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1、第一章ISO9000族标准知识第一节ISO9000族标准定义ISO9000族标准，是指由SO/TC176技术委员会质量管理和质量确保技术委员会制订全部国际标准总称，通常简称“ISO9000族”。该标准于1987年3月15日正式颁布。国际标准化组织(ISO)是由各国家标准准化团体(ISO组员团体)组成世界性联合会。制订国际标准工作通常由IS技术委员会来完成，各组员团体若对技术委员会已确立标准项目感爱好，全部有权参与该委员会工作。和ISO保持联络各国际组织(官方或非官方)也可参与相关工作。由技术委员会经过国际标准草案提交各组员团体表决，国际标准需要取得最少75参与表决组员团体同意才能正式经过。IS
2、O于1979年成立了ISOTC176技术委员会质量管理和质量确保技术委员会。经过近十年努力，于1987年3月15日颁发了质量管理和质量确保标准ISO9000标准。这套标准公布后，立即在全世界引发了强烈反响，受到了世界各国前所未有重视和广泛采纳。到1994年底为止，已经有欧洲联盟和欧洲自由贸易组织各国、美国、日本等75个国家和地域宣告等同采取这个系列标准。质量管理和质量确保标准每隔五年修订一次。第一个版本是1987年3月15日颁布，第二个版本为1994年7月1日修订颁布，将颁布第三个版本。ISO把质量管理和质量确保标准推荐给各国，各国在采取这套标按时全部应转化为本国标准。如德国转化为DIN标准，
3、日本转化为II标准，欧洲各国现有转化为本国家标准准，也有采取统一欧洲标准，即EN标准。中国于1989年8月实施等效采取GB10300系列标准。为了和国际接轨，国家技术监督局1992年10月决定等同采取质量管理和质量确保标准，颁布了GB19000ISO9000系列标准。所谓等效采取，是指中国标准和国际标准在技术内容上基础一致，只有小差异；在形式编排上有所差异。所谓等同采取，就是将质量管理和质量确保标准汉字译本直接作为国家标准，在技术内容和结构上不作或稍作编辑性修改。为了实施ISO9000认证，现在已经有50多个国家建立了质量体系认证注册机构。现在，世界上很多著名大型企业，尤其是跨国企业，全部制订
4、了全方面实施ISO9000工作计划，并正在大力实施。很多国家大型政府采购集团，如美国海军总部、英国和新加坡国防部等全部向供给商提出了SO9000认证要求。部分国家一级和国际一级产品认证体系，如BSI和JIS标志，全部把ISO9000认证作为取得产品认证首要条件。甚至欧洲联盟在立法中就指定一些领域如医疗器具等，必需取得ISO9000认证。据相关国际组织调查统计，在ISO9000公布后6年时间里，有76个国家颁发了近10万张证书。现在，ISO9000族标准已不再是企业独享“专利”，它已为各国政府、金融、交通、通讯和宾馆、旅游、物业管理等第三产业所接收，在国际上出现了“ISO9000现象”，ISO9
5、000已成为当今国际上最为关键国际通例之一。中国国家技术监督局于1988年颁布了对应标准，等效采取了这套ISO9000族标准，以促进中国质量管理和质量确保活动规范化、国际化。第二节ISO9000族标准产生背景任何标准全部是为了适应科学技术和社会经济发展改变需要而产生，ISO9000族标准诞生一样如此。一、贸易国际化和企业生存发展需要是ISO9000族标准产生根本原因伴随科学技术不停进步，经济发展，国际贸易竞争加剧，用户对产品质量要求愈来愈严格，而这种质量又必需考虑和价格相一致。从经济和技术角度，竞争关键表现在价格竞争和非价格竞争两个方面。价格竞争是指出口国以低于国际同类商品价格排挤竞争对手，扩
6、大本国商品销路。不过低价销售措施不仅使利润锐减，假如组成倾销还会受到相关法律制裁。70年代以后，非价格竞争日益猛烈，产品质量、包装、花色品种等成为贸易成交首要条件。在这种情况下，世界范围以质量确保评价为关键贸易交流活动广泛展开。产品要打入国际市场，首先要有产品质量确保条件，即质量确保是第一位，在合作生产时，需方往往采取质量确保标准对合作伙伴进行质量确保能力审核、评价，促进供方开展外部质量确保活动，合适情况下，才能使需方有充足信心建立合作关系。另外，需方在采购产品时，要对供方所进行产品检验和试验结果及供方组织内质量体系是否有效运行这两方面取得可靠证据，假如证据可信，才有充足信心采购其产品。所以，
