酒店客户接街与服务标准模板.doc

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1、XXXVIP接待目 录一、 *客源市场 3二、 为何设置VIP4三、 谁是*VIP5四、 *VIP等级 6五、 VIP接待总步骤 7六、 各等级VIP接待程序、标准 8七、 *VIP接待表格 39八、 （附件）CIP 42一、*客源市场 政治 经济 面向公务市场、餐饮市场、旅游市场、四星级酒店 社会 文化 旅游 二、为何设置VIP ？ VIP 英语Very Important Person简称，意为很关键客人 谁是VIP？ 四星级酒店客人是不是VIP ? 我们提倡酒店服务无差异，但四星级酒店不是每位客人全部是VIP！ VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务 VIP服务提供翔实酒店信息，

2、反应酒店接待艺术和技巧 VIP是酒店给在政治、经济和社会各领域有一定成就、影响和号召力人士荣誉，是酒店完 善、标准接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系集中表现！三、谁是*VIP 国家元首 赴*视察国家部委领导政府 *省关键责任人 *各部、委、办、局关键领导 *市党政军责任人企业 来*投资内、外资企业、集团总裁 红旗集团关键业务用户 影视娱乐界著名演艺人员社会 体育界国家著名运动员 广告传媒资深编辑、记者 省级以上旅行社总经理 同星级酒店董事长、总经理业内 曾经对酒店有过重大贡献人士 酒店邀请来宾 个人全价入住酒店豪华房3次以上来宾 个人入住酒店十次以上来宾四、*VIP等级1、 等级名称

3、*VIP等级划分累计四等，按等级高低依次为VA、VB、VC和VD 2、VIP来宾资格等级 资格 申请人 同意人VA 国家元首、国家部委领导 酒店总经理、 集团董事长 *省关键责任人 驻店经理、公关营销部经理 酒店总经理VB *各政府部门领导、*市关键领导 驻店经理 酒店总经理 在*投资集团、企业高层管理者 公关营销部经理 同星级酒店董事长、总经理 省级中国国旅、国际旅、青旅总经理 对酒店有过重大贡献人士 酒店邀请来宾（红旗集团业务用户）VC 社会名流（演艺界、体育界、文化界） 各部门经理以上 驻店经理 酒店邀请来宾（业务用户）VD 个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人 前台主管以上 公关营销部

4、经理 个人全价入住酒店客房10次以上客人 管理人员 酒店邀请来宾五、VIP接待总步骤 1、集团、酒店高层管理者取得信息 2、酒店各部门管理人员提议信息 3、酒店公关营销部掌握信息 1、 公关营销部汇总信息、确定2、 拟订接待标准、计划，向总经理、驻店经理申请 公关营销部向各部门发出接待通知单 各部门完成接待 全部接待资料存档统计六、各等级VIP接待程序、标准VA 级公关营销部1、 主动向接待单位了解VIP相关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店要求，并将具体情况整理成文,上报酒店高层管理者。2、 获取酒店总经理批复“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发“VIP接待计划 书”一式六

5、份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理和本部门留存原件。3、 公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参与接待协调会议。会上，公关营销部经理通报接待内容；共同讨论制订具体接待计划，明确各部门接待内容和责任。明确公关营销部经理全权负责此次贵宾接待全部联络、协调工作。4、公关营销部全部职员必需熟知接待具体过程。5、贵宾抵店前，由公关营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检验各部门接待要求落实情况。6、负责准备总经理签署欢迎信，交客务部放置于贵宾房间7、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍 酒店高层管理者。8、公关

6、营销部应注意贵宾在店期间活动安排改变情况，立即通报各接待部门并汇报酒店高层管理者。9、公关营销部策划负责贵宾在店期间全部欢迎横幅、画页、宣传品制作，贵宾题词、和安排专业摄 影师负责关键摄影等。10、在贵宾及主办单位有要求时，帮助安排并陪同贵宾参观酒店或*市。11、贵宾离店，立即通知酒店高层管理者提前10分钟达成大堂欢送。12、对于关键贵宾到访和重大会议召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志公布信息。（新闻 内容需事先取得接待单位同意）13、负责接待资料存档和保管。客务部1）、接待步骤 1、接到公关营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。 2、客务部经理参与公关营销部经理召

7、集接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、配合工程人员检验贵宾用房，确保设备使用无误。确保贵宾房设施设备一直处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾为外籍，应根据贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。 9、将电视调至贵宾母语频道。可能话，显示中英文对照欢迎词。10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。11、贵宾抵店前

