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1、您好！您将进入是为您贴心定制店长管理手册科凡店长手册店长素描科凡语录科凡衣柜店长是门店最关键人物，店长管理绩效好坏，直接影响到整个企业营运效率。店长是科凡衣柜门店最高责任人，店长管理质量好坏将直接影响到整个门店营运效率。店长自画像l 科凡衣柜门店店铺代表者l 门店经营目标实施者l 门店士气激励者l 问题协调者l 门店指挥者l 职员培训者l 营运于管理业务控制者l 工作结果分析者店长工作职责科凡语录科凡衣柜店长负责店铺盈亏和经营绩效，应该实施工作指责所在，不负企业厚望1、 各项指令和要求宣告和实施A 传达、实施总部各项指令和要求；B 负责解释各项要求、营运管理手册条文。2、 完成各项经营指标每个
2、月销量目标、毛利目标、费用目标、利益目标。3、 职员安排和管理考勤簿统计、汇报、一句工作情况分配人员，对门店职员考勤、仪容和服务规范实施情况进行监督和管理。4、 监督和改善店铺各款科凡产品装饰品损耗管理，将店铺内损耗降到最低5、 监督和审核店铺收银工作店长要做好多种报表管理，比如每个月订单统计表。每个月订单统计表用户姓名时间地址联络电话总金额收款日期尾数收款日期6、 掌握店铺销售动态：店长要掌握每日、每七天、每个月销售指标完成情况，并按时向总部汇报店铺销售动态情况及新促销活动销售情况，并对店铺滞销衣柜、书柜款式及样板柜销量情况提出对策和提议，帮助企业制订和修改销售计划。7、 维护店铺清洁卫生和
3、安全A 店内设备完好维护；设备出现故障修理和更换；打印机、电脑空调等关键设备维护等。B 店铺内外环境卫生由店长安排责任道人，并落实检验。C 在营业结束后，店长应对店封闭情况，电源等安全情况作最终核实，确保店铺内安全工作万无一失。、8、 教育、指导工作开展：教育指导职员字据遵守规范，主动开展细致思想工作，协调人际关系，使职员有一个融洽工作环境，增强职员凝聚力。9、 人员考评、职员提审、降级和调动提议：店长要按时评定店铺职员表现，实事求事地向企业提交相关职员人事考评、职员提升、降级和调动提议。10、 用户投诉和意见处理：正确对待、合适地处理用户地多种多样地投诉和意见，保持和消费者常常性地沟通和交流
4、。11、 多种信息书面汇报：相关竞争店地情况，用户意向，产品信息，职员思想等多种信息，应即时用书面形式向管理中心运行部汇报。店长工作方程式科凡语录一名优异店长必需高效利用有限工作时间，将每个月具体销售指标分解到日、时等明细阶段，利用表格方程式进行管理，从而做到主词分明，胸有成竹。店铺销售业绩=任务分解+表格管理+实战总结科凡提醒开晨会时店长一天中最关键工作之一科凡店长一天：将具体工作内容量化到时分秒、并落实到人营业时段工作内容时间计划营业前9：3010：00开启和检验电源及照明设备，如有坏灯或店内其它设备损坏需立即找人修好。2分钟率领导购员、设计师打扫店面卫生，检验产品陈列和饰品摆放和清洁情况
5、。18分钟召开 晨会当日各项工作部署。10分钟制订当日销售目标。职员出勤及仪容检验。前日营业情况分析和工作表现总结。利用领导性、号召性艺术语言鼓舞职员士气，激发工作热情。营业中10：0012：00指导导购员、设计师跟进用户安装及收款情况。用户提出问题整理，各职员之间分享应答经验和心得。营业问题点追踪，丢单原因分析和改善对策讨论。督导导购员、设计师报价作业，掌握销售情况。做好收款统计、管理订金款项和销售协议。午餐时间12：0013：00轮班安排，吃饭时间营业中（下午）13：3018：30新进人员销售培训和设计软件技术演练。跟进用户设计图，检验效果图是否合格美观。安排导购员和设计师前往用户家里上门