7、伴随各国经济方面相互合作、相互依靠和相互竞争日益增加，对供方质量确保能力进行审核、对生产方内部质量体系进行评价已成为贸易交往和国际间经济合作前提，而且伴随贸易交往不停发展，质量管理和质量确保国际化，已成为了各国迫切要求。为了有效地开展国际贸易，部分地域性组织开始大量研究质量管理国际化问题，以使不一样国家、企业之间在技术合作、经验交流和贸易往来上，在质量方面含有共同语言、统一认识和共同遵守规范。70年代末，很多国家和区域性组织公布了一系列质量管理和质量确保标准作为贸易交往供需双方评价依据和遵守准则。在这种背景下，国际标准化组织于1979年成立了质量管理和质量确保标准化技术委员会，开始着手制订质量
8、管理和质量确保国际标准。和此同时，消费者(需方)在采购产品时所表现出预期是很具体期望企业所提供产品款式新奇、质量好，不然，企业所生产产品在市场上将不受欢迎，形成滞销。在供需双方就产品供货达成协议时，尤其是对那些结构复杂、制造难度大产品，需方往往从本身利益出发，为了得到质量稳定产品，不仅要向供方提出产品质量要求，而且还十分重视供方对影响产品质量方面在管理、技术、人员等原因控制能力，假如上述原因达不到需方要求要求，需方将放弃和供方合作。所以，企业为了取得质量信誉，占领市场，获取最好经济效益，求得企业生存和发展，不得不从加强内部质量管理入手，建立行之有效质量管理体系，并对影响质量各个原因实施有效控制
9、，不停改善产品质量，以达成满足用户对产品质量要求目标。企业为了取得用户信任，在加强内部管理同时，也不得不重视实施外部质量确保。二、科学技术进步和社会生产力水平提升是ISO9000族标准产生关键技术支撑伴随科学技术不停发展，新技术、新产品层出不穷，产品结构和品种愈来愈多，愈来愈复杂，用户(消费者)仅仅靠本身知识能力和经验已极难判定产品质量优劣，而很多现代产品(如飞机、核电站、桥梁、隧道、通信卫星等全部是多步骤产物)一旦一些步骤失控，损失将是难以估量。同时，在现代化生产和销售系统中，产品往往是很多生产厂商和若干个生产组织共同研制结果，所以，一旦发生产品责任事故，消费者(用户)将极难找到对产品质量应
10、负相关责任组织。因为上述原因，早在30年代，大家就形成了“产品责任概念”因为产品生产或销售存在着缺点而造成了消费者或第三者人身伤害或财产损失，依法由生产者或销售者负责赔偿一个法律责任。1936年初，美国纽约成立了“消费者联盟”，这是最早消费者组织。消费者要求从法律上保护其利益。60年代以来，产品责任已成为国际上普遍关注一个关键问题，很多国家制订了产品责任法。美国1967年设置了国家产品安全委员会，1972年制订并公布了消费者产品安全法。欧洲理事会于1977年1月27日颁布了包含人身伤害和死亡产品责任条约。欧洲经济共同体颁布了产品责任指令。法国、比利时、荷兰等9个欧洲国家于1973年10月2日签
11、署了相关产品责任适使用方法律条约海牙条约。这三项产品责任法全部是相关因产品缺点造成人身和财产损害而追究责任法律要求，是国际社会三项最关键责任法。80年代以来，消费者强大力量迫使制造厂商考虑消费者利益，负担产品责任。部分国家在处理产品责任问题时，也逐步从依据协议法处理向侵权法转化，由过失责任标准向无过失责任标准转化。以侵权责任诉讼来处理产品责任问题，为用户利益和社会安全免受新技术影响提供了愈加充足保护。同时，用户也已不再满足供方通常担保因为卖方所负担产品责任仅仅是在处理事后赔偿问题，而大家更关心却是要得到一个长久稳定产品。于是，就提出了对产品质量进行管理和监督实际需要。产品质量要求是由技术标准来
12、表现，对于现代产品而言，因为产品结构和制造工艺复杂，仅仅对产成品按技术标准加以验证是显然不够，因为当技术标准和生产方组织体系不完善时，标准本身就已不再能够确保产品质量一直达成要求。所以，企业必需在产品质量形成过程中加强管理和实施监督，要求生产方建立对应质量体系，提供能够充足说明质量符合要求客观证据。这些质量确保活动需要一定费用。不过，对于不少现代产品，尤其是含有高安全性和高可靠性要求产品，假如发生故障和失效，它所造成损失，对用户来说是相当巨大。所以用户宁愿负担因为生产方提出质量体系要求所增加费用，以求得安全可靠产品，把风险降到最低程度。从企业角度来看，为了避免因产品缺点而引发巨额赔款，企业宁可
