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1、客房服务员年终总结（16篇）客房服务员年终总结（通用16篇）客房服务员年终总结篇1一、工作方面在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门 划分、工种分配、人员定位等自然情况，综合部行使办公室职能， 一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小集体中 的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店在管 理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且 是重要安全保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之重，无 论是客房的卫生情况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我 们酒店的经营发展，我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼 睛，这是我的一个进步，一个很大的收获，板报是
2、我们酒店对内 宣传的窗口，通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的 语言表达能力，评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理 了两份评估材料，我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思 维的欠缺，到一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦虽然紧张但 是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知 识，与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈， 以此为中心，不断的完善自己的服务思想。在工作的时候，为顾 客着想，以顾客的心态去看待自己的工作，不断的提高自我要求。在思想的学习中，我提高了自己的服务意识，提升了自己的 服务态度，得到了领导和顾客的鼓励。在今后的工作中，我也会 紧跟酒店的
3、发展，不断的更新自己的思想。三、个人的不足在这一年中，自己的不足也非常的明显。对工作的不够熟悉， 以及对酒店的情况不够了解，导致我在工作中常常找不到地方， 或找不到人。这些导致在工作中耽误了不少的时间，在下一年的 工作中，我会更加努力的去了解酒店，不会再犯下这样的错误。过去一年的工作终将成为历史，未来还有无限的前路在等着 我，我会努力的学习和提升，让自己成为一名出色的客房服务员。客房服务员年终总结篇5一培训方面1 .每月完成两个sop流程的学习和考核，岗位统一组织员工 进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员 工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。2 .集团明查应知应会知识的
4、培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再 进行考核。3 .每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题 的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例 的再次发生，提高了服务质量。4 .针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物 品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导;针对 一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训， 指导员工发现查房中容易忽略的盲点。5 .房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批 次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平 和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的
5、工作流程和操作技能，便 于下阶段两个岗位的顺利合并。二管理方面1 .上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人 员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各 项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控 的质量，从四月份开始，将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检 查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服 务均较稳定。2 .上半年总体服务质量较稳定，厂5月份的集团问卷均超出 部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落的情况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了宾 客一直好评。特别是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对 我
6、们来说有较大的压力，特别是8#楼的整体硬件水平不足，我们 通过各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑;在 2月份和5月份，8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店 优秀服务团队的称号，是对我们服务质量的肯定。酒店客房部工 作总结3 .专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。 针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫 生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员 工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一 开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了 各位员工的理解。4 .岗位的销售意识不断增强，5月份岗位工完成了
7、房餐贡 献元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有 较大进步。5 .常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断 的创新和跟进，获得了宾客的一致好评，对长住客和vip客人配 用专用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜 方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊的小礼物（旺仔小馒头）等，通过我们的不断努力，使之个性化服务成为了 客房部工作的最大亮点和优势。三接待服务方面L顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根 据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质 量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了一定的黄金周 接待经验；2 .