6、量尺，并派发产品资料。在客流量高峰期（不一样地域客流高峰期会不一样，各店长灵活掌握时机），安排并监督导购员到店铺周围派发传单。根据摆放标准检验摆放饰品和宣传品是否已经归位。立即主动处理用户购置过程中相关问题。搜集和整理衣柜市场信息，并做好销售统计和分析。整理企业公文、通知等相关文件，做好促销活动开展前后准备工作和实施工作。营业后18：30后查对收款清单，营业报表和进行数据统计。通知当日收款金额和和当日目标销售数额差距。检验电器设备是否关闭，门窗是否关好。备注：不一样地域营业时间长短不一样，大城市店铺营业时间可延长至20：30，小城市店铺和店中店店铺营业时间参考标按时间，各店长可灵活处理。 表（
7、一）店长工作方程式科凡店长一周：将目标达成和会议管理紧密结合。把店铺销售目标量化到每一天。本周工作表：店铺名称：数据统计日期新来参观户数重访户数新来设计户数交订金上门量尺次数本周 签协议本周 应 收 款本周已收款用户安装情况备注衣柜书柜其它用户金额用户金额用户金额衣柜书柜其它星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日TOTAL本周总结本 周 存 在 问 题 及处理问题下周计划经验分享填表人：日期： 表（二）店长工作方程式科凡店长一月：将目标达成、绩效考评经营心得定时交流，把店铺月销售目标分解到每一周，并作出总结，讨论和改善店铺销售方法，为下个月店铺销售做好铺垫。本月工作表：店铺名称：数据统计日
8、期新来参观户数重访户数新来设计户数交订金上门量尺次数本周 签 合 同本周 应 收 款本周已收款用户安装情况备注衣柜书柜其它用户金额用户金额用户金额衣柜书柜其它第一周第二周每三周第四面TOTAL本周总结本周存在问题及处理问题下周计划经验分享填表人：日期： 表（三）店铺职员岗位职责须知科凡提醒店员导购手册和店员背诵手册这两章节店长应该高度重视，快速组织学习，尤其是店员背诵手册店长应该实施严格考评评分制度，让导购员熟练掌握手册知识是提升销售业绩关键确保。1、 驻店设计师A 负责上门为用户实地量尺寸。B 依据用户实际尺寸设计衣柜，在取得用户和生产厂商确实定，帮助店长下单。C 帮助安装工现场安装产品。D
9、 帮助导购人员接待到访用户销售商品。E 热情耐心帮助用户处理售前售后疑难和需求。F 维护店铺内外清洁卫生。G 维护店铺内多种样品和设备，确保清洁，无遗失和损坏。2、 导购员A 热情耐心帮助用户处理售前售后多种疑难和需求。B 依据企业销售政策、业务步骤和价格体系接待用户。C 按时填写并上交多种销售报表，统计用户信息并立即反馈。D 做好店铺内外清洁卫生。E 维护店铺内多种样品、饰品及设备、确保清洁，无损失和损坏。3、 安装工科凡衣柜强调：服务态度是第一要求A 负责上门为用户安装衣柜等产品。B 负责上门为用户维修衣柜等产品，提供售后服务。C 帮助设计师上门为用户实地量尺寸。D 管理和维护安装工具和设
10、备，确保无遗失和损坏。科凡语录科凡店长应该对店铺每一个岗位职员工作职责熟练掌握。店铺管理法规管理人1、 对店铺职员管理l 店长要安排职员出勤情况。l 店长要确保门店服务水准和质量。l 店长要确保门店工作效率。l 店长要推进门店共同作业守则。l 店长要制作排班表。2、 对用户管理l 店长要建立用户档案。l 店长要设计用户档案资料项目（以“何时、谁、买什么”为事实基础做设计）。l 店长要搜集到用户档案资料。l 店长要确定用户档案管理关键内容。l 店长要修正档案资料。l 店长要修正用户档案管理制度。 科凡语录 店长管理关键在于，掌握住对人管理，就可轻而易举完成门店销售目标。产品质量是门店生命，店长对
