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1、房地产项目营销代理作业指导书（销售管理部分）一、用户接待步骤二、用户确定步骤及违规处理三、用户付定步骤四、签收步骤五、收取佣金步骤六、和开发商沟通步骤七、企业对案场及职员管理八、销售部职责九、销售部职员工作时间安排十一、案场销售指标完成措施和过程十二、调研和计划十三、项目销售现场管理目 录销售全程示意图一、用户接待步骤二、用户确定步骤及违规处理三、用户付定步骤用户认购步骤简图四、签收步骤协议领用、签约、归还程序简图五、收取佣金步骤六、和开发商沟通步骤和开发商沟通路径示意图七、企业对案场及职员管理八、销售部职责九、销售部职员工作时间安排十一、案场销售指标完成措施和过程十二、调研和计划附录：整套销
2、售表格销售步骤示意图媒体广告宣传，引导用户至现场看房员工现场接待用户和用户进行交流并加以引导进行用户登记用户回访及追踪和用户数次洽谈，促进成交填写用户首次来访统计SP活动和策划沟通专案经理控制和发展商协调利用成交用户开拓新用户及售后服务 用户签署认购书并支付大定金大定后抚慰工作，并给予继续跟踪签署协议，收取房款填写成交汇报并交于财务部制作及查对界佣清单发展商给予确定结佣并开具发票完成贷款手续财务部给予查对一、接待步骤1、用户步入售楼中心，员工必需清楚响亮说：“欢迎光临”，其它员工听见后也必需跟着说：“欢迎光临”。2、天天上班必需签到，根据签到次序接待用户。最右边是主接待位置，由右向左。每次接待
3、用户必需填写“用户来访统计”，写清用户“来访时间、结束时间、用户姓名”（若是老用户必需注明，接待完成后30分钟内必需填写）。3、轮到接待销售人员须提前准备，不管是看房用户，随意参观者或市调人员全部作为有效用户，应在其进入接待厅第一时间主动迎上前往接待。4、等候接待销售人员应在其前面销售人员姓名后署名，方便确定接待用户次序。5、除非用户主动提出不需要陪同，或接待现场确实繁忙，不然销售人员必需亲自带客看房。6、如遇用户到前台咨询，轮到接待销售人员应立即站起来迎接用户。7、午饭时间，由轮到接待销售人员负责值班，任何情况下前台不得出现无人情况，保持前台有两人。8、当日第一位签到销售人员(为主接待)应在
4、抵达后，立即摆好电话，检验当日销售资料是否齐全，数量是否足够；当日最终一位签到销售人员负责下班时摆好电话，整理接待前台，将资料收放整齐，按要求整理当日用户来访记录表。9、在要求时间内填好市调表、来访用户统计表、电话记录表、周报表，并放在指定地点。10、用户再次来访，轮到接待人员应热情主动接待，妥善移交老用户后，方可接待下一批用户，不可冷落用户或相互推拖。如销售现场十分繁忙，员工全部在接待用户时，可指定一位员工同时接待两组用户。11、对于企业不止临时工作或任务应主动配合。如：开会、调研、临时活动等。12、轮到接待销售人员，不得无故或借故不接，不然按自动放弃处理。13、接待用户应有始有终，严禁接待
5、中途放弃用户。14、接待到访用户或接听电话必需立即登记。15、当尾二位须接听电话，并作好登记。16、发展商来访，当尾者必需端茶倒水。备注：用户指明员工，由该员工接待，若该员工正接待用户，则由主接接待。细则以下：途经、媒体广告等 主接待接待该员工空时该员工接待报员工姓名来电来访该员工忙时主接待接待不报员工姓名主接待接待报员工名称该员工接待介绍新用户不报员工名称主接待接待老用户介绍用户来访该员工忙时主接待接待带新用户该员工空时该员工接待原员工接待老用户忙时主接待接待 主接待接待发展商忙时主接待接待二、用户确定步骤及违规处理1、总则为了售楼过程中，用户归属明确化，避免售楼人员在用户确定方面引发纠纷，
