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1、住宅小区物业管理投标书提 纲第一部分 项目物业管理理念第一章 项目调研第二章 管理服务理念及管理思绪第三章 探求、发明“文化区”物业管理新模式第四章 拟采取管理服务方法第二部分 项目管理方法第一章 管理模式第二章 各类人员素质要求、选择措施和人员编制情况第三章 资源配置情况第三部分 促进销售提议和配合销售方法、承诺第一章 销售对象定位第二章 配合销售方法第四部分 项目服务管理费第一章 财务管理第二章 日常物业管理经费收支测算第五部分 特色服务项目及收费标准第六部分 未来接管中新举动、新设想第一章 建立“物业信息岛”，实现管理手段现代化第二章 实现网络办公自动化第七部分 小区文化建设第八部分 项
2、目管理目标及承诺第一章经营指标承诺及采取方法第二章管理指标承诺及采取方法第九部分 物业管理日常工作第一章 前期介入第二章 业主入住第三章 二次装修管理第四章 业主投诉处理第五章 安全管理第六章 车辆及交通管理第七章 消防管理第八章 园林绿化和养护第九章 机电、智能化等设备设施管理第十章 环境保护和消杀服务第一部分 项目物业管理理念第一章 项目调研为使管理服务工作愈加贴近高尚住宅小区中“宅”和“人”，我们深入现场调研，所了解基础情况以下：【在开发区路以南,南路以东,河以北,占地面积约79.7亩。开发区根据高起点、高标准开发战略，以建设新区、高新技术产业密集区为目标，精心计划设计。以湖为关键，依次
3、向外分设三个发展圈层：一是湖风景游览城，内设商贸、别墅、植物、疗养、游乐、国际会议六大中心;二是金融、科技、社团及住宅区;三是高新技术产业加工区，和占地6000亩，可容纳5万名师生高教科研中心。伴随很多大专院校及高科技企业在开发区落成,一个全新以科技文化为主开发区正在崛起,为当地块居住小区成功开发带来无限商机。紧邻地块南侧南河道沿岸将形成优美滨河绿带。路、南路交叉口大转盘将是一个很大规模中心“绿岛”,这一系列景观绿化工程完成将使整个居住地块周围环境得以很大提升。销售对象关键为来兰州创业企业家,投资家,和高薪白领。】怎样把高尚住宅小区纳入物业管理视角，达成城市地标性建筑形象要求,高尚住宅小区给我
4、们带来了很多课题：从入伙期直至正常居住期，物业管理实施和周围施工(配套工程收尾)长久并存，且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力较大。高尚住宅小区业主关键为来兰州创业企业家、投资家 、和高薪白领，素质高、要求高，其特殊人员结构及厚重文化沉淀必将为居住区带来更清新时代气息、衍生更现代居住理念，所以要求未来物业管理企业实现管理方法和管理手段现代化。“文化区”这一计划设计理念，怎样能在物业管理步骤中得以承续?小区中文化建设能否切合“国家安定团结需要、物业管理企业管理需要、小区组员自娱自乐需要”?小区活动开展应充足尊重兰州地域风俗习惯，小区文化用房使用功效安排应切合高学历者、IT产业人士和投
5、资家人士需求。高尚住宅小区业主基础属于高收入阶层，物业管理企业所提供服务产品也应是“精品服务”，全心全意满足用户需求，而且不停满足用户不停增加需求。受住宅商品化进程影响，中国物业管理行业在一段时期内，仍需摆脱传统房管体制所造成部分业主物业管理消费意识不强等问题。这些问题存在，一定程度上会影响管理服务费收缴率，对此怎样应对?第二章 管理服务理念及管理思绪按设计说明，高尚住宅小区在户型设计上本着大户型设计理念，以人为本，着意追求回归自然、远离喧嚣闹市环境。而我们调研结果也显示：住宅小区是“城市文化人”居所，“文化人”重情、讲理、遵法。开展物业管理工作，就必需高度重视她们文化需求、服务需求及主动参与
6、小区建设愿望。我们提出构建“文化区”人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念和现代生活方法高度融合“文化小区”管理目标。文化管理包含两个层面，一是经过多个交流形式促进物业管理人和小区组员和小区组员之间正常沟通，使“睦邻亲善”传统小区概念得以理性回归，并激发小区组员共同参与建设小区人文环境主动性。二是经过多个宣传形式培养小区组员集体主义观念，进而深入到她们在使用物业尤其是在使用共用性较强物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们设想是：一、提倡“天天让您满意”服务理念我们秉持“实施科学管理，连续改善服务，不停开拓创新，增强用户满意”质量方针,对小区实施标准化、
