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1、第一章 海德国际小区物业管理服务方案第一节 海德国际小区物业管理项目标管理特点分析一、海德国际小区特点海德国际小区建在浙江省义乌和东阳两大商业城市交界处，在世纪大道旁、莲花山上、东阳江畔。山麓、河流成就了海德国际小区完美天资。它由北美山地别墅、英式联排别墅、庭院排屋、酒店式公寓、高尔夫球场、五星级国际酒店、商业街、国际双语学校等组成，这是一座堪和美国小区媲美生态园林小区，她标志着义乌居住水平由此和国际同时。海德国际小区，作为一个高品质多元化国际小区，在计划设计及生活方法营造上，表现出行业领旗者超凡风范，将文化融于建筑之中，让建筑和自然友好融合，充足显示出小区多元化和包容性，愈加适合不一样居者口
2、味。依据海德国际小区发展趋势，小区购房业主，将大部分为事业有成成功人士。这些业主购房观念成熟，置业目标明确，文化品位较高，她们在选择海德国际小区同时，也在选择符合小区品位物业服务，感受尊贵专署服务，确保物业保值、增值是她们首选目标。海德国际小区以绿色、健康和智能化为专题，建筑布局合理，配套设施完善，小区内高层住宅、写字楼、商业街区、及别墅错落有致，道路、景观和河、湖、园等分布其间，学校、商场、公寓、商铺一应俱全，充足满足了业主居住、生活、休闲、娱乐、健康、度假 等需要。海德国际小区将以尊贵、舒适、繁荣形象成为东阳市建筑史上辉煌。二、海德国际小区管理难点在海德国际小区物业管理服务工作中，凸现出来
3、难点关键有以下方面：1、整个小区体量巨大，建筑类型多样，业主提出物业管理服务标准和需求各有不一样。2、地域处于新开发区域，城市功效延伸还未完全到位，小区周围环境还未形成规模商圈，政府和开发建设单位配套设施功效尚不能完全发挥，这就要求物业管理企业能够充足考虑利用现有资源为业主提供全方位物业管理服务，满足业主衣食住行等高标准要求。综上分析，针对于“海德国际小区”业主物业管理服务工作，已经不能局限于围合式小区提供基础服务物业管理，物业企业只有延伸服务内涵，拓展服务领域，创新服务理念，以管理城市生活区理念，提供符合经商工作、居住生活、度假休闲、投资置业等各个类型、各个阶层业主需要，管家式专属物业管理服
4、务模式，从衣、食、住、行、医、娱、用、教、体、信、修、银等各个方面，让购房置业业主享受尊贵、尊崇服务，才能满足业主真正需要，从而配合发展商做好销售和售后服务工作。使海德国际小区真正成为城市政治、经济、娱乐中心区。三、物业管理难点处理方法1、实施规范化管理，使业主物业资产保值、增值。依据海德国际小区地理位置和建筑格局，我们认为海德国际小区物业管理服务，应该在人文服务上突出“尊贵、舒适”，在环境管理上表现“生态、绿色”，在小区文化中彰显“高雅、高尚”，在治安秩序上感受“安全、安心”。在海德国际小区购房业主对于高级小区物业管理服务内容，和国家、地方相关物业管理相关法律、法规全部将会有一定了解。这就需
5、要物业管理企业严格根据“规范化”要求实施物业管理服务工作，并针对高级小区业主和物业环境、建筑情况等对小区职员进行岗前综合培训和岗上加强培训。确保物业企业每一名职员在服务和管理任何一个细节，全部能够遵照国家“条例”，地方“法规”开展工作，大到道路、河流、房屋外观，小到空调安装、装饰装修全部严格根据“条例”、“要求”实施规范化管理。保持高级小区原有风格，以国家示范住宅小区标准服务整个小区，保障业主和发展商物业在小区内不停增值。同时，分企业内部进行规范化管理，利用优异扁平化管理模式，以内部规范化管理带动整个小区规范化物业服务，建立独特企业文化系统，加强企业形象设计和视觉识别体系，提升管理服务品位，形
6、成和海德国际小区一致“国际化管理”风格。2、开展人性化管家式服务，使物业管理服务提档升级，取得社会、业主认可。依据业主生活、居住、工作、置业需求，把业主需要服务提供给业主，满足不一样业主不一样需要，让“人性化”专署管家式物业管理服务涵盖业主生活各个层面。把属于小区小区文化贯穿到业主生活每个细节，使物业服务愈加贴近人性、贴近业主，是我们追求目标。依据海德国际小区基础情况，企业将在小区内设置环区环境保护电瓶车，作为业主在小区内代步工具，为业主出行、购物、工作提供方便。考虑到业主救护和应急出行需要，配置应急服务车辆，提供二十四小时应急服务，为有救护、应急出行等需要业主提供立即到位服务。企业还将组织引
