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1、 政策和程序POLICIES & PROCEDURESubject Number 主 题：XXXX酒店市场销售部操作手册 编 号：S&M/PP-03-001 Apply to Position Study out 适用职务：市场销售部全体人员 确定部门：XXX/市场销售总监 Effective 生效日期： XXXX年XX月XX日 Approved by 批 准 人： 市场销售总监 总经理 Director of Sales&Marketing General Manager目标： 为树立酒店社会著名度，同时提升酒店形象和声誉，亦为规范本部门营运管理，提升工作效率，提升对客服务品质，特制订本操作
2、手册。目 录一、市场销售部组织架构图2页二、岗位职责索引3页三、政策和程序索引4-6页四、岗位职责概述7-23 页五、仪容仪表23-24 页六、销售办公室管理策略24-29页七、政策和程序步骤29-83 页一、 市场销售部组织架构图适用职务：市场销售部全体人员目标：明确部门职责，规范部门层次管理。市场销售总监内容：高级销售经理 销售经理（网络旅行社） 秘书 高级销售经理 销售主任 销售主任 销售经理（政 府） 销售主任 销售经理(金融) 销售经理(地产)(宴会） 销售主任任 销售主任 销售经理（建筑） 市场销售部经理二、岗位职责索引INDEX OF JOB DESCRIPTIONS岗 位 /
3、职 务Department/Position页 码Page市场销售总监7、8、9市场销售部经理9、10、11秘书11、12、13高级销售经理13、14、15销售经理16、17、18销售经理18、19、20销售主任20、21、22、23、三、政策和程序索引INDEX OF POLICY &PROCEDURES任 务 Task页 码 Page仪容仪表23、24销售办公室管理策略24、25、26、27、28、29接听电话程序29、30销售职员外出进行销售访问制度及程序30、31、32、33销售职员率领客人参观酒店制度及程序34销售部接待于VIP客人制度及程序35、36销售职员宴请用户制度及程序37签
4、署客房销售协议制度及程序37、38会议协调和接待制度及程序38、39、40销售部为散客做预订制度及程序40、41销售部为团体做预订制度及程序41、42销售部更改预订制度及程序42销售部取消预订制度及程序43销售部预订客人用餐制度及程序43、44销售部预订客人用车制度及程序44销售部协调团体入住制度及程序45销售部处理客人投诉制度及程序46客房等级提升程序47资料咨询47预付定金收取制度48果蓝/礼品赠予制度49帐务跟催制度50每七天工作计划50每七天销售汇报51上报营业月报制度及程序51、52业务流失汇报程序52、53、54每日销售汇报54、55市场推广及销售计划制订规范55、56销售协议制度
5、57、58商务合约58、59旅行社团体合约59、60旅行社散客合约60、61订房中心合约61、62信贷合约63会议团体合约63、64长住房队合约64、65直接邮寄销售66联合销售66、67电子邮件销售67店内销售制度68套餐销售制度69推广信函69、70报价信函70确定信函70、71感谢信函72节日祝贺信函72、73商务企业档案管理73、74旅行社/订房中心档案管理74、75长住客档案管理75市场竞争对手资料档案管理76信息市场调研76KARDEX用户管理77办公室档案管理78、79用户追踪系统79、80、81市场营销部档案管理82、83四、岗位职责 1、市场销售总监1.1）岗位概述：1.01
6、. 直接管理和领导市场推广及销售队伍达成最高之士气及部门运作顺利。1.02. 负责制订实施销售策略、预算及推广提升酒店形象和声誉。1.03. 认真实施总经理指示，建立良好用户联络网和领导部门全体人员完成酒店制订营业指标。1.2）岗位要求1.01. 能力 （1）熟知酒店产品结构服务规范和质量标准，通晓酒店产品对外销售组合概念、广告艺术、促销策略和产品价格策略。 （2）含有较强管理能力，熟悉本部门工作，能对下级进行有效领导，协调各相关部门之间关系； （3）含有一定管理、判定、决议、创新、应变、人际关系、分析及组织协调能力，能依据掌握数据和信息，果断做出分析，制订策略，制订和调整产品价格； （4）含
