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1、现代酒店星级服务培训资料全套第一章酒店职员任职通常要求第一节 职员基础素质培训培训对象 酒店全体职员培训目标 提升酒店全体职员素质，为客人提供优质服务培训关键点 职员服务知识职员从业能力职员从业观念职员从业心理酒店职员基础素质包含思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常酒店工作中，能够将其具体化为丰富酒店服务知识、随机应变服务能力和热情周到服务态度等方面。一、职员服务知识酒店服务知识是酒店职员为了愈加好地提供服务而应该知道多种和服务相关信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展最基础性东西，只有在了解了丰富知识基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。1.了解丰富服务知识作用(1)增加服务
2、熟练程度，降低服务中差错假如酒店职员能熟练地掌握自己所在岗位服务知识，就会在为客人服务中游刃有余，妥帖周到。不然就轻易发生差错，引发客人不满。(2)增加服务便捷性，提升酒店职员对客人工作效率丰富知识能够使服务随口而至，随手而来，使客人所需要服务能够立即、熟练地得到正确提供。而酒店也能因效率极大提升为更多客人提供更为周到服务。(3)降低酒店职员在提供服务中不确定性丰富服务知识能够在很大程度上消除服务中不确定方面，从而使酒店职员在服务中更有针对性，降低差错率。(4)降低客人对于环境状态了解不确定性假如酒店职员能比较熟悉地向客人介绍当地交通、旅游、饮食等方面信息，使客人对所处环境有一个比较清楚了解，
3、客人对酒店满意度自然就会增加。2.职员服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境基础情况般而言，当客人对陌生环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便起源于酒店职员对对应环境背景知识掌握。酒店职员必需掌握环境方面知识关键有：酒店公共设施、营业场所分布及其功效。酒店所能提供关键服务项目、特色服务及各服务项目标分布。酒店各服务项目标具体服务内容、服务时限、服务部门及联络方法。酒店所处地理位置，酒店所处城市交通、旅游、文化、娱乐、购物场所分布及到这些场所方法、路径。酒店组织结构、各部门相关职能、下属机构及相关高层管理人员情况。酒店管理目标、服务宗旨及其相关文化。(2)职员应含有文化知识
4、为了服务好客人，使客人产生宾至如归感觉，酒店职员必需掌握丰富文化知识，包含历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而能够使酒店职员在面对不一样客人时能够塑出和客人背景对应服务角色，和客人进行良好沟通。酒店职员除了利用业余时间从书本上学习知识外，还能够在平时接待客人中积累；同时酒店也应该进行有针对性培训。(3)职员岗位职责培训内容本岗位职能、关键性及其在酒店中所处位置。本岗位工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应该负担责任、职责范围。本岗位工作步骤、工作要求、奖惩方法、安全及国家行政机关对对应行业管理要求。本岗位工作任务所包含酒店相关硬件设施、设备工具操作、管理
5、，机电等设备、工具使用，应该知原理、知性能、知用途，即通常所说“三知”；另外还应该会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。掌握酒店软管理方法如相关票据、账单、表格填写方法、填写要求和填写要求。二、职员从业能力1.驾驭自如语言能力语言是酒店职员和客人建立良好关系、留下深刻印象关键工具和路径。语言不仅是交际、表示工具，它本身还反应、传达酒店企业文化、职员精神状态等辅助信息。酒店职员语言能力利用关键表现在以下多个方面：(1)语气酒店职员在表示时，要注意语气自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表示，任何时候全部要心平气和，礼貌有加。(2)语法语法利用要正确。关键讲是语句成份结构搭配正确无误，其关键