7、进部分著名企业到小区置业经商，为业主处理饮食、娱乐、休闲、文化、就医等服务，更多关注业主细微物业管理服务需求，使业主享受尊崇、尊贵专属服务，发明海德国际小区小区文化气氛，根据发展商生态园林小区，和高尚祥和、尊荣显贵、崇尚文化智能小区定位，计划、组织、开展丰富多彩小区文化活动。设置商务生活服务中心，提供代办、代购、代买、代售等服务，和周围大型购物中心、中高级宾馆酒店、旅行社、火车站、民航等机构建立合作伙伴，对于小区业主只要持有VIP卡，就可享受打折、优惠服务。全方面提升发展商和物业企业社会认知度，把海德国际小区建设成居住亮点和投资热点。3、开拓创新，重视环境保护，为业主提供超值服务，提升小区品位
8、。海德国际小区作为绿色、健康专题生态园林小区，突出了山、河、湖、园等自然环境在小区中作用，企业在未来物业管理服务中，也将把生态、绿色、环境保护、作为服务专题，围绕自然环境开展系列文化活动，重视保护、维护自然环境和自然生态，实现发展商设计计划初衷。提升物业服务科技含量，建立网络小区，实现网上报修、网上购物、网上投诉、网上物业服务论坛等智能化物业服务平台，物业费内容在网上公布，由银行托收多种费用。创建海德国际小区网络家园。企业还将依靠下属子企业在家政服务、清洗保洁、花卉养护、空气监测、就医体检、小区文化活动等方面为业主提供全方位服务，发明全新大家庭气氛，把海德国际小区打造为东阳和义乌市顶级多功效小
9、区。第二节 投标总报价一、 物业服务费报价依据海德国际小区具体特点。在取费时，我们本着精打细算、务求正确、合理标准。分别确定了高层住宅、商服、别墅、写字楼等各类物业服务费收费标准：高层住宅建筑面积每平方米 / 每个月 元商服公企建筑面积每平方米 / 每个月 元别墅住宅建筑面积每平方米 / 每个月 元写字楼建筑面积每平方米 / 每个月 元地上车位管理费每个月每位 元地下车位管理费每个月每位 元电梯费基础层 元/月 第三节 管理服务总承诺在小区总体服务中，我们承诺“服务无止境、管理无盲点、业主无怨言”。企业在中标并签署了物业管理委托协议后，将严格根据投标书约定时间，提交履约确保金。如在物业管理服务
10、过程中，出现物业企业人为原因造成设备设施损坏时，将根据协议中相关约定进行赔偿修复。 在全方面管理服务中，我们承诺“管理无盲点、服务无止境、业主无怨言”、全员全部是“礼宾员、引导员、保洁员”，用高品级物业管理标准服务于海德国际小区，把小区打造成东阳市顶级建筑群，切实提升小区市场著名度，提升服务品级，确保小区功效含金量。一物业管理基础服务内容承诺（一）、小区综合管理方面十二个月内经过“市级物业管理示范小区”评选，并取得荣誉称号。二年内经过“省级物业管理示范小区”评选，并取得荣誉称号。三年内经过“国家级物业管理示范小区”评选，并取得荣誉称号。（二）、小区治安秩序企业根据小区管理需要配置安管员，帮助公
11、安机关做好安全防范工作；封闭式小区，全部出入口设置保安岗亭，实施二十四小时值班制度，努力争取做到万无一失；开放式小区设机动巡查，关键部位派专员值守，确保业主生活秩序、工作秩序、公共场所秩序保持良好状态，小区公共设施、设备、小品、雕塑不出现损坏丢失；专员操作监控设备，严密监控小区治安秩序，确保小区秩序良好，无安全隐患；专员管理地上、地下车位，保持停车秩序良好；关键消防设施有显著标志，每七天定时对消防设施进行巡视、检验和维护，确保小区内无消防隐患，消防通道通畅无阻。（三）、小区清洁，严格实施ISO14000环境保护体系标准楼内保洁根据三星级酒店保洁方面标准严格实施；确保小区路面、广场、绿地无杂物，
12、清洁一新；小区水面、湖面无垃圾、漂浮物；小区路面、边石、路灯、雕塑、小品、围栏定时净水清洗，无积尘、印痕；引进大型保洁、清洗设备，确保小区关键街道每日早晚各用清水冲洗1次，路面洁净无尘。小区垃圾按环境保护要求，分类搜集，日产日清。（四）、小区绿化草坪美观平整，高度46厘米，覆土率达成95%以上；绿篱修剪整齐，无空缺，无病虫害；树木生长茂盛，品种多样，合理搭配；根据养护方案实施二次改造，确保后期成活率。室内绿摆、花木盆景设计美观，摆放合适，品味高雅，生长良好，成活率100%；（五）、小区设备维修养护严格实施设备大、中、小修计划，确保小区内全部公共设施设备情况良好，运行正常。 提供二十四小时报修服
