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1、课题病残旅客服务沟通课时2 课时（90 min ）知识技能目标：（1 ）了解病残旅客的群体特征和服务需求教学目标（2 ）掌握病残旅客服务沟通要点素质目标：（1 ）树立高度责任意识，勇于承担责任教学重难点（2 ）增强服务意识，懂得站在他人角度考虑问题 教学重点：病残旅客的群体特征和服务需求 教学难点：病残旅客服务沟通要点教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材第1节课：考勤（2 min ）一案例导入（10 min ）一传授新知（25 min ）一课堂讨论（8 min ）教学设计第2节课：案例分析（一）（15min）一案例分析（二）（15min）一视野纵横（
2、10min ）一课堂小结（3 min ）一作业布置（2 min ）教学过程主要教学内容及步骤设计意图考勤(2 min)培养学生的组 织纪律性，掌握学 生的出勤情况第一节课 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到【教师】讲述伤病旅客服务，行动在旅客开口之前案例（详见教材），并提出问题：案例导入（10 min）（1 ）你如何看待该航空公司对于伤病旅客的服务?（2 ）与病残旅客沟通时，应注意哪些要点？【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让 学生主动探究民 航服务沟通中如 何与病残旅客服 务沟通，导入本节 课课题传授新知（25 min）通过教师讲解、 案例分析、视频播 放和师生互
3、动，让 学生了解民航服 务沟通中病残旅 客的定义、群体特【教师】通过学生的发言引入课题，讲解病残旅客的定义、群体特征、需求分析以及服务沟通要点一、病残旅客的定义病残旅客是指由于身体或精神上的病态或缺陷，在上下飞机、 飞行途中及在机场地面服务过程中，需要他人予以单独照料或帮助 的旅客。病残旅客一般包括患病旅客、肢体伤残旅客、盲人旅客、聋【学生】聆听、思考、理解视野纵横(10 min) 【教师】组织学生阅读“真情服务应做到以人为本“(详见教材)，并随机邀请学生回答以下问题(1)为什么民航真情服务要体现以人为本？(2)简述在民航真情服务中应怎样做到以人为本。 【学生】阅读、体会、思考、回答问题 【教
4、师】总结学生的发言通过阅读文 章，让学生深刻 认识到以人为 本是中国民航 做好真情服务的 关键所在课堂小结 (3 min) 【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了民航服务沟通中病残旅客的定义、群体特征、需求 分析以及服务沟通要点，希望大家在课下多加复习，并勤加练习，熟 练掌握所学知识，并将其运用到实践中。 【学生】总结回顾知识点总结知识点， 巩固学生对病残 旅客服务沟通相 关知识的印象作业布置 (2 min) 【教师】布置课后作业(1)编写本节课的学习笔记。(2 )收集一些民航服务人员与病残旅客服务沟通的实际案例或小 故事，与同学进行分享。 【学生】完成课后任务复习知识面， 巩固知识点，为
5、卜面的课程打好 坚实的基础。教学反思本节课效果不错，每个学生都积极参与到教学活动中，发挥了自己的价值。教学中 注意分析学生的特点，根据不同学生的学习情况米用灵活多样的教学方法，极力营造一 种平等和谐、活跃有序的课堂氛围。征、需求分析以及 服务沟通要点哑旅客、担架旅客、轮椅旅客、精神病患者旅客等，大致可以分为伤 病旅客和残疾旅客两大类。【教师】组织学生扫码观看“航空公司有权不接受的旅客”材 料（详见教材），让学生了解航空公司拒绝承运旅客的具体要求（）伤病旅客伤病旅客是指在飞机上需要额外医疗服务的情况下才能完成所 需航程运输的年长旅客，以及身体受伤、身患疾病或在飞机上突发 疾病、身体不适的其他旅客
