集团投诉管理制度样本.doc

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1、某集团投诉管理措施（试行）1总则1.1 目标为保障某“发明满意”关键能力实现，规范投诉处理程序，使投诉案件能得到立即、公正、合理地处理，特制订本措施。1.2 适用范围本措施适适用于集团总部、专业集团及各组员企业。1.3 职责和权限1.3.1 集团督查室负责投诉统一管理。 （1）制订和修改投诉管理制度； （2）直接收理并办理（含移交办理）投诉； （3）办理董事局主席办公室、总裁办公室及集团其它总部各部门受理并移交投诉案件； （45）对组员企业投诉管理进行监督和指导； （56）代表用户、合作者等利益相关者投诉。1.3.2各专业集团职能部室受理投诉由其总经理指定部门办理，也能够委托督查室办理。专业集

2、团不负担对其组员企业投诉管理进行指导和监督职责。各1.3.3组员企业综合办公室负责本企业外部用户投诉管理，受理投诉及办理投诉案件。1.3.4集团督察委员会是受理企业内部职员或部门投诉唯一单位。有权对其它受理部门投诉调查结果（投诉方对第一次判定结果不服）重新调查取证。含有判定全部投诉案件性质最终裁定权。1.3.55集团任何部门或个人有责任和义务总部各部门及专业集团负责帮助进行本职能专业范围内投诉调查工作。投诉主体某集团投诉主体包含集团职员、用户、合作者。2.1.1职员指集团在册包含管理人员、专业人员、操作人员和临时工作人员。2.1.2用户指购置集团提供产品或服务个人或团体。2.1.3合作者包含集

3、团及所属单位供给商、经销商、乙方施工队伍。23 投诉类别23.1按投诉起源（主体）分类，可分为：外部投诉、内部投诉和代理投诉。23.1.1外部投诉包含用户投诉、社会公众及合作者投诉，关键是指因为客用户对某提供产品或服务不满意，用户或社会公众（特指生活在本集团所建公共设施区域内公众）和合作者（特指供给商、经销商、乙方施工队伍等有经营关系单位）正当权益因某经营行为受到了侵害而提起投诉。23.1.2内部投诉是指因为组员企业、专业集团、集团总部职能部门之间提供服务支持不到位影响生产经营或某职员（包含临时用工）受到了企业或上司不公正对待而提起投诉。23.1.3代理投诉是指因为组员企业、专业集团、集团总部

4、职能部门管理或服务不到位可能危及某经营发展或当无法确定投诉主体时，由集团督查室代表用户或集团提起投诉。23.2按投诉投递方法分，可分为：电话投诉、信函投诉、上门投诉、匿名投诉及其它方法投诉。23.2.1某集团不激励使用匿名方法进行投诉，不激励联名或联合投诉。2.2.2督委会标准上不支持匿名投诉。23.3按投诉判定性质分，可分为：有效投诉和无效投诉。23.3.1以下投诉案件可认定为有效投诉：23.3.1.1经集团督查室、专业集团指定部门或各组员企业综合办公室调查核实，投诉方和被诉方签字认可且事实含有以下特征投诉案件： （1）某企业、部门、职员及（或合作单位者）在工作中对待用户态度生硬、粗暴、不理

5、不睬或出言不逊； （2）某企业、部门、职员及（或合作单位者）在工作中违反企业服务承诺，给用户造成麻烦或不便； （3）某企业、部门、职员及（或合作单位者）在工作中违反企业职员行为规范、服务规范，使用户产生反感或不满； （4）某职员在工作中没有推行自己应尽职责（即不作为）； （5）某集团及所属各单位经营行为侵害用户或合作者正当权益； （6）集团职能部门职员在为组员企业或个人提供服务时态度傲慢、不负责任； （7）各级领导或相关职能管理部门工作人员在安排工作、利益分配、考评、处分等问题时使职员受到不公正对待。23.3.1.2虽投诉方和被诉方一方或双双方不认可调查结果，但经集团督察委员会最终裁定为有效投

