《《民航服务礼仪（第2版）》教案 第9课 掌握问询服务礼仪.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《民航服务礼仪（第2版）》教案 第9课 掌握问询服务礼仪.docx（6页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、课题掌握问询服务礼仪课时2 课时(90 min )教学目标知识技能目标：（1 ）掌握现场问询服务礼仪（2 ）掌握电话问询服务礼仪（3 ）能够及时、有效地解答旅客的各种问题思政育人目标：培养爱岗敬业的品质，增强服务意识，提升职业素养教学重难点教学重点：电话问询服务礼仪 教学难点：现场问询服务礼仪教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤（2 min ）一案例导入（7 min ）一传授新知（23 min ） 一趣味游戏（13 min ）第2节课：躬体力行（25 min ）-任务考核（5 min ）一思政掠影（10 min ）一课堂小 结（
2、3 min ）作业布置（2 min ）教学过程设计意图丰有热堂内容不步骁第一节课考勤(2 min) 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到培养学生的组 织纪律性，掌握学 生的出勤情况案例导入（7 min） 【教师】讲述“提升业务能力强化服务意识一问询服务 质量提升整顿活动”案列（详见教材），并提出问题：问询台服务人员工作时应注意哪些问题？ 【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让 学生主动探究问 询服务礼仪的注 息事项，导入本节 课课题传授新知（23 min） 【教师】通过学生的发言引入课题，讲解现场问询服务礼仪 和电话问询服务礼仪的相关知识礼仪讲堂通过教师讲解、 案例分析
3、、视频播 放和师生互动，帮 助学生掌握问询 服务礼仪的内容 与技巧在机场的航站楼里，民航企业通常会提供诸如航班信息、机场 交通、航站楼设施的使用等问询服务，以解决旅客在旅行过程中遇 到的诸多麻烦。根据提供服务的方式，问询服务可以分为现场问询和电话问询。 现场问询是指在问询柜台当面向旅客提供服务；电话问询是指通过 接打电话的方式向旅客提供服务。【多媒体】组织学生扫码观看”问询员的一天“视频(详见教 材)，帮助学生了解问询服务的工作内容一、现场问询服务礼仪(-)迎接旅客礼仪当看到旅客走向问询台时，问询台服务人员应站立迎接，保持 规范站姿，并面带微笑，向旅客问好。例如，当旅客走到问询台前 时，服务人
4、员可以说：您好，请问有什么需要帮助的吗？ (二)解决旅客问题礼仪(1)与旅客交流时，问询台服务人员要站立，且身体不能靠在 问询台上。(2 )倾听旅客问题时，问询台服务人员要思想集中，不能心不 在焉，且目光不能游移。必要时，应边倾听边做记录，以便于解决问 题。(3 )如果旅客在询问时表述得不清楚或语速过快，服务人员未 听明白，应礼貌地请旅客再重复一遍，不能凭着自己的猜想随意回 答。(4 )回答旅客问题时，问询台服务人员的语言要简洁、准确， 语气要温和，音量要适中，说话不能有气无力。同时，应答的内容不 能偏离主题。(5 )问询台服务人员在回答旅客问题时应从容不迫，按照顺序 依次回答，同时也要注意问
5、题的轻重缓急。(6)不能解决旅客的问题时，问询台服务人员应先致歉，然后 将旅客指引到能提供有效服务的部门或岗位。(7 )当旅客提出尢埋要求时，问询台服务人员需要沉着应对， 巧妙地回答问题，礼貌拒绝旅客。【教师】讲述“巧妙的回答”的案例（详见教材），并随机邀请 学生回答以下问题：乘务员杨清是如何令旅客满意？对比案例中两种不同的解释方 式，二者的本质区别在哪里？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，告诉学生问询台服务人员在帮助旅客解决 问题时需要用到一定的谈话技巧，学会巧妙地回答问题（三）告别旅客礼仪为旅客提供帮助后，问询台服务人员应面带微笑和旅客礼貌告 别。例如，可以说再见祝您旅途愉快”等。
6、时间允许时，问询 台服务人员还应站立目送旅客离开，然后方可坐下。【教师】讲述“桂林机场问询员热心帮助老年旅客”的案例（详 见教材），并随机邀请学生回答以下问题：问询员是如何一步步帮助老人解决问题的？如果是你，你会如 何帮助老先生呢？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，告诉学生问询台服务人员应真诚、热心地 与旅客交流，积极帮助旅客解决各类问题二、电话问询服务礼仪【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题问询台服务人员通过电话为旅客提供问询服务时，需要注意些 什么？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，讲解电话问询服务的基本要求电话问询服务的基本要求包括：听旅客说话时，要集中注意 力
