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1、课题认识城市轨道交通客运管理课时教学目标2 课时（90 min ）知识技能目标：（1）掌握城市轨道交通客运组织工作的主要内容（2 ）熟悉城市轨道交通客运服务工作的评价标准（3 ）能够有序组织常见情况下的城市轨道交通客流素质目标：教学重难点教学方法养成求实创新的职业品质教学重点：城市轨道交通客运服务工作的评价标准 教学难点：城市轨道交通客运组织工作的原则与措施 问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材 ,.课刖任务-考勤（2 min ）一互动导入（5 min ）一传授新知（53 min ）一拓展训练教学设计（25 min ）一课堂小结（3 min ）一作业布置（2 min ）
2、教学过程主要教学内容及步骤设计意第一节课【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务课前任务通过课前任务, 让学生对本节课 的教学内容有一 定的熟悉和理解请大家以3 5人为一组，各组分别查找某一城市轨道交通车站 在工作日和节假日关于客流情况的新闻报道，讨论每个报道中的客 流特点，然后从查找的资料中挑选一个城市轨道交通车站，针对其 客流特点为其设置相应的客运管理策略，并制作成PPT。同时，完 成任务工单一管理城市轨道交通客流（详见教材）里任务准 备中的各项任务。【学生】完成课前任务考勤(2 min )【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组
3、织纪律性，掌握学 生的出勤情况互动导入（5 min）【教师】讲解城市轨道交通客运管理的作用，并提出问题：通过提问让学 生主动探究城市 轨道交通客运服城市轨道交通客运管理是城市轨道交通生产组织最核心的组成【教师】为各组打分、评选、进行考核评价课堂小结 (3 min )【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了城市轨道交通客运管理中的客运组织和客运服务 的相关知识，希望大家在课下多加复习，熟练掌握所学知识，并能 灵活运用到实践中。【学生】总结回顾知识点总结知识点，力口 深学生对城市轨 道交通客运组织 工作和客运服务 工作的印象作业布置 (2 min )【教师】布置课后作业(1)编写本节课的学习笔记。
4、(2)查阅相关资料，收集关于大客流组织的有效措施。【学生】完成课后任务复习知识面，巩 固知识点教学反思本节课环节完整，但学生主动性不高。教学按老办法、老观念去教，还是那样刻板， 教学手段单一，学生的学习动机定会下降。让学习动机成为推动学生参与学习活动心理 动因。教师应创设情境，开成连动的整体情境，学生学习的积极性、主动性能在引入情 境后被激起。务工作的内容，导 入本节课课题部分，是综合运用各种专业设备，组织协调运输生产活动的技术业 务。它通过各种专业设备，密切关注城市轨道交通客流变化，维持 正常稳定的客运生产秩序，以保证安全、正点、优质、高效的客运 服务。请你思考：城市轨道交通客运服务的具体工
5、作有哪些？【学生】聆听、思考、回答【教师】讲解城市轨道交通客运组织的特点和原则，正常客流 组织的内容，大客流组织的原则和措施，客运服务的基本要 求，以及客运服务监督与评价的相关知识客运组织一般是指通过合理地布置与客运有关的设备、设施， 以及对客流采取有效的分流、引导措施，来组织客流运输的过程。客运组织1 .客运组织的特点(1)客运组织的服务对象是市内交通乘客，不办理行李、包裹 托运服务。通过教师讲解、 观看微课与师生 互动，让学生了解 城市轨道交通客 运管理中客运组 织与客运服务的 相关知识(2 )全日客流在时间分布上有较为明显的高峰(一般为早晚高 峰)和低谷之分。传授新知(53 min)(3
6、 )全年客流在不同季节、节假日有较大起伏。(4 )服务对象较为广泛，包括各地、各阶层和各种职业的固定 居民和流动人口。2 .客运组织的原则【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题：客运组织工作应从什么角度出发？主要考虑哪些方面?【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答客运组织必须保证客流运送的安全，保持客流运送过程的畅通, 尽量减少乘客旅途耗时，防止过分拥挤等。一般来讲，客运组织应 遵循以下原则。1)避免客流对流【多媒体】组织学生扫码观看北京西站地铁站竭诚服务视频（详见教材），熟悉车站的客流方向客流对流是客运组织的大忌，会引起车站秩序混乱，甚至造成 乘客人身伤害，故车站应科学合理地引导客
