超市工作手册模板.doc

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1、万佳超市工作手册第二篇第二篇 营业部门第一章 营业管理本部基础职能1、 指导分店落实实施企业相关营业政策。2、 向企业领导反馈分店经营管理情况。3、 依据市场改变提出各分店经营对策。4、 协调分店和各职能部门工作关系，促进分店销售。5、 制订营业管理规范性工作制度。6、 定时对营业管理人员进行业务知识培训，提升管理人员业务素质。第二章 分店基础职能1、 确保企业各项规章、制度在分店得到落实、落实。2、 制订销售计划，加强商场促销活动，力创良好销售业绩。3、 了解市场销售情况，发展趋势并依此做出对策提议。4、 为用户提供良好售前、售中和售后服务。5、 对分店职员进行科学管理，做到恪尽其责。6、

2、加强职员业务知识培训，提升职员素质。7、 加强分店商品管理，确保物流安全、通畅。8、 严格控制多种费用开动，降低经营成本。9、 确保分店购物环境良好。10、 立即向营业管理本部反馈分店营业情况及经营对策。第三章 商场人员基础要求第一节 任职资格一、 经理1、 熟知企业各项管理要求及分店工作要求。2、 熟知企业商品流转程序及各职能部门和分店相关业务动作情况。3、 熟悉分店整体动作步骤。4、 熟悉分店所售商品结构和区域分布。5、 掌握多种支票判别方法。6、 了解商场各类商品陈列要求及技巧。7、 掌握用户消费取向。8、 能够经过对市场信息汇总和分析，了解市场发展趋势。9、 有较高管理水平和较强业务素

3、质。10、 组织、计划、协调、调配等综合能力强。11、 掌握和商业相关法规及行规要求。12、 了解商场安全设施并掌握相关安全知识，是分店一级消防责任人。二、 主管1、 熟悉企业对商场各项管理制度。2、 熟悉企业商品流转程序。3、 熟悉本区域业务动作步骤，了解相关区域动作步骤。4、 了解本区域商品市场情况。5、 组织、沟通、协调能力强。6、 掌握本区域所售商品商品知识。7、 了解用户购物心理，含有较强销售技能及服务意识并能对职员进行培训。8、 掌握和商业相关法律知识。9、 了解商场安全设施并掌握相关安全知识，是分店二级责任人。10、 熟悉本区域多种营业及办公设施性能，并能正确使用。三、 柜组长1

4、、 熟悉企业对商场各项管理制度。2、 熟悉企业商品流转程序。3、 熟悉本柜组业务动作步骤。4、 熟悉本柜组多种营业及办公设施性能，并能正确使用，是设备第一安全责任人。5、 掌握本柜组所售商品商品知识。6、 含有较强服务、协作意识。7、 了解本柜组人职员作情况及个人情况并向主管反馈。8、 熟知中国消费者权益保护法、八大商场联合服务条约、万佳服务条约。9、 含有基础商场安全知识，是分店三级消防责任人。四、 营业员1、 了解企业和商场相关管理要求。2、 熟悉本柜组商品流转程序。3、 熟悉本柜组商品知识及商品要求、存放位置。4、 含有一定服务意识和技巧。5、 服从、协作意识强。6、 熟练使用本柜组所用

5、营业设备、工具。7、 了解中国消费者权益保护法及企业商品销售退换货管理要求相关内容。8、 含有基础商场安全知识。第二节 工作要求一、 服务要求1、 用户使用后感到满意才是销售完成，所以我们必需为用户提供一次性到位完善服务，因为任何退换货既浪费用户时间，也有损企业信誉。2、 企业提倡“零干扰服务”，即为用户提供轻松、自由购物环境，不以过分热情服务影响用户购物心情和行为。但“零干扰服务”不等于零服务。3、 依据用户活动情况灵活调整站位，最好是和用户保持1米左右空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在用户想挑选商品旁边。4、 常常环视用户购物及周围情况，不要从用户刚走向你所在柜台就一直盯着

6、对方。5、 在用户需要帮助时必需立即上前服务，绝不许可对用户说：“我正忙着”。6、 假如正忙于接待用户，另有用户需要服务时，应用和缓语气请其稍等，并立即完成对前一位用户服务，同时还应注意商品安全。7、 假如碰到不会讲一般话用户，而又听不懂用户语言，应微笑示意用户稍候，并立即请能听懂该语言人员帮助。8、 了解用户消费心理，提升其购置爱好，善于把握时机进行促销。9、 当用户为选购商品品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确个人提议，帮助用户决定，切忌模棱两可回复，更不能请用户先买回去试一下，不行再换。10、 耐心、细致地解答用户提出问题，善于突出企业经营或商品特色，坚定用户购置信心。11、 在用

