酒店客房部的安全标准模板.doc

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1、要求及程序P&P标题： 安全标准和程序 编号： HSKP P&P-001 实施部门： 管家部 报/送： 房务部 生效日期： 页数： 2 发文人： 同意人： 内容：政策/目标：安全培训是为保护每人避免无须要伤害和痛苦，避免职员和来宾和酒店遭受损失。为酒店住店客人和职员提供更为安全环境。程序： 职员应该严格实施安全预防要求并将危险情况和行为立即汇报行政管家。出现任何意外事故或伤害全部应立即向主管汇报.预防滑倒及跌落方法：1. 地毯应完好不会绊倒人 - 汇报你主管或电话通知办公室,任何撕裂或破洞地毯，并作好统计。2. 移开地毯上不相干物件，如：益撒物，铅笔，剪刀等，这些可能会使你绊倒。3. 在进行拖

2、地、吸尘及使用延长电线工作时，使用“小心地滑”通告提醒过往人等。4. 检验楼梯台面平整 - 汇报你主管或电话通知办公室怎样破损梯台面，角。5. 未铺设地毯地面不能够太光滑或有洞。6. 上下楼梯一定扶把手，一步一台，切莫跳跃上、下梯，保持清洁。7. 楼梯及走廊需光亮，汇报破损灯泡。8. 皮鞋应保持良好状态。9. 裤脚不应拖拖踏踏。10. 汇报部分不安全事，像松动楼梯扶手，松动水龙头或 淋浴扶手，松动浴帘杆，破烂及摇摆椅子。11. 站在梯子上取高处东西，梯子必需良好状态，完全张开站稳，不可站在马桶、浴缸、椅子边上。12. 停泊工具，车不可在交通要道或走廊暗出。紧急情况采取方法：1. 客房服务员应将

3、工作车拉进正在清洁房间，避免挡住过道。确定进入客房里没有客人，并在门上做显著记号。2. 客房服务员永远不能在客房里吸烟或将点燃香烟置于客房工作车上，吸烟只能在休息时间在指定地点进行。走廊里不能有垃圾或其它可燃物。3. 假如工作车放在电器设备周围，应保持一定距离，以利空气流通，降低火灾隐患。4. 假如发觉房门发烧,不要打门,通知总机。万一失火，全部门和布巾喉口应关闭，以避免火势蔓延。了解灭火器位置和使用方法。5. 了解全部出口位置。发生火灾时不要使用或让客人使用电梯。指示她们走走火楼梯（烟雾厚重时需爬行）。失火时，电梯可能会成为火通道。6. 失火时，办公室文员需将钥匙、当日职员上班人员表带到安全

4、地带。7. 进入房间时要查看客用设备（吹风机、咖啡机、电熨机等）插头是否没有拔下。依据酒店具体要求程序切断电源。随时检验电器设备（电视机、收音机、吸尘器等），发觉有导线裸露或插头损坏立即汇报主管。过长导线应隐蔽，不至于阻碍交通和吸尘。客房部服务员应避免使用过长导线。8. 化学药品和清洁用具不应靠近电器设备存放，以免发生爆炸，混合化学药品时，应戴手套和护目镜。应对职员培训化学爆炸抢救程序。9. 混合化学药品和清洁化合物时应认真遵照使用说明书。如对使用方法有疑问，请主管来帮忙。10. 发觉放在走廊里送餐盘应立即汇报并拿走，以避免意外事故或被她人窃走。11. 支起婴儿床后，应检验其稳固性。12. 固

5、定在墙上床头板和床头柜应定时检验其固定性，发觉家俱开裂，皂碟破损，座便垫松动，起身器，毛巾架，脚踏板和墙松动或地毯松动等，应立即维修或向主管反应。13. 浴缸防滑垫应定时检验并立即更换。14. 灯泡擦尘应使用干布，以避免爆炸。15. 在湿地面行走时要很小心，有水渍要立即擦干，以避免有些人滑倒。永远穿防滑底鞋。16. 清洁客房时不要站在椅子上、座便器上，梳妆台上或浴缸边上。能够使用梯子，一位同事在一旁扶持。17. 不要自己搬动很重物件，请她人帮你，不要过分躬着身子去搬动物品，以免腰部损伤，你能够蹲下身子，挺直腰板去抬起重物。18. 不要徒手捡起碎玻璃。用扫帚和簸箕将大块扫起，再用一块湿毛巾擦去碎