6、案场经理应以友好协商为基础，以用户登记前后为标准，确定佣金分配百分比，促进团结，制订本措施。2、确定步骤1）用户亲临售楼现场，接收售楼人员接待后所做用户登记及用户跟踪情况表，为用户归属唯一依据。2）委托她人代为看楼，代为登记用户，为有效用户。3）已归属用户，有所属售楼人员负责跟踪、服务。4）非繁忙时期销售人员一次只能接待一批用户。5）登记人和最终购置人是直系亲属，视为一批用户，以第一登记为准。6）已归属用户再次到售楼现场，前台接待人员应该通知原接待人员，不得私自接待，隐瞒不报。7）已购置或已归属用户带新用户到售楼现场，指定某位售楼人员接待时，应由所指定人员接待，指定人员不在时应视为新用户接待。
7、3、特殊情况及处理在售楼过程中有以下情况者，用户归属为共有，共有者均分业务分成。1）归属用户再次到售楼现场时，原接待售楼人员不在，现场售楼人员通知原接待人员，原接待人员无法到现场，委托现场售楼人员代为接待并成交。2）已归属用户再次到售楼现场时，原接待人员正在接待新用户，委托其它售楼人员代为接待，或将新用户（已登记）委托她人接待并成交。3）已归属用户再次到售楼现场时，无法记起原接待人员，由现场售楼人员接待并成交。（如在接待过程中用户记起原接待人员或原接待人员认出用户，在不影响销售情况下现场销售人员应该退出，用户归属为原接待人员。除用户对原接待人员服务态度、专业水平不认可情况外）4）她人代为登记或
8、直系亲属先登记后，最终购置人独自到售楼现场并由非归属售楼人员接待并成交。4、违规处理1）同时带几批新用户，取消其当日接待新用户资格并警告一次。如成交为公佣。（特殊情况现场主管同意例外）2）已归属用户到现场，原接待人员不在时，其它销售人员应通知而不通知，其接待无效，警告一次。3）将电话用户登记在用户登记本上，警告一次。4）挑用户，警告一次。5）老用户再次来访，逃避接待，警告一次。6）弄虚作假，涂改用户登记本，解聘。7）累计警告三次者，解聘。5、其它1）看楼团，参观团不适用本制度，展销会适用本制度，安排售楼人员去展会现场，应努力争取做到公平。2）用户登记本应妥善保管，各售楼人员应具体统计自己用户。
9、3）直系亲属是指配偶，父母，儿女，弟兄姐妹。4）如有售楼人员掉里案场或离职，应将其用户妥善移交，其用户归指定人全部，如未做移交，其用户视为新用户。5）如有未尽事宜，应友好协商处理。三、用户付定步骤情况一：用户未付小定，直接付大定。步骤1)员工向现场主管拿取价格、单元确定单。并由主管审核、确定。2）员工凭已审核经过并有审核人签字价格、单元确定单换取大定认购书。3）认购书中应约定用户在签约时须带全部资料。4）员工必需按已审核过销控单内容，填写认购书。5）员工对认购书内容必需完整填写不得漏项，对认购书条款和“尤其通知”，员工有义务向用户做出解释和通告（应通知用户大定不退，付定慎重）。在时间许可情况下
10、，员工应将预售合一样本或协议关键条款和用户确定。6）认购书中应约定用户在签约时须带全部资料。7）认购书待用户签字确定后，由员工带至发展商财务部交款并开收据。8）认购书原件交财务或责任人员，认购书复印件（或备份件）归档放入认购书文件夹中。9）每日在销控板上注明大定单元号及员工姓名。10）在现场日志上写上认购单元号。11）填写注记销控本（销售责任人不在时由员工注记填写）。情况二：用户已付小定，准备付大定步骤：同情况一之步骤111。情况三：用户付小定步骤：1）员工向现场主管拿取价格、单元确定单。并由主管审核、确定。 2）员工凭已审核经过并有审核人签字价格、单元确定单换取“小定单”。3）填写“小定单”
