中获得第一名；联通诚信演讲比 赛获三等奖，目前正在积极筹备一年文艺汇演的节目汇
34、总、选拔、 演出等工作。在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的 交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一 定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事！因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有 很大的帮助！虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是 要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领 导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习， 努力工作！不知不觉在这个酒店已经做了有一年时间，从刚开始对前台 一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努 力，更离开酒
35、店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。 半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周 知的经营格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到 满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触 犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职 培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”， “只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房 及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，
36、帮客人处理服 务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中 班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人 按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一 人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且 还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最 重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作 量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以的吸收经验， 迅速成长。在这一年我主要做到以下工作：一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出
37、一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听 电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外 语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一 步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作， 准时联系修理网点，进行电脑维护与修理，与其加强沟通，并要 求为我们供应备用机，以免耽搁正常工作。五、其他工作在完成本职工作的同时，仔细完成领导交办的随机工作，并 乐观参与公司组织的各项活动，帮助领导同事筹备了首届职工运 动会；在神族联通诚信演讲活动中获得第一
38、名；神族联通诚信演讲 竞赛获三等奖，目前正在乐观筹备20_年文艺汇演的节目汇总、 选拔、演出等工作。六、工作中的不足在工作中主动性不足，与领导沟通较少，遇事考虑不够周全、 不够细致。文字功底欠缺，在信息报送环节没有做到准时抓住公 司信息亮点，导致信息数量和质量不高，影响公司在全省的信息 排名。七、20_年工作方案1 .加强自身学习，结合综合部实际，多从细节考虑，紧跟领 导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。2 .乐观学习其他单位、酒店等会议接待阅历，提高接待水平， 提升公司形象。3 .做好工会工作，推出有意义的活动，加强沟通沟通，并将前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店
39、推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根 据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明 显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人， 我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取的入住率。提高岗位的适应能力，把自己该完成的工作任务都有质量地 做好，并抽取时间向同事学习更多其他方面的知识，丰富自己的 见识。三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避
40、 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来一定的负面影响。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结 帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会 在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人 员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客 人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门 讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见， 这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印
41、象， 甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。作为一名洗浴部浴区的领班，也让我进入了一个全新的工作 环境，在新的环境中。各项工作都将从头开始，许多事都是边干 边摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一个承上 启下，协调左右的角色。每天做的也都是些琐碎的工作，尽快的 理顺关系投入到工作中去是我重要的任务，全力配合好主管日常 工作是我的职责，这就要求我们工作意识要强，工作态度要端正， 工作效率要快，力求周全。我每天的职责是：落实主管下达的各 项指示，管理好所属员工。剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能 不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们 迈着矫健的步伐，不
42、断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高 飞的天空！的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！感谢您的阅读，祝您生活愉快。酒店前台年度工作总结12 伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累的二零二一年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的。在年终 之际，对客房部一年所作的工作总结汇报如下：一、一年成绩客房完成的营业总额是一万，月均完成一万，客房的出租率为 -%,各项指标较一年所上升，但离酒店下达的营业指标还有一定的 距离。二、本年度的具体工作1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本 年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、 客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具
43、体工作；坚持每天对客 房进行检查；对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客史档 案。2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店 卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒；在 设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持 地面的光亮；采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利 用等。3、酒店于一月底对咖啡厅进行改造，开发茶特色经营项目， 经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作，于一月 一号正式对外营业，从一个月的市场推广情况来看，客人逐渐接受茶，营业额稳步上升。4、九月份酒店把_部划分由客房部管理，对人员进行了调整、 业务培训，明确了岗位职责，提
44、高了工作积极性、责任心，酒店 的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进步。本年度在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做 好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项 工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩，如员工拾金不 昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一 致好评等。但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理 问题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改 进，自我完善。酒店前台年度工作总结13过去的是充实忙碌而又快乐的一年。在新的到来之际，回首 在西溪宾馆的这段日子，从对于酒店前台接待工作的一知半解到 现在能够独挡一面，这里面除
45、了我自己的付出与努力，更离不开 酒店给我所带来的培训，以及酒店及部门领导和同事对我的帮助。 在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们。我是4月份经过招聘进入的酒店，因为当时酒店还处于试营 业期间，员工不是很多，所以经过人事部的基本入职培训，到达 岗位之后就边接受部门领导的培训边跟着老员工开始工作实践。 因为之前有过几个月的前台工作经验，学习起来还不错，很快就可以自己基本当班工作，正式成为了西溪宾馆的一名前台接待。 回想起来主要还是自己学习和接受前台基本业务知识的一年。在 酒店工作一年之后，自己的工作能力得到了极大的提升，也得到 了我们前厅经理的肯定，晋升为高级前台接待。对此，也对自己 之前
46、的工作进行了下总结，可以用以下的六个方面来说：一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微 笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用 的语言等。还记得自己刚来酒店的时候，因为自身性格原因，对 待客人的问候不是很主动，笑容也不是很多，为此影响了一些客 人的.住店感受，还受到了领导的批评。后来在前台经理及大堂副 理的指导下，自己也向经常受到客人夸奖的老员工TINA请教了经 验和技巧，提高自己的服务态度，以及对客的语言技巧，保持微 笑，以自己最好的一面热情地接待客人，给之后的客人带来良好 的印象，也受到了一些客人的夸奖及真棒卡的好评。二，前台业务知识的培训，主要是日常工作流程
47、。前台的日 常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供 信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对，订单的检查与核对， 排房，交接班时的交接工作等。每次来接班时候，部门领导会给 我们开个例会，传达一下当天的入住信息以及注意事项，自己会 积极聆听，重要的事情记录下来。当班期间，自己有个小习惯，遇到需要交班的事情，都在交班本上详细地记录下来，并在系统 中留下ALERTS备注，避免给客人及接班的同事造成麻烦。交班本 上一般写的很长的交班都是自己留的，虽然有时候会觉得很麻烦, 但会安心。三，了解掌握酒店各部门的促销内容，更新自己对酒店的了 解，以便更好地为客人服务。因为我们酒店也是新开酒店
48、，所以 市场销售部会推出很多促销MEMO,和许多网络供应商进行合作, 进行推广活动。这就要求前台的配合，需要熟知酒店的最新促销 信息，包括套餐内容、价格、条件等等，因此在最近的推广MEMO 下来时候，我们前台员工就会努力记下各种促销信息，以便到店 客人及电话客人的询问时，让他们得到满意的回答。酒店溪墅客 房也开始营业，在客人办理入住时，我们会主动询问客人，详细 地向每一位客人介绍溪墅客房的优点来进行推广。令人高兴的是, 我们的努力得到了客人的认可，赢得了许多回头客和网络订房的 好评，酒店的知名度也在不断地提高，被更多地客人所熟知，甚 至得到他们的推荐。四，以大局为重，不计较个人得失。还记得一年三月份时， 因为前台人员流动造成地人手紧张，每个员工需要改变班次，改 为十二个小时班次，但是为了配合酒店的工作，也是坚持下来。 休息时间遇到酒店临时增加入住，我也是会主动要求加班，或者接到酒店电话，立即赶来上班。节假期间，也是正常上班。还记 得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很羡慕别人的全家团聚， 但为了工作还是要坚守岗位，中秋节也是如此。六，增强自己的责任感和自信心，积极参加酒店的职业培训。 平时上班的时候，作为老员工，在经理、主管或