《CRM系统使用基础手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《CRM系统使用基础手册.doc（44页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、公开版本号：v1.0日 期：2013/07/01编 写： 产品部 CRM 系统使用手册CRM系统使用手册1软电话介绍41.1软电话安装41.2功效介绍42业务操作介绍52.1业务受理52.1.1业务受理52.1.2待处理工单62.2工单查询统计92.2.1工单查询92.2.2工单统计112.2.3信息起源122.3运行监控132.3.1坐席监控132.3.2详单查询142.3.3录音质检152.3.4质检管理172.4用户管理182.4.1用户资料管理182.4.2户资料添加202.4.3用户价值统计212.4.4用户起源统计212.4.5用户区域统计222.5辅助功效232.5.1知识库23
2、2.5.2通知管理252.5.3通知查询262.5.4发送短信272.5.5短信查询272.6系统设置282.6.1业务树维护282.6.2角色管理292.6.3用户管理302.6.4数据字典312.6.5省市区导入312.6.6号码归属地导入322.6.7模板维护322.6.8操作日志332.6.9语音参数343常见问题及设置353.1浏览器设置353.2声卡调整381 软电话介绍1.1 软电话安装第一次登录系统时会弹出“软电话插件还未安装”提醒框假如出现上图所表示提醒框，点击“确定”，然后点击页面上方安装提醒出现图2.1-5后，点击“为此计算机上全部用户安装此加载项”进行软电话插件安装。假
3、如安装过程中浏览器严禁安装请先参阅“常见问题及设置-浏览器设置”设置浏览器安全等级,然后重启浏览器登录系统重新安装。假如电话状态为表示上线成功，能够使用软电话全部功效。软电话界面以下所表示1.2 功效介绍外呼：在“外呼”按钮前电话框里输入电话号码点击此按钮即可进行呼叫摘机：来电时点击此按钮接听电话挂机：通话结束后点击此按钮挂断电话保持：通话过程中点击此按钮保持电话，对方听等候音乐；点击此按钮后会变成“恢复”字样，再次点击此按钮取回通话转接：接听来电后，点击此按钮实现将电话转给其它座席或外线电话磋商：接听来电后，点击此按钮和其它座席先磋商，然后再决定电话是否转接过去三方会议：接听来电后，点击此按
4、钮邀请第三方加入目前通话满意度：接听来电通话结束后，点击此按钮邀请主叫方进行满意度评价，点击后电话自动挂断上线：实现分机向服务器注册和座席切入（登录系统时已自动上线）暂停：向服务器示忙，语音服务器不会再分配电话过来 就绪：取消示忙，语音服务器可正常分配电话过来下线：注销电话、座席登出录音回放：小喇叭为“录音回放”，点击后对上一通话内容进行回放2 业务操作介绍2.1 业务受理 本菜单关键完成来电受理，下订单等相关业务。2.1.1 业务受理用户打进电话进入系统，会弹出本页面，受理用户信息及用户所需要办理业务，以下图所表示：本页面关键包含两部分：左侧业务选择菜单和右侧和业务相关主页面。业务选择菜单：
5、是一个树形菜单，每个菜单项是不一样业务，在某个业务下也能够拥有子业务，在后面小节业务树维护能够设置本处业务菜单。主页面：包含两方面l 历史工单l 工单受理 历史工单：系统依据来电号码，查找出和此号码想关订单，以列表形式显示出来。如上图红框所表示。点击按钮，打开订单具体页面，以下图： 工单受理：统计此次用户打进电话来，所要处理业务具体信息，其中部分字段解释请看下边： 是否下发：否，指是本工单不需要后续处理了，经过这次交流已经处理了。是，指是本工单还需要后续处理，会在待处理工单下对应业务下能够看到本工单。 是否回访：指是否需要在打电话给用户回访一下，能够问问对本企业服务情况满意度等等。 具体内容：
