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1、深圳万科物业用户服务工作实务手册深圳市万科物业服务品质管理部二零零八年六月目 录基础常识篇应知应会 3前台事务办理篇用户服务前台装修立案办理步骤 4用户服务前台收费步骤 8用户服务前台入住办理步骤 11用户服务前台信息传输步骤 14用户服务前台物资放行办理步骤 16用户服务前台IC卡业务办理步骤17用户投诉处理篇投诉及提议处理步骤19用户走访步骤26小区矛盾处理操作指导28专业知识篇客服理论知识33电话接听礼仪及技巧44采访接待工作要领47部门个性化步骤 基础常识篇部门应知应会:（由部门依据实际情况自行完善）以各小区应知应会为准，需包含以下内容，用户服务人员需全方面掌握并熟记，并在用户咨询时不
2、查阅书面资料，第一时间即时给予回复。1、小区概况：地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型2、收费标准：各类户型物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准3、小区配套：车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周围交通配套、其它配套等4、常见联络电话前台事务办理篇一、 用户服务前台装修立案办理步骤办理装修业主和装修单位需提供资料1、 装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收装修税费需提供业主和装修单位签署装修协议复印件。2、 装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电
3、线路图）。3、 装修单位责任人身份证复印件、照片、联络电话。4、 施工人员身份证复印件一张、照片两张。5、 如需改变建筑物主体或承重结构、超出设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑物原设计单位或含有对应资质设计单位提出设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门施工许可证。6、 如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市计划行政主管部门同意后，同意意见报服务中心立案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。7、 如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心立案。8、 只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等简单装修，装修户可不提供装修单位承建资格
4、证书及施工图纸；假如是供给商无偿服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。9、 如用户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示器、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部门签发户外广告登记证，并保留复印件。10、 非业主使用人装修需提供业主同意装修书面证实，并和业主确定。装修立案办理1、 前台受理人员需先确定业主身份，提供装修立案需填写表格，引导业主填写装修立案表。业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联络电话。装修单位填写部份：装修责任人、身份证号、联络电话、关键装修项目。2、 向业主及装修责任人具体介绍装修立案需提供资料清单，假如业主委托装修单位不能够提供营业执
5、照及承建资格证书等其它物业服务中心要求资料，则提醒业主需在“装修申明”中填写相关内容并签字确定。3、 提醒用户在“用户对以上意见确定”栏中签字。4、 提醒用户装修立案期限最长不得超出三个月，如装修时间超出三个月，应在三个月期满后再重新到物业服务中心延期立案。5、 如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。6、 引导业主及装修责任人填写完相关表格后，应对表格内容及用户所提交资料进行复核检验，对用户给我们工作支持表示感谢，同时将装修资料转交装修责任人或授权人审核，完善立案手续。7、 装修责任人复核装修立案登记证中装修项目后，客服人员应立即通知业主，并引导业主办理后续手续。8、前台客服