11、，让用户签字认可，并在小定领用单上签字确定。4）由员工带用户至发展商财务收款，并在小定领用单上签字确定。5）小定单复印件（备份件）交专员归档。6）每日在销控板上写明认购单元好及员工姓名。7）在现场日志上写上认购单元号。8）销售责任人不在时，员工必需在销控表上注记填写。9）小定单通常应在次日补大定（尤其是周五、周六付小定），最多不许可超出两天，两天以上需报主管同意，不然小定单无效。情况四：小定换房步骤：1）员工必需让用户填写换房申请书2）步骤同情况三步骤之19。3）原小定单必需收回。4）严禁在小定单上涂改房号、签约日期、添加删减任何条款。情况五：大定换房步骤：1）员工必需让用户填写换房申请书2）
12、步骤同情况一步骤之115。3）原大定认购书必需收回作废，附在新认购书后。4）原收据如写有房号也必需收回重开。5）严禁在用户原认购书上涂改房号、签约日期、添加删减任何条款。用户认购程序简图用户付定填写价格、单元确定书价格、单元确定单审核签字，换小定/大定单 取小定单填小定单，用户及员工签字财务收款收款人签字（在小定领用单上）取大定认购书通知用户注意事项及尤其通知等相关内容填写认购书用户签字确定财务收款开收据认购书原件交财务或责任人员写销控板认购书复印件（备份件）归档小定单复印件（备份件）归档写销控白板写现场日志注记填写销控表写现场日志注记填写销控表四、签约步骤步骤：（1）在签约日期到期前三天员工
13、有义务打电话通知用户按时签约（如有必需，可发签约通知书寄给用户）并提醒用户代好私章及相关证件（证件内容见认购书） 同时要求用户带好首付款（首付款让其存入银行，带信用卡/借记卡或支票等）最好不要带现金。（2）员工按编号次序领取协议领用申请表并认真填写。（3）员工如实填写协议领用申请表后报销控责任人员审核并签字认可。（4）员工必需将实际情况通知销控责任人员，由销控责任人员审核此用户是否以登记在销控上，是否符合签约标准，是否已过签约等等。最终经过审核由责任人签字。（5）凭已经过审核协议领用申请表到协议组（或专员处）领取一套协议及附件。协议领用申请表交给协议组（或专员）归档。（6）协议应在签约当日领取
14、，当日使用。（7）协议领用后应在协议档案袋上填写用户姓名及员工姓名。（8）协议领用后，不管当日是否使用，不管用户是否完成签约，全部应在当日下班前或次日中午前交给协议组（或专员）归档。（9）严禁员工私自留存已签/空白/还未完成签约任何协议。（10）签约时，协议中建筑面积、套内面积、公摊面积等必需参考上海市测绘中心“测绘汇报”中内容填写。（11）签约内容中价格及付款方法必需按认购书填写，不得私自更改，如确需更改报主管同意，并填写申请书。（12）协议内已经有既定条约，员工不得私自增删，如高更改需报主管同意并填写申请书（尤其是“补充条款”类）。（13）协议附件房型图需用彩笔勾出用户所选房型，且在此房型
15、下写上门牌号及室号。（14）签完协议后应立即填写协议档案袋上情况汇总说明表，不得漏项，不管是否完成签约。如未完成签约可在协议档案袋表面写上未完成内容（如“缺小孩章”、“缺身份证”、“补充条款申请审批未签”等等。（15）通常情况下，签约完成后，再由财务收取首付款（以免造成付完首付款不能完成签约情况）。（16）先收回认购书和收据再开发票。（17）用户签字盖章后，员工需审核协议和附件桑可户是否签章完全，协议条款是否漏项，更正处是否已盖更正章（最好用户也盖章确定）。待员工审核过后，交至主管指定地点。（18）员工需在现场日志签约栏里填写单元号。（19）员工完成签约后按次序正确、完整填写签约统计不得漏项（
16、付款方法一栏必需按协议格式写清，不得简写）。（20）员工完成签约后才可填写成交汇报待主管签字后，最晚至完成签约后次日传回企业。（21）协议待主管审核签字后，由协议组组长送开发商处，如主管或开发商审核后发觉问题将按企业相关要求给予重罚。（22）员工有义务对用户进行催款和提醒，催告用户完成贷款手续。协议领用、签约、归还程序简图通知用户签约领取协议领用申请表填写协议领用申请表明细表（见附表）填表（关键内容：成交金额、成交面积、付款方法等）审核领取协议签协议收认购书和定金收据收款经过开发票（开发商）员工自行审核协议，填写档案袋自审经过后，协议上交至指定接收人填写签约统计填表成交汇报，待主管签字后传真至