13、务，接到业主报修15分钟内赶到现场，小修、急修不过夜；确保小区街道及庭院灯饰等设备设施正常使用，更换维修不过夜， 完好率100%；关键设施设备，如消防监控系统、备用发电机、排风定时开启，确保状态正常。（六）、小区物业公共房产管理确保物业房产无火灾、无偷窃等安全事故发生；确保室内清洁卫生，无堆放垃圾，墙面设施无积尘；确保房产外观整齐、设施正常、功效正常、使用正常。二、城市生活区域管理承诺依据海德国际小区建筑体量巨大，建筑类型多样，配套设施完善，功效齐全等特点，根据单纯居住小区实施物业管理服务，已经不能满足整个小区从业主到发展商服务需要。为此，企业在物业小区基础服务内容和标准基础上，在海德国际小区
14、推出城市生活区管理服务内容。1、交通出行方面在海德国际小区内设置环区环境保护电瓶车，作为业主在小区内代步工具。考虑到业主救护和应急出行需要，配置应急服务车辆，提供二十四小时应急服务，为有救护、应急出行等需要业主提供立即到位服务。2、 政设施管理根据小区配套市政设施设置，定时对市政公用设施进行日常管理和维护。加强小区灯饰亮化、彩化建设，打造东阳市不夜城。小区关键街路实施高压清扫作业，全自动扫路，实施机械化保洁作业。使用真空挤压式垃圾清运车进行垃圾清运，垃圾日产日清。小区灯饰立即检修更换，维修率达100%。3、市容秩序方面杜绝私建滥建、违章搭建、违规操作商铺牌匾灯箱规范有序、典雅富丽。严禁无证流动
15、商贩进内小区，废品回收由企业指定专员负责，确保小区秩序井然，环境幽雅，卫生清洁。4、物流配送方面企业将在首期建设小区内建立采购配送中心，送货上门，满足业主生活、工作、购物等基础需求。开设小区票务中心，为业主提供航空、铁路等票务预订，送票上门服务。创办家装超市，为业主物业装修提供选择和施工方便。5、小区文化活动方面海德国际小区小区文化定在：健康多样、高尚高雅、亲情沟通。组织和开展小区文化活动中，企业将充足调动业主参与性和主动性，根据季节、民族节日、传统节日、外来节日等不一样，组织相对应文化活动，以季节为单位开展有专题贯穿文化活动季。春季沿江踏青、郊游、龙舟比赛；夏季家庭健康运动会，小区运动会；秋
16、季采摘游、中秋音乐会、重阳登高；冬季圣诞节狂欢舞会，元宵节赏灯猜迷。6、饮食娱乐方面根据小区计划设计，引进咖啡、酒吧、中餐、西餐、娱乐等项目，形成规模和连片效应。建立小区餐厅，开设送餐服务。7、业主就医看护方面和本市大型医疗机构建立合作关系，在小区内设置医疗机构；定时为业主进行无偿体检，并建立健康档案，对需要者提供对应保健方案；开展长久医疗咨询活动；设置看护服务机构，在节假日为业主孩子和老人提供看护服务，方便业主工作和旅游。8、日常便民服务为方便业主，满足业主需要，小区内建立二十四小时用户服务中心。 提供电脑维护、代办网站等服务；提供委托性服务，如代客购物、代送快件等；提供会务、PARTY、展
17、览会、沙龙策划、尊贵会议服务；提供旅游服务，如代订票、联络旅游团和提供最新旅游信息等服务；提供车务出租，代驾、代客泊车服务；提供汽车清洗、美容、租赁服务，建立护理档案；为业主提供洗衣、送水、订奶料理家政等多项便民服务。三、依据不一样层次业主需求，提供可选择管家式服务1、 家政管理服务家庭聚会策划，家庭清洁保洁，家庭花卉养护，宠物护理，儿女教育，老人看护，衣物、家俱、车辆、家电清洗、保养，出行、旅游景点联络策划，家庭物品采购， 家庭聚餐制作，婚丧嫁娶全程策划服务。代请保姆，提供私人医生。2、 私人秘书服务关键事件提醒，商务、政务活动策划接待，多种会议服务，文件收发、处理，关键用户、客人联络接待，
18、涉外活动、涉外商务口译、笔译和资料翻译，电子商务，电脑医生等。3、 顾问咨询代理服务提供房产置业手续代办、经济、民事法律咨询，商务代办，投资理财，户口迁移，儿女入托、入学，置业担保，房屋租赁、销售、转租、经营，物品采购顾问等各个层面。 第四节 海德国际小区质量管理目标和采取管理方法一、 质量管理目标海德国际小区作为东阳市开盘地标性房地产项目，所处地理位置和升值潜力，全部值得我们期待。我企业在物业管理服务工作中，根据城市高级物业集中区、城市经济热点开发定位，制订了以下目标：十二个月内创建“市级物业管理示范住宅小区”，并取得称号。二年内创建“省级物业管理示范住宅小区”，并取得称号。三年内创建“国家