7、有较强社会活动能力，能对外界建立广泛业务网络，熟悉关键用户基础情况，同用户保持良好关系。 （5）熟悉本酒店各营业部门情况，掌握最新产品信息，掌握市场动态，熟悉酒店经营策略和用户需求知识，了解酒店竞争对手、价格水平、用户情况，善于作出应变方法。 （6）熟悉本部门业务工作，掌握市场营销技能、技巧,有一定市场营销基础知识，含有丰富实践经验，并含有一定语言文字能力，能熟悉利用一门外语进行业务活动和写相关汇报等； （7）掌握电讯、电传和计算机应用知识，熟悉客源国政治、经济、文化、风俗常识和涉外工作礼仪礼节； （8）大学毕业或酒店管理学院毕业，受过市场推广及销售方面专业培训；1.02. 经验 （1）含有高
8、等院校专科以上文化程度或相同学历，年纪范围在28-45岁之间，性别不限。 （2）含有十年以上酒店工作经验和五年以上酒店销售或前厅、客房、餐饮部工作经验。1.03. 操守（1）维护集团和酒店声誉或利益；不得以任何语言或行为直接或间接对集团和酒店进行诽谤以损害集团和酒店声誉或得益；（2）不得私自修改制度；实施政策法律、法规、集团 和酒店政策和制度（包含：职员守则、总经理手册等），不得蓄意修改成歪曲； （3）严禁泄露机密；未经许可情况不得私自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏集团和酒店机密资料，包含限于软件、程序、政策、价格、操作手册及其它一切由集团和酒店提供营运及操作资料；1.3) 各项工作描述
9、1.01参与并督导市场（包含海外市场）销售计划实施并进行调整，并常常向总经理提出新营销策略，以适应市场环境改变；1.02对销售指导队伍工作进行合理分工，确保整个部门工作有序、有效、协调进行；1.03管理指导销售队伍及整个部门日常工作运作，定时对职员进行评核；1.04定时提交部门汇报给总经理，并完成指定特殊工作；1.05准期完成酒店营业指标，并利用销售策略提升营业额；1.06制订并控制市场营销部每个月预算和广告费用预算；1.07制订酒店客房价格；1.08树立酒店社会著名度；1.09确保全部用户在商业范围内业务运作顺利；1.10在酒店关系网和等级范围内及由总经理制订内部要求范围内，推行职责；1.1
10、1确保部门和部门之间运作顺利关系良好；1.12在任何时间、任何形式联络中，确保提升酒店形象和声誉；1.13处理和用户信件来往，确定用户对酒店要求、投诉、意见全部有已经检验，并回复用户及汇报总经理。1.14组织销售队伍搜集相关市场信息、来宾意见供决议参考向总经理汇报相关房价、市场及竞争对手信息；1.15保持和酒店有潜力商务用户和旅行社之间主动繁密关系，和酒店同行专业人士、新闻媒体保持联络；1.16代表酒店和航空企业、订房中心、旅行社、商务企业、政府机关及其它促销组织商谈酒店房价及相关条款；1.17安排并陪同关键用户及新用户参观了解酒店设施和服务；1.18每个月排列和预告关键团体日程表；1.19和
11、大型团体、会议或其它关键团体组织者讨论住店具体安排；1.20控制大型团体房间分配；1.21监督酒店和旅行社及订房中心协议管理，汇总旅行社每个月产量报表，监督旅行社在酒店组团（拼团）及用房情况。1.22处理相关电话订房，确定房间安排并检验职权范围内房价标准。1.23查阅全部发出订房确定、变更、取消用预订缺席情况；1.24参与和销售相关多种社交活动，包含每十二个月管理集团年会；1.25和人事资源部总监合作、监督、管理并培训部门职员；2、 市场销售部经理2.1）岗位概述：2.01.直接管理、领导负责商业用户、大用户及政府机关市场推广及销售队伍达成最高之士气及部门运作顺利；2.02.在市场销售总监领导
