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1、酒店管理中投诉处理艺术 服务是酒店关键产品，酒店经过销售服务、设施而赢利。来宾和酒店关系是买和卖关系，也是被服务和服务关系。到店来宾以双方约定价格来购置特定服务产品，从而满足本身在物质上和精神上需要。当来宾认为所付出费用和得到服务产品质量不成正比，即认为所购置酒店产品非所值时，就会产生投诉。一、 正确定识来宾投诉行为 客人投诉不仅仅意味着客人一些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店职员服务工作质量和管理工作质量一个劣等评价。任何酒店任何职员全部不期望有来宾投诉自己工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名酒店也会碰到客人投诉。成功酒店善于把投诉消极面转化成主动面，经过处理
2、投诉来促动自己不停工作, 预防投诉再次发生。正确定识来宾投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店消极影响，更关键是把握投诉所隐含对酒店有利原因，变被动为主动，化消极为主动。 1、投诉是基层管理工作质量和效果晴雨表，是提升基层管理质量推进力。对第一线服务而言，基层管理关键对象是服务员在服务现场工作质量；对后勤；部门而言，基层管理关键对象为协同前线部门，确保酒店产品整体质量符合要求，不管前线或后勤部门，全部经过自己工作和来宾产生直接或间接沟通，是客人心目中“酒店代表”。以前台部行李员、接待员、总机接线生，到客房部服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房各工序职员，到管事部、洗涤部各
3、岗位人员，她们工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为产生。来宾投诉行为实际上是酒店基层管理质量晴雨表，经过投诉，酒店能够立即发觉自己发觉不了工作漏洞；经过投诉，酒店能够立即发觉自己发觉不了工作漏洞；经过投诉，能够鞭策酒店立即堵塞漏洞、对症下药，处理可能是长久以来一直存在着严重影响酒店声誉工作质量问题。即使是客人有意挑剔、无理取闹，酒店也能够从中吸收教训，为提升经营管理质量积累经验，使制度不停完善，服务接待工作日臻完美。、 来宾直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回本身声誉机会。来宾在酒店消费过程中不满、埋怨、遗憾、生气发怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉客人可能是不习惯以投
4、诉方法表示自己意见，她们宁愿忍受目前境况；另一个可能是认为投诉方法并不能帮助她们解除、摆脱目前不满情况，得到自己应该得到，一句话，投诉没有用。还有一个可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但她们会在酒店经过其它路径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉机会也没有了。 在以投诉方法表示自己意见客人中，也存在着多个不一样具体方法： 直接向酒店投诉 这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己要求和愿望，所以，直接向酒店投诉能尽可能争取挽回本身损失。 不向
5、酒店而向旅行代理商、介绍商投诉 选择这种投诉渠道往往是那些些由旅行代理商等介绍而来客人，投诉内容往往和酒店服务态度、服务设施齐全、配套情况及消费环境相关。在这些客人看来，和其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。 向消费者委员会一类社会团体投诉 这类客人期望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以主动态度去处理目前问题。 向工商局、旅游局等相关政府部门投诉。 运使用方法律诉讼方法起诉酒店站在维护酒店声誉角度去看待客人投诉方法，不难发觉，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小一个方法。酒店接收客人投诉能控制有损酒店声誉信息在社会上传输，预防政府主管部门和公众对酒店产生
6、不良印象。从确保酒店长远角度出发，酒店接收客人投诉能预防因部分客人投诉而影响到酒店和关键用户业务关系，预防因不良信息传输而造成对酒店潜在用户、客人误导。直接向酒店投诉客人不管其投诉原因、动机怎样，全部给酒店提供了立即作出补救、保全声誉机会和作周全应正确准备余地。 正确定识客人投诉对酒店经营管理主动面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总而言之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉基础态度。二 基层管理中投诉类型 酒店受理客人投诉关键场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮营业收入是整所酒店经营收入两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待客人人数百分比较