19、级物业管理示范住宅小区”， 并取得称号。同时，从物业管理前期介入开始到物业正式接管验收，我企业会从内业、外业等每个步骤出发，一直根据“国家级物业管理示范小区”标准进行规范化物业管理工作。配合开发商进行楼盘销售，把入住海德国际小区打造成身份、地位、成就象征，把海德国际小区打造成浙江省标志性建筑。伴随物业管理服务深入，在处理就业、保护环境、发明经济效益等方面，为政府和社会做出贡献。二、管理小区所取得多种效益1、社会效益海德国际小区作为东阳市地标性建筑，高品级物业管理服务是项目继续开发、销售有利基础。海德国际小区在建筑架构、配套设施、综合布局、使用功效和周围环境上全部将会给东阳市经济建设代来巨大影响
20、。物业企业经过规范化管理和人性化服务，建立独特企业文化系统，加强企业形象设计和视觉识别体系，形成和海德国际小区一致“国际化管理”风格，对于树立物业管理品牌，拉动东阳市经济建设，引进人才，引进投资，全部将产生深远影响。经过物业企业长久管理，业主和发展商物业也将不停增值，最终形成销售热点和居住亮点，带动整个区域经济繁荣。二、经济效益企业经过规模化经营、商业化运作，节能降耗，增收节支，将会更大提升物业费使用率，把更多资金用于物业管理服务之中，在保持对应经济效益基础上，以高品质物业服务回报业主，形成取之于民，用之于民良性循环。三、环境效益物业企业在小区管理服务中，用扎实管理实现海德国际小区绿色、环境保
21、护、生态园林小区特色，把小区打造成行政办公、教育科研、旅游、绿色产业为一体，含有现代化特色园林生态小区。业主生活在绿色、环境保护生态园林小区中，也将享受到更多舒适和健康。三、海德国际小区拟采取管理方法1、实施一体化管理我企业对海德国际小区将提供专业化、人性化、规范化物业管理服务工作，同时采取ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系和OHSMS18000职业健康安全管理体系一体化管理，细化治安秩序管理、绿化美化、清洁保洁、维修维护等工作，为开放商和入住小区业主发明一个安全、优雅、舒适生活环境，使海德国际小区成为东阳市顶级小区，为浙江省画出一道靓丽风景线。2、实施全员聘用制管理企业
22、将实施全员聘用制，上至总经理下至一般职员全部是经过层层选拔，竞聘上岗。本着“能者上，庸者下，劣者退”标准管理人力资源，经过制订严格考评、奖罚、晋升、解聘制度培养出一支素质过硬、技能全方面、年轻化、专业化高效率物业管理队伍。 3、实施军事化管理对于海德国际小区管理队伍我们将引进部队军事化管理机制，保安员优先招聘军队退伍转业军人，对于进入企业保安员首先送到部队进行为期20天军事化封闭式训练，经过20天严格训练和考评，胜任保安员正式进岗实习。在岗期间，保安人员天天全部要按军事化管理要求出早操、晨训，每个月三次小训，一次大训，以例行比武和消防演练促进人员素质不停提升。迄今为止我们所管理物业小区还未发生
23、一件重大治安事件。4、实施定时例会制度，立即处理工作难题依据实际运转情况，每十二个月企业要进行年度总结，六个月召开一次经营管理分析会；每个月召开一次总经理办公会，分析当月企业各项工作中出现问题，并制订出处理方法；每七天由总经理召开各部门、各区经理参与企业例会，研究处理各部门、管理处汇报上来工作问题；天天各部门、各管理处召开本单位例会，安排部署当日工作。十二个月365天，企业职员天天坚持出早操，背诵职员守则和文明用语等。每七天一，企业全体职员在广场集合，升国旗，对职员进行爱岗敬业，爱国爱家乡教育。5、实施全方面预算管理，企业将在小区实际运转一段时间后，依据以往数据，为各部门制订具体物业费收缴、物