6、指句子成份搭配是不是正确，词性是不是被误用等。(3)逻辑逻辑讲是语句因果关系、递进关系等方面正确使用。这是语言表示中一个很关键方面，逻辑不清或错误句子很轻易被客人误解。(4)身体语言身体语言在表示中起着很关键作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超出了语言本身关键性。酒店职员在利用语言表示时，应该合适地使用身体语言，共同结构出让客人感到易于接收和感到满意表示气氛。(5)表示时机和表示对象酒店职员应该依据客人需要服务项目、酒店地点、客人身份、客人心理状态等具体情况采取合适得体语言进行表示。2.牢牢吸引客人交际能力人际交往所产生魅力是很强大，它使客人对酒店职员及酒店产生很深刻印象，而良好交际
7、能力则是酒店职员在服务中实现这些目标关键基础。(1)酒店职员在和客人交往中，首先应把客人看成“熟悉陌生人”每一位新来客人尽管对于酒店职员全部是陌生，但在交往时，却要把客人看成已经相处很长时间老好友来看待，这么，酒店职员在提供服务时，便会摆脱过于机械客套和被动应付状态，使客人感觉到一个比较自然但又出自真心诚意礼遇。(2)给客人留下美好第一印象第一印象对人际交往建立和维持是很关键，给人记忆最深常常是第一次接触所留下印象。而仪表、仪态优美，真诚微笑，无微不至礼貌则是给客人留下美好第一印象关键。(3)人际关系建立还应该有始有终，持之以恒每一个酒店职员全部应该持之以恒地和客人建立良好人际关系，不能因自己
8、一时失误和思索不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其它时候和其它职员和客人所建立良好人际关系。3.敏锐观察能力观察能力实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人处境中，在客人开口言明之前将服务立即、妥帖地送到。酒店职员敏锐观察能力关键表现在以下方面：(1)善于观察客人身份、外貌客人是千差万别，不一样年纪、不一样性别、不一样职业客人对服务需求也是不一样。客人在不一样场所、不一样状态下，其需求也是不一样。(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人服务需求酒店职员从和客人交际谈话或客人之间谈话、客人自言自语中，往往能够分辨出客人心理状态、喜好、爱好及欠满意地方。(3)善于观察客人情绪不合适亦步亦趋，只会
9、使客人感到心理上压力。所以，既要使客人感到酒店职员服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这么使客人既感到自由空间被尊重，又时时能体会到酒店关切性服务。(4)善于观察客人心理状态客人心理很微妙地表现在客人言行举止中，酒店职员在观察那些有声语言同时，还要注意经过客人行为、动作、仪态等无声语言来揣度客人细微心理。4.深刻记忆能力(1)深刻记忆能力能够产生作用使客人所需要服务能够得到立即、正确提供。a.提供资信立即服务在酒店服务中，客人常常会向酒店职员提出部分如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心价格特点或周围城市交通、旅游等方面问题，酒店职员此时就要以自己平时从经验中得来或有目标积累为客人
10、一一解答，使客人能够立即了解自己所需要多种信息。b.实体性延时服务客人会有部分托付酒店职员办理事宜，在这些服务项目标提出到提供之间有一个或长或短时间差，这时就需要酒店职员能牢牢地记住客人所需服务，并在稍后时间中正确地给予提供，不会使客人所需服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。使酒店职员在提供服务中利用自如，不出差错。酒店中各部门服务工作已经形成了比较稳定和成熟服务程序和服务规范，只有严格地推行这些服务要求，酒店服务工作才会做得完美得体。这就需要酒店职员切记相对复杂服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地利用。使酒店服务资源能够得到最大程度挖掘利用。酒店相对复杂服务设施分布、特色
11、对于初来乍到客人来说，是比较陌生。但作为酒店职员却应该对其中服务设施了如指掌，在客人需要时候，酒店职员就能够如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店服务资源能够立即地为客人所知。使客人能够得到个性化、有针对性周到服务。客人是一个异常复杂群体，她们喜好、个性特点等是千差万别，所以酒店对于客人所提供服务也是因人而异，这就需要酒店职员对客人情况有一定程度了解。当一位再次光临酒店或第二次消费同一项目标客人到来，酒店职员便能够依据自己记忆能力快速地把握客人特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性服务。使客人能够从职员细节记忆中感受到自己关键性和被尊重。假如一位客人姓名、籍贯、职业、性格、爱好爱好、饮食习惯等