8、5月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流, 通过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份 动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作提供了指导；3 .政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次 的管家对vip客人及团组进行跟进，取得了良好的.口碑，各位管 家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品，增加 了收入；同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完 成各批次的会议接待工作。4 .岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以基本形 成惯例，取得了良好效果；5 .对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。四团队和人员方面1 .关爱员工计划的推行，短信
9、祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的一致认可，提高了 员工的满意度；2 .组织多批次的户外团队活动，为各位员工增加了沟通交流 的机会，在工作的同时让身心得到了放松，增强了团队了凝聚力;3 .每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并 对各班组的工作进行考核奖励，起到了一定的激励作用；4 .在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班kpi考核奖 罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效 达成各项考核指标；5 .人才培养机制的建立，根据职业定向计划表，上半年已培 养了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。五不足之处1 .岗位人员不足，员工
10、工作量大，使之各位员工存在一定的 怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生 质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展，是上半年以来主 要面对的一个严峻考验；2 .培训效果不尽人意，二级sop流程考核成绩不稳定，员工 接受度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。 其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是多余的不乐意 参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较单一;3 .卫生质量下降，存在ok房不ok,住客房卫生也不能保证 的情况。员工操作马虎，同时领班检查控制不到位，导致了整体 卫生质量的下降，在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95 分的房间出现频率
11、较高；3.专业度不高，规范操作屡次被部门质检，班组执行力有待 加强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生，总是 存在自以为是的思想，导致了多起的客人投诉；客房服务员年终总结篇6一、非常感谢领导的信任和同事们的大力支持，我担任客房 主管深知主管的责任和义务，我一定不辜负大家的期望，努力工 作，和员工打成一片和谐共处，共同为酒店的发展尽心尽责，克 服时限。二、根据自己所管辖的客房部职责范围，我把客房部所做的 努力和存在的问题做一些分析和总结。三、其次为了在新的一年我们客房部的工作能够有新的发展 再上一个台阶，就应该在发扬优点的基础上，查缺补漏，找出问 题进行分析，并且探索求真务实的解决办法
12、，结合平时的工作实 际，对存在的问题做出如下阐述。1、本人作为客房部主管专业知识运用不够，缺乏创新精神。为此我本人就必须加强创新理论学习，提高自身服务管理素质，熟悉本部门的各项管理制度，规范自己的接待语言和服务礼仪, 与员工和谐相处。2、在日常的待客服务过程中，员工的服务技能不够到位。要 到位就应该提高员工服务质量，强化员工服务意识。对新员工做 好辅助工作，制定培训计划，做好员工的技能培训工作，并且待 客服务做到：热情、主动、礼貌、耐心、周到。3在节约能耗上，员工节能意识有些欠缺。要把这些缺漏补 上，就必须控制物资。加强员工节约意识，提倡控制水、电等能 源浪费。控制成本费用。酒店有些设施设备有
13、些老化，需要针对 性的对客房进行维护和保养。提高客房设施设备的使用寿命，加 强家具维护，地毯去渍，合理安排地毯洗涤。4、客房卫生的检查制度落实不够为了进一步落实这项制度，提高客房的卫生服务质量。务必 保证每间客房保持最佳状态。实行逐级负责制。员工对所清洁的 房间负责，主管领班对所管辖楼层房间的卫生质量及物品配备情 况逐一严格检查。对当值每位员工清扫的房间全面的督查和检查。 坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉。总之，在新的一年，我必将一如既往地在客房部经理的直接 领导下，协同领班与员工和谐相处。帮助员工提高工作质量和服务质量。树立团队意识，全力以赴把工作做得更好。力争在新的 一年
14、为酒店创造更好的社会效益和经济效益。最后，祝戴斯酒店在新的一年生意兴隆，财源滚滚。祝大家 新年愉快，合家欢乐，万事如意！客房服务员年终总结篇7客房部作为宾馆主要业务和形象部门，20_年上半年全体员 工在领导的带领和各部门的全力配合下，以踏实的工作，周到细 致的服务，为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础。20_年， 客房部完成了如下工作：一经济指标完成状况及一些数字的汇报：20年全年营业额582万元，利润191万元。其中散客营业 额319万，长包房营业额248万元，会议室收入7. 3万元，其他 团队及会议开房营业额7.7万元。客房保健品纯收入1465元.客 赔收入5346元.干洗衣物（外洗）6
