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1、新人培训手册目录第一章寿险基础知识第一节风险和保险第二节人身保险特征和分类第三节人身保险协议要素和条款第四节人身保险经营 第二章寿险商品及其功效第一节寿险商品功效第二节寿险商品条款要素第三章寿险核保核赔基础知识第一节寿险核保知识第二节寿险核赔知识第三节企业理赔服务介绍（平安保险企业） 第四章 寿险专业化推销步骤第一节专业化推销第二节寿险专业化推销步骤 第五章 主顾开拓第一节主顾开拓意义第二节主顾开拓方法第三节主顾开拓路径和技巧 第六章接触前准备和接触第一节接触前准备第二节接触 第七章说明第一节促成时机第二节促成方法第三节促成话术第四节怎样诱导用户鉴约 第八章促成第一节拒绝原因第二节拒绝处理标准
2、和方法 第九章 拒绝处理第十章 售后服务第一节风险和保险一、风险定义、分类和对策 1、险定义 风险是指在特定客观情况下，在特定期间内，某种损失发生可能性。比如，炒股票可能盈利，也可能赔钱，这就叫有风险。 2、风险分类 按不一样标准分类，风险有很多个。按性质划分，风险可分为两类： 纯粹风险： 指造成兵贵神速可能性风险，其所致结果有两种，即损失和无损失。比如：水灾、火灾、疾病、意外等。 投机风险： 指可能产生收益和造成损害风险，其所致结果有三种，即损失、盈利和无损失。比如：赌博、股票买卖、市场风险等。 风险出现是不能避免，但我们可采取部分措施来防范风险。 3、防范风险对策 避免风险 是指设法回避损
3、失发生可能性，从根本上消除特定风险方法。比如：假如害怕出现航空事故，能够不乘坐飞机来避免这类事故发生。 这是一个消极对策，并不是全部风险全部能够用此种方法来避免。对于天灾、战争等人力不可抗拒原因所产生风险，这种方法根本没有作用。控制风险 采取有效手段来消除或减轻造成不幸事件原因。比如：经过改善道路和加强交通管理来降低车祸发生。 自留风险 无视风险存在，把风险保留下来。此种作法适适用于损失频率高而损失程度轻微风险。 转移风险 指为避免负担风险损失而有意识地北将损失和和损失相关后果转嫁给其它单位和个人负担。比如：A、产权转让、租赁、合营这种方法即使转移了经营风险，但也全部或部分损失了经营利益。B、
4、投保保险，即经过保险协议把风险转移给保险企业。这种方法只需损失少许保险费而达成风险转移目标。所以说保险是风险转移最直接最有效方法。 二、保险定义、作用及分类 1、保险定义 依据中国保险法第2条要求：保险是指投保人依据协议约定，向保险人支付保险费，保险人对于协议约定可能发生事故因其发生所造成财产损失负担赔偿保险金责任，或当被保险人死亡、伤残、疾病或达成协议约定年纪、期限时负担给付保险金责任商业保险行为。 注：投保人是指和保险人签订保险协议，并依约负有支付保险费义务人。 保险人是指和投保人签订保险协议，并负担赔偿或给付保险金责任保险企业。2、保险特征 从保险概念能够看出保险有以下多个特征： 经济性
5、 保险是一个经济保障活动，表现了一个经济关系，即商品等价交换关系。 互助性 保险是一个经济互助关系，表现了被保险人“人人为我，我为人人”思想。 法律性 从法律角度看，保险又是一个协议法律行为。 科学性 保险是以数理计算为依据而收取保险费。 三、保险职能和作用 1、保险基础职能： 经过分摊风险赔偿损失或给付保险金。 2、保险作用： （1）保险在宏观经济中作用： 保障社会再生产正常进行； 有利于财政收支平衡和信贷收支平衡； 增加外汇收入，增强国际支付能力； 有利于科学技术向现实生产力转化； （2）保险在微观经济中作用： 有利于受灾企业立即恢复生产 促进企业加强风险管理 有利于安定人民生活 3、保险