7、专业化管理服务方法.每一项服务作业、每一个作业动作全部有严格操作标准,全部经过大量培训,足以达成省时、高效服务准则.我们实施“管理汇报制度”，每三个月如实向业主汇报物业管理服务费收支使用情况，和本体维修治安、保洁、绿化、小区文化等各专题工作运作情况，真正做到尊重业主权益。二、营建“事业至真，生活至爱”文化服务理念小区文化是物业管理人和小区组员共同发明、含有小区特色精神财富和物质形态完美结合，小区文化建设最终目标是在居住区内建立一个“生活至爱”文化气氛，以替换小区中正在漫延“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富小区文化活动为纽带，建立崭新小区文化。我们将围绕“环境保护、科普家教、小区公益、物管宣传教
8、育、健康家居”等五大专题来组织、策划小区活动，努力把高尚住宅小区创建为精神文明建设窗口。三、塑造“朴实无华，追求时尚”审美理念在新世纪里，业主愈加关注居住区内人文环境。物业管理人和业主一起参与环境文化建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然居住需要。在环境文化气氛营造上，我们将导入一套结合现代和传统、符合建筑设计特色形象识别系统，提升档次;提供高品质园艺维护，保持绿化良好长势;以多个形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不停完善居住区内园林小品及自然景观，营造厚重人文气息，建立人和环境友好共融“城市家园文化区”。科学技术发展带来了建筑设计理念日新月异,业主对服务需求也不停提升。作为二十一世
9、纪物业管理人，必需建立现代管理体制和优异管理运作机制。我们在管理体制上实现了内部职员持股，并建立起符合市场经济规律现代企业制度。在管理机制上，建立了按劳分配和按资分配相结合分配机制，建立了多个体系有机结合激励机制，建立了竞争上岗、双向选择用人机制。第三章探求、发明“文化区”物业管理新模式置业开发“小区”，是专为有识之士和市创业先锋们打造精品住宅。从小区计划、户型设计、工程建设、楼盘销售到物业管理步骤，高尚住宅小区未来物业管理工作中将以“精品服务，全心全意满足用户需求”为目标开展。住宅产业三分建、七分管客观事实决定了物业管理关键性，探索“文化区”物业管理新模式，对于推进住宅产业快速、健康发展，满
10、足作为受益主体-高收入阶层服务需求含相关键现实意义。近段时间以来，我们反复探讨研究“文化区”到底需要什么样管理模式?我们认为,管理好高尚住宅小区关键问题在于:处理提升服务质量和降低管理成本之间矛盾。我们确立物业管理模式是：紧密围绕“服务业主、报效社会”关键理念提供“精品服务”优质产品提倡“以用户为中心”步骤管理思想建立以步骤为基石用户需求价值链提倡科学管理和专业服务，规范管理服务行为致力于和业主建立平等现代契约关系，推广“天天让您满意”服务理念在确定管理模式基础上，针对高尚住宅小区特色及实际情况，我们深入提出了全方位物业管理基础思绪。我们管理思绪是：采取整体管理和专业管理相结合措施强调成本控制
11、意识和成本管理程序强调维修基金效能管理和维修计划科学实施有机结合强调步骤团体有效运作和服务步骤连续改善确保公众服务规范化和特约服务个性化确保配套设施不停完善和商务服务日趋完美致力于培养职员专业素质和小区全员参与意识致力于共用设施、设备连续改善和功效提升致力于文化功效提升，塑造符合现代文明人居理想环境第四章拟采取管理服务方法结合高尚住宅小区物业管理难点、关键及管理思绪，我们拟采取以下管理服务方法，以确保管理模式实现及精品服务供给：一、导入ISO9001质量管理体系物业已于中国较早经过ISO9001质量管理体系，即使业界对物业管理企业竞相进行ISO9001质量管理体系认证意见不一，但我们认为，进行
12、质量体系认证建立了一个科学规范企业内外部监督体系，使企业在“说到、做到”基础上为“做好”发明了可能，使服务产品提供不致于偏离标准化轨道。在物业管理介入及实施过程中，导入ISO9001质量管理体系是我们开展工作基础。物业于九七年建立了ISO9001质量管理体系，并顺利经过英国BSI第三方认证，经过四年多实际运作和连续改善，质量确保体系已日趋完善和稳定，并含有较强可操作性，质量确保体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务基石。伴随国际标准化组织于12月颁布了质量管理标准，我们审时度势，主动跟进，立即对原有质量体系进行了改版，并于去年12月份成功取得ISO9001：质量管理体系转版认证。在物业管