11、衣柜等多种产品管理好坏，直接影响到销售业绩。管理产品（详情见店铺物品管理章节）1、 对店内样板柜陈列管理和检验。2、 对店内样板柜宣传产品管理和检验。3、 对店内陈列样板柜装饰品管理和检验。4、 对店内样板柜缺货管理，店长必需利用电话来管理门店产品进销调存，时刻统计产品缺货率，立即和总部联络，把缺货率降至最低水平。5、 对样板柜损耗管理，店长必需检验样板柜标价是否正确，销售处理是否适当，价格变动是否立即，进货是否不实等。科凡语录销售成功，最终要经过现金实现交易，店长对产品货款管理要加以重视。好科凡店长应知道重视信息，而且善用信息来改善店面营运情况。管理货款1、 每日营业收入管理店长每日列印销售
12、日报表，并收齐当日收银员日报表和现金解款单，将用户预交订金款和应收帐款单据一起收齐交给店主或总部。2、 对交班金钱管理应准备一本现金移交薄，用于营业时交接签收。3、 对大额现金管理当服务台抽屉内用户订金款累计到一定数额时（如元），店长必需将其送到保险箱。管理信息l 产品销售日报表：反应日销售总额，分析每款产品项目对利润贡献。l 产品销售排行表：反应产品受欢迎情况，调整广告和促销策略。l 促销效果表：促销效果评定。l 费用明细表：反应各项费用金额和所占费用总额比重等资料。l 损益表：包含销售额、毛利额、损耗额、费用额等资料。l 用户意见表：反应真是消费需求，为作出改善对策提供依据。店铺物品管理细
13、则样板柜管理：1、 依据店铺实际情况，根据样板柜及装饰品陈列指导，做好展示柜陈列。2、 天天必需擦拭样板柜、趟门、展示品一到二此，保持洁净整齐，店长天天检验。3、 严格按正确样板柜操作方法进行开柜门放物料等到示范，示范完成立即将装饰品放回原陈列处。4、 如发觉样板柜及装饰物料展品有质量问题或破损，应立即通知企业或相关人员进行处理。5、 对样板柜用户触摸留下手印、污渍等，要随时擦拭洁净，尤其注意部分不锈钢及玻璃等到样板。6、 对用户移动过饰品等，待用户离开店铺后，要即时根据摆放指导摆回原位，不得拖延。7、 严格摆放陈列在样板柜上宣传品，说明牌等。8、 每七天对样板柜进行最少一次柜体（内、外）全方
14、面清洁。科凡提醒科凡衣柜店面样板柜陈列、宣传品生动展示及装饰物品规范摆放是提升门店业绩三大绝招，这些细节营销真谛店长要熟记于胸。装饰陈列品管理在衣柜、书柜商品中，装饰品陈列是促进衣柜、书柜销售利器，店长对其管理关键点是：1、 装饰品是否符合衣柜、书柜陈列标准（对准陈列标准），只有做到有效装饰陈列，店铺内衣柜、书柜才能成为一个亮点。2、 装饰品陈列是否做到了关联性、活性化。关联性能使用户增大购置量，活性化则是给用户一个强刺激，促成购置。3、 装饰品陈列是否做到了和促销活动相配合。因为季节性和节庆假日往往成为企业门店销售高潮，尤其在每十二个月下六个月全部是衣柜、书柜等家俱销售旺季，所以在9月12月
15、份，全部是书柜和衣柜销售旺季。4、 装饰陈列品是否和衣柜、书柜款式、色彩和灯光照明有效组合，是否让人有轻易靠近感觉，能否突出丰富感及衣柜、书柜特色。5、 装饰品是否保持洁净。6、 全部店员对陈列设备使用方法是否已经具体了解。宣传品管理l 依据各自店铺需要，向企业提出领用宣传品种类和数量，并做好登记工作。l 依据店铺实际情况，根据宣传品陈列指导，做好摆放工作。l 正解使用宣传品，注意控制使用数量，以免造成浪费。l 做好本店铺宣传品保养工作，以免损坏和遗失。l 做好本店铺宣传品库存管理工作，保护库存宣传品，防潮防尘。l 过期不再使用宣传品，或数量多出宣传品，须交回企业。l 可依据各店铺销售情况向企