6、分类 因为分类标准不一样，会有不一样分类。按保险对象分： （1）财产保险 以财产及其相关利益为保险标保险。 （2）人身保险 以人寿命和身体为保险标保险。第二节人身保险特征和分类一、人身保险特征 人身保险和财产保险相比，有以下部分特征，这些特征正是两大类保险区分所在。 1、保险金额确实定不以保险标价值为依据 人寿命和身体价值不能用金钱来衡量，所以人身保险不能经过保险标价值确定保险金额，而是以投保人和被保险人协商约定金额作为保险金额给付。此项金额确实定和投保人、被保险人、受益人收入和需求相关。 2、保险金给付属约定给付 人身保险协议发生约定事件后，保险人依协议约定金额给付保险金，而不以保险事故发生
7、造成实际损失计算，因为人生、死、伤、残、病等情形无法衡量其经济上实际损失。（在人身保险协议中也有例外，如医疗保险，既能够采取约定给付，也可采取赔偿方法。因为医疗费用损失是能够确定，和通常财产保险类似。） 3、保险利益是以人和人关系来确定，而不是以人和物或责任关系来确定 依据保险法要求，人身保险协议关键采取限制家庭组员关系、范围并结合被保险人同意方法，对人身保险协议保险利益加以明确。 另外，人身保险只要求投保人在投保时保险标含有保险利益。 4、保险期间含有长久性 人身保险协议中，有相当一部分属于长久协议，尤其是人寿保险，保险期间通常在五年以上，有险种则贯穿人一生。 二、人身保险分类 人身保险依据
8、保障范围不一样，可划分为人寿保险、意外伤害保险和健康保险。 1、人寿保险 指以被保险人寿命为保险标、以生死为给付保险条件人身保险。又可分为以下多个： （1）生存保险 以人生存为给付条件。 （2）死亡保险 以人残废作为给付条件。 （3）两全保险 保险期内不管死亡还是生存期满，保险人全部给付保险金。 2、意外伤害保险 是指保险人对被保险人因意外伤害事故以致残废或残疾，根据协议约定给付全部或部分保险金一个人身保险。 3、健康保险 指被保险人在患疾病时发生医疗费用支出，或因疾病所致残疾或死亡时，或因疾病、伤害不能工作而养活收入时，由保险人负责给付保险金一个保险。第三节人身保险协议要素和条款一、人身保险
9、协议 人身保险协议是指以人生命和身体为保险标保险协议。是双方当事人约定，收投保方向保险方缴付保险费，保险方对于被保险人在协议要求期限内约定保险事故发生，或生存至协议期满，依约定方法给付保险金协议。 二、人身保险协议要素 1、人身保险协议主体 人身保险协议主体包含当事人和关系人。和协议直接发生关系是当事人，即保险人和投保人；和协议含有间接关系是关系人，即被保险人、受益人。 被保险人是指其财产或人身受保险协议保障，享受保险金请求权人。投保人能够为被保险人。 受益人是指人身保险协议中收被保险人或投保人指定享受保险金请求权人。 受益人通常收被保险人或投保人指定；若未指定受益人，则为被保险人法定继承人。
10、 2、人身保险协议客体 人身保险协议客体是指投保人对保险标含有保险利益。 保险利益是指投保人对保险标含有法律上认可利益。 保险标是指作为保险对象财产及其相关利益或人生命和身体。在人身保险中，保险标是人生命和身体。3、人身保险协议内容 （1）保险人名称和住所 （2）投保人和被投保人名称和住所及受益人名称和住所。 （3）保险责任和责任免去 保险责任是指保险协议载明保险人应负担经济赔偿或保险金给付责任。 责任免去又称除外责任，是指保险人对保险责任限制，保险人不负担赔偿或保险金给付责任。 （4）保险期间和保险责任开始时间 （5）保险金额 （6）保险费及其支付或给付方法 （7）保险金赔偿或给付方法 （8
11、）健康申明 （9）违约责任及争议处理 （10）签订协议年、月、日 三、人身保险协议关键条款 1、不可抗辩条款 指自人身保险协议签订时起，超出法定时限后，保险人不得以投保人在投保时违反如实通知义务、误告、漏告、隐瞒一些事实为理由而主张协议无效或拒绝给付保险金条款。 在中国这一条款仅适适用于年纪方面。 2、宽限期条款 指约定分期支付保险费协议，投保人支付首期保费后，未按时交付分期保险费，法律要求或协议约定给投保人一定宽限时间条款（通常要求为30-60天）。宽限期内，即使未交纳保险费，保险协议仍能保持效力。 3、自杀条款 指相关被保险人自杀，保险人是否赔偿条款，该条款通常要求：假如被保险人在保单出立
