电器专卖店营运管理手册样本.doc

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1、电器专卖店职员管理制度 专卖店营运管理手册 欧派电器专卖店营运管理手册第一章 XX品牌介绍 一、XX企业发展情况 二、“XX”品牌文化 三、“XX”品牌价值 四、企业使命 五、展望未来 第二章 专卖店管理制度 一、 专卖店管理架构 二、 专卖店人事管理制度 （一） 考勤管理制度 （二） 假期及请假制度 （三） 辞职、调职和解聘 （四） 晋升制度 （五） 仪容标准 第三章 专卖店职员行为准则 一、导购代表应含有认识（一） 导购代表工作使命和角色（二） 导购代表工作职责和范围（三） 导购代表角色（四） 导购代应掌握基础知识二、导购代表应掌握含有专业知识（一） 导购代表应含有产品知识（二） 导购代表

2、应含有陈列知识（三） 导购代表应含有服务知识 （四） 导购代表应含有销售知识 第四章 专卖店职员守则 第五章 专卖店职员职责说明 一、 店长1、 职位目标2、 工作职责3、 日常工作任务说明4、 店长工作能力（以下有些项目可经过具体数衡量） 二、 助店 三、 收银员 1、 素质要求2、 日常工作任务说明 四、 店员 1、 正视导购代表工作2、 作为现代导购代表应含有基础素质3、 导购代表售前、售中、售后服务 第六章 专卖店营运规范 一、 专卖店保养及清洁 二、 专卖店日常运作程序 三、 财物维护制度 四、 专卖店货款管理细则 五、 商品补货、退货、调货程序 第七章 专卖店事故处理 一、 处理用

3、户投诉 1、 妥善处理用户投诉关键性2、 用户最常埋怨事项3、 用户在埋怨时想得到什么4、 埋怨未得到正确处理后果5、 怎样预防埋怨产生6、 怎样接收用户埋怨二、 突发意外事故处理 （一） 偷窃事件 （二） 电源中止处理 （三） 爆窃事件 （四） 火警处理 第八章 店铺失货处理 1、 预防偷窃方法2、 确保店铺点货/盘点程序3、 确定失货具体处理要求第九章 专卖店表格管理 第二章 专卖店管理制度 一、专卖店管理架构 (对不起,不能贴图,所以架构内容传不上来) 注：“助店”、“兼职店员”、依据每个专卖店具体情况而设置，专柜通常不需要设置这些职位。 二、专卖店人事管理制度 一）人员招聘程序 1）专

4、卖店需要增补人员时向人事部递交“人员增补申请单”，由人事部统一计划招聘工作。 2）人事部搜集相关应聘资料并进行初步筛选，然后将资料转交到相关部门安排面试。 3）专卖店店长/柜长由区域主管/店铺督导进行面试考评，由总企业营运经理复核决定是否录用。店长/柜长以下职员由店长/柜长进行面试考评，由区域主管/店铺督导复核决定。填写“应聘申请表”。 4） 试结果和人事资料交到人事部，人事部通知入选人员办理到职手续。 5） 职培训正式上岗 6） 企业以外区域由人事部授权委托区域主管/店铺督导进行招聘工作。受聘者人事资料需交到人事部门，区域存底一份。 二）招聘标准 1）企业招聘职员关键标准是依据应聘者是否适合

5、应聘岗位素质和培养潜力，并以该职位人员应含有实务知识和操作技能作为考评准则。 2） 聘者综合素质和个人理念是否和企业要求相符是培养潜力关键衡量标准。 3）特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又含有培养潜力，能够录用。相反，就算应聘者有一定工作经验，但素质和培养潜力不符合企业要求，不可录用。 4）应聘者必需如实填写“应聘申请表”，经面试、笔试、复试考评后方可聘用。 5）加盟店由加盟商根据企业招聘要求及程序代表企业实施职员招聘，并可通知企业提供帮助。 三）入职手续 1）应聘者必需在企业指定时间到企业报到、办理入职手续，不然取消录用资格。 2）报到时，需向企业提供以下有效证件方可