15、7件.纯收入227元，水洗衣物 （由宾馆消毒人员洗涤）161件，收入1239元.给餐厅拨出早餐费 用15. 8万元.软片洗涤费用49517. 9元.以上数字除衣物洗涤费 用均以财务为准。客房20_上半年出租房间数14610间次，平均出租率47. 9%, 其中散客出租间数7813间次，占出租房数的53.5%.长包房上半 年出租房数6036间次，占出租房的41.3%.（其中服务中心105间次，占出租房数的0.72%, （5月11日开始入住），铁三院、勘察 院、地质院共1376间次，占出租房数的9. 4%, （1&4月，6月26 号又回来），洛阳石化440间，（1&5月份）占出租房数的3%,天港 1
16、810间,占出租房数的12. 4%,房信1810间，占出租房数的12. 4%）, 天房投资180间次，占出租房数的1.2%, （6月一日开始），中储 油262间次，占出租房数的1.8%, （6月8日开始入住），中石化 51间次，（1月、4、5、6月份）占出租房数的0.34%。会议团队及 其他出租间数1583间次.占出租房数的4%.会议室全年出租321 场次，（其中中三楼出租41场次，第二会议室出租73场次，第三 会议室出租29场次，第四会议室出租177场次.）。二管理指标及其他各项工作完成状况：（1）年初，客房部结合实际状况，重新制定了各种管理制度和 岗位标准，如：服务台岗位职责日常卫生检查制
17、度客房、 分台、环境卫生标准客房软片管理制度等。对会议接待程序、 维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、 钥匙管理制度等做了进一步规范，使员工工作有了明确的目标和 方向，使客房服务质量更上一步台阶。（2）任何一项管理，都是首先对人的管理，人能各尽其才、各 司其职、各尽其责，那么，其他问题便好解决了。所以客房首先 对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗位从班长到员工的专人负责制度，进一步提高管理和卫生质量。为进一步使卫生和 管理细化，把客房分为三个区域管理，中楼、北楼A区、北楼B 区，会议室分别设班长各管一区，员工在各楼层区域人员基本不 变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其
18、才，层层到位。(3)为确保客房出租质量，严格执行查房制度。宾馆的主营业务是客房出租，顾客的满意就是对我们工作的 最大认可，为给宾客带给一个舒适、安逸的休息环境，我们在房 间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工自 查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。 并且做好查房记录，及时反馈，及时纠正，使宾客有宾至如归的 感觉，迎来更多的回头客。(4)开源节流，降本增效，加强员工节能意识。本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放 上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上 收回做记录，做到收发明确，账目清晰。牙膏，洗发精等客人剩 下没用完的留下来
19、当清洁剂使用.客房空调遥控器夏天平时调到 28度，冬天调到20度.空调、电视等电器做到人走电停。空调遥 控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用，走廊灯早晚 专人负责开关.从而也提高了员工的节能意识。对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作以便更好的服务，12月8号在评估工作即将结束的时候正巧东三 省大学生供需见面会在哈尔滨召开，这对于我们毕业生来说是最 重要不过了，好久之前便做好了准备，但是楼层服务员确实忙不 过来，看到她们废寝忘食、加班加点我感动了，虽然我是学生但 我也是酒店的员工，就这样我没有参加招聘会，我讲这个并不是 说我自己都多么的伟大，而是我被这样一个团结、奉献、务实
20、的 集体而感动，奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮， 这就是企业的财富、壮大的资本！二、学习心得作为事业单位下属的经营类场所一国际饭店有其独特的优 越性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工 整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，领导者能够高 瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识 大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有 生命力和创造力的企业，再这的每一天，我都能看到了希望。这 些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服 务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的 利益、如何处理好同事之间的人际关系、如
21、何调整自己的心态， 更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在 一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同都做了充分的准备。7月份，对防疫站的住宿业卫生监督量化分级 评分表的34项评查资料都已过关，并得到核定等级好评。(6)努力拓展长包房业务。长包房是宾馆经济的主要来源。为到达长包房客人的满意， 对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求，带给个性化服 务。客房服务员年终总结篇8一、20_年我完成了以下工作：1 .加班加点工作，早日完成装修。今年客房最重要的工作是前装修工作，自5月份接到通知上 班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难， 发扬不怕苦、
