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1、产品售后服务管理制度72403本文介绍了产品售后服务管理制度，旨在明确各部门在产 品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程 序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。引用了多 项标准，包括工业产品售后服务、服务标准化工作指南、工业 产品使用说明书总则等。各部门的职责也得到了明确，包括技 术质量部质量室、技术质量部产品开发室、生产部、营销部、 财务室和信息室。售后服务所覆盖的产品范围为公司生产的产 品，售后服务内容分质量保证期内和质量保证期外两类。公司 对质量保证期内的产品提供售后服务。1.1 .1产品保修期内售后服务在用户遵守产品使用说明书规定的使用、维护、保养 情况下，如果
2、产品在保修期内出现质量问题，公司将免费提供 修理和更换损坏的零部件。如果是因为用户使用、维护、保养 不当造成的问题，公司将提供有偿售后服务，并以优惠的价格 提供备件，费用标准与质量保证期外的售后服务相同。如果需 要派人到现场处理质量问题，公司将在接到售后服务请求后，11售后服务零、配件管理1.2 目前售后服务所需的备品、备件由生产部统一采购， 并由库房保管。1.3 售后服务管理人员可以根据售后服务的统计情况提出 相关备件采购申请。1.4 需要向用户邮寄零、部件时，由售后服务管理人员填 写“ERP-A/S借用单”，从库房领出、邮寄，并跟踪督促发货情 况，生产部和总务部配合。H.4需要售后人员自带
3、的备件，由售后服务管理人员填写 “ERP-A/S借用单”，后由售后服务人员到库房领取。低值标 准件的领取，可由售后服务人员本人签字借出，借用单交售后 管理人员一份存档。库房每周将借条明细反馈至信息室，由信 息室负责归零。H.5售后服务结束后，售后服务人员必须在回公司三天内 将领出物料（包括未使用和更换下的已损坏零部件）交售后服 务部门确认、质量室进行复验并出具检验结果证明，库房则根 据检验结果证明将物料进行子库存转移，进行归零处理。12售后服务工作的评价与考核12.1 售后服务管理人员对现场售后服务人员的服务质量进 行考核，提出考核意见，并向相关部门报告。12.2 售后服务管理人员每月需将售后
4、服务情况总结提供给 经理层。12.3 售后服务管理人员每季度应整理售后服务内容，对造 成售后服务的原因如采购、加工、装配等质量问题进行分析， 对相关责任人、部门进行处罚，并对各部门工作提出改进要求。12.4 售后服务管理人员每月按照股份公司规定进行对外部 故障成本的统计与管理。12.5 技术部长及质量师每季度对售后服务管理人员的工作 及时性和服务质量进行评价和考核。附件1：用户意见处理反馈表单位名称：用户联系人及摘录人：年月日质量师：年月日领导批示：主管领导：年月日处理结果：服务人：年月日用户评语：签章：年月日产品型号、出厂编号、出厂日期、数量：1删除的段落：每年质量跟踪情况用户意见处理反馈表
5、（内部）编号：填写编号单位名称：填写单位名称联系人及填写联系人及电话产品型号：填写产品型号出厂编号：填写出厂编号出 厂日期：填写出厂日期数量：填写数量摘录人：填写摘录人日期：填写日期质量师：填写质量师日期：填写日期 处理意见：技术部：填写日期技术部长：填写日期生产部：填写日期 生产部长：填写日期根据路程不同，派人在24-72小时内到达服务现场处理解决产 品质量问题。5.2质量保证期外售后服务公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、 技术性能、排除故障等方面的咨询以及处理产品质量问题。如 果用户遇到产品质量问题，可以通过电话指导解决或者提供解 决方案，用户自己实施，不收售后服务费用。
6、如果需要派人到 现场处理质量问题，公司将实行有偿售后服务，具体收费标准 包括交通费、住宿费、餐饮费、人员补贴等，具体收费标准由 财务部门提供，每年调整。如果需要更换零部件，公司也将提 供有偿服务，具体价格由财务部门提供，同时公司将收取手续 费10%。在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用 户的售后服务费用。6 .工作原则售后服务的优先顺序按照第4条从上向下，优先等级逐渐 降低。当用户急需购置产品配（备）件时，应优先满足用户的原则。在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的 售后服务费用的原则。7 .工作程序当用户需要售后服务时，可以通过电话或其他方式向公司 提出请求。公司将根据具体
7、情况，提供电话指导解决或者派人 到现场处理。如果需要派人到现场处理，公司将先通知用户售 后服务费用，并在接到售后服务确认后24小时内派人出发到 客户处。在处理完用户问题后，公司将向用户提供售后服务报 告，并根据实际情况收取售后服务费用。7.1 售后服务信息的记录和处理7.1.1 当公司各部门人员接到用户的有关产品操作、使用、 维护、性能等方面的咨询信息时，如果信息接收人能够回答， 应该直接回答并告诉质量管理室做记录；如果无法回答，应该 告知质量管理室的电话号码并记录咨询人的电话号码，通知质 量管理室回复。质量室负责回复并做记录。7.1.2 当公司各部门人员接到用户要求处理质量问题的信 息时，除
8、产品开发室的人员外，其他人员应该告知质量管理室 的电话号码或记录咨询人的电话号码，通知质量管理室回复。 产品开发室的人员接到用户要求处理质量问题的信息时，应该 了解发生质量问题的产品的相关信息和质量问题的信息，并记 录用户的联系方式。如果能够直接处理，可以直接处理并将所 有信息提供给质量室。如果无法直接处理，应该将记录的信息 提供给质量室，质量室负责记录和处理。7.1.3 接收人应该尽快将用户的咨询信息和售后服务信息 传递给质量室，延迟时间不得超过4个工作小时。质量室接到 咨询信息和售后服务信息或其他部门转来的咨询信息时，应该 尽快与用户联系，延迟时间不得超过4个工作小时。7.1.4 如果不按
9、规定传递或反馈用户意见和售后服务信息, 每次处罚责任人50元。7.1.5 如果用户咨询和售后服务信息记录不清楚、不完整或不准确，导致额外增加售后服务费用，每条记录责任人将被 处罚50元。7.2 售后服务的处理7.2.1 针对用户咨询，质量室应该及时回复。质量室也可 以安排其他部门人员进行解答，并做记录。解答时间不应超过 8个工作小时。7.2.2 针对售后服务信息，质量室应该首先了解故障产品 是否过了质量保证期，确定提供何种服务。然后尽快针对产品 故障进行分析，提出解决方案。必要时，可召集相关部门人员 共同分析，确定解决方案。确定方案时间不应超过8个工作小 时。7.2.3 如果可以通过电话指导用
10、户解决产品故障且不需要 提供备件，或提供质量保证期内的售后服务，则质量室可以按 照的时间要求直接安排处理。7.2.4 如果是提供质量保证期外的售后服务，质量室应该 首先将解决方案和收费标准通知用户，请用户确认要求我公司进行该售后服务。然后按规定时间内安排处理售后服务。如果 用户拒绝承担相关费用，只有经总经理批准方可提供售后服务。Before the after-sales service personnel departo the quality department should inform the customer of the companys aftersales service p
11、lan again o They should also inform the after-sales service personnel of the ns for handling product faults o as well as no no and other related requirements They should ensure that the necessary parts and tools are brought along and hand over the nUser Feedback FormH to the after-sales service pers