12、被酒店职员记住，并在和客人交往中能够被酒店职员合适地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在意义和价值，这有利于客人对酒店产生相当良好印象。(2)常见记忆方法反复式强化记忆记忆是靠数次反复不停强化脑神经细胞结果，通常来说，反复记忆次数越多，一样东西就轻易被记住。这就要求酒店职员不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不停地反复强化。了解式记忆当一样东西被了解了时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住复杂事物，能够先搞清楚它是凭什么原理工作，为何要这么，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。特征式记忆当大家把握了某一事物特点时，记忆就会比较深刻。比如一位客人鼻梁
13、比较高，或像自己认识某个人，这位客人其它隶属特征就轻易被顺带地记住。实践中校错记忆有部分东西确实并不是一下子就能记住，而是需要和实践结合起来。经过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些和之不相符合，然后再校正过来，这么记忆印象就比较深刻。5.灵活机智应变能力灵活机智应变能力，对酒店职员而言，关键表现在突发事件处理上。遇上突发事件，酒店职员应该做到：(1)快速了解矛盾产生原因，客人动机，并善意地加以疏导。(2)用克制和礼貌方法劝说客人心平气和地商议处理，这么态度常常是使客人忿忿之情得以平息“镇静剂”。(3)立即采取多种方法使矛盾快速得四处理，使客人能得到较满意答案。并尽可能使事情影响控制在
14、最小范围，在其它客人面前树立酒店坦诚、大度、友好服三、职员从业观念树立正确观念对于酒店职员来说是很关键，它不仅能有效地预防酒店职员在工作中消极行为，而且有利于使酒店职员工作变得更有针对性和更有意义。1.树立正确从业观念关键性(1)它是酒店职员工作时参考坐标观念对职员平时工作起着不可或缺标准指导作用，它能够使酒店职员在工作中，自己一言一行随时参考这些观念，判定正误，纠正过失，使职员言行规范到酒店所需要轨道上来。观念是对日常管理中比较复杂关系处理便捷化概括总结，是酒店实现职员自我教育、自我管理关键手段。(2)它使酒店职员和酒店紧密地融合到一起酒店给每一名职员全部要求了具体工作职责，把整体目标分解到
15、了每一名职员身上，这就轻易使职员本身微观工作目标和酒店宏观战略相脱离，对酒店管理产生不良影响，而经过树立和酒店生存亲密相关多个稳定观念有利于每一名职员愈加清楚直接地把本身工作微观目标和酒店紧密地联络到一起，产生很强责任意识、集体意识。2.树立正确从业观念内容(1)大局观念每个职员全部要树立牢靠大局观念，时时想着酒店整体利益，考虑酒店整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有损失。酒店职员应该认识到自己言行对整个酒店意义，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个职员全部是酒店这座大厦支柱，只有每一个人全部充足发挥自己才能，酒店经营基础才会异常牢靠，酒店经营才会蒸蒸日上。(2)主人翁观念要想酒店
16、之所想，把酒店整体目标看成自己目标，努力在岗位上推行自己职责，不仅使酒店整个服务链不在自己岗位上受到损失，并要使自己这一环为酒店整体形象作出突出贡献。要想客人之所想，把客人所需要服务立即、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到热情礼遇和完满接待，使客人慕名而来，尽兴而去。要想酒店客人之所未想，把酒店所可能取得和可能受到损失全部和自己利益得失联络起来，在充足推行岗位职责基础上，把那些酒店所没有想到，要求所没有包含，她人所没有想到或考虑不周，客人所没有想到等等，全部要纳入自己服务范围。(3)商品观念酒店职员从较深层次上认清酒店这种特殊商品本质有着特殊意义。酒店是一个生产商品、销售商品行业，所以就要
17、遵守商品生产销售规律。最关键就是生产产品必需符合客人需求。所以每个酒店职员全部要尽自己最大努力生产出符合客人需要产品，以其中高价值含量博得客人满意。酒店是一个提供给客人享受产品，而且客人为这种商品生产进行了成本上赔偿，酒店职员就要使自己参与提供这种商品让客人体会到物有所值感觉。酒店职员假如在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使酒店服务产品价值含量大打折扣，以这种价值含量不高产品去向客人索取高要求成本赔偿，则是一个不公平交易行为。酒店产品包含有形和无形两个部分，尤其是无形那部分商品是酒店产品区分于其它行业一个关键特征，所以酒店职员就要对酒店所提供无形产品给尤其重视，意识到自己一言一行全部是组成酒
