《KTV管理干部培训资料(学习).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《KTV管理干部培训资料(学习).docx（7页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、KTV管理干部培训资料（大纲）介绍公司概况以及人事架构图宣布课堂培训纪律三、培训宗旨服务细节化、言行举止军事化!1!建立死党体现团队精神五、 六、 七、 八、 九、 十、各种单据的填写服务流程的实际操作演习酒水、音响知道（单项培训）要做事，先做人规章制度、服务标准、仪容仪表服务流程的细节化一、 介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂纪律1）所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退；2）所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备；3）认真听课，努力学习，积极参预，积极回答问题二、 培训I宗旨1）服务细若化；2）言行举止军事化；3）礼貌用语嘴边挂；4）熟悉公司规章制度，及服务流程；5）如何整理个人卫
2、生仪容，仪表四、 建立死党体现团队精神1）两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党2）死党意味着荣辱与共 五、要做事，先做人1）何谓承诺，例：军官、士兵、上尉2）习惯的形成：小心思想影响行为小心行为影响习惯小心习惯影响性格小心性格改变命运例，中国、日本教育孩子的方法3）努力的表现和不停的辩解不要讲我以为，例，服务过程浮现错误4）不是我们与他们常说你们或者他们会造成疏离，长此以往破坏团 结例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦5）接电话或者与人交谈时避免这样的回答 不在不知道, 这不归我管等6）注重细节，细节决定成败a）例，上海内环高架桥，日本0.9吨货车b）哈尔滨香格里拉洗衣单c）泰国酒
3、店（认真做事只是把事情做对，用心做事才干把事情做好）7）团队精神a）怎么体现团队精神？例，木桶的原理b）游戏c）手语歌从头再来8）把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来六、 规章制度，服务标准、仪容仪表1）规章制度的讲解2）服务标准a）站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚根并拢， 脚尖距离35度，身体不能前倾、靠墙、抓痒、抱胸等b）引领手势、走在客人右前方1米摆布，身体微倾，手指并拢，手心向上 这边请，您的房间到了c）称呼，见到宾客或者上司时应主动打招呼，您好、,晚上好，“欢迎光临”, 这边请“，谢谢”，祝您玩得高兴请稍候对不起，打搅一下、，请 慢走谢谢您
4、的光临等等d）房内服务点单一巡台-倒酒-促销-调节气氛-（敬酒）-点歌-再促销-查单e）开房以及离房服务开房服务，首先妹妹进房间时要说晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房 服务员*,很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目然后介绍公司消 费方式，近期优惠政策，酬宾活动离房服务：当服务员上出品时应注意事项，离开时一定倒退两步方可转身 开门，敲门要适中，注意礼貌用语对不起，打搅了，请慢用等f）突发事件的处理 不与客人争执，聆听客人唠叨，不能处理迅速报请上级;做好记录g）促销的技巧1次，2次，3次促销（口述）3）仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训 手则）七、 服务流程的细节化1）少爷服务流程（主要配合小
5、妹怎样使服务更完美，客人更尽兴）注意事 项；a）常上毛巾b）上出品速度快c）引领客人d）提示房间消费情况（提醒小 妹）e）添加杯具f）提示客人随身物品g）买单注意事项2）小妹服务流程a）迎接客人b）客人来时等在客人指定房间靠门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人， 等客人全部进房间后随即进房为客人服务3）席间服务流程a）自我介绍：进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好，并自我介 绍，晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员*,很高兴为各位服务，这 是酒水单，请您过目b）服务员上毛巾c）通知相关部门，*房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆好，当客人面 套上一次性麦套d）点单：看情况，征询客人是否