13、“先花少许钱，来避免以后赔偿更多钱”。开展质量确保活动，加强质量管理，重视质量确保活动，方便降低质量问题发生，并在追究责任时，能够提出足够证据为自己辩护。企业为了提升自己信誉，加强竞争力，还向权威机构申请对其质量体系进行认证。这就发展形成了ISO9000系列标准产生客观条件。三、质量管理理论和实践成功为ISO9000族标准产生提供了理论依据当今世界民用质量确保标准，是在军工采购标准影响下发展起来。第二次世界大战以后，军事工业得到了迅猛发展，武器装备复杂程度得到惊人提升，产品质量已不能仅靠检验去把关，有不少质量问题是在使用过程中逐步暴露出来。另外，新军事装备大量增加，除了进行试验和验证程序外，还
14、需要进行必需质量控制，如在一场战争中武器质量好和坏(当然也包含优异和落后原因)起着决定作用，一旦发生质量事故，可能酿成大灾难，甚至造成一场战争失败和政权失落，各国政府深感军品质量关键性，要真正确保产品质量，就需要对生产厂家产品生产全过程实施有效质量控制。各国政府全部采取了在采购军品时，不仅提出产品特征要求，而且要提出对生产厂家质量确保体系要求，这么才能使政府有相当大把握，足够信心，充足证据，认为采购物资能达成产品质量要求。在这种情况下，1959年，美国政府率先公布了MI-9858质量纲领要求这是世界上最早相关质量确保方面标准文件。该文件要求军品承制企业“应在实现协议要求全部领域和过程中充足确保
15、质量”。同时还要求承制企业依据标准文件编制本企业实施细则质量手册。在质量确保实践基础上，美国国防部于1963年、1981年、1985年前后3次分别对IL-9858作了补充和修订，使之更趋于完善。和此同时，美国国防部还公布了II-45208检验系统要求，作为生产通常武器质量确保标准文件。另外还制订了IL-50承包商质量纲领评定和II-51承包商检验系统评定，作为前述两个标准补充，从而形成了一套完整质量确保标准文件。70年代以后，军品生产中质量确保活动成功经验很快传输到了民品生产领域。同时，因为广泛开展了质量确保活动，事故频次逐步下降，一直降到最低程度。美国质量确保活动成功经验，很快被部分工业发达
16、国家所借鉴。英国于1979年公布了一套质量确保标准，加拿大于1979年制订、并于1985年修订了一套质量确保标准。同时，世界各国在自己发展战略中，全部很重视质量政策制订，尤其是经济发达国家全部把提升产品质量作为增强国力、改善国际经济地位路径之一。英国政府于80年代公布了一个全国性质量战略，把质量作为产品竞争最关键非价格原因，到80年代末，英国政府用于质量管理、质量确保方面投资每十二个月达150万200万英镑，有力地推进了质量运动。50年代初，日本从美国引进了质量管理，1951年设置了戴明奖和实施奖，1960年开始举行“质量月”活动，并开展全方面管理活动，1969年设置了质量管理奖，开展全民质量
17、教育。在短短50年时间里，坚持质量立国、质量立厂指导思想，从战后一片废墟中崛起，成为世界上屈指可数工业发达国家，取得了巨大经济效益。因为产品市场竞争日益猛烈，美国产品在世界市场上碰到了来自德国、日本等国产品严峻挑战，由此美国政府意识到“美国若想在世界上处于领导地位，取得质量领域领导地位作用是至关关键经济上成功取决于质量”。1984年美国国会经过决议，要求每十二个月10月为“质量月”其口号是“质量第一”。另外，英国、法国、挪威、瑞典、加拿大、瑞士、荷兰、澳大利亚、新加坡等国政府也全部前后颁布了质量管理和质量确保活动政策。全部这些质量确保活动和各国实施质量确保国家标准成功经验实际上全部为IO900
18、0族标准产生奠定了可靠实践基础。第三节9000族标准组成O9000族标准由五个部分组成，即：术语标准、质量管理和质量确保标准选择或实施指南、质量确保标准、质量管理标准、支持性技术标准。其相互结构见图8-1-1。 图8-1-1 ISO9000族标准组成一、术语标准ISO8402：1994质量管理和质量确保术语，是对质量管理领域所使用质量术语定义和解释。该标准于1986年6月15日正式颁布，第一版称之为IS8402：1987质量术语，1994年第二版修订为质量管理和质量确保术语，并对其中部分术语进行了修订。因为质量管理领域中使用了大量通常词汇，但这些词汇和通常词典中所定义内容和含义全部有一定差异：