6、渣。19. 假如客人生病，立即通知主管，假如发觉客人死亡，不要动室内任何东西，不要叫喊，离开房间 ，锁好门，立即通知主管或客房办公室，不要告诉她人，这类悲剧发生要很专业处理。20. 提起沙发时要注意不要将手指夹住。21. 检验并确定全部烟感器和应急灯全部正常，每间客房全部应有走火图。22. 酒店应该为工作中有机会接触血液或其它体液雇员无偿接种疫苗。还应该请正规医生或保健教授为职员无偿检验。23. 清洁血液或体液时应着保护服、手套、护目镜。清洁过程中可使用夹子，扫帚和簸箕，将清洁中用具装入专门口袋中处理。用消毒液对传染再进行处理，并等20分钟后再擦干。清洁完成后立即洗手。24. 管家部应备有“抢

7、救箱”。其中应有绷带、烧伤药、洗眼水和消毒剂等。25. 垃圾箱中假如有玻璃针或危险废物，不要将手伸入其中，如发觉注射器或其它有危险废物，立即和管家部保持联络，并遵照酒店相关处理危险废物程序进行。用费纸篓将废物推到工作车上垃圾袋里，以免受伤。26. 往烟灰缸里加水，确保火已经熄灭，再将烟灰倒入工作车上垃圾袋里。预防割伤方法：1. 不可用手捡地上碎玻璃，应该扫或粘。2. 不可从垃圾蓝中抓垃圾出来，因为里面可能会有碎玻璃， 尖利物品，应该直接倒入垃圾中小心易碎玻璃及瓷器，像饮料杯、烟缸、汇报破烂屋脊那如裂或烂玻璃窗，镜子或灯小心用后剃须刀应包好丢弃不可直接扔到垃圾蓝内3. 汇报任何突出钉子，螺钉或尖

8、片，可能划破皮肤4. 使门把手开、关门不可手把门边以防砰关在手上，同时还能够预防手印在门上。要求及程序P&P标题： 保卫标准和程序 编号： HSKP P&P-002 实施部门： 管家部 报/送： 房务部 生效日期： 页数： 2 发文人： 同意人： 内容：政策/目标：改善来宾安全，对保卫工作有很大帮助。程序：客房部负责清洁客房和公共区域，职员发觉异常行为和情况立即汇报。1. 管家部职员应该熟知安全保卫关键性而且了解保卫要求和相关程序。2. 管家部服务员应该对任何异常情况提升警惕。她们应该将情况立即向主管汇报，可疑情况可能是有些人在酒店周围闲逛，或发觉行李箱物品不正确，如没有衣物等。很多人企图从酒

9、店和客房偷窃财物，她们来时通常只带空行李箱。3. 酒店保安责任人或外请教授应每隔多个月就给职员传授怎样识别窃贼或怎样对付劫匪，或对付毒贩子，怎样使用救生设备等。4. 客房服务员应该负责确保在清洁前，清洁中和清洁后将全部门包含连通门或推拉门全部关上并锁好，窗户也应锁好。有“清洁房”和“空房”标志客房应该定时检验，听说窃贼和强奸犯常常钻开着或未锁门空子。5. 职员一天中应对全部库房进行检验，以确保它们全部上锁。6. 客房服务职员作车不应在无人看管情况下置于走廊里。不用时，应该将工作车放在工作间内或结帐房内。7. 挂有“请勿打搅”牌房间在原定离店时间已超出 2小时后即应由管理人员前往检验，应先给客人

10、打电话，以确定她/她是否生病或需要帮助。假如用电话无法同客人取得联络，则进房间进行检验。8. 不要向任何不是酒店职员人透露客人姓名及房间号，窃贼们得悉此情况到前台取得客房钥匙后得以进入客房。9. 客房服务员不应该谈论在客房看到来宾物品。10. 假如来人没有房门钥匙，客房服务员全部不应该让其进入客房，服务员应该查验客人钥匙确定其没有问题。假如客人声称被锁在门外或没有钥匙，则请她/她到前台去处理。向客人解释这是为了保护她/她利益。11. 职员发觉有些人在酒店闲逛或形迹可疑,则立即通知管理层人员。12. 客房服务员应将工作车拉至正在进行清洁客房门前，这可避免有些人不知不觉进入房间。假如有些人要进入客