13、理实施过程中，我们将一如既往地推行ISO9001，以期在为业主提供优质服务过程中不偏离既定轨道。二、结合本身优势，提升服务质量物业在兰州发展已经有八年，本身经营管理不停完善，市场表现日益突出，并形成了一整套运作较为成熟管理模式，并于成功进入全国物业管理市场，相继在江苏承接了昆山凯悦花园、石家庄博雅庄园、无锡太湖世家、兰州龙昆居、创新科技广场等大型物业管理项目，结合当地特色，积累了丰富工作经验。我们认为对于企业而言，物业管理成败关键在于能否将本身优势和标物管理要求有效结合。我们将充足利用物业管理模式和在兰州市场成功运作工作经验，有针对性地开展工作，了解用户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发
14、生问题进行前期预防，使管理处推出各项管理服务方法愈加切合业主需要及兰州市政策法规。三、建立素质优良职员队伍要实现我们在管理方案中各项承诺，最关键在于职员整体素质，人原因决定一切。管理处日常运作中一项工作关键就是确保物业用人机制有效推行，我们将经过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给职员一定工作和竞争压力，经过连续不停培训和考评来确保队伍素质。在物业管理实施过程中，我们努力争取挑选一批“品德好、素质好、身体好”有志之士充实到“物业管理人”队伍中来，充足发挥职员各项优势，同时对她们实施科学培训，规范管理，使其不停得到充电和提升，我们将为表现出色职员不停提供培训、加薪、升职机会，甚至介入高层管理。
15、假如这些有志之士把加盟物业视作一个机遇话，我们将充足利用这种机遇造就一批人才。四、建立“全方位式”职员培训机制因为提供服务产品主体之间个性差异，对于服务产品提供，不能简单地制造一个“准则”，而是不停依据服务需求改变而调整，也即服务层次、内容和方向做出对应改变，其中一项关键问题就在于对职员连续不停培训。在实践中，我们推出了“全方位式”培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级职员全部有明确培训达标标准，使每一层级职员保持服务知识、技能和服务需求达成动态平衡。五、建立“数码小区”，实现管理手段现代化纵观全球信息浪潮，网络信息正以不可阻挡之势向我们涌来。在当今各级组织对信息通讯和共享受着迫切
16、需求。我们在物业管理中，努力争取管理手段现代化及信息网络化，形成一个可为业主提供多个信息，为管理提供方便资源共享信息网。我们设想在居住区计算机网上建立物业管理处网站，将管理处和业主相关信息登录在网站上，网站还可经过Internet国际互联网、政府主管部门网络系统、兰州总部计算机网络获取大量信息，业主可经过上该网站得到相关管理服务信息，有利于信息多层面传输;政府主管部门、兰州总部可经过电话网和居住区计算机网相联，查阅管理处资料，对管理处工作进行监督指导。总而言之，伴随IT业发展，网络系统将在我们努力下成为一个“信息岛”，从而满足社会各界、物业管理人、业主之间对管理资源及信息共享需求。六、提倡“公
17、开式” 服务理念物业管理人和居委会、业委会均包含业主日常生活不一样侧面，三者关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提升一个阻力。为此，在我们提倡和强调开放式管理服务，明确上述三者之间分工及配合，即：物业管理人专业服务、业委会自治管理和居委会小区管理。对于管理处，我们经过要求其按时公布财务账目、定时提交“管理汇报”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员联络电话等方法，自觉接收业主监督;对于业委会，我们将在小区入伙并达成要求条件后依法成立，并从保护业主权益及提升本身管理水平出发，不停增强业委会自治管理意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核权力。对于居委会，我们将尽力帮助其
