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1、酒店常见问题及处理一、投诉定义投诉是指客人对饭店设备、服务等产生不满时，以书面或口头方法向饭店提出意见或提议。二、投诉种类依据投诉起源能够把投诉分为四种：1、客人到柜台口头投诉。2、客人打电话投诉。3、客人写信和发传真投诉。4、客人在“来宾意见表”反应较严惩问题，也能够视作投诉。5、客人住店期间，经过饭店各部门职员向饭店反应建设性意见和较强烈需求。三、投诉原因1、对服务不满(服务态度、服务质量投诉)：这类投诉关键有粗鲁语言、不负责任回复或行为，冷淡泊态度，爱理不理接待，过分热情等，降低客人对服务态度和服务质量投诉量措施就是加强饭店服务意识培训，这种培训可立即地有针对性在班前班以后进行。对于服务
2、质量投诉，关键有服务员没有按先来先服务标准提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季轻易发生，处理方法是加强服务技能技巧培训，提升服务正确、快捷。2、对设施设备不满：这类投诉关键有空调、照明、供水、家俱、电梯等方面，道德饭店应建立对多种设备检验、维修保修制度，设置专门检验维修人员，尽可能降低这类问题发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应立即到现场调查，依据情况通知相关部门采取方法。跟办后，再次和客人联络，确定客人要求已得到满足。3、因为突发事件造成客人不便：这类投诉关键有没有法买到机票、车票，天气原因飞机无法按时起飞，饭店客满尽最大努力，经过一切渠道给予帮助处理。
3、如实在无能为力，应将努力经过及进告诉客人，求得客人谅解。4、其它种种特殊原因四、客人投诉进心理状态1、求尊重心态2、求了解心态3、求赔偿心态4、求发泄心态五、对投诉认识1、投诉是一件坏事2、投诉也有其主动一面六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：1、注意傾听;2、保持冷静;3、同情客人;4、维护客人自尊心;5、给客人以足够重视;6、统计;7、把将要采取方法告诉投诉者;8、确定处理问题所需时间;9、监督补救方法告诉投诉者;10、信息反馈七、处理投诉标准是什么?1)真心诚意地帮助客人处理问题：了解客人心情，同情客人处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足她们真正需求，满怀诚意地帮助客人处理
4、问题2)不和客人争辩：应让客人把话讲完，对客人遭遇表示同情，感谢客人对饭店关心和信任，即使客人情绪激动、误会，也不能和客人争辩，用自己文明影响客人，取得客人了解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。3)不损害饭店利益：接收客人投诉时不可当客人面批语饭店其它部门或人员，以赵权允诺客人物质方面裣，而实际上又做不到。可经过对客人关心、体谅、照料和优质服务来处理。八、投诉处理完成后饭店应采取方法1、了解分析投诉形成原因，包含个人责任，按饭店制度对相关责任人进行处罚;包含饭店制度中存在漏洞，应查缺补漏、完善制度;2、快速找到相关责任人所在部门，立即实施饭店制度;3、找出投诉较多问题和步骤1)可统计投诉，找
5、出被子投诉最多部门，个人及问题。2)可统计来宾意见书上意见，确定哪个部门、个人存在不足最多。3)请处理投诉职员列举投诉较多问题。4)把投诉统计、分析、处理经过及客人对处理意见，反馈到相关部门，方便这些部门改善工作。5)依据投诉统计和其它资料，建立、补充客人投诉档案。6)针对微弱步骤，加强职员培训，改善其服务态度和服务质量，尤其要培训前厅服务人员掌握正确处理投诉方法。九、酒店接待客人步骤中可能出现投诉及问题1、来宾抵达前1)、订房信息未正确统计;2)、订房信息未立即正确地传输;3)、房价或房号资料未能保密或过早告诉来宾;4)、饭店在旺季忽然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房;5)、饭店示把留房期限
6、、违约订金处理等要求立即以书面形式正确地告诉客人;6)、饭店其它部门，尤其是各级管理人员接收亲友订房，手续不完备或反复通知前厅部，造成损失及混乱;7)、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触来宾过程中，留给来宾印象不佳，造成来宾不愿意订房或取消订房;2、来宾抵店时1)客人入住时要求和饭店统计不一致;2)酒店未能留房或留房不能让客人满意;3)双方对房价有争议;4)客人对饭店不一样时段差价要求不满;5)对客人安排不满意;6)入住登房手续过于繁琐耗时过长;7)迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家;3、来宾住店期间1)客房设施设备、易耗品或服务让来宾不满;2)商务中心及总机服务让来宾不满;3)问讯及收银