6、。长时间的航空飞行、高空气压及狭窄的客舱环境等因素，可能 对病患旅客的身体状况产生不良影响，极易诱发或加重一些疾病， 尤其是患有呼吸系统疾病或心脑血管疾病的旅客会因此而病情恶 化。航空公司一般会根据以下因素评估伤病旅客是否适合搭乘飞机: 飞行中各种环境因素，如低气压、缺氧、颠簸等是否会使病情恶 化；对其他旅客的健康或安全有无不良影响；航线医疗设备 及急救条件等。对于患有某些严重疾病的旅客，航空公司有权拒绝承运，但在 某些情况下，航空公司也会做出特别安排，为了挽救生命而进行航 空运输。（二）残疾旅客中国民用航空局残疾人航空运输管理办法规定，残疾人 是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失
7、或者不正常, 全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括 肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人，这些损伤与各种障碍相 互作用，可能阻碍残疾人在与他人平等的基础上充分和切实地参加 社会活动。具备乘机条件的残疾人是指购买或持有有效客票，在机场 和民航服务人员提供的设施和服务的协助下，符合适用于所有旅客 的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人。除另有规定外，承运人 不得因残疾人的残疾造成其外表或非自愿的举止可能对机组或其他 旅客造成冒犯、烦扰或不便而拒绝运输具备乘机条件的残疾人。承运人拒绝为具备乘机条件的残疾人提供航空运输时，应向其说明拒 绝的法律依据。二、病残旅客的群体特征和需求分
8、析(-)伤病旅客的群体特征根据出行原因和患病程度，伤病旅客一般可分为两类：(1)因身受重伤或身患重病，需要寻求专家会诊以求得到更好 治疗而乘机出行的旅客。他们较正常旅客自理能力差，心理更脆弱, 并且在航空飞行中病情容易变化,在值机、候机、登机、乘机的过程 中需要陪护人员和民航服务人员的关心和协助。(2 )因其他事由乘机出行的旅客，包括度假或因公外出的慢性 病患者，他们乘机时虽有不便，但生活可以自理。这类旅客一般不 喜欢麻烦别人，不希望得到特殊的对待。此外，还有一些晕机呕吐的旅客，他们通常会担心弄脏客舱环 境，害怕呕吐物的气味引起周围旅客的不满，而且不想给乘务员的 工作造成麻烦。他们身体不适但又
9、不知如何处理，通常表现出慌乱 无措。【知识拓展】教师讲解术后旅客须出具医院证明”的相关内容(详见教材)，帮助学生了解术后旅客的乘机规定(二)残疾旅客的群体特征在航空运输中，大致可以把残疾旅客分为四类：视觉障碍旅 客；语言障碍旅客；行动障碍旅客；有其他缺陷的旅客。 这些旅客因先天生理缺陷或后天伤残等因素，在生活中面临种种障 碍。他们既有很强的自尊感，不愿央求别人帮助自己；又有很深的 自卑感，因身体的残疾自感不如他人，暗自伤心。这些旅客较之正 常旅客自理能力差，却总是想显示他们与正常人没有多少区别，不 愿意别人把他们看成残疾人士。【教师】讲述两会回声“拓展阅读(详见教材)，并提问：北京大兴国际机场
10、是如何做到让病残者更加安心的行动的？【学生】聆听.思考、回答【教师】进行总结，航空运输无障碍发展实现了从“有没有” 有多少向好不好优不优的转变，朝着更高质量,更有效 率、更加普惠、更加可及、更可持续、更为安全的方向前进1 .视觉障碍旅客这类旅客部分或完全丧失视力，其中最典型的就是盲人旅客。 残疾所造成的行动困难、亲属厌弃、社会歧视及公共设施不利于身 体障碍者活动等让他们有很强的孤独感，情感比一般人丰富、敏感， 且自尊心强。此外，盲人因缺少视觉感受rto行动不便，平时大多文 静，爱听音乐和广播小说等，长此以往，大多数人形成了内向的性 格，情感不外露。2 .言语障碍旅客言语障碍旅客包括聋哑人和半聋
11、哑人。听觉的丧失致使他们对 复杂环境的感知不够完整，给他们的认识活动带来了严重影响。此 外，由于言语受到障碍，聋哑人的情绪反应强烈且不稳定，易发脾 气。3 .行动障碍旅客这类旅客由于肢体伤残，需要使用轮椅、担架或拐杖，内心往 往敏感而自卑，特别在意别人谈起或者触碰他们残疾的部位，也不 愿麻烦别人帮助自己。4 .有具他缺陷的旅客有其他缺陷的旅客包括智力障碍旅客、发育障碍旅客、精神障 碍旅客等。这类旅客可能存在情绪不稳定、自控力差、意志薄弱、缺 乏自信的情况，他们的交往能力和言语能力通常较差，无法和他人 正常交流，同时注意力分散、记忆力不佳，生活无法自理，在外出时 需要专人陪护。对于处于发病状态的