6、统计是用户需要处理业务具体交流统计。 点击按钮，将受理用户业务工单写入数据库。 2.1.2 待处理工单全部需要深入处理工单全部在本菜单下，然后对工单进行对应处理。本页面关键包含两方面：业务选择菜单和工单展示主页面。业务选择菜单：能够参看业务受理小节。工单展示主页面：如上图所表示不一样工单会显示不一样颜色那是因为工单处于不一样步骤阶段，假如想要知道什么颜色代表什么阶段能够参看列表最下面一行图例。在某条工单上点击右键，打开右键菜单，系统会依据本条工单所处状态使右键菜单下一步骤可用，其它会变成灰色，以下图所表示，有两种右键菜单：步骤根据邮件菜单，从上到下 图1 图2菜单选项解释：图1得到结果：点击本
7、步骤后，会打开处理页面，以下图，依据选择不一样业务，标题会不一样，：坐席能够跟上级交流后，填写对应处理信息，点击按钮，将处理结果写入数据库。回复用户：工单有处理结果以后需要回复用户，点击本步骤打开以下页面：本页面包含用户需要处理业务信息和用户基础信息。对其中部分字段解释一下：l 回复方法：包含电话和电子邮件。l 回复部门：坐席依据自己所在部门进行对应选择l 回复满意度：包含满意，不满意，和未成功，依据用户评价进行对应选择。坐席依据和用户交流结果和内容，填写对应信息。点击按钮，将回复信息写入数据库。回访：指是跟用户在交流一次，明确用户态度。点击本步骤后，会打开下图： 依据和用户交流结果和内容填写
8、对应信息，点击按钮，将回访信息写入数据库。归档：指是工单已经处理完成，不需要在处理时候，能够点击本步骤将订单归档：填写归档人和归档提议后，点击按钮，就能够将本订单归档。处理中工单：点击以后，只会显示步骤为处理中工单。待回复工单：点击以后，只会显示步骤为待回复工单。待归档工单：点击以后，只会显示步骤为待归档工单。全部：点击以后，会显示全部工单。批量归档：每条工单前边全部有一个选择框，图所表示，选择多个工单后点击则会将多个工单批量归档。用户信息：会打开选中工单用户具体信息，以下图：导出到excel：会将选中工单信息导出到excel中。导出后excel以下图图2抢修到场：指是到现场去进行抢修，在以下
9、页面填写对应信息：本页面包含受理关键内容，填写处理人和到场时间，点击按钮，就到场处理信息写入数据库。抢修完成：填写抢修完成信息点击按钮，将抢修完成信息写入数据库。其它步骤同图1一样。步骤次序会根据右键菜单次序依次往下走，临时不能使用步骤会图1图2中红框内一样变成灰色，但归档及下边步骤随时可用，回访在保留工单时候设置是否可用，以下图：返回主界面，在以下图所表示界面中，点击按钮，会调用软电话控件，进行拨打电话：点击，会打开录音调听界面：和此订单相关录音有多少个，就显示多少个。在主页列表第一行有选择工单类型按钮，以下图：点击处理中工单：则只显示处理中工单 其它依次类推。点击导出excel后，会将全部
10、订单信息导入到excel文件中，以下图：Excel内容，同右键菜单导出excel内容一样。2.2 工单查询统计 查询全部工单具体信息和对工单进行统计分析。2.2.1 工单查询查找并查看工单具体信息。树形业务选择菜单：选择不通业务后，在右侧查询主页面，会对应查询本业务下工单，图：对于其中部分查询条件进行部分解释：用户编号：每个用户全部有她唯一编号，经过输入用户编号能够查找出特定用户。表单起源：指是订单是经过什么方法形成，比如电话打入还是手工录入等等。工单状态：指是工单现在处于什么步骤l 处理中：工单被下发但还未处理状态l 处理完成：对于工单所包含用户需要处理业务已被处理完成。l 已回复：坐席给用
11、户打电话，告诉用户工单处理结果l 到场：派工到现场。l 归档：工单被归为档案，不需要深入处理。l 已回访：回访用户，跟用户在进行电话交流一次。点击，查找出特定订单，以下图：列表字段：工单编号：工单唯一标识，点击以后，会打开工单具体页面，相关工单具体页面介绍能够参看业务受理小节。业务类型：指示本工单属于哪一个业务。工单状态：指示本工单现在处于什么样步骤。录音：调听坐席和用户通话，点击调听按钮，打开录音调听页面：点击红色方框内导出excel，将工单导入到excel文件中，excel文件内容以下图所表示：2.2.2 工单统计统计不一样业务下工单数量。本页面关键包含两方面：左侧业务选择菜单和右侧统计显
