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1、电商客服工作步骤1. 天天上班8：30-9：30处理前天售后 退换货 漏单 漏发问题 缺货 用户咨询接待 立即修改库存数量（黑板天天会写出）；2. 9:30-12:00处理前天下单用户 用户咨询接待。；3. 12:00-14:00 处理用户评价问题，有差评和中评必需电话联络用户，问其原因（必需耐心，声音温和），原因在群里发出来，让大家知道，到每七天开会说出问题。4. 14：00-17:00处理接待用户，快递打单，每一个小时送单一次给仓库。以防一次性堆积太多单据，仓库不够时间配货。5. 17:00-19:30检验今天工作，配单发货，到仓库帮忙。6. 19:30-22:00晚班同事，检验全部店铺售
2、后，处理未能发出去货物，以免有遗漏。下班时候巡查一边车间，关好电源锁好门。7. 用户退换货 必需每人没店铺用记录表登记好 退货问题, 数量 型号 退货单号, 已便退回来方便归位 统计库存跟损失 8. 当日不能发出货物订单 必需在早班车下班之前往仓库拿会订单 通知用户 避免投诉售后退货等问题. 9. 部门人员 安排到工作 必需服从安排,大家齐心做好工作,不能搞独立,不能自私,共同做好团体。10.回复接待客服,必需热情接待,提升销售能力,不能敷衍了事, 答应用户事情,要跟进到底, 避免用户投诉退款等售后问题发生灵活电商客服步骤图一售前售中售后定义二、 客服售前步骤图用户下单步骤图1. 打招呼用语亲
3、，您好，我是*旗舰店客服*。很快乐为您服务，有什么能够帮到您呢？2. 对话语Q：请问你家这个是正品吗？K：亲，*旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要企业营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检汇报等手续证实才能开张。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。3. 议价语1) 活动期间可方廉价点吗？K：亲，抱歉啊。我们不议价哦现在是活动期间，您拍下价格已经很优惠了。2) 买多有优惠吗？K：亲。我们活动是*，而且全部是包邮哦价格上请您放心，我们线上线下全部是统一定价，这个*活动是我们线上独享活动，线下是没有这个优惠活动，所以您已经享受最大实惠啦！3) 买了还会再来，能优惠吗？K：亲，买过且交易
4、成功后您就是*旗舰店尊贵会员了，再次来购置，亲就能够享受会员价格购置了。4) 优惠后再还价K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是*旗舰店老用户价格待遇呢通常人全部是原价购置哦，是看亲中意*产品，又跟我聊得挺投机，特意向领导为您申请价格，期望亲能了解下5) 别家比你们廉价K：亲，我们产品全部是线上线下价格统一，质量是有确保。别家产品不是很清楚呢，我们是*旗舰店品牌直销，正品确保哦！6) 数次议价用户K：我只是一个小小客服，没有权限修改价格，这么吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这么机会是很艰苦，我尽可能帮您申请吧麻烦您稍等我2分钟等候2-3分钟后再回复用户下述语句K：亲，
5、主管说因为价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼品质量很好，您看这么好吗？4. 支付用语K：嗯，好！您订单已受理。我们会在二十四小时内为您发货。亲收货时候记得检验外包装。包装破损请拒收。当面清点数量。省内快递*天，快递通常为江浙沪内*-*天，江浙沪外*-*天。邮政为*-*天，超出时间未收到请联络本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请立即联络我们，O(_)O谢谢。5. 物流用语售前：K：我们默认快递是*快递。江浙沪皖通常*-*天左右到货.其它地域*-*天左右到货！售后：K：稍等，您退换货单号是*已经显示在派送路途中了，这两天亲注意查收哦6. 欢送用语1) 未达成订单欢送语K：亲
6、，很感谢您光临，很遗憾没能跟您完成这次交易，期望您能够收藏下本店店铺*旗舰店，以后本店会不定时有促销活动哦，欢迎随时关注我们，再次感谢您光临！2) 达成订单欢送语K：谢谢您对本店支持，期望您对我们服务满意，欢迎您下次惠顾。亲 能够收藏下我们店铺，欢迎亲下次再来3) 催付用语a. 未咨询拍下未付款订单K：亲，很感谢您支持，看到您刚下订单，麻烦亲查对下收件信息，没有问题话，直接付款即可，付款后，本店将在二十四小时之内为您发货，期望亲早日收到*产品！b. 咨询后拍下未付款K：亲，很快乐看到您购置本店商品，邮费已经为您修改好，您能够在您方便时候付下款。如有其它疑问您能够随时联络我，我是客服* ，感谢您
7、惠顾！三、 客服售中步骤图四、 疑难问题处理步骤图数次议价案例G: 你好这个款产品多少钱？价格可不能够少点啊。K: 亲，很抱歉哦，商城没有措施修改价格G: 第一次买你们这个品牌，价格少点话，以后肯定会常常来购置你家呀！K:亲，您在购置产品时，价钱确实是考虑方面，但产品质量和售后服务才是考量产品好坏关键原因！我们是*上官方旗舰店，产品及质量全部是有官方保障哦G： 不过我认为你们价格有点偏高啊，要是能少点就好。K:亲这个价格真没措施少哦，商城是不支持修改价格，真没措施G:那算了，我在逛逛别家吧。K:您能确定这次需要多少呢？G： 临时先买2罐。要是喜爱就继续跟你家合作呀。K： 那您稍等下我向主管为您
8、申请下优惠价格，不一定能成功哦，我尽可能为您申请吧。您稍等我一下 K： 亲，主管说因为价格修改不了，能够给您赠予精美礼品一份。这个礼品质量很好，您看这么好吗？G:那不为难你了，我这次买了以后以后再买应该会有优惠？K:嗯，是。买过且交易成功后您就是*旗舰店尊贵会员了，再次来购置，亲就能够享受会员价格购置了。五、售后工作步骤图中差评处理步骤图1. 中差评处理碰到中差我们有2种方法处理1）第一时间收到用户给中差评，立即和用户旺旺联络，旺旺不在线可电话联络，问询缘由，得悉用户为何给中差评理由后，第一给用户道歉，第二耐心倾听用户不满后，将自己心态想成自己是买家时候期望卖家怎样做，第三，给用户一个专业解释，尽可能说服用户修改评价2）收到用户中差评，取得联络，问询缘由，能够给用户中评5元，差评10元，或赠予用户店铺优惠劵、下次包邮、店铺会员等级、送礼品等对应赔偿换取用户修改中差评！用户拒签步骤图主动退货步骤图退换货步骤图