6、人员分别请业主、装修责任人在装修管理服务协议书中签字（一式三份），装修单位、业主、服务中心各保留一份。9、 收取业主和装修单位装修确保金各1000元，如业主是自装，则直接收取业主元。收取装修队装修税（依据当地地税要求，仅限于代收装修税部门）。10、 前台将装修立案登记证复印二份并交给装修单位，其中一份上注明“办理出入证专用”，并加盖服务中心公章，另一份需由装修单位粘在装修户门上。后将装修立案登记证原件交给业主，并通知其退装修确保金时凭装修立案登记证原件和装修确保金收据来前台办理退款手续。另要提醒装修施工责任人，装修结束后应将全部施工人员临时出入卡退还前台方可退装修确保金。11、 前台客服对表格
7、进行检验，确定填写完成后，将装修立案登记证、装修管理服务协议书、装修企业营业装修单位营业执照复印件（加盖公章）、承建资格证书复印件（加盖公章）、用户和装修单位签署装修协议复印件和施工人员记录表按此次序装订归档。12、 装修资料归档对应资料夹楼栋编号，在每一份装修文件夹中第一页装修目录上注明装修期限、业主姓名、装修责任人电话、装修情况、交税情况，再将装修资料按从低楼层到高楼层次序放置。 装修延期办理1、 装修单位凭装修许可证两份复印件，和人员临时出入卡来前台办理延期。2、 前台客服人员依据装修施工单位上报延期时间，按装修期限最长不超出三个月标准，审定延期时间。3、 将审定延期时间分别在装修立案表
8、上注明，并写明同意延期，加盖部门公章。4、 在装修文件中注明延期时间。5、 在人员临时出入卡上注明“延期至X年X月X日”，加盖部门公章。装修确保金退还办理1、装修完工后，业主向服务中心申请装修核查，核查合格并于7个工作以后，在服务中心要求或双方约定时间到前台办理退装修确保金。 2、 装修单位在退确保金前,前台应查对是否交税（仅限于代收装修税部门）,并对装修资料进行检验,是否有装修队未提供资料,如缺应要求其补齐。3、 业主在办理退确保金前，前台应检验业主装修资料，是否有业主未提供资料。4、 回收装修工人临时出入卡，并注意查对数量是否符合。5、 退确保金时，需出示服务中心开据正式收据（红色一联）和
9、装修立案登记证原件（在正式收据上有装修管理员署名和业主署名）。业主需在正式收据上签上已收退装修确保金字样，并署名。前台或客服人员应在装修台帐上对应位置署名。企业相关指导文件装修管理程序业务办理包含表格装修立案表 装修管理服务协议书装修施工人员记录表装修立案表二、用户服务前台收费步骤前台收费步骤1、当用户抵达前台时，客服人员应起立问好，假如正在为其它用户办理业务，能够不起立，直接问好即可，也能够点头微笑示意，假如没有和正在办理业务用户交谈，则要对刚刚抵达用户说“请稍等，稍候为您办理”。假如用户超出两位以上在等候，需立即调配值班人员前来帮助办理。为等候用户办理时，先说“对不起，让您久等了”。2、当
10、用户办理业务和缴费相关，客服人员要明确通知用户收费标准和金额，并解答用户对收费相关咨询和迷惑。3、在用户确定收费金额后，按摄影关要求开具收据或发票，收据需要用户签字确定。4、目前台客服人员收到现金后，要在用户面前点钞、验钞，面值超出50元必需使用验钞机查验，假如有现金不能经过验钞机，礼貌地请用户更换，并说“不好意思，验钞机不能识别这张，请麻烦您更换一张，谢谢。”5、点钞后将数额通知用户“一共收您xx元，找您xx元。”然后将零钱和收据或发票交给用户，请用户当面确定金额是否正确。假如用户不需要收据或发票，则必需将开好收据或发票投进票据搜集箱中。前台各项费用收取方法1、服务费：包含房屋物业服务费、租
11、用车位费和车位管理服务费。1) 前台收费责任人应根据物业服务中心收费标准，依据用户提供收费通知单或放置于前台拖欠款明细表，开具其它服务业发票。未办理水电抄表到户，假如业关键求水电分开开具发票，注意水电费只能开具水电发票，不能统写为服务费。2) 发票备注栏要注明“现金”或“托收”等收费方法。款项每个月十五日经过银行托收，假如银行托收成功或业主交现金后，随时能够到前台开具管理费发票。业关键求开具服务费和停车费发票，前台收费责任人经过拖欠款明细表或银行托收清单核实后开具发票，在发票备注栏内注明“银行托收”字样。2、停车场、门禁卡工本费：指物业服务中心收取经前台授权后发放给用户IC卡工本费。IC卡工本