12、下，推行及落实自己职责。亲密关注天天营业情况和销售活动，对于销售工作给和指导及培训，并全力将销售计划方案付诸行动。2.03.参与销售计划撰写和落实2.04.为酒店寻求开发大量团体生意，并制订合理销售策略使生意最大化。2.05.建立散客生意资源，合理分工和她们保持良好沟通和联络。2.06.严格监控及管理用户信息编辑工作，确保信息正确和更新。2.07.良好团体及散客生意估计能力，并对于淡季销售工作关键给和指导2.2）岗位要求2.01 能力 （1）熟知酒店产品结构服务规范和质量标准，通晓酒店产品对外销售组合概念、广告艺术、促销策略和产品价格策略。 （2）含有较强管理能力，熟悉本部门工作，能对下级进行
13、有效领导，协调各相关部门之间关系； （3）含有一定管理、判定、决议、创新、应变、人际关系、分析及组织协调能力，能依据掌握数据和信息，果断做出分析，制订策略，制订和调整产品价格； （4）含有较强社会活动能力，能对外界建立广泛业务网络，熟悉关键用户基础情况，同用户保持良好关系。 （5）熟悉本酒店各营业部门情况，掌握最新产品信息，掌握市场动态，熟悉酒店经营策略和用户需求知识，了解酒店竞争对手、价格水平、用户情况，善于作出应变方法。 （6）熟悉本部门业务工作，掌握市场营销技能、技巧,有一定市场营销基础知识，含有丰富实践经验，并含有一定语言文字能力，能熟悉利用一门外语进行业务活动和写相关汇报等； （7）
14、掌握电讯、电传和计算机应用知识，熟悉客源国政治、经济、文化、风俗常识和涉外工作礼仪礼节； （8）大学毕业或酒店管理学院毕业，受过市场推广及销售方面专业培训；2.02 经验 （1）含有高等院校专科以上文化程度或相同学历，年纪范围在28-45岁之间，性别不限。 （2）含有六年以上酒店工作经验和三年以上酒店销售或前厅、客房、餐饮部工作经验。2.03 操守（1）维护集团和酒店声誉或利益；不得以任何语言或行为直接或间接对集团和酒店进行诽谤以损害集团和酒店声誉或得益；（2）不得私自修改制度；实施政策法律、法规、集团 和酒店政策和制度（包含：职员守则、总经理手册等），不得蓄意修改成歪曲； （3）严禁泄露机密
15、；未经许可情况不得私自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏集团和酒店机密资料，包含限于软件、程序、政策、价格、操作手册及其它一切由集团和酒店提供营运及操作资料；2.3） 各项工作描述2.01.帮助销售部总监制订并组织实施销售工作计划，配合销售部总监督导销售人员进行市场开发。2.02.依据企业目标市场及用户潜在需求，帮助销售总监制订对关键用户及潜在用户销售工作计划；2.03.帮助销售总监落实各项工作计划和经营预算，有步骤地开发潜在用户市场；2.04.向销售总监提供参考预算方案，提出销售目标提议；2.05.搜集、整理市场信息，为销售总监提供正确、可靠最新市场资料及做周、月及季度销售工作汇报；2.0
16、6.负责关键用户及潜在关键用户资料搜集、归纳和分析实际操作工作，督导销售人员日常工作，并对其进行技术指导；2.07.作出销售部工作预算，并负责预算实施；2.08.定时对下属进行绩效评定，根据奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提升销售人员素质；2.09.帮助销售总监处理销售部日常事务，完成销售总监交办其它工作；2.10.负责本部门培训工作。3、 市场销售部秘书3.1）岗位概述3.01负责处理全部行政工作，确保本部门管理工作在市场销售总监监督下顺 利进行；3.02在酒店管理体系和酒店等级范围内及销售总监制订内部要求范围内，推行自己职责；3.2）岗位要求(1) 熟悉酒店租约、协议格式和内容；(2)
17、含有较高语言文字能力，并能熟练进行打字和电脑操作，掌握电讯知识，帮助处理部门文字工作；(3) 掌握一定统计、估计、会计、文秘等知识；(4) 含有一定外语水平，能够阅读预订函电并进行接待服务；(5) 熟悉市场部业务，帮助各岗位工作，知道储存及寻回部门多种文件、档案、统计和书信等；(6) 含有一定公关和社交能力，能够有礼貌地款待客人；(7) 受过文秘或电子计算机操作培训，打字速度达每分六十字；(8) 能够和各部门紧密联络；(9) 成熟和圆滑，细心及好记忆力；3.3）经验(1) 含有大专以上学历或文秘专业以上学历，年纪范围在22-30岁之间，女性为佳；(2) 两年秘书工作经验，如曾在酒店任职同职，优