7、户犹豫是否购置某一商品时，最关键是促进用户对你、对本企业产生信任感，可合适突出企业特色和优势，如价格、质量确保、完善售后服务等。12、 为用户提供真诚服务，如实介绍商品产地、价格、性能、质量、不夸大其辞，并可合适加以演示。13、 用户代人购置服装、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者体型、颜色进行比拟，帮助用户作出较为正确判定。14、 当用户数次挑选某一商品而不购置时，应一直保持一样服务态度，不得有丝毫不耐烦、不快乐。15、 当用户在商场碰到困难时，应主动问询并尽可能帮助处理，如本身无法处理，应立即向上级汇报。16、 用户要求打折时，对不属于企业要求打折范围商品，应委

8、婉地解释：本商场属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。对于一次性购置金额较大（2万元以上）用户，可上报商场经理，由经理按企业要求处理。17、 假如用户反应商品质量、款式、品种、色码问题时，应该即做出真诚道歉，并对该商品进行检验，如属人为损坏而非质量问题，应向用户做好解释，并指导其怎样使用；确属质量问题应率领其到商场服务台办理退换货手续；对一时无法判定，可指导其到服务台做好情况登记，由服务台值班员负责跟踪处理。18、 假如用户反应商品价格过高时，应具体了解具体情况，做好统计，并立即向驻店物价员反馈。19、 柜组人员在接待要求退换货用户时应首先对用户表示歉意，并指导其到服务台办理退换货手续，对已

9、持有盖有“退换货专用章”电脑小票用户，应严格按企业商品销售退换货管理要求实施。20、 用户办理退换货时，假如商品价格已做变动应按原价办理退换，并对用户做好解释。21、 当用户言行过激时，周围职员应主动上前替当事职员向用户赔礼道歉，并代其继续接待用户，缓解现场气氛，如仍无法处理，应立即报主管或经理。22、 当发觉儿童在商场内奔跑时，全部职员均应立即而友善地阻止，预防危险情况发生。23、 假如用户不小心损坏了商品，应对其做好解释，并率领其到收银台照价付款。24、 不得强行检验用户物品，如有疑虑应立即和保安人员联络或提醒用户是否忘了付款。25、 拾到用户遗失物品时应立即交商场服务台。26、 在客流量

10、较少情况下，应立即整理商品、熟悉商品或检验商品标识、标价签等。27、 商场广播下班后，假如仍有用户在挑选商品，不得有任何催促言行，应象日常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗。28、 接待用户用语称呼：（1） 通常称为“先生”、“小姐”、“儿童”、“阿姨”、“阿婆”，对女士尽可能称小姐或阿姨。（2） 不管何种情形全部严禁使用不礼貌称呼。招呼用语：（3） “早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我立即就来。”介绍用语：（4） “这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。”（5） “这种商品正在促销，价格很实惠。”（6） “这种商品削价是因为

11、式样过时，质量没问题。”（7） “这种产品特点（优点）是”（8） “您使用前，请先看一下说明书，根据说明书上要求操作。”（9） “使用这种商品时，请注意”（10） “您要商品临时无货，但这种商品款式、价格和功效和您要商品差不多，要不要试一下？”（11） “大件商品或数量比较多，市内我们负责无偿送货。”（12） “请您保留好电脑小票。”答询用语：（13） “您需要商品在楼柜台”（14） “洗手间（公用电话、办公室）在处”（15） “这是您要商品，您看适宜吗？”（16） “相比之下，这种（件）更适合您。”（17） “我提议您帮她（她）买这种。”（18） “这种商品临时缺货，请您留下姓名和联络电话，

12、一有到货，立即通知您，好吗？”解释用语：（19） “先生（小姐），商场内不能吸烟，请您配合。”（20） “先生（小姐），超市内不能吃东西（喝饮料），请您配合。”（21） “对不起，同类商品不能带进超市，请您先把它寄存起来好吗？”（22） “对不起，不能带宠物进商场。”（23） “先生（小姐），请不要趴在（或把脚踏在）购物推车上。”（24） “先生（小姐），请不要把包（手提电话）放在购物推车上，以防被盗。”（25） “对不起，根据政府相关要求，已出售食品、药品、化妆品、贴身内衣裤假如不属质量问题是不能退换。”（26） “对不起，按中国消费者权益保护法或部分商品修理更换退货责任要求，这不属于退换范

13、围，不过我们能够尽力帮您联络维修。”（27） “很抱歉，这种商品是不能拆开包装。”（28） “不好意思，这种商品，不能穿着鞋子试，请您脱鞋后再试好吗？”（29） “先生（小姐）这种商品应该这么使用”（30） “先生（小姐），这件商品属于质量问题，请到服务台办理退换手续。”用户挑选商品时不能说：（31） “不要摸商品，以免弄脏了。”（32） “人比较多请你快点挑。”（33） “不用试你肯定适宜，不适宜回来换。”用户退货时，严禁说：（34） “你才买，怎么又要换？”（35） “买时候干啥去了。”（36） “你买时候，怎么没挑好（没看清楚）？”（37） “不是我卖，我不知道。”（38） “肯定是你使