12、后二年内自杀，不管其精神正常是否，保险人全部不给付保险金。但可将保单现金价值一次付给其受益人。 超出二年后被保险人自杀，不适用该条款。 4、不丧失现金价值条款 指要求不因保单效力改变而丧失现金价值条款。人身保险协议缴费满若干年（通常是二年以上）后，将会积存一定责任准备金，伴随时间延伸而形成保单现金价值。这种现金价值不因保单效力改变而丧失。投保人有权选择有利于自己方法，来处理这种现金价值。 5、年纪误告条款 指要求在签署协议时，投保人错误申报被保险人年纪怎样处理条款。 被保险人年纪是决定保险费率关键依据，假如投保人在投保时错误地申报了被保险人年纪，保险协议并不所以而无效。保险事故发生时，保险人能
13、够根据投保人实际缴纳保险费和被保险人真实年纪高速保险费或给付保险金数额。 6、复效条款 指要求保单因不按期缴费而失效，一定时限内投保人能够申请恢复保单效力条款。 人寿保险协议因投保人不按期缴纳保险费失效以后，自失效之日起一定时期内，投保人能够向保险人申请效力恢复。经过保险人审查同意后，投保人补缴失效期间保险费及利息，保险协议即可恢复效力。但保险人对于失效期间发生保险事故仍不负责。第四节人身保险经营一、保险费组成 保险费是投保人为取得保险保障而交付给保险人费用。 保险费=保险金额保险费率 保险金额是保险人负担保险责任最高限额。 保险费率又称保险价格，是单位保险费和保险金额之比。 二、费率三要素
14、1、预定死亡率： 死亡率上升，则保费率上升； 2、预定利息率： 利息率上升，则保费率下降； 3、预定营业费用率 营业费用率上升，则保费率上升。 以上三者是寿险保险费率计算三要素。寿险保险对象是人寿命，这一点决定了费率计算首先要考虑原因是死亡率。寿险是一个长久合约，保险人在计算保费时通常考虑向被保险人支付一定利息。保险人给付利率越高，投保人所交保费越少。寿险企业经营需要费用，经过科学合理计算和分摊，组成了保险费一部分。三、生命表 生命表又称死亡表，是以特定人群为研究对象，各年纪对应生死人数、生死概率及平均寿命一个表格，反应或概括特定人群生命规律。是寿险保险费计算基础。 四、寿险营运标准 因为保险
15、费率是预定，实际经营利率、费用率存在一定偏差，即寿险“三差”。此偏差决定了寿险经营结果。 寿险营运基础标准是实现死差益、利差益、费差益。 预定死亡率高于实际死亡率，则 预定死亡率低于实际死亡率，则 预定利息率高于实际利息率，则 预定利息率低于实际利息率，则 预定营业费用率高于实际营业费用率，则 预定营业费用率低于实际营业费用率，则新人培训手册第二章：寿险商品及其功效第一节寿险商品功效寿险商品同其它商品一样，也含有通常商品三种功效，即内在关键功效，外在展示功效和扩增递延功效。 一、内在关键功效 寿险商品内在功效表现为保险商品性质。人寿保险类商品为大家提供残废保障、生存保障或生死两全保障，如：养老
16、保障、疾病身故保障等；意外伤害类保险则为大家提供意外伤残、意外身故保障；疾病保险因保险商品不一样，有提供住院医疗保障，有则提供重大疾病保障等等。 所谓内在关键功效，就是指险种“保死亡就保死亡，保生存就是保生存，保意外就是保意外”，没有任何华丽词藻修饰。当用户理赔时，是以内在关键为基准进行赔偿。 内在关键部分是表现险种性质部分 内在功效没有任何修饰，实事求是 保险人对用户提供保障，以内在关键部分为基准 寿险商品会出现保险方法乃至名称不一样，但内在功效相同情况。 二、外在展示功效 寿险商品外在展示功效是内在功效表现方法。一样全部是衣服，因式样不一样而有区分，它能让大家感受到保险商品存在，而且有可能
