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1、前厅和客房管理第一章 前厅部概述目标1、了解前厅部地位、作用及关键任务。2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置标准。3、了解前厅部各班级基础职能。4、对酒店大堂和部台设计有个基础认识。 第一节 前厅部地位及关键任务一、前厅部地位首先，前厅部是酒店营业橱窗，反应酒店整体服务质量。其次，前厅部是给客人留下第一印象和最终印象地方。第三，前厅部含有一定经济作用。第四，前厅部含有协调作用。第五，前厅部工作有利于提升酒店决议科学性。第六，前厅部是建立良好来宾关系关键步骤。二、前厅部关键任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供多种综合服务4、控制客房情况5、负责客房账务6、搜集、加工、处理和传输相关经营信息
2、第二节 大堂总台设计一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账地方，是客人进店后首先接触到公共场所。大堂必需以其宽大空间、华丽装潢，发明出一个能有效感染客人气氛，方便给客人留下美好第一印象和难忘最终印象。传统酒店大堂大全部追求一个宽大、华丽、宁静、安逸、轻松气氛，但现在越来越多酒店开始重视充足利用酒店大党宽大空间，开展多种经营活动，以求“在酒店每一寸土地全部要挖金”经营理念。从酒店装修部署而言，一个良好酒店大堂应该含有下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好酒店大堂应该含有下列条件：（2）大堂宽大舒适，其建筑面积和整个酒店接待能力相适应。面积应和酒店客房间数在一定百
3、分比，约为0.40.8m2/间，即每间客房应占有0.40.8m2大堂面积。（3）大堂有一定高度，不会使人感到压抑，最好为天井式，采光良好。（4）整体布局合理，装饰华丽。（5）空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。（6）有良好隔音效果。（7）背景音乐适宜。最好客人播放多种轻音乐、民族音乐等，音量适中。（8）灯光柔和。（9）有足够温度。（10）地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。（11）在大堂部门招牌显而易见。（12）星级酒店要有能够显示世界关键客源国（或城市）时间时钟。大堂设计要注意利用一切建筑或装饰手段，发明一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空
4、闪电战流畅、专题突出、功效合理、流线组织高效、人群集散便捷空间。大堂设计要尤其注意以下两点：其一，不要盲目追求空间气派、宏伟。其二，大堂要强化文化气氛。二、总服务台总服务台（General Service Counter），简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务场所。总台设计，通常要求考虑两个原因：1、总台外观2、总台大小第二章 前厅部管理人员及其管理技巧目标了解前厅部各级管理人员岗位职责和素质要求。对前厅部经理日常工作有效为全方面认识。掌握前厅部管理人员管理方法和技巧。 第一节 前厅部经理一、前厅部经理职能二、前厅部经理和其它部门经理三、前厅部经理工作分析和“工作
5、描述”一些日常工作是前厅部经理天天全部要做，工作分析（Job Analysis）是对前厅部经理天天要做“经典”工作进行具体叙述，它为前厅部经理岗位进行工作描述（Job Description）打下了坚实基础。工作分析之所以有用，是因为它使我们在准备工作描述时，能够确定一些日常工作程序。案例燕青是国际大酒店前厅部经理，她刚开完一个管理会议。今天讨论关键集中在市场营销部存在问题上。尽管这段时间前厅部经营没出什么问题，她还是决定仔细地审阅一下前厅部工作，以防出现类似情况。在成本控制方面还有没有漏洞?职员在推行职责时服务态度怎样?她本人和其它部门经理合作得好吗?这些只是她决定要检讨多个大方面内容。她把
6、过去三个月经营情况和自己所做估计进行比较，结果发觉有75估计是正确。她还发觉大部分时间，前厅部劳动力成本被控制在了预算范围之内。但也有三次超出了预算额，当初是有几位临时工没有来上班，使她不得不请正式工加班而付给她们较高加班费。她感到有一个地方需要改善。最近，客人常常投诉她手下两名职员。一个是阿娜，总机话务员，她在接电话时，对客人很不耐烦，三言两语应付了事。阿娜已经在酒店工作了，最近一段时间，她待人缺乏礼貌，一改过去和蔼可亲样子，在过去她热情礼貌和和蔼可亲曾为她数次赢得“杰出职员奖”。另一个是行李员马涛，这个月以来，她数次上班迟到。有一次竟然无故没来上班。问她时候，她说以后再也不迟到了。燕青还记
