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1、客户服务管理师三级练习题与答案一、单选题（共80题，每题1分，共80分）1、（）是社会对从业者职业道德活动的价值所作出的褒奖和肯定的评价， 以及从业者在主观认识上对自己职业道德活动的一种自尊、自爱的荣誉 意向。A、职业态度B、职业理想C、职业义务D、职业荣誉正确答案：D2、优质服务能给企业带来的主要好处是（）；A、能节省大量的硬件成本B、可以树立企业品牌C、能吸引优质员工,建立优秀的服务团队D、可以使员工产生企业自豪感正确答案：B3、当消费者对价格比较敏感,且市场的容量较大时;企业为阻止竞争对手 进入这一市场，可以考虑采用（）策略A、尾数定价B、撇油定价C、渗透定价D、领导定价正确答案：C4、
2、（）的发展程度，往往标志着一个国家现代科学技术发展水平和经济实 力强弱的状况。A、劳动密集型企业B、技术密集型企业C、知识密集型企业D、资源密集型企业正确答案：C5、电子商务可提供网上交易和管理等全过程的服务，具有（）等各项功能。A、广告宣传B、咨询洽谈C、服务传递D、员工绩效评估正确答案：B49、从人际沟通的角度分析“狼来了！”，造成故事悲剧的发生于沟通障 碍有关,按照社会心理学的观点,这种沟通障碍室是由（）导致的。A、心理障碍B、个性障碍C、语言障碍D、观念障碍正确答案：B50、所谓客户让渡价值，是指客户总价值与（）的差额。A、客户总成本B、时间成本C、客户货币总成本D、体力成本正确答案：
3、A51、生产运作管理的基本内容不包括（）。A、生产系统设计B、生产系统运行C、生产系统维护D、生产系统环境分析正确答案：D52、提高服务质量会（）。A、降低工作效率B、消除部分成本C、增加成本D、提高工作效率正确答案：B53、4c理论的提出者是（）。A、麦卡锡B、菲利普凯特勒C、雷斯D、劳特朋正确答案：D54、（）认为，一般人并不天生厌恶工作，多数人愿意对工作负责，并有相 当程度的想象力和创造才能。A、Y理论B、W理论C、X理论D、Z理论正确答案：A55、市场是指对某项商品或劳务具有需求的所有（）。A、生产者B、现实与潜在购买者C、个性消费者D、社会集团正确答案：B56、与“经济人”假设和X理
4、论相应的管理方法是（）。A、为员工安排富有意义的工作，使员工为工作感到自豪B、以权力来控制和指挥职工、保护组织利益C、重视领导行为的研究,协调领导与部署的关系D、采用内在的非正式的管理方式，重视组织文化建设正确答案：B57、企业在考虑营销组合策略时，首先需要确定生产经营什么产品来满足 （）的需要A、目标市场B、社会C、消费者D、顾客正确答案：A58、企业为适应和满足消费者“不在于价格的多少，而在于商品能否显示 其身份和地位”的消费心理，最适宜用（）法。A、声望定价B、尾数定价C、反向定价D、招彳来定价正确答案：A59、客户服务是指（）；A、为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所
5、能做的一切工作B、企业为客户提供的售后服务C、一线人员提供给客户的服务内容D、与有形产品对比，额外提供的内容正确答案：A60、公司财产终极所有权应归属于（）。A、股东B、总经理C、董事长D、公司法人正确答案：A61、青年消费者的购买心理特征不包括（）。A、情感用事、超前消费B、追求个性、表现自我C、追求廉价、注意实惠D、富于新时代气息正确答案：C62、客户服务流程图设计的标准不包括下列选项（）。A、客户服务组织结构设计与人员配置B、从一线员工那里获得帮助、建议和反馈信息C、与客户同行D、创建步骤、修改服务流程、绘制流程图正确答案：A63、在价格折扣策略中，（）折扣并不是对所有的商品都适宜。A、
6、交易B、季节C、现金D、数量正确答案：B64、属于菲利普科特勒市场营销哲学分类中的传统观念的是（）。A、全面营销观念B、市场营销观念C、产品观念D、社会市场观念正确答案：C65、“4C理论”认为，（）是企业一切经营活动的核心。A、客户B、沟通C、便利D、成本正确答案：A66、人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的，然后再从这个 判断推论出认知对象的其他品质的现象，称为（）。A、刻板效应B、晕轮效应C、首因效应D、近因效应正确答案：B67、按单位产品总成本加上一定比例的预期利润或再加上税金的定价方 法称为（）定价法。A、认知价值B、目标利润C、收支平衡D、成本加成正确答案：D68、喜欢标