14、用不妥造成，我们商品质量没问题。”（39） “不符合我们退货条约，不退（换）。”道歉用语：（40） “对不起，让您久等了。”（41） “对不起，这件没条形码，我立即给您换一件。”（42） “对不起，让您多（空）跑了一趟。”答谢用语：（43） “多谢您激励（支持）。”（44） “这是我们应该做。”（45） “很感谢您提提议（意见），我们立即向经理反应。”收银用语：（46） “收您元钱。”（47） “找您元钱，请您收好（请点一下）。”（48） “您储值卡还有钱。”（49） “您钱恰好。”（50） “您钱不对，请您重新点（看）一下好吗？”（51） “请您保留好电脑购物小票，退换货应持有电脑小票。”（

15、52） “这是您东西，请拿好。”道别用语：（53） “谢谢，欢迎下次光临。”（54） “再见。”（55） “这是您东西，我们送您上车。”（56） “欢迎再次光临！”二、 纪律要求1、 上下班打卡是职员考勤关键依据，职员上班应先更换工衣，再打卡；下班时先打卡，再更换工衣。2、 职员上下班必需从职员通道出入，并自学配合保安员检验随身携带物品。3、 班次安排（1） 主管以上人员每七天上班班次由分店行政口统一安排，并由分店经理审核。（2） 柜组长每七天上班班次由所在区域主管安排、协调。（3） 职员每七天上班班次由柜组长负责安排，并由主管进行审核。（4） 不许可私自换班、顶班，职员、柜组长班次调换必需经

16、由所在区域主管同意；主管班次调整须经分店经理同意。（5） 顶班人上下班必需按要求打卡，真实反应顶班人作息时间。顶班时间不视为加班。4、 班前、班后例会（1） 职员上下班必需按时参与班前、班后例会。例会时按要求位置站立，不许可讲话。（2） 班前、班后例会分为商场例会、区域例会和柜组例会。商场例会天天营业前召开；区域例会天天营业前、营业结束后各召开一次；柜组例会天天中午和下午中班交接班时间进行。（3） 商场例会时间为510分钟，关键传达企业管理要求，由商场经理或主管主持。主管在主持商场例会前必需向分店经理汇报例会内容。（4） 区域例会由本区域主管主持，关键结合本区域特点全方面落实企业管理要求。（5

17、） 柜组长会由柜组长主持，关键传达企业管理要求及本柜组销售工作要求，区域主管应对柜组例会传达情况进行检验。5、 柜组长例会柜组长例会每半月召集一次，由所在区域主管主持，所在区域柜组长必需按时到会。会议由主管通报本区域近期工作情况；柜组长提出工作中疑难问题，进行现场解答和讨论，对无法处理统一上报商场经理。6、 主管例会主管例会每七天定时召开，要求不得少于三次，时间不超出半小时。由分店经理主持，当班主管以上人员必需按时到会。由经理对各区域提出工作要求，对工作中疑难问题处理和反馈。主管例会每七天最少邀请相关职能部室驻店责任人参与一次，促进沟通，加强协调。7、 职员上班时间不得配戴传呼机等通讯设备（主

18、管以上人员除外），因工作原因需配戴传呼机，须经企业同意。8、 职员上班时间未经主管以上人员同意不许可打私人电话。9、 上班时间未经主管以上人员同意不得离开商场。10、 上班时间未经柜组长同意不得随意离开工作岗位，职员临时离岗，柜组长必需安排人员顶岗。11、 职员应珍惜公物，珍爱企业资源，不浪费营业用具。严禁私自挪用购物袋、宣传海报等营业用具及办公用具。12、 交接班（1） 天天下班前必需在交接班本上统计交接事项，要求简练明了，字迹清楚。（2） 交接内容包含：例会所传达工作要求，当班工作中遗留问题。（3） 上班后应立即查看交接班本，跟踪落实所交代工作。13、 清场（1） 区域主管、保安人员或服务

19、台值班员通知清场后，应快速到指定地点列队，听从主管指挥有序地从职员通道离开商场。（2） 加班人员、清洁工、工程人员必需于清场后，在职员通道进口保安岗处完善登记手续方可进入商场。三、 环境卫生要求1、 营业前职员必需对所在工作区域柜台、设备、商品进行清洁、整理。2、 仪器柜职员上班时间不得喷香水、涂指甲油、戴手饰。3、 清洁工作应在营业前完成，清洁用具立即归放在指定位置。4、 营业中应在不影响用户购物前提下，做到随时清洁，时刻保持整齐购物环境。5、 对废弃纸箱、封箱纸、条码纸、标价贴等必需随时清理，绝不许可影响商场购物环境。6、 对用户遗留杂物，应立即清理。7、 商品必需擦试洁净后方可陈列、展示