12、费20元/张。收取IC卡工本费须开具企业正式收据，收据上注明卡号。3、车位月租费：指物业服务中心按月向用户收取停车费，包含租用架空层、地下车位租赁费，地面车位费，已购或地产赠予车位使用服务费。按月是指办理当日到下月同日前一日为30天度。私家车位在车位服务协议中须注明每个月停车月租费及服务费和物业服务费一起托收。车位月租及服务费应使用专用服务业定额发票。4、家政服务费：包含临时家政服务费和固定家政服务费。临时家政服务费应依据保洁员提供家政服务本收费统计进行汇总后，开具企业正式收据，收据上注明家政服务单号码，收据用户联要订在家政服务本上，方便备查。收取固定家政服务费应依据保洁责任人提供固定家政服务
13、统计表收取费用，并按要求进行登记。5、复印和传真费： A4纸0.5元/张、A3纸1元/张，市内传真费用2元/页。此项零星费用收取时先登记复印费收取登记本，天天累计金额开具企业正式收据，并在登记本中注明收据号码，须有收费人署名确定。6、代收费：此种收费需外部商户提供票据，如地税代征装修税金等。代收费项目应根据要求收费标准收取费用。7、其它收费：指除以上收费外，包含商业广场促销费、广告费等。其它费用应根据企业及物业服务中心相关收费标准收取，向用户开具企业正式收据。收费票据填开1、企业正式收据1) 企业正式收据指企业统一印制收费凭据，由物业服务中心出纳负责保管，前台客服人员每次领用不得超出两本。2)
14、 填开收据时要正确填写日期、用户名称、收费项目、收费方法，大小写金额要一致，付款人署名处要付款人署名确定。3) 收据上填写金额处不得涂改，出现错误应作废处理。4) 正式收据第二联须加盖服务中心公章后交付款人。5) 收据用完后立即交出纳核销。2、其它服务业发票1) 其它服务业发票关键用于用户缴纳物业服务费和其它服务收费收据换开发票。填开此发票时要正确填写日期、用户、收费项目、大小写金额，备注栏要注明收款方法（现金、转账、银行托收等）。2) 填写发票一定要用圆珠笔，不能够用签字笔、钢笔等水性笔。发票分“千位”、“百位”，根据收取费用多少使用对应面额发票。3) 每张发票所填写日期不得早于前一张发票所
15、填写日期，必需有顺延性。不得因业关键求随意更改发票日期。4) 发票上填写金额处不得涂改，出现错误应立即作废。5) 如属换开发票，应将正式收据用户联订在发票留存联上，并在发票备注栏注明“换开发票”字样。此发票从企业财务管理部登记领用，用完后立即交回核销。收费责任须知1、前台客服人员收费后应立即开具对应票据给用户，不得收费后不开票据或开票后不给用户，此行为一经发觉即视为贪污。任何情况下不许可向用户开具白条。2、前台客服人员要立即登记各项收费相关表格，出纳不定时进行检验，不登记或登记不清所造成后果，由前台相关责任人负担；3、前台客服人员收取现金时要查验现金真伪，如收到假钞，由收费责任人赔偿。4、前台
16、客服人员领用多种票据和印章须妥善保管，不得随意乱放。下班后要将全部票据和印章锁好，如有丢失由前台收费责任人负担对应责任。5、前台收费项目较多，如遇不知怎样处理收费，应立即咨询出纳，不得自作主张。如开错票据，须负担对应责任。6、前台客服人员不得对任何人支付现金。因特殊情况需借用时，须经物业服务中心责任人审批后才能支付。企业相关指导文件收费管理要求三、用户服务前台入住办理步骤用户办理房屋交付时应携带资料：1、 家庭户所需提供资料：1) 房屋交付通知书（原件）；2) 业主身份证原件及复印件；3) 家庭组员身份证复印件；4) 已填写完成业主（住房）资料卡；5) 业主及家庭组员照片；6) 深圳当地开户银
17、行（中行、商行、农行、建行、深发展银行、招商银行）存折或银行卡原件及复印件；2、 企业户所需提供资料1) 房屋交付通知书（原件）；2) 企业法人代表身份证复印件及授权书；3) 入住人员身份证复印件及照片；4) 业主（住户）资料卡；5) 营业执照复印件（加盖公章）；3、 业主委托人应带资料：1) 业主委托书；2) 委托人身份证原件及复印件；3) 上述1或2项所列资料；房屋交付手续办理1、 用户抵达房屋交付现场或服务中心前台后，应安排专员指导用户办理房屋交付手续。2、 由专员发放房屋交付手续相关资料，请用户在入伙通知书上签字并检验收回入伙通知书、业主（住户）资料卡和用户携带其它应交资料。假如业主有