6、诉案件。23.3.2含有以下特征投诉案件为无效投诉： （1）经调查证实事实和投诉方叙述有严重出入，且引发争端责任在投诉方； （2）因要求提供企业承诺以外且企业明令严禁服务（或和国家相关法律制度相违反服务）而没有得到满足； （3）寻衅滋事，以投诉相要挟； （4）无具体投诉事实匿名投诉，或匿名投诉反应问题经调查关键事实不成立； （5）投诉者提供线索不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证；。 （6）对企业或职员服务态度不满并在30天以后提出投诉；。 （7）其它经集团督察委员会最终裁定为无效投诉案件。23.3.3依据有效投诉案件严重程度可分为恶性投诉案件和通常投诉案件。 3.3.3.（1）用户投诉见诸

7、报纸、杂志、广播、电视、网络等新闻媒体，影响范围较大投诉案件为恶性投诉案件； 3.3.3.（2）因职员在工作中违反企业相关服务规章制度，和用户发生冲突或造成较大社会影响投诉案件为恶性投诉案件； 3.3.3.（3）其它经调查确定为有效投诉案件为通常投诉案件。2.3.4依据无效投诉投诉动机可分为通常无效投诉和恶意投诉。 3.3.4.（1）因投诉方对企业服务承诺或政策、制度了解有偏差而提起投诉为通常无效投诉案件； 3.3.4.（2）用户因不正当要求没有得到满足或职员和领导有私人矛盾而为了报复提起投诉为恶意投诉； 3.3.4.（3）匿名投诉反应问题经调查基础事实不成立投诉为恶意投诉。3 投诉受理、调查

8、及处理程序3.1投诉电话公告3.1.1各组员企业必需将本企业（综合办、95158）、集团总部投诉电话（0316608）公告于每一个用户，公告方法是将投诉电话和本企业报修或服务电话印刷在一起并发放给每一个用户，还能够经过合适公众媒介向用户通报投诉电话。34.1.2投诉电话号码应固定，因特殊情况确需须变更，应经过公众媒介向用户通报，并在30天内将印有新投诉电话服务卡发到每一个用户家中，并更改广告及其它对外宣传资料、文件上投诉电话号码。3.2投诉受理4.23.2.1当投诉受理责任部门接到投诉电话或信函或接待上门投诉单位或个体用户时，须认真听取投诉人陈说诉，问明投诉人姓名、地址、电话、投诉对象及投诉案

9、件经过，并做好统计。4.23.2.2投诉接待完成后，受理人应立即出具正式投诉受理统计单。督查室出具投诉受理统计单应立即转集团督查室主任，各组员企业出具投诉受理统计单应立即转本企业总经理，专业集团出具投诉受理统计单应立即转本集团总经理。4.23.2.3对于紧急事件投诉，接报人能够最便捷方法先行通知或汇报相关领导，然后再出具正式投诉受理统计单。3.3投诉案件调查34.3.1董事长办公室董事局主席办公室、总裁办公室、集团督查室受理（含委托受理）投诉案件由集团督查室主任指派人员进行调查，专业集团办公室受理投诉案件由专业集团总经理指派人员或委托集团督查室派人进行调查，各组员企业受理投诉案件由本企业总经理

10、指派人员进行调查。34.3.2对于督查室受理事实比较清楚投诉案件，可直接移交组员企业，由总经理指派人员办理。34.3.3调查人员在进行投诉案件调查时须注意以下事项： （1）以事实为依据，以国家法律、企业基础理念、各项规章制度和对用户承诺为准绳，公平、公正、客观地进行调查取证； （2）调查人员只是负责调查事情真相，无权对任何一方做作出任何形式承诺； （3）调查过程中应按某职员行为规范严格要求自己，坚持良好服务态度，展现某人应有职业素养； （4）调查范围应尽可能涵盖各个关联方，包含投诉人、被诉人、投诉案件包含到部门及人员、被诉人直接领导、下属及同事等； （5）在案件事实基础调查清楚后，应和投诉双方