6、可以点单，问询语各位，打搅一下，现在 可以点单吗？ ，可以点单的话，这是酒水单，请您过目e）介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特 点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整房 服务的顺利进行介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？ 科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？ 多款式介绍（酒水知识单独 细讲）f）推销：不要强制性的推销，这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品 例：*品种今天的销量最好，您要不要来一份？ g）唱单：客人将物品点完后，向客人重复一下所点物品的名称和数量、规 格，客人认可后输入电脑h）上物品，注
7、意事项上酒水，对不起，打搅一下，这是您点的*酒，可以为您打开吗？ ，（贵 重酒水一定要征得客人的允许）洋酒一杯一盎司，红酒三分之一，啤酒七分满要 有沫上食品； 对不起，打搅一下这是您点的香局土豆片，请慢用注；乌东面牛 河是否要陈醋炸薯条心须跟番茄汁，苦心果要为客人刨皮，并放在干净的纸上或者果蝶上, 用果*牙签）将果盘里的水果送到客人蝶里（面前），羊肉串要用纸巾包好，把 手送到客人手中，客人吃完水或者小食之类的物品及时送上纸巾i）点歌方法：多注意客人喜欢或者自认为唱的好的歌曲，便于下次服务时建议点放树立可信形象音响知识：功放上各按键的功能放歌时常浮现的现象及处理方式j）清理台面k）物品摆放注意事
8、项手机与酒杯，玩蛊与酒杯的距离，烟蛊附近的食品烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品（同时要求更换烟缸方式）空酒杯，撒自房内一角或者按经理要求瓶盖留下I）买单先查看是否到达消费，如果快要达到可提醒客人，相差很远无需提示退单存酒结账方式：支票：由主任拿客人身份证原件，客人姓名，联系电话，由收银员认为填写后将票票根与发票一同返还客人现金：由主任当面点清后交收银台，找零钱或者根据客人要求并开辟票信用卡，看情况决定m）送客提示客人检查好随身携带的物品送到指定的地点，电梯处欢送语；请慢走欢迎下次光临或者希翼下次还能为您服务n）收尾工作找当区主任查房快速将房内恢复于迎接客人状态写每日工作报告真实，新意
9、4）席间注意事项服务时以先老后小，先女士后男士的原则客人要找某位老总或者经理，需问清客人姓氏相关人士进房做客时，要称呼职称，并根据情况备好相应酒杯，上司离房后，将上司用过的酒杯撤掉，再次进房时，必须送上新杯如果客人点菜单上没有的商品，如烟、药等可婉言回绝客人，同时推荐其他 类似商品，客人强烈要求时请示当区主任，由主任逐级申请随时注意点完的物品大约什么时候送来，特殊是房内唱歌时传送在房外敲 门里面听不见，影响工作效率当客人在房内接听电话时，可征询客人是否需要将音响的音量关小或者关 掉 我们的服务方式是跪式服务，时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客 人的认可客人买完单后要求继续消费，即续单消费（有
10、主任通知咨客台此房继续消费） 出房要求后退两步出房电脑及功放出问题时迅速通知维修人员（VJ）客人离店后剩下未开启酒水，交由当区主任送到酒吧并登记八、各种单据的填写（食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写）九、 服务流程的实际操作演习十、 酒水、音响知识（单项培训）员工管理知识一、员工管理的六大目标是什么？1、应使员工明白企业制定的目标，以确保其实现；2、应使企业中的每一位成员都了解其职责、职权范围以及与他人的工作关3、定期检查员工的工作绩效及个人潜力，使员工个人得到成长和发展；4、协助并指导员工提高自身素质，以作为企业发展的基础；5、应有恰当及时的鼓励和奖赏，以提高员工的工作效率
11、；6、使员工从工作中得到满足感二、员工的需求是什么?何建立一全球著名的管理咨询顾问公司盖洛普公司曾经进行过一次弓 个良好的工作场所的调查，所谓1、员工对自己的工作感到满意；2、员工还要有良好的业绩研究人员采用问卷调查的方式，让员工回答一系列问题，这些问题都与员工 的工作环境和对工作场所的要求有关最后，他们对员工的回答作了分析和比较, 并得出了员工的它们集中体 现了现代企业管理中员工管理的新内容这些需求是：1、%=作中我知道公司对我有什么期望；2、我有把工作作好所必须的器具和设备;3、在工作中我有机会做我最擅长做的事；4、在过去的7天里，我出色的工作表现得到了承认和表扬；5、在工作中我的上司把我
