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1、课题第6课 掌握一般服务礼仪课时2 课时(90 min )教学目标知识技能目标:掌握电话礼仪、问候礼仪、引领礼仪、柜台服务礼仪和休息室服务礼仪素质目标:通过学习要各服务礼仪的相关知识,逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精 益求精的职业态度教学重难点教学重点:电话礼仪、问候礼仪、引领礼仪、柜台服务礼仪和休息室服务礼仪教学难点:能够运用所学知识,在不同的工作环境下为要客提供合乎礼仪的服务教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、课堂模拟法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、文旌课堂APP教学设计第1节课:考勤(2 min )一情景导入(10 min )一传授新知(23 min )一课堂讨
2、论(10 min )第2节课:问题导入(5 min )一传授新知(23 min ) 一课堂模拟(12 min )一课堂小 结(3 min )一作业布直(2 min )教学过程主要教学内容及步里京设计意图第一节课考勤(2 min)【教师】使用文旌课堂APP进蹲签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组 织纪律性,掌握学 生的出勤情况情景导入(10 min)【教师】讲解茶艺培训(详见教材),提出问题:你认为茶水服务在要客服务中是否重要?除了案例中提到的 茶水服务礼仪外,结合本书项目一的内容,说一说你认为还有那 些服务礼仪应值得注意?【学生】聆听、思考、举手发言通过情景导入 的方法,引导学生 主动思考
3、,激发学 生的学习兴趣传授新知(23 min)【教师】总结学生的发言,并引入新知,讲解一般服务礼仪相关 知识一、电话礼仪电话是当今社会人与人沟通交流时不可缺少的重要工具,也是 要客服务工作中常用的沟通工具。电话订票、航班查询、服务咨询、 建议投诉等服务工作的顺利进行都离不开电话这一工具。A【教师】提出问题:你知道哪些关于电话礼仪的相关内容?【学生】聆听、思考、主动回答问题通过教师的 讲解和课堂提问 的方式,使学生了 解要客服务电话 礼仪、问候礼仪、 引领礼仪的相关 内容;【教师】总结学生的回答,并讲解新知(-)接听电话的礼仪【教师】利用多媒体扫码播放视频”接听电话的礼仪”,引 入新知1 .及时
4、接听在准确的时机接听电话是电话礼仪的关键一环,因为这能够给 来电要客留下良好的第一印象。在实际工作中,接听电话的最佳时 机一般是电话铃响23声时,如果在电话铃声一响时就立刻接听, 那么可能会让来电要客感到突然,而在电话铃响超过3声之后再接 听,又可能会让来电要客感到焦急和不安。2 .礼貌应答要客服务人员应在接起电话后马上问好、自报单位,以让对方 知道自己没有拨错电话,从而节约来电要客的时间,同时应主动申 请为其提供帮助,如您好,这里是x X机场要客服务部,请问有什 么需要帮助的吗?。3 .认真倾听,做好记录在通话过程中,要客服务人员应认真倾听要客需求,并在必要 时做好电话记录,以帮助记忆及方便
5、后续事务的处理。同时,由于 电话交流的双月见不到面,为了让来电要客知道自己一直在倾听, 还应不时地用语言给予必要的回应,如是 对 好等。4 .礼貌帮助对方找人若来电要客有明确的寻找对象,而寻找对象并非自己,则要客 服务人员应主动回复请稍等,我帮您去叫,并立即去叫受话人。5 .礼貌挂断通话结束时,要客服务人员可谦恭地询问来电要客请问还有 什么可以帮到您的吗? ,这样既能表示对要客的尊重,又能提醒 要客注意是否已把要讲的话讲完。 【教师】随机邀请两名学生上台演示“接听电话” 【学生】上台演示 【教师】评价学生的表现(二)拨打电话的礼仪+【教师】提出问题:拨打电话时要注意哪些礼仪?【学生】聆听.思考
6、、主动回答问题【教师】总结学生的回答,并讲解新知1.选择合适的通话时间拨打电话时,最能体现要客服务人员礼仪修养的细节就是选择一个合适的通话时间。除此之外,在拨打国际长途电话时,要客服务人员需要提前计 算好时差,以免给要客带来不便。(其他内容详见教材)2 .提前做好通话准备不论拨打电话的目的是什么,要客服务人员在拨打电话之前都 应做好必要的准备工作(其他内容详见教材)3 .及时表明和确认身份电话拨通后,要客服务人员应首先向要客问好,然后迅速报上 自己的单位、部门,必要时还应报上自己的姓名等。如果发现接电话的人不是要找的人,那么要客服务人员应礼貌 地请对方帮忙,如麻烦您帮忙转告XX先生/小姐谢谢。