24、料消耗、工资支出、各岗位人员配置等各项收支指标，同时和相关责任人签署责任状，严格根据指标进行。6、实施酒店宾馆三星级标准保洁管理保洁工作是我们物业管理日常服务工作关键，为此我企业在保洁工作中选派含有多年宾馆保洁经验人员担任领导工作，同时我们还参考国家三星级酒店相关卫生方面检验制度，制订了我企业具体保洁工作规范及标准，以此标准来考评保洁人员实际工作效果。7、实施品质监督管理，实施职员“星级评定”制度 设置用户品质服务部，负责企业内部服务质量管理监督，定时走访业主，定时进行问卷调查，对服务现场进行抽查，检验服务质量和服务态度是否符合标准。针对投诉处理结果进行跟踪回访、了解、反馈业主信息，对管理和服
25、务工作提出指导意见。实施职员星级评定制度，依据职员日常工作表现及工作成绩评定职员等级标准，依据评定标准发放对应等级工资。8、实施全员保洁、全天候保洁管理海德国际小区小区内，实施全员保洁制度，对于企业每一位职员全部有责任和义务保护小区卫生清洁，每一位职员在小区内全部是保洁员。实施全天候保洁服务，不管雨、雪、风、霜、寒、暑，我们确保小区清洁保洁服务工作全部能不间断进行。同时，经过培训提升保洁员生态环境保护意识，垃圾分类处理，尽可能使用环境保护产品进行保洁工作。第五节 物业管理服务内容一、小区开发建设阶段前期物业管理服务鉴于海德国际小区特殊性，假如我企业中标，我们将在签署委托协议后立即从总企业抽调专
26、业安管员、水、电、土建工程师进驻设区，为小区前期建设无偿提供以下服务：1. 保安形象岗和物业管理咨询服务中标后，我们将为海德国际小区售楼部门选派保安人员提供礼宾岗服务，负责售楼中心安全管理，维护正常销售秩序。选派业务能力强、形象好管理人员到销售中心，负责向业主提供相关物业管理方面咨询服务。2.小区水、电、土建工程质量等方面第三方监督服务中标后，我企业将以第三方角度进驻施工现场，帮助开发商对小区水暖、电气、土建工程质量等进行监督，立即了解并记载小区隐蔽工程及工程变更情况，以利于以后愈加好开展物业管理工作。对于不利于以后物业管理地方提出合理化提议，起到第二监理作用。3.建筑材料选择合理化提议 前期
27、介入后，物业企业将依据以往所管楼宇中选择建材使用情况，向开发商提交一份多种品牌、型号建材使用情况汇报，以供开发商择优选择。4.参与安全保卫系统设计前期介入后，在考虑成本前提下，物业企业将尽可能为开发商提供防盗报警系统设计及施工提议（必需时，我企业可派员参与施工），经过完善报警系统，为业主发明一个安全居住、办公环境。5.对部分细微之处提议前期介入后，我物业企业将从业主立场出发，依据北方地域特点技实际情况，尽可能全方面细致考虑到多种可能使用问题尤其是供暖问题，提请设计和施工单位注意，同时提出合理化提议。二、 完工验收期间管理服务小区完工验收后，物业企业将配合开发商做好小区各项工程验收工作关键包含以
28、下验收：（一）分类验收1.隐蔽工程验收 各项隐蔽工程完成后，要隐蔽前，开发和建设单位和物业企业按技术规范要求立即进行验收，验收以施工图和现行技术规范为准。经差合格后，三方在工程检验统计上签字确定。2.分期验收 对于各期工程或单元工程在达成使用条件，能够提前进行验收，以配合销售立即投入使用。3.单项工程验收 对于工程项目标某个单项工程按设计要施工完成，含有使用条件，物业企业能够先行进行验收，并进入管理、保洁开荒。4.全部工程验收 当整个建设项目按设计要求全部建成，并经过相关部门验收后，物业企业将组织水、电、土建等各项验收小组和开发商、建筑商正式进行物业移交工作，移交结束后，立即为业主办理进户手续
29、。（二）、物业接管验收1、公共设施、设备验收现场验收和交接（1）我企业将选派经验丰富水暖、电气及土建工程师会同开发商组成现场交接小组，总企业成立专门接管小组代表业主对小区房屋、建筑、设施、设备等进行现场交接验收。（2）总企业各职能部门将对现场交接验收中发觉各类设备、设施、物品等数量及遗留问题统计在交接验收单上，交接验收单一式三份，由物业企业、开发商和建筑商三方责任人签字确定后各自归档保留。（3）对交接验收中存在多种问题，由分企业职能部门和相关部门共同协商处理。（4）对已接管验收区域，组织相关工作人员部分进入，方便立即熟悉业主和小区情况，确保小区秩序稳定，环境整齐。2、物业管理用房交接和钥匙交接