18、搞好业主宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、计划生育等工作，同时在管理信息资源上给予有效支持。我们深信：只要从服务业主根本目标出发，三方合作一定能成为推进小区管理水平提升助力。七、提供个性化装修套餐服务国人生活品质不停改善，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注一个问题。不过，现阶段装修市场不规范原因却让大部分业主深感迷惑。首先，一般业主因为专业限制，对于装修方案设计、装修商选择、装修材质选购、装修质量监督等问题全部显心有余而力不足;其次，因为监管力度缺乏及装修工程高利润，造成现在装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在小区服务社会化进程中，我们认为：物业管理企业完全能够
19、饰演一个主动性角色。为此，在装修管理上，我们竭诚为业主提供完美配套服务。我们拟经过公开招标方法引入34家俱有一定品牌、资质、售后服务正规装修商进驻小区并向业主推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主;同时，依据不一样层次业主需求，提供各类个性化装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙套餐式服务。另外，依据部分业主特殊要求，管理处亦可在业主购房以后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核服务，以解业主后顾之忧。八、构建服务平台用户服务中心强大服务平台和优异服务组织是提供规范用户服务前提。在服务形式上，我们拟建立用户服务中心运作体系。立即管理处内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而确保管理处对外
20、形象统一化。用户服务中心是管理处指挥调度中心及信息枢纽，业主全部服务需求申请及投诉提议全部将汇总到用户服务中心，由中心负责分类处理;而管理处全部需公布管理服务信息亦经过该中心反馈到业主。经过管理服务中心有效运作，第一，可确保管理处对外信息传输口径统一化，第二，建立首问责任制，全部业主投诉和需求全部有专员负责跟踪和落实直至业主满意为主;第三，用户服务中心二十四小时工作时间将可确保业主需求全天候地得到受理及满足。九、管理体系全方面整合和提升社会环境时时在变，业主需求亦时时在变，一直沿用旧有管理模式和服务方法是无法满足业主不停增加服务需求要求。物业自1999年开始实施管理体系全方面整合提升。其精髓就
21、在于连续地不间断地进行步骤再造，对日常部分已经相对固化思维方法、服务理念和具体作业步骤进行重新分析和改造，使其能够愈加符合业主真实需求，从而为业主提供真正适用服务产品。经过近三年运作，我们已经取得了实质性突破，在部分原来绩效低下功效性障碍步骤和高位势步骤上，如：信息搜集分析、企业决议、投标组织、材料管理、外委工程管理、业主投诉受理等，取得了很好再造效果。在物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，组建步骤小组，并利用步骤管理思想指导日常具体工作。致力于用新型“以用户为中心、以步骤为导向”运作替换传统“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平连续提升。十、致力于共用设施、设备循环改善小区物
22、业管理一个关键内容就是共用设施、设备管理和维护。共用设施、设备运行状态良好程度将直接影响到业主日常起居和安全保障等问题。依据我们对小区物业多年管理经验，我们将共用设施、设备管理分为三个层次进行，即：以确保共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目标日常管理及维修;以消除多种运行隐患，确保设施设备性能得以充足发挥为目标定时维修养护(包含大、中修);以提升设备性能、增强设备自我保护功效从而满足用户不停增加服务需求为目标改良性维护(改造)。在共用设施、设备管理和维护上，我们致力于凭借本身经验和专业分包方，对其进行连续循环改善和功效扩展，逐步实现对共用设施、设备集中监控和一体化管理，最终实现物业保值