11、房，则请其出示房间钥匙并查对其真实性。13. 发觉火器或任何一个武器应立即向管理层汇报。尽管在一些情况持有火器是正当，但假如在酒店内发觉任何武器还是要向管理层汇报。14. 发觉任何非法活动迹象，比如赌博设备和吸毒用具等，全部应向管理层汇报。15. 假如有任何迹象表明房间有损害，如家俱破损或遗失，锁破坏，火灾迹象，或有迹象表明有些人身体受到过伤害，应立即向主管人员汇报。每间客房， 不管有些人居住是否，每隔二十四小时全部应由客房部进行实地检验。假如房间有些人居住，客人也不愿您打扫房间，则给房间送毛巾。这么就有机会亲眼查看一下房间情况要求及程序P&P标题： 钥匙管理程序 编号： HSKP P&P-0

12、03 实施部门： 管家部 报/送： 房务部 生效日期： 页数： 2 发文人： 同意人： 内容：政策/目标：为保护来宾利益，免受犯罪分子侵袭，避免万能钥匙和区域钥匙遗失或被窃。程序：1. 编码：全部万能钥匙和区域万能钥匙进行编码。2. 钥匙发放： 确保发出全部钥匙全部交还到客房部办公室，以下信息必需在钥匙记录表上进行统计。a) 前日期b) 钥匙编码c) 接收钥匙人姓名d) 接收钥匙人署名e) 放钥匙时间f) 发放人签字3. 保管：绝不许职员将借出钥匙转借她人。客房服务员应用钥匙链将钥匙拴在身上。永远不要将钥匙放在工作车上或客房里。客房部主管随时检验客房服务员是否将钥匙带在身上。职员离开酒店时应该

13、将钥匙归还（就餐、休息、离开工作岗位等）。在办公室管理钥匙人，天天下班时必需确保所发出钥匙全部收回，而且检验签字上未归还钥匙，以催促归还。4. 钥匙归还：归还钥匙时要查对钥匙记录表和钥匙编码是否一致，必需填写以下信息。当日归还钥匙时间。归还钥匙职员签字。收回钥匙人签字。5. 行政管家应该任何时候全部携带总万能钥匙，当行政管家结束任职时，必需直接将钥匙归还总经理，由总经理处理。6. 钥匙存放：客房部区域万能钥匙和库房钥匙必需存放在坚固带锁钥匙箱里，钥匙箱挂在办公室文员周围墙上。任何封存钥匙未经经理（高级主管）同意不得私自打开。7. 客房钥匙：在客人离店后，客房服务员发觉客人失落在房间里钥匙应该立

14、即捡起存放在客房服务员工作车上，下班时统一交于客房部文员处，方便回收利用。任何时候客房服务员全部不许可任何人进入客房（除客人持有前台发放“请开房门”卡外）即使她或她认识此人也不能够。假如客人将钥匙落在客房里，则请她们到前台领取，并向客人解释这么做是为了维护她或她利益。当客人出示前台发放“请开房门”卡时，服务员要彬彬有礼立即打开房门并将卡片附在每日工作单交至主管手中。8. 钥匙更替：需要更替区域万能钥匙必需提前一天通知经理/高级主管，由她们同前厅经理联络更替，并将旧钥匙返还给前厅经理。VING CARD 钥匙使用说明1. 钥匙是塑胶板材料制成，可双面任意插入匙孔开门，取出钥匙板同时不可开门。因为

15、钥匙含有隐藏编号，统计不一样钥匙开门时间及钥匙号，全部服务员应正确使用不一样钥匙，尤其是替客人开门时应用客人钥匙，因为可能客人钥匙已失效。2. 任何时间服务员丢失钥匙应立即汇报，越早使用新钥匙能够最快使旧钥匙作废，当换过新钥匙时应立即开一遍房间，因为只有新钥匙使用一次方可作废旧钥匙。3. 当使用钥匙开门同时听到“嘀-”声应通知主管，因为这是故障或是没电池信号。4. 当客人提前退房时，可使用“客人封锁卡”封门锁，因为客人丢弃房匙仍可开门。5. 任何人因使用或携带原因损坏钥匙卡应以坏换好，并配合前堂部做好签收工作。要求及程序P&P标题： “请勿打搅”程序 编号： HSKP P&P-005 实施部门