20、。8、 模特所着服装应保持整齐、美观，挂牌、防盗标签不得露。9、 促销海报和通告牌等各类宣传品如有脱落、坏损应立即粘贴或更换，拆除后应根本清理洁净。10、 不许可用透明胶缠绕标价签。11、 场外升挂国旗、司旗每半个月清洗一次，每三个月更换一次，如有破损应立即更换。12、 雨天须在商场入口设专员发放塑料伞套。职员应自学使用伞套，确保商场地面躯干爽，下班离开时应把塑料伞套归还发放点。13、 商场通道应保持通畅，绝不许可堆放任何物品。14、 营业后应对商品及其它营业用具进行整理，归放在指定位置，并对柜台进行清洁。四、 商品管理要求（一） 商品管理1、 全体职员应含有强烈商品安全防盗意识。2、 认真做

21、好商场盘点准备、组织工作和后续帐务整理工作。3、 对商品库存有疑问时，应申请单品盘点。4、 丢弃废纸箱内是否遗留有商品。5、 搬运商品应注意安全，人为造成商品破损由责任人赔偿。6、 严格把守商品质量关，常常检验商品质量，尤其是食品保质期，存取商品应遵照“优异先出”标准，确保所存放商品在国家和企业要求保质期内销售。7、 需退换商品应单独存放，并立即退出。8、 商品存放应做到防潮防高温。9、 珍惜商品，常常更换并维护好展示样品，确保样品销售质量。10、 商品搬运要求（1） 搬运商品时，商品必需离开地面，切勿在地面上拖拉、用单手托或以脚踢商品。（2） 搬运30千克以上大件商品时，应两人或多人共同搬运

22、。（3） 严禁向货架上抛物或从货架上往下丢物。（4） 搬运商品时，接货方未接稳前，递货方不得松手。（5） 使用梯子时要摆正放稳，人字梯应完全打开再使用，严禁双脚同时站在梯子最高层。（6） 上下货架时必需使用梯子，搬运商品时严禁跨跳及一脚踩梯一脚踩货架。（7） 全部梯子应存放在指定位置。11、 商品堆放要求（1） 在理货区内堆放商品时，必需按类、分区堆放，不得堵塞通道。（2） 堆放商品时，应符合商品外包装要求。耐压及大包装商品放在下面，易碎商品放在上面。（3） 不宜受强光照射商品应摆在避光处。（4） 严禁坐、踏商品。（5） 暂存在理货区和周转仓商品必需放在垫板上，堆放整齐、安全。（6） 取商品时

23、应由上而下，并将挪动商品立即还愿，严禁从中间抽取。（二） 货架商品陈列1、 合理归类，讲究秩序。依据商品类别、款式、品牌、性质等原因进行分类陈列。2、 合适陈列方法。依据商品形状、质地、外包装等特征不一样分别采取平铺、叠放、堆放、挂置、悬吊等不一样展示方法，以达成最好展示效果。3、 货架前排要求商品摆放饱满，不许可有空位。4、 整齐摆放，含有一定规律性，并做到随时整理商品。5、 服装必需熨烫平整，折放整齐，纽扣扣好。侧挂式货架两端服装应面向用户挂放。6、 商品充足，给人以丰盛感觉，能够提升用户购置欲望。7、 美观、大方。利用不一样颜色友好搭配；合适点缀、配搭装饰品，活跃展示气氛。8、 品种合理

24、搭配。相关商品、配套使用商品应灵活搭配陈列。9、 必需确保商品陈列安全性（1） 商品摆放距离照明、电闸、形状等用电设施不得少于50公分，不得阻碍安全设施（消防器材、报警器、监控器）；（2） 外包装有摆放标识商品必需根据标识要求摆放；体积大商品应摆放在下层；（3） 货架层板必需摆放平稳、固定，层板上摆放商品不得超重；（4） 商品展示不得超出货架，以防用户碰撞，如有破坏商品应由责任人赔偿；（5） 用于陈列商品挂钩，要求外端不得露出，以防刮伤用户。10、 样品展示（1） 样品要求选择新（款式、功效）商品。（2） 样品展示要求品种、款式、颜色齐全。（3） 凡作为样品展示商品，如电器、床用、模特服装等应