12、示主页面。业务选择菜单：如上图蓝色方框所表示，相关介绍能够参看业务受理小节。统计显示主页面：字段解释：统计时间：选择某一段范围来统计。统计方法：l 总计：在选定时间范围内全部统计出来。l 每个月：在选定时间范围内每隔30天统计一次。l 每七天：在选定时间范围内每隔一周统计一次。l 天天：在选定时间范围内每隔一天统计一次。l 每时：在选定时间范围内每隔一个小时统计一次。列表字段：包含业务类别，开始时间，工单数量。如上图所表示。点击导出excel，上图红色方框，将统计信息导入到excel文件中，excel内容以下图：点击生成图表，将统计信息以图表信息展示出来：2.2.3 信息起源统计不一样信息起源
13、下工单数量。查询条件统计时间和统计方法能够参看工单统计小节。点击按钮，显示统计列表，以下图：统计字段包含：信息起源，开始时间，工单数量。如上图点击导出excel和生成图表，能够参看工单统计。导出excel文件内容以下：2.3 运行监控远程监控座席工作状态、统计座席数据使用情况、电话拨打情况等2.3.1 坐席监控实时查看座席电话状态：登录、登出、电话振铃、外呼、通话中、暂停等。并可远程对座席进行话务干涉。a. 状态解释上线空闲：分机上线成功通话：正在接听来电未注册：分机从未注册过未上线：分机未上线暂停：座席暂停、小休或后处理中振铃：来电振铃中拨号：正在拨号或拨号成功通话中登录：座席登录成功未登录
14、：座席未登录b. 话务干涉选中某一座席，点击右键出现远程控制菜单监听：监听通话，座席无知觉。假如座席不在通话时监听，只要此座席有语音通 话，通话内容则自动传过来指导：监听通话，并能够指导座席。通话对方（用户）不会听到指导声音强拆：强制挂断座席通话暂停：将座席状态变为暂停状态，向系统示忙。暂停后系统不会给座席分配来电呼叫：呼叫座席，实现内部通话转接：将座席接听来电转给其它座席会议：向座席提议会议呼叫，多个座席接听后实现多方会议。最多可提议7个会议邀 请登出：将座席根本从系统登出，直至座席重新登录2.3.2 详单查询查询座席一段时间内呼叫具体情况，可依据主被叫、通话时长、通话状态等查询具体话单。查
15、询结果并能够导出到excel2.3.3 录音质检调听坐席通话录音，并进行评价，同时能够下载录音。查询字段解释：坐席编号：坐席唯一标识，点击输入框会打开坐席选择页面：选择好坐席后点击按钮。时间范围：指是录音时间。快速查询：点击本日，本周，本月，能够快速查出某个时间录音。通话时长：录音时长。点击按钮，坐席能够依据这些查询条件查找出特定录音，以下图：点击图红色方框内录音编号，能够下载本录音，以下图：点击按钮，打开录音质检页面，以下图：质检选项解释：对方姓名，对方年纪，对方性别：依据实际情况进行对应选择和填写。通话坐席：由系统自动填写本录音坐席编号。坐席性别：依据实际情况进行对应选择。通话性质：指是此
16、次通话是基于什么样目标，图：说服关键点1，说服关键点2：指是用户是因为哪一点才被说服。说服对象类型：指是用户属于那种类型，以下图：关键说服技术：坐席是经过什么样方法来说服用户，以下图：说服要素：依据具体方面进行具体评价。点击按钮，将对本录音质检信息写入数据库。2.3.4 质检管理查看被质检好录音及调听和下载。查询条件解释：录音编号：录音唯一标识。录音时长：指是通话时长。质检分数：质检得了多少分。其它查询条件能够参看录音质检小节对质检项介绍。点击按钮，显示被质检录音列表：点击图红色方框内录音编号，能够下载本录音，以下图：点击按钮，查看质检具体信息：点击按钮，调听录音：2.4 用户管理 在本菜单下