11、及被投诉人直接领导进行沟通，陈说事实经过； （6）调查视野不仅仅局限于投诉案件经过和事实，同时应尤其关注在事件形成过程中存在管理漏洞和问题； （7）包含利厉害关系投诉标准上由两人以上参与调查。34.3.4调查人员在经过充足调查以后，应立即出具投诉案件调查汇报，汇报内容应包含： （1）投诉案件名称、投诉方、被诉方、投诉时间； （2）投诉案件受理人、调查人、调查时间； （3）投诉案件简述、调查经过、案件事实经过、调查分析等。34.3.5督查室受理（含委托受理）投诉案件调查汇报交督查室主任，各组员企业受理投诉案件调查汇报交本企业总经理，各专业集团受理投诉案件调查汇报交本集团总经理。3.4投诉调查结果

12、确实定34.4.1判定投诉案件性质后，调查人应就调查结果和投诉方和被诉方进行确定，并在投诉调查结果确定单上签字。34.4.2若投诉方和被诉方有任何一方不认可调查结果，能够在接到投诉调查结果确定单一周内向集团督察委员会总督察申诉，经总督察协调后仍无法达成一致，能够在一周内向督委会秘书室申请召开集团督察委员会仲裁会议进行最终裁定，投诉仲裁申请表可向集团督查室索取。34.4.3若因不认可调查结果而没有在投诉调查结果确定单上签字，又没有在一周内向集团督察委员会总督察申诉，或经总督察协调后虽没有达成一致但没有申请仲裁，则视为默认调查结果。34.4.4集团督察委员会主席有权决定是否召开仲裁会议。34.4.

13、5经仲裁会议裁决结果为最终止果。3.5投诉处理34.5.1有效投诉处理 4.5.1.（1）对组员企业投诉由本企业总经理负责组织制订处理方案并交相关责任人实施，对集团总部和专业集团由中心总经理和专业集团各总经理组织制订或指定部门制订处理方案并交相关责任人实施。 4.5.1.（2）处理方案应统计在投诉处理单上，并交集团督查室及本企业综合办公室立案。 4.5.1.（3）投诉处理单上应约定验收时间，集团督查室受理（含委托受理）投诉案件由集团督查室负责验收，专业集团受理投诉案件由专业集团指定部门负责验收，各组员企业受理投诉案件由本企业综合办公室负责验收，验收人验收合格后须在投诉处理单上签字确定。34.5

14、.2包含相关责任有效投诉，依据责任追究制度相关要求进行处罚。3.5.3无效投诉处理 4.5.2.（1）通常无效投诉中非匿名投诉，由调查人进行调查结果确定，确定前应和投诉方进行沟通，向其具体讲解企业服务承诺或相关政策、制度，消除误解。通常无效投诉中匿名投诉，经调查人进行调查结果确定后由督查室统一备档。 4.5.2.（2）对于由用户提起恶意投诉由组员企业总经理出面和投诉方进行交涉，无理要求应严正拒绝。 4.5.2.（3）对于由职员提起恶意投诉应报请集团人力资源管理部门部按职员奖惩制度处理。4 投诉统计和统计管理45.1集团督查室须建立全集团恶性投诉案件和恶意投诉案件档案和集团督查室调查处理投诉案件

15、档案，专业集团行政部门、各组员企业综合办公室须建立本集团、本企业全部投诉案件档案。45.2每份投诉案件档案须包含：投诉受理统计单、投诉调查结果确定单、投诉处理单、调查汇报、调查过程中获取证据材料，和若形成仲裁，则包含投诉仲裁申请表和仲裁会议纪要。45.3集团督查室受理和调查投诉案件在和组员企业确定后由组员企业复印存档，各组员企业、专业集团须在每个月月末将本企业、本集团受理（或受委托调查）并已处理完成恶性投诉案件和恶意投诉案件档案复印一份交集团督查室存档。45.4各组员企业综合办、专业集团行政部门须在每个月月末统计本企业当月受理及处理投诉，填制投诉管理统计表上报集团督查室，集团督查室汇总各组员企