7、得上个月和市场营销部之间发生一件不愉快事，这件事到现在为止还没有了结。当初，燕青告诉市场营销总监李得利，说一月份某个周末客房已订满了，而实际受骗日只有25开房率。这一小小错误使得她失去了很大一笔佣金。最近，市场营销部还就相关情况向前台接待员做了了解。尽管燕青认为她管理工作做得相当不错，但她也愿意接收改善前厅部管部工作任何建设性提议。她和部经理何雷先生进行了交谈，何先生期望她部下能和酒店一起成长。她愿意以任何方法提供帮助。问题：你认为何雷先生会向她提哪些提议？第二节 前厅部其它管理人员工作描述一、前厅部副经理二、前台主管三、前台领班前厅部管理人员管理方法和技巧形成自己管理风格第一步是看一看自己酒
8、店管理团体中位置。作为前厅部经理，你被给予一定管理职责，同时，也被授予对应管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制领域。尽管这是对管理队伍一个简单化总见解，但它确实会帮助你理清思绪。此时，你还需要反思一下你在该酒店中职业发展目标。作为一名新管理人员，第一个需要强调概念就是职员激励。发觉怎样激励你每一个部下，是你作为管理者面临一个挑战。它能够让你使职员处于最理想状态去做好一项工作。了解每位职员需求和目标是管理者一项艰巨任务，但却是值得去完成。前厅部管理人员要努力达成另一个目标是实现团体中职员个性友好性。给职员足够培训也会使前厅部管理人员工作轻易得多，假如能够做好培训计划、实施
9、和跟踪，职员在工作中犯错机会就会被降低到最低程序。职员总会有部分特殊相关排班方面要求和其它部分和工作相关请求，你 应该尽可能地给予满足。第三章 预订业务目标了解酒店预订方法、种类和预订渠道。了解国际通行多个酒店收费方法。了解估计业务，学会受理预订。了解超额预订及其处理方法。了解收益管理概念。第一节 估计方法和种类一、预订方法（一）电话预订（Telephone）（二）传真订房（FAX）（三）国际互联网预订（Internet）（四）信函订房（Mail）（五）口头订房（Verbal）（六）协议订房（Contract）酒店和旅行社或商务企业之间经过签署订房协议，达成长久出租客房目标。二、预订种类（一）
10、临时预订（Advance Reservation）临时预订是客人在立即抵达酒店前很短时间内或在抵达当日联络订房。（二）确定类预订（Confirmed reservation）酒店仍然能够事先申明为客人保留客房至某一具体时间，过了要求时间，客人如未抵店，也未和酒店联络，则酒店有权将客房出租给其它客人。（三）确保类预订（Guaranteed Reservation）指客人确保前来住宿，不然将负担经济责任，所以酒店在任何情况下全部应确保落实预订。确保类预订又分三种类型：1、预付款担保2、信用卡担保3、协议担保第二节 预订渠道和酒店收费方法一、预订渠道1、散客自订房。能够经过电话、互联网、传真等方法进
11、行。2、旅行社订房。3、企业订房。4、多种中国外会议组织订房。5、分时度假（timeshare）组织订房。6、国际订房网络组织订房。7、其它组织订房。二、国际酒店通行多个收费方法（一）欧洲式（European Plan，简称“EP”）只包含房费，而不包含任何餐费收费方法，为世界上大多数酒店采取。（二）美国式（American Plan，简称“AP”）不仅包含房费，而且还包含一日三餐费用，所以，又被称为“全费用计价方法”，多为远离城市度假性酒店或团体客人所采取。（三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）包含房费和早餐，除此而外，还包含一顿午餐或晚餐（二者任选一
12、个）费用。这种收费方法较适合于一般旅游客人。（四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”）包含房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐关键内容包含冷冻果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest.）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。（五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”）包含房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐内容以外，通常还包含鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，