18、先考虑；3.4）操守2.01 维护集团和酒店声誉或利益，不得以任何语言或行为直接或间接对集团和酒店进行诽谤以损害集团酒店声誉和利益；2.02 不得私自修改制度；实施政策法律、法规、集团 和酒店政策和制度（包含：职员守则、总经理手册等），不得蓄意修改成歪曲；2.03 严禁泄露机密；未经许可情况不得私自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏集团和酒店机密资料，包含限于软件、程序、政策、价格、操作手册及其它一切由集团和酒店提供营运及操作资料；3.5）各项工作描述3.01.负责传真收发工作，及全部信件、包裹接收和邮寄工作；3.02.负责全部文件打印、传阅文件、复印和存档工作；3.03.负责填写办公用具申
19、请表，并从仓库领回所需物品；3.04.填写采购申请单、付款申请单，并跟催相关事宜；3.05.制作大型酒会邀请信，并担当该酒会接待员；3.06.对酒店多种有纪念意义物品如：录像带、画册、照片、获奖证书、贵宾题词等须分类存档备用；对全部文件进行归类整理、立档和归案；3.07.对借用本部门资料或物品，须经本部经理同意而且登记立案，在约定时间内立即索回存档；3.08.有礼貌接待社会各界来访，并未来访者要求登记立案转交相关人员处理；3.09.礼貌处理及转接电话；3.10.保持办公室环境整齐；3.11.负责部门内出勤统计；3.12.完成市场销售总监所指派其它任务；3.13.处理用户档案管理，整理及编排用户
20、名单；3.14.处理经过电子邮件业务；3.15.提醒市场销售总监相关各项聚会及会议时间；3.16.出席相关本部门会议及做会议统计；4、高级销售经理4.1）岗位概述4.01.直接管理、领导负责商业用户及政府机关市场推广及销售队伍达成最高之士气及部门运作顺利；4.02.负责制订实施商业用户及政府机关销售策略、预算及推广提升酒店形象和声誉，包含会见用户，实施销售计划，讨论房价及协议事宜；4.03.认真实施市场销售总监指示，建立良好用户联络网和领导所管辖部门人员完成酒店制订营业指标；4.2）能力 (1) 熟悉本部门工作，能够独立进行推销活动；(2) 含有较强判定能力、人际交往能力、应变能力、谈判能力、
21、中英会话及写作能力，掌握其它语言者优先考虑；(3) 掌握一定市场营销技能、技巧及一定市场营销基础知识，含有一定实践经验，有旺盛精力和主动工作态度；(4) 熟悉中国外旅行社，并和旅行社一些关键组团人保持良好关系；(5) 乐于社交，能承受工作压力，含有独立工作能力，并含有高度责任心；(6) 熟悉酒店客房、餐厅等多种服务设施及酒店各项服务内容；(7) 含有较强组织协调能力，能合理地安排本部门人员业务工作，能协调各相关部门之间关系；(8) 掌握市场动态，熟悉酒店经营策略和用户需求知识，了解各酒店竞争手段、价格水平、用户情况，善于作出应变方法。4.3）经验（1）含有高等院校专科以上文化程度或相同学历，最
22、好爱过销售方面专门培训，年纪范围在25-35岁之间，男女不限;（2）3 多年酒店市场营销部工作经验，并有十二个月以上同职或副职员作经验，含有旅行社工作经验者优先考虑；44）操守4.01.维护集团和酒店声誉或利益；不得以任何语言或行为直接或间接对集团和酒店进行诽谤以损害集团和酒店声誉和利益；4.02.不得私自修改制度：实施政策法律、法规、集团和酒店政策和制度（包含：职员守则、总经理手册等），不得蓄意修改或歪曲； 4.03.严禁泄漏机密：未经许可情况不得私自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏集团和酒店机密资料，包含限于软件、程序、政策、价格、操作手册及其它一切由集团和酒店提供营运及操作资料；4.