16、： 管家部 报/送： 房务部 生效日期： 页数： 1 发文人： 同意人： 内容：政策/目标：提升服务水准，统一服务模式。同时保护因生病或其它原因无法和前厅联络求得帮助客人。程序：当一位住客在门外挂上“请勿打搅”牌子，这就是意味着一切服务活动及相关进入这间房事全部将推迟或取消。如：清洁房间，衣物处理及例行检验，但在酒店安全性考虑时，变成不是绝正确不可打搅。“请勿打搅”房间对一位服务员或主管来说是绝对不可进入房间。房间周围要保持高度平静。 1. 一旦客人挂牌到下午两点，服务员应立即向客房办公室汇报，并由文员依据电脑资料给客人打电话。（同时查询客人是否入店很晚或清晨入店，客人可能还在睡觉，应告之主管

17、安排晚些打扫房间）。2. 假如电话无人接，通知服务员（方便情况下和同事一起）敲门，如无人答应，查看房门是否反锁或反扣，如是此情况汇报你主管和客房办公室。并将DND卡片放入门缝下，做好统计。3. 假如房门未反锁或反扣，则开门通报你是谁，进入客人房间，假如客人不在，做开房统计，按常规打扫房间。假如客人在房间，有礼貌地解释是为客人安全，同时问询客人是否需打扫房间，如不需打扫歉意地离开，并将客人情况立即汇报和填写好工作单。4. 假如发觉客人生病或无知觉，立即通知主管和办公室，叫人帮忙，大堂副理，保安和酒店医生会做立即安排和处理。服务员要做好交接，于次日见到客人时问候是否康复或需帮助。 5. 假如发觉客

18、人死亡，不要惊慌，不要叫喊，不要动房间任何东西，立即离开房间，不要告诉任何人。立即向总经理或行政管家汇报。这么悲剧发生，需专业性处理。6. 任何因为“请勿打搅”相关服务，应做交班，由下一班完成，比如：清洁、或赔偿酒水、送还洗衣等。7. 一旦“请勿打搅”被取消后应立即安排相关房间服务，如：房间清洁，送还洗衣等。要求及程序P&P标题： 失物招领程序 编号： HSKP P&P-006 实施部门： 管家部 报/送： 房务部 生效日期： 页数： 2 发文人： 同意人： 内容：政策/目标：保留遗失物品，维护用户财产安全。程序：任何酒店范围内拾获物品，交由客房部管理，具体程序以下：1. 对于失物，应进行以下

19、登记：失物编号；失物发生日期和时间；物品描述；发生地点/房号；发觉人；失物处理；处理人；日期l 失物编号- 必需将存放每件失物进行编号。该编号应在记录表第一栏进行登记。l 失物发觉日期和时间- 问询上交失物者该物是什么时间发觉。发觉时间和上交不一样。l 物品描述- 登记时该失物具体描述，如颜色，尺寸，品牌和其它可识别特点。发觉地点/房号- 登记失物发觉地点。假如失物不是在客房发觉，则具体登记其具体发觉地点。l 发觉人- 假如失物是职员上交，记下该职员姓名。假如是客人拾到。则记下客人姓名并注明“来宾”。l 失物处理- 注明该失物是捡起，邮寄还是交给她人。拾物人姓名应该登记在失物本中，拾物人应签字

20、。假如该失物已经寄出，则将寄出地址登记下来。l 处理人- 填写该失物处理人姓名。l 日期- 假如无人认领，则登记该失物发觉日期，邮寄或处理时间等。 l 全部这些内容全部应填写在有编号页码失物登记本中，用钢笔/油笔填写，如填错，则用单线划去，同时一份遗失物品拾获证据交给拾获者。2. 酒店范围内任何拾获物品全部将立即通知大堂副理方便客人咨询及寻回失物，并在客房部电话统计本上清楚作好通知统计。3. 将拾获物品包好（衣物需洗涤）装入失物袋中，填写对应内容，存放于加锁当月遗失物存放柜内。4. 假如拾获物品较珍贵应收行政管家保留（价值在300RMB左右），假如更昂贵（如信用卡，现金，金/银首饰等）应送财务