23、和增值。十一、规范管理，促进小区服务社会化伴随中国住宅产业蓬勃发展，一个个相对封闭居住小区不停涌现，业主从入伙装修、家私家电配置直至日常起居服务所需均依靠于社会综合服务体系供给，住宅产业开启后，小区所形成市场需求十分可观。从经济学原理上看，小区市场形成和发展一样能够服从“优胜劣汰”通常性规律，而在实际运作中却暴露出部分社会问题，如住宅区内装修管理“人情化”、“无序化”造成装修施工“游击队”出没、装修质量事故频频发生，小区服务体系结构不合理，造成恶性竞争伤及业主。物业管理不能包办小区内一切事务，但在小区服务社会化过程中，我们认为物业管理企业能够饰演一个主动性角色。全部物业经营项目由物业企业经营和
24、管理。我们对此高度重视，首先，将以深度市场调研来了解业主服务需求，并以此来设定居住区内服务体系结构，其次将在工商部门指导下，主动引入有品牌、有资质、服务好商家参与小区服务，果断杜绝片面追求阶段性商业利益而牺牲业主长远利益作法。十二、实现垃圾分类回收环境保护部门提倡垃圾分类回收已运行多年，而真正较为科学根本实现垃圾分类回收尚不多见，因为在现阶段最少还受制于以下原因：1.国民环境保护意识有待提升，普遍忽略将垃圾投向垃圾箱前第一次分类;2.生活垃圾客观组成较为复杂，往往是食物垃圾和其它垃圾杂合在一起，分类难度大，分类成本高;3.垃圾回收系统组织不健全，部分垃圾“回收尚可，求购无门”，降低了垃圾回收参
25、与者主动性。在我们看来，“垃圾是一个放错位置资源”，近几年，我们潜心从事提升垃圾分类回收效率产品及设施研制，实施垃圾分类处理，大大提升垃圾回收效率，我们拟向业主推荐使用，既方便日常家居生活又有利于居住区环境保护，为垃圾减量化搜集发明条件。0顶一下第二部分 项目管理方法第一章 管理模式结合文化区管理要求，实现“为业主节省每一分，让业主满意多一分”管理理念，依靠物业成功连锁经营模式和经验，完善ISO9001品质管理体系,依据置业对用户定位，楼宇设备设施自动化程度，和所处地理环境，我们拟采取“以用户为中心，服务品质为导向”经营管理模式。一、(管理模式示意图略)二、管理处组织架构描述1.组织架构设置标
26、准是精简高效、一专多能，采取经理负责制，签署经营责任书，实施独立核实。2.管理处各岗位所需人力资源配置实施物业管理企业管理下完全双向选择，以确保管理处经理建立一支高效、协调团体。3.管理处内部采取直线职能制，尽可能降低管理步骤，提升工作效率和确保信息渠道通畅。4.管理处经理助理关键职责是帮助经理完成各项工作任务，监督管理处服务质量，同时兼任行政主管和会所主管,降低人力资源成本。5.物业主管职责是负责小区多种设备、设施维护、检修和业主请修工作。6.行政主管职责是负责管理处各部门考评和监督、办公室事务、后勤和小区文化建设。7. 用户助理职责是负责用户服务中心运作，建立管理处和业主之间服务平台,处理
27、用户投诉,并将业主需求信息快速、正确传输至各相关单位。三、创建有效服务价值链围绕“以用户为中心，服务品质为导向”经营管理模式，我们将在全方面推行竞争型服务战略;采取有效管理策略提升物业人服务价值，建立一支高效、既能为业主提供优良服务，又能向周围展示物业人风采团体。(图表略)四、管理处外部沟通导向图(略)外部沟通导向图说明：1.在业主委员会成立之前，置业经过招投标选聘物业管理人，并和之签署物业管理协议。2.若由物业管理，我们将设置管理处，全方面负责小区物业管理工作。4. 在居住区交付使用且入住率达成50%以上时,召开产权人代表大会,选举成立业主委员会,由小区产权人及使用人共同参与管理。业委会依据
28、法律给予权力，对管理上各项事务进行监督、协调和指导;5.管理处将在企业原有社会公共关系基础上不停完善、扩展各类社会公共关系，以确保管理目标实现。第二章 各类人员素质要求、选择措施和人员编制情况提要：1、人员配置重视职员可塑性和可连续发展性;2、树立“管理者就是培训者”观念;一、管理人员素质管理处经理：大学本科以上学历，从事物业管理多年，含有丰富理论知识和实践经验，对物业管理有独到见解，对管理处工作有整体思绪和构想，具内审员资格。管理处经理助理：大学本科以上学历，从事物业管理多年，含有丰富理论知识和实践经验，并含有很强沟通协调处理能力，具内审员资格。同时兼任行政主管和会所主管。物业主管：大学本科