18、签收资料清单，则不需在入伙通知书上签字。入伙通知书需复印一份给业主。3、 服务中心工作人员依据业主（住户）资料卡及相关资料帮助业主填写资料，同时复印业主身份证4份，业主银行帐号4份，家庭组员身份证1份。4、 由服务中心技术员和地产客服中心维修工程师陪同用户验房，抄录水、电表底度，统计在收楼意见书上，并请业主签字确定。5、 房屋验收完成后，和用户签署房屋交付相关协议，包含委托银行代收款协议书和集中代为办理水、电、燃气和有线电视开户协议等。 6、 和租用车位用户签署车位租用协议书，对赠予车位或购置车位用户签署车位服务协议书，明确双方权利和义务。7、 收取用户3个月物业服务费和一定数额水电预收款，如
19、抄表到户小区则无须收取水电预收款，为用户开据收据。8、 用户凭交费收据领取房门钥匙、门禁卡、礼品及相关物品，在用户钥匙/物品领用清单上签收。 转让房新业主入住手续办理1、 办理新业主入住手续前，前台首先要确定老业主管理费是否结清。2、 新业主须提供购房协议原件或产权证实原件和复印件（服务中心保留复印件），不需陪同业主验房，其它步骤要求参考“房屋交付手续办理”部分。3、 新业主入住手续办理后，前台应立即将相关信息转达财务和信息员，信息内容包含：房号、原业主姓名、新业主姓名及联络方法、新业主身份证号码、新业主扣款账户（复印件）、更名时间等，同时通知控制中心更改业主电话簿上业主信息。企业相关指导文件
20、房屋交付手续办理业务办理包含表格业主（住户）资料卡 委托银行代收款协议书用户钥匙物品领用清单 租户管理协议书收楼意见书（地产企业文件）三、用户服务前台信息传输步骤信息搜集渠道1、经过现场岗位安全人员、技术人员、家政人员在日常工作中和业主沟通，搜集用户信息。2、经过前台、控制中心、片区管家或事务助理在日常工作中搜集到用户信息。3、经过真诚互动、用户访谈、居家服务回访、用户恳谈会等形式，了解到用户部分需求、爱好、专长等，搜集用户好提议及意见。信息传输标准：以用户接待首问制为标准，客服前台第一时间接收人即为责任人，不得推诿，应立即跟进，避免信息遗漏。信息传输过程：1、 物业服务中心应明确用户信息归口
21、单位为用户前台，工作人员搜集到用户信息，需在当日内通知用户服务前台，前台工作人员在工作信息统计本上进行统计。1) 客服前台接听用户电话，立即正确在工作信息统计本上统计用户投诉或提议，同时要求各业务口定时汇报信息，搜集后对信息进行汇总分析。2) 客服前台每日须对信息进行盘点，未关闭信息须统计，并连续跟进直至关闭。3) 用户投诉处理有一定难度并超出一个工作日，填写用户投诉处理统计表，由相关责任人制订出整改方法，并将处理情况立即给用户反馈，加强和业主沟通，处理完成后归档。4) 包含到难处理问题，需要政府部门帮助处理，物业服务中心要主动、立即和相关部门取得联络，把所面临难点问题，以书面形式递交并跟进。
22、在处理过程中，要立即将物业服务中心正在做部分工作，如处理方法，整改善度在小区信息栏内向全体住户公告。2、 派单1) 接收紧急事件信息后，前台人员应立即派单给相关业务口人员进行处理，同时注意后续信息跟进。2) 接收用户维修或家政服务信息时，第一时间和维修责任人或家政责任人联络，先行确定是否有些人提供服务，然后回复用户，确定上门时间。3) 接收投诉后，派单给用户服务人员处理，同时知会客服责任人。4) 以上全部信息如未关闭，客服前台须跟进。未关闭信息处理除重大事件安排专员跟进信息外，客服前台对信息关闭状态负责。如现有资源无法处理未关闭信息，须报送客服责任人及部门责任人，已寻求更广泛资源进行处理。业务
23、办理包含表格工作信息统计本四、用户服务前台物资搬运放行办理步骤物资放行标准：以方便用户为标准。物资放行手续办理：1 、用户进入客服前台时，客服人员应热情向用户问好，并主动问询用户需要办理业务类型。2 、待用户表明来意后，用户服务人员应主动介绍物资搬运放行业务办理步骤，并拿出物资搬运放行条请用户填写，同时主动为用户提供填写用笔。3 、用户在填写物资搬运放行条时，须主动进行引导，对用户不明白事项，应耐心进行解答。4 、当办理物资放行非业主亲自办理时，必需进行身份核实。如是业主家眷，可查看业主资料进行确定，或电话联络业主进行确定，注意语气委婉；如是其它代理人，可请其出示业主办理委托书，并向业主进行电