23、5）工作描述4.01.准期完成市场销售总监要求全部营业指标，利用销售策略提升营业额；4.02.管理指导所领导销售队伍工作，分配任务并检验完成情况，定时对职员进行培训和评核；4.03.除经过酒店内外活动直接和旅行社行业用户商谈销售业务外，还要定时宴请用户，并经过邀请用户参观，来推广酒店；4.04.保持和旅行社及其它相关组织紧密联络；4.05.针对关键用户，计划和组织销售推广活动，根据实际情况提供合适优惠条件；4.06.不停向同行竞争者搜集市场信息等资料，和上级协商后作出对应方法；4.07.向用户提供酒店发展最新信息，对于用户所提出需求给合适回复；4.08.维护酒店及市场销售部良好职业形象，树立酒
24、店社会著名度；4.09.每日总结销售造访汇报，建立用户和其它相关数据资料；4.10.维护酒店利益，严格遵守酒店销售和动作规程；4.11.和各部门建立良好工作关系；4.12.确定用户对酒店要求、投诉、意见全部已检验，并回复用户及汇报市场销售总监；4.13.对关键用户日常或电话造访及用房情况估计及统计作出具体汇报；4.14.每七天整理和更新邮寄名目；4.15.每七天向市场销售总监提交一份相关销售造访概况汇报；4.16.确保对全部来信和电话问询全部进行有效处理，建立一个令人愉快工作关系4.17.参与由管理集团组织全部促销活动；4.18.实施其它被委派相关职务；5、销售经理5.1）岗位概述5.01.直
25、接管理及领导负责销售队伍达成最高之士气及部门运作顺利；5.02.帮助市场销售总监设置市场目标、制订并实施销售策略及预算，争取众多客源，扩大酒店社会著名度，为酒店争取最大利润，包含会用户，实施销售计划，讨论房价及协议事宜；5.03.紧密联络当地及海外旅行社、旅游组织者、航空企业、订房中心等促销组织，建立良好商务关系；5.04.认真实施市场销售总监指示，建立良好用户联络网，完成酒店制订营业指标；5.2）岗位要求能力(1) 熟悉本部门工作，能够独立进行销售活动；(2) 含有较强判定能力、人际交往能力、谈判能力、中英会话和写作能力，掌握其它语言者优先考虑；(3) 掌握一定市场营销技能、技巧及一定市场营
26、销基础知识，含有一定实践经验，有旺盛精力和主动工作态度；(4) 熟悉中国外旅行社，并和旅行社一些关键组团人保持良好关系；(5) 乐于社交，能承受工作压力，含有独立工作能力，并含有高度责任心；(6) 熟悉酒店客房、餐厅等多种服务设施及酒店各项服务内容；(7) 含有较强组织协调能力，能合理地安排本部门人员业务工作，能协调各相关部门之间关系；(8) 掌握市场动态，熟悉酒店经营策略和用户需求知识，了解各酒店竞争手段、价格水平、用户情况，善于作出应变方法；5.3）经验(1) 含有高等院校专科以上文化程度或相同学历，最好受过销售方面专门培训，年纪范围在25-35岁之间，男女不限；(2) 3年酒店市场营销部
27、工作经验，而且有十二个月以上同职员作经验，含有旅行社工作经验者优先考虑；5.4）操守(1) 维护集团和酒店声誉或利益；不得以任何语言或行为直接或间接对集团和酒店进行诽谤以损害集团和酒店声誉和利益；(2) 不得私自修改制度：实施政策法律、法规、集团和酒店政策和制度（包含：职员守则、总经理手册等），不得蓄意修改或歪曲；(3) 严禁泄漏机密：未经许可情况不得私自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏集团和酒店机密资料，包含限于软件、程序、政策、价格、操作手册及其它一切由集团和酒店提供营运及操作资料；5.5）工作描述5.01.准期完成市场销售总监要求营业指标，利用销售策略提升营业额；5.02.管理指导所
