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1、酒店行业服务理念培训（精华版）现代酒店服务理念对于现代酒店来说，同档次酒店硬件条件上相差无几，此时哪家服务质量高，哪家就能招徕更多用户。现代酒店服务优劣不在于手段怎样，关键是对酒店服务了解，即酒店服务意识。现代酒店从业人员应该含有科学服务理念，如此才来愈加好服务客人。1.服务是人和人之间一个基础关系因为社会资源稀缺性和社会分工不一样，肯定要求服务产生。每个人从事职业不一样，但全部是对她人和社会服务，人和人之间存在相互服务关系，这种关系是现代人类社会存在和发展基础。2. 服务她人是接收她人服务前提每个人只有含有为她人服务意识和行为才能接收并取得她人服务，因为只有含有为她人服务意识并付出行动，才能
2、表现个人社会价值，才能得到社会认可，同时才能取得对应回报，这是取得她人服务前提。3. 作为一个工作服务是展示才华舞台在任何行业，尤其是旅游业，服务作为一个工作是展示工作者才华，发明价值、实现本身价值载体。为她人提供高质量服务是本身高素质和高尚人格表现。酒店服务工作看似简单，没什么技术含量，但要把基础服务工作做好，并不是每个人全部能完成。对于社会，酒店是传输文明窗口。酒店从业人员担当了文明使者角色，她以自己良好行为为社会传输着新文明。为她人提供高质量服务是本身高素质反应。只有含有高尚人格人才能坦然面对服务工作中一切，从而提升酒店服务质量。4.尊重客人才能得到客人尊重酒店服务不仅是一个工作内容，更
3、是一个美德，能够产生经济价值。服务能够产生经济价值和社会价值，它是社会基于对服务赞同和尊重而产生。高质量服务是对自己和她人尊重，是得到她人尊重前提，是获取社会价值、文明价值和精神价值路径。酒店一直秉承“用户就是上帝”服务口号，这充足表现了酒店对于用户尊重，在用户面前酒店服务人员也确实做到了，但在用户视线所不及地方，酒店服务人员是否做到一直如一，全心全意为客人着想，尊重客人，这才是真正考验酒店服务人员服务意识。5. 宽容和了解是作好服务工作基础心理素质人和人之间存在很多差异，不可能根据一致标准来规范，对于她人行为要宽容和了解，才能得到她人认可，协作共事，共生共荣。酒店服务工作很琐碎，但服务无小事
4、，要正确处理好同事之间、上下级之间，工作人员和用户之间关系。对她人不足要宽容，对上级管理要了解，对客人挑剔要包容，只有这么才能把酒店服务工作真正做好。6. 掌握用户需求是做好服务工作前提在市场经济环境下，企业生产和销售必需坚持市场导向选择，酒店业一样如此。酒店企业必需时时把握市场需求动态，“想客人之所想，想客人之所未想”，随时进行市场调研，掌握用户消费动机和心理才能满足客人需求，再好服务假如不是客人想要也谈不上优质。摘要关键词第一章 服务一、“个性化”服务1.1个性化和标准化区分：1.2个性化服务内容1.3个性化服务意义在于：二、“一站式”服务2.1“一站式”服务理念特点2.2确保“一站式”服
5、务理念合理实施应做到;三、“100-1=0“服务理念3.1公式理念讲解3.2使用户连续地保持良好感知四、金钥匙服务理念五、培养品牌服务员也是提供服务表现5.1注意细节培训5.2提供学习平台六、重视职员培训6.1培养职员含有以下良好性格6.2培养职员出色能力6.3培养职员有一视同仁服务意识6.4培训工作带来好处，从而促进服务延伸。七、职员优质服务表现7.1主动热情，坚持来宾至上7.2耐心周到，做到体贴入微八、有一个服务叫“实时服务”模式第二章 管理一、强化“以人为本”1.1薪酬制度不合理，用人机制不完善1.2对职员信任不够，授权机制不灵活。1.3缺乏必需培训，职员发展空间不大1.4缺乏有效沟通，
6、对职员关注不够二、针对以上酒店管理中“以人为本”存在问题应采取以下方法2.1建立合理薪酬制度，完善用人机制2.2信任职员，对职员授权2.3定时培训职员，明确职员发展空间2.4加强自由沟通，关注职员生活2.5创建丰富多彩酒店文化三、激励3.1物质激励3.2精神激励酒店业服务理念及管理摘要：做好酒店服务品牌，服务理念及管理才能真正成为服务企业资产组成部分，才能为其带来价值，用户对服务有形部分感知和服务过程体验总和，此论文针对酒店业个性化服务、一站式服务、100-1=0公式、金钥匙服务、品牌服务员、重视职员培训、优质服务、“实时服务”“以人为本”管理、两大激励方法进行分析，并在企业服务理念及管理当今