22、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上， 加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具 清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确 保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。2 .学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了体现从事客房人员的专业素养，在年7月份开张以来, 针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范、现象，我在 同事中、在负责本公司客房的主管经理的培训中学习岗位的服务 用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提 高。以致在工作的任何时期，好东西贵在
23、坚持，贵在温故而知新， 我将对此加学习，应用的力度。3 .扩大本市周边环境应用信息，努力做好前台接待。前台工作要求掌握的信息量大，如白银的各路公交车所首发 和末发时间，所到重要场所，白银重要单位，公司所处地理位置 等。还有处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。这一点在前台工作的不长时间内我本人做了本部的调查和广 泛搜集资料，力争扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服 务。前台工作尽管时间不长，也努力不少，学到很多在平时客房 服务中同样能用的知识，可谓受益非浅。4 .为加大客房出售质量，严格执行三“净”卫生制度。公司主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何 使客房达到一件合格
24、的商品出售，我严格执行“三“净”“三 度” “二查：卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生 等”三净“，为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人自查、要求领班复查，力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺被 子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保质量的完成。5 .切实提高操作水平，培养工作能力，切实提高本人实操水 平。为了做好客房的卫生和服务工作，从今年7月起我跟着楼层 员工进行了学习楼层服务工作，对打扫房间技能和查房技巧进行 学习和实践。6 .努力学习文化知识，提高本人文化素质。往前看，随着我店客源结构的不断扩展，也许会有一些境外 团体，个
25、人，入住我公司，与客人在语言交流上的障碍成为我们 做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我利用闲暇时间复习点英语日常用语，一方 面体现了有特长的员工在宾馆的价值，另一方面，增长了员工的 知识面，丰富了个人的业余生活。7 .开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着 节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做 起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：回收客用一次性低值易 耗品，如牙膏可做为清洁剂使用；每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启；查退房后拔掉取电卡；房间这样 日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。8 .细心照料绿
26、色盆景，努力为公司装扮一幅完美的脸。我们对公司现有的盆景做细心的照料。除每天在打扫卫生时间定时浇水外，还利用客人遗留下的啤 酒对水擦拭叶子，使其不但长势良好，而且干净，美丽。9 .严格执行空房一日一过制度。空房每日一过是客房卫生制度的一项重要制度，它不但能准 确监督私自开房，保证卫干净以外，还能及时发现房间内发生漏 水漏电失窃或者有偿物品丢失的准确时间，从而明确责任人。所以在我们工作中，在领班的提示监督下严格格执行一日一 过制度。10 .确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直是我工作的一大难点，如果 做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给公司带来经济 上的损失。我通过不断摸索
27、，根据入住的会议团、零客为主的特点，在 没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机 打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时 间，提前做好查房安排，确保查房的及时准确性。二、在20_年里，由于各种原因，使我的工作中存有有不少 问题1.容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时 有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树 起：顾客就是上帝的意识。2.交接班时由于考虑不周，认为小问 题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易 酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。三、工作上的不足之处及体会。在这段时间的工作之后我有几个感受，或是对公
28、司，或是对 本人。（一）公司方面1 . “请即打扫”牌未做，造成客人要求打扫无法及时告之服 务员；而我们在不断敲门后客人又会反感。2 .公司效益与职工薪水挂钩程度较小，不在职工期望值范围 内，难以调动职工的积极性。（二）个人方面1 .由于人员变动频繁，使我们在配备新工作人员时时有配合 不力的情况发生。2 .由于工作服不合身，使得日常工作中出现服装不统一的现 象，特别是秋季以后到立夏之前，服装各色都有，很不协调，工作多有不便。四、工作效率在20_年里，我总共参加工作八个月，合计245天，因病因 事请假5天，出勤率99%,共前后上白班一个，夜班一个，累计出 售客房78234间，接待了.人次。在一年