7、大，所以，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理。前台和餐厅是酒店直接对客人服务营业场所，食客对食品质量投诉往往是经过餐厅而非厨房，住客对客房设施投诉往往是经过前台而非工程部，所以，前台、客房和餐厅基层管理人员尤其需要了解投诉客人心理活动，方便利用投诉处理技巧，妥善处理投诉。 客人投诉往往是因为酒店工作上过失或酒店和来宾双方误解、不可抗拒力或一些客人别有用心等原因而造成。就客人投诉内容不一样，可分为：、 对酒店某工作人员服务态度投诉。 对服务员服务态度优劣甄别评定，即使依据不一样消费经验、不一样个性、不一样心境来宾对服务态度敏感度不一样，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈
8、客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为： 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢感受。 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪 服务员无依据地乱怀疑客人行为不轨。、 对酒店某项服务效率低下投诉假如说以上投诉是针对具体服务员，那么，以下内容投诉则往往是针对具体事件而言。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟送达，耽搁客人大事等。在这方面进行投诉客人有是急性子，有是要事在身，有确实因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有因心境不佳而借题
9、发挥。、 对酒店设施设备投诉 因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉关键内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配置所需设备等。、 对服务方法欠妥投诉 因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人了解为服务员暗指她意在逃帐；因和客人意外碰撞而烫伤客人等。、 对酒店违约行为投诉 当客人发觉，酒店曾经作出承诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平愤怒心情。如酒店未实践给优惠承诺，某项酒店接收委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。、 对商品质量投诉 酒店
10、出售商品关键表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒 水假冒伪劣品等，均可能引发投诉。、 其它（酒店方面原因） 服务员行为不检、违反相关要求（如向客人索要小费），损坏、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员投诉处理有异议等。酒店方面原因：酒店方面原因关键表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人要求；职员业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，常常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。客人方面原因：
11、 客人方面原因表现为对酒店期望要求较高，一旦现实和期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容了解和酒店有分歧；部分客人对酒店工作过于挑剔等。客人投诉时表示方法通常分为：、理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，她们力图以理智太度、平和语气和正确清楚表示向受理投诉者陈说事件经过及自己见解和要求，善于摆道理。这类人个性处于成人自我状态。、火爆型这类客人极难抑制自己情绪，往往在产生不满那一刻就高声呼叫，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付工作作风深恶痛绝，期望能干脆利落地根本处理问题。、 失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对