7、现在酒店行业发展如此之快，行业竞争力大，市场开发潜力多，有良好发展势头，含有品牌优势酒店。从用户期望和感知度提升酒店口碑，重视每一个影响用户感官和阿迪斯感受细节，不放过任何一个能够提升酒店形象细节，将服务无形性，经过实体环境设计和有形展示，从而在行业中营造差异化竞争优势。工作不能靠一成不变老法子，更要创新，用新思想理念去进行职员管理。管理是一门艺术，职员激励是艺术中艺术，职员是企业灵魂。关键词：无形服务;以人为本.激励管理;第一章 服务一、“个性化”服务个性化服务是指酒店能依据客人不一样需要提供不一样服务，是标准化服务走向更层次发展。应表现为服务人员主动性及发自内心和客人心情。服务人员应突出感
8、情投入，想客人所想，急客人所急。1.1个性化和标准化区分：（1）个性化服务要求有更为灵活服务。（2）个性化服务要求有更为主动服务。（3）个性化服务要求有更为强烈情感投入。（4）个性化服务要求有更为具体、细微服务。饭店服务标准化和个性化关系研究：差异关系和辩证关系分析 一、饭店服务标准化和个性化之差异分析 标准化服务和个性化服务有着相互映衬、相互补充关系，但它们之间也存在着部分差异。它们出发点不一样，服务操作不一样，其产生效果也不一样。 1、标准化服务重视是规范和程序，个性化服务强调服务灵活性和有放矢 。饭店标准化是一项系统工程，它由节节相扣每个步骤组成。服务人员把良好服务技能、技巧不折不扣地表
9、现在整个接待服务全过程、各步骤。以餐厅服务为例，服务起端从原料采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间步骤，它终端在餐厅。然而餐厅服务又组成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，全部有一套标准要求。它重视操作规范和程序，以确保整个服务过程行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目标感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时四处站在客人位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人立场进行换位思索。这么面对现有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不一样多种多样客人，面对不一样时间、不一样场所发生瞬息万变情况，能够
10、因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人言行举止，掌握每个客人特殊性，采取灵活服务技巧，提供针对性个性服务。比如，一对外国夫妇带一个4岁多小男孩到一饭店餐厅吃饭，孩子忽然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切措施全部哄不住，闹得四座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智，拿出自己杂耍“绝活”，先是双手轮番抛冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，最终逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。又如在北京民族饭店，一天来了一位很胖客人，客房服务员考虑到单人床对她来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大受感动，几天后她离店时表示以后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位
11、服务员所为，并不是服务规范中所要求，但她们善于将心比心，在力所能及范围内主动为客人排忧解难，收到理想效果。大多数灵活服务技能要求并不高，但却不可捉摸，不可估计。所以，它首先要求服务员含有主动主动为客人服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 2、饭店服务标准化强调整体形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象特殊性质决定了饭店业整体形象重大意义。它不仅是适应现在市场竞争必需手段，还是饭店本身发展长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店形象。服务标准化使整个饭店工作像工厂流水线那样井然有序地运转，确保接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中全部需要服务员在各