17、企业协议由主管审核后送开发商处填写附加条款申请书报主管审核未签归还协议再次签约五、收取佣金步骤1、程序 1）由企业依据签约及付款情况，核实符合结佣范围并制作结佣清单。 2）每七天填写一次签约周报表，由发展商查对并确定后报企业立案。 3）每个月中旬将结佣清单提交发展商。 4）发展商给予查对并确定。 5）如发展商无异议，则由企业财务开具发票。 6）发展商开具支票交由普润财务部。 7）普润财务部查对佣金清单及支票金额，制作个人佣金明细表，并发放个人佣金。2、监控方法 1）加紧签约速度，配合办理贷款，尽早完成每套物业全部手续。 2）做好大定，签约统计留底，方便以后结佣查对，避免结佣过程中因为缺乏和发展
18、商对证销售统计而造成结佣困难。 3）仔细制作结佣清单、填写成交汇报，以免出现无须要纠纷。 4）每个月将签约周报表汇总，填写签约月报表由发展商确定后报企业立案。 5）尽可能做到每个月结算一次佣金。 6）当达成结佣标准，而开发商多月未结情况下，要和开发商深入沟通，采取有效方法，促进其立即结佣。 7）在企业许可情况下，应让案场主管充足了解和发展商签署协议，方便了解佣金结算方法、结算百分比和收佣时间。 8）各个销售案场应做好天天销控和签约统计，每七天在普润销售部例会上呈交本周具体销售情况周报，方便于每个月汇总后提交财务部结佣。 9）将整个结佣程序明确地写进和发展商协议内。 结佣程序为： 普润案场提交结
19、佣清单（明细表）发展商销售部审核是否符合要求发展商财务部审核金额发展商销售部复审由普润企业财务部开具发票发展商在结佣清单上盖章确定发展商财务开具支票交普润企业财务部 10）结佣方法 a专员负责催款。 b尽可能做到当月成交当月签约，当月付清首付房款并办理按揭手续，方便当月结佣。六、和发展商沟通步骤 1、认购书：一份用户，一份开发商（财务），一份售楼出留底（复印件或原件）。 2、成交单元价格审核表一式两份，发展商及专案各执一份，每个月末由专案主管交至企业归档。 3、签约由普润完成后交开发商专员审核并填写协议移交表协议由开发商交易登记。 4、销售价格（底价）、折扣、付款方法、销讲资料、合一样本（包含
20、附件）佣金清单需开发商盖章确定，由企业归档。 5、配合发展商联络用户完成贷款、签证等手续。6、关系用户处理：如用户为开发商关系用户，开发商有权决定该套物业成交价格，在用户签约前确定有谁负责（开发商或代理企业）和用户签约。其销售金额不属于本企业结佣范围外，可否给接待人员对应劳物费。 7、每七天一由案场主管向企业及发展商提交周报表。 8、销售过程中具体事件或在非正式场所沟通、或开会讨论、或发正式公函告之。 9、和开发商每七天在销售现场召开一次销售工作会议，具体时间由案场视情况而定。 参与人员：1）普润企业（本司总监、经理、专案及策划） 2）开发商（开发商老总、经理） 3）广告企业（如需要） 关键议
21、题：1）本周销售情况 2）现在存在问题 3）需开发商处理问题 4）下周工作计划及销售目标 5）广告推广计划 6）促销活动开展 7）本司提出提议中原领导制订实施方针沟通汇报沟通协调监控成交处理难题接收投诉培训处理问题服务、成交策划发展商销售人员用户专案经理分析掌控监督沟通协调制订计划监控督促对经理投诉七、企业对案场及职员管理 1、企业制订规章制度，全部职员严格实施。 2、企业对每个案场制订一定销售指标。 3、案场天天可招开晨会、晚会，每七天召开一次销售例会，对本周工作给予总结，并制订下周工作计划。 4、案场销售人员每七天需填写来客、来电统计、成交汇报及周报等表格，并提交案场主管，由专案主管进行汇