25、常常更换品种、款式、颜色等，给用户以新鲜感。11、 新品种必需陈列在最显眼位置，同时配置“最新到货”促销牌。促销牌摆放位置要求既能正确指示商品，又不遮挡商品。12、 每种商品必需配置标价签，要求标价签和商品对应摆放。13、 应灵活采取多种陈列方法合理利用空间尽可能多展示更多商品品种，但不应造成拥护、杂乱无章效果。14、 其它要求（1） 鞋类应把同一款式多种颜色全部陈列在货架上，通常应选择小码鞋作为展示品，高级鞋必需使用鞋座作为衬托，展示品应常常更换，常常上鞋油，保持亮泽。（2） 箱包展示要求外形饱满，必需时要用纸张填充。（三） 货架上方商品摆放1、 根据商品类别、品种整齐摆放，尽可能做到和货架

26、展示商品对应摆放。2、 体积大、重量大商品摆放在下；防压、易碎商品摆放在上。3、 摆放不应过高，不得遮挡墙面条形码装饰。4、 应依据商品摆放标识摆放。（四） 仓库商品摆放1、 必需依据商品类别、品种归类整齐摆放。2、 商品摆放不得堵塞通道，需退换商品应单独归类放置。3、 应合理利用存货空间，提升使用效率。（五） 堆垛商品陈列1、 堆垛商品应为价格特惠、畅销、应季商品、常见消费品或新引进品种。2、 堆垛陈列重视气势，商品充足，展示面积较大，高度应在1至1.5米之间。3、 摆放必需整齐，商品信息应完全展示出来，外包装箱应拆除或切开向外展示面。4、 全部堆垛商品必需配置促销海报。五、 信息反馈要求1

27、、 补货信息反馈柜组应随时检验柜台和店内库商品存货量，当存货量不足时应立即按补货步骤要求反馈补货信息。2、 商品畅滞销信息反馈各柜组应熟悉本柜各类商品销售情况，依据交接班本统计或上货数量统计本柜组商品畅滞销情况，每两周填制一次“柜组畅滞销商品统计表”反馈至总经理和采购部。采购部应依据该表制订出处理意见在一周内返回商场。3、 商场调查信息反馈全体职员，尤其是兼职物价信息员应依据物价质检部要求对本柜组商品市场价格、其它商场商品结构、销售情况进行了解，由柜组兼职特价信息员汇总填制“市场信息反馈表”反馈至驻店物价员。4、 商品质量信息反馈全体职员，尤其是兼职质检员应坚持对本柜组商品质量进行抽查，内容包

28、含：商品标识、标志、内在质量、保质期等，对有质量问题应按商品类别汇总填制“商品质量抽查表”，于每个月15日反馈驻店质检员。5、 退换货信息反馈营业员应常常检验本柜组商品质量，对有质量问题、靠近保质期等情况商品，柜组应立即撤柜并存放于指定地点，存放时按供给商及商品种类进行分类，同时填制“退换货申请单”经主管审核后传驻店采购员。第三节 设备使用要求十一、 基础要求1、 各柜组责任人是所使用设备直接责任人，负责设备保管、维护。2、 设备及其配件等营业用具、办公用具由主管每个月从分店行政文员处登记、领取并向柜组长派发。3、 设备使用必需严格按设备所附说明书要求操作。4、 珍惜设备，使用中应保持其整齐、

29、完好。5、 设备坏损时应立即报柜组长，由柜组长检验损坏并于当班时间填写“工程维修单”，统一交总办驻店动力工程口维修，严禁自行拆修。6、 使用后应立即归还原位。7、 设备代用必需完善登记、归还手续，收回时应立即检验设备使用情况。8、 全部需用电源设备停止使用时必需关闭电源。十一、 电子磅1、 电子磅用于生鲜熟食区及仪器柜商品称重及价格签打印。2、 电子磅不能在靠近高温、潮湿或多油烟处。必需放在指定位置，严禁随便挪动。3、 电子磅放置要平稳，不能放在倾斜或凹凸不平地方，使用前要调平。4、 使用时要先打开电子磅总开关，再打开秤面开关，观察机器自检情况是否正常，如出现异常情况应立即通知电脑部检验。5、

30、 电子磅称载量不得超出其额定称载量。6、 对无包装商品要用包装袋将商品包扎后再放在电子磅上称重。7、 托盘及待称商品要注意轻取轻放。8、 根据电子磅说明书中装纸要求安装标签纸。9、 出现卡纸时不能用硬物撬取，应用手慢慢将卡纸取出。10、 标价签领用由各柜责任人向分店行政口申领。11、 磅体要勤擦拭，不能有水、油等污迹，清洁时不能将水渗透机内。12、 在使用过程中出现故障要立即通知电脑部维修，不得自行维修。13、 营业结束后应根据先秤面开关、后总开关次序将电子磅电源关闭。14、 电子磅应依据国家要求进行年审。十一、 打包机1、 打包机上要在生鲜熟食区使用，用于密封包装所销售多种食品。2、 使用时