12、岗位各项目上标准规范操作，容不得哪个步骤出现闪失；万一犯错，她人是极难填补。饭店职员根据岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店各道步骤，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整服务。不难想象，客人在购置一次操作技能不规范、服务不周饭店产品后，其埋怨情绪会是多么严重。效率是服务定量标准主体，能够绝对地说，没有时间标准规范就不成其为规范。根据操作程序饭店前台快速登记安排入住和快速结账、餐厅在要求时间内上菜等等，全部是标准服务效率表现。个性化服务提倡是更为主动服务和饭店效益。中国有句古话“于细微处见精神”，饭店业中讲究“于细微处见个
13、性”，用周到、高效超值服务去满足客人。若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好效果。天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚客人，她外出时把一件掉了纽扣衣服放在房里，当她晚上回来时发觉纽扣已被钉好，衣服整齐地摆在那里。原来是值班服务员整理房间时，发觉客人衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求下，主动取来了针和线，选了一个相同纽扣钉上了。这位客人很感动，她说：“我这个纽扣丢失已久，没想到，住进贵店第二天，服务小姐便主动钉上了，你们服务真是无微不至啊！”由此也能够看出，服务人员细微主动个性服务，对于这位客人是多么周到，它能够比其它标准化服务更使客人感动和铭记在心。假如从眼前经济利益来看，个性服务
14、花费劳务成本远比标准化服务来得高，但它能够换取饭店良好社会效果，由此能够取得饭店长远利益。 3、标准化服务重视掌声四起，个性化服务追求锦上添花 饭店要在市场经济竞争中立于不败之地，能够保持长久经济效益和持久不衰魅力，这就需要给饭店市场形象来个定位。饭店有了齐全硬件，高雅舒适卫生安全环境当然可招徕客人，但要取得客人赞赏还是要靠服务。科学规范服务，是确保优质服务前提。标准化操作和娴熟服务技能是大众所青睐，它能够赢得大众欢迎。个性化服务追求是锦上添花。要求有超常个性服务。所谓超常服务，就是用超出常规方法满足客人偶然、部分、特殊需求。这一点最轻易打动客人心，最轻易给客人留下美好印象，也理所当然最轻易招
15、徕回头客。被誉为“世界最好饭店状元”曼谷东方酒店，往往不遗余力地满足客人需求。一次美国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得悉该团艺术大师朱宾梅特酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为她找来早已落市芒果。接着又不惜经过外交路径，弄到了很快前刚刚进行蟋蟀大赛录像带。当然这么一来，大家就不难了解，为何梅特一行106人,竟会拒绝曼谷其它高级酒店无偿住宿美意，宁肯花钱下榻“东方”原因了。 4、 标准化服务需要鲜明组织和群体观念，要求有强烈责任心和严谨工作态度；个性化服务需要浓厚感情原因，要求有更强情感投入饭店制订了服务标准、规范和程序后，就必需要求服务人员在服务过程中严格实施，以确保整个服务过程连贯性和完整性。
16、另外，饭店上级领导务必让每个职员明白，岗位职责还包含上下班交接和同一班职员前后左右协调工作在内。所以，服务员在服务中需要鲜明组织和群体观念，要求有强烈责任心和认真严谨工作态度，尤其是关系到客人财产、人身安全部门、步骤，更要一丝不苟，来不得半点疏忽。 有了饭店服务规范和标准化操作，并不等于有了一流服务，服务人员只有把自己感情投入到一招一式、一人一事服务中去，真正把客人看成有血有肉人，真正从心里了解她们、关心她们，才能使自己服务更含有些人情味，让客人倍感亲切，从中体会到饭店服务水准。一个飞雪冬天，丽全部假日饭店住进了一位有“洁癖”外国老太太，她要求服务员必需脱掉鞋才能进入其房间。服务员小侯将心比心
17、，充足了解客人心情，毫不犹豫地脱掉鞋，浴室大理石地面上水浸透了她袜底，冷得钻心，可她仍一丝不苟地干着，一连好几天全部是这么。历来没有表彰过任何一家饭店老太太离开丽全部时留下了一句话：“丽全部饭店不错！”这句难得评价是高素质服务员用自己充满感情服务换来。 二、饭店服务标准化和个性化之辩证关系分析 饭店服务标准化和个性化既相互区分又相互依靠、相互转化。服务个性化是服务后标准化必需准备，服务后标准化巩固了个性化服务中听取得结果，并为新个性化服务开拓道路。 1、服务个性化源于标准化，又高于标准化 要达成服务个性化要求，首先要有很好标准化服务作为前提和基础。个性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互转化