16、业提出正确促销活动意向，确保销量。店铺运行指导1、 专业指导导购员店长应知道导购员做好推销工作，具体推销方法请参考导购员手册销售技巧，先使用户感受到服务和科凡衣柜品牌个性，再善用销售技巧，促其购置。2、 认真指导服务台工作人员有销售，肯定会产生交易，所以，店长现金管理关键，在于收银管理和应收账款票据管理，为了确保店铺经营管理安全性，店长在天天结算时应将全部现金单独结算，并做好每日营业收入结帐表，同时把现金存入银行（存钱入银行时尽可能两个人以上陪同）。3、 实效指导驻店设计师科凡衣柜加盟店一大特色就是能够为用户提供量身定制电脑无偿设计服务，而确保这一服务质量关键要素就是驻店设计师专业水平，作为店
17、长，应该掌握我们特有设计软件操作，同时对设计师工作有效指导。4、 立即和总部保持信息沟通身为店长，必需将本店收到多种信息加以汇整，传送到企业，并将企业所传送来信息汇报，加以分析，并传达给各职员，方便借此改善本店营运情况。科凡语录科凡衣柜店长应该对店铺实际运行给规范、专业、到位实际指导，关键指导对象包含导购员，服务台工作人员、设计师及和总部信息沟通。售前设计工作步骤步骤一“接待”1、 您好，欢迎光临科凡衣柜！2、 我们这里提供无偿彩色效果图设计。3、 你家卧室/书房大约有多大呢？（你家卧室/书房应该比较大吧）4、 请移步到这边来，我们能够依据您个人喜好为你进行独特设计，您能够依据您个人喜爱更换材
18、料和款式，相信经过我们专业服务和一流软件设计能够大大降低您购置风险。（备茶）科凡语录严谨科学店铺工作步骤能够大幅度提升店铺销售工作效率和业绩，科凡衣柜加盟店店铺工作关键包含售前工作步骤和下单工作年，店长应该关键掌握。步骤二“导购设计”1、 依据用户卧室/书房尺寸、形状、门窗位置、柱子制图。2、 依据用户个人喜好做好材料选择（门板、台面、拉手、脚线、玻璃板材等）3、 制作出效果图和报价后看看用户满意度，并依据用户提醒更换2到3款门板颜色。4、 此时，导购员要对用户说：“您对这个效果满意吗？有没有尤其要求呢？”5、 假如用户很满意没有任何意见话，导购员能够说：“看看您什么时候方便，我们派设计师上门
19、做实地测量，然后再做出一个正确方案。不过我们企业要求，在上门测量之前是要交1000元订金，这1000元到时是能够充当货款”。（交订金可视具体情况而定）步骤三“订单”1、 如以上两步骤全部没有问题话，我们向用户说：“先生/小姐，假如没有什么问题话，我现在就把图纸打印出来，您能够做个参考，具体还是需要我们设计师到您房间测量后才能确定，不过我们企业要求是在设计师上门测量前要收取1000元预约金，这预约金是能够充当货款。2、 如用户没问题话，接着跟用户说：“这是我们用户订购信息表（见附件一），麻烦您填写一下地址、联络电话好吗？”假如用户愿意预交定金要求上门量尺话，恳请用户填写产品订购意向书（见附件二）
20、。3、 “好，我们会在什么时候派设计师到您房子里测量，我们去之前会给您电话。这是我们宣传单张，里面全部有我们电话，这是图纸和预算价格表（为用户初步设计后电脑自动生成价格表），您拿回去参考参考吧。慢走！”4、 确定在上门安装前，用户需交全款项才给用户上门安装，如用户不愿意可跟用户说这是企业要求。步骤四“专业测量和设计”1、 电话预约用户（您好，我是科凡衣柜设计师，我想到您房间做实地测量，不知道您什么时候方便？）2、 实地测量（和用户做具体沟通后向用户讲清楚我大约什么时候能够把图纸做好，到时会通知您）。步骤五“用户确定” 预约用户到店铺看效果图（您好！先生/小姐，我是科凡衣柜，您图纸已经做好了，您