29、学历，机电设备专业，含有工程师职称，从事本专业多年，并含有物业管理知识，熟悉ISO9001质量管理体系。行政、财务主管：大学本科学历，会计师职称，含有一定行政管理经验，并含有较强沟通协调处理能力，熟悉ISO9001质量管理体系。用户助理：大专以上学历，外表形象气质佳，含有较强沟通协调处理能力，熟悉ISO9001质量管理体系。物业管理员：大专学历，建筑或工民建专业，持有物业管理上岗证，含有物业管理经验，熟悉ISO9001质量管理体系。收银员：高中以上学历，含有会计证，工作认真负责。素质描述：(略)二、管理服务人员配置在人员配置和选拔上，我们一直坚持以下标准：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力;摈弃庸
30、才，不容惰性，傲性和奴性;重视职员可塑性和可连续发展性。依据计划设计思绪及销售定位，并结合我们以往小区物业管理经验，拟在管理处前期介入期配置4人，其中管理人员1人，销售中心配置服务人员3人，待小区入伙以后再对销售中心配置服务人员进行调整;在小区管理进入正常期时，配置各类管理服务人员38人(含保安、保洁和园艺等)。三、管理人员选择措施管理处各岗位所需人力资源配置实施物业管理企业管理下完全双向选择，以确保管理处经理建立一支高效、协调团体。建立素质优良职员队伍，提升职员素质是实现我们在此次投标中各项承诺，最关键在于职员整体素质，人原因决定一切。管理处日常运作中一项工作关键就是确保物业用人机制有效推行
31、，我们将经过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给职员一定工作和竞争压力，经过连续不停培训和考评来确保队伍素质。在物业管理实施过程中，我们努力争取在兰州市挑选一批“品德好、素质好、身体好”有志之士充实到“物业管理人”队伍中来，充足发挥当地职员各项优势，同时对她们实施科学培训，规范管理，使其不停得到充电和提升，我们将为表现出色职员不停提供培训、加薪、升职机会，甚至介入高层管理。假如这些有志之士把加盟物业视作一个机遇话，我们将充足利用这种机遇造就一批人才。第三章 资源配置情况提要:1、物资装备坚持经济、实用、节俭标准进行测算和配置;2、前期创办费人民币总计42万元。为确保对实施物业管理高起点和高水
32、平,我们根据科学性和实用性标准进行论证,并结合实地调研,制订出管理处具体物资装备计划(详见附表)。一、管理用房配置面积和要求二、物资装备计划:附表1：管理处行政办公用具(略)附表2：管理处维修工具及清洁工具(略)附表3：管理处治安、交通、消防装备(略)3顶一下第三部分 促进销售提议和配合销售方法、承诺第一章 销售对象定位一、销售对象定位坐落于市新崛起高科技产业开发区兰州开发区，其紧邻地块南侧牛首河沿岸将形成优美滨河绿带,佛城路、将军南路交叉口大转盘将是一个很大规模中心“绿岛”,这一系列景观绿化工程完成将使整个居住地块周围环境得以很大提升，正是安家置业者良好居所。依据楼盘本身定位及市场估计，销售
33、对象应定位为在创业成功企业家群体和高薪白领阶层.这一群体之业主消费能力极强，含有较高文化品位，重视生活方法及生活质素，置业时尤其重视物业管理服务之内涵及感受，同时亦要求多元化家政服务、个性化服务、精品服务，以缓解担心工作压力，感受天伦之乐。二、物业管理服务定位秉承“服务业主、报效社会”关键理念，我们着力在营建安全、舒适、便利居家及商业环境，并经过连续改善和提升，使物业能够保值及不停增值，实现传统家居理念和现代生活方法高度共融，塑造同类物业之管理典范。针对上述销售对象之特征，并结合当地之文化背景及兰州区之特定区域，要想成功达成上述目标，我们大胆设想，利用文化居住区感召力渗透日常管理和服务之中。甘
34、肃法律服务网版权全部我们拟在物业管理中建立以步骤运作为基石需求管理模式，以实现我们所提供之物业管理服务能够连续超越业主实际需求。我们将在管理服务中着力于以下三个方面：提倡“天天让您满意”服务文化、推广“平等互动”服务文化、营建“事业至真、生活至爱”小区文化、塑造“朴实无华、追求时尚”审美文化。第二章 配合销售方法八年和各类业主交往经历，使我们对业主各类需求有着较为全方面认识和把握。为了配合销售工作，我们将从物业管理专业角度提供以下帮助和服务：一、签定物业管理委托协议规范协议是提供优异物业管理根本前提。如此次投标我们有幸中标，提议在派出前期管理人员进驻现场前，置业应在市物业管理条例指导下，就物业