18、关系。个性化服务必需以标准化服务为前提和依靠，前者源于后者，同时高于后者。没有规范服务基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而假如只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，饭店（尤其是高级饭店）管理和质量是难于上台阶。 2、饭店星级不一样，其服务标准化和个性化侧关键不一样 个性服务和标准服务，对不一样等级饭店要求也是不一样，通常来说，低星级饭店重视规范服务，打好基础，然后在这个基础上进行个性服务；高星级饭店则应侧重于强调个性服务，努力做到优质、高效，提升饭店服务质量，从而增强产品竞争力。 3、个性服务后标准化 对于部分建立在标准化基础上、比较成熟个性服务，能够逐步建立适应个性服务要求
19、规范，即个性服务后标准化。标准服务向个性服务发展，伴随整体服务水平提升，部分比较成熟、有规则个性化服务内容能够纳入标准服务范围。这就要求对个性服务搜集整理，然后进行系统规范，使其成为饭店服务标准之一。 在此基础上，又发掘新个性化服务，推进饭店服务不停上新台阶。 A、 搜集整理饭店在接待客人时实施个人跟踪服务，将客人爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好全部留心统计下来，作为客人个人材料档案，当客人再次入住时就能够给尤其关照。饭店管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发觉“个性”经典事例，待积累到一定程度，组织各岗位管理人员进行整理归纳，分门别类形成文字。如饭店业中唯一荣获美国企
20、业最高质量奖饭店里兹卡尔顿饭店，其个性服务就名副其实达成了最高标准。该店回头客达24万之众，人人全部有个性档案，人人能够得到心满意足个性服务。高水平个性服务，还会主动激发客人潜在要求，实现个性满足。 B、 系统规范将整理归纳后经典事例，组织推广应用到一线工作中去，依据各岗位工作程序和要求不一样，在实践中不停对其增加、修改、完善，从而形成系统化规范化材料，以此作为衡量和考评服务质量一个标准。服务标准要制订正确，便于服务人员在服务过程中实施。饭店服务不像其它工业产品，能够用具体参数来测定，但必需尽可能定量地描述服务过程中具体方法和步骤、具体要求。 C、 挖掘开拓 伴随社会进步和发展，大家对舒适程度
21、要求越来越高。她们对饭店服务不停提出新要求。所以，饭店将含有普遍性个性化服务标准化后，要主动寻求新个性化服务，尽可能地满足客人千变万化需求。忠实回头客关键是经过个性服务而非标准化服务赢得。饭店服务是一个特殊商品，它含有没有形性和不稳走性，因为受到服务人员性格、情绪、服务能力和意识等多方面原因影响，在具体服务中可能产生以下情况：不一样服务员在同一项目上为客人提供服务质量不一样；同一服务员在同一项目上为不一样客人提供服务质量不一样。为确保饭店服务质量处于优质恒定状态，必需制订一套标准服务规范。不过，为客人提供优质服务远远不能只停留在标准规范上，应该表现在更深层次内涵上面，即个性服务。个性化服务大大
22、丰富了优质服务内涵，它是一门富有灵活性、发明性高超艺术。灵活性在于不照抄照搬饭店服务条条框框，因人而异，因时而变；发明性则在于给客人服务超出饭店服务规范中内容。标准化服务好比是躯壳，个性化服务则是灵魂。服务标准化和个性化之间存在着相互补充、相互促进关系。所以饭店首先要严格要求服务人员实施服务标准，培养她们自觉遵照规范良好习惯；其次又要激励和指导她们灵活利用规范和标准，使日常操作升华为个性服务。忠于规范，又高于规范，这才组成饭店优质服务。一家饭店假如仅有标准服务，那不管怎样也不可能跻身于世界一流饭店行列。 论饭店个性化服务“1234”法则 现在，不少饭店提出了个性化服务口号，但停留在口头上或只作
23、了部分皮毛，没有真正将个性化服务理念渗透到饭店日常管理和服务中去。个性化服务“1234”法则，可为饭店业提供参考。 一、一个目标 明确一个目标是指饭店必需让全体职员真正明白为何要提供个性化服务？假日集团创始人Wilson有句名言：没有愉快职员就没有愉快客人。进入二十一世纪后，这句话能够变更为：没有愉快职员就没有愉快客人，没有愉快客人就没有愉快职员。个性化服务更能让客人惊喜愉快，个性化服务对于饭店、尤其是高星级饭店提升客人回头率，增强饭店竞争力等相关键意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展航标，成为高星级酒店强化本身品牌形象强大动力。 二、两项保障 两项保障包含用户信息保障和职员能力保障。