18、店商品价值、使酒店产品价值升值关键原因。酒店服务是酒店和客人取得双赢经营过程。酒店职员在为客人服务过程中经过自己付出，使劳动得到了增值。客人经过物质和精神上享受取得了身心上满足。而酒店和酒店职员所取得则不仅是成本上赔偿和经济上收益，即有形收益；酒店经过这种商品交换过程还取得了另外一个特殊无形收益，酒店优质产品提供使自己在社会中声名远播，这是一个高价值无形资产。酒店这种无形收益是更关键、更长远。而作为酒店职员，则从客人满意评价中取得成就感，这是简单经济收获所无法替换。(4)市场观念树立市场观念要求酒店职员要做到：对市场需求进行细分来酒店每一位客人需要全部不一样，这么便使市场展现出多样性和复杂性，
19、这就需要酒店对市场进行细分，对不一样需要客人提供对应服务。正确把握市场周期改变规律假如酒店不能依据市场改变立即地推出适合市场服务，就轻易被市场所淘汰。酒店要使自己适合于市场，就要在设备使用价值、服务使用价值及食品饮料使用价值这三个方面下功夫，依据市场周期和产品改变规律，立即地对酒店一些服务和管理作必需调整更新。重视市场心理，立即推陈出新不停发展成熟酒店业对酒店经营管理提出了越来越高要求，假如酒店一味根据常规进行管理，不突破旧观念束缚，不立即掌握客人心理，酒店一样无法适应市场。酒店依据市场规律对酒店实施管理，实际上就对每一名职员提出了更高、更严格要求，酒店职员假如没有强烈市场意识，没有适应市场改
20、变所需要个人从业素质，那么酒店职员就赶不上市场节拍，从而被市场所淘汰。轻则四处犯错，给客人留下不好印象；重则影响整个酒店声誉，给酒店改革造成阻力。(5)质量观念酒店职员树立质量观念，首先应该对酒店产品质量有一个全方面而深刻认识。酒店产品质量组成特殊性工业产品质量重在产品实物本身，和围绕产品所衍生出来售前和售后服务质量。而酒店产品却不一样，它既包含实物产品部分质量，又包含酒店设备设施质量，安全保卫质量，和酒店职员服务水平质量。在这全部质量中，酒店职员服务水平质量又是最为关键，它最终表现为客人享受酒店提供服务后所感受到舒适度和满意度。酒店产品质量整体性整体性是指一个人过失会使全体职员劳动付之东流。
21、因为酒店产品生产和消费是立即性，它和工业产品有很大区分，酒店产品质量是由一次次服务质量综合组成，每一次服务质量使用全部是一次性，不像其它产品一样能够更换返修，即其质量含有不可赔偿性，并伴随时间延续，付出赔偿成本成倍翻升。(6)效益观念酒店职员树立效益观念，应该注意到以下多个方面：酒店应该经过市场不停扩大和客人不停增多，最大程度地摊薄成本，使成本得到立即赔偿。经过酒店职员劳动效率提升使效益增加酒店职员假如能高效率地开展工作，就会为客人提供更多服务，使职员一直保持高昂士气，直接或间接地使酒店效益得到增加。酒店职员应该经过成本节省来增加酒店效益成本是易变，花出去就是成本，省下来就是效益。当然，节省控
22、制前提是不影响酒店服务质量。酒店要处理好长久效益和短期效益关系在一线直接面对客人酒店职员全部会从客人数量中直接感觉到酒店效益，这是直接效益、可见效益，但和此同时，还有一个效益是短期内所看不到、间接、长远效益。这种效益起源于两个方面，一是酒店职员令客人感到满意服务，这种周到服务既产生了直接效益，也产生着间接效益，它使酒店在客人心目中留下了很良好印象，为酒店长远效益打下了良好基础。另外一个长远效益则产生于酒店所开展营销推广活动，酒店为了取得连续发展，不停占有、巩固和稳定市场，便经过公关部门开展大量工作，可是这一劳动消耗并不像单四、职员从业心理酒店行业有着区分于其它行业特殊性，假如没有好心态来面对酒
23、店服务这一行业，那么就无法做好酒店服务工作。1.酒店行业特点(1)酒店是无选择地必需热情地为她人提供服务行业酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到服务，不能使客人产生丝毫不满。(2)酒店是提供全方位服务行业酒店所提供服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会，客人足不出户，便能够在衣食住行等方面得到满足。在酒店提供服务项目中，又以“住”最为关键，这也是酒店和其它服务行业显著区分。(3)酒店是没有任何权力服务行业酒店作为有组织服务提供方来说，即使相对于单个客人来说，也是处于强势地位，但酒店和行政机关那种服务是完全不一样。(4)酒