7、，如有必要，应边倾听边做记录；问询台服务人员说话时，要 口齿清晰、简洁明了、语气温和、语速适中、用语规范；应在旅 客挂断电话后，问询台服务人员再挂断。此外，接打电话期间，如有 其他旅客前来询问，应用眼神、点头微笑等方式向旅客打招呼，并 示意其稍等。(-)接听电话礼仪来电时，问询台服务人员应在电话铃声响起三声内迅速接听， 主动问候并报上单位名称。例如，接通电话后，问询台服务人员可 以说：您好，这里是首都机场T2航站楼东航问询处，请问有什么 需要帮助的吗？ 如若不能解决旅客的问题，应先致歉，并征询旅客的联系方式, 以便在能帮助旅客解决问题时，及时联系旅客。例如，抱歉，我需 要问一下其他部门的同事，
8、您方便留下电话吗？我得到您需要的信 息后，可尽快告知您。(二)拨打电话礼仪电话接通后，问询台服务人员应主动问候，并确认旅客身份， 如您好，请问是王女士吗？ 确认电话拨打正确后，问询台服务人 员应及时报上单位名称，并说明打电话的缘由，如王女士，您好, 这里是新郑国际机场T2航站楼南航问询处，您想要的航班信息我帮 您查到了。然后，再继续提供旅客需要的信息。 【学生】聆听、思考、理解、记忆 【教师】组织学生分组开展趣味游戏活动(1 )全班同学自由组合，每组35人。通过趣味游戏, 让学生掌握问询 服务礼仪的使用 技巧(2 )组内挑选几位组员模仿不同年龄段的旅客，不断向其他组 员同学提出自己的问题和需求
9、。趣味游戏(13 min)(3 )其他组员迅速切换角色，以问询台服务人员的口吻回答旅 客的各类提问。(4 )活动结束后，组内讨论活动中使用问询服务礼仪时的不足 与注意事项。【学生】分组、思考、提问、回答、讨论【教师】对各小组的表现做出评价第二节课躬体力行(25 min)【教师】讲解实训的目的、要求与步骤，并组织学生完成实训活动实训目的通过情景模拟让学生熟练掌握问询台服务人员应遵守的服务礼 仪。背景资料由于北京大雾，多数航班滞留无法止常起飞。机场大厅内，旅客 们纷纷围在问询台，询问飞机要延误多长时间，其间还有一位旅客打 电话来，问下午两点飞往三亚的飞机能不能正常起飞。问询台服务人 员忙得不可开父
10、。实训要求根据上述背景资料中的信息模拟问询台服务人员为旅客服务的 场乐。实训步骤(1 )教师组织全班同学进行分组，每组57人。(2 )学生分别扮演问询台服务人员和不同旅客，根据情景进行 模拟。(3 )各小组在模拟时，其他小组要认真观看，并做好记录。(4 )待各小组全部模拟结束后，小组之间进行互评，指出模拟 时是否遵守了问询服务礼仪。【学生】聆听、分组、设定角色、模拟演练、互评通过实训活 动，使学生进一 步熟悉问询服务 礼仪，并能灵活 运用到实际中任务考核 (5 min ) 【教师】组织学生对任务实施的结果进行评价，填写任务实 施检测表(详见教材) 【学生】完成任务实施检测表的填写 【教师】安排
11、学生对任务实施结果进行反思 【学生】思考、总结通过任务考 核，让学生对活 动中的各项表现 进行准确评价思政掠影(10 min ) 【教师】组织学生阅读“未雨绸缪提前部署，夯实安全提升 服务”(详见教材)，并随机邀请学生回答以下问题通过阅读文 章，让学生理解 为旅客提供高 效、便捷、细致的(1)为了给黄金周提供更好的运行保障，地面服务部都做了哪 些具体工作？(2 )在长安航空提升安全服务的各项工作中,体现了其怎样的 工作理念？ 【学生】阅读、体会、思考、回答问题 【教师】总结学生的发言地面服务的必要 性课堂小结 (3 min) 【教师】简要总结本节课的要点本节课主要学习了现场问询服务礼仪和电话问询服务礼仪的相 关内容，希望大家在课下多加复习，并勤加练习，熟练掌握所学知识， 并将其运用到实践中。 【学生】总结回顾知识点总结知识点， 巩固学生对问询 服务礼仪相关知 识的印象作业布置 (2 min) 【教师】布置课后作业(1)完成效果综合测试(详见教材)。(2)与同学进行分享，说一说可以通过哪些途径或方法来掌握问 询服务礼仪的技巧。 【学生】完成课后任务复习知识面， 巩固知识点，为 卜面的课程打好 坚实的基础教学反思本节课效果较好，学生能够积极参与到教学活动中，同时通过各项活动也促使水平 不一的学生均能掌握相关知识。不足之处是教学方法稍显单一，与学生讨论、交流的时 间不多。