17、关键处理相关用户各个方面事2.4.1 用户资料管理对用户信息修改，删除，导出等操作。查询条件解释：用户编号：用户唯一标识。联络电话：依据电话号码查找用户，包含正确和模糊查询。l 正确：指是完全匹配，一个数字全部不能差。l 模糊：指是只要包含所输入数字即可。所在城市：用户住址。级联菜单，下一级菜单依据上级菜单内容进行对应变换。价值等级：反应是用户关键程度，对于企业而言产生利益价值。点击按钮，打开用户信息列表，以下图：列表字段解释：l 存档时间：指是用户资料录入数据库时间。l 操作：包含删除，编辑，查看点击按钮，会将本条用户资料从系统中删除。点击按钮，重新编辑用户资料，打开下图：能够修改之前信息，
18、也能够添加新信息，填写完以后，点击按钮，会将修改后信息写入数据库。点击按钮，能够查看用户具体信息，以下图：本页面包含两方面：用户具体信息和历史业务，默认展示用户具体信息。点击历史业务打开以下图：能够参看，业务受理中历史业务介绍。如上用户列表图红框，在每条用户资料前边全部有这么一个选择框，选择以后，点击蓝框中导出邮件或导出手机号，则系统会导出选中用户对应信息，以下图： 选中导出excel：会导出选中用户全部信息。发送邮件：点击以后，会向选中用户发送邮件，以下图：收件人和抄送系统会依据选中用户自动填写，专题和正文由坐席进行对应填写，填写完成以后，点击，会将邮件内容发送到选中用户邮箱中。发送短信：点
19、击以后，会向选中用户发送短信，参看发送短信小节。批量删除：点击以后会一次删除多个选中用户资料。导出excel：不管是否选中，全部用户信息全部会被导出。2.4.2 户资料添加添加新用户。填写对应信息后，点击按钮，将新用户资料录入数据库。2.4.3 用户价值统计统计不一样价值等级用户数量。统计条件：统计时间，统计方法。统计时间：在要求时间内进行统计。统计方法：能够参看工单统计小节l 总计l 每个月l 每七天l 每日l 每时点击，显示统计具体信息页面：列表字段：用户价值，开始时间，用户数量。在列表最终一行点击生成图表，将会依据用户价值名称和数量生成一张图表，以下图所表示：2.4.4 用户起源统计统计
20、不一样用户起源下工单数量。统计不一样价值等级用户数量。统计条件：统计时间，统计方法。统计时间：在要求时间内进行统计。统计方法：能够参看工单统计小节l 总计l 每个月l 每七天l 每日l 每时点击，显示统计具体信息页面：列表字段：用户起源，开始时间，用户数量在列表最终一行点击生成图表，将会依据用户区域名称和数量生成一张图表，图表样式能够参看用户价值一小节。2.4.5 用户区域统计统计不一样价值等级用户数量。统计条件：统计时间，统计方法。统计时间：在要求时间内进行统计。统计方法：能够参看工单统计小节l 总计l 每个月l 每七天l 每日l 每时点击，显示统计具体信息页面：列表字段：用户区域，开始时间
21、，用户数量在列表最终一行点击生成图表，将会依据用户区域名称和数量生成一张图表，图表样式能够参看用户价值小节。2.5 辅助功效2.5.1 知识库业务知识常识系统，座席可搜索、添加业务知识，方便使用系统。在左侧树形菜单中选择某项知识分类后，会在右侧显示对应分类下知识列表，然后坐席能够对对应知识查看，编辑，删除和添加。查询条件包含：知识分类，知识标题，知识内容，知识类别。条件解释：知识分类：会依据左侧选择不一样分类，显示其子分类。知识标题：在某一分类下，依据标题查找知识。知识类别：在创建某一知识时，会对其进行分类。点击，打开在某一分类下全部分类，包含自己和起子类，能够添加或删除某一知识分类，当删除某
22、一分类时，会同时删除其子分类及对应分类下知识。以下图所表示：点击能够删除这个分类。点击，会在对应分类下添加 其一个子分类，以下图所表示：能够看到要添加分类父级分类，填写知识分类和分类备注后，点击按钮，就会在父级分类下生成这个子分类。点击会回到之前页面。回到主页面，点击按钮，会在左侧选择分类下添加一条新知识，以下图所表示：选择知识分类，是在左侧选定知识分类下子分类和其本身，填写知识标题，在下边编辑框填写知识内容。然后点击按钮，会在选定知识分类下添加本知识。同时决定此知识类别是依据登录用户角色，假如为管理员则此知识为公有知识，假如为坐席则此知识为私有知识，假如为其它则此知识为保护知识。在主页面，列