17、比较和深入认识这一保险商品。 寿险商品外在展示部分包含 1、险种名称 2、投保单 3、保险单 4、保险凭证及展示资料等 5、相关宣传资料 三、扩增递延功效 寿险商品扩增递延功效是建立在内在关键功效，外在展示功效基础上辐射效应而产生功效。它是寿险商品文化价值、观念价值、感受价值，是寿险商品存在社会学、经济学入消费学意义升华。 比如：投保能够使大家产生安全感，消除后顾之忧，企业为职员买保险能够提升本身凝聚力，有利于留住人才等。 大家购置保险商品是先接收理念，再接收商品 大家认识保险商品过程是由认识寿险商品扩增递延功效开始，然后才由外到内而逐步认识寿险商品。 以上两点说明：在寿险商品推销过程中，要重
18、视在商品扩增功效部分做文章，不能在用户面前直截了当地谈及“生、老、病、死”，而要引申部分形象比方，要“晓之以理，动之以情”。宣传寿险商品文化价值，理念价值。比如，向企业主推销寿险商品时要强调投保对企业经营中促进作用，强调寿险商品功效有利于企业效益提升，有利于留住人才，稳定职员队伍，调动职员主动性入促进生产等等。第二节寿险商品条款要素一、寿险商品条款要素 寿险商品条款由以下五个要素组成： 1、保险对象 2、保险责任 3、保险期限 4、保险金额及其给付 5、保险费及其交纳方法 二、寿险商品条款实例 下面以新华人寿年年有余两全保险条款为例，加以说明。 年年有余两全保险（A款）条款 （1999年6月修
19、订）第一条保险协议组成本保险协议（以下简称“本协议”）由保险单或其它保险凭证及所附条款、投保单、和本协议相关其它投保文件、健康通知书、变更申请书、复效申请书、申明、批注、附贴批单、其它书面协议组成。 第二条投保范围一、被保险人范围：凡一周岁以上、七十周岁以下，身体健康，能正常工作或劳感人，均可作为被保险人参与本保险。 二、投保人范围：被保险人本人、对被保险人有保险利益其它人可作为投保人向新华人寿保险股份（以下简称本企业）投保本保险。 第三条保险责任在本协议保险责任使用期内，本企业负担下列保险责任： 一、被保险人于协议生效十二个月内因疾病造成身故或身体高残，本企业按保险协议载明保险金额10%给付
20、身故或身体高残保险金，并无息返还所交保险费，本协议效力终止。 二、被保险人因意外伤害或协议生效十二个月后因疾病造成身故或身体高残，本企业按保险协议载明保险金额给付身故或身体高残保险金，本协议效力终止。 三、被保险人生存至协议期满，本企业按保险协议载明保险金额给付满期生存保险金，本协议效力终止。 第四条责任免去因下列情形之一，造成被保险人身故或身体高残，本企业不负给付保险金责任： 一、投保人、受益人对被保险人有意杀害、伤害； 二、被保险人有意犯罪或拒捕、有意自伤； 三、被保险人服用、吸食或注射毒品； 四、被保险人在本协议生效或复效之日起二年内自杀； 五、被保险人酒后驾驶、无照驾驶及驾驶无有效行驶
21、证机动交通工具； 六、被保险人患艾滋病（AIDS）或感染艾滋病病毒（HIV呈阳性）期间； 七、战争、军事行动、暴乱或武装叛乱； 八、核爆炸、核辐射或核污染。 发生上述第四项情形时，本企业对投保人退还保险单现金价值。 发生上述其它情形，本协议终止，如投保人已交足二年以上保险费，本企业将退还保险单现金价值；未交足二年保险费，本企业扣除手续费后退还保险费。 如投保人有欠交保险费情形，退还上述款项时应扣除欠交保险费及利息。 第五条保险责任开始本企业所负担保险责任自本企业同意承保、收取首期保险费并签发保险单次日零时开始生效，开始生效日期为生效日，生效日每十二个月对应日为生效对应日。 保险期间分别为十年期
22、、十五年期、二十年期和三十年期，投保人能够选择其中之一；但以保险期间届满时被保险人年纪不超出80周岁为限。 第六条保险金额和保险费本协议最低保险金额为人民币一万元。 本协议保险费交费方法分为趸交（一次交清）和年交，年交方法交费期间应和保险期间一致；但以交费期满时，被保险人年纪不超出70周岁为限。 第七条如实通知签订本协议时，本企业应向投保人明确说明本协议条款内容，尤其是责任免去条款，并就投保人、被保险人相关情况提出书面问询，投保人、被保险人应该如实通知。 投保人、被保险人有意不推行如实通知义务，本企业有权解除本协议。对于本协议解除前发生保险事故，不负给付保险金责任并不退还保险费。 投保人、被保