31、应注意温度调整，通常应为适中温，严禁长久调整为最高温。3、 不得在机面上放置其它物品。十一、 封口机1、 封口机关键用于压封商品塑料包装袋。2、 每次压封时间控制在10秒钟以内，不得过长。3、 如压封强度过大，应待塑料袋凉却后方可取出。4、 严禁空压机器。5、 应常常见干抹布擦拭机身，保持接口处洁净。十一、 打价机1、 打价机用于商品价格标贴打印、粘贴。2、 首先根据打价机说明书中装纸要求将打价纸装入机内。合上打价机底盖时，严禁用力过大。3、 查对实物和标价签无误后，根据标价签上编码和价格调出对应正确数字。4、 使用双层打价机时，打价纸上端打编码，下端打价格。5、 调校数字时，轻轻拉动数字调整

32、器尾端，将指示箭头对准所调数字位置后再按顺（逆）时针方向转动数字调整旋扭，调出所需数字。当箭头在两数字中间位置时严禁转动调整旋扭。6、 使用打价机时不能用力过大，应将机身出纸部位轻触商品，不得敲击商品。7、 打价机使用完成后应放在指定位置，不得随手放在商品、货架或地上。8、 本柜组使用打价机要标明本组标识。9、 当打出字迹不清楚时必需给油墨加墨，加墨量一次在23滴。10、 严禁用手向外拉打价纸底带，作废底带应回收扔入垃圾箱内。十一、 冷冻保鲜设备1、 冷冻保鲜设备分为：冷冻柜和保鲜柜两种。冷冻柜温度通常为-18以下，保鲜柜温度通常为-2以上。冷冻保鲜设备用于存放鲜肉、鲜鱼、蔬果、饮料、奶制品等

33、需冷冻、冷藏食品。2、 设备由总办驻店动力工程口负责指导使用、维护、管理，其它人员不得随意开关、调整或维修冷冻保鲜设备。3、 天天新商品上柜前要先清理冷冻保鲜设备内碎冰块及其它杂物，每七天化霜根本清理一次。4、 上货时不能将货箱（框）压在冷冻保鲜设备边框上，不能在柜边上敲打冰冻商品，同时注意往来车辆不能碰撞冷冻保鲜设备。5、 向冷冻保鲜设备内放置商品时注意要轻取轻放，冷冻保鲜设备内存放商品不能高出冷冻保鲜设备冷气口、回风口高度，以确保柜内冷气对流。6、 营业中职员要注意观察冷冻保鲜设备温度改变及制冷情况，当用手测试设备冷气口无风时表明机器已停止运行，应立即通知总办动力工程口。7、 柜组人员应每

34、2小时检验一次温度，并在登记卡上做好统计，如发觉设备温度异常、商品开始融化或其它任何故障应立即通知总办动力工程口。8、 职员需注意安全用电，冷冻保鲜设备开关及机房周围不能堆放杂物，确保通道通畅，晚上营业结束后须将立式冻柜照明灯电源关闭。9、 下班前必需打下立式冷柜布帘，卧式冷柜需加盖保温盖。十一、 手动液压叉车（以下简称“叉车”）1、 使用叉车时，叉车提升高度以拖板离地面23公分为准，拖运商品不得超出各叉车额定承载量。2、 拉叉车时躯体保持微侧姿势，不得奔跑，要环视四面，避免叉车及所载商品和周围人员、商品、设施发生碰擦。3、 在卖场使用叉车时，只能以前面拉，不能从后面推，需要用户让路时，应提醒

35、“对不起，请（您）让一下”。4、 叉车上商品堆放最高不得超出1.5米（单件大电器除外），超出一米时需两人或多人共同使用，后面应有些人扶住商品。5、 叉车上严禁站人，除利用其正常承载商品外，严禁用于其它用途，不得在过道或空地上玩耍叉车。6、 临时不使用叉车应集中有序摆放在指定地点。7、 组长核查设备损坏原因后，将“设备工程维修单”交主管传总办驻店工程口安排维修。十一、 拖板1、 用拖板运载商品时，商品不得超出拖板范围，四面最少应留出12公分。2、 拖板搬拿应小心、轻放，严禁从车上、货架上往下扔；要常常检验拖板使用情况，不许可有钉子凸起或脱落，不能使用立即汇报组长安排维修。3、 临时不使用拖板应集