13、Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。第三节 预订受理一、接收预订订房员接收客人估计时，首先要查阅订控制簿或电脑，如有空房，则立即填写“预订单”。该表通常印有客人姓名、抵离店日期立即间、房间类型、价格、结算方法和餐食标准、种类等项内容。二、确定预订预订员在接到客人预订要求后，要立即将客人预订要求和酒店未来时期客房利用情况进行对照，决定是否能够接收客人预订，假如能够接收，就要对客人预订加以确定。确定预订（Confirmation）方法通常有两种，即口头确定（包含电话确定）和书面确定。三、拒绝预订假如酒店无法接收客人预订，就对预订加以婉拒（Turning
14、 down）。婉拒预订时不能因为未能符合客人最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择提议。总而言之，用提议替换简单拒绝是很关键，它不仅能够促进酒店客房销售，而且能够在用户中树立酒店良好形象。四、查对预订为了提升预想计正确性和酒店开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要经过书信或电话等方法和客人进行数次查对（Reconfirming即，再确定），问清客人是否能够准期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有改变？ 查对工作通常要进行三次，第一次是在客人预订抵店前30天进行，具体操作是由预订部文员天天查对下月同一天到店客人或订房；五、预订取消因为多种缘故，客人可能在
15、预订抵店之前取消订房（Cancellation）。接收订房取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，她以后随时全部可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房取消，对于酒店巩固自己客源市场含相关键意义。在国外，取消订房客人中有90%以后还会来预订。六、预订变更预订变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变估计日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。七、超额预订（一）超额预订及其处理超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接收客房预订数超出其客房接待能力一个预订现象，其目标是充足利用酒店客房，提升开房率。超额预订应该有个“度”限制，以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住，或“
16、超额不足”而使部分客房闲置。通常，酒店接收超额预订百分比应控制在10%20%之间，具体而言，各酒店应依据各自实际情况，合理掌握超额预订“度”。假如因超额预订而不能使客人入住，根据国际通例，酒店方面应该做到：（1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。（2）立即和另一家相相同级酒店联络，请求援助。同时，派车将客人无偿送往这家酒店。（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。（4）对提供了援助酒店表示感谢。如客人属于确保类预订，则除了采取以上方法以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助；（1）支付其在其它酒店住宿期间第一
17、夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天无偿房待遇。（2）无偿为客人提供一次长途电话费或传真费，方便客人能够将临时改变地址情况通知相关方面。（3）次日排房时，首先考虑这类客人用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。（二）超额预订数确实定超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率和延期住店率等原因影响。假设，X=超额预订房数；A=酒店客房部数；C=续住房数； r1=预订取消率；r2=预订而未到率；D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=延期住店率，则：X（AC+X）r1+（AC+X）r2+Cf1DF2X=设超额预订率为R，则R=比如：某酒店有标准客房600间，未来1