7、服务让客人不满;4)其它方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满;客人要求换房，未给予回复或落实;客人住店期间提出投诉，酒店未给予妥善处理;4、来宾离店时1)查房结账速度太慢：无零钱可找;外币兑换未开始营业或已经结束营业;客人结账下赶上客房、前厅职员用餐时间;客人服务员已去查房，总台打过去电话无人接;客房服务员查房太慢;收银员结帐太慢;2)帐务纠纷：客人不认可一些消费项目;对一些消费额有异议;不认可自己应该支付物品丢失需赔偿费用;对客人所持信用卡是否有效或货币真伪等有疑点;3)房态犯错：客人已结帐，总台未立即更改房态;客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑;其它原因5、客人离店后1)客人关
8、键相关资料未立即、正确地汇入客史档案存档：相关业务表单未立即存档或存档有误;客人相关资料未立即记入客史档案;客人投诉信息未立即、正确地反应到相关部门;2)客人离店服务不到位或相关信息未传输造成客人不满：客人离店时留言未立即传输给指定客人;客人离店后抵达物品、信件或传真未立即正确地按客人要求处理;来宾遗留在酒店关键物品、证件未能按客人要求立即传输，影响了客人生活及行程;十、案例分析1、一位年轻女子电话投诉：深夜12：00时有一男士打电话邀请出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办?1) 抚慰住客，请她将房间防盗扣扣上，任何人敲门需从“猫眼”中确定身份后方可开门2) 通知保安部立即对该房进行密控;3)
9、提议客人换房，可将该客人调到其它楼层或靠近楼层值班台房间，4) 通知总机，凡打入该房间电话须事先取得客人同意后方面可转入，也可在取得客人同意后，在基础段时间内设置电话DND;5) 经过总机寻求骚扰电话起源，通知保安进行干预;6) 取得客人同意后，和保安主任一同去看客人，为客人压惊;2、一位客人在早上8：00时结了帐，计划中午12：00时离店，要求保留钥匙牌，怎么办?1) 委婉地向客人解释饭店要求：结帐后须将钥匙牌交回饭店。因为不交还钥匙，可能造成钥匙牌丢失和结帐后费用逃帐;2) 提议客人先交回钥匙牌，由客房服务员为其开房。3) 结帐后收银员通知餐饮、商务中心取消她签单权，并通知电话总机关闭ID
10、D，在客人离店前，客房服务员立即检验房间，避免房内物品和饮料被带走;4) 客人中坚持要带走钥匙时，可请客人先交合适押金，收银员亲密监督客人帐户。3、客人入住时单位用空白支票作为客人押金，结帐时，却没带饭店开出押金收据，怎么办1) 一直人解释饭店要求，请其回单位取押金收据;2) 如收据跌，须由单位出含相关收据和来人身份证实及支票号码;3) 取验来人身份证并复印;4) 督导收银员办理支票结帐手续;5) 将有在证实存档备查;6) 通知全部收银员该押金收据作废;4、客人物品报失处理。1) 向客人表示歉意，并统计发生地点和丢失物品;2) 通知保卫部并和保安人员共同抵达出事现场;当客人和保安人员发生语言障
11、碍时，饰演翻译角色;帮助保安人员在丢失地点寻求丢失物品;若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失汇报并签字;3) 如客人在丢失汇报中有指控饭店内容，我们不能签字;总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失汇报复印件;自留原始汇报存档;4) 统计事件整个过程;5) 随时和保安部联络，了解事态进展情况方便立即将结果通知客人6) 如客人离店前丢失案件且还未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店相关丢失赔偿政策;向前厅部经理汇报，请示裁决措施;5、客人损坏酒店客房财物处理。a) 接到客房中心通知书客人损坏饭店财物汇报后，亲自检验被损物品，和客人核实情况;b) 查阅被