19、标准中所采取术语只是使用了通常词汇在一些特定方面或部分含义和用途。同时，各国、各地域对质量术语内涵和外延了解也存在着差异。所以，IS8402术语标准目标就在于明确质量管理领域中质量术语含义，并使其标准化，方便进行具体操作。ISO8402术语标准共有67个辞条，并按逻辑关系不一样分为四类：基础术语(13条)、和质量相关术语(19条)、和质量体系相关术语(16条)、和工具和技术相关术语(19条)。具体内容见附录。ISO8402术语标准是SO9000系列标准指导性文件，是了解和利用SO9000族标准系列前提和条件。二、质量管理和质量确保标准选择或实施指南质量管理和质量确保标准总编号是O9000，其总
20、标题为“质量管理和质量确保”。该标准共有四个分标准，其目标是为质量管理和质量确保两类标准选择和使用或怎样实施提供指南。1)SO9000-1(质量管理和质量确保标准第一部分)：选择和使用指南本标准说明了和质量相关基础概念，并为ISO9000族质量管理和质量确保标准选择和使用提供指南。2)ISO9000-2(质量管理和质量确保标准第二部分)：ISO9001、ISO9002和9003实施通用指南该标准是对三个质量确保标准实施作出解释，方便对标准中要求有一致、正确而清楚了解。三个质量确保标准全部已于1994年7月1日经修订后正式公布。ISO9000-2(现在为1987年版)正在修订。3)ISO9000
21、-3(质量管理和质量确保标准第三部分)：ISO9001在软件开发、供给和维护中使用指南本标准中软件仅指计算机软件。因为计算机软件开发和维护过程不一样于其它大多数工业产品，所以有必需对包含软件产品质量体系提供补充性指南。4)ISO9000-4(质量管理和质量确保标准第四部分)：可信性纲领管理指南可信性包含可靠性、维修性和可用性。可信性纲领是用于管理可信性组织结构、程序、过程和资源。本标准适适用于在使用和维修阶段，可信性是尤其关键那些硬件和或软件产品，比如用于运输、电力、通讯和信息服务产品，关键目标是在从策划到使用整个产品寿命周期内控制对可信性影响，方便生产出可靠和可维修产品。三、质量确保标准质量
22、确保标准有三个ISO9001、ISO9002和ISO9003，它们是适应于三种不一样协议环境和要求下质量确保模式。所谓三种协议环境差异关键是指供方负担任务多少和提供证据范围大小。三个标准分别以一定数量质量体系要素组成，三种模式是对供方实施外部质量确保三种不一样程度要求，表现了供方实施外部质量确保三种不一样程度技术和管理能力。1)SO9001质量体系设计、开发、生产、安装和服务质量确保模式标准叙述了从产品设计到售后服务全过程质量表现要求，包含了设计开发、安装、服务各个阶段20个质量体系要素。用于供方在设计、生产、安装和服务阶段质量确保即当需要证实供方设计、生产合格产品过程控制能力时应选择和使用此
23、种模式标准。ISO9001包含了质量确保模式全部要求，在内容上包含了IO9002和SO9003两个标准。2)ISO9002质量体系生产、安装和服务质量确保模式标准叙述了从采购到产品交付为止生产过程质量体系要求，包含了生产、安装和服务等阶段18个要素。该标准要求供方建立一个完整检验和试验体系，并尤其强调预防工作，要求实施工序控制和检验把关。当需要证实供方生产合格产品过程控制能力时，应选择和使用此种模式标准。3)ISO9003质量体系最终检验和试验质量确保模式标准叙述了从产品最终检验到交付为止成品检验和试验质量体系要求。本标准包含16个要素。当仅仅只要求供方确保最终检验和试验符合要求要求时，可选择
24、此种模式标准。和其它模式相比较，ISO9003着重于对产品质量最终检验和把关，是一个水平相对较低质量确保模式。四、质量管理标准这一类标准总编号为SO9004总标题是质量管理和质量体系要素。本标准叙述了质量体系要素、原理和结构，是指导企业建立质量管理体系文件，是企业从事内部质量管理，建立一个有效质量管理体系准则，是质量管理体系标准。这一类分标准也有4个。全部这些标准目标全部是用于指导组织进行质量管理和建立质量体系。1)ISO9004-1(质量管理和质量体系要素第一部分)：指南本标准全方面叙述了和产品寿命周期内全部阶段和活动相关质量体系要素，以帮助组织选择和使用适合其需要要素。本标准适适用于生产或