23、险人因过失未推行如实通知义务，足以影响保险人决定是否同意承保或提升保险费率，本企业有权解除本协议；对保险事故发生有严重影响，本协议解除前发生保险事故，不负给付保险金责任，并在扣除手续费后退还保险费。 第八条受益人指定和变更被保险人或投保人可指定一人或数人为身故保险金受益人，受益人为数人时，应确定受益次序和受益份额，未确定受益次序和份额，各受益人按摄影等份额享受受益权。 被保险人或投保人能够变更身故保险金受益人，但需书面通知本企业，由本企业在保险单上批注。 投保人在指定和变更身故保险金受益人时，须经被保险人书面同意。 第九条保险事故通知投保人、被保险人或受益人应于知道或应该知道保险事故发生之日起
24、五日内通知本企业。不然，投保人、被保险人或受益人应负担因为通知拖延致使本企业增加勘查、检验等项费用，因不可抗力造成拖延除外。 第十条保险金申请一、被保险人申领生存保险金时，由被保险人作为申请人填写保险金给付申请书，并凭下列证实、资料向本企业申请给付生存保险金： 1、保险单及其它保险凭证； 2、最近一期保险费收据； 3、被保险人户籍证实及身份证实。 二、被保险人身故，由身故保险金受益人作为申请人填写保险金给付申请书，并凭下列证实、资料向本企业申请给付身故保险金： 1、保险单及其它保险凭证； 2、最近一期保险费收据； 3、受益人户籍证实及身份证实； 4、公安部门或本企业认可医院出具被保险人死亡证实
25、书； 5、如被保险人为宣告死亡，受益人须提供人民法院出具宣告死亡证实文件； 6、受益人所能提供和确定保险事故性质、原因、伤害程度等相关其它证实和资料。 三、被保险人身体高残，由被保险人作为申请人填写保险金给付申请书，并凭下列证实和资料向本企业申请给付高残保险金： 1、保险单及其它保险凭证； 2、最近一期保险费收据； 3、被保险人户籍证实及身份证实； 4、由本企业认可医院出具被保险人残疾程度判定书； 5、被保险人所能提供和确定保险事故性质、原因、伤害程度等相关其它证实和资料。 四、本企业收到申请人保险金给付申请书及上述证实和资料后，对确定属于保险责任，在和申请人达成相关给付保险金数额协议后十日内
26、，推行给付保险金责任。对不属于保险责任，向申请人发出拒绝给付保险金通知书。 五、被保险人或身故保险金受益人对本企业请求给付保险金权利，自其知道或应该知道保险事故发生之日起五年不行使而消亡。 六、如为代理人申领，应提供委托人授权委托书及代理人身份证实。第十一条首期后分期保险费支付、宽限期首期后分期保险费应按保险单所载明交费形式在每期生效对应日交纳，如到期未交纳，自保险单所载明交纳日期次日起六十日为宽限期。宽限期内发生保险事故，本企业负担保险责任，并从所给付保险金中扣除欠交保险费及利息。 第十二条协议效力中止除本协议另有约定外，投保人逾宽限期仍未交纳保险费，则本协议自宽限期满次日零时起中止效力。
27、第十三条减额交清首期后分期保险费逾宽限期仍未交纳且本协议含有现金价值情况下，如投保人在投保时进行约定或宽限期满前书面同意，本企业将以宽限期开始前一日，本协议所含有现金价值扣除各项欠款本息后余额，一次交清保险费，保险金额对应降低，保险责任继续有效。第十四条协议效力恢复 本协议效力中止后二年内，投保人申请恢复协议效力，应填写复效申请书，并按本企业要求提供被保险人健康通知书或本企业指定医疗机构出具体检汇报书，经本企业审核同意，双方达成复效协议，自投保人补交保险费及利息次日零时起，协议效力恢复。 自协议效力中止之日起满二年双方未达成协议，本企业有权解除协议。投保人已交足二年以上保险费，本企业根据协议约
28、定退还保险单现金价值；投保人未交足二年保险费，在扣除手续费后退还保险费。 第十五条年纪确定及错误处理一、被保险人年纪以周岁计算。 二、投保人在申请投保时，应将被保险人真实年纪在投保单上填明，假如发生错误应根据下列要求办理： 1、投保人申报被保险人年纪不真实，而且其真实年纪不符合本协议约定年纪限制，本企业能够解除协议，并在扣除手续费后向投保人退还保险费，自协议成立之日起逾二年除外。 2、投保人申报被保险人年纪不真实，致使投保人实交保险费少于应交保险费，本企业有权更正并要求投保人补交保险费及利息；若已发生保险事故，本企业在给付保险金时按实交保险费和应交保险费百分比给付。 3、投保人申报被保险人年纪