22、总并报企业立案。 5、每七天召开一次由项目部高级经理、销售经理、案场主管及策划人员参与销售例会，对每个案场情况加以分析，并听去合理意见，制订有效方针。 6、每个月由案场主管对员工进行考评，并提交当月高级物业顾问名单。 7、案场主管每七天交一份周报表，每个月交一份月报表，每三个月交一份季度汇报。 8、企业每三个月召开一次由全体职员参与上海普润季会，会议中企业领导对季度工作给予总结，同时进行季度最好颁奖活动，促进全体职员交流。八、销售部职责分配 1、专案主管工作职责： 1）负责协调各职能部门、销售人员、用户和发展商之间关系。 2）负责各阶段来访用户分析；媒体、广告分析；成交用户分析；去化分析等。做
23、出营销策略方面启示，供开发商和本企业策划部参考。 3）完成企业销售计划。 4）负责最终审核全部已签协议并定时向企业和发展商，并认真完成企业和发展商要求各项工作。 5）负责安排和协调各销售组、协议行政组工作。 6）按时报送各类报表及用户资料至企业和发展商，并认真完成企业和发展商要求各项工作。 7）督导案场职员遵守、实施企业各类规章制度。 8）负责监督、考评现场销售人员综合业务能力。 9）负责销控查对。 10）处理案场突发事件。 2、销售组组长工作职责： 1）帮助专案主管完成企业既定销售目标。 2）安排本组销售人员轮值表及工作安排。 3）即使反馈现场情况及搜集用户资料。 4）帮助销售人员做好销售工
24、作。 5）控台四表 （用户来访记录表、现场日志、来电记录表、用户来访调研表）在当日16：30前交至协议组输入电脑。 注：销售组长需起到模范带头作用。销售组长任免以销售人员业绩和工作表现为考评标准，每位销售人员全部有晋升销售组长机会。 3、销售人职员作职责： 要求每位人员全部应做好从接待用户认购确定安装菜单签约办贷交房验收，一条龙完成每项工作。 1）遵守企业各类规章制度。 2）着装整齐，洁净，以得体仪态仪表、良好精神状态面对每一位用户。 3）前台不放置私人物品，售楼处内不可高声喧哗、打闹。 4）完成企业要求销售指标。 5）认真、仔细做好用户来访登记及接待工作。 6）努力提升本身素质和业务能力，严
25、格要求自己。 7）主动帮助休息销售人员接待其来访老用户。 8）有义务保持案场整齐卫生。 4、协议行政组工作职责： 1）负责全部协议整理归档工作。 2）列出当日已签、未签用户明细表，并继续跟踪。 3）每日同时进行不完整协议追踪工作。 4）案场全部报表输入工作和协议审核工作。 5）完成预定、退房、换房、登记等数据输入工作。九、销售部职员培训关键 案场职员培训可分为四大类： 1、纪律培训 1）企业规范 2）案场管理制度细则 3）企业职员守则 2、业务专业知识培训 1）基础知识（建筑学相关知识、房地产知识、相关法律知识、策划方面相关内容、楼盘定位、包装、定价） 2）竞争个案分析（房型、施工图、协议讲解
26、、销售现实状况追踪、销售策略分析比较） 3）怎样签署预售协议 4）怎样办理贷款协议 5）交楼程序 3、销售技巧培训 1）对用户提出疑难问题回复 2）说词灵活性及正确性 3）促进用户下定方法 4）谈判技巧 5）对用户心理把握 6）本身心态调整 4、人际关系处理和沟通 1）和发展商关系维护 2）企业内部人员关系处理和沟通 3）teamwork作用和开展十、销售部职员工作时间安排 依据各个案场具体情况，工作时间安排会有所不一样，通常情况下：1、标准上每七天五个工作日，休息两天，天天9：0018：00。如遇开盘日、强销期或房展会等工作时间由案场主管安排加班，加班职员由企业统一发放调休单。2、每七天五由