21、部进保险柜保留。5. 当收到一个客人信或电话问询遗失物品信息或前台转告时应立即统计客人相关信息。6. 立即查找统计，核实客人资料，让她签收。l 请客人具体描述该失物，在登记本中查询类似描述，决不能将登记本上描述告诉问讯者。有些人可能会冒领失物。l 先核查存放失物，再向客人确定是否有她东西。假如登 记物品同客人描述相符，则请客人稍等一下或记下她电话 号码，在你检验存放物品后再打电话给她。7. 只有当客人提出要求时，再将失物给她寄去。以货到付款方法邮寄。这么酒店寄出该物和失主收到失物全部有证据证实。8. 假如失主不能亲自来认领，应由她本人出一份书面指示，由什么人代领，同时统计领收人有效证件。9.

22、未索回物品，一般物品应在三个月之内还和拾获者，食品及饮品应在一周内还和拾获者，易变质食品可三日内还和拾获者，并由行政管家出一份通行证，以备保安员检验。10. 有些物品像钥匙、文件，用过笔记本，胶卷及照片，药品等不可归还拾获者，经行政管家检验，有价值还要保留到六个月。11. 拾获者一样在失物招领统计本上签字认可收到拾获物品。12. 客房部文员每个月做未索回物品汇报，由行政管家审核后报给行政助理/财务副总监/总经理。要求及程序P&P标题： 客人借物程序 编号： HSKP P&P-007 实施部门： 管家部 报/送： 房务部 生效日期： 页数： 1 发文人： 同意人： 内容：政策/目标： 为方便客人

23、，酒店客房部准备了部分外出常见合理用具，提供给客人服务，以下程序将帮助你收回借出用具，避免重新购置发生。程序：在客房部能够满足情况下，就象提供每一条毛巾，一个枕头一样，在客人住店期间也会有下列用具借给客人。借物品种：变压器（220 - 110V） 电源插座板 熨斗及熨衣板 英汉字典 冰袋 热水袋 指甲刀 现代汉语字典 充电器 圣经 佛经 手持吹风筒 计算器 剪刀 印泥 硬枕头 墨水 暖风机 抽湿机 任何要求这些物品相借客人，应委托客房部办公室处理。1. 全部借物设置编号。当客房部办公室接到客人借物信息时，立即将借用物品进行登记。统计借用物品名称-编号-借用时间-借客房号-估计返回时间-文员签字

24、-服务员签字。同时将借用物品在办公室检验是否正常运作方可交给服务员。2 务员将三联单及借物送至客人房间，请客人确定签字并确定客人需使用时间后，将其中一联交和客人，其它二联交和主管。同时当客人面演示解释使用关键点。3楼层主管及服务员全部在工作表上做借物统计，及借物交班。4不管交给哪一班服务员收回借出物品，在收回时，应立即由文员签收。5假如客人丢失或损坏借租物品，应由客人按酒店指定价格赔偿。6客人归还物品能够给客房部或前台打电话，告诉来宾会派人到她房间去取走归还物品，假如到了归还时间还未还来，则礼貌给房间打电话查看。7 归还物品进行登记，记下归还日期和时间。8 月月底文员对每件设备进行检验和盘点，

25、以确定其一切正常，不给来宾或其财产造成损伤或损害。要求及程序P&P标题： 处理投诉程序 编号： HSKP P&P-008 实施部门： 管家部 报/送： 房务部 生效日期： 页数： 1 发文人： 同意人： 内容：政策/目标： 为了一直宾提供高品质服务，经过我们专业举止方法来处理客人要求或投诉。持一个“我能做到”态度使来宾意识你对她问题确实在意。有效步骤能够达成我们目标程序： 任何你无法处理投述或客人要求，你无权说：不能做；不行等，请立即向你主管汇报，她/她会帮助你。1. 避免争吵： 说：“我怎样能够帮到您？”“我能为你做什么？” 试图先将投诉转到另一个服务员或客人。2. 倾 听： 许可客人说一段