29、即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征 程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。客房服务员年终总结篇9十八届三中全会决定夸大：要深化医药卫生体制改革。 兼顾推动医疗保障、医疗服务、公共卫生、药品供给、监管体制 综合改革。重点提出要取消以药补医，理顺医药价格，建立科学 补偿机制。加快健全重特大疾病医疗保险和救助制度。鼓励社会 办医。优先支持举行非营利性医疗机构。社会资金可直接投向资 源稀缺及满足多元需求服务领域，多种情势参与公立医院改制重 组。答应医师多点执业。答应民办医疗机构纳入医保定点范围。决定做出的关于医疗卫生体制的改革，给群众带来很大 的期望。看病之所以贵，实在
30、有两方面的缘由：一是药品价格和 看病程序收费贵，为了进步收入，一些医生已丧失了根本的医德， 一味地开药开药；二是看病程序有待转变，即使现在推行了农村合 作医疗，但群众在看病的时候，依然要先交纳完医疗用度，等出院时才能报销。缺了预交的医疗费，还是不能看病。医疗卫生体 制中最关键的就是医在朋友的介绍下我来到了，得到要来北京学 习的消息，我很高兴，很珍惜这样的机会，我学习了五年的酒店 管理，都没有怎么实践过，我想一切从头开始，这正是一个很好 的机会，于是我怀着热情的心来到了北京学习，刚开始是学习锦 江文化和理论课程，我很接受锦江的文化，我也很乐意成为一名 锦江人，在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀
31、着忐忑的心情 来来到了店，来的第一周我被分到了客房，自认为可以吃苦的我 已经做好的充分的准备，来到客房，主要和客房大姐学习的就是 房间的清扫和铺床工作，虽然已经做了充分的准备，但第一天还 是累的只叫苦，甚至怀疑自己能不能坚持下来，在客房大姐的鼓 励下我在心里暗下决心，鼓励自己一定要坚持，六天的客房学习 中，我学会了打扫一个房间的流程，酒店内最基本的做床，卫生 间清扫以及简单的客房服务方法，使我对酒店出售的基本商品有 了初步的了解。第二周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学 习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系列基本的餐厅服 务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。第三周我被分到了前台
32、，我很喜欢前台接待这个工作，但我 很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作，不过令我感到高兴的是， 酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑， 一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个酒店的 门面，是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖 了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对 酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。 在学习中，我酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台 日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。实习的日子就这样一天天结束了，这些日子我确实学到了不 少东
33、西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到 了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事 之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为 一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天 时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识 不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时 应该对自己的同事也具有同样的意识。”生，医生的价值是“治 病救人”，而绝非只在开药上，只有进一步理顺医药价格，建立 科学的补偿机制，才能让医生回归到治病救人的本质上，赢得患 者的信任。客房服务员年终总结篇10客房岗紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经
34、理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的进步同时也存在着 一此不足.一、培训方面1 .每月完成两个sop流程的学习和考核，岗位统一组织员工 进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员 工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。2 .集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制 定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再 进行考核。3 .每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题 的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例 的再次发生，提高了服务质量。4 .针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物 品摆放不规范的情况，由领班组织
35、员工进行现场培训和指导;针对 一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训， 指导员工发现查房中容易忽略的盲点。5 .房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批 次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平 和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便 于下阶段两个岗位的顺利合并。二、管理方面1 .上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人 员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各 项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控 的质量，从四月份开始，将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检 查和把控，减少了领班的工作量，
