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1、餐饮部工作流程及原则一、着装上岗工作流程及原则（1） 着工作服 按规定穿好工作服，工牌戴在左胸上方，易于宾客辨认； 穿好规定长统丝袜，不得有破洞或跳丝； 按规定穿好黑色布鞋，鞋应当保持干净；特别提示：工作服清洁、挺括，不得有开线和纽扣脱落。（2） 检查仪容 检查个人卫生，保持面部干净、口腔清洁； 女服务员应保持清雅淡妆，恰当施抹粉底、胭脂、眼影等，口红应选用适当颜色；男服务员应刮净胡须，剪短鼻毛； 女服务员不得将长发披在肩上，头发应按照规定塞入发网；男服务员头发不得超过发迹； 指甲剪短，不得涂指甲油。（3） 佩带饰物 工作时间不得佩戴饰物（除手表外），如戒指、手镯、耳环等； 若戴发卡、头花，一
2、律选用深色，头花不得超过10厘米宽。（4） 检查自己微笑 着装检查完毕走出更衣室之前，面对穿衣镜检查自己微笑； 上班要有一种良好精神面貌，面带微笑是最重要。特别提示： 调节自己情绪准备上岗，微笑从走向工作岗位之前开始。（5） 提前到岗 提前五分钟到岗，签到； 接受领班或主管分派工作。特别提示：精神饱满，准时到岗。二、参加班前会工作流程及原则(1)准时到岗当班员工着工装，佩戴工牌，走员工通道有秩序，准时间规定到岗并由领班组织列队排开准备开班前会；考勤员提前十分钟出列，向人们问好并按考勤表点名，点到者答“到”，规定声音洪亮。（2）检查仪容仪表制服必要干净整洁无破损，挺括；袜子无破损、无跳丝；工作鞋
3、保持鞋面干净，完好；手必要干净无污迹，指甲剪短，不得涂任何颜色指甲油女服务员淡妆上岗，男服务员刮净胡须，剪断鼻毛。（3）传达内容传达酒店及本部门规定及任务；进行案例分析；简介今日特选菜肴及沽清品种；及时表扬好人好事；征求员工意见及建议。特别提示：紧记今日特选菜肴及售缺品种。（4）接受分工理解客情及重点宾客饮食习惯；理解自己所负责台号。特别提示：按规定站立，仔细聆听。熟知用餐原则及用餐宾客台号。（5）通报状况接受酒店及部门各种需要员工理解信息；通报宾客对本餐厅新产品和服务反馈意见；通报其她需要员工理解信息。特别提示：理解酒店经营状况。三、打扫卫生工作流程（1）寻常卫生每日班前会结束，服务员用抹布
4、打扫各自包间卫生；打扫卫生，有领班检查，考核。（2）筹划卫生固定班成员工摆台结束后，用抹布打扫各自筹划卫生，每周一次；打扫完毕，有领班检查，考核。四、餐前准备工作流程及原则（1）检查卫生查看餐厅照明灯具与否完好，与否无灰尘；查看餐厅空调温度与否适当；查看餐厅墙面、天花板,有无破损、裂痕、脱落、污迹、灰尘；查看餐厅花草与否有枯枝败叶；查看背景音乐与否柔和适中。（2）清洁卫生做好餐厅墙壁、服务台、地面清洁。（3）准备餐具按照规定数量领餐具；用餐车从洗碗间将餐具运出，存入指定餐具柜；用洗净消毒过餐巾将餐具擦净；按餐具柜规定摆放餐具；套筷子；准备足够玻璃器皿；叠餐巾花；（4）摆餐台检查桌椅与否摆放整洁
5、；检查台布与否整洁、无破损，台布中线与否对着大门或原则线；检查台布上各类餐具与否清洁无破损，摆放与否符合规定；从备餐间领出干净托盘，摆防于工作桌上；开餐前15分钟从备餐间将茶叶茶壶领出，放在工作桌上；餐前5分钟将装满水暖壶送到餐厅，摆放于工作柜上。特别提示:餐台餐具按规定摆放到位，餐具保证清洁、无破损，备用餐具充分，清洁无破损，摆放合理。（5）整顿工作柜检查毛巾数量与否准备充分，且折叠整洁，湿度适中，无异味；检查茶壶与否按规格摆放整洁且无污迹和损伤；检查与否按规定备足餐中所需各种餐具；检查各工作柜内备用餐具与否整洁充分、无损伤；检查各区域托盘、洗手盅、酒水单、菜单与否备齐、整洁；准备牙签、火柴