7、流方向，尽量减少客流 在站台、楼梯、大厅、换乘通道等处的对流和交叉。【知识拓展】教师讲解进站客流和出站客流的相关内容根据乘客在车站的流动方向，车站客流大致可分为进站客流和 出站客流两种，它们的移动方向截然相反。如果这两股客流在行走 路线上发生交叉、重叠，会造成乘客群的冲撞，这在客流组织上称之为客流对流。2）合理设置导向标志【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题：你在车站的哪些位置见过导向标志？其设置遵循了什么原则？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答车站内的导向标志是引导乘客按照预先设计的移动线路流动的 告知标志，利用导向标志可以随时提醒乘客在楼梯和换乘通道中靠 右行走，避免产生拥
8、挤。在设计和设置导向标志时，应贯彻标准、 简洁、明确、醒目的原则。3）出站优先车站容纳乘客的空间是有限的，为避免乘客大量滞留车站，客 运组织必须实行出站优先的原则。4）便利乘客在组织客流时，车站应尽力为乘客提供方便，帮助乘客减少进 出站、换乘时间和换乘距离。这不但能便利乘客，确保乘客安全， 而且有利于车站快速疏导乘客，进行客运管理。3 .正常客流组织【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题：简要说说乘客的乘车流程。【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答1)进站为了方便乘客进站乘车，车站在设计时，应尽量满足位置合理、 站距得当的原则，除此之外，相关工作人员还应该在车站出入口设 置醒目标志
9、，方便乘客寻找。2 )问讯为了给不熟悉城市轨道交通的乘客提供帮助，问讯处是车站中 必不可少的配置。通常，大多数的占会将票亭与问讯处合并为客服 中心，同时也在此处提供兑零，以及各种乘客票务事务处理服务。 因此，客服中心的设置需要满足以下几点。(1)位置合理、醒目。(2 )引导标志明确、不被其他建筑遮拦。(3 )规模匹配乘客流量。(4 )询问客流不会干扰其他客流。3)购票目前大部分车站的购票业务通常为在AFC设备上购买单程票, 或为储值票充值，因此为了有效管理客流，减少不必要的拥堵，车 站应确保在非付费区合理设置AFC设备，并设置明确、醒目的标志 引导乘客购票。4)进站检票乘客进站检票时,会将所持
10、车票靠近自动检票机感应区。经感 应区验票尢误后，乘客才可通过自动检票机进入车站付费区。因此， 为了保证乘客有序进站，不堵塞自动检票机，车站在设置自动检票 机时应将其放置在明显的位置,且方便乘客右手持票快速通过。5)站台候车乘客进入站厅付费区后，会通过通道、楼梯或自动扶梯进入站 台候车。为了确保乘客的人身安全，站台必须安装屏蔽门。除此之 外，为了方便乘客候车，车站需要为乘客设置明确的标志，指明列 车运行方向。同时，车站还需要用广播和电视预报车次及列车到达 时间，以便乘客早做准备。6）乘车乘客上车后，会在车厢内待至目的地或换乘站。整洁舒适、运 行平稳的车厢会给乘客提供良好的乘车体验。此外，及时播报
11、站点 还可以方便乘客了解列车运行情况。7）换乘换乘指的是乘客需要改换线路乘车时，在车站不同线路站台间 的位移。车站应组织好换乘客流，缩短换乘路径，利用人工标志、 安全线等引导客流，减少换乘客流与进出站客流的交叉、干扰。8）出站检票乘客到达目的地后，会验票通过自动检票机。车站在设置自动 检票机位置时，应保证其与乘客出站路线一致，并且位于票务处附 近，以便工作人员能及时处理乘客事物。4.大客流组织1 ）大客流组织的原则（1 ） 由下至上，由内至外原则。（2 ）明确客流控制组织机构的分工原则。（3 ） 集中领导，统一指挥原则。（详见教材）【知识拓展】教师讲解指点迷津的相关内容根据乘客在车站的流动方向
12、，车站客流大致可分为进站客流和出站客流两种，它们的移动方向截然相反。如果这两股客流在行走路线上发生交叉、重,会造成乘客群的冲撞，这在客流组织上称之为客流对流。2）大客流组织的措施【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题：你认为通过哪些措施可以确保大客流组织的顺畅？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答(1)增加列车运能。根据客流预测得出的大客流发生的车站、时间、方向等信息， 工作人员可以提前编制针对大客流的列车运行图，加开临时列车， 以提高大客流的疏散效率。在大客流高峰时间，还可以缩短大站之 间的行车间隔。(2 )提局)售检票能力。当可预见大客流发生时，应事先做好相应的票务准备工作：首
13、 先是对售检票设备的准备，设备维护人员应事先对笔占全部售检票 设备进行维护、检查，确保在大客流发生时售检票设备能正常使用； 其次是对车票和零钞的准备，车站应根据预测客流和以往大客流所 消耗的车票及零钞数，在大客流发生前，向票务部门申领和储备充 足的车票和零钞。(3 )提前进行人员布置。车站应提前组织好充足的引导人员和应急人员，并对引导人员 和应急人员进行服务、安全及票务方面的培训和跟岗学习,以便在 大客流发生时，这些引导人员和应急人员可以熟练地进行客流疏导。(4 )科学控制客流。遇大客流时，车站可以米用二级客流控制法，即站台客流控制、 站厅付费区客流控制、出入口(站厅非付费区)客流控制，它们的