36、配合以来卫生质量和个性化服 务均较稳定。2 .上半年总体服务质量较稳定，5月份的集团问卷均超出 部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起 大落的情况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了宾 客一直好评。特别是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对 我们来说有较大的压力，特别是8#楼的整体硬件水平不足，我们 通过各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑;在 2月份和5月份，8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店 优秀服务团队的称号，是对我们服务质量的肯定。3 .专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。 针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足
37、导致各项计划卫 生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员 工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一 开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服 务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”三、合理化建议事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪 潮冲击下一定会展露出柔弱的一面，也一定会有矛盾问题的产生, 只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争也是企 业最大的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争，增强创 新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市
38、场 为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企 业。四、明年的打算荣誉只是对以前工作的肯定，是我努力做好本质工作的动力， 下一步工作又是一个起点，新目标、新挑战，就应该有新的起色， 在下一步工作中，我会以优秀员工的条件严格要求自己，勤汇报、 勤学习、勤总结，为酒店的发展贡献自己的一份力量！客房服务员年终总结篇220_年是我们大酒店正式营业的第一年，各个部门的领导和 员工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的运行轨道，年营收 也突破了亿元大关，通过了国家的五星评审，值此辞旧迎新之际， 我们有必要总结过去一年里的工作成绩，经验与不足，这样我们各位员工的理解。4 .岗位的销售意识不断增强
39、，1-5月份岗位工完成了房餐贡 献元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识 有较大进步。5 .常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断 的创新和跟进，获得了宾客的一致好评，对长住客和vip客人配 用专用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜 方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊的小礼物 （旺仔小馒头）等，通过我们的不断努力，使之个性化服务成为了 客房部工作的最大亮点和优势。三、接待服务方面1 .顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根 据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质 量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了
40、一定的黄金周 接待经验；2 .5月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，通 过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动 车客户接待小结和思路，为下阶段的工作提供了指导；3 .政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次 的管家对vip客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品，增加 了收入；同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完 成各批次的会议接待工作；4 .岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以基本形 成惯例，取得了良好效果；5 .对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。四、团队和人员方面1