21、看看什么时候有空，到我们店铺来看看图纸有没有什么地方需要修改，好吗？）步骤六“订购”签署协议（这是我们产品订购协议见附件3，你先看看，假如没有什么问题话就在这里签个名吧）。步骤七“出生产图”步骤八“安装”步骤九“售后服务”下单前运作步骤l 和用户沟通并进行初步设计（导购员）l 上门进行初步量尺（专业量尺人员）l 设计师依据初步设计及量尺图绘制设计图l 定时跟用户家俱装饰施工进度（导购员）l 到用户家时行复量尺寸（专业量尺人员）l 设计师依据复量尺图修改设计图为下单图（设计师）l 将用户资料和图纸移交运行部进行下单及跟进工作l 运行部接收资料并安排下单工作（设计师）l 下单前运作步骤结束店铺促销
22、管理科凡提醒促销活动，作为产品推广关键营销手段，已成为吸引现场购置、发明消费机会常见策略，店长对店铺促销实施、监督和管理直接决定促销活动效果和店铺销售业绩，所以店长必需高度重视店铺促销活动。店铺促销活动准备阶段：1、 店长要具体了解促销活动方案内容。2、 促销礼品准备。3、 促销海报制作筹备。4、 店铺促销人员培训和安排。店铺促销活动多个情形和内容1、 加盟管理中心统一开展全国促销活动，总部将会以书面通知形式通知店长。如：大型节假日衣柜、书柜等活动促销，统一打折优惠酬宾等。2、 各店铺单独实施促销活动，需店长填写促销活动申请表通知总部，总部作出回复后确定实施活动。如：限时折扣销售、赠品销售、联
23、合促销等。店铺促销管理店铺促销活动实施阶段：1、 率领门店促销人员主动抓住有利时机向用户通知我们衣柜及其它产品促销信息。2、 指挥店员总结出一套适合当地域域风俗习惯衣柜及其它产品促销通用语言，并加以推广和利用。3、 检验促销海报是否张贴到位。4、 检验促销礼品是否准备齐全。科凡衣柜店铺POP关键类型和作用1、 外置POP：招牌、门头标志和字体、玻璃门上电脑显示器，玻璃门上招贴海报等。2、 店内POP：衣柜，衣帽间等海报和灯箱喷画，促销展架等3、 陈列现场POP：小立牌，产品画册、效果图单张、产品单张、坐标纸单张等。作用：通知用户衣柜、书柜等品名、价格、材料、配件等特征，帮助用户作出购置选择。店
24、长怎样管理POP：1、 确定POP广告高度和摆放位置是否合理合适。2、 店内POP有没有脏乱和过期POP广告。3、 广告中相关衣柜、书柜等产品介绍内容是否清楚。4、 用户是否看得清，看得懂POP广告字体，是否有错别字。5、 POP广告是否有水渍而引发卷边或破损。6、 特价产品POP广告是否强调了和原价跌幅和销售时限。科凡提醒店铺POP是科凡衣柜连锁加盟店无声形象老师，它是店长提升店铺销售业绩关键榜首，店长应善用POP广告，活泼店铺气氛，刺激用户购置意愿。用户投诉处理科凡语录门店是销售现场就等于科凡衣柜品牌全部。处理好用户投诉意见，是科凡衣柜连锁门店作业管理中关键一环。用户投诉可给门店改善机会，