23、表字段包含：知识编号，知识标题，知识分类，知识添加时间，知识类别，操作。在操作字段下有删除，编辑，查看知识内容功效。点击删除，将会删出本知识，点击编辑，打开编辑页面，以下图：能够对知识进行重新编辑。点击查看，能够查看知识内容，以下图：2.5.2 通知管理本页面能够公布通知，同时能够查看和删除。查询条件包含：通知标题，通知内容，通知类型，通知时间。坐席能够依据这些查询条件查找出特定通知。公布通知：点击按钮，打开公布通知页面，以下图;在左侧选择需要接收通知对象，假如选择全部前边方框则全部坐席全部会接收到这个通知，假如是选择某个队列前边方框则只有这个队列里坐席会接收到这个通知，假如只想一些做些接收，
24、则能够点击队列名，会打开此队列下坐席，选择想要通知坐席前面方框就能够了。在右侧填写要公布通知标题和内容，在最下边一行，能够选择通知关键性，通常还是关键，作为本通知一个提醒，点击按钮后，就能够将本通知公布出去。假如点击能够查看已经公布通知。当公布新通知时，被通知坐席会在桌面做下角弹出提醒框，告诉坐席有新通知。查看和删除公布通知：在主页面，列表字段包含：消息起源，公布日期，标题，等级，内容，操作。字段解释：消息起源：指是通知是由谁公布。操作：l 查看：点击按钮，能够查看通知内容，以下图： l 删除：点击按钮会将本条通知删除。2.5.3 通知查询坐席能够在本页面查看通知消息。查询条件解释：通知等级：
25、通常和关键。管理员在公布通知时候，设置本通知时通常还是关键。读取标志：l 已读：本条通知已经查看过了l 未读：本条通知还没有被查看。通知时间：通知公布时间。列表字段解释： 读取标志和查询字段中读取标志一致。消息起源：通知是由谁公布。内容：显示通知简略内容。等级和查询字段中等级一致。操作：点击按钮，查看通知内容，以下图：2.5.4 发送短信以下图所表示：在电话号码输入框，假如同时向多个用户发送短信，每个电话号码占一行。在发送内容输入框，填写要向用户发送内容。点击按钮，发送信息，会返回发送结果：假如成功则显示发送成功，不然显示发送失败。2.5.5 短信查询查询短信发送历史统计坐席编号：系统会依据目
26、前登录坐席自动填写。点击按钮，打开历史短信发送列表，以下图：2.6 系统设置定义系统使用必需数据参数，设置用户组、系统用户、语音呼叫相关参数等2.6.1 业务树维护管理业务，对业务添加，删除和修改。右键点击业务树维护，点击添加，图：，打开业务添加对话框：填写要添加业务名称，选择适宜业务模板后，点击按钮，添加一个新业务。右击业务名称，图：能够修改和删除本业务，也能够在本业务下添加子业务。点击按钮，打开添加子业务对话框，图：填写新业务名称后，点击按钮，将新业务添加到对应父业务下。点击按钮，修改业务信息，图：填写要修改业务名称，点击按钮，将修改后名称写入数据库。点击按钮，会产出本业务，及本业务下子业
27、务。2.6.2 角色管理系统定义用户角色及其权限，用于创建用户时指定所属角色确定用户权限，更方便实现系统权限管理查询：输入角色名、角色码、角色说明点击“查询”按钮，查询角色 删除：点击角色列表中“删除”，删除一个角色及其下用户权限：点击“权限”修改角色权限，界面以下添加：点击 “添加”按钮，转到添加角色界面，填写角色名、角色码、角色说明，选择对应权限保留，界面以下：备注：角色码应为英文2.6.3 用户管理维护系统用户并分配用户权限，达成同一系统多用户操作界面查询：输入用户名、选择角色点击“查询”按钮，查询系统用户删除：点击用户列表中“删除”，删除一个用户修改用户权限：点击“权限”修改用户帐号信