25、提供四种通用类别产品(硬件、软件、步骤性材料和服务)组织。2)ISO9004-2(质量管理和质量体系要素第二部分)：服务指南本标准是对SO9004-1在服务类产品方面补充指南。为提供服务或提供含有服务成份产品组织提供参考。3)ISO9004-3(质量管理和质量体系要素第三部分)：步骤性材料指南本标准是对SO9004-1在步骤性材料类产品方面补充指南。供生产步骤性材料类产品组织参考使用。4)ISO9004-4(质量管理和质量体系要素第四部分)：质量改善指南本标准叙述了质量改善基础概念和原理、管理指南和方法(工具和技术)。通常期望改善其有效性组织，不管她是否已经实施了正规质量体系，均应参考本标准。
26、五、支持性技术标准这一类标准编号从10001到10020，是对质量管理和质量确保中某一专题实施方法提供指南。已经正式公布国际标准有8个，正在制订中有4个。1)ISO10005：质量计划指南质量计划可用于组织内部以确保特定产品或项目标专门质量要求，质量计划也可用于供方向用户证实其怎样满足特定协议专门质量要求。本标准为供方和用户在制订、评审、认可和修订质量计划工作中提供指导。2)IS010006：项目管理质量指南(待出)3)ISO10007：技术状态管理指南技术状态管理是一门管理科学，它应用于产品整个寿命周期。本标准目标是促进对技术状态管理这门科学共同了解，促进组织利用技术状态管理来改善她们工作。
27、本标准为在工业界应用技术状态管理提供指南。4)ISO10011-1(质量体系审核指南第一部分)：审核本标准为验证质量体系要素存在和实施，和验证体系达成要求质量目标能力提供指南。5)ISO10011-2(质量体系审核指南第二部分)：质量体系审核员评定准则本标准为审核员在所需要教育、培训、经验、人员素质和管理能力方面提供指南。6)IS10011-3(质量体系审核指南第三部分)：审核工作管理任何需常常实施质量体系审核组织，全部应含有对整个审核过程进行全方面管理能力，本标准为此提供了基础指导。7)ISO10012-1(测量设备质量确保要求第一部分)：测量设备计量确定体系本标准要求了供方为确保测量满足预
28、定正确度质量确保要求，和ISO9001、ISO9002和ISO9003相比，其要求要求愈加具体；另外还给出了实施这些要求指南。用户认为需要时，可在和供方签署产品协议中引用本标准。8)IS10012-2(测量设备质量确保要求第二部分)：测量过程控制(待出)9)IS10013：质量手册编制指南质量手册是证实或描述质量体系文件，是实施和保持质量体系应长久遵照文件。按所选定质量体系标准明确质量体系要求和内容，并经过质量手册加以要求是十分关键。本标准提供了编制这种质量手册指南。10)ISO10014：质量经济性指南(待出)本标准引入了很多经济效益概念。为取得最大收益，应将这些概念用于全部组织全部工作过程
29、。本标准关键是叙述概念，而不是具体方法。适适用于全部盈利和非盈利提供产品组织。11)ISO10015：继续教育和培训指南(待出)12)SO10016：产品检验和试验客观证据(待出)第四节ISO9000系列标准相互关系所谓O9000系列标准是由下列五个标准组成，即：SO9000(质量管理和质量确保标准选择和使用指南)；ISO9001(质量体系设计开发、生产、安装和服务质量确保模式)；ISO9002(质量体系生产、安装和服务质量确保模式)；ISO9003(质量体系最终检验和试验质量确保模式)；ISO9004(质量管理和质量体系要素指南)。在ISO9000族标准五类标准中，由上述五个“质量管理标准和
