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1、课题第8课 敏锐感知要客需要课时2 课时(90 min )知识技能目标：（1 ）了解需要的含义、特点及需要层次理论教学目标（2 ）熟悉洞悉要客需要的方法素质目标：能够运用所学知识，洞悉要客的需要，强化服务意识，树立以人为本，要客至上 的服务理念，让要客服务更有温度教学重难点教学重点：需要的含义、特点及需要层次理论；洞悉要客需要的方法 教学难点：能够运用所学知识，洞悉要客的需要教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、课堂模拟法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、文旌课堂APP教学设计第1节课：考勤（2 min ）一情景导入（10 min ）一传授新知（23 min ）一课堂讨论（10 m
2、in ）第2节课：问题导入（10 min ）一课堂实训（30 min ）课堂小结（3 min ）一作业布 置（2 min ）教学过程主要教学内容及步骤设计意第一节课考勤(2 min)【教师】使用文旌课堂APP进蹲签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组 织纪律性，掌握学 生的出勤情况【教师】讲解“获得好评的服务“（详见教材），提出问题：情景导入(10 min)你认为该航空公司的举动为何广受要客好评？请扩展思考一 下，该航线的要客服务人员还可以提供哪些服务来迎合要客的需 求？通过情景导入 的方法，引导学生 主动思考，激发学 生的学习兴趣传授新知（23 min）通过教师的 讲解和课堂提问 的方式，
3、使学生了 解需要的含义、特 点及需要层次理 论等相关内容；掌 握洞悉要客需要 的方法以及常见 的要客需要【学生】聆听、思考、举手发言【教师】总结学生的发言，并引入新知，讲解敏锐感知要客需要 相关知识一、需要与需要层次理论（-）需要的含义心理学认为，需要是指人类个体的一种缺失或不平衡的状态， 表现为个体对内部心理环境或外部生活条件的一种稳定的渴望或要 求。小【教师】提出问题:你是怎样理解需要的内涵的？【学生】聆听.思考、主动回答问题计【教师】总结学生的回答，并讲解新知1 .需要源于自身的某种缺失或不平衡人的生存与发展必须依赖一定的条件，如果条件不足，则其生 理或心理就会处于不平衡状态，从而产生对
4、恢复平衡的渴望或要求。 例如，人在口渴时会产生饮水的需要。2 .需要是个体行为的动力源需要是个体活动的基本动力，它促使个体朝着一定的方向行动, 以求得自身的满足。一旦个体的需要得到满足，不平衡的状态就会 消失，但新的需要很快又会出现，周而复始，呈现出动态的发展过 程。（二）需要的特点计【教师】提出问题：需要有哪些特点？计【学生】聆听、思考.主动回答问题【教师】总结学生的回答，并讲解新知个体的需要虽然多种多样，但是作为反映个体现实要求的一种 主观倾向，不同的需要是具有一些相同特点的。1 .对象性个体的一切需要总是指向具体的对象。例如，人饿了会产生进 食的需要，其对象就是食物；人感到寂寞时会产生与
5、他人交流的需 要，其对象可能是同学或朋友。所以，需要总是与满足需要的对象 联系在一起的。2 .紧张性【教师】提出问题：说一说你在什么情况下会紧张？【学生】聆听、思考、主动回答问题【教师】总结学生的回答，并讲解新知由于需要源于人类自身的某种缺失或不平衡，故当需要尚未被 满足时，个体或多或少地会产生一种焦虑感与紧张感。例如，学生 因期望在考试中拿到好名次（自身价值被认可的需要）而感到紧张 焦3 .层次性人的需要是有层次的，底层需要是生理与安全的需要，而社交 与尊重的需要等则是较高层次的需要。同时，人的需要是由低级向 高级发展的，即一种需要被满足后，又会在这个基础上产生更高层 次的需要。4 .驱动性
6、当需要出现时，人们会想方设法地去满足它，这时需要就变成 了驱动力，推动着人们去行动来求得生理或心理上的平衡。需要越 强烈，其对个体行为的驱动力也就越大。5 .发展性【教师】提出问题：举例说一说人们对于出行需要有哪些改变？【学生】聆听.思考、主动回答问题【教师】总结学生的回答，并讲解新知随着自身思想认识、生活水平等的不断改变，人的需要在内容 与层次上也会不断地更新与发展。例如，随着时代的发展，要客对 机场服务的需要已经不再仅限于环境卫生、座椅舒适、餐食可口等, 他们对娱乐、社交等活动也有了一定的需要，并且各类需要越来越 个性化。6 .共同性与独特性需要具有共同性，基本的需要（如生理的需要与安全的