14、 控制点分别位于站厅与站台的楼梯(或自动扶梯)口、自动检票机 和车站出入口。(5 )其他。除了以上提到的措施，工作人员还可以根据实际情况，在站厅、 站台设置临时导向标牌、警戒线、铁马护栏等，或采用人工引导及 广播引导的方式临时疏导客流。工作人员也可以通过关闭售检票设 备及出入口的方式，减缓乘客进站的速度,缓解车站内的客流压力。【师生互动】教师讲述相关案例，然后随机邀请学生回答以下 问题“人进去，相片出来；饼干进去，面粉出来。这是人们对北京地铁早晚高峰拥挤程度的无奈调侃。为了改变这种情况，提升乘 客的乘车体睑并满足乘客的出行需求，北京地铁在短短几年中，从 只有1号线,环线两条线发展到24条，总里
15、程提升至727千米。(详见教材)思考：在这种情况下，为了保证乘客的安全出行，客运组织工 作如何安排才能做到优质、高效？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答1.客运服务的基本要求【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题：客运服务人员在工作中有哪些注意事项？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，洪解客运服务的基本要求(1)保持制服整洁，不佩戴夸张饰品，当班时应保持精气神, 避免显露疲态。(2 )留意周围的环境和设备，确保站厅、站台环境整洁，设备 状态良好。(3 )维持车站秩序，留意周围的乘客，发现其有任何困难，应 主动上前询问，并尽力提供帮助。解答乘客的疑问时,要耐心热情、 态
16、度和蔼。(4 )熟悉售票、补票、坏票处理、车票分析的基本操作程序， 能够高效地处理票务问题。售票时，应做到准确无误。对乘客表达 不清楚的地方，要仔细询问清楚，以免出错。在任何情况下，车票、 收据与找零应同时交给乘客，并提醒乘客当面点清。【多媒体】组织学生扫码观看“清风地铁廉洁同行”视频(详 见教材)，引导学生熟悉客运服务的基本要求【知识拓展】教师讲解客运服务人员服务用语的相关内容客运服务人员的服务用语一般有以下要求。(1)应使用普通话。(2 )应表达规范、准确、清晰、文明、礼貌。(3 )问询、播音宜提供英语服务。(4 )服务文字应用中文书写，民族自治地区还应增加当地的民 族文字。(5 )应根据
17、本地区的特点提出服务忌语，并对服务人员进行专 门的培训。2.客运服务质量监督与评价1 )客运服务质量监督客运服务质量监督主要分为内部监督和外部监督两部分。内部监督：建立明确的服务质量监督检查制度。加强内部的 检查、监督，形成自查、互查、他查相结合的检查制度，发现问题 及时纠正、改进。外部监督：接受社会各界监督，改进服务质量。针对不同时期 的服务特点和出现的问题，采取定期、不定期发放调查问卷的方式 征求乘客意见；设立乘客投诉处理机构，及时受理乘客投诉；设立 监督电话，并对外公布监督电话号码；定期向社会公布运营服务质 量承诺及履行情况。2)客运服务质量评价指标相关工作人员应定期按客运服务质量评价指
18、标对客运服务质量 进行分析、总结，并结合实际工作情况，制订阶段目标，持续改进 服务质量。常用的客运服务质量评价指标有客运强度、列车正点率、售票 差错率、乘客投诉率、乘客投诉回复率等。客运强度线路总客运量与线路长度之山单位:人次/千米)， 即客运强度=线路总客运量 线路长度列车正点率：一定时期内，正点发出的列车次数与发出列车 总次数之比，即对本王占方正点发出的列车次数mno/ 列车正点率=发出列车总次数X100%售票差错率：报告期内，票款差错额与票款总额之比，即售票差错率=”3乘客投诉率：一定时期内，乘客投诉发生数与客流量之比, 即乘客投诉率二乘客絮学数*1。% 客流量乘客投诉回复率：在受理乘客
19、投诉后，一定工作日(一般7 个工作日以内)内处理完毕并回复乘客的执行率，即乘客投诉回复率定工肾慧普臀数X100.乘客投诉受理数【教师】讲述微笑的魅力案例(详见教材)，并随机邀请 学生回答以下问题：微笑能够产生哪些积极的作用？【学生】聆听、思考、回答【学生】聆听、思考、理解、记忆【教师】组织学生分组展示PPT活动步骤：拓展训练(25 min )通过展示、评选 PPT ,帮助学生加 深对城市轨道交 通客运管理的特 点和方法相关知 识的理解(1 )学生每35人一组，以小组为单位，各组将本组针对车 站客流特点设置的客运管理策略所制作成的PPT在班里进行展示， 并派代表解说具体内容。(2 )教师从主题、内容、制作、解说等方面为各组的PPT打 分，评出前三名。(3 )各组成员配合指导教师完成考核评价表，如表7-5所示(详 见教材)。【学生】展示PPK解说内容、配合教师完成考核评价