26、小说，千万别打断试图分辨她要求。3. 表示同情： 道歉，表示关心，态度一定谦恭避免傲慢，如有必需，要求她坐下来谈。4. 别做断言： 避免借口，对她不满做部分解释。5. 提出问题： 经过提问，搞清楚事实，确信已搞清她实际要求。6. 赞同并行动：告诉用户你将采取怎样行动，而且取得她同意，做统计。7. 跟进和反馈：确保你采取行动会取悦于客人，做必需调整，做出预防性行动，避免再发生一样事情，向客人反馈事情进展， 征求客人意见怎样。最终整理全部资料，上报高一级管理人员。要求及程序P&P标题： 贵宾服务程序 编号： HSKP P&P-009 实施部门： 管家部 报/送： 房务部 生效日期： 页数： 1 发

27、文人： 同意人： 内容：政策/目标：对贵宾（身份地位高，能给酒店带来生意，数次住店和 饭店员工关系亲密人为VIP）给尤其关注。程序：1. 主管立即检验指派房间，在贵宾抵达之前确保房间处于良好状态。2. 主管提前半小时通知行政管家已准备好VIP房间，以备检验。3. 提醒客房服务员关注贵宾情况，这么能够使她警觉于贵宾房以额外关注，而且立即做房间清理工作 。4. 楼层主管需每日仔细检验这些房间使之处良好状态。5. 提醒文员在办公室回复贵宾电话，并优先提供各项服务要求。6. 在贵宾抵达之前查房时应判定一下室内空气温度，确保在抵达时室温舒适，最终检验引用水是否充满。夜间入住是否做好夜床服务，立即调试一次

28、各照明是否全部正常。7. 检验鲜花配方及定时加冰。8. 附加用具摆放，如：果篮、问候信等。要求及程序P&P标题： 进入客房程序 编号： HSKP P&P-010 实施部门： 管家部 报/送： 房务部 生效日期： 页数： 1 发文人： 同意人： 内容：政策/目标：提升服务水准，统一服务模式。天天房间服务过程中，正确服务方法和程序进入房间会更自然和有利。避免打搅客人私生活，避免服务员陷入尴尬境界。程序：1. 楼层服务员、行李员、餐厅送餐服务员、送洗衣员等全部必需严格实施进房程序。如挂“请勿打搅”牌，绝不能够敲门进房。2. 假如房门是双重锁，意味着客人还在房间，则不可进房。3. 假如房门未挂“请勿打

29、搅”牌或未双重锁，则可进房。4. 进房前先用食指或中指指关节，中速敲三声“GOOD MORNING/GOOD AFTERNOON HOUSEKEEPING ”三次以后待门内没应声，将门开一条缝，继续敲门说“GOOD MORNING/GOOD AFTERNOON Housekeeping ! May I come in ?”确定房内没应声，推开门确定无人再进入。5. 假如进入房间应继续以此程序敲其它关闭着门如：套房，洗手间门确定无人后方可开始工作。6. 假如客人在房间并回复：“COME IN ”，则将门敞开，向她/她陈说你身份，“GOOD MORNING/GOOD AFTER-NOON，SIR/

30、MADAM。I AM ROOMATTENDANT。”并问：“MAY I MAKE UPYOUR ROOM？或问“WHAT TIME WOULD YOU LIKE ME TO HAVEYOUR ROOM CLEANED？”7. 假如客人在睡觉或在洗手间内就静静地退出客房，并锁上房门。8. 假如客人正在起床或更衣，就立即说：“SORRY”然后就离开客房并轻轻地锁上门。9. 假如客人不在房间，就立即开始你工作。10. 经理或职员，房内有些人或无人全部必需严格依此程序进入房间，即使你肯定知道哪一间房是空房。要求及程序P&P标题： 开客人房门程序 编号： HSKP P&P-011 实施部门： 管家部 报

31、/送： 房务部 生效日期： 页数： 1 发文人： 同意人： 内容：政策/目标：保护客人及酒店安全。程序：1. 永远不要随意给客人开房门，因为你楼层万能钥匙担负着酒店客人私人财产和酒店安全。2. 假如你接到客房办公室电话，你就能够给客人开门。3. 开完房门后，必需收取客人所持“开门通知单”。4. 以后，将“开门通知单”交给你主管。5. 你有任何问题，请给客房办公室打电话。要求及程序P&P标题： 房态缩语要求 编号： HSKP P&P-012 实施部门： 管家部 报/送： 房务部 生效日期： 页数： 2 发文人： 同意人： 内容：政策/目标：统一服务用语，规范服务模式。程序：1. 服务员及主管在做