27、专案主管制订下周案场工作时间表，并传真至企业，有专员负责每日考勤，标准上周六、周日全体上班，如有特殊事情，需提前通知案场主管，方便协调工作。3、具体请假及调休要求以企业制度为准。4、广告期间作息时间合适延长，具体工作时间依据每七天现场排班表。十一、案场销售指标完成措施和过程1、结合开发商提出要求及企业目标制订每人销售指标，依据案场实际情况，也可用分组形式分配销售指标。2、销售指标考评为每个月一次；每七天一次例会销售员反馈本周销售情况，分析每组用户情况；在每日销售日志中统计每位销售员当月销售套数累计情况，每位职员明确自己成交进度，促进工作主动性。3、销售指标考评分为三大类： 1）大定数量考评 2
28、）签约数量考评 3）签约金额考评 通常每个月是以签约金额为关键考评依据，也是高级物业顾问评定关键依据。4、为促进各案场销售，企业制订了高级物业顾问评定方法，案场每个月不超出40%销售人员可晋升为高级物业顾问，这也增强了销售人员之间竞争，为完成总指标打下有利基础。5、在每七天开销售例会时了解本周销售动态，分析每个销售人员成交情况及未成交原因，对成交率低者给予关键培训，提升其本身能力。6、如某个销售人员连续三个月未完成销售指标或连续排名末尾者，可依据具体情况对此销售人员作部分调整。7、每个月、每季、每十二个月员工考评还应包含：一、绩效 二、能力 三、态度十二、调研和计划1、销售部每个月进行12次房
29、地产市场调研。2、市场调研对象分类： 1）正在计划项目标调研：是否存在竞争力。 2）已动工未开盘项目标调研：对本案立即形成冲击。 3）在售项目标调研：分析对方优劣势，做到知己知彼。 4）旧盘调研：增强对区域用户了解，便于本案市场定位。 5）非竞争区域调研：适时了解整个房产市场行情，为未来作其它区域楼盘打下基础。3、市场调研关键内容： 1）竞争个案基础资料（价格、房型、面积、容积率、配套、去化情况等） 2）生活机能 3）商业设施情况 4）关注产品计划，整体计划和设计理念 5）房型优缺点及面积配比 4、新进案场职员需对周围市场进行为期23天市场调研，并给予总结及探讨。 5、每两周对周围市场进行一次
30、分析、探讨及学习，提升对房产市场认识，增强对本身楼盘信心/十三、项目销售现场管理1售楼处选址2售楼处设计、装修、部署3样板房设计、装修、部署4模型设计和制作5建筑效果图（立面、景观、房型等）6POP广告设计制作和部署7销售管理文件准备1）来电记录表2）用户来访记录表3）认购书4）认购书内容变更“申请表”5）签约通知书6）协议领用申请表6.1）预售协议、出售协议7）换房申请表（大订换）8）成交汇报9）案场排班表10）大订周报表11）销售周报表12）签约统计表13）协议附件、房型图（勾出）14）职员考评表15）广告效果统计表16）成交汇报撤消/更改单17）房屋交付通知书18）面积差通知书19）服务
31、条约20）销控单21）市调表22）房屋使用说明书23）房屋质量确保书24）佣金结算通知书8楼书设计、制作9展板设计、制作、部署10销控板设计、制作11销讲资料12价目表13名片14着装15办公用具、用具（电脑、复印机等）16用户接待用具（饮料、用具、礼品）17档案管理18多种税费表1）办产证2）办按揭贷款3）办入住手续4）公共维修基金191）销售许可文件（1）预售许可证（2）土地使用证（3）建筑计划用地许可证（4）建筑施工许可证2）广告计划实施20SP活动实施21PR活动实施22推广时间节点策略制订23营业员接待礼仪设计、培训24售前业务培训25专案主管培训26专案策划培训27和开发商会议制度确定28和本企业沟通方法确定29用户接待实施30带用户看房31认购洽谈3332价格洽谈33协议签署34付款35房屋交付36多种报表（日、周、月）填写、汇报、存档37对“策划方案”实施反馈意见