24、店是和人近距离打交道行业酒店是和人进行接触行业，而和人接触就决定了酒店服务复杂性。它和其它一样和人接触工作是不一样，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店服务和被服务方中，则以被服务方客人为尊，客人就是上帝。酒店职员和人接触方法和其它行业是不一样。酒店职员和人接触方法关键是自己所提供服务，包含亲切语言、和蔼可亲神态、快捷服务等。2.职员应该含有从业心理(1)态度态度是酒店职员从业心理中一个关键组成部分，是否能树立正确从业态度，决定着酒店职员从业中努力程度、待人接物情绪等等，这要从以下两方面进行叙述：有职员认为酒店是专门给人赔笑脸行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一个很消极从业态度。酒店职员确实
25、应该对客人笑脸相迎，这是酒店服务业性质所决定，也是人和人之间起码表示尊重方法。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店职员就低人一等，而是让客人在酒店有一个宾至如归感觉，让客人感觉到酒店对她欢迎，态度友好和热忱。有些酒店职员对客人不是采取一视同仁态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对通常客人则冷脸相迎。客人之间相互不管背景、地位、经济情况、国籍、外观衣着，在人格上全部是平等，假如酒店职员在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢客人肯定会对酒店留下不好印象，使酒店发展受到损失。(2)意志意志是一个人在面对事物时所表现出来克服困难、达成目标决心，这是一个很成熟从业心理状态，酒店职员意志培养关键表现在以下多个方面：恒心
26、。酒店职员即使天天所面临客人不一样，但所从事工作含有相当反复性。假如没有足够恒心作支持，就会轻易畏难而退，对客人服务工作就无法很好地开展。耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人给予解释，直到客人了解为止；当客人所问询事情没有听明白时，酒店职员要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意回复为止。自律。自律就是将工作要求内化为自己言行举止。所谓内化，强调是在无须外来监督管理前提下，充足地发挥自己主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。自控。每个酒店职员全部有自己情感、尊严和正当权利，在酒店服务工作中，常常会碰到客人和职员之间发生误会，有时候原因可能出现在客人身上。这时酒店职员产生情绪，采取一定行为
27、，纯粹地来看可能是合理。但这一关系所包含双方也不是纯粹人和人关系，而是职员和客人、服务和被服务、拥有权利者和负担义务者关系，所以这类矛盾处理方法、处理主导思想就要强调酒店职员自控意识。(3)情感情感是一个人对所从事工作和和工作相关人、事喜爱、爱好、厌恶等主动或消极情绪。情感是坚定意志基础，是紧紧联络职员和酒店纽带，是促进职员忘我地投入工作催化剂，这关键表现在以下两方面：作为一名酒店职员，首先应该充足地认识到酒店服务业光荣、高尚。酒店职员应该热爱自己同事，处理好和上、下级关系。拥有良好和同事和上、下级关系，有利于自己在工作中时时保持愉快、健康心态，假如职员之间因为关系不友好，则会影响对客人整体服
28、务，给客人留下不好印象第二节 门卫服务礼仪培训培训对象 酒店门卫培训目标 掌握迎送客人礼仪及技巧，为客人发明一个“宾至如归”环境培训关键点 车辆抵达时接待礼仪客人进店时礼仪客人离店时礼仪一、在岗时门卫在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、眼光炯炯。二、车辆到店时1.欢迎载客车辆到店，负责外车道门卫迎送员就快速走向车辆，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。2.开门凡来酒店车辆停在正门时，必需趋前开启车门，迎接客人下车。通常先开启右车门，用右手挡住车门上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应给予帮助，并注意门口台阶。3.处理行李碰到车上装有行