30、验收（1）小区其它交接事项进行时，分企业将委派专员和开发商和建筑商协商管理用房交接事宜，交接完成后立即进行装饰装修，方便立即投入使用，立即为业主提供物业管理服务。（2）钥匙交接分企业将派专员对小区内全部公共部位钥匙尤其是水箱房、电井、水井等关键部位钥匙逐一进行查对、试用。对全部交接钥匙填写钥匙交接单，同时建立交接档案备存，方便于对钥匙进行统一管理；交接后钥匙我们将由职能部门专门管理，必需时可更换关键部位锁匙，做到放置稳妥、安全有序。（三）业主进户及装修期间管理服务1.业主进户在业主集中进户期间，我企业承诺将从总企业抽调大批人手参与进户工作，根据企业既定程序，确保进户工作有序进行。具体进户步骤见
31、下表：业主进户步骤业主提供入住资料：进住通知单、购房协议、 身份证（原件、复印件），本人名章，领取业主入住指南查验进户通知单，发放入住文件袋通知单加盖“已领资料章” 回收填好之业主临时条约业主资料记录表等资料进户通知单、业主临时条约、业主手册盖章凭已签字之进户通知单收费，收回进户通知单 凭入住交费收据发放钥匙，在住户手册上加盖注发放日期，业主在钥匙发放记录表行政员、开发商、业主三方共同验收房屋 抄水、电、气表，填写验收交接单，三方各执一份，统计业主维修要求，约定维修时间，业主在入住记录表上签字入住文件整理、汇总、归档2.业主装修管理在业主进户装修期间，我企业将严格根据装修管理程序严格进行管理，
32、关键步骤以下：业主装修管理程序业主持住户手册、收费票据领取装修审批手续业主填写审批表，交装修行政事务主管、责任工程师审批施工责任人出具施工单位营业执照、施工图、身份证复印件业主、施工责任人各执一份审批表，缴纳装修押金，垃圾清运费施工人员填写施工确保书和施工人员记录表，领取施工证行政主管，当班安管员追踪监督施工情况，日巡查施工现场4次装修完工立即验收，行政主管汇同业主验收住宅，签署验收意见装修完工后，行政主管及工程师验收合格退还押金 三、综合管理（1）每十二个月年初由用户服务部制订海德国际小区物业管理服务工作计划，总经理和各部门签署责任状，由各部门主管负责组织实施； （2）由工程部负责每六个月一
33、次对房屋及设施设备进行安全普查，依据普查结果制订大中小修，维修计划,由工程部负责组织实施； （3）海德国际小区内设置二十四小时报修及服务电话，白天设有专职行政管理员负责接待业主来访，处理服务范围内公共性事务，受理住户咨询和投诉；夜间有2个主管以上管理人员及6个以上维修人员值班，处理多种紧迫性报修，水、电等紧迫性报修15分钟内到现场； （4）依据入住情况，帮助召开业主大会并配合其运作； （5）在小区设置健全管理规章制度，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全，管理规范； （6）负责帮助组建业主委员会，每六个月公布一次费用支出情况，公开服务标准、收费依据及标准; （7）应用计算机系统对业主及房产档
34、案、物业管理服务及收费情况进行现代化管理； （8）全体职员统一着企业制服，佩带有物业企业胸牌，物业管理员和特殊工种持相关证书上岗； （9）每十二个月进行一次物业管理服务满意率问卷调查，促进管理服务工作改善和提升，征求意见用户不低于总户数95，满意率达成98以上。 （10）建立应对多种公共突发事件处理机制和预案，包含组织机构、人员和具体方法等，一旦发生，能随时投入运行。四、安全管理经我企业对海德国际小区现场考察及分析，依据其独特地理环境及特点，我们将制订对应治安防范方法，以确保区域内因物业管理而造成刑事案件发案率、火灾发案率、三车丢失率标准降至最低。海德国际小区内安全管理关键包含公共区域秩序维护
35、和公共财产看管，其中包含： （1）海德国际小区住宅实施封闭式管理：小区内个关键出入口二十四小时设有专职安管员值守，在变电亭、所等危及人身安全处设置显著标志和防范方法；在非住宅区域内实施开发式管理，设置机动巡查组，在小区内每小时巡查一次，经过保安机动巡查组二十四小时定时巡查，确保小区公共安全。 （2）海德国际小区设置专职管理员维护交通秩序：包含对机动车辆和非机动车辆行驶方向、速度、临时停放位置进行管理，保持小区内车辆行驶通畅； （3）海德国际小区设置专职管理员看管公共财产：包含楼内门、窗、消防器材及小区井盖、雨箅子、小品、花、草、树木、果实等； （4）海德国际小区夜间对服务范围内关键部位、道路进