12、酒店或事件深深失望，对自己遭受损失痛心不已是这类客人显著特征。这类客人投诉内容多是自认为无法忍耐，或是期望经过投诉能达成某种程度赔偿。三、 投诉处理标准和程序、 坚持“来宾至上”服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不和客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店服务项目之一。假如说客人投诉原因总是和服务质量相关话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉管理人员真诚地听取客人意见，表现出愿为客人排忧解难诚意,对失望痛心者款言抚慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、了解为怀，争取完满处理问题，这本身就是酒店正常服务质量展现。假如说投诉客人全部期望取得赔偿话，那么，在投诉过程中对方能以最
13、好服务态度对待自己，这对通情达理客人来说，也算得上是某种程度赔偿。 、处理投诉要注意兼用户人和酒店双方利益管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，她是酒店代表，代表酒店受理投诉。所以，她不可能不考虑酒店利益。不过，只要她受理了来宾投诉，只要她仍然在此岗位工作，她也就同时成为了客人代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件真相，给客人以合理解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反应了客人相信酒店能公正妥善处理目前问题。为回报客人信任，以实际行动激励这种“要投诉就在酒店投诉”行为，管理人员必需以不偏不倚态度，公正地处理投诉。、对投诉快速处理程度第一， 专注地倾听客人诉说，准正确
14、领会客人意思，把握问题关键所在。确定问题性质可按本程度处理。第二， 必需时察看投诉物，快速作出判定。第三， 向客人致歉，作必需解释，请客人稍为等候，自己立即和相关部门取得联络。第四， 跟进处理情况，向客人询问对处理意见，作简短祝辞。、 对投诉通常处理程序第一， 倾听客人诉说，确定问题较复杂，应按本程序处理。第二， 请客人移步至不引人注意一角，对情绪冲动客人或由外地刚抵埠客人，应奉上茶水或其它不含酒精饮料。第三， 耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰不表情表示自己对客人遭遇同情，必需是作统计。第四， 区分不一样情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对当地客人和离店客
15、人，可请她们留下联络电话或地址，为不耽搁她们时间，请客人先离店，明确地告诉客人给回复时间。 第五、着手调查。必需时向上级汇报情况，请示处理方法。作出处理意见。第六、把调查情况和客人进行沟通，向客人作必需解释。争取客人同意处理意见。 第七、向相关部门落实处理意见，监督、检验相关工作完成情况。 第八，再次倾听客人意见。 第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。常见客人投诉49例 美国饭店质量咨询企业，于1987年对多种类型饭店进行了服务质量调查，从而发觉以下常见饭店客人投诉49例:、 财务部 (Accounting Department) (1)有些客人在饭店下榻期间,由于在其它部分部门费用
16、，如在餐厅就餐费用，直到客人已经办理完了迁出结帐以后，才转到财务部；此时要客人补交餐厅就餐费用帐目，客人不仅拒付而且心情感到极大不愉快，所以也就自然发怒，埋怨饭店，这是不时出现情况。 (2)有时候，在客人费用会计款凭证单上，忘记让客人在产生费用时签字；以后客人对此费用帐目拒付，同时客人还向饭店反问道：“你能对没有经过和当场验证费用付款吗？”，这是财务部出现客人投诉第二种情况。、 中厅杂役员服务部 (Bellman Service) (3)有时候，殷勤、好客饭店中厅杂役员，忘记告诉客人相关饭店所提供各项服务，如来宾干湿洗衣服务时间、价目表；餐厅营业时间，提供菜点佳肴；康乐中心设施，娱乐项目，所在
17、地点和客房送餐服务等；因为上述客人所需要服务项目信息，没有立即地向客人提供，从而造成客人不便，并招致客人不满、埋怨、投诉。 (4)中厅杂役员在帮助客人提拿行李、护送客人来到她（她）房间，不过忘记告诉客人怎样使用室内部分设施项目，如室内中央空调旋钮，调到什么位置为正常室温、采色电视和多功效控制音响台使用方法、程控直拨电话内部使用说明等等，从而也引发客人不满，造成客人投诉。、工程维修部 (Engineering Department) (5)因为怠慢下榻客人提出室内维修项目要求，即客人用电话直接通知工程部或前厅部，说明客房内有需要维修项目，然而工程部维修人员没有立即做出回复，并立即前来客人房间进行
18、检验或维修，从而引发客人投诉。 (6)工程部弱电工程人员，没有根据会议需求，立即安装好会议通讯系统，如主席台所用话筒、同程翻译接收耳机，中央空调系统和和会议相关部分设施设备等；从而也会引发会议组织者埋怨和投诉。为此，部分饭店常常委派工程部专职人员负责会议期间工程维修和相关方面服务工作。(7)因为工作疏忽，列明需要维修客房房间号码搞错，所以未能立即提供客房维修，所以也会造成客人投诉。为了避免这类事件发生，客房部经理、工程部及前厅部经理要协调一致，要全方面控制和确保客房立即维修，从而使客人享受一个舒适、安全、宜人下榻环境。 (8)客房中央空调失灵，造成客人身体不适，所以引发客人投诉，这也是常常发生