24、首先饭店要提供个性化服务就必需让全体职员充足了解用户信息，做到心中有数，定制服务。为此饭店应发动全体职员利用多种机会经过多种渠道搜集用户各类信息，并利用优异信息管理系统比如采取PSM系统建立客史档案，同时经过早会等方法让职员先了解那些即未来店客人档案尤其是VIP客人档案，预先部署，做到心中有数。其次饭店职员必需含有提供个性化服务意识和能力。首先饭店应建立相对柔性化组织机构和多种有效激励机制，让职员自觉主动并有时间去为客人提供个性化服务。其次饭店应加强职员个性化服务能力培养。 三、“三特”机会 三特是“特殊要求”、“特殊情况”和“特殊人”。第一，“特殊要求”，这是指客人主动提出来超出正常服务范围
25、外尤其要求。举例说明：假如有位客人想点一道菜单上没有菜或是让你帮她联络当地某著名企业家，其实这就是一个“特殊要求”，这时，饭店要意识到这正是提供个性化服务好机会，应不怕麻烦，在“不违反标准”和“条件许可”前提下努力去满足客人要求，那么你服务就多了一个能够赢得客人满意“魅力原因”。第二，“特殊情况”，这是职员细心而发觉客人一个隐形需求。比现在天正是某位客人所在国国庆节、今天恰好是某位客人生日、一位就餐客人不停流鼻涕（感冒了）这些正是对客人提供个性服务好机会。第三，“特殊人”，这是服务对象特殊性。比如饭店VIP、儿童、生病和残疾客人等。其实只要能仔细地观察，每一个人全部是特殊。问题只在于你图什么是
26、图省事，还是图客人惊喜。以上这“三特”机会全部是饭店提供个性化服务好时机，饭店应该发明条件、形成制度、激励职员抓住这些机会提供恰到好处个性化服务。 四、四个误解 误解一：提供个性化服务就会增加经营成本。有些饭店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多职员，增加更多开支，而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会增加部分费用，不过这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到回报。 误解二：提供个性化服务就是要设置专门岗位或提供专门服务项目。伴随饭店金钥匙不停发展，有些人认为提供个性化服务就是设置诸如饭店金钥匙、私人管家等岗位，或是增加更多能够供客人选择服务项目，甚
27、至建立专门机构负责，组建一批专门队伍为个人提供个性化服务。设置私人管家、饭店金钥匙确实属于提供化服务一个方法，尤其是金钥匙服务成为国际上高级饭店个性化服务象征。不过提供个性化服务远远不只是这些，设置专门岗位或提供专门服务项目只是众多路径中一个，饭店不能仅局限于这些方面。饭店个性化服务是贯穿于饭店经营管理方方面面、贯穿于饭店管理和服务全过程、是在每一位职员身上全部应该表现。 误解三：提供个性化服务只是高星级饭店所需要。其实，不管是什么档次饭店，全部面临一个共同问题即不停提升服务质量。提供个性化服务是饭店服务质量提升到一定程度后肯定要求。低星级饭店即使受到设施设备、服务项目等方面限制，但服务质量不
28、能所以打折扣。 误解四：个性化服务只是针对一些客人而提供。有这种误解人认为个性化服务是专门为一些特殊客人提供尤其服务，比如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献客人。这么做只会造成职员不能一视同仁为客人提供给该有服务，这种厚此薄彼做法会使那些受到不公正待遇客人心灵受到伤害，大大损害饭店形象。酒店为客人服务是指为全部到酒店来客人服务，而不能考虑其背景、地位、经济情况等方面差异。所以提供个性化服务不能只是针对一些客人提供，而是要为每位到饭店来客人提供。1.2个性化服务内容（1）灵活服务（2）癖好服务（3）意外服务（4）电脑自选服务（5）心理服务（6）代办服务1.2个性化服务分类以酒店提供服务角
29、度来说，个性化服务可分为被动个性化服务和主动个性化服务。（1） 被动个性化服务（2） 主动个性化服务。1.3个性化服务意义在于：（1）能够提升酒店市场拥有率，给酒店带来更多客源（2）能够为酒店树立独特形象，人无我有、人有我新、形成自己特色，从而起到吸引客人作用。（3）能够提升酒店著名度1.4实时服务”新模式（一） 什么是实时服务关键是指饭店服务员对用户动态需要快速反应，即在用户新需要出现时就能立即给予满足。实时服务是依据特定消费者目前个性需要，为其提供服务，并在服务过程中搜集用户信息，分析、了解消费者偏好和习惯，随时调整产品和服务功效，实时地适应消费者改变着需要。（二） 实时服务特点1、 实时