7、(其他内容详见教材)4 .礼貌挂断挂断电话的礼仪要求与接听电话时木目同,此处不再赘述。(三)结束电话的礼仪【教师】提出问题:回想一下你们平时挂电话时是怎样做的?*【学生】聆听、思考、主动回答问题A【教师】总结学生的回答,并讲解新知除了前文提到的使用礼貌用语和轻挂电话外,挂断电话的顺序 也是结束电话礼仪中的重要一环。一般来说,通话结束时应由被叫 方挂断电话,但当与长辈、上级、尊者、客户等地位高的一方通话 时,应由地位高的一方先挂断电话。因此,作为服务电话,无论是 拨打电话还是接听电话,要客服务人员都应等待要客先挂断电话, 以表示尊重和敬意。二、问候礼仪(-)称呼礼仪1 .常见的称呼方式+【教师】
8、提出问题:举例说一说常见的称呼方式有哪些?计【学生】聆听、思考、主动回答问题【教师】总结学生的回答,并讲解新知以下是目前国际惯用的几种称呼方式,要客服务人员应熟练掌 握、灵活运用。(1)泛尊称泛尊称是最简单、最普遍也是对陌生人最常用的称呼方式。使 用泛尊称时,通常称呼女性女士,称呼男性先生。对首次 接触或未公布自身信息的要客,要客服务人员可以使用这类称呼。(2 )职业称在已知要客职业却不知道要客职务、职称等具体情况时,要客 服务人员可采用职业称,如王医生 肖律师 李老师等。(3 )职务称在较为正式的官方接待任务(如政府活动和学术活动等)中, 由于这类活动预先采集信息较充分,要客服务人员应使用职
9、务称, 如张主任 赵院长”等。(4 )职称称对于某领域内公认的权威人士或专家,要客服务人员在接待时 应优先使用技术职称来称呼他们,如李总工程师等。(5 )学衔称对在专业技术方面造诣很高的要客,要客服务人员可用学术头 衔来称呼他们,如李博士 李教授等。要客服务人员可根据 要客的具体信息来决定是否使用学术头衔来称呼要客。2,禁忌的称呼方式在为要客提供服务时,要客服务人员切记不要因称呼不当而冒 犯了要客。下列称呼方式在要客服务中都是禁止的。(1)无称呼为要客提供服务时,如果要客服务人员根本不用任何称呼,或 者使用喂 嘿 那边的等词语来称呼要客,则都是一种极 不礼貌的行为,应杜绝。(2 )替代性称呼替
10、代性称呼即以非常规的代号代替正规性称呼的称呼,如4 号座位的旅客 下一位等。这是一种极不礼貌的称呼,在要客 服务中绝不能出现。(3 )距离不当的称呼在为要客提供服务时,即便已多次与要客接触过,也切不可用 王哥 李姐等距离不当的称呼。这类称呼过于随意、有失尊 重,应坚决避免。(二)介绍礼仪A【教师】提出问题:介绍礼仪一般应用于哪些情况下?计【学生】聆听、思考.主动回答问题A【教师】总结学生的回答,并讲解新知介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式,是不熟悉的人之间开始父往的起点。具体来说,介绍可分为四类:自我介绍;为他人做介绍; 集体介绍;业务介绍。1 .自我
11、介绍的形式(1)工作式自我介绍这类自我介绍的内容应包括姓名、工作单位、具体部门、具体 职务这四项,通常缺一不可。工作式自我介绍主要适用于工作和公 务交往中,以工作为自我介绍的重点,故要客服务人员在实际工作 中使用此类自我介绍形式较多。(2 )交流式自我介绍交流式自我介绍也称社交式自我介绍,是为了缩短人际距离, 刻意寻求与交往对象的进一步交流与沟通并建立联系的一种自我介 绍。采用这种形式时,介绍的内容和切入的主题应视场合及交往对 象的具体情况而定,一般应尽量寻求双方的共同点。要客服务人员 在某些场合主动与要客攀谈时,可以使用这类形式的自我介绍。2 .自我介绍的注意事项A【教师】提出问题:自我介绍
12、时应该注意哪些问题?A【学生】聆听、思考.主动回答问题A【教师】总结学生的回答,并讲解新知要客服务人员在做自我介绍时,应做到以下几点:态度友善、 亲切、随和;正视要客,举止大方,笑容自然;语气自然, 语速正常,吐字清晰;对自己的评价要掌握好分寸,不用很 非常等极端词语;注意控制时长和内容,一般应将时间控制 在30 s以内,内容以简短、精练为宜。三、引领礼仪(-)通道引领礼仪+【教师】提出问题:如果你是要客服务人员你会怎样做通道引领?【学生】聆听、思考、主动回答问题【教师】总结学生的回答,并讲解新知1 .适当使用手势通道引领时,要客服务人员应适当地使用手势指示方向,但不 可反复频繁使用。同时,使用手势时应配以简短的礼貌用语,但切 忌局j声喊叫。2 .保持一定的距离