30、质量确保标准”所组成系列标准是“ISO9000族”关键。能够说，假如没有这两个标准，ISO9000各分标准将失去存在价值，ISO10000系列中很多标准也将失去存在依靠。一、ISO9000系列标准特点1)从内容看标准特点(1)作为技术规范中相关产品要求补充；(2)提供一个通用质量体系标准关键；(3)描述了质量体系应包含哪些要素，而不是描述某一组织怎样实施这些要素；(4)强调质量体系统一不是国际标准目标；(5)不受具体工业经济部门所制约；(6)适适用于全部四类通用产品；(7)为质量管理提供指南，为质量确保提供通用质量要求。2)从做法方面看标准特点(1)灵活适用。即该系列标准提供多个模式可供选择，
31、各个要素能够依据需要进行合理调整、剪裁和增删。(2)系统性。即指导企业用系统管理思想来建立完善质量体系，并对管理质量形成全过程进行控制。(3)强调实践。即全部活动全部应有文件要求，全部要求全部应实施，实施情况必需有客观证据加以证实，并有一定可追溯性。(4)强调不停改善。即强调应不停地进行质量策划、质量改善、质量体系完善和产品服务质量改善永无止境思想，把实现连续质量改善作为质量体系追求永恒目标，把用户满意、增强竞争力作为实施质量改善原动力。强调领导应起表率作用，方便于发动全体职员共同参与质量改善活动。另外，还着重强调了经过有计划和连续不停质量审核来改善质量和质量体系。二、质量确保标准和质量管理标
32、准差异质量管理标准(SO9004)和质量确保模式标准(ISO9001、ISO9002、IS9003)是有差异(见图8-1-2)。 图8-1-2 五个关键标准关系图 (1)质量管理体系标准是供企业参考使用、指导企业建立和实施内部质量管理标准；质量确保模式标准则用于协议环境下实施外部质量确保标准。(2)在质量管理体系标准中包含了大部分质量确保模式标准中要素和内容；而质量确保模式标准只是包含协议环境下实施外部质量确保所必需对产品质量有影响各项要素。(3)在质量确保模式标准中不限制或不强调实施要素手段和方法，而质量管理体系标准则比较具体地叙述了实施要素手段和方法。三、质量确保标准和质量管理标准关系IS
33、O9000系列标准五个标准之间相互关系图8-1-3所表示： 图8-1-3 ISO9000系列标准之间关系 管理者推进和受益者推进是建立质量体系、使用O9000族两种方法。所谓管理者推进，是指供方(注：供方是指向用户提供产品或服务组织，这里是指物业管理企业)最高管理者审时度势，依据生产需要和趋势估计，自觉主动地建立质量体系。其做法是：首先根据ISO9004要求建立质量体系，以期取得质量绩效，以后在任何用户要求之前作为一个预备方法。应尽可能经过体系认证，也就是在三种质量确保模式中选择某一适用要求标准，以确保质量体系适宜性。所谓受益者推进，是指供方首先依据用户或其它受益者提出直接要求，在SO9000
34、系列中选择适用标准来建立质量体系，直接满足用户等受益者要求。以后以所选择质量确保模式为关键，开展质量管理，建立一个愈加全方面质量体系。这里所指受益者，是指用户、职员、全部者、分供方(注：分供方是指为供方提供产品或服务组织)和社会，作为供方每个组织全部有上述五种基础受益者。当用户需要产品质量、职员期望职业工作满意、全部者期望得到愈加好投资效益、分供方期望能取得继续经营机会、社会要求供方提供认真负责社会服务时，一个企业质量体系应致力于满足全部受益者期望和需要。ISO9000尤其强调满足用户需要。O9000系列标准中，SO9000是指导企业怎样正确选择和使用ISO9000系列标准；ISO9001IS
35、O9003是为了满足外部质量确保要求标准质量确保模式；IO9004则是指导企业在具体建立质量管理和质量体系时怎样正确而合适地选择并使用相关质量要素，并指导企业不管外部质量确保要求怎样，全部应从加强本身管理水平、提升产品质量等角度出发来建立一个较为完善质量体系。ISO9000系列标准中尽管在不一样标准里对相关质量体系要素作出了对应要求，但从内容方面讲，ISO9001ISO9003和SO9004之间有其一定覆盖性。ISO9004和ISO9001IO9003之间包容性关系图8-1-4所表示： 图8-1-4 ISO9000系列标准之间关系 图8-1-4中，方框部分表示企业对质量管理和质量体系建立所要求
