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1、第二节楼面部工作步骤表楼面部工作步骤表 楼面：楼面经理时间工和内容例会性工作标准随机性工作标准10：0010：30经理餐时间10：4511：00督导职员餐后恢复台面工作及开班前例会餐前例会制度11：0011：30督导各区域管理人员就岗，并依据订餐作开市准备，已达成准备迎接高峰期到来楼面部制度职员手册管理人员考勤每个月排班表及考勤制度11：3011：50抽查各区域卫生情况检验职员仪容仪表等是否合格开市卫生标准和职员进行沟通11：5014：00督导每个部门按质按量完成接待工作1）处理特殊投诉 2）随机督导员 工精神面貌 3）检验当区域控专场情况4）处理特殊问题 5）参与VIP接待楼面部服务标准跟进
2、背景音乐、照明等，硬件设备是否完善、到位14：0016：00中午值班1）处理特殊投诉2）督导员当区域成本控制。如：关灯等 3）督对收市是否按标准 4)检验各区域值班情况并督导其精神面貌和职员进行沟通16：0016：30经理餐时间和各部门沟通，保持顺畅16：3517：00督导营业情况及开营业楼面大例会强调关键问题如：VIP等例会制度17：0017：10参与当区域小例会，讲过反复问题例会制度17：1017：30抽查当区域卫生并检验各位管理人员是否到位卫生标准17：3017：45反复跟进11：4514：00工作内容楼面部服务标准20：45收市开经理例会，并检验收尾是否按标准及成本控制收市标准完成工作
3、，跟进次日关键接待，坚持每日一访楼面部工作步骤表 岗位：传菜领班时间工作内容例行性工作标准随机性工作标准9：2510：00检验职员考勤、仪容仪表、率领职员做好卫生及餐前准备工作以排班表为标准1检验职员站姿2跟进经理餐菜式。3抽查职员对菜品知识了解参考营业楼面制度标准10：0010：30职员餐时间职员餐制度10：4511：301检验卫生及餐前准备工作开市卫生检验表及餐前准备工作表1检验职员站姿 营业楼面制度标准2维持传菜部纪律2看订餐准备好需要事宜如：VIP，宴会订餐表及宴会通知单3抽查职员对菜品知识了解4和职员谈心，立即了解她们心中想法。11：3013：301着手划单，看单控制出品上菜程序标准
4、帮助楼面工作如排有婚宴帮忙清场、恢复台形、收脏餐等2和厨房、营业楼面进行良好沟通3处理菜品事件奖罚制度16：3517：10参与营业楼面部大例会及部门小例会例会制度对昨天表现突出职员进行表彰17：1017：30-反复10：4511：30工作17：3021：00反复11：3013：30工作21：00收市1率领职员做好收市工作收市工作标准协肋楼面收市工作如安排2做好收市盘点工作并统计传菜员收脏餐等协肋楼面留好晚班夜宵楼面部工作步骤表 岗位：二楼领班领班时间工作内容例行性工作标准随机性工作标准9:259:30按时召开区域小例会，了解应到和实到人数，对昨日盘点数量进行查对营业楼面例会制度盘点表抽问昨天例
5、会内容，本周关键性工作9：3010：001检验晚市收市工作，并采取对应补充方法2工作分配是否合理，进行调整3检验备用物品是来、否充足4检验灯光要地营业前确保正常5检验台面卫生6安排职员领取洁净布草确保营业期间政党使用楼面卫生检验标准通知经理餐值班人员准备就绪，替班人员安排值班表10：0010：30职员餐时间职员餐制度督导职员餐秩序10：30-10：40恢复经理餐台面楼面服务技能标准检验职员状态，立即清场用餐时间标准10：4510：401召开A班例会2学习估清和订餐3检验服务员仪容仪表4传达例会各区域卫生6开市准备工作例会统计职员手册楼面卫生检验标准安排值班人员对空岗填补（迎接客人）迎客标准11
6、：3011：501服务员站位标准姿势2维持当区秩序3率领服务员主动主动迎客站位标准纪律要求迎客标准安排新来职员练习托盘，卫生不到位地方继续跟进新职员培训手册卫生标准11：5012：301B班上岗2餐中盯台场巡台3服务细节跟进4检验服务人员是否在岗，服务是否跟进到位5配合营业员为客人点菜班前例会三三三一巡台细节楼面服务细节标准点菜细则合理安排各区域服务人员协肋盯台人员为客人提供优质服务区域安排表服务标准12：3013：301餐是服务时间2和客人多些沟通3检验服务人员是否按标准为客人提供优质服务4A、B班交接工作5A班班后例会服务步骤服务细节标准沟通技巧买单注意事项提升职员工作热情度，发觉职员在工