25、店长必需对用户投诉意见给谨慎分析并妥善处理。店内常见投诉内容1、 对衣柜书柜产品投诉：价格过高、配件、板材、主柱被刮花、玻璃破碎等问题。2、 对量尺尺寸和实际尺寸不吻合投诉。3、 对售后服务投诉：门店职员态度不佳、设计效果不满意、产品送货不立即、尺寸出现偏差、安装不够专业等。店优点理用户投诉对策（DO）1、 保持心情平静，用和善态度请用户说明事情原委。2、 有效倾听，认真听取用户埋怨，诚恳地和其交谈。3、 利用同情心，巧妙饰演用户支持者地角色。4、 表示歉意，店长代表企业对用户道歉，让其有被尊重地感觉。5、 分析用户投诉原因，抓住投诉关键，确定责任归属。6、 提出处理安案，依据总部既定地处理要
26、求和利用先例提出让用户同意处理方案。7、 实施处理安案，亲切地让用户接收，双方约定有效处理处理时间。8、 定时检讨和通报门店用户投诉统计，预防类似事件再次发生。店优点理用户投诉技巧流Refer Cimplaines转介投诉Listen聆听Be Helpful愿意帮助Empathize感同身受Sell Up加强推销Take Immediate Action实时行动akClarify Complaints澄清投诉Pestate Complaints复述投诉Apologize道歉Thanks For Opinion多谢意见Follow Up跟进Communicate To Management和管理
27、同事沟通科凡提醒请店长记住，家俱定制在实际运作中对工作严谨性要求极高，如碰到用户投诉，店长应掌握处理用户投诉技巧，采取主动对应对策，使用户满意。科凡语录请店长记住，并非全部用户有了埋怨全部会前往门店进行投诉，而是以“拒绝再次光临”方法表示其不满情绪，甚至会影响全部亲朋好友，采取一直对抗活动。处理用户投诉避讳（Do Not）Argue争辩Deny Feelings否认感受Over-Promlse过分承诺Judge Subjectively主管判定Express Inappropriate Facial Expression不合适面部表情Take It Personally看成个人事件Justif
28、y And Making Up Excuses找证实或借口Speak Against The Company说企业不是Over Do过分处理有效地处理用户投诉好处1、 了解店铺“灰色地带”及发掘用户真正需要。2、 发明更大用户满足感。3、 保持长线用户关系。4、 实现专业满足感及自豪感。5、 取得更高商誉口碑。6、 取得更高销售利润。对用户投诉意见处理系统计划1、 建立受理用户投诉意见通道，如投诉电话、投诉柜、意见箱等。2、 制订用户各类投诉处理准则。3、 明确各类人员处理用户投诉意见权限及变通范围。4、 必需讲投诉事件进行档案化管理，并由专员负责整理、归纳、分析。5、 常常经过教育和训练，不
29、停提升门店人员处理用户投诉意见能力。6、 对全部用户投诉事件要立即通报，并对相关责任人员作出对应处理。用户投诉意见处理系统两大功效1、 投诉意见实施功效。2、 投诉意见管理功效。对用户投诉意见处理系统权责处理层次计划1、 第一层次投诉处理：门店服务人员或管理人员。2、 第二层次投诉处理：门店店长（副店长）。3、 第三层次投诉处理：店主和管理中心。科凡提醒为了服务用户，店长应给用户方便投诉路径，为预防投诉处理不妥，店长应有系统地计划建立投诉处理系统。项目评定标准一、 店铺管理1、产品陈列指导实施标准：参考导购员手册-产品陈列指导2、宣传品陈列指导实施标准：参考导购员手册-宣传品陈列指导3、 店铺