36、全部内容；圆圈部分表示多个标准，它们之间在一些要素要求方面不能截然划清，甚至覆盖内容大致相同。第二章物业管理质量认证第一节物业管理行业性质和特点一、物业管理概念物业，含有财产、资产、地产、房地产、产业等方面含义。根据物业类型不一样能够简略地分为土地和建成后物业两种。显然我们这里所探讨物业属后者建成后物业，即：已建成投入使用建筑物、建筑物配套设施和隶属设备及相关土地。物业管理就是物业管理经营专业机构人员，受物业全部些人(业主)委托，依据相关法律、法规，根据协议或契约，利用现代化管理科学和优异维修保养技术，以经济手段管理房屋及其隶属设施，并对房屋周围环境实施有偿管理活动总称。二、物业管理行业性质物
37、业管理以服务为宗旨。物业管理是市场经济管理模式下经营型服务性管理。物业管理实施实体是含有法人资格专业企业。物业管理管理客体是受委托人委托管理房屋及其隶属设施，和房屋周围环境。物业管理企业和业主之间是一个委托和被委托、服务和被服务关系：因为房屋产权属个人全部(产权多元化)，物业管理企业经过协议或契约，接收业主委托(雇佣)，代表业主对房屋及其隶属设施、外部环境实施管理。业主处于主导地位，而物业管理企业则是一个“管家”角色。物业管理内容：物业管理企业除了要对物业进行维修养护以外，还要提供专题服务和特约服务多功效、全方位统一服务。物业管理企业提供服务是有偿，实施“以业养房”方针。三、物业管理服务范围因
38、为社会生活水平和质量提升，物业管理服务范围已由提供通常房屋维修保养、清洁卫生、保安等，发展到了一个为业主(住户)提供优质生活服务和优良生活环境水平。概括起来可划分为以下四类：1)物业管理基础业务物业管理基础任务就是对物业进行日常维修保养和计划修理工作。对于一项物业来说，其房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等全部必需时时刻刻处于良好工作状态，不然就难以发挥该物业应有效能。而这良好状态则又必需经过常常性维护保养和计划修理才能达成。所以，维护保养是物业管理最基础业务，也是保持物业完好、延长其寿命关键确保。2)物业管理专题业务物业管理专题业务包含下列多个方面：(1)治安保卫保安人员要加强物业辖区内
39、安全、保卫、警戒等工作，还能够延伸为排除多种干扰，保持生活、工作环境平静。不管是住宅区还是其它类型物业，含有良好治安保卫就能确保业主和住户生命和财产安全，并消除她们后顾之忧。(2)环境卫生清洁人员要定时、定点搜集和清运垃圾废物，包含污水、雨水排泄，保持物业及其周围环境洁净、整齐。(3)消防安全建立并实施消防制度，配置消防器械并使之常年处于良好状态。(4)园林绿化从事物业辖区范围内绿化建设及保养，以提供清新适人生态环境。(5)日常修理对于业主住户提出报修项目，必需立即地给予处理。(6)车辆交通统一管理物业辖区内车辆停放，保持物业辖区道路、过道、电梯、扶梯等平面及垂直交通通畅。3)物业管理特色业务
40、物业管理特色业务包含两个方面：特约服务和便民服务。特约服务关键是接收业主委托，提供诸如车辆保管、房屋代管、室内清洁、家电维修、土建维修、装饰工程、代购车船机票、代购商品、代付多种公用事业费、代订报刊杂志、代聘保姆、家庭护理和接送小孩等内容丰富服务项目。便民服务是物业管理企业和社会联合举行服务项目，包含：商业网点、文体娱乐、教育卫生、交通网点(配置必需物业辖区和市中心来往班车网络，并和交通部门协作在物业辖区内增设交通网点，以改善交通条件，为业主住户提供方便)。4)物业管理多个经营业务现在物业管理企业开设多个经营业务通常有：投资咨询、中介、代理经租、住房交换、住房改建、房屋更新、开发装潢、设备安装
41、和经营建材等。实施多个经营物业管理企业则能够选择其中若干项开展多个经营业务。上述四个类别业务项目含有相互促进、相互补充内在联络。其中基础业务和专题业务是物业管理基础工作，任何物业管理企业要树立起企业形象，均必需努力完成好这两项业务，为企业物业管理打下扎实基础；特色业务是物业管理在基础工作上深入拓展，是从深度和广度上深入满足业主和住户需要；多个经营属物业管理企业“副业”。四、物业管理特点1)物业管理社会化物业管理社会化是指物业管理将分散社会分工聚集起来统一管理，包含房屋、水电、清洁、保安、绿化等等。每位业主住户只需面对一家物业管理企业，就应该能将全部相关房屋及其居住(工作)环境日常事宜办妥，而无