18、0月2日结住房数为200间，预期离率店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问，就10月2日而言，该酒店：（1）应该接收多少超额订房？（2）超额预订率多少为最好？（3）总共应该接收多少订房？解（1）该酒店应该接收超额订房数为X=62（间）（2）超额预订率为R=15.5%（3）该酒店共应该接收客房预订数为AC+X=600200+62=462（间）答：就10月2日而言，该酒店应该接收62间超额订房；超额预订率最好为15.5；总共应该接收订房数为462间/八、预订员注意事项在受理客人预订时，预订员必需注意以下事项：（1）接听电话时，必需
19、使有礼貌用语，口齿清楚，应酬得体。（2）接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。（3）填写预订单时，必需认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。不然，稍有差错，将会给接待工作带来困难，影响服务质量和酒店经济效益。（4）遇有大团或尤其订房时，订房确定书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并一样经前厅部经理或总经理签署后发出。第四章 前厅服务管理目标了解门童和行李服务业务及其管理。认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”岗位职责和素质要求。熟悉总机业务和管理。 第一节 门童及行李服务管理一、门童（一）门童岗位职责和素质要求门童关键职责是：1、迎宾首先，客
20、人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。其次，门童要帮助行李卸下行李，查看车内有没有遗留物品。记下客人所乘出租车牌号。2、指挥门前交能3、做好门前保安工作4、回复客人问讯5、送客为了做好门童工作，管理人员可选择含有下列素质职员担任门童工作：（1）形象高大、魁梧。（2）记忆力强。（3）眼光敏锐、接待经验丰富。做一个优异门童并不轻易，世界著名日本新大谷酒店责任人曾说过：培养出一个出色门童往往需要花上十多年时间。（二）门童选择1、由女性担任门童2、由长者担任门童3、雇用外国人做门童二、行李服务管理酒店行李服务是由前厅部行李员（Baggage Handler）提供。行李员在欧美国家又称“Bellboy”、
21、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作岗位是在酒店大堂一侧礼宾部（行李服务处）。礼宾部主管（或“金钥匙”）在此指挥、调度行李服务及其它大厅服务。行李员还是酒店和客人之间联络桥梁，经过她们工作使客人感受到酒店热情好客，所以，对于管理得好酒店而言，行李员是酒店宝贵资产。（一）行李部职员岗位职责1、行李员职责行李职员不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传输留言、递送物品财会，替客人预约出租车。2、行李领班职责行李领班岗位职责是支持和帮助主管工作，管理并率领行李员、门童为客人提供服务。（二）行李部职员素
22、质要求（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。（2）性格活泼开朗，思维灵敏。（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。（4）熟悉酒店内各条路径及相关部门位置。（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务内容、时间、地点、及其阶层相关信息。（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心购物场所，方便向客人提供正确信息。（三）行李服务注意事项行李服务不妥，常常引发客人投诉。在为客人提供行李服务，行李员及其管理人员应尤其注意以下事项。1、行李搬运时注意事项（1）认真检验行李。（2）搬运行李时，客人珍贵物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。（3）装行李时，要注意将大件
23、、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。（4）搬运行李时必需小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人行李。（5）照看好客人行李。（6）引领客人时，要走在客人左前方，距离二、三步（或和客人并行），和着客人脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。（7）引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，和客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店商品。（8）介绍房内设施及使用方法。（9）离房前要问客人是否还有其它吩咐，并祝客人住店愉快，随立即房门轻轻拉上。（10）将离店客人行李搬运至大厅后，要先到结账处确定客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地通知客人结账处位置。（11）做好行李搬运统计。2、