7、作中所犯错误楼面制度规范工作热情度13：3016：301分配职员进行午市收市工作2督促、协肋职员进行收台3整个区域跟场所、控场4根据每日B班工作表进行分配5午市收市检验午市收市标准收台标准布草使用标准大厅检验卫生标准对大厅卫生死角或大面卫生做不到位地方进行跟进，和职员多沟通，休息之余和职员一起叠中布卫生标准了解职员生活 岗位：传菜主管时间工作内容例行性工作标准随机性工作标准10：4511：001检验全部职员考勤及仪容仪表参考企业考勤制度及职员守则2依据订餐进行工作安排，如VIP婚宴等（宴会通知单）订餐情况休息人员安排替补值班表3安排领班跟进部分工作如：领用物品等。11：3013：301检验各个
8、档品卫生及餐前准备工作参考各个档口卫生及餐前准备工作标准检验各个档口物品实存照（传菜部物品盘点表）11：3013：301依据前一开工作、计划跟进落实情况1和职员进行沟通2督促工作落落实力度2抽查出品质量，严格根据出菜标准上菜。3帮助各个档口出品3领班休息替岗，安排新职员培训并抽查新职员岗前训练表4督导传菜部地工作是传菜过程，处理特殊问题和投诉，配合厨房和营业楼面协调沟通工作。16：3517：00参与营业楼面部大例会及部门小例会（营业楼面部制度为标准）17：00-17：101主持本部门例会关键针对早晨出现问题及相关要求落实给每一个职员2坚持每日一访17：3018：00检验各个档口卫生及餐前准备工
9、作参考各个档口卫生及餐前准备工作标准18：0021：001对领班安排工作行检验落实情况和相关部门进行沟通落实相关事宜2反复跟进11：0013：00工作内容确保在一个良好状态下运转3对一天工儿进行总结并制订第二天工作计划21：00参与部门协调会检验各个档口收市工作参考各个档口收市工作标准完成工作，写工作日志楼面部工作步骤表 岗位：二楼主管时间工作内容例行性工作标准随机性工作标准10：4511：00主持A班例会，宣读当日估清表及订餐情总况，并总结昨天工作，安排今天工作关键营业楼面部例会制度11：0011：30熟知午市 订餐情况，安排领班工作区域，督导职员餐前准备工作，达成营业标准督导机动组做好吸尘
10、工作，确保环境卫生合格11：3014：001抽查二楼餐前工作是否符合营业标准2了解午市是否有VIP接待3督导检验职员站位情况4营业开始注意巡视、指挥、控场、合理安排每个领班工作区域并检验职员服务是否符合标准5、13：00依据营业实际情况安排A班交接，并安排当班领班督导检验午收市工作613：00依据情况安排A班下班楼面餐前卫生标准营业楼面服务标准营业开始后注意配合、协调各部门关系，使服务能顺利进行，处理营业过程中发生问题。检验督导领班午市收市工作14：0016：001、14：00依据二楼实际情况安排实际情况把工作交接给B 班 职员按要求收台、摆台，做好午市收市情况，是否符合营业标准二楼收市卫生标
11、准了解晚市预定情况，晚市盯台人员是否充足，是否有VIP接待16：0016：30职员餐时间维护好职员餐秩序杜绝浪费现象职员餐制度16：3517：101参与管理人员及营业楼面部全体职员例会2主持二楼晚市例会，总结昨天工作并安排领班及服务人员岗位营业楼面部例会标准学习VIP客人喜好奖励昨天表现突出职员，规范服务细节奖励制度17：1020：301安排领班检验晚市餐前工作2熟知晚市VIP接待，安排人员合理调配3营业开始，督导、检验、指挥职员根据服务标准为客人提供服务4时刻关注VIP客人动态5指挥、控场，使服务正常进行6、20：30依据实际情况，安排B班进行交接，安排当班领班督导晚市工作顺利进行营业楼面服
12、务标准VIP接待服务标准三三三一服务细则每日一访，了解职员情总况处理处理营业过程中发生多种问题20：301、 21：安排B班下班，主管检验收市工作，（必需确保服务能够顺利进行2、 熟知当日客情，立即把客人反馈意见汇报给部门经理3、 22：00安排A班开始进入全方面收市工作4、 23：00营业结束，检验晚市收市情况，安排A班下班5、写工作日志，统计当日工作中发生问题6、和保安进行交接（检验水、电、气、是否符合标准）做好交接统计二楼收市卫生标准二楼收市检验一览表了解职员夜宵情况检验职员夜宵秩序16：0016：301、 职员餐用餐时间2、 检验午午收市工作中所欠缺职员餐注意事项检验要作是否到位，对值