24、话确定。5 、物资搬运放行条填写完成后，用户服人员应主动向用户表示感谢，并提醒办理人搬运物资时请使用货梯，同时通知办理人车辆停放位置（符合安全管理要求）。6 、物资放行办理结束后，通知业用户下一步操作步骤：在搬运出入口由安全人员核实后，回收物资搬运放行条，并主动起身向用户离别，并微笑目送用户离开物业服务中心前台。办理物资搬运放行条注意事项：1、请用户或委托人认真填写物资搬运放行条，尤其注意物资搬运类别、数量正确。2、租户办理物资放行条时一定要查看物业服务费是否有拖欠，如有拖欠须提醒租户结清，同时和业主联络确定后才可办理。如电话联络不到业主，租户又急于搬离，可联络业主紧急联络人，如还联络不上，请
25、警务室人员作证留下统计后方可办理。3、业主如有拖欠物业服务费，可提醒业主缴交拖欠物业服务费。企业相关指导文件安全管理工作程序业务办理包含表格五、用户服务前台IC卡业务办理步骤外部用户IC卡授权办理：1、用户进入客服前台时，客服人员热情向用户打招呼，并请用户坐，问询用户需要办理业务类型。2、用户需要办理门禁IC卡时：1) 业主及家眷办理门禁卡时，须先核实业主及家眷身份，门禁卡授权使用期为二年；核实须查看业主资料，如家眷无资料，须打电话向业主核实。2) 若租户办理门禁卡，则应先出示房屋租赁协议和租户身份证复印件，使用期十二个月。3) 若商户有需要办理门禁卡时，应先出具该商户同意申请书（公章为证），
26、后交由商铺责任人核实并填写申请表，经部门责任人签字同意后方可办理，使用期限通常为十二个月。4) IC卡授权办理完成后，业主需要在IC卡发行异常情况记录表上署名，发卡人员应告诉用户门禁卡使用方法、使用期限及注意事项，并提醒用户门禁卡到期后应立即延期，同时按20元/张收取工本费并开据“深圳市万科物业服务正式收据”，收据第二联给业主。注：门禁卡假如不是人为损坏,则30天内无偿更换，超出30天需重新购置。内部用户IC卡授权办理：1 、内部职员办理无偿IC卡时，由各部门主管或业务块责任人向部门责任人提交书面申请，同意后，方可办理。同时须注意，内部职员IC卡授权办理，必需由前台责任人或客服责任人办理，其它
27、人无权操作。2 、内部职员领卡后须在IC卡发行异常情况记录表上署名，各业务口授权IC卡由各业务责任人署名领取。3 、若IC卡遗失或人为损坏，经判定确定后，由当事人赔偿门卡工本费20元。办理车场IC卡办理：1 、核实申请办理人身份，查验申请人身份证、驾驶证和行驶证（提取业主资料核实，必需时电话和业主核实，租户需提供租赁协议）是否备齐，同时将办理人身份证和车辆行驶证给予复印保留。2 、签署车位租用/使用协议后，征求用户办卡意见（或采取自备门卡，或重新购置车卡）。月卡计费周期：从办卡/充值当日道下月前一天为30天，比如6月9日7月8日为30天。3 、依据用户缴纳车位租金（车位管理费），授权对应使用期
28、限（各部门依据自己制订收费标准进行操作）。操作完成后，发卡人员应撕取等值服务定额发票给用户，并在发票存根联上登记充值卡号，把资料输入对应文件夹后立即归入资料柜。IC卡授权操作注意事项：1 、使用发行新卡时须在IC卡发行异常情况记录表上进行登记。2 、内部职员使用原来IC卡须注意对卡片进行格式化后再进行新授权。企业相关指导文件IC卡管理措施业务办理包含表格IC卡发放（异常）情况统计表IC卡季度整理表投诉处理篇一、用户服务前台投诉处理步骤用户投诉定义：指是外部用户认为因为我们工作中渎职、失误、失度、失控伤害了她们尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而经过口头、书面和电话网络等形式反应意见/提议
29、。用户投诉分类1、房屋管理类：因为对房屋建筑主体及其隶属构筑物共用部位维修、养护和管理不到位引发投诉，包含楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等，如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不立即、违章搭建、装修管理监控不到位等。2、设备管理类：因为对房屋毗连及其隶属配套共用设施、设备维修、养护、运行和管理不到位引发投诉，包含共用上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。3、安全管理类：因为对物业正常工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取安全方法不妥，造成存在安全隐患或发生安全事故等而引发投诉。