35、管理和物业管理签定正式委托管理协议，将物业管理服务内容和深度、标准、双方权利和义务和管理用房划拨、工程保固金支付等重大问题用协议形式明确下来。而在销售中心前期管理上,提议亦签定委托管理协议,明确管理范围、费用、内容、期限等事宜，为销售中心正常运作提供良好保障。二、提供物业管理咨询公开发售后，我们将派遣管理人员进驻销售现场，负责物业管理方面咨询服务，同时开通热线电话，就业主及销售员提出问题给解答;三、提供物业管理培训为销售人员提供必需物业管理培训，以降低所以而产生销售纠纷，并就销售员反馈物业管理方面意见和提议提出具体处理方案，增强业主信心;四、提供护卫及保洁服务在正式开盘后，为销售中心及样板房提
36、供专业护卫服务和保洁服务，维持销售现场良好环境，同时亦让购房者对未来物业管理有初步感受;对于销售中心服务人员，我们提议将其纳入销售员考评激励体系，确保销售主管对其有足够监督权和调配权，具体措施可在销售中心管理协议中明确。五、提供有形展示在销售现场，我们将提供物业多种宣传资料、图则及标识等，同时依据销售部门要求，在合适时候举行物业管理人形象展示或保安员会操演出等，增加销售现场气氛;六、帮助举行展销活动帮助发展约定时举行展销会、业主嘉年华及其它庆贺或促销活动;七、开展业主意见咨询在销售过程中，我们拟经过问卷、电话、面谈等方法开展23次业主意见咨询，就业主及购房者对物业管理、会所管理方面需求加以搜集
37、和统计，立即修订和调整管理方案，确保以后物业管理管理服务适用性。八、提供优质用户服务1、在销售中心内配置雨伞架、抢救包、针线包等，方便购房者不时之需;同时配置一定量儿童游乐设施、资料架立即尚杂志等，让购房者(尤其是家庭购房者)在参观样板房同时可感受休闲之乐;2、提供门童服务，负责业主迎送工作;3、在销售中心提供代客泊车、幼童看护、赠予雨伞等各项服务;第四部分 项目服务管理费第一章 财务管理提要：1、提倡“开放管理”，定时向业主公布管理处财务收支汇报，接收业主监督;2、坚持“取之于民，用之于民”基础标准;财务管理是物业管理正常运行“生命线”。我们将严格实施国家及市相关物业管理财务管理要求，依法建
38、帐，依法管理，确保物业管理资金良性运作。一、财务管理模式(略)说明：在居住区物业管理委员会成立之前，由市置业行使同意和监督职能。二、财务管理方法(一)设置财务管理机构。我们将在管理企业行政部下设财务组，并设会计、出纳和收款员等专、兼职财务人员，负责管理企业财务管理工作。(二)建立规范、透明财务体系。1、依据居住区实际情况，制订切实可行财务管理制度，并严格实施。2、兰州市物业管理对物业管理处财务工作定时进行检验，并每十二个月对财务帐目进行一次审计。3、管理处财务工作由管理处经理主管，凡包含管理处资金使用，除较大金额需汇报总企业领导外，一律由管理处经理签字审批后方可使用。4、管理处每三个月向广大业
39、主公布一次收支帐目，接收业主质询和监督。5、管理处于每十二个月初制订当年物业管理费预算汇报，并提交业主委员会审批，经同意后实施。(三)加强财务管理职能。物业管理收费和其它行业比较而言相对较低，收入起源较少，怎样为业主节省每一分钱显得十分关键。为此，我们将充足发挥财务管理在成本管理和成本控制方面职能，从加强计划、统计、成本考评等入手，降低多种无须要开支和浪费，在确保管理服务质量同时有效降低管理成本。三、管理服务费及代收代缴费收取(一)我们将在管理处设置专职收款员，负责物业管理服务费及各项代收代缴费用收取。对于部分在上班时间交费有困难业主，我们将采取节假日照常办公、预约上门服务形式，方便业主交费，
40、提升费用收缴率。(二)在费用收取方法上，我们早期采取人工收费和电脑划帐同时进行，努力争取尽可能尽可能降低现金收取，提升收款工作效率。(三)对于极少数欠交管理服务费用住户，我们将采取电话催交、发催款通知单形式进行催交，必需情况下管理处经理、经理助理进行上门造访或在小区公告栏中给予公布，敦促其交费。对于拒不交纳住户，我们将采取法律手段作为催缴方法，以确保全体业主利益。四、维修基金管理和使用(一)对维修基金以房屋本体每栋为单位进行专帐管理，并设置专用帐号存放本物业维修基金。(二)管理处于每十二个月12月10日前提出下年度维修基金使用计划和预算，提交开发商(或业委会)审议经过后实施。(三)管理处需使用
41、维修基金时，应出具具体使用方案和预算，并报开发商(或业委会)审批。(四)当每栋房屋维修基金不够支出时，经该栋50%以上业主书面同意后，由该栋房屋全体业主按实际发生额分摊。(五)维修基金收支帐目接收市置业和业主监督而且每三个月公布一次，年度使用情况接收市置业(或业委会)及其委托会计师事务所审计。第二章 日常物业管理经费收支测算提要：每十二个月按收入15%提取管理酬金，其它全部用于居住区物业管理;在物业管理经费收支上，我们将“取之于民，用之于民”作为物业管理收支基础标准。收入方面，果断按招标书确定参考价格及市房地局、物价局等政府部门定价标准实施;政府部门没有要求服务项目标收费标准，坚持略低于市场平