19、事情。(9)客人迁出离店以后，客房服务员没有立即回调空调旋钮，造成能源浪费。这里反应出工程部人员没有做好能源控制系统，达成节省能源费用开支根本目标。、餐务部 (Food and Beverages) (10)餐厅服务员将客人所点菜单和其客人所在餐桌席号搞错，最终出现 服务员上菜和客人事先所点菜点不符，引发客人极大不快。 (11)宴会部主任在客人订餐时，没有问明订餐赴宴者是否要在正餐前 安排鸡尾酒或其它相关活动，以致最终未能满足客人要求，十分扫兴，造成客人不满和投诉。 (12)来宾订餐或宴会订餐，没有存档统计客人订餐，更没有按时按 日提供客人订餐需求，从而造成客人极大不满和投诉。 (13)在客人
20、点菜点佳肴中发觉有其它外来脏物，会引发客人投诉。 (14)当客人只是被通知，所点菜点佳肴因为一些原材料暂缺，一时不 能提供客人所点菜点；不过客人并没有再次被照料或提供服务，也没有被问明或被提议再改点什么其它菜点，加之服务员又去忙于其它客人或其它餐桌客人，再也没有第二次回来为客人点菜服务；从而使客人被置于无人服务冷遇境地，自然引发客人 不满和投诉。 (15)因为服务不认真，向客人提供不洁净酒杯、饮料杯、餐盘或其 她不洁净银器等，从而引发客人不快和投诉。(16)餐厅服务员或称看台员，忘记问明客人是否需要酒水、饮料；使客人感到自己是位不受欢迎和低消费客人，令人看不起，所以引发客人极大不满，造成投诉。
21、 (17)餐厅服务员没有按着客人所点菜点项目上菜，最终客人拒付菜点费用以表示不满。 (18)餐厅服务员或清桌员没有认真、洁净地清桌，餐桌上仍然留有菜 点脏物、水珠、面包碎屑等。这种情况下也会引发客人投诉。(19)餐厅服务效率低，即没有向客人提供快速灵敏服务。如厨房厨 师不能按时出菜或是因为餐厅服务员较少，客人较多，客人所点菜点久等不能服务上桌，所以引发客人投诉。 (20)送餐服务怠慢。送点服务也有服务效率问题，即客人用电话在客房内点菜用餐，通常来讲，从客人用电话点菜开始，送餐服务效率标准限定时间为：早餐30分钟、午餐35分钟、晚餐35分钟。超出服务效率限定时间被列为冷遇客人或低劣服务。 (21
22、)厨房备菜员没有立即通报当班主厨或厨师长相关食品原材料变化和短缺问题，从而造成有些菜点不能提供。这么也就出现了一线餐厅服务员和后台厨房备菜员之间脱节，从而造成客人在餐桌席位上久候菜点不能到桌，客人就餐情绪低落，最终是不满、埋怨和投诉。 (22)在客人就餐视线之内，清桌时，服务员没有将豪华银器和餐 桌台布分开，而是将它们一起丢进垃圾室，客人对这种杂乱无章服务也会进行投诉。、前厅部或称总服务台 (Front Desk) (23)客人持有客房确定预订单，不过来到饭店时，确没有可提供房间下榻，前厅部自我认为客人可能是不会到来（No Show），所以将房间另外出租给她人；这么就引发客人不满和较坏第一印象
23、。 (24)客人持有客房确定预订单，不过在客人步入前厅部或总服务台办理迁入登记时，饭店前厅部接待人员找不到客人预订客房统计卡，这么也就引发客人不愉快以致出现以后客人投诉。 (25)前厅部接待人员不够热情和礼貌，接待服务中有不尊重客人举止、言行，引发客人投诉。 (26)有时护送客人前往下榻房间中厅杂役员或客人本身，被前厅部交给一个和客人下榻房间号码不符客房钥匙，所以中厅杂役员或客人本人又不得不再回到前厅部换取钥匙。这种情景也会引发客人不满和投诉。 (27)因为等候迁入登记下榻或是结帐迁出离店客人较多，等候时 间（均限定在60秒之内）过长，客人感到烦恼也会引发客人投诉。 (28)前厅部或称总服务台
24、服务人员忘记或没有立即较交和传送客人信件，或留言，从而引发客人人满和投诉。 (29)当客人抵达饭店时，前厅部不能为客人提供她（她）事先所预订那种类型客房，这么客人自然会埋怨并产生不满和投诉。 (30)客人抵达饭店并来到她（她）所要下榻房间，可是发觉客房还没有整理；这是因为客房部和前厅部之间工作不协调所致，从而 给客人较坏第一印象，并引发投诉。 (31)因为前厅部粗心，客人迁入登记时没有验证客人正式证件（即护照、汽车驾驶执照或其它身份证件），加之又将客人名字搞错，为此客人在饭店内下榻及其费用帐目无法搜集起来，最终在客人离店结帐时出现很大麻烦，以致引发客人投诉. (32)客人在饭店内产生费用，她既
25、不确定也不核实，所以客人一切费用帐目无法搜集起来，最终只能推给总经理去处理、处理。 (33)因为客人个人情况、身份、数据均为不正当，所以极难处理客人帐目。(34)中厅杂役员或行李员，将客人行李送到其它客人房间，造成客人久等，不满和投诉。(35)因为没有足够和完善预订控制系统，从而造成超额预订，使正式预订人没有客房下榻。结果造成客人不满和投诉。 (36)当客人迁出离店时，没有将该房间钥匙交回，结果客人又回到房间使用电话或利用该房做些其它事情。造成饭店损失和不安全。、其它相关部门 (General Errors) (37)饭店职员不知道来宾服务项目，如客人干湿衣服务、饭店汽车出租服务和客房送餐服务