29、李，应立即招呼门口行李员为客人搬运行李，帮助行李员装卸行李，并注意有没有遗漏行李物品。如临时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人至接待处办理登记手续，行李放好后即向客人交接及解释，并快速到行李领班处汇报后返回岗位。4.切记车牌号和颜色门卫要切记常来本店客人车辆号码和颜色，方便提供快捷、周到服务。5.雨天逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。三、客人进店时客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。”四、客人离店时1.送客客人离店，负责离店门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车；如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并和客人核实施李
30、件数。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。车辆立即开动，门卫躬身立正，站在车斜前方一米远位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“谢谢您光临、“欢迎您再来”、“祝您旅途愉快!”等道别语。2.送团体当团体客人、大型会议、宴会和会者集中抵达或离开时，要提升工作效率，尽可能降低客人等候时间。对关键客人车辆抵达或离店要先行安排，关键照料。3.特殊情况当候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按前后次序排队乘车。载客车多而人少时，应按汽车抵达前后次序安排客人乘车。第三节 总台服务礼仪培训培训对象 酒店总服务台服务职员培训目标
31、 掌握客人预订、入住登记及结账工作礼仪，为客人提供优质客房服务培训关键点 客房预订礼仪入住登记礼仪退房礼仪结账礼仪一、总服务台工作礼仪1.预订礼仪(1)明确客人性质客人和酒店第一次直接接触是在总台接待处，来酒店住宿客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。明确客人性质，有利于酒店进行预先登记工作。对于预订客人，酒店能够事先为客人分房、定价、准备好记录表。但对于非预订零星散客，则无法做到这一点，因为酒店不能事先得悉客人需求、抵达时间和个人资料。所以，入住登记过程起着搜集资料作用，资料不全就无法分房及定价。(2)文明礼貌态度礼貌、热情、周到。(3)预订员报价事宜首先要说明合理税率；其次解释部分额外服
32、务或宜人环境应增补费用；第三要核试验证酒店是否有最低程度下榻时间要求，假如是这么是否会影响客人时间要求；第四，要核试验证酒店是否有任何特殊销售广告活动以至影响客人下榻时间；第五要解释合理外汇兑换汇率比价。(4)接收或拒绝预订预订记录表填好以后，预订员就可将预订要求和预订抵达当日可供房情况进行对照，决定是否接收客人预订。假如接收预订，预订员随即就要确定预定。假如拒绝预订，要用友好、遗憾和了解态度对待客人。首先称呼客人姓，然后讲述因为房间订满而无法安排，争取客人了解。客人表示了解后，下一步预订中就会依据不一样情况提议客人作些更改，如房间种类、日期、房数等，即使不能满足客人当初预订要求，最终也要使客
33、人满意。(5)确定预订接收预订后须加以确定。经过确定，首先使酒店深入明确客人预订要求；其次也使酒店和客人之间达成协议。(6)修改预订预订被接收或确定后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作很多更改，如抵达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类变更，以至完全取消预订情况全部有可能发生。每当需要更改时，就要填写更改表，并将相关预订登记作对应改动，使之保持正确。(7)取消预订处理取消预订必需十分谨慎，因为假如把账错算在已经取消预订客人身上，酒店就会处于被动地位，同时也会使客人感到不满。(8)预订轻易出现错误统计错误。包含不正确抵达或离店日期，或将客人姓名拼错或是姓名颠倒，这是很失礼，碰到这
34、种情况应立即道歉。一次性统计。从客人预订单上获取部分信息统计后，预订员应该向客人复述一遍。(9)接听电话订房接听电话时，正确声调应该是很友好、亲切和动听。预订部接到多数电话全部是先问及相关酒店服务项目、房价等，订房职员要耐心回复，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华现行房价，然后再报低一点一般房价。当客人表示愿意接收时，就能够深入问询客人要求，填写订单。2.入住登记礼仪(1)登记入住客人一抵店就快速为其办理住房登记手续，确保总服务台经营高效率，使客人满意。记录表设计必需简单、科学、合理化。(2)缩短时间总服务台要和客房部多联络多协调，确保快速灵敏地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，造