12、损物品赔偿价格;c) 直接和客人联络，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿;d) 住店客人，将赔偿费用直接入其房帐;非住店客人，现金或信用卡支付;e) 将事情经过做出统计，通知相关部门，并向前厅部经理汇报f) 代客人购置物品。g) 问清客人所要购置物品品名、规格、价格、特殊要求等;通知客人收费标准。h) 记下客人姓名、房号、代购项目及要求付款方法，金额(可注明如;现金需收一定数目订金，多退少补)、日期等;请客人署名确订;将红色联委托联交予客人;i) 安排行李员外出办理;6、客人行李破损处理。a) 向客人问询破损原因，确定赔偿责任者;查看破损情况，确定修补方法;问清客人姓名、房间号码和提取行李时间;将
13、以上情况具体统计在工作日志上。b) 按行李破损情况实施修补;如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理;c) 将修理好行李，修理费用和出租车费用单据交予客人，待客人查验无误后方可离开。 7、住店客人生病，怎么办?1) 联络饭店医生帮客人就诊，依据客人病情轻重诊疗。2) 如客人病情比较重，医生提议客人外出医院就医，为其联络车辆，提议客人亲友陪同，如客人没有陪同人员，在取得客人同意后，派行李员陪同前往。3) 外出诊疗客人回店后，AM须进房探望客人并代表饭店慰问客人，问询酒店是否提供所需特殊服务。4) 对客人入住店期间给关注，问候。8、客人提出要购
14、置房间用具留念，怎么办?a) 客房用具是配套使用，通常不出售。b) 倘若客人尤其喜爱，可查询客房部，在用具充裕情况下，可考虑满足客人要求。c) 若因用具不充裕，难以满足客人要求，应向客人表示歉意。d) 不管可否将用具出售给客人均应立即给客人以回复，并做统计。9、客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办?a) 快速上前扶起客人， 问询客人是否跌伤，是否需要请医生为其处理一下。b) 如是轻伤，应找些药品处理，如有必需快速将客人送到医务室。如伤势较重，请医生快速赶致现场进行简单处理后，立即就近就医。c) 如客人需外出诊疗，应快速安排相关车辆及陪同人员，通知领导。d) 查清接摔倒原因，如是酒店方面原因，应
15、立即通知相关部门采取方法。10、客人反应客房窃时，怎么办?1) 向客人表示歉意，并统计发生地点和丢失物品;2) 通知保卫部并和保安人员共同抵达出事现场;当客人和保安人员发生语言障碍时，饰演翻译角色;帮助保安人员在丢失地点寻求丢失物品;若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失汇报并签字;3) 客人在丢失汇报中有指控饭店内容，我们不能签字;总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失汇报复印件;自留原始汇报存档;4) 统计事件整个过程;5) 随时和保安部联络，了解事态进展情况方便立即将结果通知客人;6) 如客人离店前丢失案件且还未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明
16、饭店相关丢失赔偿政策;向前厅部经理汇报，请示裁决措施;赔偿措施：A若客人仍在住店，可从客人在饭店消费中数目上减去赔偿金额;B：将赔偿金额划到客人提供银行帐号上;C：现金赔偿;D：若客人已经离店，经过客人留下地址进行联络，协商决定赔偿方法;11、楼层服务员反应，有一客人将浴巾带走，怎么办?a) 请客人到一边，委婉地告诉客人：“服务员在检验房间时，发觉少了一条浴巾，请您回想一下用后放在何处?。”b) 如客人不认可，向客人问询“您入住期间是否您亲朋来造访过您?会不会是她们无意中带走?”c) 若客人仍否认提醒客人：“您是否可能回房帮我们找一下?是否放在不显眼位置上，我们没发觉。谢谢!”d) 客人回房后
17、如归还物品，向客人表示感谢对我们工作支持和帮助。如仍不归还视客人情况进行相关索赔。12、客人投诉电话老挂不通，怎么办?1) 首先要了解清楚客人是否掌握正确挂发电话方法，具体介绍使用方法。2) 查一下线路，如因为线路忙挂不通时，请客人耐心等候。3) 如属设备故障，经客人同意采取方法修理，并向客人致歉。13、住客喝醉酒，怎么办?a) 核实身份让保安人员或行李员扶客人进房。必需话，须通知客人领队或同行人员b) 将客人送进房后给客人饮用部分茶水，将垃圾箱放在客人床边，并为客人将一条稍微湿毛巾放在客人床边。安排好相关人员退出客人房间。c) 如客人醉酒严重，则应在取得客人或相关人员同意后，立即送医院抢救，