41、 .关爱员工计划的推行，短信祝福、为生日员工唱生日歌并 赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的一致认可，提高了 员工的满意度；2 .组织多批次的户外团队活动，为各位员工增加了沟通交流 的机会，在工作的同时让身心得到了放松，增强了团队了凝聚力；3 .每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并 对各班组的工作进行考核奖励，起到了一定的激励作用；4 .在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班kpi考核奖 罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效 达成各项考核指标；5 .人才培养机制的建立，根据职业定向计划表，上半年已培 养了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。五、
42、不足之处1 .岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定的 怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生 质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展，是上半年以来主 要面对的一个严峻考验；2 .培训效果不尽人意，二级sop流程考核成绩不稳定，员工 接受度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。 其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是多余的不乐意 参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较单一;3 .卫生质量下降，存在ok房不ok,住客房卫生也不能保证 的情况。员工操作马虎，同时领班检查控制不到位，导致了整体 卫生质量的下降，在部门的二级质检和岗位的三级
43、质检中低于95 分的房间出现频率较高；3.专业度不高，规范操作屡次被部门质检，班组执行力有待 加强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生，总是 存在自以为是的思想，导致了多起的客人投诉。客房服务员年终总结篇n新的一个月开始了，回顾上个月的工作，在酒店领导的正确 指导和帮助下，有大家的团结合作和不断努力，能带领客房部员 工圆满完成酒店的各项工作，一些服务细节上还存在的不足，需 要我们不断改进和完善，继续发扬团队精神，争取在下个月有新的成绩。下面把我一个月来的工作述职如下：1、酒店是以服务为核心的行业，员工的素质高低，直接影响 到酒店的兴衰。因此员工素质、服务质量提高是酒店经营最为关 键的
44、环节。定期学习宾馆的一些规章制度、把员工思想动态方面 遇到的问题及时分析纠正，往好的方面引导，以便提高服务质量 和人员素质。3、在客房卫生服务方面：客房部卫生质量一直保持比较稳定, 卫生质量是客房的生命线，使客房卫生仍能保质保量，也更加提 高了客房的团结协作精神。在服务上，督导员工遵守店纪店规， 严格按照服务规范、标准和程序进行服务。4、控制损耗增收节支方面的管理：本着节约就是创利润的思 想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行主管负责制，做到收发 明确，账目清晰。二、工作中存在的问题1、服务质量、人员素质有待进一步提高。尤其前台人员在操 作程序上、礼貌礼节有待规范化，需要进一步培训。2、客房巡查
45、、定期检查制度需要进一步加强，将事故防患于 未然。3、客房查房和与前厅的沟能上有待进一步提高，做到责任到人，违者必究。三、下一步工作目标1、在人员素质、服务质量上配合质监部加强培训，提高服务质量，使服务质量趋于规范化。2、继续加强客房卫生管理。使客房各项工作提高一个新的台 阶。3、加强仓库、消毒间摆放储存上的管理，严格控制报废标准， 节约开支。4、注重本部门工作作风，加强人性化管理，团结一致，形成 良好的工作氛围。以上是我对上个月的汇报和下个月工作的设想，最后在这里 感谢大家对客房工作的支持，感谢客房部全体员工对我工作的支 持和理解，也真诚希望今后大家继续团结协作，为酒店明天更加 美好贡献力量
46、。在这里我祝大家：国庆快乐、身体健康、工作顺利！客房服务员年终总结篇12在我加入酒店客房部以来能够认真完成领导安排的工作， 我深知做好客房部工作是改进酒店服务质量的前提，为了让前来 酒店住宿的客户享受到良好的环境自然要认真做好工作，因此我 能够围绕酒店发展的目标来做好本职工作，随着工作中取得不少 进步让我对此进行了总结。认真做好客房清扫工作从而营造良好的住宿环境，对前来入 住的客户来说客房的干净整洁程度是很重要的，若是连基本的卫 生状况都无法予以保证自然难以获得客户的认可，因此酒店领导 向来很重视客房清扫工作的展开，除了每天至少对各客房打扫两 次以外还会随机抽查打扫的质量，在没能将客房打扫干净
47、的情况 下自然是会被领导批评的，这也让我在打扫客房的同时不断鞭策 自己，争取做好这份工作从而让入住的客户感到满意，而且做好 本职工作本就是对自身职业发展负责的做法，工作中辜负领导的 信任则是毫无职业道德的。将脏乱的衣物转交给洗衣房并对床褥进行更换，想要做好客 房部工作自然不能够满足于简单的打扫，事实褥的更换与衣物的 清洗十分重要，必要时还要定期对室内进行消毒才行，因此我能 够与洗衣房进行沟通并对衣物进行处理，而且我会主动咨询入住 的客户是否有其他的需求，为客户提供优质的服务从而营造酒店 良好的口碑，在我看来这项工作的完成是每个酒店工作人员都应 该做到的，而且我也会与同事沟通从而了解客房部工作的
48、注意事 项，在进行工作交接的时候也会向对方说明值班期间的职责所在。对客房内物品进行检查并将情况反馈被后勤部门，为了让前 来入住的客户享受良好服务自然要保证室内生活用品一应俱全， 因此我会对室内进行检查并了解各类生活物品的使用状况，发现纸巾或者沐浴露等物品存在短缺状况则会通知后勤部门，而且电 视或淋浴设备能否正常使用也是要有所了解的，尽管在检查的时 候能够尽职尽责却也有顾及不到的领域，主要是部分客房存在着 网络信号差的问题从而被客户投诉过，虽然也有向领导反馈过这 类问题却没能得到实质性的解决。履行好客房部员工的职责是我在工作中需要做到的，而且对 于不足之处也要经常思考并将其解决，相信有着以往经验的积累 能够指导自己取得更多成就。客房服务员年终总结篇1320年即将过去，这一年是繁忙的一年，是辉煌的一年，酒 店在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下，通过全 体员工齐心协力，勤奋工作，取得了巨大的成绩，入住率始终保 持在20_客房服务员的年终总结以上，酒店业绩连创新高，在安 全、卫生、服务等方面得到了相关的部门肯定和客