28、领导销售队伍工作，分配任务并检验完成情况，定时对职员进行培训和评核；5.03.除经过酒店内外活动直接和旅行社行业用户商谈销售业务外，还要定时宴请用户，并经过邀请用户参观，来推广酒店；5.04.保持和旅行社及其它相关组织紧密联络；5.05.针对关键用户，计划和组织销售推广活动，根据实际情况提供合适优惠条件；5.06.为断向同行竞争者搜集市场信息等资料，和上级协商后作出对应方法；5.07.向用户提供酒店发展最新信息，对于用户所提出需求给合适回复；5.08.维护酒店和市场推广和市场销售总监良好职业形象，树立酒店社会著名度；5.09.每日总结销售造访汇报，建立用户和其它相关数据资料库；5.10.维护酒
29、店利益，严格遵守酒店销售和动作规程；5.11.和各部门建立良好工作关系；5.12.确定用户对酒店要求、投诉、意见全部已检验，并回复用户及汇报市场销售总监；5.13.对关键用户日常或电话造访及用房情况估计及统计作出具体汇报；5.14.每七天整理和更新邮寄名目；5.15.每七天向市场销售总监交一份相关销售造访概况汇报；5.16.确保对全部来信和电话问询全部进行有效处理，建立一个令人愉快工作关系；5.17.参与由管理集团组织全部促销活动；5.18.实施其它被委派相关职务；6、销售经理适用职务：销售经理-政府6.1)岗位概述6.01.帮助高级市场销售经理督导所管辖部门日常驻工作，造访有业务潜力各部委办
30、局政府机关部门用户，不停发掘新用户；6.02.负责制订实施政府机关销售策略、预算及推广提升酒店形象和声誉，包含会见用户，实施销售计划，讨论房价及协议事宜；6.03.根据市场销售总监指示，建立良好用户联络网，完成酒店制订营业指标；6.2)岗位要求 能力(1) 掌握市场动态，熟悉酒店内各部门运作及酒店经营策略和用户需求知识，了解各酒店竞争手段、价格水平、用户情况，善于提出应变方法；(2) 通晓市场学、管理学和心理学知识，了解旅游经济学、公共关系、文学艺术及社会学方向基础知识；尤其熟悉市场销售工作；(3) 含有良好判定能力、人际交往能力、应变能力、谈判能力、中英会话和写作能力，掌握其它语言者优先考虑
31、；(4) 含有较强组织协调能力，能合理安排本部门业务工作，能协调相关部门之间关系；(5) 决议能力强，能依据掌握信息和数据，果断地作出分析、制订策略、制订和调整产品价目录；(6) 乐于社交，能承受工作压力，含有独立工作能力，并含有高度责任心；(7) 掌握市场动态，熟悉酒店经营策略和用户需求知识，了解各酒店竞争手段、价格水平、用户情况，善于作出应变方法；6.3)经验(1) 含有高等院校专科以上文化程度或相同学历，最好受过销售方面专门培训，年纪范围在25-45岁之间，男女不限；(2) 3年酒店市场营销部工作经验，而且有十二个月以上同职员作经验；6.4）操守(1) 维护集团和酒店声誉或利益；不得以任
32、何语言或行为直接对集团和酒店进行诽谤以损害集团和酒店声誉或利益；(2) 私自修改制度；实施政策法律、法规、集团和酒店政策和制度（包含：职员守则、总经理手册等），不得蓄意修改或歪曲；(3) 严禁泄漏机密：未经许可情况不得私自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏集团和酒店机密资料，包含限于软件、程序、政策、价格、操作手册及其它一切由集团和酒店提供营运及操作资料；6.5）各项工作描述6.01.准期完成市场销售总监要求有营业指标，利用销售策略提升营业额；6.02.管理指导所领导销售队伍工作，分配任务并检验完成情况，定时对职员进行培训和评核；6.03.除经过酒店内外活动直接和旅行社行业用户商谈销售业务外
33、，还要定时宴请用户，并经过邀请用户参观，来推广酒店；6.04.不停向同行竞争搜集市场信息等资料，和上级协商后作出对应方法；6.05.向用户提供酒店发展最新信息，对于用户所提出需求给合适回复；6.06.做好酒店关键用户接待工作；6.07.维护酒店和市场营销部良好职业形象，树立酒店社会著名度；6.08.每日总结销售造访汇报，建立用户和其它相关信息资料库；6.09.维护酒店利益，严格遵守酒店销售和运作规程；6.10.各部门建立良好工作关系；6.12.确定用户对酒店要求、投诉、意见全部已检验，并回复用户及汇报市场销售总监；6.13.对关键用户日常或电话造访及用房情况估计及统计作出具体汇报；6.14.每