7、新立异，追求新颖奇特商品的消费者属于（）。A、抑郁质B、黏液质C、胆汁质D、多血质正确答案：C69、作为持续性的质量改进方法,6。管理具有以下特征，但不包括选项 （）oA、倡导无界限合作、勤于学习的企业文化B、对客户需求的高度关注C、重视改善业务流程D、管理的方法和工具是专业的正确答案：D70、从消费需求的实质内容来分，可将消费需求分为（）。A、物质消费需求和精神消费需求B、自然的消费需求和社会的消费需求C、个人消费需求和社会公共消费需求D、生产消费需求和生活消费需求正确答案：A71、企业战略管理的主体是企业的（）。A、企业的高层管理人员B、企业的职能部门管理人员C、企业全体员工D、企业的高层
8、管理人员和职能部门管理人员正确答案：A72、关于客户服务管理应遵循的原则，以下说法不正确的是（）。A、明确团队中各岗位的职能B、制作工作流程C、加强信息沟通与合作D、不必得到核心管理层的支持正确答案：D73、售中服务的内容主要有以下内容,但不包括选项（）。A、向客户传授知识B、操作示范表演C、广告宣传D、提供代办业务正确答案：C74、对职业道德的内涵理解不正确的是（）。A、职业道德通常没有实质的约束力B、职业道德的形成过程是长期的C、职业道德是代表了不同企业的相同的价值观D、职业道德的主要内容是对人们义务的要求正确答案：C75、（），在美国宾夕法尼亚大学诞生了世界上第一台电子数字计算机。A、
9、1960 年B、 1920 年C、 1946 年D、 1935 年正确答案：C76、在男女之间的握手中，伸手的先后顺序也十分重要，在一般情况下应 该是（）。A、男方应先伸手去握,这样会显得自己绅士风度，也避免女方不好意思去 握B、男女双方谁先伸手都可以C、女方应先伸手去握,这样显得自己的落落大方,也不会让男方觉得难堪D、如果男士是长辈，可以先伸手正确答案：C77、现代企业制度最典型的形式是（）。A、公司制企业B、合资企业C、合伙人企业D、民营企业正确答案：A78、宏观市场营销更加强调的是（）。A、管理层福利B、社会福利C、组织福利D、企业福利正确答案：B79、按照开展电子交易的信息网络范围来分
10、类，电子商务分类不包括（）oA、全球电子商务B、远程国内电子商务C、完全电子商务D、本地电子商务正确答案：C80、企业给予那些购买过季商品或者服务的顾客的一种减价，使企业的生 产和销售在一年四季保持相对稳定,这种价格折扣属于（）。A、数量折扣B、现金折扣C、季节折扣D、功能折扣正确答案：CD、以上都是正确答案：D6、在拜访别人办公室的时候,你应该（）。A、推门而入,再作自我介绍B、敲门示意，征得允许后再进入C、直接闯入，不拘小节D、以上都不对正确答案：B7、企业是以（）为目的经济组织。A、营利B、提高社会地位C、提供公共产品D、提供公共服务正确答案：A8、所谓的以貌取人正是生活中所指的（）。A
11、、晕轮效应B、近因效应C、刻板印象D、首因效应正确答案：D9、你认为下述各选项中，最适宜采用声望定价法的是（）。A、圆珠笔B、衬衣C、电视机D、轿车正确答案：D10、目前国际上公认的着装原则是（）。A、TJPB、 TIME-TOPC、 TIMED、TOP正确答案：D11、国内不少学者都认为，企业应采用一系列（）措施，提高服务的质量。A、不断改进服务质量B、提高服务质量C、减少服务质量风险D、全面服务质量管理正确答案：D12、学前期（6岁以前）儿童消费者的心理特征中不包括（）。A、模仿性消费特点突出B、消费情绪开始较为稳定C、消费情绪不稳定D、消费中学会了比较正确答案：B13、（）是认识事物的最
12、简单过程,实现过程的开始基础，是维持正常心理 活动的必要条件。A、感觉B、想象C、判断D、思维正确答案：A14、与个体企业相比，合伙制企业的优点表现在（）。A、筹资能力有所提高B、具有法人资格C、建立程序简单D、承担有限责任正确答案：A15、从服务心理学的研究范围看，顾客和服务人员的决策、行为及人际关 系受（）两个方面因素的影响A、生理、心理B、年龄、性别C、健康、心理D、内因、外因正确答案：D16、在组织的不同职能和部门之间分配资源，为中层和基层管理者设定预 算和薪资计划，这是管理者（）角色的任务。A、麻烦应对者B、资源分配者C、企业家D、谈判者正确答案：B17、以下对“客户”的理解正确的是
13、（）。A、客户一定是产品或服务的最终接受者B、客户一定是用户C、客户不一定是用户D、客户一定只在公司之外正确答案：C18、企业为激励顾客购买更多物品而给予那些大量购买产品的顾客的一 定的折扣，称为（）。A、推广折扣B、数量折扣C、季节折扣D、现金折扣正确答案：B19、市场细分的概念依据是（）。A、顾客需求的异质理论B、营销目标的同质理论C、顾客需求的同质理论D、营销目标的异质理论正确答案：A20、对企业资源进行计划、组织、人员配备、领导、控制以有效地实现 组织目标的过程称为（）。A、战略计划B、激励C、管理D、组织正确答案：C21、市场营销的核心是（）。A、生产B、促销C、分配D、交换正确答案