6、、服务叉勺和刀；准备订单本和订单夹。特别提示：备齐餐中所需物品。(6)卫生检查 检查地面有无杂物，与否清洁； 检查桌椅与否有灰尘； 检查各区域壁灯、吸风口、天花板、地脚线等与否有无灰尘或污迹。特别提示：清洁无灰尘。(7)准备迎接客人开餐前5分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接宾客。五、准备湿毛巾工作流程及原则（1）准备湿毛巾将洗涤过湿毛巾浸泡于热水中；将浸泡过湿毛巾拧干，然后对折成长方型；特别提示：湿毛巾服务是中餐服务特色服务，很受宾客欢迎。（2）湿毛巾保温将叠好湿毛巾按顺序整洁摆放在毛巾柜中；将毛巾柜门关好后，打开电开关。（3）准备毛巾夹及毛巾碟将洗干净毛巾夹放在毛巾炉正面右侧；将毛巾碟洗
7、干净。特别提示：毛巾湿度、温度、与厚度湿毛巾品质规定。（4）湿毛巾使用规定湿毛巾应干净无异味；保持40。特别提示：注意温度规定。六、自助早餐摆台工作流程及原则（1） 铺台布、口布 手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无褶皱，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂某些相等。 在台布上方铺口布，口布成菱形摆放每一种餐位相应一块口布特别提示：尺寸适当，无破损、污迹，熨烫平整。（2） 摆放客用餐具在原转盘上分别摆放筷子、牙签、瓷勺、烟缸、餐巾纸等特别提示：品种、数量、位置摆放精确。（3） 摆放椅子 椅边应正好触及台布下垂某些； 正副主人位座椅摆好后，其她座椅间距离相等； 椅子离桌边距10
8、厘米。特别提示：椅子完好无损，不晃动，椅垫干净（4） 最后检查 台布卫生 餐具卫生 椅面卫生 餐具摆放合理特别提示:符合摆台规格七、自助餐摆台工作流程（1）铺台布（2）拉椅定位（3）上转盘（4）铺口布（5）（转盘上）筷子、牙签、餐巾纸、醋、餐叉、汤匙、烟灰缸、火柴（6）最后检查八、桌餐摆台工作流程（1） 铺台布台盖（2） 拉椅定位（3） 上转盘（4） 摆餐具：骨碟、筷子、牙签、直线杯、汤匙（5） （转盘上）餐巾纸、烟灰缸、火柴、醋（6） 最后检查午、晚餐摆台工作流程（1） 铺台布 手持台布拉于一侧，将台布抖开，盖在桌面上； 台布平整无褶皱，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂某些相等。特别提示
9、：尺寸适当，无破损、污迹，熨烫平整。（2） 上转盘将干净无破损转盘放置在桌子中央。（3） 拉椅定位 从主人位开始，按顺时针方向进行； 餐椅对准餐位，间距均等，与台布或桌布距离恰当。（4） 餐具摆放 从主认位开始摆放餐具。 餐具详细摆放顺序为展示碟、勺托、勺筷架、筷子、牙签毛巾托、茶碗杯具骨碟、烟灰缸、火柴餐巾花、餐巾纸、一副共用餐具；（5） 摆放口布花 在托盘上操作 折花手法对的 放在杯中及桌面位置要对的、效果美观（6）最后检查台布卫生，餐具卫生椅面卫生，餐具摆放合理特别提示:符合摆台规格自助早餐摆台 午晚餐摆台流程铺台布 铺台布 铺口布 上转盘 摆放早餐客用餐具 拉椅定位 摆放早餐客用品 按
10、顺序摆放餐具 摆放椅子 摆放口布花 最后检查 最后检查九、迎接宾客工作流程（1） 站立迎宾开餐前5分钟站立在各自岗位上，随时准备迎接宾客到来。特别提示：不倚不靠，面带笑容，收腹挺胸，目光平视，双手自然交叉放在腹前，右手在上，左手在下，双腿并拢站直。（2） 迎接宾客 向宾客微笑并打招呼，尽量称呼宾客姓名； 协助迎宾员拉椅子，请宾客入座； 协助宾客挂衣服及摆放行李； 依照宾客就餐数添加餐具； 如有小朋友，应提供小朋友椅和小朋友围兜、餐具。特别提示:保持对的站姿和仪容仪表一、接听餐厅电话流程及原则（1） 接听电话电话铃响3分钟之内拿起电话。（2） 问候宾客 面带微笑，语言清晰，用词礼貌规范； 精确报