35、成客人登记所花时间太长。通常来说，总服务台职员要快速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间限制在2分钟以内。(3)精通业务应该知道怎样操作电话总机室设备及电脑。除了她们本职员作以外，也必需对于部分突发情况，即客人特殊要求作出反应，提供帮助和服务。另外，也必需将部分可疑人物及不正常事件立即向主管汇报。(4)要有强烈责任心要有强烈责任心，要求职员每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常。(5)信息沟通在入住登记控制信息沟通中，客房部人员必需立即地将可出租房间通知总台，总台职员可将客房租给客人。酒店客房如不立即租出，其价值无可贮存，损失是无法填补。(6)查对客房条件总
36、服务台必需确定并查对客人所下榻客房条件是否符合客人所需。比如房间类别、等级、价格等。(7)方便客人给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。(8)让客人满意酒店职员只要根据所要求服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入酒店直至到她们客房下榻，全部会有一个舒适、方便、愉快感觉。(9)更新信息快速更新相关客人迁出和换房信息和保持客房和客人住房情况最新统计。查验客房房态和实际客房之间相关客人住宿情况正确性，方便纠正住店客人账单上差错，确保出租全部可供出租客房。(10)和客房互通信息总服务台和客房部息息相连，为了确保能快速灵敏地为客人分配已整理好洁净空房，客房部和总
37、服务台两个部门须互通信息，随时随地通报客房占用情况及可提供出租房间。3.管理客人账户礼仪(1)要确保酒店职员正确无误地将费用立即记入相关客人账目上，确保在店客人账目正确无误。(2)不泄密。总服务台职员对相关客人账目数据、账务有责任不泄露给任何人。比如，假若下榻酒店某位先生使用了失效信用卡，那就没有必需四处广播，没有必需把此事让无关人员知道，必需时只许可向酒店总经理或相关管理人员汇报。4.退房礼仪(1)温婉有礼碰到客人退房，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不快乐。要耐心向客人讲清酒店相关退房要求，按要求给客人办理退房手续。客人退房时，应给她呈上正确无误结账单，请她付清全部费用。(2)留下好印象多数客人
38、办理退房和结账手续通常在早晨730930之间，假如职员准备工作就绪，工作安排得有条不紊，就能使退房过程顺利，有效地进行并给客人留下良好印象。5.结账礼仪(1)了解结账方法总服务台职员在客人登记入住时必需正确了解客人选择结账方法。这一点很关键。假如客人选择现金结账，那么酒店通常要求客人在入住时一次付齐，酒店通常不给付现金客人赊账权。客人要求转账结算，要确定事先已经同意转账地址和转账安排。酒店不是信用社，在接收转账付款要求时要尤其谨慎。(2)精心、小心、耐心总服务台职员一定要切记，在和客人谈到她支票时，包含是金钱问题，一定要精心、小心、耐心。因为一位客人自我价值、自尊心全部是和钱相关，被视为极端关
39、键。(3)态度温柔要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，不管客人表现怎样，态度令人难以忍受，作为酒店职员全部要和蔼、亲切地服务于客人。(4)严谨、正确、快捷凡包含客人费用账目标建立，相关现金、支票、信用卡、直接转账和团体付款凭证等等复杂事宜全部要认真检验核实。结账尽可能要快速快捷，尽可能方便客人，简化手续，同时又要保障酒店利润收入。(5)出现错误要搞清楚假若在客人房价、账单或是其它方面出现差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满意付款离开酒店。假如在账单方面出现极大分歧，领班或主管就要进行调查核实或二、总服务台问询服务礼仪1.尽可能满足客人需求因为问询处于酒店中心位置及其对客人服务