18、并和医院保持联络。14、境外客人报称护照证件丢失，怎么办?1) 向客人了解相关情况，尽力帮助查找。2) 通知饭店保安部、饭店出具客人住店证实，复印客人住店时登记资料，如有陪同由陪同携带相关证实和客人到当地公安部门报案，如客人无陪同人员应由AM陪同客人到相关公安机关进行处理。3) 请客人携带相关证实文件到当地外事机关办理补证手续。15、当客人反应酒店设备坏了时，怎么办?a) 向客人致歉，并立即致现场和相关专业人员实地查看，看是否设备问题，还是因客人未能掌握设备使用方法引发误解或损坏。b) 若设备是政党话，应向客人解释，同时介绍怎样使用。c) 如是设备有问题，应向客人表示歉意，通知人员修理。如不法
19、立即处理取得客人同意后给客人换房。16、发觉客人行动不方便时，怎么办?1) 在住房情况许可条件下，征求客人意见尽可能安排离电梯口近房间。2) 如见到客人外出或回来时，应主动按电梯，开门，主动扶助，以免客人发生意外。3) 做好交班工作，关注客人进出。17、当自己在电话，而又客人来到面前时，怎么办?a) 要向客人点头，以示打招呼，请客人坐下。b) 同时要立即结束通话， 以免让客人久等。c) 挂线后，首先向客人道歉“对不起， 让您久等到了。”d) 不能因为自己在听电话， 对来到面前客人视而不见，毫无表示，冷落客人。18、客房服务员报客人记地毯有烫洞时，怎么办?1) 在楼查看烫洞视场， 交代服务员不要
20、清理现场，待客人回房后通知大堂经理。2) 到房控查看相关查房统计，确定房间在出租给客人前相关情况。3) 客人回房即和客人联络，说明情况和客人进行相关确实定工作，通知饭店相关索赔政策，向客人提出索赔要求。4) 感谢客人对酒店工作了解和支持，并提醒客人吸烟应注意安全，这是为其本人也是为饭店其它客人安全着想。19、发生反复卖房，怎么办?a) 接到汇报后，应快速赶楼层，向客人表示歉意。b) 通知前台重新安排房间，房间尽可能安全在同一楼层，离原来房间不要太远，房间格调、大小、方向尽可能和原来相同。c) 房间安排好，立即帮客人将行李搬至新房间。如有必需大堂经理及相关领导逐间向客人进行道歉和进行相关补救方法
21、。d) 查出反复卖房原因，将相关情况如实上报，并要求相关部门对事件进行处理和提升。20、客人要求提供异性“陪夜”和按摩服务，怎么办?1) 明确告诉客人，依据国家法律、治安管理条例，饭店不提供相关服务。2) 如客人要求正规按摩服务，可到按摩中心。提供几家按摩中心电话及相关信息。3) 通报保安部，对该房间情况进行关注21、如有客人要转交物品给领导，怎么办?a) 礼貌问清留物人相关情况(联络姓名、电话)，是否已和领导联络通知相关情况。b) 如可能尽可能请客人填写留物记录表，并了解所物品为何物。c) 联络总办进行物品转交和相关处理。22、如忽然接到上级机关打电话让放瀑布，怎么办?1) 礼貌通知，瀑布开
22、放由专业人员负责，并需要一定时间进行相关准备工作。2) AM无权限给客人确切回复，但会向相关领导汇报，也请客人和领导联络进行确定。并统计对方电话联络方法、单位、职位等情况。3) 如能肯定情况或事件紧急，可将相关领导手机号码提供给客人。4) 挂线后，立即汇报相关领导相关情况。23、忽然发觉有领导走进酒店，怎么办?a) 主动上前问候并引领领导抵达目标地，并作好相关交待工作。向领导说明如有何要求可和大堂经理联络，AM随时愿意服务。b) 立即通知酒店相关值班领导，相关情况(人员、地点等)。24、领导要拿房休息，或叫安排用餐或会议室。1) 如能确定领导身份，立即通知部门经理进行相关安排。如需安排用餐或会
23、议室，可先将领导一行领到餐厅或会议室等候或服务。2) 如不能确定时，立即了解清楚相关情况后汇报部门经理，等候相关指示。3) 在取得同意安排通知后，立即办理相关手续，并通知客人用餐地点，用房间数、房号、入住人员情况给相关部门和酒店领导。如有必需立即补下VIP通知单。十一、处理投诉时常见客套话1、我们当尽力而为，但我极难给您确保什么。(well try our best ,but I cannot guarantee anything.)2、很抱歉我们不能对此事负责，你应该把珍贵物品寄存在接待处。(I must say that we cannot be held responsible. you
24、 should have deposited valuables with the reception.)3、 相信服务员并不是有意无礼，她只是可能没有听懂您意思。(Im sure the waiter didnt mean to be rude. perhaps he didnt understand you correctly.)4、 很抱歉，先生(小姐)。我想这里面可能有点误会。(Im sorry sir, there must be some misunderstanding.)5、 很抱歉，但情况已是如此，请坐一会儿,我立即为您作安排。(Im terribly sorry. but