11、出餐厅名称及自己姓名，如“-餐厅，我是”； 表达乐意为宾客服务，“请问，我可以协助您吗？”。特别提示:及时报出餐厅名，使宾客懂得自己电话与否对的。（3） 倾听宾客问题并予以答复 如宾客一方面有礼貌报出自己姓名，应及时以宾客姓名礼貌称呼； 仔细聆听宾客问题，精确掌握宾客问题内容，必要时重述宾客问题提问，以获确认； 如果自己有把握回答，应礼貌精确回答宾客问题； 如果当时回答有困难，需向宾客道歉，并记录宾客联系电话、姓名，告之宾客5分钟后再给答复。特别提示:称呼宾客姓名是尊重宾客体现，也是星级服务员技能规定。（4） 结束谈话 与宾客结束谈话时应向宾客说：“感谢来电！”； 宾客挂断电话后，才可放下电话
12、。（5） 跟踪服务 及时找主管或其她能解决宾客问题人在5分钟内解决； 致电宾客加以解释阐明。特别提示:可以及时解决问题是宾客盼望。十二、迎送宾客流程及原则(1)迎接宾客 当宾客步进餐厅门2米时，迎宾员或餐厅服务员积极上前迎接宾客； 使用敬语问候宾客，询问宾客与否有预定以及就餐人数。(2)引领客人 迎宾员或餐厅服务员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在宾客右前方相距约1米处，引领宾客到事先安排好或预想安排餐桌，引领速度须与宾客行走速度相似； 当引领宾客到餐桌时，迎宾员要逐个为宾客拉椅； 拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳将椅拉出，并伸手示意宾客就坐。(3)送上菜单酒水单宾客入座后，迎
13、宾员将菜单或酒水单打开，从宾客左边双手送上，并有礼貌请宾客阅读。(4)记录完毕上述服务后，迎宾员回到迎宾岗位，将宾客人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。(5)礼送宾客 服务员在宾客起身准备离开时，上前为宾客拉椅； 当宾客起身后，向宾客道谢并提示宾客勿遗留物品； 在宾客前方，把宾客送到餐厅门口； 当宾客走出餐厅门口时，迎宾员再次向宾客道谢道别。十三、送客服务流程及原则（1） 协助宾客离座 当宾客起身时，积极为宾客拉开座椅，随后递上宾客携带物品，如有女士一方面要协助女士，特别注意照顾老人和小孩； 在宾客离开餐桌时,要迅速检查一下周边与否有宾客遗留物品。（2） 与宾客道别 当宾客离开餐厅
14、时，服务员要积极向每一位宾客道别，欢迎再次光临； 和宾客道别时，应微笑注视宾客，热情、庄严，不能显示过度高兴； 当宾客积极握手时，不回避。（3） 整顿台面 宾客离开餐厅后，服务员需检查台面上下与否有宾客遗忘物品； 用托盘将台面上宾客用过各种餐具和用品撤下； 铺新台布，台面上只摆设烛台、花瓶、烟灰缸； 重新调节桌椅。十四、结账服务流程及原则（1） 接受宾客结账 当宾客规定接帐时，及时解决； 积极询问宾客何时结账。特别提示:宾客规定结账，4分钟内递上账单。（2） 核对账单 依照台号填写结账小单； 核对台号、账目。特别提示：保证账单精确。（3） 为宾客结账“对不起，让您久等了。”然后将账单递给宾客。