30、服务是建立在个性化服务基础之上又超越于个性化服务一个服务模式2、 实时服务是优于超值服务一个服务模式3、 实时服务是一个动态服务（三） 职员提供实时服务多个必备条件1、 职员应拥有足够权力2、 职员要有较强判定能力3、 职员含有高超服务技巧二、“一站式”服务为来宾提供“进一个门就办齐全部事，联络一个人就得到全方面服务,是一个安全、优质、快捷服务模式。它强调和关注讲究细节用心服务，简化服务程序，调整服务标准“高效”服务，以迎合目标消费者需求。2.1“一站式”服务理念特点（1）“一站式”是酒店经营管理“总调度室”（2）“一站式”是一线临时“指挥部”（3）“一站式”是现场“服务部”（4）“一站式”是
31、酒店“交际处”2.2确保“一站式”服务理念合理实施应做到;（1） 组织到位;（2）制度到位;（3）培训到位;（4）协调到位;（5）奖惩到位2.3首问负责制首问负责制是为了不停提升和完善酒店管理水平，增强竞争力；所采取一项举措。目标在于满足来宾要求，拉动消费，发明商机。实践证实，首问负责制推出，不仅仅是一个酒店服务形式，而是经过这种形式，折射出了酒店为来宾服务真实内涵。首问负责制是“一站式”服务理念补充。1.首问负责制关键内容。 一是属于本人职责范围内问题；二是现在不能立即处理；三是属于本人职责范围之外问题和要求，“首问责任者”不得推诿，要主动帮助来宾问清楚或帮助来宾联络相关部门给处理。另外，首
32、问负责制不仅局限于对来宾面对面服务，当来宾打来电话或咨询服务项目时，也一样如此。2.首问负责制是酒店优质服务前提。3.首问负责制是酒店融洽职员关系纽带。4.首问负责制运行步骤。（1） 强化培训。（2）加强考评（3）检验监督机制三、“100-1=0“服务理念3.1这个公式是指酒店在服务质量问题上信条，是质量否定公式，也就是说不管哪个步骤、哪个部门、哪个工种岗位，每次服务在质量上全部必需做到100%，只要失误1%，质量分就是零。酒店服务是由多个不一样内容一次次具体服务所组成。服务质量也是由一次次过程服务质量组成。每一次服务出了差错，是无法补救。在酒店服务质量问题上，也可能因为某一步骤服务不合格，来
33、宾会对整个服务质量否定。3.2使用户连续地保持良好感知。（1）实施全方位服务过程控制从用户酒店预订到用户入住直到用户退房离开，每一个细节全部影响用户感知，比如酒店预订便利性，酒店建筑环境，房间舒适程度等等。在用户预订房间时要了解用户基础要求，为用户到来做好准备并提供最大方便，在用户停留期间要为用户提供高性价比产品和服务，用户离开时要科学地倾听用户反馈意见，对于服务投诉要立即、高效地进行处理，对每一个细节不停地改善、完善。（2）经过有效服务接触保持良好用户感知服务接触是服务人员传输给用户真实瞬间，当一项服务在服务接触中带给消费者生动印象时，就能够产生良好用户感知。和用户第一次接触通常会给用户留下
34、深刻第一印象，以后每一次服务接触一样会留给用户一定印象，这些印象总和就是消费者对于酒店形象感知。四、金钥匙服务理念酒店金钥匙服务宗旨：是在不违反国家法律前提下，使客人取得满意惊喜服务。依据本人从事酒店行业经验来讲：从接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人，依据客人要求介绍特色餐厅，并为其预订座位，联络旅行社为客人安排好导游，当客人需要购置礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最终当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品，假如客人需要话，还能够订好下一站酒店并和下一城市酒店金钥匙落实好客人所需对应服务。（1） 酒店金钥匙服务宗旨：在不违反法律和道德前提下，为
35、客人处理一切困难。（2） 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，不过也是竭尽所能”，要有强烈为客服务意识和奉献精神。（3） 为客人提供满意加惊喜个性化服务。（4） 酒店金钥匙组织工作口号是“友谊、协作、服务”。（5） 饭店金钥匙人生哲学：在客人惊喜中找到富有乐趣人生。（6） 金钥匙做到：随机应变、投其所好、雪中送炭、锦上添花、方便客人、一条龙服务。下面摘自孙东心语一段话：我热爱我现在工作，因为我在这份工作中找到真正自我。我觉适当我满头白发，还仍然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉来宾打招呼时，我会感到这是我人生最大满足，我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我天天全部在帮助她人，客