36、行每1小时一次防范检验和巡查，巡查人数2人为一组，做到巡查有计划、有统计； （5）由用户服务部制订海德国际小区具体发生治安案件、刑事案件、交通事故处理预案；有安全管理部定时进行培训，确保突发事件发生时，立即采取方法，并立即报警和配合公安部门进行处理。（6）、提议开发商采取保安硬件设备巡更警备系统为确保保安巡查人员切实巡查到位，有必需对巡查人员进行巡查路线监控及巡查情况检验，所以我们准备采取电子巡更警备系统，巡查保安员及管理人员在巡查时佩带数据收纳器，在分布于小区各处巡查点处进行数据取纳，同时统计取纳时间，巡更结束后立即将其取纳数据全部经过打印机打印出来，以验证巡更人员是否按指定时间和路线即时检
37、验到各个巡查点。闭路监控系统分有线监控和无线监控两部分。有线监控系统包含安装多个带旋转云台室外监视探头，关键安装在需定点监控地方，如停车场、道路行人步行出入口等处。无监控系统关键采取UNITEK无线式监控系统。该系统脱离有线监控繁琐接线，关键用于露天开阔地带并针对可疑点进行布控，分布小区内各监视探头以微波传输方法，将摄取到图象传往指挥中心，因采取无线联接方法，探头安置地点可方便地变换位置，无须破土或架空铺设电缆线。上述两种方法监控假如将由设在信息处理指挥中心二十四小时循环录像系统统计在硬盘录像机上，以备查证。这两种监控方法结合，将会在技术上对小区治安给充足保障。红外线探测系统这是一个对物体是否
38、经过而进行监视报警保安系统，该控测系统关键安装在外围，对非正常路径进入小区物体进行监测报警。无线式家庭防盗系统该系统可经过电话实现二十四小时偷窃、抢劫、火灾、煤气泄露、紧急求救等自动报警。用户使用时先在报警系统自动拨号机上设定指挥中心报警电话号码及用户识别码。在盗贼撬门，撬窗入屋或走进红外线感应区，触动警戒状态下主机警 报，自动拨号机拨通指挥中心电话后发送用户识别码。讯号经过电话线传到指挥中心，中心即响起急促警铃，随即电脑屏幕即显示用户资料（姓名、地址、电话、识别码等等）及用户所在位置，保安人员则立即采取合适行动。用户住所遇抢劫需紧急求救时，按遥控器求救键或主机PANIC红键，求救信号即传到指
39、挥中心，即可取得报警信号。电子墙周界防越系统这是一个技术上优异，经济上合理综合安全防范管理系统，可监控诸如：建筑物、周围入侵、火警、其它非法入侵等。系统可自动开启报警器、闭路电视、打开灭火器、通知保安员等，很适合“海德国际小区”开放式周界非法进入之防范。上述各项设备部分已在本企业部分小区使用，效果良好，而且我们已积累了丰富保养维护经验。我们拟在海德国际小区安装使用，从硬件上确保海德国际小区治安防范万无一失。五、公共部位及公共设备设施日常维护和管理对于小区公共设施设备维修养护，严格根据物业管理条例哈尔滨物业管理措施中要求内容，定时进行维修养护，经过例行维护，确保居住小区内楼房共用部位共用设施设备
40、、基础市政设施正常使用运行和小修养护：1、公共设施设备综合维护管理（1）海德国际小区内共用部位共用设施设备日常养护和小修由工程部进行管理和维护，实施房屋及其设备小修服务标准； （2）海德国际小区内护栏、围墙、小品、桌、椅、楼道灯、绿化设施等 公共设施、设备正常使用每七天检验一次；道路、甬路、步道、活动场地 每 周定时检验以确保达成平整，边沟涵洞通畅； （3）海德国际小区内雨水、污水管道每半月检验一次，平时不定时抽查，保持通畅，每六个月清淘化粪池一次、雨水井，相关设施无破损； （4）海德国际小区内外墙定时进行清洗。2、分类维修和管理（1）土建公共部位维修和养护对公共给排水设施设备、公共门窗及地面
41、、公共墙面等使用情况制订对应计划，定时进行检验。发觉问题立即处理，阻止业主未经设计部门许可及相关部门同意，任意破坏主体结构行为。（2）水暖部位维修和养护给排水运行维护是指为确保小区给排水设备、设备正常运行所进行日常维护保养。常见维护关键点：管道漏水修理，管道堵塞排堵，水龙头阀门维修，卫生洁具维修，水泵保养和维修，压力表校验，潜水泵检验保养，换热设备运行和维修，生活水箱清洗消毒。（3）供电设施设备维修和养护供电设备管理和维护关键指为保持小区供电系统正常运行，对归物业维护供电设备进行日常管理和维护。常见维修关键点：电路电器故障、破损灯具更换、配电箱检验、应急照明设备检验、照明灯具维修等。（4）电梯