40、关键作用，问询处必需是酒店关键信息源。问询处作为客房销售主角，还必需为客人提供相关酒店设施及服务项目标正确信息。相关酒店所在地多种资料和关键活动，也全部是客人问询内容。毋庸置疑，问询处能提供信息越多，便越能够满足客人需求。2.注意形象，推销酒店问询处酒店职员必需对酒店形象负责，必需努力推销酒店设施和服务。为了提升工作效率，问询处职员应熟练掌握店内各设施位置、服务项目和营业时间，对于住店客人资料，则能够经过住店客人名单和问询来加以掌握。3.掌握住客资料问询处需要掌握住客资料，住店客人名单能够按姓名字母次序排列。4.熟练使用优异问询设备大酒店通常使用问询架及电脑，以提升问询处工作效率，并随时准备提
41、供客人确实切情况。三、总服务台推销礼仪1.知识推销酒店，不仅对客房设施同时对该地域旅游景点、旅游吸引力和名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好旅游景点，这么能够延长客人停留时间。2.努努力争取取客源努努力争取取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店，向客人推荐和介绍，办理客人到下一旅游目标地隶属酒店，既方便客人又控制客源流向。3.了解客人通常问题客人通常问题包含下列内容：(1)这里最近教堂在什么地方?(2)你能为我叫一辆出租车吗?(3)这里最近购物中心在什么地方?(4)我要去最近银行，从这里怎么去?(5)我要去看电影，怎么走?(6)本酒店办理离店结账是什么时间?(7)哪里
42、有比很好中国餐厅、墨西哥餐厅、法国餐厅?(8)洗手间在哪里?(9)周围有旅游景点吗?4.建立信息库总台职员要有广博知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被客人问到问题，回复不出来是很尴尬和失礼，影响酒店声誉。5.必知问题掌握相关店内设施及当地情况业务知识，方便客人要求时很有礼貌地给予回复，而且推销酒店服务。(1)酒店所属星级。(2)酒店各项服务营业或服务时间。(3)车辆路线、车辆出租企业、价格等。(4)航空企业电话号码。(5)地域城市地图。(6)当地特产。(7)名胜古迹。(8)其它部分酒店咖啡厅营业时间，餐厅营业时间和商场营业时间等。6.推销客房推销客房时，要建立在能够实现基础上，必需用令人
43、信服语言来表示，描述向客人提供选择客房和下榻场所情况。在实际推销中要尤其注意向客人提供客房等级要符合客人实际情况，并不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能和客人进行讨价还价，而是要根据酒店公布报价来推销。充足介绍酒店客房及多种服务设施和服务项目。介绍时可采取以下说法：(1)游泳池畔帐篷小舍。(2)高层平静，行政管理办公客房。(3)新装修获奖房间。(4)豪华、宽大迎宾接待客房。(5)塔楼代办服务客房，提供优质、豪华服务。(6)奇异独特、山景客房，宁静怡人。(7)此房间很适合于您要求。(8)房间对于您迎接您小团体是十分方便，也极为理想。(9)你能够很快进入梦乡而不受喧哗干扰。(10)您孩子
44、能够同住一个房间，这么免掉您为她们担心。第四节 电话总机服务礼仪培训培训对象 酒店电话总机服务职员培训目标 掌握电话服务基础礼仪，为客人提供优质电话服务培训关键点 接听电话礼仪打电话礼仪电话服务声音要求一、基础要求话务工作基础要求是：声音清楚、态度和蔼、言语正确、反应快速。二、接听电话礼仪1.“三响之内”接洽全部来电话，务必在三响之内接洽，以充足表现酒店工作效率。假如有意延误，提起听筒以后还照常和周围人闲扯，把发话人搁在一边，这是不许可。2.先问好，再报单位，再用问候语这么能够避免搞不清身份和拨错电话麻烦，比如：“您好，酒店”，通常要求用一般话、粤语，或用汉字和英文。比如，Good morni
45、ng，Hotel。接电话问好、报单位后讲问候语，比如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么全部不说，只是一味地问询对方：“您叫什么名字?您是哪个单位?”这种做法极不礼貌。另外注意是，问好、报单位、问候语这三者开头语次序不能颠倒弄错。这么显得彬彬有礼，给人一个亲切感。3.避免用过于随便语言热情、修辞合适语句是电话回复成功二分之一，所以不要用非正规非专业化和不礼貌词语。4.电话接线要快速正确下榻在酒店客人所接到大多数电话全部是长途电话，全部很关键，所以电话接线要快速正确。另外，不许误传客人信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需和她人交谈，应用另一只手捂住听筒。5.注意聆听在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚地方，要复述客人话，以免搞错。听