24、行李寄存时注意事项。（1）确定客人身份。（2）检验行李。（3）如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份证件放行李，并要求客人写出行李已取证实。（4）行李员在为客人办理行李寄存和提取业务时，一定要求按要求手续进行，决不可因为和客人“熟”而省必需行李寄存手续，以免引发无须要纠纷，或为客人造成损失或带来无须要麻烦。案例午后12点多，一位客人提前行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行李房当班服务员小徐见到她就招呼说：“钱经理，您好！今天是什么风把您吹来了？”钱先生回复说：“住得挺好，生意也顺利谈完了。现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上6点多班机回去。”“好，您就你行行
25、李放这儿吧。”小徐态度热情，一边从钱先生手里接过行李箱，一边说。“是不是要办个手续？”钱先生问。“不用了我们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。”小徐爽快表表示。“好吧，那就谢谢您了。”钱先生说完便急忙离去。下午4点30分，小徐忙忙碌碌地为客人收、发行李，服务员小童前来接班，小徐把头工作交给小童，下班离店。4点50分光景，钱先生急忙赶到行李房，不见小徐，便对当班小童说：“您好，我一个行李箱午后交给小徐了，可她现在不在，请您帮我提出来。”小童说：“请您把行李牌交给我。”钱先生说：“小徐是我好友，当初她说不用办手续了，所以没拿行李牌。你看”小童忙说：“哟，这可麻烦了，小徐已经班了，她下班时
26、也没向我交代这件事。”钱先生焦虑地问：“您能不能给我想想措施？”“这可不好办，除非找到小徐，可她正在回家路上”“请您不管怎样想个法子帮我找到她，一会儿我就要赶6点多班机回去。”钱先生迫不得已地打断了小童话。“她正在挤公交车，家又住得远，现在无法跟她联络”第二节 “金钥匙”理念：服务哲学和素质要求一、“金钥匙”“金钥匙”是一个“委托代办”（Concierge）服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店守门人，负责迎来送往和酒店钥匙，但伴随酒店业发展，其工作范围在不停扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务岗位，只要不违反道德和法律，任何事情C
27、oncierge全部尽力办到，以满足客人要求。其代表人物就是她们首领“金钥匙”，她们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。“金钥匙”（Les Clefs d Or）通常身着燕尾服，上面别着十分形金钥匙，这是委托办国际组织“国际饭店金钥匙组织联合会”（Union International Concierge Hotel Les Clefs dOr）会员标志，它象征着“Concierge”就如同万能“金钥匙”通常，能够为客人处理一切难题。“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。这就是“金钥匙”服务哲学。二、“金钥匙”岗位职责金钥匙通常是酒店礼宾司(行李部)主管，其岗位职责关
28、键有：（1）全方位满足住店客人提出特殊要求，并提供多个服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙聚会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。（2）帮助大堂副理处理酒店各类投诉。（3）保持个人职业形象，以大方得体仪表，亲切自然言谈举止迎送抵、离酒店每一位来宾。（4）检验大厅及其它公共活动区域。（5）协同保安部对行为不轨客人进行调查。（6）对行李职员作活动进行管理和控制，并做好相关统计，（7）对进、离店客人给立即关心。（8）将上级命令、全部关键事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，方便查询。（9）控制酒店门前车辆活动。（10）对受前厅部经理委派进行培训行李员进行指