13、班人员进行安排值班表16：3017：001、 恢复经理餐桌面2、 召开营业楼面部门小例会3、 各区域部门例会4、 传达例会精神5、 发觉问题进行分析讲解并给纠正、规范会议制度处理问题方法方法合理安排替补人员，给不到位地方进行填补，对卫生检验出部分情况进行强调卫生标准17：00-17：301、 开餐前各项准备工作2、 按时组织各区服务人员站到自已岗位3、 检验各自区域内卫生并做具体统计4、 率领服务人员主动主动迎接客人开餐前标准站位标准卫生标准迎客标准安排B班人员把不合格收市工做到位（例：冲茶壶、备毛巾、未清洗杯具等）收市标准餐前检验标准17：3018：301、 上客时间，礼貌用语利用2、 主动
14、为客人提供优质服务3、 服务过程中控岗及职员细节服务不到位地方给补充4、 处理小件投诉事件，提升客人满意度5、 帮助点菜员菜6、 注意买单秩序和买单和细节服务用语楼面部服务标准细节服务点菜注意事项买单程序问询客人最近生活及动态，介绍酒店特色，记住客人喜好 ，为其提供更为优质服务推销技巧服务细节VIP统计18：3019：301、 注意服务中细节2、 巡台过程中发觉问题3、 合理调配服务人员岗位4、 帮助服务员度过营业高峰5、 注意每一位客人表情，主动服务意识加强服务细节三三三一巡台主动服务意识合理安排服务人员岗位，后勤工作调配（如：忙场时备用毛巾准备，家私充放充家私标准岗位安排19：3020：3
15、01、 翻台过程中注意事项2、 对客人提出问题给一一解释（如：空调、温度）3、 要求职员操作中三轻服务，服务意识加强4、 对B班进行交接和收尾工作收台标准三轻服务细则交班注意事项讲解多留住客人广聚客源20：3021：001、 A班盯台2、 B班收尾下班服务细节交接注意事项检验收尾工作收尾标准21：00收市1、 A班收尾工作安排2、 检验收市面上工作并对固定资产进行盘点查对3、 离店时关闭全部电源开关4、 随主管进行最终一轮检验收市面上标准大厅物资盘点表电源电器注意事项收市检验标准对卫生进行检验，调配收市工作，督促职员能地短时间内完成工作收市标准时间观念楼面部工作步骤表 岗位：管事部主管时间工作
16、内容例行性工作标准随机性工作标准10：3012：001、 检验管事部各部门人员是否到齐及仪容仪表是否合格2、 检验公区域卫生，如：职员通道，后门，职员饭堂，更衣室，洗手间，电梯间，走道等3、 洗碗间卫生，如：洗碗机运转是否正常4、 检验机动组工作，如：地毯是五湖四海洁净5、 物品是否要申领营业楼面部仪容仪表标准管事部卫生检验标准安排休息替补人职员作值班表12：00-14：001、 巡查卫生及安排午市面上人职员作2、 突发事件处理，如：打破餐具清理，客人喝醉酒吐东西等3、 帮助营业楼面服务工作4、 和各部门进行要协商事宜随时安排人员到忙场地方16：0016：30职员餐时间16：3517：00参与
17、营业楼面部大例会并检验职员仪容仪表营业楼面部例会制度17：0018：00反复10：3012：00工作和职员进行谈话，立即了解职员思想动态18：0021：00反复12：0014：00工作21：00参与部门协调会检验各档口收市工作完成工作，写工作日志楼面部工作步骤表 岗位：二楼管事部领班时间工作内容例行性工作标准随机性工作标准8：259：00到岗，检验职员仪容仪表、考勤职员手册安排休息替补人职员作排班表8：3010：00安排各部门早班工作：1、 洗碗部把昨晚剩下餐具清洗完成，家私码放整齐，厨房餐具和垃圾桶清洗2、 机动组地面吸尘工作及铺彩条布3、 保洁公共区域卫生、洗手间卫生等管事部隆生标准10：0010：30职员餐时间10：3012：00和主管一起检验早班卫生工作，是否有些地方需要返工管事部卫生检验标准如主管休息，顶替主管工作排班表12：0014：001、巡视酒楼卫生，随时楼面部工作步骤表 岗位：二楼领班领班时间工作内容例行性工作标准随机性工作标准楼面部工作步骤表 岗位：二楼领班领班时间工作内容例行性工作标准随机性工作标准楼面部工作步骤表 岗位：二楼领班领班时间工作内容例行性工作标准随机性工作标准