36、人在我这里得到是惊喜，而我们也在客人惊喜中找到了富有人生。我们未必会有大笔金钱，不过我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、经验、信心、助人精神，富有同情心、幽默感，富有为人处理困难知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱家庭。所以这些，组成了我们今天生活。青年好友们，富有人生不难找，它就在我们生活每一天当中，就在我们为她人带来每一份惊喜当中。现实服务超出了来宾期望值，客人因感受到超值服务而喜出望外，这是一笔高附加值劳动，其关键是高效+优质+个性内涵。所以在服务理念中少不了这么一位在旅途中能够信赖人，一位充满友谊忠实好友，一位处理麻烦问题人，一位个性化服务教授。五、培养品牌服务员也是提供
37、服务表现品牌服务员，是指能熟练、正确、高效地完成酒店内本部门工作，了解各部门乃至周围环境相关情况，为来宾提供优质服务，处于“百问不倒”地位服务人员。1、 品牌服务员是酒店实力表现2、 对品牌服务员选拔和培养3、 品牌服务员作用八、“三化”管理即标准化、程序化、制度化管理。（一）标准化标准化是指在一直宾提供多种具体服务时所必需达成一定准绳和尺度。为了让服务人员工作有一个客观依据和标准，确保服务质量。1、 制订标准客观依据2、 制订标准内容（二）程序化程序化是指接待服务工作前后次序，以标准化为基础，经过服务程序使各项服务工作有条不紊地进行。1、 要研究服务工作客观进程，即在制订标准程序同时，要分析
38、各项工作前后次序，使之形成一个整体。2、 要考虑企业人、财、物，尽可能扬长避短。3、 程序化是规范化而不是公式化，所以要有相对灵活性。4、 要分析来宾风俗习惯和生活需求，并依据不一样接待对象和服务项目来制订。5、 各项服务工作程序制订和实施，要有一个过程。（三）制度化制度化是指用规章制度形式把酒店服务质量一系列标准和程序固定下来，使之成为质量管理关键组成部分。酒店制度分类：1、 指为来宾服务各项规章制度；2、 是间接为来宾服务各项规章制度。九、实施全方面质量管理全方面质量管理（Total Quality Control）也就是全方面质量控制，所谓酒店全方面质量管理，就是指酒店全体人员在接待服务
39、全过程实施质量管理。（一）全方面质量管理特点1、 质量含义是全方面2、 服务质量管理范围是全方面3、 服务质量管理是全员性4、 服务质量管理方法是全方面多样5、 全方面质量管理要讲究经济效益（二）实施全方面质量管理方法 1、服务质量PDCA工作循环，又叫质量管理四个阶段2、服务质量分析排列图3、因果分析图法（又叫鱼刺图、树枝图、特征要因图） 4、服务规程制订和实施5、实施岗位责任制十、酒店整体质量管理（一）什么叫酒店整体质量管理酒店整体质量管理，就是指酒店整个集体或整个事物全部全部要做好产品和服务组合质量管理工作，从整体上提供来宾感觉中服务质量。其基础点包含：（二）为何提出酒店整体质量管理新概
40、念1、 酒店服务业是感情密集型企业2、 酒店服务环境对来宾感觉中整体服务质量影响很大3、 需要来宾参与服务过程，才取得优质服务4、 因为生产过程、销售过程和消费过程同时发生，酒店每一位职员全部应该是质量管理员5、 服务质量既受酒店可控制原因影响，也受酒店不可控制原因影响。6、 高科技设备质量管理是酒店整体质量管理工作关键组成部分（三）酒店整体质量管理基础路径1、 提升对服务质量认识2、 制订标准化和定制化服务方法3、 做好人力资源开发和管理工作酒店金钥匙服务理念：1、酒店金钥匙服务宗旨：在不违反法律和道德前提下，为客人处理一切困难。2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，不过也是竭尽所
41、能”，要有强烈为客服务意识和奉献精神。3、为客人提供满意加惊喜个性化服务。4、酒店金钥匙组织工作口号是“友谊、协作、服务”（ServiceThroughFriendship）。5、饭店金钥匙人生哲学：在客人惊喜中找到富有乐趣人生。5.1注意细节培训很多细节是不可能一一对服务员进行教导、培训，我们应该从意识方面去引导。比如能够让服务员换位思索，当你作为一个用户来酒店生日聚餐，不过没有通知酒店方，提着蛋糕进了酒店，服务员观察到了这个细节，服务时问询是谁生以后向您道一声生日愉快。假如她们没有带相机，能够问询是否需要摄影留念。这么服务当然能够打动你，相信下次生日或又有纪念日子聚餐还会选择这家酒店。服务