29、导和训练。（11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。（12）和团体协调关系，使团体行李顺利运输。（13）确保行李房和酒店前厅卫生清洁。（14）确保大门外、门内、大厅三个岗位有些人值班。（15）确保行李部服务设备运转正常；随时检验行李车、秤、行李存放架、轮椅。三、“金钥匙”素质要求“金钥匙”要是以其优异服务理念，真诚服务思想，经过其广泛社会联络和高超服务技巧，为客人处理多种多样问题，发明酒店服务奇迹。所以，“金钥匙”必需含有很高素质。（一）思想素质（二）能力要求（1）交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善和人沟通。（2）语言表示能力：表示清楚、正确。（3）身体健康，精力充沛。能适应长时间
30、站立工作和户外工作。（4）有耐性。（5）应变能力。（6）协调能力。（三）业务知识技能（1）熟练掌握本职员作操作步骤。（2）通晓多个语言。（3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。（4）掌握所在宾馆具体信息资料，包含饭店历史、服务设施、服务价格等。（5）熟悉当地域三星级以上饭店基础情况，包含地点、关键服务设施，特色和价格水平。（6）熟悉本市关键旅游景点，包含地点、特色、服务时间、业务范围和联络人。（7）掌握一定数量本市高、中、低级餐厅、娱乐场所、酒吧信息资料，包含地点、特色、服务时间、价格水平、联络人。根据中国饭店金钥匙组织会员人会考评标准，申请者必需掌握本市高、中、低级餐厅各5个，娱乐场所、酒
31、吧5个（小城市3个）。（8）能帮助客人购置多种交通票据，了解售票处服务时间、业务范围和联络人。（9）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联络人。（10）能帮助客人修补物品，包含手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处地点和服务时间。（11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，知道邮寄事项要求和手续。（12）熟悉本市交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、关键商业街路线、旅程和出租车价格（大约数）。（13）能帮助外籍客人处理办理签证延期等问题，掌握相关单位地点、工作时间、联络电话和手续。（14）能帮助客人查找航班托运行李去向，掌握相关部门联络电话和领取行李手续等。四
32、、“金钥匙”在中国兴起和发展国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。这一天，在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生提倡下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也所以而被誉为“金钥匙”组织之父。“金钥匙”在中国最早出现在广州白天鹅宾馆。在1997年1月第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个组员国。第三节 总机房服务和管理一、总机房业务范围酒店总机房业务范围以下：（1）电话转接及留言服务。（2）回复问讯和查询电话服务。（3）“免电话打搅”服务。（4）电话叫醒服务。（5）火警电话处理。二、总机房职员素质要求依据话务工作特点，酒
33、店话务员必需含有以下素质：（1）口齿清林，语言甜症状，耳、喉部无慢性疾病。（2）听写快速，反应快。（3）工作认真，记忆力强。（4）有较强外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。（5）有酒店话务或相同工作，能用三种以上我语为客人提供话务服务。（6）熟悉电脑操作及打字。（7）掌握旅游景点及娱乐等方面知识和信息。（8）有很强信息沟通能力。三、话务服务基础要求（1）话务员必需在总机铃响三声之内应答电话。（2）话务员应答电话时，必需礼貌、友善、愉快，且面带微笑。（3）接到电话时，首先用中英文熟练正确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。（4）话务员碰到无法解答问题时，要将电话转交领班、主管处理。
34、（5）话务员和客人通话时，声音必需清楚、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常。（6）话务员应能够分辨关键管理人员声音，接到她们来话时，话务员须给合适尊称。（7）为客人提供电放转接服务时，接转以后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（5声），必需向客人说明：“对不起，电话没有些人接，请问您是否需要留言？”。（8）为了能快速、高效地转接电话，话务员必需熟悉本酒店组织机构、各部门职责范围、服务项目及电话号码，掌握最新、正确住客资料。（9）如遇查询客人房间电话，在总台电话均占线情况下，话务员经过电脑为客人查询。四、叫醒服务问题和对策（一）叫醒失误原因叫醒失误原因有以下多个：1、酒店方面（1）接线生漏叫。（