30、及产品整齐情况l 店铺内地面及店铺外门口范围内无任何垃圾污垢。l 店铺内接待台及多种产品内外壁及每层隔板无尘土，污垢。l 产品上不能摆放木板样板及其它样板。l 木板样板和台面样板按大小整齐摆放，且无卫生死角。l 宣传品及陈列架摆放整齐，无油垢、尘土。l 产品内装饰物品要按标准摆放。科凡提醒一名合格店长必需熟练掌握考评评定标尺，对店铺内各项管理内容进行科学评定，应做到公正、公平、公开。4、 店铺照明l 店铺整体照明程度要优于其它店铺。l 店铺空间内，越深入里面，越须明亮。l 产品必需有足够光源照射，方便突出产品设计及色彩。l 全部光源必需照明完好，无破损。l 主光源以演色性很好太阳灯为主，可依据
31、产品陈列特点，辅以射灯，填补照明不足之处。5、 企业LOGO色彩及字体标准标准：参考企业CI手册中标准。6、 店铺设计维护l 店铺内地板，展示柜及照明电源无破损，破损部分已妥善修复。l 各类宣传用台卡、插牌、吊旗及展示柜内装饰物品无破损、刮花和污垢。7、 店铺内宣传品保管l 储物柜有必需安全方法，钥匙齐备，专员保管。l 宣传品气息分类摆放，并有足够存量满足当日供给。l 有专员统计本，清楚、正确反应宣传品每日进出情况及月度盘点情况。项目评定标准二、导购员表现1、评定标准l 参考导购员手册2销售统计情况和信息反馈l 每日销售统计立即，清楚，正确反应衣柜、书柜等销售情况及来访用户情况，请见每七天工作
32、表（见表二）l 当企业或店铺进行折扣促销时，零售额以折扣价统计，不得按未打折前零售价统计。l 对其它品牌竞争对手促销活动立即向企业做出正确汇报和评定。3、交接班登记情况l 在店铺内备有具体交接班统计，并正确反应出每班销售情况和交接班人署名。4、 产品知识水平l 正确爆出产品系列名称型号和特色介绍及板材和配件产地。l 清楚流利讲出产品FAB（卖点），尤其是新产品和促销产品。l 熟悉竞争对手同类产品性能及价格，并能给用户正确购物引导。l 灵活应用AIDA销售方法，了解用户心里和需求。l 正确回复复课所提出各类问题和异议。l 服务过程达成/超出企业要求服务标准（见导购手册）。l 在向某一用户销售产品
33、同时，要留心关照其它准备购物用户反应。5、 销售技巧l 同上题6、 产品讲解关键点掌握程度l 熟悉产品结构，并按正确操作方法和步骤向用户介绍。l 介绍时，对产品讲解娴熟，关键步骤和信息传达完整、正确。7、 促销活动l 正确定识促销目标和形式。l 明确促销方法、规则、促销哪套柜子和时间安排。l 有醒目、清楚广告牌，向用户传达促销活动信息。售后服务管理科凡提醒科凡衣柜加盟店服务理念：以服务为先导，这是科凡衣柜连锁店铺经营关键理念，也是我们品牌广告语，期望各位店长铭记于心。售后服务管理工作内容1、 产品安装（对安装工考评可参考产品安装用户反馈表见附件四）衣柜安装要求第一次安装：4门柜一天内完成，2门
34、柜半天内完成。（如发觉无法现场补救问题，可讲内容填写至产品安装统计表反馈到管理中心运行部）。第二次安装：即补单或继续未完成工作，应在一天内完成。2、 产品维修（具体内容参考科凡衣柜产品保修卡）。3、 定时回访：这是店长必修课，每个月抽出固定时间电话回访老用户，向她们了解我们产品使用情况和相关意见，为企业开发新产品搜集第一手市场信息。科凡语录好店长对售后服务重视度应该售前各个步骤，因为售后服务是您品牌形象塑造和再次销售实现决定性原因。店长管理良方科凡语录导购手册是每一个新入职职员快速掌握内容。每一个店长要严格实施，提议要求全部店员快速掌握其内容，经过手册中试题，组织职员在要求时间内书面考评。一本手册内容，一个星期全部完成是科凡衣柜要求。科凡语录和科凡衣柜总部保持紧密联络和沟通是每一个店长成长捷径。结束语感谢您抽出宝贵时间把手册看到最终一页！衷心期望本手册能够助你成为一名出色科凡衣柜店长管理人员！能够为您管理事业添姿增彩!