42、维修和养护电梯运行维护是指为确保小区电梯正常运行所进行日常运行管理和维修护，该项管理我们交由下属专业企业来进行，我们日常所作工作是做好日常巡检维护、搜集资料、按期报检和建立确定应急处理方案。（5）保安消防监控系统维修和养护保安消防监控方面我们将结合实际正确使用设备，立即按要求保留运行资料积累建立历史及动向趋势统计，立即检修，定时保养，确保安全运行。六、清洁管理1.由用户服务部所属保洁主管制订保洁区域分工安排表，由企业制订健全保洁制度，清洁卫生实施岗位责任制，有明确分工和责任范围； 2.设定垃圾集纳地点，并每日早晨10点前将服务范围内垃圾归集到垃圾楼、站，对垃圾（专用）楼、站、箱、道、桶及垃圾进
43、行管理，垃圾日产日清； 3.每日对保洁服务范围内区域进行一次根本清扫，做到服务范围内无废弃杂物； 4.对楼梯间、门厅、电梯间、走廊等门、窗、楼梯扶手、栏杆、墙壁等，进行一周一次根本清扫; 5.按政府相关要求向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂； 6.在雨、雪天气应立即对区内主路、干路积水、积雪进行清扫； 7.发生突发公共卫生事件时，用户服务部需要快速组织人员对物业共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强对业主宣传，维持正常生活秩序。七、小区绿化养护管理海德国际小区绿化工作将由我企业下属专业绿化企业按园林局要求养护标准实施养护任务。确保海德国际小区内植物配置基础合理，乔灌花草齐全。
44、绿地较充足，基础无裸露土地。确保海德国际小区内树木生长正常，生长达成该树种规格平均生长量。树冠基础完整，内膛不乱，通风透光，修剪立即无死树和显著枯枝死杈。在正常条件下无显著黄叶、焦叶、卷叶、落叶，被啃咬叶片最严重每株10%以下，由蛀干害虫株数在2%以下，介壳虫危害较轻，树木缺株在4%以下，树木基础无钉绑捆绑现象。确保海德国际小区内绿篱生长造型正常，叶色正常，修剪立即，基础无死树和干树枝，有虫株率在10%以下，草坪覆盖率达成90%以上，修剪立即，叶色正常，无显著杂草；宿根花卉管理立即，花期正常，缺株率在5%以下。确保海德国际小区内绿地完整，无杂树，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施基础完好，无显
45、著人为破坏，对违法行为能立即发觉和处理，绿化生产垃圾能立即清运。确保海德国际小区内按二级养护技术方法要求认真地进行养护。 八、小区消防管理海德国际小区公共区域消防设施维护及消防管理有工程部及安全管理部负责实施。由安全管理部制订健全消防管理制度（详见管理制度汇编），建立健全消防责任制及火灾消防预案。关键消防设施有显著标志，每七天定时对消防设施进行巡视、检验和维护。由安全管理部组织安管员每三个月定时进行消防训练，确保相关人员熟练掌握消防基础技能。如发生火灾，立即报警，帮助消防人员疏散、救助人员等工作。九、停车场管理多年来，由我企业管辖小区未发生过车辆丢失案件，这关键是因为我们有一套严密管理措施，比
46、如“一车二卡”制度，每辆住户车全部备有两张卡，一张为车辆卡，一张为人员卡，只有两卡全部无误才能够出小区。另外，在人员素质方面，我们也有特殊要求，安管员上岗前，必需熟知每辆车情况，假如不能经过管理处车况（含司机）熟悉程度考评，则不能上岗，同时强调保管员高度责任心及主管人员严格认真检验检验制度。另外，我们将在海德国际小区提议开发商采取行进读感示门禁系统，由感应卡开启道闸，无卡者将无法驾驶车辆离开停车场所。为确保三车不发生丢失案件，我们将对三车分别采取不一样管理方法：自行车提议开发商采取地锁式自行车保险停放架，根本消亡撬锁盗车案件发生。摩托车提议开发商采取IC卡管理方法，并要求必需加装摩托车防盗器，同时按要求停放。装置闭路监视器加以严格控制。 汽车提议开发商采取读卡式门禁系统和人防相结合管理措施，堵绝失车任何漏洞。指定专门停车场对于小区内乱停乱放轻易引发丢车车辆一律采取锁车方法。具体管理要求以下：由用户服务部制订具体健全海德国际小区机动车、非机动车存车管理制度和管理方案和紧急情况预案。在海德国际小区内设置机动车、非机动车停车场，外来车辆严格管理，未经许可不得进入小区内。停车场设专职管理员，实施二十四小时值班制度，进入停车场驾驶