25、that is the situation. Please take a seat. Ill soon have something arranged for you.)6、 先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。(Thank you for telling us about it, Ill look into the matter at once.)7、 先生很抱歉，我将立即地处理这个问题。(Sorry, sir , Ill solve the problem for you as soon as possible.)8、 恐怕您误会了我意思，我能解释一下吗?(Im afraid y
26、ou have misunderstood what I said. Perhaps I can explain again.)9、 对于我粗心大意我很抱歉。(Im awfully sorry for my carelessness.)10、先生请别激动，让我来想措施。(lease sir ,if you calm yourself, Ill try to help you.)11、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。We are sorry, we cannot promise you now. Tomorrow we shall let you know.十二、回决客人不合理要求
27、1、对不起，这件事我也无能为力。I am sorry, it is beyond my power to do this.2、很抱歉，我们不能办您所要求事。We feel sorry we cannot be able to do what you ask for.3、我们无法同意您要求，实在对不起。Indeed, we regret very much for not being able to comply with your request.4、我期望能够替您办那件事，但我办不到。I wish I could render you that service, but I couldnt.
28、5、我不得不拒绝您，因为这么是违反我们酒店要求。I must refuse to meet your request, as it is against our hotels regulation.6、我不得不拒绝您，因为这么做会有损于我们酒店声誉。I must refuse to do as you wish, otherwise it will give harm to our hotels reputation.7、很抱歉，不过这件事确实是违反我们宾馆要求。(Excuse me, but I should say its against our hotel regulations.)8、
29、您所做事说明您是一个行为不端正人。What your have done shows that your are a man with bad behavior.9、我们无法满足您要求，中国外汇管理条例不许可这么做;It cannot be done, as the foreign exchange control regulations of this country will not allow you to do so.10、你应该尊重我们海关要求;You should respect our customs regulations.11、您所做为已经违反了安全条例;What you h
30、ave done is contrary to the safety regulations.12、我要指出，中国法律不许可你这么做;I should say that the law of our country does not allow you to do so.13、请国外访者帮助我们维持法治和秩序。Visitors from abroad are hoped to help us to maintain law and order.14、我们遗憾地指出，您行为将有损于我们两国人民友好关系。We regret to point out that your behavior will cause harm to the friendly relations between our two peoples.15、我们将对您所做出事提出抗议。We shall make a protest against what you have done.?