16、业、专业集团及总部集团企业当月受理及处理投诉，填制投诉管理统计表上报董事长董事局主席办公室。45.5各组员企业应每三个月一次汇总分析本企业投诉受理和处理情况，出具投诉分析汇报报集团督查室，集团督查室六个月一次汇总分析全集团投诉受理和处理情况，出具投诉分析汇报报董事长办公室董事局主席办公室。5 特殊情况下处理程序56.1当用户投诉见诸报纸、杂志、广播、电视、网络等新闻媒体时，任何一名某职员全部有义务在看到或听到这类投诉时向单位领导汇报；组员企业职员向本企业总经理汇报，集团职能部门职员可同时向所在企业第一责任人及向督委会总督察汇报。56.2各组员企业总经理在接到这类汇报后，须立即向总督察、集团总裁

17、和董事局主席汇报；总督察在接到这类汇报后，须立即向董事局主席汇报。56.3集团总裁在接到这类汇报后，应在最短时间内召集集团企业实施委员会委员、集团督察委员会委员、被诉单位关键负责领导、公关文化处领导及工作人员开会商讨应对策略和方案。56.4集团总裁依据应对策略和方案组织相关部门和人员对该投诉案件进行调查和妥善处理，努力争取将该投诉案件产生影响和损失降到最低。6 附则67.1本措施由集团督查室负责解释。67.2本措施自9月6日下发之日起实施，原某集团投诉管理制度（试行）（XA/ZD1501A）同时废止。附件：1投诉受理统计单2投诉调查结果确定单3投诉仲裁申请表4投诉处理单5投诉管理统计表附件1投

18、诉受理统计单 编号：受理单位： 年 月 日投诉人姓名地址电话投诉对象投诉内容：领导签收：年 月 日承接人署名：年 月 日受理人署名：备注：1. 受理单位需填写具体，如“企业综合办公室”、“集团部门”；2. 投诉编号由受理单位编制，需轻易识别，如“廊坊燃气1-001”；3. 本单一式三份，受理人、负责领导、承接人各一份。受理人、负责领导在三份单子上署名后，受理人自留一份备查；负责领导将另两份中一份交投诉承接人进行调查，承接人须在这两份单子上署名确定。附件2投诉调查结果确定单投诉名称投诉编号投诉简述：调查情况简述：调查结果有效投诉 无效投诉说明：如对本调查结果不认可，您有权在一周内向某集团督察委员

19、会总督察申诉，如对某集团督察委员会总督察协调结果仍不满意，您有权在一周内申请由某集团督察委员会进行仲裁，投诉仲裁申请表可向某集团督查室索取。如您在要求时间内放弃申诉和仲裁申请，将被视为同意本调查结果。调查单位领导签字：年 月 日调查人签字：年 月 日投诉方签字：年 月 日被诉方签字：年 月 日备注：1. 投诉名称由调查单位确定；2. 本单一式三份，调查单位、投诉方、被诉方各一份。附件3投诉仲裁申请表投诉名称投诉编号原调查结果 有效投诉 无效投诉申请仲裁员 投诉方 被诉方申请仲裁理由： 申请人：年 月 日某集团督察委员会总督察意见： 署名：年 月 日某集团督察委员会主席批复： 署名：年 月 日备

20、注：本表经某集团督察委员会主席批复后，一式三份，督察委员会主席董事长办公室办公室、集团督查室、申请人各一份。附件4投诉处理单投诉名称投诉编号确定调查结果 有效投诉 无效投诉处理方案： 方案制订人：年 月 日责任单位领导1责任人1责任单位领导2责任人2责任单位领导3责任人3验收结果：验收单位领导： 验收人： 年 月 日备注：本单一式几份依据实际责任单位多少确定，各责任单位及验收单位各一份。附件5投诉管理统计表单位： 年 月 日本月受理投诉情况投诉编号投诉名称投诉日期本月已处理完成投诉情况投诉编号投诉名称投诉日期投诉性质本月正在处理投诉情况投诉编号投诉名称投诉日期处理阶段审核： 制表：备注：1. “投诉性质”栏填恶性有效投诉、通常有效投诉、通常无效投诉或恶意投诉；2. “处理阶段”栏填调查中、处理中或验收中。