30、包含对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。4、环境管理类：因为对物业环境净化和美化管理服务不到位引发投诉。包含绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别噪音和对保洁外包供方监控等。5、综合服务类：因为除上述1、2、3、4类以外其它管理服务提供不到位引发投诉。包含居家家政、维修等（含外包）服务、商务服务、中介服务、小区文化、会所、住户巴士等由物业管理单位提供小区配套服务提供和收费等。6、业户纠纷类：因为业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施使用和相关权益归属存在纠纷，甚至
31、相互侵犯权利、影响她人生活质素、损害公共利益而引发投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户不道德行为等。7、地产相关类：因为地产相关产品、服务提供不到位引发投诉。包含房屋质量、配套设施、计划设计、地产联络工程施工、配套服务、销售管理等。8、 其它类：因为非上述各类原因引发且物业企业不负有直接管理责任但经过物业管理单位努力能够改善用户埋怨，包含因为政府机关、企机关行为或责任引发投诉，如市政配套（供水、供电、燃气、有线电视、宽频网、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。用户投诉处理标准及处理要领1、投诉处理宗旨：站在用户角度，尽最大可能处理用户实际问
32、题，提升用户满意度。2、投诉处理标准：1) 立即标准：对投诉立即做出反应，并在要求时间进行有效处理，不能立即处理完成应按时跟进进展情况，并适时通知用户。2) 诚信标准：重视承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为确保诚信标准落实，应注意不承诺能力以外事情，不轻易承诺结果。3) 专业标准：以专业标准要求自己，体恤、尊重用户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护企业专业形象。2、投诉处理要领1) 认真对待，不敷衍塞责：对含有管理责任或含有群体投诉倾向性质，部门责任人应第一时间出面以示对当事人尊重；快速查明情况，高效率处理，属于我们责任，不能推卸。
33、2) 坚持标准，不随意让步：以法律法规、协议、质量标准、国家规范为依据，明确事实。包含赔偿问题要依据管理责任负担，必需时由企业进行协调。3) 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应该负担责任，应明确通知用户，即使用户不接收，甚至以曝光相要挟，全部不能含糊其辞；对于不能即时回复，应该在查清事实基础上，给用户一个负责任回复；如发觉用户可能采取过激行为，应立即向企业品质管理部和相关领导反应。4) 统一回复口径：在回复用户应统一回复口径，避免不一样人回复结果不一样，企业对外有统一讲话人。用户投诉处理步骤：物业服务中心应立即公布受理用户投诉渠道，包含投诉电话，传真，电子邮箱地址，联络人，用户意见箱等，确保二十
34、四小时全部有岗位受理用户投诉且投诉渠道便利、通畅。1、投诉受理1) 接到用户投诉应立即登记，受理用户投诉时应搜集信息包含：用户姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理用户投诉时应注意表示对用户尊重和关心，了解事件真相，用户感受和用户想经过投诉达成意愿，受理结束时，要对用户致歉或感谢其对我们服务工作支持。受理邻里纠纷投诉时，注意不要强行索要业主房号、姓名等，以免投诉业主反感。2) 受理人员对于不了解事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够立即处理投诉要立即处理，不能立即处理，应和业主明确最快反馈信息时间，然后立即将投诉信息转交部门用户服务责任人（或指定岗位），由用户服务责任人（或指定岗位）处理用户投诉。3