42、均价格实施。支出方面，以服从业主利益为前提，坚持“事前预算，事后核实，量入为出，合理使用”资金管理标准，并采取必需增收节支方法，在降低管理成本、提升服务质量同时，确保资金合理使用，实现物业管理在较低收费条件下高效运行。一、物业管理资金筹措和使用管理资金是物业管理正常有效运作基础和必需条件，为此，我们把物业管理经费收支管理作为管理处工作又一关键内容，确保居住区物业管理经费收支实现良性循环。居住区日常物业管理资金步骤图(图表略)二、日常物业管理经费收支测算(一)测算依据及说明1、市政府相关物业管理法规和文件。2、计划设计方案提供原始数据。3、依据实地调研，我们估计：除商业用房推出有一定滞后性外，房
43、屋销售形势良好，据此，我们对相关经济指标估计以下：(图表略)4、管理处职员工资待遇：经理1人，2200元/人.月;经理助理1人，1500元/人.月;主管2人，1200元/人.月;其它管理人员、操作层职员34人，平均工资待遇600元/人.月。5、税费按管理处总收入5.5%计算。6、物业多年从事物业管理工作所积累经验数据。7、居住区物业管理人员配置和物资装备计划。8、市及居住区和物业管理收支相关市场行情。(二)居住区物业管理费收取标准(由物业企业和置业企业参考相关标准商谈后制订);(三)日常物业管理收入测算(由双方商谈制订标准后再做测算)(四)日常物业管理支出测算(同上)三、测算结果分析经初步测算
44、，管理处年收支盈亏情况以下(单位：万元)：(图表略)测算结果分析：(一)收支盈亏及原因(依据企业和置业企业双方商谈收支标准测算和分析)(二)收支亏损填补措施针对小区入住后最初年度可能出现亏损，管理处将利用小区入住早期消费需求量大及商业配套短期内不够完善等条件，开展部分满足业主入住及生活必需材料、物品经营项目，在方便业主入住和生活同时增加管理处收入，以填补出现亏损，仍不足部分用以后年度收支节余填补。(三)收支盈余资金使用从入住后起，管理处收支将逐步达成有一定盈余水平，我们依据居住区物业管理实际需要，将盈余资金用于填补以前年度亏损或结转到下个年度使用，也可用于建设和完善小区小区文化活动设施，使有限
45、资金发挥最大效用，不停完善小区功效，促进物业保值增值。四、增收节支方法(一)依据业主需求，不停拓展有偿服务项目，利用居住区商业需求开展多个经营活动,努力增加营业外收入。(二)将成本指标完成情况和职员利益直接挂钩，增强职员成本意识，提升职员控制成本主动性和主动性。(三)严格控制办公用具消耗,坚持物尽其用标准,节省办公费用开支。(四)加强物料采购、使用、保管、审批等程序管理，加强物料成本控制。(五)加强设备管理和养护,使之保持良好状态,降低维修支出,降低运行费用。(六)强化总企业财务部对管理处资金、物资使用监督职能,制订严格管理制度,监督各部门各项财物消耗过程。第五部分 特色服务项目及收费标准以业
46、主需求为基础，提供便利、经济、优质小区服务和特约服务，是日常物业管理工作一项关键内容。居住区在计划设计和服务定位上含有以下部分特点：小区配套设施齐全，含有相正确独立性;有一定规模，对小区服务需求(或潜在需求)较大;业主素质高，对特色服务品位和深度要求亦高。有鉴于此，需要建立一个完整社会化服务体系，提供全方位、多层次综合性服务，方可确保业主日常生活舒适、便利、不假外求。一、服务思绪(一)提供种类齐全服务项目，内容涵盖业主日常衣、食、住、行、用等各方面。同时依据业主需求改变，在实际操作中不停设计和推出满足业主个性化要求服务项目，不提供过剩服务产品。(二)重视统筹和组织，确保无偿服务项目提供可行性。充足考虑业主承受能力，有偿服务按略低于市场平均价格标准向业主提供。(三)和社会服务机构、专业企业携手，在小区内定点定员服务，经过社会力量，开展专业化各类特约服务。(四)服务人员以兼职为主，同时招聘周围地域部分下岗人员及热心公益、含有专长小区组员组织家政服务队，统一管理，统一培训。推行服务签单，定时结算制度。1顶一下二、服务项目1、 无偿服务17项：(图表略)2. 有偿服务 64 项：(图表略)说明：有偿服务价格，以市物价局相关要求及居住区周围市场平均价格为依据，按“略低于市场平均价格”标准,合理确定，实施前将报置