7、需要） 是人类所共有的。同时，由于生理因素和环境因素的不同，每个人 的需要又呈现出独特性，不同的个体之间不仅需要的内容不同，其 满足需要的方式也存在着一定的差异。因此，机场要客服务人员不 仅要重视为要客提供舒适与安全的休息环境，以满足所有要客的共 同需要，还要重视不同要客的独特需要，为其提供个性化的服务。（三）需要层次理论【教师】多媒体展示图片需要层次关系图”，并讲解新知马斯洛把人的各种需要归纳为五大类，即生理的需要、安全的 需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。这五类需要由 低级向高级依次排列，可呈金字塔形。1 .生理的需要小【教师】提出问题：举例说一说哪些需求是生理需求？【学生】聆
8、听、思考.主动回答问题+【教师】总结学生的回答，并讲解新知生理的需要是人最基本的需要，是维持个体生存与发展的基本需要，也是应当最先得到满足的需要，如人对食物、睡眠和住所的 需要。马斯洛认为，人的生理需要是最重要的，若这一需要没有得 到满足，那么人就会无视其他需要或把其他需要搁置一边。2 .安全的需要在生理的需要得到保障之后，人就会产生安全的需要。安全的 需要包括对生命财产安全、职业安全、社会治安和生活福利保障的 需要等。3,社交的需要社交的需要又称爱与归属的需要，其内容包括：渴望自己有所 归属，成为某一群体或阶层中的一员；希望与同伴或他人保持友谊 或融洽的关系；渴望得到别人的关怀与支持；希望家
9、庭生活美满与 和谐；等等。A【教师】提出问题：想一下如果社交需要得不到满足的话，人会产生哪些情绪？计【学生】聆听.思考.主动回答问题+【教师】总结学生的回答，并讲解新知如果这一层次的需要不能得到满足，那么人就会感到孤独与失 落。随着物质生活的日益丰富，人们开始更加重视精神生活，因此 人们对社交的需要也越来越迫切。4 .尊重的需要当社交的需要得到满足后，人们就会产生尊重的需要。人们既 希望受到尊重，也希望有自尊。例如，大多数人都希望有稳定与体 面的工作，希望有机会表现自己的能力与才华，希望自身的价值能 够得到社会的认可，等等。5 .自我实现的需要自我实现的需要是人所追求的最高目标，是指最大限度地
10、开发 自身潜能、实现自己的理想与抱负的需要。值得注意的是，人的潜 能各不相同，因而自我实现的需要也因人而异，不能简单地认为所 有人的自我实现的需要都是一样的。二.用需要层次理论分析要客的需要(-)要客的生理需要A【教师】提出问题：要客有哪些生理需要？*【学生】聆听、思考、主动回答问题【教师】总结学生的回答，并讲解新知 要客的生理需要包括对饮食和环境等的需要。（其他内容详见教材）（二）要客的安全需要由于飞机航行具有一定的特殊性，一旦出现突发情况，要客的 生命安全会受到较大的威胁，所以要客最关心和重视的莫过于安全 问题。（三）要客的社交需要+【教师】提出问题：要客的社交需要主要提现在哪些方面？【学
11、生】聆听、思考、主动回答问题A【教师】总结学生的回答，并讲解新知例如，在等待飞机起飞的时间里，要客会希望得到他人的关心， 希望与周围的要客和要客服务人员建立友好的关系。因此，要客服 务人员应主动与要客建立良好的关系以满足要客的社交需要，让要 客在友好的气氛中获得归属感。需要注意的是，如果要客明确表达 出不想过多交谈的意愿，则要客服务人员切不可喋喋不休。（四）要客的尊重需要要客的尊重需要通常表现得较为明显，主要表现为希望要客服 务人员敬重自己，希望自己提出的意见与建议能够得到认可和重视 等。要客服务人员应重视要客的这种需要，严格规范自己的行为举 止，虚心听取要客的意见与看法并及时改正。（具体内容
12、详见教材）（五）要客的自我实现需要A【教师】提出问题：民航服务怎样才能满足要客的自我实现需要?【学生】聆听、思考、主动回答问题【教师】总结学生的回答，并讲解新知要客的自我实现需要在某种程度上可以理解为其追求自身价值 的体现，即期望享受到的服务与具自身价值的定位相符。为了满足 要客的这种需要，要客服务人员应尽可能地提供一些有针对性的服 务，甚至是量身定制的服务，一刀切的大众化服务模式是无法 令所有要客满意的。三、常见的要客需要【教师】提出问题：想一想常见的要客需要一般发生在哪些情况下？【学生】聆听、思考、主动回答问题A【教师】总结学生的回答，并讲解新知（-）要客在购票时的需要小【教师】提出问题：