6、办理入职： a、 身份证/户口薄 原件及复印件 b、 学历证书/毕业证书 原件及复印件 c、 计划生育证 原件及复印件 （各专卖店聘用当地职员视政府要求） d、 小1寸免冠彩色照片3张 e、 健康证原件和复印件 （可于入职半月内补交） 3） 职职员必需确保向企业提供个人资料真实无误，不得隐瞒传染病。个人资料更改后必需立即通知人事部，如，地址、电话、教育程度、婚姻情况等。 4）虚报、伪造资料和隐瞒一经企业发觉立即无条件解聘。 四）入职培训 1）专卖店培训分为“新晋培训”、“正职培训”和“店长培训”等。“新晋培训”为店长依据新入职店员实际情况来进行专业素质培训，“正职培训”为区域督导或店长定时对本

7、店店员组织专业素质培训，“店长培训”为企业组织或区域督导定时为区域市场内店长培训。 2）店铺督导、店长入职需经过15天培训期，其它岗位为7天，由企业人事部、培训部门安排培训，培训后经考评合格正式上岗。 3）培训期新入职人员不享受分成和多种奖金，培训期间自行离开人员无工资计发。 五）试用期 1）凡新职员入职通常需经过13个月试用期（包含培训期）。 2）若新职员表现优异，其部门主管可报请企业同意，将试用期酌情缩短。有必需时，也可将试用期酌情延长（但延长久不超出3个月）。 3）职员在试用期间表现不合企业要求，企业有权随时解聘。 4） 试用期满，由职员所在部门和人事部进行考评，填写转正申请及审核表，经

8、相关部门同意。合格职员将转为正式聘用职员，不合格者将立即解聘。 六）考勤管理制度 1、工作时间 1）专卖店职员实施轮班工作制，每七天工作6天。全部专卖店由店长/柜长编排每个月排班表，各职员需按表上班，不得私自更改。（加盟店可依据当地实际情况另行调整） 2）专卖店营业时间为早上9:30至晚上22:30，专柜按商场要求实施。特殊地域营业时间报企业同意后实施。营业时间不得私自更改，如有调整，服从企业安排。（加盟店可依据当地实际情况另行调整） 3）任何人不得在节假日和周六、日换班休息。职员每个月换班不能超出3次，店长不得和店员换班。 4）换班需填写换班单，经店长同意并签字，不然视旷工处理。 2、签到

9、1）职员应于营业时间前15分钟抵达专卖店，并签到，不然按迟四处理。按时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。 2）职员上下班全部须签到，不得弄虚作假，不得替她人签到。 3、迟到、早退 1）迟到、早退5分钟以上，给每分钟1元行政处罚，每个月累计迟到（早退）3次作旷工处理。 2）工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到而论。 3）若因为前一天加班时间太长而引发迟到，店长应视情况处理，在适合范围内可不计迟到。 4、旷工 1）未按要求程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。 2）迟到超出45分钟作旷工论处。 3）旷工1天扣罚3天工资和分成，当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不于计发当月

10、工资和分成等。 4）因旷工或自动离职为企业带来损失者，企业将追究其法律责任。 七）假期及请假制度 1、假期诠释及管理细则 1）事假：职员因私而不能上班。请事假通常不得连续超出3天，或累计整年超出10天，不然企业有权解聘。事假期间不计发工资。 2）病假：职员因病而不能上班，包含自然假和工伤。请病假须出示区级或以上“医院证实”，因工伤休假在半个月以内企业保留其职位并支付基础工资。其它病假不计发工资，假期超出15天，企业有权实施解聘。 3）吊唁假：职员为三代以内直属亲戚奔丧可享受3天吊唁假。 4）婚假：职员及配偶达成法定结婚年纪并按法律手续结婚者可享受6天婚假。凡在企业工作满1年职员可享受有薪婚假。

11、 5）产育假：女性职员因产育所必需假日。产育假为3个月，凡在企业工作满1年职员可享受有薪产育假。通常违反婚姻法和计生法等国家政策要求不享受婚假和产育假相关待遇，而且企业有权作解聘处理。 6）其它假期：请参考企业相关通知和要求。 2、请假程序 1）职员请假必需事先填写请假单，按程序同意后方可离职。 2）不管任何假种，职员请假在1天或以内，由店长同意同意。2天或以上必需经区域主管/店铺督导同意同意。一周以上必需经上级总监同意。请假单和当月考勤表一同上交人事部门。 3）请假在3天以上必需提前一周递交书面申请，请假6天以上需提前半个月。 4）休假前必需完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。因交接不周