36、中摆放在指定地点，要求正反交叉叠放整齐。4、 严禁在拖板上站、坐、靠。十一、 平板车1、 搬运空调、冰箱、洗衣机等商品及大宗商品时知心好友使用平板车或叉车。平板车有带拉手和不带拉手可拼装两种。2、 使用平板车运载商品时重量不得超出平板车额定承载量。3、 平板车上商品堆放最高不得1.5超出米（单件大电器除外），超出1米时需两人或多人共同使用，后面应有些人扶住商品。4、 使用平板车时不得奔跑，要环视四面，避免平板车及所载商品和周围人员、商品、设施发生碰擦，转弯时速度要放慢。5、 在商场内使用平板车，需要用户让路时，应提醒“对不起，请（您）让一下”。6、 临时不使用平板车应集中有序地摆放在指定地点。

37、带拉手平板车要将拉手折叠，拼装式平板车要将拼装在一起各块折分，单个保留。7、 其它柜组需要借用时，谁借出谁负责收回，收回时应检验车子是否能够正常使用。用户及供给商需要使用时由职员负责操作。8、 柜组人员要天天检验平板车使用情况，清除车轮上缠绕异物并每个月给车轮加一次油。9、 拼装式平板车使用，应视商品体积大小决定拼装方法和用车数量。10、 拼装时应注意相连板块接口完全吻合并保持板面平直。11、 使用拼装式平板车时只能从后面双手扶住商品向前推，商品体积较大或数量较多时，左右还需有些人扶住商品。12、 不许可将几场相互连接拼装式平板车，用手斜拉起一块拖着走。13、 使用带拉手平板车时只能以前面拉，

38、不能从后面推，拉车时躯体保持微侧姿势。14、 当用户需要使用平板车搬运商品时，柜组职员必需帮助其搬运出商场，并在商场出口保安员处进行登记、留下工牌，使用完成将车送回商场时取回工牌。十一、 人字梯1、 上下货架时不得攀爬，应使用人字梯。（货架本身附有梯子除外）2、 搬梯时用单掌托起和肩同高梯子横格，手背贴肩，保持梯子和身体平行，另一只手扶住梯子以防摆动，不许可横向搬梯或将梯子放在地上拖行。3、 使用前应把梯子完全打开，将两梯中间连接横条放平，确保梯子四脚完全接触地面。4、 不能将未打开人字梯斜靠在货架上作单梯使用。5、 使用人字梯向货架上取（放）重物时，需有两人分别站在两侧梯上，确保梯子重心平稳

39、。6、 从货架上下梯时要先确定梯子放稳后再下梯。7、 使用完成后将人字梯合拢放在指定位置。8、 梯子外借后借出人应负责收回，并检验梯子是否完好。9、 应定时检验梯子安全情况，如出现下列情形梯子应暂停使用并进行维修：（1） 两梯间连接横条折断；（2） 人字梯项端双梯连接螺丝断落、松脱；（3） 人字梯踏板、立柱严重变形；（4） 人字梯四脚防滑垫脱落或底部磨平，丧失防滑功效。十一、 促销车1、 促销车关键用于摆放促销商品，提升商品展示效果和展位灵活调整。2、 促销车载重量为50千克，使用时车上摆放商品重量不得超出此标准。3、 内部使用促销车柜组人员能够在本区域内视情况合适调整车位。4、 供给商使用促

40、销车必需在指定位置摆放。5、 使用人员负责天天清洁促销车。6、 商场服务台负责促销车发放，发放及收回前均须检验车辆卫生及使用情况。要求使用人清洁后方可收回，有损坏根据企业要求处理。7、 对内部使用促销车正常损坏由柜组人员填写“工程设备维修单”报柜组长，非正常损坏由直接责任人赔偿。8、 收回促销车要存放在指定位置，由行政口负责保管、清理及维护。十二、 购物推车1、 购物车为用户在超市选购商品时使用，由商品还原组人员负责整理、保管。2、 还原组人员应在用户使用后立即将购物车及提篮还原到指定位置。3、 还原组人员应天天检验购物车使用情况，清除车轮上缠绕异物并每个月给车轮加一次油。4、 每一位职员全部

41、有责任指导用户正确使用购物推车。5、 不得蹬踏购物车，不得站立于车身上，不得推着购物车奔跑，不得把车推上自动扶梯。如碰到用户违规使用，应立即加以劝阻。十三、 婴儿车1、 婴儿车设置于商场无购物车区域，为带婴儿用户提供方便。2、 职员应该指导用户怎样正确使用婴儿车。3、 柜组人员应随时将用户使用完成婴儿车还原到指定位置。4、 婴儿车布清洁工作每半月进行一次，由所在区域主管指定柜组人员完成。有显著污迹应随时清洁。5、 清洁时将车上布制品拆除单独清洗。6、 总办驻店动力工程口负责婴儿车维修工作。7、 供用户使用婴儿车在营业前、后应存放在指定位置。8、 营业结束后由保安员负责清点婴儿车数量，如有丢失由