26、等。当客人问明相关服务项目时，职员回复不知道或不熟悉，引发客人不满，造成投诉。(38)饭店公共场所设置“无人售货机”(Vending Machines)不好用，不能方便客人自由投硬币选购小食品、水果和香烟。为此引发客人投诉。 (39)饭店职员或服务人员随意冷遇客人，引发客人投诉。 (40)当客人抵达饭店时，其客房租用价格和原来旅行社提供价格不符，使客人感到不愉快，引发客人投诉。 (41)客人提前预订交通(Taxi)，没有立即到来，耽搁了客人关键事宜，结果引发投诉。、客房部(Housekeeping) (42)客人房间没有立即整理，使客人感到下榻环境脏乱、不宜，这么就会引发客人埋怨和不满。 (4
27、3)因为客房卫生间浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺，从而引发客人不愉快和投诉。(44)客房服务员整理房间后，未能立即汇报客房设施失灵及维修，如淋浴喷头失灵不好用，电视无显影无声音等等；这一切均会影响客人下榻生活及精神需求。所以客人不满和投诉是自然事情。、销售部(Sales and Marketing) (45)因为饭店销售部人员没有立即了解客源市场改变及来宾需求，所以使饭店提供一切服务项目，其中包含服务质量和各项价格均不被客人喜爱和满意。 (46)销售部人员所做销售许诺，即优惠价格或优惠项目，未能在实际中兑现，使客人来到饭店下榻以后感到失望，造成客人不满和投诉。(47)饭店各部门之间工作及服务协调网
28、络脱解，从而影响客源市场销售，影响客人满意程度。 (48)因为前厅部或电话总机室，未能按时催醒客人，所以影响了客人活动日程，使得客人不满和投诉。 (49)客人信件没有立即给客人，耽搁了客人信息，影响了客人心情，引发客人埋怨，不满和投诉。说案析案(case analysis) 一位正在结帐客人为等了二十分钟仍不见帐单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，不然，将状告到政府相关部门，五分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人部分要求，事态得以平息。这是一起经典投诉案例。 大家通常把投诉说成是告状。其实在饭店业具体实践中，投诉含义更为广泛。说案析案(case
29、 analysis) (例1)1237房间客人在咖啡厅用餐后对服务员讲：“小姐，今天菜挺好，就是餐厅温度高了些”。这位客人上述讲话不大象是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一个批评信息。尽管她可能是随口而说，且并无怒气。次日，当她又一次来到餐厅时，经理走上前来对她说：“先生，我们已把您对温度意见转达给了工程部，她们立即处理过了，您认为今天温度怎么样？”尽管客人只说了声谢谢，很好，但她对这家饭店信心已大为提升，假如饭店在其它方面没有大毛病话，这位客人算是留住了。然而，在当今饭店业，更大一个可能性是：客人又一次来到餐厅，包含温度在内一切全部是老样子，也没人向她解释什么。餐厅
30、职员们不记得她昨天说了什么，即便记得也不会认为那是在投诉，因为她没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且她还夸过餐厅菜不错呢。通常情况下，不管对哪种，客人全部不会做出强烈反应，但这些所闻所见却会形成一个积累，最终促进她们决定是否选择这家饭店。她还可能把这愉快或不愉快经历告诉给好友、亲属和同事。 说案析案(case analysis) 控告性投诉特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。 (例2）任何饭店全部拥有一批老用户，她们全部十分偏爱自己常住饭店且和饭店上上下下工作人员全部很亲热友好。C先生就是这么一位老用户。一天，她和往常一样，因商务出差，来到了某饭店。假如是平时
31、，C先生很快就能住进客房，不过，正在饭店召开一个大型会议使得C先生不能立即进房，服务员告诉她，到晚九点可将房间安排好。先生只好到店外一家餐厅去用餐。因为携带手提包不方便，她顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说她把手提包寄存在她们那里，十点以前来取，请她们给予关照。当然，没有拿收条或牌号之类凭证。当C先生在十点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮她取回手提包时，大堂经理却说找不到，并问C先生存牌号是多少？C先生讲，同平时一样，她没拿什么顾牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是C先生忽然翻脸，声称包内相关键文件和很多现金,也要求饭店处理相关人员，并赔偿她损失。说案析案(ca