8、30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完成，随时保持地毯之清洁。12、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。13、礼宾司安排专员等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。14、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优异服务员在楼层迎接。15、贵宾入住3分钟内，依据人数送上欢迎茶。16、贵宾在店期间，客务部当值职员应亲密配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、正确有效回复贵宾提 出问题。17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。18、相关贵宾洗衣服务181取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记和存放182贵宾衣物，由洗衣房经理全方面检验跟进，确保洗衣质量183严格检验，按面料确定

9、洗涤方法，确保不发生问题184贵宾衣物，单独洗涤185贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫186洗衣房主管亲自检验洗衣质量187包装完成，立即送至楼层2）接待规格1、 酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。2、 贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆二十四小时听候调用。3、 贵宾抵店前15分钟，安消部保安、酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理到一楼门厅外车道处等候迎接。4、 贵宾抵店，驻店经理陪同直接从专用通道进入客房。5、 客务部经理、当值主管、领班及优异服务员楼层迎接。6、 客务部经理陪同房内登记或免登记。7、 客房部署：品名规格

10、数量 摆放位置 备注鲜花高级盆插大小号各两盆主卧室、写字台、客厅茶几、卫生间浴缸上酒店花房提供，每日更换晚间鲜花藤编花篮一篮床头酒店花房提供，每日更换果篮高级果篮一篮客厅茶几进口水果，每日更换 酒水进口红葡萄酒一瓶小酒吧台配镀银冰桶及四只酒杯欢迎点心西点和巧克力4块盛放漆器盘内，置于小酒吧台上酒店定制，每日更换晚间小食夜床巧克力一盒床头酒店定制绿色植物有生命两盆客厅、卫生间视区域面积欢迎卡酒店贵宾专用一张鲜花上总经理署名浴袍丝质、绣姓名两套衣橱、床上酒店定制易耗品烫金盒卫生间洗漱用具烫金，制姓名张、件、服务指南信纸、信封、宣传页8、天天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜

11、床服务安排在晚上7时以后。餐饮部1）、接待步骤1、接到公关营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。2、餐饮部经理参与公关营销部召集接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。4、本部门各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况。6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，立即为贵宾服务，并汇报相关部门。7、热情礼貌、正确、有效回复贵宾提出问题。2）接待规格1、完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。3、贵

12、宾在晶宫专门餐厅包间用餐。4、开餐前，由餐厅主管负责检验贵宾使用包间设备及餐具。5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优异服务员配合。6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。7、每餐提供进口香烟和地产龙烟各一盒。8、每餐使用酒店高级餐具、水晶玻璃杯。9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回复贵宾提问。10、提供分菜服务。行政部1）、接待步骤1、接到公关营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。2、行政部经理参与公关营销部经理召集接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。4、 本部门各岗点必需

13、熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。5、 行政部经理配合公关营销部经理共同做好接待宣传工作。6、行政部经理负责联络贵宾和酒店领导见面安排。财务部1）、接待步骤1、接到公关营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。2、财务部经理参与公关营销部经理召集接待专门协调会议，明确本部门接待任务3、召集本部门主管以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。4、本部门前台各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、付费方法、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况，逐条落实。6、热情礼貌、正确、有效回复贵宾提出问题。7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将全部账

14、单准备完成，备用。8、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供立即、正确外汇兑换服务。安消部1）、接待步骤1、 接到公关营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。2、安消部经理参与公关营销部召集接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、召集本部门领班以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。4、依据需要，结合公安保卫方案，制订警卫计划。合理配置保安力量，实施二十四小时楼层巡视。5、要求本部门保安各岗点各职员必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。6、 主动配合客务部检验贵来宾房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。7、 检验楼层、公共区域安全标识等，立即处理多种

15、不安全隐患。8、 严密控制贵宾在店期间其它人员进出酒店情况。8、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备正常使用。9、 保障贵宾在店期间前往各场所活动安全。10、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队立即进出酒店。2）接待规格1、 贵宾抵店前15分钟，安消人员以50米1人，分两侧列队于酒店大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。2、 贵宾入住楼层，实施双岗不间断巡查。辅以二十四小时监控。3、 贵宾离店，提前15分钟以50米1人距离，在酒店大门通道两侧列队完成，向离店贵宾行举手礼。大堂经理1）、接待步骤1、接到公关营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。2、参与公关营销部经理召集接待