28、息及其权限，界面以下修改业务权限：点击“业务”修改用户所管理项目、用户组权限添加：点击用户项“添加”按钮，转到添加用户界面，填写用户编号、用户名称等信息，点击“保留”进入用户权限分配，然后完成一个用户添加。界面以下：备注：座席编号为“呼叫中心管理平台”中座席，假如点击座席编号没有可供选择座席，请查看“呼叫中心管理平台”中座席设置2.6.4 数据字典2.6.5 省市区导入本页面关键用来导入省市区信息。本功效是经过导入excel文件来完成，对于需要导入信息，必需根据以下格式填写excel：Excel导入页面以下图所表示：点击按钮，打开文件选择对话框，选择需要导入文件。选定好文件后，点击，系统会将e
29、xcel文件中省市区信息写入系统。2.6.6 号码归属地导入批量导入号码归属地，方便系统依据来电号码识别用户所在地号码归属地导入样本以下2.6.7 模板维护对应业务受理下不一样业务，显示不一样模板，以下图：主页面显示以下：关键包含两部分：左侧业务选择菜单和右侧模板显示主页面。业务选择菜单：如上图蓝色方框所表示，相关介绍能够参看业务受理小节。模板显示主页面：查询条件解释：模板编号：模板唯一标识。点击按钮，在选定业务下添加一条新模板，图：填写对应模板内容后，点击，则将一条新模板写入数据库。点击按钮，打开选定业务下模板列表，如上图红色框内所表示。点击按钮，打开模板编辑页面，以下图：编辑新内容后，点击
30、按钮，将修改后模板信息写入数据库。点击按钮，会删除本条模板。2.6.8 操作日志统计、查询登录系统全部用户业务操作日志。包含对系统数据添加、查询、删除、修改等操作查询：依据操作者用户名、登录地址查询增、删、改、查等操作日志备注： 操作者：登录系统用户名 操作者IP：登录系统时，电脑IP地址2.6.9 语音参数设置软电话相关语音参数，包含软电话对接语音平台、终端录音、软电话功效、语音编码等局域网设置：座席电脑终端和服务器在同一局域网相关设置外网设置：座席电脑终端和服务器不在同一局域网相关设置业务系统IP：访问业务系统IP地址IP授权码：对IP授权验证码SIP注册服务器：对接语音服务器IP地址，包
31、含SIP端口当地录音：设置软电话是否开户终端录音，并设置终端录音存放目录（当地目录或共享机器目录）录音调听地址：软电话呼叫完成后，对通话录音进行回放地址软电话功效：设置软电话功效条电话操作按钮语音编码：设置软电话通话语音编码辅助选项：设置电脑麦克风设置应用参数：设置软电话来电时是否播报座席工号、音箱振铃等工号语音地址：播报座席工号语音目录（当地目录或共享机器目录）3 常见问题及设置3.1 浏览器设置1. 在浏览器菜单栏中点击“工具”“Internet选项”弹出Internet选项设置框以下图所示选择“安全”选项2. 在“安全”选项中选择“可信站点”然后点击“站点”按钮，进入可信站点管理，将系统
32、地址加入可信站点，以下图所表示添加时此处验证不用选择注意此处前缀是http:/，而非https:/此处平台管理地址依据实际情况而定，添加前将下方验证去掉3. 在添加区域填上系统访问地址，然后点击添加，添加成功后“网站”区域会出现添加地址 添加成功后点击“关闭”按钮，回到“Internet选项”设置4. 回到“Internet选项”设置后，在“安全”选项中仍然选择“可信站点”然后点击下方安全等级中“自定义等级”按钮选择完“可信站点”后点击此按钮 5. 点击“自定义等级”后弹出“安全设置”框，在下方重置自定义设置中选择“低”进行重置，以下图所表示选择“低”后点击重置 6. 回到“Internet选项”设置后，点击“确定”按钮保留并关闭。7. 上述设置完成后，重新开启浏览器。3.2 声卡调整当通话出现回声或杂音时，需要调整电脑声卡选项确保清楚通话质量第1步：打开音量控制面板第2步：点击【选项】【属性】第3步：选中【播放】音量控制全部选项，点击【确定】第4步：将【播放】音量控制中相关输入选项全部静音，点击全部【高级】选项第5步：选中【麦克风加强】，然后点击【关闭】回到主面板点击【选项】【属性】第7步：将录音控制音量调到较低位置，把和麦克风无关选项静音，最终关闭音量控制面板