12、精神障碍旅客，航空公司在判 断具不适宜乘机后，有权不予承运。（三）病残旅客的需求分析【多媒体】组织学生扫码观看“轮椅旅客乘机体验”视频（详见 教材），帮助学生分析病残旅客的群体特征1.需要使用助残设备由于身体患病或肢体伤残，有些旅客需要在值机、候机、乘机 过程中部分或全程使用助残设备。根据民航相关规定，部分助残设 备可带进客舱。（1）需要使用轮椅机场为需要使用轮椅的旅客提供的服务包含三种：为能够自 行上下飞机，在客舱内能自己走回座位处，仅在航站楼、停机坪与 飞机之间需要协助的旅客提供地面轮椅服务（WCHR ）；为不能 自行上下飞机，但在客舱内能自己走回座位处的旅客提供登机轮椅 服务（WCHS
13、）；为完全无行走能力,须他人协助才能进入客舱 座位的旅客提供机上轮椅服务（WCHC ）。为减少轮椅旅客在机上 的等待时间，航空公司一般先使用公司备用的轮椅，然后冉取旅客 自带的轮椅。（2 ）需要使用担架有些旅客在旅行中因不能自主行动或病情严重不能使用飞机上 的座椅，只能躺卧在担架上。对于这些旅客，航空公司相关工作人 员要事先在不阻塞通道的区域拆去相应的座椅，将担架固定在地板 平面或更高的位置。被担架运送的旅客及其护送人员应签订保证 书，保证书的内容包括：如出现紧急情况，机组人员和公司对可能 在撤离中担架旅客不能先行于其他旅客，而且一定要最后撤离等情 况所带来的后果均不负责任。（3 ）需要机上用
14、氧出于安全考虑，国内航空公司大多不接受旅客携带自备的用于 贮存、产生或分配氧气的设备登机。如果因身体原因需要在机上使 用氧气，旅客可在航班起飞48小时前向航空公司申请机上用氧服 务，并在购票及乘机时提供48小时内国家二级及以上医院出具的 适宜乘机的医疗证明，航空公司会为这些旅客有偿提供医用氧包设 备。部分国际航班允许旅客使用自备用氧设备，但其自备的便携式 氧气浓缩器（POC ）需获得目的地国家批准或FAA （美国联邦航空 管理局）认证。2.需要携带服务犬“服务犬”是指为残疾人生活和工作提供协助的特种犬，包括辅 助犬、导听犬和导盲犬。具备乘机条件的残疾人应提供服务犬的有 效身份证明及检疫证明，服
15、务犬连同其容器和食物可以免费运输而 不计算在免费行李额内。【多媒体】组织学生扫码观看“如何带导盲犬上飞机？”视频 （详见教材），让学生对这类特殊的情况有个直观的了解3.需要民航工作人员协助有些残疾旅客在航空旅行中不能自理或没有亲友陪伴，需要民 航服务人员为其提供协助服务。航空公司在承运具备乘机条件的残 疾人时，应填写具备乘机条件的残疾人航空运输情况表并在旅途中 为其提供相应的服务。（详见教材）患病旅客需要民航服务人员在值机、乘机过程中为其提供必要 的帮助。例如，伤情、病情严重，乘机奔赴目的地求医的旅客，需要 民航服务人员为其提供便捷、迅速的值机和安检服务，协助其上下 机，为其提供安全、安静、舒
16、适的乘机环境，并为其提供必要的医疗 设备和服务。三、病残旅客服务沟通要点（-）留心观察，积极沟通【多媒体】组织学生扫码观看机场安检员自学手语服务千名 聋哑旅客视频（详见教材），帮助学生了解民航服务人员是如何为 病残旅客提供特色服务病残旅客患病的部位不同，有些一眼就能看出来，如四肢不健 全的旅客，这时民航服务人员应立即提供帮助。但有些病残旅客不 易识别，而且有些旅客也不愿意被别人发现自己的残缺，如聋哑旅 客，这就对服务工作提出了更高的要求。民航服务人员在工作中应 用心观察，仔细揣摩和分析旅客的需求。对于不能用语言表达的旅 客，民航服务人员要能迅速反应，不动声色地为其提供细致周到的 服务，切忌歧视