35、) 物业服务中心各类职职员接到用户投诉时均应正确统计并立即反应至指定岗位。4) 物业服务中心每日需对当日受理投诉进行日盘点，以预防遗漏和信息传输上失误，延误投诉处理时机，造成投诉升级或矛盾激化。2、投诉处理1) 用户服务责任人依据投诉内容，安排协调专业人员对用户投诉信息进行现场了解。2) 依据了解情况确定处理方法，在约定或要求时间内进行回复。3) 假如用户同意，则按双方达成一致意见处理；假如用户不一样意，则深入和业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。4) 物业服务中心努力后仍不能立即处理投诉，应立即向企业品质管理部汇报，由品质管理部负责处理、跟进和回访。5) 对于上交到或直接投诉到企业投诉，物
36、业服务中心验证处理方法后，应将结果立即反馈至企业，方便于企业回访。6) 对于用户无理投诉，也应该给合理、耐心解释，经过合适沟通技巧让用户接收。用户投诉回访用户投诉处理完成经过验证合格后，用户服务责任人应立即回访用户，并对用户意见进行统计，但以下几项情况无须回访。1、现场能即时处理并得到用户满意确定投诉。2、匿名投诉、无法确定联络方法网络投诉。3、不便回访敏感投诉等。4、对于非本部门能力处理投诉（如因为政府机关、企机关行为或责任引发投诉），应立即跟进、协调，并适时向用户通报进展情况。5、回访关键是咨询用户对投诉受理过程、处理方法、结果意见，回访形式包含电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。6、如
37、业主因个性化原因对回访或访谈很不接收，一定要统计清楚，避免再次回访或访谈造成投诉。用户投诉信息整理1、物业服务中心应对用户投诉经典案例（不仅限于重大投诉、热点投诉和关键投诉）进行整理，形成用户投诉案例，并立即报企业品质管理部。2、对于地产遗留问题投诉（如工程设计缺点、工程质量等），建筑面积10万平米以上物业服务中心或分期开发项目应每三个月统计、整理一次，报企业品质管理部和地产用户服务中心，对于该类投诉统计、了解，有利于企业本身提升在物业管理前期介入阶段对计划设计、工程施工、接管验收等方面专业支持和监控能力。用户投诉档案1、用户投诉处理过程中形成统计，均为该投诉档案。2、用户投诉处理完成后需将用
38、户投诉档案统一永久保留，或输入工作软件中，定时备份保留。3、物业服务中心应指定专员搜集投诉日报包含本部门投诉，并纳入统计分析，保留相关资料。4、重大投诉应单独立卷保留。网上投诉处理1、物业服务中心应重视网上投诉负面效应，安排人员关注网上投诉，立即将网上投诉通知被投诉业务责任人或指定岗位人员调查投诉事件真相。2、被投诉部门应立即调查、了解投诉事件，并将事实情况及拟处理方法经部门责任人审批后反馈至地产用户服务中心和企业品质管理部，严禁企业职员在网上回复不严厉和讽刺意味贴子。影响面较大，可能会出现跟贴或群诉网上投诉，处理方法须先报企业品质管理部审核。3、投诉产生或用户服务中心转发投诉信息后限定时间内
39、须有回复，工作时间内网上投诉在当日内应有具体方法回复，非工作时间内网上投诉应在上班后当日内有具体方法回复。4、对网上投诉，在回复时要表现真诚，不推卸责任，回复内容要涵盖全部投诉问题；要表现专业，不犯专业错误，避免消极应付，对网上投诉不能采取轻视态度，预防出现因回复不妥造成众多跟贴，引发公愤现象。用户投诉信息公布要求1、物业服务中心每个月应对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉等用户投诉和提议处理情况每个月公布一次（如无这类投诉，可不用例行公布），公布形式经过小区公布栏、小区刊物、业主恳谈会等路径进行，目标是使用户立即了解投诉处理进程，增加和用户沟通交流机会。2、投诉回复时限要求：用户当