29、不真实，致使投保人实交保险费多于应交保险费，本企业应将多收保险费退还投保人。 第十六条地址变更投保人住所或通讯地址变更时，应立即以书面形式通知本企业，投保人未以书面形式通知，本企业将按本协议注明最终住所或通讯地址发送相关通知，并视为已送达投保人。 第十七条协议内容变更在本协议使用期内，经投保人和本企业协商同意，能够变更协议相关内容。变更本协议时，应该由本企业在原保险单或其它保险凭证上批注或附贴批单。 第十八条投保人解除协议处理一、投保人于本协议成立后，能够书面通知要求解除本协议。投保人要求解除协议时，应提供下列证实和资料： 1、保险单及其它保险凭证； 2、最近一期保险费收据； 3、解除协议申请
30、书； 4、投保人身份证实。 二、投保人要求解除协议，本协议自本企业接到解除协议申请书之日起，保险责任终止。本企业于收到上述证实和资料三十日内退还保险单现金价值，但未交足二年保险费，在扣除手续费后退还保险费。 第十九条失踪处理被保险人在本协议使用期内失踪，经人民法院宣告死亡，本企业依据该判决所确定死亡日期支付身故保险金。 若以后被保险人生还时，受益人应将已申领身故保险金于三十日内退还本企业。第二十条争议处理在本协议推行过程中，双方发生争议，应协商处理；协商未达成协议，可向保险单签发地人民法院提起诉讼。 第二十一条释义艾滋病：是后天性免疫力缺乏综合症简称。 艾滋病病毒：是后天性免疫力缺乏综合症病毒
31、简称。后天性免疫力缺乏综合症定义应按世界卫生组织制订定义为准。如在血液样本中发觉后天性免疫力缺乏综合症病毒或其抗体，则可认定为感染艾滋病或艾滋病病毒。 周岁：以法定身份证实文件中记载出生日期为计算基础。 意外伤害：是指遭受外来、突发、非本意、非疾病使身体受到伤害客观事件。 手续费：是指每张保单平均负担保险企业营业费用、佣金和保险企业对所负担保险责任所收取费用三项之和。 利息：以“计息当日中国人民银行颁布五年期居民定时储蓄存款利率”为利息率按复利计算。 认可医院：是指经本企业指定或同意区、县级以上公立医院。 身体高残：本协议所述“身体高残”是指下列情形之一： （一）双目永久完全失明； （二）两上
32、肢腕关节以上或两下肢踝关节以上缺失； （三）一上肢腕关节以上及一下肢踝关节以上缺失； （四）一目永久完全失明及一上肢腕关节以上缺失； （五）一目永久完全失明及一下肢踝关节以上缺失； （六）四肢关节机能永久完全丧失； （七）咀嚼、吞咽机能永久完全丧失； （八）中枢神经系统机能或胸、腹部脏器机能极度障碍，终生不能从事任何工作，为维持生命必需日常生活活动，全需她人扶助。 失明：包含眼球缺失或摘除、或不能分辨明暗、或仅能分辨眼前手动者，最好矫正视力低于国际标准视力表0.02，或视野半径小于5度，并由保险企业指定有资格眼科医师出具医疗诊疗证实。 关节机能丧失：系指关节永久完全僵硬、或麻痹、或关节不能随意
33、识活动。 咀嚼、吞咽机能丧失：系指因为牙齿以外原因引发器质障碍或机能障碍，以至不能作咀嚼、吞咽运动，除流质食物外不能摄取或吞咽状态。 为维持生命必需之日常生活活动，全需她人扶助：系指食物摄取、大小便始末、穿脱衣服、起居、步行、入浴等，皆不能自己为之，需要她人帮助。新人培训手册第三章：寿险核保核赔基础知识第一节寿险核保知识一、寿险核保定义 寿险核保是指保险人对投保人和被保险人身体情况、职业、经济能力、投保动机等原因做危险程度评定，决定是否承保及确定合适承保条件过程和方法，又称“危险选择”，俗称“核保”。 二、寿险核保目标 1、有利于商业寿险企业避免市场风险 每一名用户投保时，全部会做出不利于保险