15、特别提示：耐心解释，声音高兴，发言清晰。（4） 解释账目“您这笔帐是-”。特别提示：发言慢而清晰。（5） 信用卡结账 取宾客客信用卡交给收款员； 人民币卡附带身份证； 递上账单和信用卡联指引宾客签字； 将信用卡和宾客留存一联发票（人民币、卡和身份证）还给宾客。（6） 钞票结账 当宾客面点清（唱收恰当）； 问清宾客与否需要发票； 取回钞票交至收款员； 找零给宾客，当面点清，并呈上发票。特别提示:只接受人民币，点清，帐目精确无误。（7） 托收结账 指引宾客填上单位名称、姓名、地址、电话号码、身份证号码； 核对工作证。特别提示：只接受信用关系客户。（8） 支票结账 指引宾客填写姓名、地址、身份证号码
16、； 核对身份证。（9） 签单结账 请宾客分别签上房号、姓名； 请宾客出示房卡； 核对房卡上姓名、房号及离店日期与否相符； 交给收款员再与电脑核对。特别提示:保证宾客签单与房号相符。（10）感谢宾客“谢谢您，先生！”特别提示：礼貌而热情。十五、应对不满意宾客解决程序（1） 倾听 听取宾客投诉，注意细节，让宾客充分说出她们感受和规定； 倾听时要保持镇定，不要有气愤体现，更不能与宾客争辩。特别提示:让宾客把自己不满发泄出来，就是一种释放。（2） 向宾客致歉 理解宾客感受，并为所浮现问题致歉，不论是谁错； 重复宾客投诉，保证您清晰所有过程，并让宾客懂得您专心倾听了。特别提示：真诚，有歉意。（3） 采用
17、办法 向宾客解释您会如何解决这些问题； 向宾客表达歉意并告知您将何时回来； 及时叫来主管与宾客交谈，让主管懂得您为解决这个问题都做了哪些工作。十六、为宾客点菜流程及原则（1） 准备点菜单 准备点菜单，保证点菜单干净、清晰、整洁； 点菜单普通一式四联，并用不同颜色加以区别特别提示：放置于服务台上（2） 与迎宾员交接 理解宾客数、用餐规定，撤去多余餐具或按规定加放餐具； 问候宾客，面带微笑，招呼客人。特别提示：使用酒店原则问候语（3） 为宾客上茶 请问宾客需要什么茶； 准备并为宾客上茶水； 按“女士优先，先宾后主”原则，从右边为宾客斟上茶水，注意壶口不可碰水杯口，普通只斟八分满。（4） 呈菜单 将
18、菜单打开第一页，按照女士优先顺序，用双手从宾客右侧将菜单送至宾客手中； 上身稍稍前倾，以示尊重宾客。特别提示：菜单整洁，动作规范，音量适中。（5） 推荐简介酒店特色菜 在为宾客点单前，应留有时间让宾客翻看菜单，此时应站在宾客前侧面，距离1-2米元远，不要让宾客感觉又被催促感觉意思。 积极依照宾客心理需求，竭力向宾客推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格较高菜品，当好宾客参谋。 点菜之前，一方面记下订单日期、本人姓名及桌号、座位号、人数，若是加单位应标上加单符号。（6） 接受点菜 点菜时站在宾客旁边半步距离地方，身体微微向前倾斜，眼睛注视宾客，听清宾客所有菜名适时协助宾客选取食品和推荐简介食
19、品。 特殊食品应简介其特殊之处，并问清宾客，所需火候、配料及调料； 接受酒水点单，记清宾客所点酒水； 若宾客有特殊规定，应在订单上清晰注明，并告知传菜服务员，引起注重。特别提示：菜单不可高过宾客头顶（7） 填写点菜单 填写清晰宾客就餐人数、台号、和详细点菜时间、点菜项目及服务员姓名； 如宾客声明，则注明宾客结账方式； 宾客、住店宾客等要加以注明。特别提示：笔迹书写清晰，端正，各菜式分栏填写，酒水单另开。（8） 复述点菜单 待宾客点完菜，应清晰重复一遍宾客所点菜肴内容，待宾客确认后说：“谢谢，请您稍等。” 询问宾客如何结账，是在一起接帐还是分单； 复述完毕，在订单右上角写明最后订单时间，以便查阅。 收回菜单并向宾客道谢，同步请宾客稍等，阐明大体等待时间。特别提示：适时把菜单送回迎宾台。（9） 分送点菜单 白联、黄联送收银台付账； 蓝联送厨房制作食品； 红联留后备餐。