42、当班保安员负责赔偿。十四、 对讲机1、 对讲机作为商场内部通讯工具，为企业主管以上人员及因工作需要特殊岗位（如保安员、电工、服务台）人员使用。各分店行政口负责发放登记并落实到人，要求责任人妥善保管，按企业统一要求频率规范操作，不得遗失、或作非营业用途。2、 对讲机应带在易接听地方，避免数次呼叫无应答。接收信息传输必需快速、正确、言辞清楚、简单扼要，说话时应和对讲机保持约10公分距离，同时应按对讲键“PTT”进行对话。3、 如对讲机讲话时间超出10秒或不便于在对讲机内交谈内容（如包含企业业务、用户投诉及打折事宜）时，应联络打应近电话或说“请到位置”。4、 有以下情况可优先使用对讲机：（1） 等级

43、优先：同一部门在使用对讲机时，职务高有优先使用权。（2） 紧急情况优先：假如发生火警、盗警、汛情及其它紧急情况，有优先使用权。（3） 特殊情况优先：如企业有大型活动，关键接待任务，正在进行设备调试等特殊情况时有优先使用权。5、 除以上情况外，她人使用时，非特殊紧急情况，在3秒钟之内不许可插话。对讲机呼叫及回话时间不许可超出3秒钟。如商场发生紧急情况，呼叫及回复必需立即完成。6、 当班期间必需确保对讲机电量充足，充电时应注意安全。充电时间通常不超出8小时。7、 交带班人使用时，对讲机使用人员必需明确通知指定人员操作要领及用语，同时必需通知当班经理。8、 严禁利用对讲机作非工作用途，一经发觉给严厉

44、处罚。9、 对讲机通常只限在企业范围及企业指定保安员宿舍使用，特殊情况携带外出必需经分店副经理以上人员同意。10、 每十二个月应依据市无线电管理委员会相关管理要求进行年审。11、 对讲机用语：使用对讲机呼叫她人时，应先表明自己身份（或代号），通话完成应讲“结束”。（1） 正常称呼：保安监察部内部呼叫使用呼叫代号，其它部门人员呼叫使用职务或直呼其名。比如：呼叫为：“某经理，某某呼叫，收到请回复。”答应为：“收到，请讲。”（2） 不便于全部持对讲机人员全部知道应答规范：用户投诉质量问题或储值卡事宜等应请对方到指定位置或用电话联络。外出吃饭或上洗手间等情况不应使用对讲机。如遇紧急情况，应请对方速到指

45、定位置。十五、 货梯1、 货梯由理货区指定专员负责开启、关闭，操作人必需经过驻店动力工程口培训并取得操作资格。2、 严禁把货梯作为代步设施使用。3、 必需严格根据货梯使用说明操作，不得大力敲打操作键。4、 搬运商品进出货梯时不得碰撞货梯。5、 货梯不得超载使用。6、 货梯抵达后，应立即把商品一次性卸下，不许可用物品阻挡梯门，长时间占用货梯。7、 发觉不安全原因时，应停止使用。如遇故障或其它紧急情况应立即通知总办驻店动力工程口值班人员帮助处理、安排维修。8、 货梯运行中出现故障，应按警铃求援，不许可乱敲操作键。9、 天天下班关机前应根本清扫货梯内外，清洁时严禁将杂物掉入货梯井道，工作中注意保持货

46、梯整齐。十六、 自动扶梯1、 自动扶梯由总办驻店工程口负责开启、关闭及维修工作。2、 清洁工应在营业前对扶手电梯扶手带、玻璃、不锈钢面、扶梯台阶、电梯盖板等进行清洁并在营业中不少于两次保洁，随时保持扶梯洁净。3、 营业中不得私自按红色按钮紧急停机，发觉电梯有异常应立即报总办动力工程口。4、 遇有残疾、老年、年幼用户上下电梯时，应主动上前掺扶上（下）电梯。5、 提醒带儿童用户，上下扶梯时注意安全。6、 随时提醒用户不要推购物车从自动电梯上（下）。7、 工作时间职员不得乘自动扶梯上下。8、 职员不得用自动扶梯上下搬运商品。9、 不得将杂物扔在扶梯上，发觉有杂物应随时捡起，以防损坏自动电梯。第四章 商场人员岗位要求第一节 开单销售区、非开单销售区一、 主管（一） 任职资格1、 熟悉本区域商品验收标准及理货区运作步骤。2、 了解服务行业从业人员要求。3、 开单销售区：（1） 掌握开单销售柜台商品陈列、展示要求。（2） 熟悉企业财务部相关柜台、店内库管理要求。（3） 熟悉店内库电脑三级帐运作步骤及相关要求。（4） 熟悉电脑操作。4、 非开单销售区（1） 掌握商品堆垛及货架商品摆放、展示要求。（2） 熟悉国家对食品