16、协调会议，明确自己接待任务，要求。3、必需随时了解贵宾抵店前任何准备工作，并亲自检验贵来宾房、和贵宾将要前往活动场所。4、必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。5、督导各部门全部准备工作提前两小时准备完成。6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，立即向酒店高层管理人员、接待部门汇报。7、热情礼貌、正确有效回复贵宾提出问题。VB 级公关营销部1、 获取酒店总经理批复“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发“VIP接待计划书”一式六份 下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理和本部门留存原件。2、 公关营销部经理视情况召集驻店经理及相关部门经理、大堂经理参与接待协调会议

17、。公关营销部经理通报接待内容和要求，明确各部门接待内容和责任。3、公关营销部全部职员必需熟知接待具体过程，并指定专员负责联络协调。4、负责准备酒店总经理签署欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。5、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理、大堂经理在大堂迎接。6、公关营销部专员负责贵宾在店期间各部门接待协调工作。7、公关营销部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及改变情况，立即通知各接待部门。8、贵宾离店，立即通知酒店高层管理者到一楼大堂欢送。9、负责接待资料存档和保管。客务部1）、接待步骤 1、接到公关营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。 2、客务部经理参与公关营销部经理召

18、集接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对客岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、检验贵宾用房，确保设备使用无误。确保贵宾房一直处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾为外籍，应根据贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。 9、将电视调至贵宾母语频道。可能话，显示中英文对照欢迎词。10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。11、服务中心在贵宾抵店时，立即电话

19、通知相关部门。12、礼宾司安排专员等候电梯门口，专为贵宾开电梯。13、贵宾抵离店，由客务部经理率当值管理人员及优异服务员在楼层迎送。14、热情礼貌、正确有效回复贵宾提出问题。15、贵宾在店期间，注意应有服务水准。16、相关贵宾洗衣服务161取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记和存放162严格检验，按面料确定洗涤方法，确保不发生问题163贵宾衣物，单独洗涤164贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优异服务员负责熨烫165洗衣房领班检验洗衣质量166包装完成，立即送至楼层2）接待规格1、酒店轿车一辆负责迎送贵宾。2、贵宾在店期间，酒店轿车一辆12小时听候调用。3、 贵宾抵店前酒店总经理、驻店经理、公关

20、营销部经理、大堂经理等在一楼门厅外车道处等候迎接。4、贵宾抵店，大堂经理陪同直接从专用通道进入客房。5、客务部经理、当值主管、领班及优异服务员楼层迎接。6、大堂经理陪同房内登记。7、客房部署：品名 规格 数量 摆放位置 备注鲜花一般盆插大小号各一盆主卧室、写字台、酒店花房提供晚间鲜花一般花篮一篮床头酒店花房提供果篮中等果篮一篮客厅茶几进口水果，每日更换 酒水国产红葡萄酒一瓶小酒吧台配四只酒杯欢迎点心西点或巧克力4块小酒吧台酒店定制，每日更换晚间小食夜床巧克力一盒床头酒店定制绿色植物有生命一盆客厅、视区域面积欢迎卡酒店贵宾欢迎卡一张鲜花上总经理署名浴袍丝质、两套衣橱、床上酒店定制易耗品烫金只卫生

21、间洗漱用具餐饮部1）、接待步骤1、接到公关营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。2、餐饮部经理参与公关营销部召集接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。4、本部门各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况。6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，立即为贵宾服务，并汇报相关部门。7、热情礼貌、正确、有效回复贵宾提出问题。2）接待规格1、完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备2套。3、贵宾在餐厅包间用餐

22、。4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。6、每餐使用酒店高级餐具。7、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回复贵宾提问。行政部1）、接待步骤1、接到公关营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。2、行政部经理参与公关营销部经理召集接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况进行传达。4、本部门各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。5、行政部经理负责联络、协调贵宾和酒店领导见面工作。财务部1）、接待步骤1、接到公关营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细

23、阅读并统计在案。2、财务部经理参与公关营销部经理召集接待专门协调会议，明确本部门接待任务3、召集本部门主管以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。4、本部门前台各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、付费方法、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况，逐条落实。6、正确、有效回复贵宾提出问题。7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将全部账单准备完成，以备结账。8、结账时间1分钟内完成，确保金额无误。9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供立即、正确外汇兑换服务。安消部1）接待步骤1、接到公关营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。2、安消部经理参与