34、企业选择，这种选择称为逆选择。比如年青人选择投保生存保险，老年人选择投保死亡保险。 另外，有部分人在投保过程中企图利用寿险得到不法利益，这种不纯投保动机，称为道德风险。比如，投保人在投保时，有意隐瞒病情，或虚报年纪等。 2、有利于商业寿险企业永续经营 保险企业经营目标是为了盈利，保险企业关键利润起源于“三差”，即“死差益”、“利差益”、“费差益”。假如让那些有逆选择或道德风险人取得保险，企业盈利就得不到保障。 核保人员职责就是使保险企业承保被保险人实际死亡率低于精算部门测定费率时依据预定死亡率，良好危险选择可使企业产生死差益，带来良好经济效益，提升市场竞争力。 3、有利于用户取得真正公平待遇
35、经过核保，能够维护用户之间公平。相同保费，要得到相同保障才合理；而身体不健康，甚至已经患了重大疾病人，交一样保费，取得保险赔付机会高，甚至达成100%，对于身体健康者，这是不公平。三、寿险投保规则 以中国平安保险企业个人寿险投保规则为例。 1、通常投保规则 通常投保规则是投保个人寿险业务通常性要求和规则，对于每一被保险人，不管投保何种险别，或投保多个险别，均应符合该规则。 比如，投保年纪确实定：不管投保何种险别，或投保年纪按实足周岁年纪确定。 2、特殊投保规则 特殊投保规则是投保个人寿险业务尤其要求和准则，被保险人在投保个人寿险时，应在符合通常投保规则条件下符合特殊投保规则，而且对特殊投保规则
36、中各项要求和要求应同时满足、符合。 比如，重大疾病保险投保规则要求，凡患有任何一个或多个重大疾病被保险人，一律拒保重大疾病保险。 该投保规则是投保人或被保险人应遵照部分规则，对于保险人则为核保规则，是决定是否承保依据和确定承保条件标准。 四、核保工作步骤 1、第一线核保 员工选择在整个危险选择中，占最关键地位，因为在业务拓展过程中，直接和投保人和被保险人接触，对其情况最了解，尤其是免体验，员工饰演尤为关键角色。 稳定经营：经过良好一线核保，保险企业可取得大量良质契约，达成稳健经营目标。 提升效率：碰到劣质用户，可在一线时就拒之门外，避免二、三、四次选择浪费时间和人力。 拓展市场：能够规范经营，
37、降低协议纠纷，提升企业声誉，创建品牌。 中国保险法第16条要求： “投保人有意隐瞒事实，不推行如实通知义务，或因过失未推行如实通知义务，足以影响保险人决定是否同意承保或提升保险费率，保险人有权解除保险协议” 从保险法要求能够看出，员工在和用户接触时，担负着关键使命。 第一次核保有以下四个步骤： 面晤观察问询汇报 在进行第一次核保时，员工要尤其注意以下多个方面： （1）要亲自见被保人，了解投保动机及被投保人职业和经济能力、生活习惯和环境原因等，以排除道德风险。 （2）了解被投保人健康情况，如体形、脸色、精神状态、步态等，对不正常状态全部应注意。 （3）讲解保险条款，法律事项 员工需如实向用户讲解
38、条款，说明如实通知义务；除外责任，停效要求，犹豫期要求等。 （4）完组员工汇报书 员工要亲笔、完整、立即地完成汇报书。 （5）检视整个投保书 投保单内容有没有遗漏，投保人、被投保人、法定代理人、员工有没有签章等。注意有没有不实通知，是否署名等。 注意：保险法第55条要求：“以死亡为给付保险条件协议，未经被保险人书面同意并认可保险金额，协议无效。” 举例：员工小张得悉姐夫考到了驾驶执照，姐姐告诉她说：“你姐夫开车历来不系安全带，我真怕她会出事”，小张说：“那就帮她买份保险吧！”姐姐说：“行，那你就帮她办吧！” 小张即使也知道应该征求姐夫同意，但她想：“全部是自己人。”即使她知道姐夫曾因运动受过伤
39、，做过手术，但她想反正姐夫现在很健康，所以她替姐夫填了投保单，健康申明书，同时在健康通知一栏，全选了“否”，让姐姐签了字，交了保件。 请问：员工小张有哪些不规范行为？ 缔约未和被保险人见面 未经被保险人同意而缔约 自行代填投保书和通知事项 未将曾住院事实如实通知 做好第一线核保工作，能够避免逆选择，提升工作效率，降低协议纠纷，大量良质保单使员工继续率提升，所以第一线核保是业务应尽责任。2、第二次核保 即体检，体验医师对用户进行健康情况方面检验。 业务人员要主动配合企业体检人员，引导用户完成体检工作。在体检中通常应注意： （1）验明身份，避免由人替换。 （2）体检汇报中，应有被保人和医师亲笔署名