32、工作报表时使用统一房态缩语。2. 办公室文员在做房态汇报时使用统一房态缩语。3. 房态缩语要求附后：房 态 代 号房 态 内 容英 文 解 释VC空房洁净 可卖VACANT CLEAN/READYOOO维修房 不可卖OUT OF ORDEROC住人房 OCCUPAID CLEANDND请勿打搅DO NOT DISTURBD.L双重锁DOUBLE LOCKS/O外宿（客人没有用过房间）SLEEP OUTR.S拒绝服务REFUSE SERVICENB没有行李NO BAGGAGELB有轻便行李LIGHT BAGGAGE留用不可出租BLOCKING有订房房间BOOKING有预定房间RESERVIEDE

33、.A预期抵达EXPECTED ARRIVALE.D预期离开EXPECTED DEPARTUREV.I.P贵 宾VERY INPORTANT GUESTF.I.T散 客GROUP团 队C/O离店房/ 空房/脏房不可卖CHECK OUTHU酒店用房HOUSE USE要求及程序P&P标题： 房态汇报程序 编号： HSKP P&P-013 实施部门： 管家部 报/送： 房务部 生效日期： 页数： 1 发文人： 同意人： 内容：政策/目标：就房态和前台紧密联络，确保最大程度提供房间信息。程序：1. 客房部为了立即向前台汇报当日房态，于当日天天9：00、3：00PM、9：00PM三次向前台以表格形式出房态

34、汇报。2. 客房部天天随时向大堂副礼汇报特殊房态：NB/SO等。3. 天天三次房态，由文员填写，前二次房态以早班主管直接汇报，第三次由中班服务员汇报，而且严格实施汇报时间。4. 房态汇报一式三份，由主管或副经理送交大堂副礼处签字，同时返回一份房态汇报和一份差异表。 5. 房态汇报表以前堂部返回一份差异表，再由主管立即做第二次确定检验。6. 在二次确定检验房态中，主管在客房房态栏目中填写复查后真实房态，差异原因由大堂副理立即写明原因后返回客房部。7. 如房态差异中发生特殊情况，需立即汇报行政管家。8. 除天天三份房态表外，楼层主管会随时向客房办公室汇报可出租房间号码，再由文员统一经过电脑输入房态

35、。9. 天天三次客房房态汇报之同时，文员必需在电脑中输入房态。10. 房态汇报表将由统一房态缩写填写。要求及程序P&P标题： 房间清洁选择程序 编号： HSKP P&P-014 实施部门： 管家部 报/送： 房务部 生效日期： 页数： 2 发文人： 同意人： 内容：政策/目标：合理选择不一样种类房间次序清洁房间，方便客人便于职员操作。程序：依据房间设施及清洁种类，清洁每一个房间程序，如附图所表示：房间种类原因“请即打扫”房间客人有权要求请即打扫，而且可能白天要会客，随挂随扫。贵 宾 房 贵宾时刻被尤其关注，应优先打扫。离 店 房 客人刚离去，立即提供可出租房，清洁无限时，可早。住 人 房 住人

36、房应尽可能安排在客人回来之前完成。 酒 店 用 房 酒店用房尽可能在全部住人房清洁完后清洁。空 房空房过夜也会变脏，而且可能会住进客人。如是预定房 要在客人抵达前半小时完成。 预离房间 等候客人结帐后再做清洁。如应离未离立即同办公室确 认，方便安排清洁。 维 修 房 天天必需对维修房内维修垃圾进行清理及抹尘。要求及程序P&P标题： 客房加床服务程序 编号： HSKP P&P-015 实施部门： 管家部 报/送： 房务部 生效日期： 页数： 1 发文人： 同意人： 内容：政策 / 目标：统一加床服务标准。程序：1. 当办公室收到前台相关加床通知后，立即通知楼层服务员。2. 楼层主管及服务员同时对加床房间做统计于工作表上。3. 服务员收到加床指令十五分钟后做好床。A 准备运输活动加床。B 准备床上用具，仔细放好不要掉在地板上。C 运输活动床，确保走廊无障碍，避免损坏走廊墙纸。D 设活动加床。将活动加床放在使用空间中间。将全部床上用具放在沙发上或你旁边床上。站在活动床床头一边，面对活动床。用身体支着床。松开活动床左手边上钩子。移到床一边。将床一边放在地上。将杠杆移动到小钩子周围。检