32、se analysis) 批评性投诉特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉投诉对象，不需要对方做出什么承诺。 (例3)Z先生也是饭店熟客，她每次入住后，饭店公共关系部经理全部要前往问候。大家知道，先生极好面子，总爱当着她好友面来批评饭店，以自尊贵，果然，这次当经理登门造访时，发觉Z先生和她几位好友在一起，Z先生话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜爱房间里放什么水果之类东西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次住你们饭店了，前台竟然不让我在房间Check-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人全部无所谓了。”说案析案(case analysis) 建设性投诉特
33、点是：投诉人通常不是在心情不佳情况下投诉，恰恰相反，这种投诉很可能是伴随对饭店赞誉而发生。 (例4)L先生是这家饭店长住客人，这天早上她离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间服务员聊上几句。她说她夫人和孩子今天就要从国外来看她了。她夫人以前曾住过这家饭店，印象很好，而且通常她有好友到此地，大多全部被推荐到这里来，先生说，她夫人认为唯一期望是饭店服务员能叫出她名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她先生是饭店长住客人。这么她会认为更有面子。当然，投诉性质不是一成不变，不理会建设性投诉会逐步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉或是客人愤然离店，并最少在短期内不再回来。不管哪一个局面出现，对饭店来
34、说，全部是一个损失。说案析案(case analysis)假如我们对一些饭店所接到投诉进行统计分析，就会发觉一条规律。凡控告性投诉所占比重较大饭店，肯定从服务质量到内部管理全部存在着很多问题，过多控告性投诉，会使饭店疲于奔命，仿佛象一部消防车，四处救火，处于被动状态。其职员肯定是缺乏凝聚力和集体荣誉感。而建设性投诉所占比重大饭店则应该是管理正规，秩序井然。饭店不停从客人建设性意见中汲取养分，以改善自己工作，职员士气也势必高涨，从而形成企业内部良必循环。说案析案(Case Analysis)一起突发事件启示刚接班很快台班职员小朱按工作程序对客房进行跟房检验并送开水。小朱打开2811房门时，发觉一
35、客人躺在床上，连忙说：不好意思打搅了。正准备退出时，发觉客人左手微微摆动，眼睛流露出求援眼光。小朱立即意识到客人有事，立即走到床前问询客人是否不舒适？客人说不出话，只是点点头。小朱一边抚慰客人，一边打电话给卫生所，医生立即赶到，她从客人大小便失禁，不会说话，右侧麻木偏瘫等症状立即诊疗出是急性脑血栓。于是立即拨通“120”抢救中心求援，十分钟后，救护车到馆。因为服务员发认为早，服务意识强，干部处理问题适当，使病人立即脱离了危险。 点评：服务员按正常工作程序跟房检验，当发觉房间有些人睡觉时退出是应该，但就在她关门一瞬间，她意识到客人有事求援，于是第二次进去，挽回了客人生命危险。这一突发事情启示是：
36、我们不仅要熟悉和掌握本岗位业务知识、技能，按操作规范为客人提供常规服务，还要善于观察，经过细致观察，从细小步骤中发觉和琢磨不一样客人不一样需求，为客人提供超常服务，细心观察，灵活应变，才能把我们服务工作做尽善尽美。说案析案(Case Analysis)衣服是谁？ “昨天我送洗衣服怎么还没有送回来？” “昨天衣服？”“按要求客人送洗衣服通常全部是当日送回。”“对不起，您是几号房间？” “615房” “请您稍等一下，我再查一边好吗？” 查找工作笔记本，昨天只有618房一袋客衣，615房没有洗衣服。但印象中刚才客人亲手交给了服务台一袋衣服，三件，两干一湿，不会有错。查对底单，原来客人在开单时，将61
37、5连笔而写成618造成误会，但这张洗衣单确实又是客人自己填写。 “先生，您衣服出了些问题。” “什么，我等着要穿衣服，出了什么问题？” “先生，您看这张单是您写吗？” “没错，有什么问题吗？ “您看看房间。” “61 怎么会是618，我明明是写615。”看着自己填写洗衣单，客人歉意地一笑。 “对不起，因为我们工作大意，没有认真查对您房号,请原谅!我们会尽力帮您取回衣服,十分抱歉.” 点评:615和618,似乎只是很简单文字激戏,假如这是一道发生在试卷上数学题,那么您便少了一次机会.当然小说发生在宾 馆,也会有十分严重后果.衣服送去了618,而618 此刻已经退了房,或618客人在结帐时,出现了原本不属于她洗衣帐单;而615房客人,有很关键事要办,基于没有衣服,耽搁了行程.上述案例中,即使理由比较充足,证据十分有力,但假如将错误全部推到客人面前定会引发客人尴尬.服务员在发觉客人衣服不见后,细致,认真地查找,进行查对,发觉了问题.仅仅是一个小小误笔,而服务员没有去告诉客人这是你失误,我们不负担后果,而是向客人作耐心解释,主动负担服务中不足之处,并尽可能为客人取回衣物,让客人很自然地下了一上台阶! 以上案例,经过服务员礼貌诚恳待客之道,平息了原本尴尬局面.