42、员经过换位愈加深入了解细节上关心，能让用户在就餐时身心愉悦。5.2提供学习平台酒店为服务员提供一个有效学习平台同时也能够提升她们自信。据了解知宁波酒家和领航人管理培训联合约定，后者为前者提供了一个强有力学习平台，酒店要求通常在宁波酒家工作十二个月以上，全部能够无偿到领航人管理培训进行管理知识培训。这么一个学习平台留住了很多有进取心服务员，她们期望经过学习，能把自己理念融入到酒店理念当中，为自己为酒店发明更多利益。六、重视职员培训酒店业中有这么一句话：培训好了人少走，培训不好人多走，不搞培训人全走。所以酒店业职员培训是最好资本积累;是最有效竞争方法;是企业发展推进力，不管是业务技能训练还是人际沟
43、通理论学习，培训工作全部应长抓不懈，要强化到年年讲、月月讲、日日讲、只有培训工作做好了，才会为企业带来取之不尽人力资源。6.1培养职员含有以下良好性格（1）乐观自信一个良好基础就是乐观自信。要做一个优异服务人员首先要做一个生活中强者，追求更多、愈加好、更高层次满足。心理学家马斯洛说过，人有一个“向前力量”，也有一个“向后力量”，并不是人人全部能让前一个倾向胜过后一个倾向。只有乐观自信人才会永远向前，那种乐观精神，能使她们永远做出好成绩，不管是身处顺境还是身处逆境，全部能给自己带来阳光，这一点是每个人事业成功、干好工作确保。（2）礼貌热情服务人员给用户提供服务过程本身就是人际交往过程，大家是愿意
44、和礼貌热情人交往。显然，热情人更轻易取得好感，作为服务人员，宗旨就是让用户满意，取得了用户好感，就是成功服务工作。（3）真诚友善真诚友善就是以诚相待，表里如一，和人为善，从善如流，在服务工作中，以善良愿望同对方相处，会赢得用户信任，很快被用户所接纳，消除人际之间陌生感、隔膜感，在短时间内融洽主客关系，促进用户接收服务。（4）豁达宽容是一个处世态度，生活本身总是充满矛盾，头脑必需是容得下矛盾头脑，胸怀必需是容得下矛盾胸怀，努力去改变那些能够改变事情，同时坦然接收那些在一定条件下无法改变事情。因为在服务工作中“客人总是正确”。6.2培养职员出色能力（1）敏锐观察力要想给用户服务好，首先要了解用户心
45、理，才能投其所好。有放矢，所以只能经过观察外显行为去了解她心理，而人行为在很多时候并不去表现自己真实想法，甚至有意做出自己内心相反举动来。这就需要服务人员首先要细心观察，捕捉消费者无意流露或有意传输每一点信息，然后再依据当初特定背景去分析用户真实意图。（2）良好记忆力第一、服务业务方面知识，即本职员作要做到烂熟于心，用户提问，有问必答;第二、记住相关用户资料，比如姓名、职业、职位、爱好甚至禁忌等，这么才能为用户提供针对性服务。（3）交际能力服务就是主客之间以多种方法进行交际，交际是实现服务工作关键路径。服务人员在和用户交往中要注意:首先，应重视给用户第一印象;其次，要有简练流畅语言表示能力，同
46、时，要有妥善处理多种矛盾能力;其后，也是很关键，要有招徕用户能力，即吸引用户，促其消费。6.3培养职员有一视同仁服务意识酒店为来宾服务是指为全部来酒店旅居来宾，不管来宾各自背景、地位、经济情况、外观衣着有何不一样，全部要遵照价值规律，交换双方，地位是平等。对酒店方来说，热情微笑、殷勤周到服务正是和来宾相互平等必需条件，做不到这一点，酒店就是怠慢了来宾，平衡天平就会发生倾斜。再者，在人格上，来宾之间、酒店职员和来宾之间也全部是平等。对每位来宾尊重，对每位来宾提供优质服务正是这种平等观念外在表现形式。6.4培训工作带来好处，从而促进服务延伸。（1）培训提升了酒店整体人力资本水平。对以“为人服务”为
47、生命线酒店行业来说，人才竞争是最关键竞争，关系到酒店能否在市场竞争中赢得优势地位。酒店最关键经营目标是赢得用户，而用户获取需要有一支含有本身独特优势职员队伍，需要职员含有很高素质，能提供高水平服务。职员培训能够使职员掌握正确工作方法、提升工作技能和知识水平，从而提升服务质量，发明更高劳动效率。（2）培训工作做好能永葆酒店活力，塑造优异酒店文化。在优异酒店文化塑造过程中，培训起到不可低估作用。酒店职员作为企业文化塑造专题，经过培训后本身素质得到了深入提升，能取得和酒店要求一致价值观和行为标准。这么肯定构建出高水平优异企业文化。（3）培训可帮助职员参与酒店日常管理，为了让职员在工作中更自觉和自律，充足发挥其主人翁精神。在培训中，加强对本职员作办事能力，还要接收酒店职业道德、礼节礼貌、消防安全、食品营养和卫生、酒店管理基础知识、营销知识等培训，使职员综合素质得到提升，以保障职员不停完善实施职责工作能力。同时，在现任工作岗位上出色地工作，还能够负担更重大责任，为取得更大发展发明条件。酒店职员培训不管对酒店还是职员本人，全部是一项含有高增值性投资。加强团体精神，工作细节要求