12、给企业带来损失必需负担对应责任。 5）职员因特殊事件或急病不能立即提前请假，应在3小时内打电话通知上级，返回后于当日补办请假手续。 八）辞职、调职和解聘 当关键岗位职员离职时，行政部门必需在其离职当日向相关部门和单位发文，通知相关事项及职务接替人。如：商场经理、加盟商和企业内部等。 1、辞职 1）试用期职员辞职需提前一周递交辞职申请表，正式职员需提前30天申请。 2）辞职职员在未离职前必需一样用心工作。当辞职申请按程序取得同意，并完成工作等交接后才可离职。 辞职申请批复店长同意区域督导营运经理人事部 3）若职员因为学习或留学深造而提出辞职，企业可保留其工龄，并欢迎该职员以后再回企业工作。 4）

13、辞职者工资于企业要求发薪日发放。 2、调职 1）企业基于工作需要可调动任何职员职务或工作地点，被调职员应主动配合不得借故推委。 2）奉调职员接到调任通知后，应于通知所限时间内办妥移交手续并和新任接替者作好工作交接。奉调职员在新任者未到职前，其所遗职务可由直属主管代理负责。 3、解聘 解聘包含：开除、解聘、劝退、自然解聘 1）开除：因职员严重违反企业各项管理制度、经营理念，企业可视情况给开除处理。因违反操作规章为企业、用户或其它方带来损失，必需给对应赔偿。被开除者，企业将扣发工资和奖金，待事情处理无遗留问题并签定确定书后才可发放。并于全企业通告。 2）解聘：职员在试用期间显著不符合要求，或在正职

14、期间不努力工作，表现越来越差者企业可即时予于解聘而不需作任何赔偿。如因企业经营问题而需解聘职员，企业将提前30天通知被解聘职员，并给30天工资作为赔偿。 3）劝退：若职员在职期间不符合岗位知识、技能等要求，即使努力工作但仍不见成效，企业将劝戒其辞职。 4）自然解聘：企业和职员签定劳动协议到期，而任何一方无续签意向，当该职员办理清交接手续后，双方雇佣关系终止。 九）晋升制度 企业重视内部人员培养，管理人员平时应重视对人才培养，尤其是有潜力培养对象。当有职位空缺时，用人部门和单位应优先考虑内部职员。任何人员职位升迁全部必需经过该职位培训，并须经过1个月试用期，经考评合格后正式升任该职位。考评不合格

15、，可依据评核实施延长试用期或调回原职位方法，被调回职员应再接再励，争取下一次机会。 晋升标准： 新店员入职，试工三天，试工合格后被录用为试用职员。试用期为13个月不等，视其工作能力而定。试用期后为正式店员。 店员在本企业任职期间，工作主动、尽职尽责，上进心强，能吃苦耐劳，服从安排。含有一定管理能力和实施能力，主动帮助店长工作。由店长书面申请，经企业同意后即可晋升为助店。 助店在本企业任职期间，工作主动度、尽职尽责，上进心强，含有成熟管理能力，主动向企业提出相关有利于企业发展意见和提议。由企业区域主管书面申请，经总经理同意后即可晋升为店长。 店长在本企业任职期间，工作主动、尽职尽责，上进心强，有

16、成功管理经验，使店铺业绩很突出（包含销售业绩、店员专业素质和专卖店综合形象等方面）。由企业经理书面申请，经总经理同意后，即可晋升为区域主管。 上述几项，如有职员成绩显著、本身素质高，能够越级提升。 十）仪容标准 为树立统一良好专业形象，现对职员仪容要求作以下要求。职员在上班前需检验自己仪容情况，或要求同事提点。 男同事： 1）头发 头发一定要梳理整齐 头发不可太油腻，不可有头皮 后颈头发长度不可超出衫领顶部 头发前端不可盖过眼眉 不可染发 2）首饰 不可戴超出一只戒指 最多只能够戴一条不夸张手链 不可戴过大或过多色彩手表 颈链不可外露 3）着装 穿着企业或商场统一制服 衣服穿着整齐、洁净，鞋擦