24、公关营销部召集接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、召集本部门领班以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。4、合理配置保安力量，加强楼层巡视。5、要求本部门保安各岗点各职员必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。6、配合客务部检验贵来宾房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。2）接待规格1、贵宾入住楼层，加强巡查，辅以二十四小时监控。大堂经理1）、接待步骤1、接到公关营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。2、参与公关营销部经理召集接待协调会议，明确自己接待任务，要求。3、必需随时了解贵宾抵店前任何准备工作，并亲自检验贵来宾房、和贵宾将要前往活动场所。

25、4、必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。5、督导各部门全部准备工作提前两小时准备完成。6、贵宾抵店，参与迎接。7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，立即向酒店高层管理人员、接待部门汇报。8、热情礼貌、正确有效回复贵宾提出问题。9、送别贵宾。VC 级公关营销部1、获取驻店经理批复“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发“VIP接待计划书”一式六份 下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理和本部门留存原件。2、公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，各部门经理、大堂经理参与接待协调会议。 公关营销部经理通报接待内容，会议讨论制订具体接待计划，明确各部门接待内容和责任。

26、3、公关营销部全部职员必需熟知接待具体过程，并指定专员负责联络协调。4、负责准备酒店总经理签署欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。5、贵宾抵店，公关营销部经理协同驻店经理、大堂经理在大堂迎接。6、公关营销部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及改变情况，立即通知各接待部门。7、公关营销部负责邀请贵宾为酒店题词、摄影等工作。8、贵宾离店，到一楼大堂欢送。9、负责接待资料存档和保管。客务部1）、接待步骤 1、接到公关营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。 2、客务部经理参与公关营销部经理召集接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制订部门接待计划，责任

27、落实到人。 4、本部门对各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、检验贵宾用房，确保设备使用无误。确保贵宾房一直处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 9、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。10、热情礼貌、正确有效回复贵宾提出问题。11、相关贵宾洗衣服务111取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记和存放112贵宾衣物，由洗衣房领班全方面检验跟进，确保洗衣质量113严格检验，按面料确定洗涤方法，确保不发生问题114贵宾

28、衣物，单独洗涤115贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优异服务员负责熨烫116洗衣房领班检验洗衣质量117包装完成，立即送至楼层12、贵宾房号严格保密，不得私自外传。2）接待规格1、贵宾抵店前，公关营销部经理、大堂经理在一楼门厅外车道处等候迎接。2、贵宾抵店，大堂经理陪同直接从专用通道进入客房。3、当值主管、领班及优异服务员楼层迎接。4、大堂经理陪同房内登记。5、客房部署：品名 规格 数量 摆放位置 备注鲜花一般花篮一篮写字台、酒店花房提供晚间鲜花康乃馨一支床头酒店花房提供果篮一般果篮一篮客厅茶几国产水果，每日更换欢迎饮料鸡尾酒一扎迷你吧台酒店自制欢迎点心西点或巧克力4块小酒吧台酒店定制，每日更换晚间

29、小食夜床巧克力一盒床头酒店定制绿色植物有生命一盆客厅、视区域面积欢迎卡酒店贵宾专用卡一张鲜花上总经理署名浴袍丝质、两套衣橱、床上酒店定制易耗品烫金只卫生间洗漱用具餐饮部1）、接待步骤1、接到公关营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。2、餐饮部经理参与公关营销部召集接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。4、本部门各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况。6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，立即为贵宾服务，并汇报相关部门。7、热情礼貌、正确、有效回复贵

30、宾提出问题。8、 认真服务，不得索要贵宾署名。2）接待规格1、完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部中餐经理为贵宾开每餐菜单。3、贵宾在专门餐厅包间用餐。4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各2种备选。行政部1）、接待步骤1、接到公关营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。2、行政部经理参与公关营销部经理召集接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况进行传达。4、本部门各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。财务部1）接待步骤1、接到公关营销部下发“V

31、IP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。2、财务部经理参与公关营销部经理召集接待专门协调会议，明确本部门接待任务3、召集本部门主管以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。4、本部门前台各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、付费方法、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况，逐条落实。6、正确、有效回复贵宾提出问题。7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将全部账单准备完成，以备结账。8、结账时间2分钟内完成，确保金额无误。9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供立即、正确外汇兑换服务。安消部1）接待步骤2、 接到公关营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读