35、2）总机接线生做了统计，但忘了输入电脑。（3）统计太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间。（4）电脑出了故障。2、客人方面（1）错报房号。（2）电话听筒没放好，无法振铃。（3）睡得太死，电话铃响没听见。（二）叫醒失误对策为了避免叫醒失误或降低失误率，酒店方面可从以下几方面着手，主动采取方法：（1）常常检验电脑运行情况，立即通告相关人员排除故 障。（2）客人报房号和叫醒时间时，接听人员应反复一遍，得到客人确实定。（3）碰到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。第五章 总台接待管理目标了解总台接待工作各项业务及工作程序。学会处理接待工作中常见问题。掌握客房分配艺术。了解商务楼层运作情况。熟悉
36、夜间核账业务。第一节 住宿登记中若干问题一、客人选择酒店是为客人提供饮食、住宿等综合服务场所。作为酒店，有义务接待前来投宿旅客。在国外，假如酒店无缘无故拒绝客人留宿，那么，该客人有权向法院提出起诉。但这并不意味着酒店必需无条件地接待全部客人。对于下列客人，酒店能够不予接待：（1）被酒店或酒店协会报不良分子（或列入黑名单）人。在日本和中国一些城市，受害酒店会向酒店协会呈交汇报，该协会向全部会员酒店通报不良客人姓名等资料。（2）拟用信用卡结账，但其信用卡未经过酒店安全检验（如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等）。（3）数次损害酒店利益和声誉人。（4）无理要求过多常客。（5）衣冠不整者。（
37、6）患重病及传染病者。（7）带宠物者。（8）经济困难者。前台职员在接待客人时，对于上述人员能够婉言拒绝。二、住宿登记（一）住宿登记必需性（1）是公安部门和警方要求。出于国家及公众安全需要，各国警方及公共安全部门全部要求酒店有客人在住宿时推行住宿登记手续。（2）能够有效地保障酒店利益，预防客人逃账。（3）是酒店取得客源市场信息关键渠道。住宿记录表中相关客人国籍、性别、年纪和停留事由（商务、旅行、会议等）、房价等全部是酒店客源市场关键信息。（4）是酒店为客人提供服务依据。客人姓名、房间号码、家庭住址、出生日期、民族等全部是酒店为客人提供优质服务依据。（5）能够保障酒店及客人生命、财产安全。经过住宿
38、登记，查验客人相关身份证件，能够有效地预防或降低酒店不安全事故发生。（二）办理住宿登记（Checkingin）办理住宿登记程序如上：1、向客人问好，对客人表示欢迎。2、确定客人有没有预订接待预定客人时，可能会碰到下列情况，应灵活处理：（1）在当日估计单上并没有该客人名字。出现这种情况可能性有两种：一是客人没有预订；二是估计员或接待职员作也疏忽造成。不管属于哪种情况，如有空房尽可能满足客人需要。如已客满，可请客人出示酒店发出确实定函，假如客人有确定函，则向客人表示道歉，同时客人提供一间价格稍高于客人所预订房间客房，并告诉客人，高出房价由酒店负担，不用客人支付。假如高级客房已售完，则可将稍低级次客
39、房以优惠价格出租给客人。假如本酒店已无空房，则要将客人介绍到其它同档次酒店，其处理方法和前面所讲“超额预订”时处理方法相同。（2）预订确实储存了，但相同价格客房已没有了。（3）停留天数和预订不符。（4）预订客人提前抵店。3、填写住宿记录表（Registering）住宿记录表（Registration Form）最少一式两联，一联留酒店前台收银处保留，一联交公安部门立案。正确填写这些内容对于搞好酒店经营管理含相关键意义：（1）房号：便于查找、识别住店客人及建立客账，保障客人安全。（2）房价：是结账、估计客房收入关键依据。（3）抵离店日期、时间：正确统计客人抵离店日期、时间，对结账及提供邮件查询服
40、务是很必需，所以，客人办理完入住手续后，接待员应按要求在记录表一端，用时间戳打上客人入住时间。（4）通讯地址：掌握客人正确通讯地址，有利于客人离店账务及遗留物品处理，还有利于向客人提供离店后邮件服务及便于向客人邮寄促销品等。（5）接待员署名：能够加强职员工作责任心，是酒店质量控制方法之一。住宿记录表是相关客人最基础、最原始资料，通常全部要求客人用正楷字填写，尤其是客人姓名必需填写清楚，易于识别。4、确定付款方法5、填写房卡房卡也称为“HOTEL PASSPOR”（酒店护照），其关键作用是：（1）向客人表示欢迎。（2）表明这人身份。（3）起一定促销作用。（4）起向导作用。（5）起申明作用。6、将