17、、嘲笑甚至模仿病残旅客。病残旅客在乘机出行时有义务将其乘机禁忌症、严重疾病以及 可能对自己或他人的生命和健康构成风险的情况告知航空公司，但并非所有的旅客都清楚这一点。因此，民航服务人员在工作中应留 心观察，若发现旅客身体疑似患病，或旅客申请了轮椅等协助服务 但未说明健康情况，应及时积极与其沟通，询问是否有需要注意的 特殊情况，以便提前做好服务准备，避免途中意外突发时措手不 及。【教师】讲述“民航互动营”中关于哈萨克斯坦男童的案例（详 见教材），并提问：（1）造成事故发生的主要原因是什么？（2）民航服务人员在工作中应如何避免此类悲剧的发生？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，使学生了解对待
18、病残旅客的时候，需要做 到留心观察，积极沟通（二）真诚表达，拉近距离在服务病残旅客时，民航服务人员一定要真诚，透过眼神、语 气、肢体动作等传递关心和爱护，从而拉近彼此的距离，为进一步 的服务沟通做好铺垫。在飞行途中，对于病残旅客，民航服务人员应常观察、多关照, 如经常询问伤病旅客的病情，以便妥善照顾。在进行语言沟通时， 尽量气徐声柔，俯身低声交流，让旅客感受到被尊重和照顾，增强 旅客对服务人员的信任的同时，也能避免引起周围其他旅客的注意, 导致病残旅客心绪不佳。（三）语言得当，态度适宜病残旅客通常既敏感自卑又自尊好强，民航服务人员在与其沟 通时，应注意语言得当，态度适宜，尽量避免说者无意，听者
19、有 心情况的发生。帮助病残旅客时要注意方式方法，对于他们自己能做的事情， 要让他们自己做，避免伤害其自尊；提供帮助之前，要先征得他们的同意，充分尊重他们的意愿；提供帮助时，要以正常的心态和平 等的态度对待，避免过分热切，让对方感到不适。和病残旅客交谈时，民航服务人员除了要特别注意回避与其生 理缺陷有关的词语和内容外，可以像和正常人交谈一样，以其爱好 为话题展开谈话。谈及残障人士相关的事时，可以谈谈残障人士的 事业、奋斗精神等正面话题。【教师】讲述“典例阅读”中关于值机员小姜帮助聋哑孕妇的 案例(详见教材)，并提问：值机员小姜是如何发现聋哑孕妇的困难的？如果你是值机员， 你会怎么做？【学生】聆听
20、、思考、回答【教师】进行总结，让学生明白对待病残旅客的时候，应注意 语言得当，态度适宜 【学生】聆听、理解、记忆 【教师】组织学生分组讨论以下问题课堂讨论(8 min )通过课堂讨论， 加深学生对病残 旅客服务沟通技 巧的理解(1)与病残旅客进行服务沟通时，我们除了要关注其身体问题 外，还应顾及哪些方面？(2 )针对不同类型的病残旅客，我们服务沟通的侧重点分别是 什么？ 【学生】小组讨论，总结小组讨论结果 【教师】巡视指导，评价各组的表现第二节课案例分析 () (15 min) 【教师】讲述“航班有终点，服务无止境”案例(详见教材)，并组织学生以小组为单位讨论以下问题：在服务病残旅客时，海南航
21、空的店小精神是如何在不同环 节中体现的？ 【学生】聆听、思考、小组讨论，并将讨论结果整理成书面文字，由小组代表上台发表讨论结果 【教师】总结各组的发言，并对案例进行评析付真心予旅客，寓真情于服务。在该案例中，民航服务人员切 实践行真情服务理念，用店小二精神打磨、诠释五星服务 品质。值机员发现轮椅旅客孤身一人乘机时，立即上前问询，了解 情况后，联系相关服务人员为具申请特殊旅客保障服务。相关服务 人员协同酉己合，服务周到，让旅客从地面到空中全程体验到温暖、 专业的服务，并且赢得了旅客的肯定和感激。 【学生】聆听、思考、理解通过案例分 析，使学生了解 病残旅客服务应 如何涵盖旅客出 行的全流程环节案
22、例分析 (二) (15 min)【教师】讲述“服务特殊旅客 助力心动飞行案例(详见教材)，并组织学生以小组为单位讨论以下问题：(1)为了协助盲人旅客携带导盲犬上机，乘务员做了哪些工 作？(2)乘务员在为盲人旅客提供服务时，有哪些值得我们学习的 地方？ 【学生】聆听、思考、小组讨论，并将讨论结果整理成书面文字，由小组代表上台发表讨论结果 【教师】总结各组的发言，并对案例进行评析客舱服务人员真情服务盲人旅客为其提供了细致贴心又不失尊 重的服务，保障了其在旅途中安全、舒适、放心的乘机体验。此外， 他们主动、耐心为周边旅客解释导盲犬动动”的身份和安全性，消 除了普通旅客的疑问和担忧。他们温暖、真诚的服务和关怀赢得了盲 人旅客的信任和感谢。通过案例分 析，使学生进一 步理解病残旅客 服务沟通的要点