14、：D22、采用（）策略，既能节省推广费用，又能迅速打开产品销路。A、个别品牌策略B、品牌创新策略C、扩展品牌策略D、统一品牌策略正确答案：C23、下列选项中不属于职业道德基本素养的有（）。A、职业义务B、职业荣誉C、职业规划D、职业态度正确答案：C24、IT行业所属的企业类型是（）。A、资源密集型企业B、知识密集型企业C、劳动密集型企业D、技术密集型企业正确答案：D25、加强（）建设，有利于促进良好社会风气的形成，增强人们的社会公德 意识。A、经济B、职业道德C、道德D、社会文化正确答案：B26、下列关于有限责任公司的说法错误的是（）。A、普通有限公司注册资本最低为3万元B、一人也可成立有限责
15、任公司C、有限责任公司的财务不必公开D、有限责任公司股东的权益凭证可以自由流通，可以转让或出卖正确答案：D27、（）不限于行业，也不拘泥于一种形式，它有着广泛的内容和未被开拓 的领域。A、售后服务B、巡回服务C、售中服务D、售前服务正确答案：A28、一般来说，下级部门具有独立核算、自负盈亏性质的企业组织形式是 （）oA、矩阵制B、事业部制C、直线职能制D、虚拟组织正确答案：B29、（）被认为是21世纪更完善、更有力的营销方式。A、绿色市场营销观念B、社会市场营销观念C、宏观市场营销观念D、全面营销观念正确答案：D30、产品组合的宽度是指产品组合中所拥有的（）的数量A、产品项目B、产品线C、产品
16、品牌D、产品种类正确答案：B31、名片是现代商务活动中必不可少的工具之一，有关它的礼仪当然不可 忽视，下列做法正确的是（）。A、为方便对方联系，名片上一定要有自己的私人联系方式B、接过名片时要马上看并读出来，再放到桌角以方便随时看C、为显示自己的身份,应尽可能多的把自己的头衔都印在名片上D、在用餐时，要利用好时机多发名片，以加强联系正确答案：B32、售前服务的内容主要有以下内容,但不包括选项（）。A、提供多种方便B、向客户传授知识C、销售环境布置D、广告宣传正确答案：B33、打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法（）A、对方先挂B、自己先挂C、地位高者先挂电话D、以上都不对正确答案：C34
17、、世界上第一个心理学实验室是由（）于1879年在德国莱比锡大学建 立的。A、冯特B、弗洛伊德C、马斯洛D、赫尔巴特正确答案：A35、现代企业制度下，企业的法人产权中不包括（）。A、占有权B、使用权C、收益权D、终极所有权正确答案：D36、最基本的,又是比较简单的结构形式是（）。A、直线参谋型组织结构B、职能型组织结构C、矩阵型组织结构D、直线型组织结构正确答案：D37、为鼓励顾客购买更多物品，企业给那些大量购买产品的顾客的一种减 价称为（）。A、现金折扣B、数量折扣C、季节折扣D、功能折扣正确答案：B38、以下不属于按照企业财产组织形式分类的是（）。A、公司制企业B、资源密集型企业C、个人业主
18、制企业D、合伙制企业正确答案：B39、产品组合的长度是指（）的总数A、产品品种B、产品规格C、产品项目D、产品品牌正确答案：C40、消费者购买某种产品时所追求的利益，即顾客真正要买的东西是产品 的（）。A、扩展产品B、附加产品C、核心产品D、有形产品正确答案：C41、4P理论的提出者是（）。A、雷斯B、舒尔茨C、麦卡锡D、菲利普凯特勒正确答案：C42、介绍两人相识的顺序一般是（）。A、先把早到的客人介绍给晚到的客人B、把长辈介绍给晚辈C、先把主人介绍给客人D、先把上级介绍给下级正确答案：C43、无论是男士还是女士，出席重要场合，身上哪两种物品的颜色应该一 致（）。A、包与皮鞋B、皮鞋与皮带C、
19、包与帽子D、以上都不对正确答案：A44、按马斯洛的需要层次论，最高层次的需要是（）。A、安全需要B、社交需要C、自我实现需要D、尊重需要正确答案：C45、在推销对象的逆反心理中，（）对逆反心理的影响最大。A、知识B、年龄C、性别D、环境正确答案：B46、对于拥有良好声誉且生产质量水平相近产品的企业，宜采用的包装策 略应是（）策略。A、类似包装B、配套包装C、等级包装D、分类包装正确答案：A47、在各种方式的沟通中，（）沟通是最原始也是影响力最大的沟通方式。A、邮件B、面对面C、文件D、语言正确答案：B48、“才尽其用”主要表现了人力资源管理（）方面的内容。A、员工培训B、人员的选拔与使用C、人力资源规划的制定