32、并统计在案。2、安消部经理参与公关营销部召集接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、召集本部门领班以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。4、合理配置保安力量，加强楼层巡视。5、要求本部门保安各岗点各职员必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。6、配合客务部检验贵来宾房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。7、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备正常使用。8、保障贵宾在店期间前往各场所安全。2）接待规格1、贵宾抵店前，建立有效控制区域，保障酒店正常经营。2、贵宾进入酒店，立即负责引导从专用通道进入客房。3、贵宾入住楼层，实施双岗巡查。辅以二十四小时监控。4、专员负

33、责保卫，时刻注意贵宾活动，增减保卫力量。5、贵宾房号严格保密，不得私自外传。大堂经理1）、接待步骤1、接到公关营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。2、参与公关营销部经理召集接待协调会议，明确自己接待任务，要求。3、必需清楚了解贵宾抵店前任何准备工作，并亲自检验贵来宾房、和贵宾将要前往活动场所。4、必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。5、督导各部门全部准备工作提前两小时准备完成。6、贵宾抵店，参与迎接。7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，立即向酒店高层管理人员、接待部门汇报。8、依据情况需要，有权做出要求其它部门提供服务决定。9、送别贵宾。VD 级公关营

34、销部1）接待步骤1、 接收客务部、餐饮部主管以上管理人员之申请，作VD接待立案。2、 下发“VD接待通知单”一式四份至 客务部、餐饮部、财务部、大堂经理，及本部门留存。3、 部门文员做好VD在店消费统计。4、 VD在店期间，销售经理造访VD一次。附VD折扣权限说明：依据VD客人实际消费能力，给以下对应折扣：客 房 普标 68折 套房5-7折餐 饮 6折8折（酒水、香烟除外）娱 乐 健身无偿，其它8折会 议 商务中心会议室无偿，其它8折洗 衣 一律8折购 物 一律8折（烟酒除外）公关营销部下发“VD接待通知单”应严格根据该来宾消费情况给对应折扣优惠。客务部1）、接待步骤1、接到公关营销部下发“V

35、D接待通知单”，立即仔细阅读并统计在案。2、依据“VD接待通知单”，修改电脑对应统计。3、各对客服务职员必需报出来宾姓名。2）、客房部署：品名 规格 数量 摆放位置 备注鲜花瓶插鲜花两瓶，每瓶1支写字台、卫生间台面上晚间鲜花玫瑰1支床头依据酒店花房提供时令品种果盘香蕉、红富士苹果各2只制作一盘圆茶几上依据季节可改变另两种晚间小食巧克力1盒床头酒店定制欢迎卡酒店贵宾欢迎卡一张圆茶几上酒店定制，驻店经理署名餐饮部1）、接待步骤1、接到公关营销部下发“VD接待通知单”，立即仔细阅读，并统计在案。2、各级管理人员及职员必需以VD姓名称呼来宾。3、各级管理人员及职员必需清楚给VD优惠价格。4、相同条件下

36、，VD来宾优先使用各类场地、设施。2）、接待规格1、完全了解来宾身份、习惯、用餐时间及其爱好。2、开餐时，主动为来宾服务、和来宾交流。财务部1）、接待步骤1、接到公关营销部下发“VD接待通知单”，立即仔细阅读并统计在案。2、依据“VD接待通知单”，立即修改电脑对应统计。3、本部门前台各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、付费方法、在店时间、活动过程等4、每日整理来宾账单，贵宾离店前1小时，将全部账单准备完成，备用。5、贵宾离店，2分钟完成一切结账手续。大堂经理1）、接待步骤1、接到公关营销部下发VIP 接待计划书，立即仔细阅读并统计在案。2、必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节

37、。3、 主动和贵宾沟通，了解需求，立即处理。4、 热情礼貌、正确有效回复贵宾提出问题。5、代表酒店送别贵宾。七、*VIP接待表格8.1 VIP接待申请表 NO. VIP 国籍 接待单位 抵店时间离店时间 接 待 要 求 接待等级 VA VB VC VD尤其说明： 申请部门 申请人申请时间批 准 人 申请时间 82 VIP接待通知书 NO。 VIP身份来潭事由抵店时间离店时间接待要求接待规格客务部餐饮部安消部财务部行政部TO 餐饮部 客务部 财务部 安消部 大堂经理 行政部 留存 S/M 02 签发： 日期：8.3 EVENT ORDER EVENT DATECOMPANY NAMEORGANIZER TELCOMPANY ADDRESS