40、面、电话、口头投诉应在当日内回复；书面或邮件投诉应在二个工作日内回复。投诉信息反馈要求1、全部投诉汇总分析在投诉日盘点表、月投诉分析汇报中，每个月28日前报企业品质管理部。2、重大投诉应在一个工作日报企业品质管理部和分管领导，处理完成后应有具体专题汇报，包含投诉内容，产生投诉原因，处理过程和结果，经验教训和纠正方法（重大投诉指因物业服务工作失误造成投诉，要求赔偿金额1000元以上投诉）。3、热点投诉应在一周内报企业品质管理部和分管领导，包含投诉内容、投诉产生原因分析、现在处理情况简明描述、投诉处理难点分析及需帮助事项。处理完成后一周内将投诉内容、产生原因、处理情况、经验教训等形成专题案例汇报，
41、报企业品质管理部和分管领导（热点投诉指30天内累计三次以上不一样投诉人相同投诉或3人以上集体投诉）。4、建筑面积10万平米以上物业服务中心或分期开发项目应制订相关用户投诉方面处罚制度，对用户投诉事件发生及处理过程中存在显著渎职失误人员要求对应处理措施，并严格实施。用户投诉统计说明1、统计投诉内容包含以多种路径受理多种形式投诉，包含来访、来电、书信、电子邮件、网上论坛、报刊等，同时也包含上级企业、相关单位传输和物业服务相关投诉。2、全部受理一线投诉，投诉受理人全部应给予完整统计，由指定专员负责核实，确定是否给予统计分析。3、对于同一用户提出不一样投诉，应在对应投诉类型中分别统计投诉件。；4、数次
42、多人对于同一事件投诉，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明投诉人数、次数及影响程度。5、对于网上投诉统计，应按投诉内容区分，数次多人对于同一事件投诉或跟帖，按一件投诉统计，但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度，对于跟帖中出现新内容投诉应另行统计。6、全部投诉应按其产生最终原因进行分类统计，避免依据用户投诉时所描述表象进行分类（除分类定义指定外）。7、投诉是否关闭，以回访验证时用户对投诉处理结果是否满意作为判定依据，对于无须回访投诉，以处理完成后一周内无再次投诉作为投诉关闭判定依据。用户投诉分析方法1、物业服务中心应每个月一次对产生用户投诉进行统计，建筑面积10万平米以上或分期开发项目应每
43、三个月对用户投诉进行分析，分析汇报报品质管理部立案。2、统计内容包含对投诉产生原因/性质分析，投诉总件数、具体内容、采取纠正方法及经验教训总结（即拟采取预防方法）、投诉处理结果（是否关闭）等。3、投诉分析内容应包含对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等比较和原因分析，针对性纠正方法，关键投诉、代表性投诉个案深度剖析等，同时提议深层次挖掘投诉产生和项目定位、用户群体、服务标准、收费标准、资源成本等方面关系，为以后同性质项目标物业管理服务提供参考依据。具体分析要素参见以下：1) 投诉总体分析：l 投诉总数及其发展趋势分析（各时间段纵向比较）、各月份投诉量分析及产生原因。如：如投诉和新业主入住，或新职员培
44、训不到位等原因相关。l各专业投诉总数及对应业务强弱项分析，找出工作不足之处并采取方法避免类似投诉发生（着重从中挖掘用户关注业务，并进行横向比较分析）。2) 投诉关键分析：投诉高企专业投诉原因细项分析，具体可参考影响服务过程质量人、机、料、法、环五大原因：A. 人：因为物业服务人员原因影响服务质量而引发投诉，具体分为：a) 服务态度：即职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等。b) 服务规范：即是否严格根据企业相关要求、步骤、标准、时限提供服务。c) 服务技能：即是否拥有岗位所应含有基础技能、专业知识和服务技巧等。B. 机：因为物业服务设施原因影响服务质量而引发投诉，具体分为：d) 外观完好性：
45、即服务设施外观是否完好，包含外观整齐、没有破损、没有安全隐患、配件、说明书齐全等。e) 质量合格性：即服务设施质量是否合格，是否常常失效等。f) 功效适用性：即服务设施功效是否适用，其设置是否充足发挥了功效，达成了预期之管理服务目标。C. 料：因为物业服务过程中使用物料（关键是低值易耗品、标识等）或提供信息原因影响服务质量而引发投诉，具体分为：耐用性、经济性、正确性。D. 法：因为物业服务过程规范、步骤、标准、管理方法、服务方法等原因影响服务质量而引发投诉。E. 环境：因为物业服务提供所处外部环境原因影响服务质量而引发投诉。3) 投诉个案分析：关键针对含有代表性和影响面大投诉，分析包含投诉关键点及突出反应问题，产生投诉原因