34、七天整理和更新邮寄名目；6.15.每七天向市场销售总监提交一份相关销售造访概况汇报；6.16.确保对全部来信和电话问询全部进行有效处理，建立一个令人愉快工作关系6.17.参与由管理集团组织全部促销活动；6.18.实施其它被委派相关职务；7、销售主任7.1)岗位概述7.01.销售主任任务关键是在当地域域大力推广本酒店及集团内部其它酒店，该职位负责个人预订和商务团体，以关键用户为基础，不停挖掘潜在用户成为关键用户；7.02.在酒店关系网和酒店等级范围内用由市场销售总监制订内部要求范围内，行使自己职责；7.2)岗位要求能力(1) 掌握市场学、社学、心理学、公共关系学知识；(2) 含有较强推销意识和能
35、力、应变 能力、谈判能力、中英会话和写作能力，掌握其它语言者优先考虑；(3) 了解市场行情，熟悉客人需求改变，掌握国际上消费水平；(4) 熟悉酒店客房、餐厅等多种服务设施及酒店各项服务内容；(5) 能够和各部门主管有效地联络；(6) 对销售技巧有一定认识；(7) 乐于社交，能承受工作能力，并含有高度责任心；7.3)经验(1) 含有高等院校专科以上文化程度或相同学历，年纪范围在22-30岁之间，性别不限；(2)含有2年以上酒店前厅部、销售部工作经验；7.4)操守(1) 集团和酒店声誉或利益；不得以任何语言或行为直接对集团和酒店进行诽谤以损害集团和酒店声誉或利益；(2) 不得私自修改制度；实施政策
36、法律、法规、集团和酒店政策和制度（包含：职员守则、总经理手册等），不得蓄意修改或歪曲；(3) 严禁泄漏机密：未经许可情况不得私自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏集团和酒店机密资料，包含限于软件、程序、政策、价格、操作手册及其它一切由集团和酒店提供营运及操作资料；7.5)各项工作描述7.01.帮助主管经理制订各项计划及根据计划展开销售活动，做好造访用户后总结工作，经过造访和客建立长久良好合作关系；7.02.经过销售造访及其它通讯方法开展销售活动；7.03.明确用户需求，确定用户需求得到了满足；7.04.建立含有潜力用户资料及档案；7.05.统计天天销售活动，查看天天用户预订情况并每日向主管销
37、售经理和总监汇报每日活动及请客名单；7.06.立即了解市场信息，在熟悉本酒店产品及运作同时，掌握竞争酒店最新资料；7.07.在酒店接待用户参观酒店、介绍酒店、推销酒店房间和各餐饮服务以促进酒店营业额;7.08.提供售后服务，搜集酒店用户意见和信息，确保必需时用户投诉被相关部门重视，经过调查、讨论，实施补救行动，并上报经理及总监；7.09.通知用户每十二个月调整后房价；每个月提交用户总结汇报，对企业商务用户及团体消费统计作出总结，建立相关跟踪系统，整理业务流失汇报；7.10.每个月按时完成酒店估计营业预算指标；7.11.定时按时参与接收销售技巧等专业知识培训；7.12.定时邮寄酒店最新资料至用户
38、，推广未来酒店活动；7.13.参与销售会议，以回顾本周销售成绩并讨论以后业务活动；7.14.负责其它相关事务，并实施主管销售经理和总监指派其它任务；7.15.向主管销售经理和总监呈交每日用户探访汇报及每星期之探访；7.16.约见全部宴会、会议和展览主办人以增加以后营业额；7.17.代表酒店出席部分推广宣传活动；7.18.立即回复全部电话和书面问询；7.19.进行天天电话销售为以后对关键用户销售和公共关系服务;7.20.确保留档和相关通信,如预订和报价;7.21.每七天整理更新邮寄名目;7.22.参与由管理集团组织全部促销活动;五、仪容仪表适用职务：销售部全部职员1.1)相关政策规范销售人员专业