41、客人入住信息通知客房部7、制作客人账单在印制好账单（Folio）上打印上客人姓名、抵达日期、结账日期、房号、房间类型及房费等，然后将账单（一式两联）连同一份住宿记录表和客人信用卡签购单一起交前台收款员（Cashier）保留。对于使用转账方法结账客人，通常需制作两份账单：一份（A单）统计应由签约单位支付款项（如房费和餐费等），是向签约单位收款凭证；另一份（B单）统计客人需自付款项。三、总台接待中常见问题处理（一）客人不愿登记时有些项目不愿填写（1）耐心地向客人解释填写住宿记录表必需性。（2）若客人怕麻烦或填写有困难，能够代其填写，只要求客人签字确定即可。（3）若客人有顾虑，怕住店期间被打搅，而不
42、愿她人知其姓名、房号或其它情况，能够告诉客人，酒店能够将客人这一要求输入电脑或统计下来，通知相关接待人员，确保客人不被打搅。（二）客人办理完入住登记手续进房间时，发觉房间已经有些人占用此时，应立即向客人道歉，认可属于工作疏忽，同时，带客人到大堂或咖啡厅，等候重新安排客房。此时应为客人送上一杯茶（或咖啡），以消除烦恼。等房间分好后，要由接待员或行李员亲自带客人进房。（三）来访者查询住房客人查到房号后，应先和住客电话联络，取得住客同意后，再告诉访客：“客人在房间等候。”（四）旅游旺季，住店客人要求延住（1）向客人解释酒店困难，求得客人谅解，为其联络其它酒店。（2）假如客人肯离开，前厅人员应立即通知
43、预订部，为立即到店客人另寻房间。如实在无房，只好为即未来店客人联络其它酒店。总而言之，处理这类问题标准是；宁可让立即到店客人住到别酒店，也不能赶走已住店客人。（五）客人离店时，带走客房物品。第二节 客房分配艺术一、排房次序客房分配应按一定次序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列次序进行：（1）团体客人。（2）关键客人（VIP）。（3）已付订金等确保类预订客人。（4）要求延期之预期离店客人。（5）一般预订客人，并有正确航班号或抵达时间。（6）常客。（7）无预订散客。（8）不可靠预订客人。二、排房艺术（一）要尽可能使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近楼层（二）对于残疾、年老、带小孩客
44、人，尽可能安排在离服务台和电梯较近房间（三）把内宾和外宾分别安排在不一样楼层（四）对于常客和有特殊要求客人给予照料（五）不要把敌对国家客人安排在同一楼层或要近房间（六）要注意房号忌讳第三节 换房和更改离店日期一、房间调换调换房间有时是按客人要求进行，有时则是酒店单方面要求。客人要求调换房间，通常有以下多个情况：（1）正在使用房间在其价格、大小、种类、噪声、舒适程度和所处楼层、朝向等方面不合客人意。（2）住宿过程中人数发生改变。（3）客记设施设备出现故障。客人提出要求调换房间时，首先要经过电脑等了解有没有空房，能否满足客人要求。如能满足客人要求，则请服务或行李员带客人进新房间，并立即填写“换房通
45、知单”同时，将这张“换房通知单”一式多份由行李员分送客房、问讯处、珍贵物品保管员、收银员、预订员、电话总机等相关部门和人员。酒店单方面要求客人换房，往往是因为出现超额预订或 房间设施设备发生故障等原因造成，属于酒店过失，所以，在这种情况下，相关人员应对客人表示道歉，并耐心做好解释工作，求得客人谅解和合作。必需时，可将客人搬往规格较高房间。二、离店日期变更第四节 问讯和留言管理一、问讯（一）相关住宿旅客问询（1）客人是否住在本酒店。（2）客人房间号。（二）相关酒店内部问讯相关酒店内部问讯通常包含：（1）餐厅、酒吧、商场所在位置及营业时间。（2）宴会、会议、展览会举行场所立即间。（3）酒店提供其它
46、服务项目、营业时间及收费标准。（三）店外情况介绍客人相关店外情况问讯，通常包含下列内容：（1）酒店所在城市旅游点及其交通情况。（2）关键娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及相关企业位置和交通情况。（3）近期内相关大型文艺、体育活动基础情况。（4）市内交通情况。（5）国际中国航班飞行情况。二、留言酒店受理留言（Message）通常有两种类型：一是“访客留言”；二是“住客留言。”（一）访客留言“访客留言”是指来访客人对住店客人留言，一式三联。问讯员在接收访客留言后，首先应开启被访者客房留言灯，接着将访客留言单第一联放入邮件架，第二联送电放部机，第三联交信伯或行李员（Pageboy or bellboy）送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。对于留言传输基础要求是：快速、正确。（二）住客留言“住客留言”是住店客人给来访客人留言。住客留言单一式二联，问讯组、电话总机各保留一联。三、邮件处理（一）客人信件处理程