12、当一个实用的人来关心；6、在工作中有人往往鼓励我向前发展；J7、在工作中我的意见一定有人听取；8、公司的使命或者目标使我感到工作的重要性；9、我的同事们也在致力于作好本职工作；10、我在工作中时常会有一个最好的朋友；11、在过去的6个月里，有人跟我谈过我的进步；12、去年，我在工作中有机会学习和成长三、员工的需求如何实现？1、明确岗位职责和岗位目标2、做好设备和办公用品的管理3、加强管理沟通4、建立意见反馈机制5、进行书面工作评价6、完善职务升迁体系1、选择合适的人进行工作决策在对工作决策时，应该选择有相当技术能力或者业务能力的员工进行决策一 些员工由于技术或者经验的欠缺，在进行决策时，会对工
13、作造成错误的指导如 果方向错了，做再多的工作也没故意义2、充分发挥办公设备的作用许多工作，可能是因为电话、传真机等办公设备浮现故障而耽误下来有的公 司没有传真机，收发一份传真需要走很长期的路，这样自然无法提高工作效率3、工作成果共享有时我们会发现，自己做的工作可能是其他员工已经做过的将员工的工作成 果共享，是一个很重要的问题特殊是对于员工较多的公司，这一点特别显得重要 管理者可以利用部门的办公例会让大家介绍各自的工作情况；此外，对一些工作 成果资料要妥善分类和保管，这些都能达到工作成果共享的目的4、让员工了解工作的全部让员工了解工作的全部有助于员工对工作的整体把握员工可以更好的将自 己的工作与
14、同事的工作协调一致如果在工作中浮现意外情况，员工还可以根据全 局情况，做一些机动处理，从而提高工作的效率5、鼓励工作成果而不是工作过程管理者在对员工进行鼓励时，应该鼓励其工作结果，而不是工作过程有些员 工工作很辛苦，I管理者可以表扬他的这种精神，但并不能作为其他员工学习的榜 样否则，其他员工就可能会将原本简单的工作复杂化，甚至做一些表面文章，来 显示自己的辛苦，获取表扬从公司角度而言，公司更需要那些在工作中肯动脑子 的员工所以，公司应该鼓励员工用最简单的方法来达到自己的工作目标总之,工 作结果对公司才是真正实用的6、给员工思量的时间公司在做一件事情之前，如果决策层没有认真地进行思量，这种事情就
15、不会 干得非常出色员工工作也是如此，如果管理者不给员工一些思量的时间，也很难 让他们作好自己的工作管理者要鼓励员工在工作时多动脑子，勤于思量用大脑工 作的员工肯定比用四肢工作的员工更有工作成绩五、如何做好员工保护？1、身体安全保护（具体内容此略，下同）2、心理健康保护3、生活条件保护4、工作目标保护六、如何进行员工激励？由于不同员工的需求不同，所以，相同的激励政策起到的激励效果也会不尽 相同即便是同一位员工，在不同的时偶尔环境下，也会有不同的需求由于激励取 决于内因，是员工的主观感受，所以，激励要因人而异在制定和实施激励政策时，首先要调查清晰每一个员工真正需要的是什么将 制定相应的激励政策匡助
16、员工满足这些需求奖励和惩罚不适度都会影响激励效果，同时增加激励成本奖励过重会使员工 产生骄傲和满足的情绪，失去进一步提高自己的欲望；奖励过轻会起不到激励效 果，或者染员工产生不被重视的感觉惩罚过重会让员工感到不公，或者失去对公 司的认同，甚至产生怠工或者破坏的情绪；惩罚过轻会让员工轻蔑错误的严重性从而可能还会犯同样的错误公平性是员工管理中一个很重要的原则，员工感到的任何不公的待遇都会影 响他的工作效率和工作情绪，并且影响激励效果取得同等成绩的员工，一定要获 得同等层次的奖励；同理，犯同等错误的员工，也应受到同等层次的处罚如果做 不到这一点，管理者宁可不奖励或者不处罚管理者在处理员工问题时，一定
17、要有一种公平的心态，不应有任何的偏见和 喜好虽然某些员工可能让你喜欢，有些你不太喜欢，但在工作中，一定要一视同 仁，不能有任何不公的言语和行为如果我们奖励错误的事情，错误的事情就会时常发生这个问题虽然看起来很 简单，但在具体实施激励时就会被管理者所忽略管理学家米切尔拉伯夫经过多 年的研究，发现一些管理者往往在奖励不合理的工作行为应奖励和避免奖励的工作行为体现在哪些方面?七、1、 奖励彻底解决问豚2、 奖励承担风险，3、 奖励善用创造斗4、 奖励果断的行前，5、奖峭动脑筋，6、 奖励身情简化，7、 奖励优嶷帚着效率的人,8、 奖励有质量的工作9、奖励忠诚者，10、奖励团结合作，而不是只图眼前利益的行为； 而不是回避风险的行为； 而不是愚蠢的盲从行为； 而不是光说不练的行为； 而不是奖励一味苦干；而不是使事情不必要地复杂化 而不是喋喋不休者；而不是匆忙草率的工作； 而不是跳槽者而不是互相对抗