17、拭洁净、无灰尘 衣饰无破损 4）姿势 腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂 挺胸，收腹，眼光平视，面带微笑。 女同事 1）头发 长发及肩必需束起 头发不可太油腻，不可有头皮 头发前端不可盖过眼眉 不可染发，头发不得蓬松 2）首饰 不可戴超出一只戒指 不可戴过大或颜色过多手表 手镯/手链只可戴一条 耳环方面，只可戴一对不夸张，粒状耳环 3）妆扮 香水味以清淡为主 指甲必需修剪及清洁，指甲油只能涂透明颜色 必需涂颜色不太夸张口红 化淡妆 统一制服，衣饰洁净得体 4）姿势 腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂 挺胸，收腹，眼光平视，面带微笑。第三章专卖店职员行为准则1、热爱企

18、业, 热爱社会2、尊重用户，服务热情3、尊重上司，服从管理4、团结友爱，乐于助人5、一心一意，尽心尽力6、钻研业务，热爱学习一、导购代表应含有认识1、导购代表工作使命和角色1）专卖店代表者导购代表面对面地直接和用户沟通，她们一举一动、一言一行在用户眼中就代表一家专卖店服务风格和精神面貌，所以我们要时时刻刻注意自己一言一行，确保服务品质，使用户在“信赖”基础上乐于再次光顾。2）信息传输沟通者导购代表对专卖店特卖、季节性优惠、赠品等多种促销活动内容，活动期限了如指掌，一旦用户问询到相关事项时，全部给具体解答。3）用户生活顾问只有事先充足了解自己所销商品特征、使用方法、用途、功效、价值和每一件货物将

19、会给用户带来益处，才能够适时地为用户提供最好提议和帮助。所以，一位优异导购代表，不仅在服务、业绩上有好表现，同时还应该是用户生活用户，应站在用户立场上给她们最多商品咨询和提议上帮助。4）服务大使在现今如此猛烈市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小服务改善全部能征服用户，压倒竞争对手，要知道有优质服务才是我们取胜之道。5）专卖店和消费者之间桥梁作为专卖店和消费者桥梁，导购代表要站在消费者立场上，将她们意见、提议和期望等情报传达给专卖店，方便制订愈加好经营策略和服务策略。2、导购代表工作职责和范围1）经过在货场和消费者交流向消费者宣传货物和专卖店形象，提升品牌著名度。2）做好货

20、场、货物陈列和安全维护工作，保持货物和助销用具摆放整齐、清洁、有序。3）时刻保持货在场良好服务心态，发明舒适购物环境，主动向消费者推介，帮助其正确选择满足她们需求商品。4）利用多种销售技巧，营造货场用户参与气氛，提升用户购置愿望，增加专卖店营业额。5）搜集用户对货物和专卖店意见、提议和期望，立即妥善处理用户投诉，并向主管汇报。6）搜集竞争对手产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。7） 完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。8）完成上级主管交办各项工作，并坚定实施专卖店各项零售政策。以上只是我们导购代表最基础工作职责。3、导购代表角色1）从专卖店角度来看即使导购代表工

21、作目标不尽相同，有是为了收入，有出于喜好，有兼而有之，不管为何，唯有专卖店发展总目标实现后，个人目标才能得以圆满实现。能够说专卖店是导购代表进行社会联络、和各式各样“人”交往媒介，对自我磨练有很大帮助。又能够说专卖店是导购代表镀金学堂，在这里能够增加社会经验，为未来自我发展奠定基础。既然在专卖店工作能够得到这么多益处，那么导购代表就要充足珍爱这一份工作，要清楚地了解专卖店导购代表有以下特点：主动工作态度饱满工作热情良好人际关系善于和同事合作热 诚 可 靠独立工作能力具 有 创 造 性热爱本职员作，不停提升业务技能充足了解商品知识知道用户真正需求能够显现出商品和商品附加价值达 成 业 绩 目 标服从管理人员领导虚心向有经验人学习虚 心 接 受 批 评忠 实 于 商 店其它内容见以下链接