40、。 （3）仔细问询并统计被保人家族病史和既往症。 （4）体检结果不可由被保人或员工代交。 3、第三次核保 即核保人选择，由企业核保人员依据前面多种汇报书，判定是否能够承保及以何种条件承保。 核保人进行判定资料起源于以下路径： （1）投保书 里面包含投保人、被投保人基础资料，被投保人健康财务通知，员工汇报等等。 （2）体检汇报书 被保人通知及健康申明，医师健康检验结果，及体检医师评定提议。 （3）病历 （4）尤其问卷 成为协议一个组成部分，由被保人签字确定。 如：高血压调查表、肝病调查表、驾照问卷、高保额问卷、职业问卷等。 经过多种核保资料，核保人关键从两大范围进行核保，即医务核保和财务核保，也
41、即健康原因和非健康原因核保。 业务人员常常会碰到这么问题，部分用户在医院体检时医生认为一切正常，身体健康，但在投保时却被要求加费，很多用户和员工全部感到不能了解，造成这种情况原因关键是寿险医学和临床医学差异性： 寿险医学临床医学对象被保险人集团疾病患者目标死亡率影响疾病减轻和诊疗二者所针正确对象和目标全部不一样，医务核保关键考虑是被保人不健康原因对于死亡率影响，比如：通常肥胖症，医生可能认为用户是健康，无需诊疗，而保险企业却要加费；又如通常胃炎，医院要进行诊疗，而保险企业却因为对死亡率不产生影响，所以正常承保。 其次核保指财务核保。保险最终目标是经济赔偿，即在保险事故发生时，避免投保人、受益人
42、因为被保人死亡使生活水平下降，所以，核保人会注意投保人年收入和保险金额倍数关系，和所交保费年收入百分比等。假如百分比过分，也会引发注意。 经过各类核保资料，核保人将被保人危险从以下几方面分类： 身体上危险：体格、家族病史、现症、既往症 职业上危险：职业伤害、职业病 环境上危险：居住地域、生活习惯 道德上危险：自杀、自残、谋杀 最终，核保人会依据多种情况，将被保人进行分类，按不一样条件承保： 标准体：体格标准，无现症，无既往症，非危险职业； 次标准：递增性危险：如高血压；递减性危险：如乳腺癌 恒常性危险：如一时性危险：如孕妇； 拒保体：健康原因拒保，道德危险原因拒保，地域性不受理。 延期承保体：
43、现有危险程度不稳定等观察一段时间再做决定。 依据不一样判定，核保人给予不一样被保险人不一样费率承保。 第四次核保 即生存调查，其关键功效是辅助核保，预防逆选择和道德危险，指核保人为了解可否承保并以什么样条件承保相关资料，或将含有道德危险或较大逆选择倾向被保险人排除出被保险人集团，而对生存中被保险人进行调查，称为生存调查。 生存调查方法可分为直接调查和间接调查，即例查。第二节寿险核赔知识一、寿险核赔定义 寿险核赔是指保险事故发生后，应保险关系人给付保险金请求，保险人以法律要求和保险协议为依据，审核认定保险责任并处理保险金给付行为和过程。 就保险金给付性质而言，因为人生命和身体是无价，所以人身保险
44、即使无保险金额，但保额只是当被保人发生保险事故遭受伤害或死亡时，由保险人给付约定保险金，帮助被保险人填补由此产生经济困难。基于人身保险是给付性，所以就人身保险而言，用“给付申请”及“给付”替换传统上用语“索赔”和“赔偿”更为明确、严密、合适，但在实践中，因为传统实践习惯，我们有时仍称为“理赔”。 在中国，人寿保险索赔时效为五年，其它保险索赔时效为两年，也就是说，超出索赔时效，请求权消失，法律不再保护。 二、理赔作用 理赔是保险企业推行保险协议义务、负担保险责任具体表现，也是被保险人取得实际保险保障和实现其保险权益必经路径。其质量直接影响保险企业信誉及业务发展，是寿险企业形象具体表现，就公众而言，经过理赔能够认识保险作用，确定保险企业信誉。 三、理赔宗旨 理赔宗旨不仅是提供高品质服务，在本质上，它要是让主顾