13、要客在购票时一般会有哪些需求？【学生】聆听、思考、主动回答问题A【教师】总结学生的回答，并讲解新知要客在购票时的需要主要包括：有到达目的地的机票，即当 前有符合其出行需要的机票，这关系到要客能否顺利出行;有符 合要客个性化需要的机票，即在有票的基础上，要各可根据个人需 要做进一步的选择，如有起飞时间和到达时间更合适的航班机票可 选。（二）要客在候机时的需要1 .要客在值机处的需要要客在值机处的需要主要包括：能够快捷地办理登机手续， 这要求要客服务人员提前为要客办理好手续或在现场协助要客办 理;选到满意的机舱座位,这要求要客服务人员按照规定尽力保 证要客的座位需求;获取航班的相关信息，这要求要客
14、服务人员 必须及时、主动地向要客提供这类信息，如航班是否能够正常起飞 等。2 .要客在休息室的需要休息室服务是机场要客服务的重要环节。由于在休息室内等待 的时间较长，所以要客在这段时间内可能会产生很多个性化的需要， 要客服务人员需灵活处理。总体来说，要客在休息室的需要主要包 括：希望休息室内有舒适的座椅，能够提供餐饮、文娱甚至会议、 沐浴、住宿等服务；希望能及时了解航班情况并享受登机提醒服 务，故要客服务人员不仅要及时通知要客登机，如果航班出现延误 或取消，那么要客服务人员还要及时出面安抚要客并合理处置。（三）要客在领取行李时的需要A【教师】提出问题：要客在领取行李时有哪些需要？【学生】聆听、
15、思考、主动回答问题【教师】总结学生的回答，并讲解新知要客在领取行李时的需要主要表现为在意自己托运的物品是否 安全抵达等，因此一旦发现要客的行李出现丢失或破损等情况，要客服务人员必须立刻帮助要客查找行李或给出破损赔偿的方案，以 免加深要客因行李丢失或破损而产生的坏印象。【学生】聆听.思考、理解.记忆课堂讨论(10 min)【教师】阅读一件被茶水淋湿的衣服(详见教材)，组织学 生以小组为单位讨论以下问题：这则案例说明了哪些问题？【学生】聆听、思考、讨论.派代表发表讨论结果【教师】总结学生的回答通过课堂讨论， 加深学生对要客 服务尊重需要的 理解第二节课问题导入(10 min)【教师】提出问题：想一
16、想要客服务人员为要客提供的服务项目主要有哪些？【学生】聆听思考、主动回答问题【教师】总结学生的回答通过问题导入， 让学生思考要客 服务人员为要客 提供的服务项目， 为接下来的课堂 实训做准备课堂实训(30 min)【教师】开展“要客需要调研活动，讲解实施步骤实施步骤：由任课教师提供本校已从事要客服务工作的毕业生的联系方 式，全班同学自由分组(每组46人)，每组联系35位毕业生 开展调研工作。具体调研内容如下：(1 )日常工作中，要客服务人员为要客提供的服务项目主要有 哪些。(2 )有哪次或哪类服务曾得到要客的称赞(毕业生本人的经历 或其同事的经历均可)。(3 )毕业生结合自身工作经验得出的与要
17、客需要有关的感悟。(4 )调研结束后，以小组为单位整理调研结果，并结合需要层 次理论进行分析。最后，各组选派一名代表以PPT的形式在班内展 示本次调研结果。【学生】聆听、分组、电话联系、开展调研.分析总结、展示PPT【教师】巡视课堂.与学生一起评价各组的表现，并进行总结通过课堂模拟， 巩固所学知识，并 以学生为主体，针 对学生接受能力 的差异性，让优秀 学生带动其他学 生掌握知识课堂小结 (3 min)【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了需要的含义、特点及需要层次理论等相关内容； 掌握洞悉要客需要的方法以及常见的要客需要相关内容。希望大家总结知识点，巩 固学生对相关知 识的印象在课下多加复习，巩固所学知识。【学生】总结回顾知识点作业布置 (2 min )【教师】布置课后作业请结合前文所学知识，说一说要客服务人员如何才能保证为要 客提供的服务称得上量身定制 ?【学生】完成课后任务通过课后作业 复习巩固学到的 知识教学反思本节课效果不错。激发了学生的学习兴趣，引导学生个体不断探究。其中，教师主 要是鼓励学生主动参与活动并获取积极的体验，主动提出解决问题的途径,教1)胡乃学 生学习的组织者、参与者、帮助者、引导者、促进者。学生主体性的展现需要自由，宽 容则是自由的保障，没有宽容也就没有自由可言。而教师角色的转变是我们主动和积极 营造宽容氛围的表现。