39、着装标准，表现酒店对外良好形象；1.2)操作程序1.01一直以专业形象及工作态度保持办公室内职业气氛；(1) 头发和指甲本身必需是洁净和修饰整齐；(2) 口中无异味（蒜、香烟、酒味道）；(3) 男职员应该常常剃须，女职员应为短发或将长发挽起来，化妆不要太浓(4) 销售人员工作必需洁净整齐；(5) 全体职员只能佩戴小首饰；(6) 每个销售和公关人员将依据其职位领到两套工装;(7) 每个销售员和公关人员穿着工装必需是洁净整齐而且烫熨平整，工装天天下班后必需归还布草房；(8) 办公台上物品摆放整齐有序，避免频繁来访或接私人电话；1.02用户在场时，应集中注意力，眼光要注视对方；1.03掌握熟练公关技
40、巧，有组织创新能力，善于社会交际，表示能力强，对自己充满自信，对工作生活充满热情；1.04有礼貌接待社会各界来访，并未来访者要求登记立案并转交相关部门处理；六、销售办公室管理策略适用职务：销售部全部职员2.1） 相关政策2.01. 确保市场营销部俱备基础设施来完成其工作；2.02. 市场营销部办公室应该每时每刻保持洁净和整齐，市场营销部不是宴会或视听设备、促销设施储藏室；2.03. 办公室应该宽大，各办公台之间留有充足空间方便销售人员可在接听电话互不干扰；2.04. 应准备四屉文件柜以存放关键用户、潜在用户资料，同时销售人员全部有效文件也应有一个足够存放空间。2.05. 办公室使用文字处理设备
41、、电脑应该和集团认可销售自动化系统兼容；2.06. 办公室必需含有自动/手动团体控制（GRC）预订系统，全部销售人员全部能够进入此系统，但只应有一名高级销售人员可在经授权后在其中预订;2.07. 应该设置日期分类读者档案以使保留发出信件、备忘录和协议；2.08. 应该需继续跟进销售造访建立对应跟踪系统；2.09. 宴会、会议活动空间应该有所控制；2.10. 协议和提议应包含以下信息：(1) 预订场地(2) 价格(3) 无偿项(4) 付款要求(5) 取消要求(6) 月应对流失业务进行刻录（11酒店幻灯片和照片资料库包含以下内容：(1) 外景（尤其之处：如喷泉、标志等）(2) 外景（全部角度）(3
42、) 射灯(4) 关键入口（正常营业时）(5) 大堂（正常营业时）(6) 餐厅 （7）休息厅 （8）餐饮设施（有些人） （9）小型会议厅（有些人） （10）特殊设施（游泳池、桑拿等） （11）全部类型客房和套房（12）食物或尤其菜肴（13）酒店装饰部分艺术品（14）特殊事件（15）关键人物（通常只要求黑白、有光泽印刷品）2.12行为规范： （1）工作时间为8：3018：00（2）午饭时间要轮番用餐以确保有些人在办公室值班；当人手不够时应通知总机提供留言服务，回来后应立即提取留言； （3）签订团体和关键用户抵店时间表，销售部人员要按时间表轮番值班以接待好用户； （4）保持职业化态度和装束，营造工作
43、气氛；（5）个人装束应庄重、大方，并保持洁净整齐；1）桌面尽可能保持整齐；2）不许长时间和店内各办公室或店外亲朋通话。 （6）在用户面前要全神贯注，避免和用户交谈时接电话或被杂事打断；2.2）操作程序2.01. 团体房控制（Group Rooms Control）GRC模式是为标准自动化所做准备，天天保留全部团体和团体预定统计和商务散客分开，要求这些预定统计清楚明了并天天进行统计；GRC也统计全部取消团体和实际团体消费；2.02读者档案每份信件、备忘录及协议全部应该复印并按时间次序存入读者档案，该档案能够由总经理、行政经理、市场销售总监定时查阅，方便对销售形式、销售方法和程序给提议；2.03跟踪系统（1） 对需要深入行动销售造访，将设回复或提醒函按天天一格存放在文件柜中，文件对应有1