42、须分别面对各个不一样部门；业主住户只需依据物业管理部门同意收费标准按时缴纳管理费和服务费，就应该能够取得周到服务。既方便业主住户，也便于统一管理，有利于提升整个城市管理社会化程度，以充足发挥各类物业综合效益和整体功效，实现社会效益、经济效益、环境效益、心理效益统一和提升。2)物业管理专业化物业管理是由专业管理企业物业管理企业实施对物业统一管理。这种管理是将相关物业各专业管理全部纳入物业管理企业范围之内，物业管理企业能够经过设置分专业管理职能部门来从事对应管理业务。伴随社会发展，社会分工逐步趋于专业化，物业管理企业也能够将部分专业管理以经济协议方法交予对应专业经营服务企业即我们通常所称分包商，比
43、如，机电设备维修承包给专业设备维修企业；物业保安能够向保安企业雇聘保安人员；园林绿化能够承包给专业绿化企业；环境卫生也能够承包给专业清洁企业。3)物业管理企业化物业管理单位性质为企业，物业管理企业作为一个独立法人，根据国家企业法要求运行，不受任何干扰，政、事、企完全分离。所以，物业管理企业必需依据物业管理市场运行规则参与市场竞争，依靠自己经营能力和优质服务在物业管理市场上争取自己位置和拓展业务，用管理业绩去赢得商业信誉。当然，物业管理企业在运作过程中还要处理好和相关部门，如街道、居委会、公安、市政、公用、邮电、交通等行政或机关关系，以“物业”为中心，相互协调。这么就能使物业管理企业从管理上、经
44、营上和服务上下功夫，为业主发明一个方便、安全、清静、整齐居住和工作环境。4)物业管理经营性物业管理企业服务性质是有偿，即推行有偿服务，合理收费。物业管理经营目标是保本微利，量入为出，不以高额利润为目标。物业管理企业能够经过多个经营，使物业管理走上“以业养业、自我发展”道路，从而使物业管理有了造血功效。既降低了政府和各主管部门压力和负担，又使得房屋维修、养护、环卫、治安、管道维修、设备更新资金有了起源，还能使业主受到全方位、多层次、多项目标服务。五、物业管理企业经营通常标准1)社会化管理和企业化经营有偿服务相结合为了加强城市管理，尤其是那些大量新开发物业管理，提升整个城市管理现代化水平，充足发挥
45、各类物业综合效益和整体功效，必需推行社会化管理、企业化经营有偿服务标准，即由物业管理企业统一实施专业化管理。物业管理企业是一个自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展经济实体，所以，物业管理企业在实施管理和提供服务同时，必需依据市场经济规律要求，实施有偿服务，根据谁享用、谁受益、谁负担标准，由享用人、受益人分担物业管理费用。作为经济实体物业管理企业，其是否实现利润是衡量物业管理企业市场经济成效关键标志之一，所以物业管理必需最终实现利润。当然，实现利润要依靠多方面条件和企业本身经营素质，还需要主动地参与市场竞争。物业管理是一个市场行为，必需遵照市场经济通常做法，实施管理招投标制，由物业管理企业依据
46、自己经营能力、优质服务和合理收费，在物业管理市场争得位置、拓展业务。2)业主自治管理和专业管理相结合该标准要求业主在物业管理中应处于主导地位，即在物业辖区内成立业主管理委员会，以业主管理委员会为权力关键，由业主管理委员会聘用专业物业管理企业实施管理。业主自治既表现在对重大问题进行决议和对物业管理进行监督上，也表现在签定和遵守业主条约上。物业管理企业在接收了业主委托后，应根据业主意志和要求，经过专职管理服务人员，对物业实施专业化管理。因为物业管理服务面很广，所包含内容多且复杂，在物业管理中需要业主和管理人员相互配合。物业管理企业能够经过多种形式，诸如宣传和介绍，正确使用物业和维护物业，组织业主参与多种公益活动，举行联谊活动等等，促进业主主动参与物业管理，配合物业管理企业共同管好物业，使物业不停升值。3)全方位、多层次、统一管理物业产权性质决定了一项物业往往有多个产权单位或个人，而一项物业本身又是整体结构相连，其设备也相互贯通，含有整体性和系统性。这就决定了物业管理只能经过统一、综合管理，才能使物业和环境相协调，充足发挥物业功效作用，而不能继续沿用传统房产各自为政、分散管理措施。同时，伴随大家居住条件改善，生活水平提升，大家对物业管理要求内容也会增加。4)物业管理实施协议制聘用物业管理企业经过协议或契约签署，在明确了业主住户和物业管理企业权利、责任和