12、onnel.After completing the repair o the after-sales service personnel should ask the customer to fill in the nUser Feedback Form” and sign ito They should also provide timely feedback to the quality department o They can only return after obtaining the quality departments n and agreement.If the afte
13、r-sales service personnel return without the quality departments approval o they will be responsible for any nal aftersales service feeso with a penalty of 50-500 yuan per occurrence o After returning to the company o the after-sales service personnel must report the after-sales service n and expens
14、e usage to the quality departments after-sales service management personnel in writing (business trip report) within three working dayso The repair personnel must submit the nUser Feedback Form/ along with the business trip reporto expense reimbursement formo and returned materials (including unused
15、 and damaged items) and receipts for paid services and payments to the after-sales management personnel o After verifying the after-sales service personneFs service quality and customer service n nso the aftersales service management personnel will carry out expense audits。They will confirm the cust
16、omer n for the repaired products and the after-sales service personnefs expense audit work within five working dayso For every day of delay o a fine of 10 yuan will be imposed o In special circumstances o follow the ns in the n report approved by the general manager o The after-sales service managem
17、ent personnel will make a copy of the HUser Feedback Formn and the business trip reporto with one copy archived by the after-sales service management department and the other copy submitted with the expense reimbursement form to the finance department for reimbursement and archiving.After the after-
18、sales service personnel arrive at the service siteo they must maintain the companys image o They should wear neat work clothes o use polite language o and ask the customer in detail about the products on-site usage no briefly introducing the determined handling plan.After the after-sales service per
19、sonnel have completed the repair of the quality problem raised by the customer o they should ask the customer if there are any other faults that need to be eliminated and conduct a comprehensive n of the entire vehicle (platform) to promptly eliminate any other faults and ensure the normal use of th
20、e product.The after-sales service personnel should proactively leave their contact n and phone number with the direct user and record the customers contact n and phone number to facilitate timely n and understand the customers first-line usage n (use the customer n form) o The after-sales service pe
21、rsonnel are only responsible for repairing o maintaining o or testing the product and should notincur any other social expenses If it is necessary due to special circumstances o they must obtain the approval of the after-sales service supervisor beforehand o otherwise o it will not be recognized.The
22、 quality departments after-sales management personnel should establish corresponding product files after the product is delivered o The file contents include the original and factory n of the product (key component models batches。imports 0 domestic o etc.)o the basic n of the user and user unito and customer n survey results.9.2产品的服务记录的管理将按照Q/CG(QC)402-2005质 量记录管理程序要求执行。10产品的跟踪服务10.1 产品交付给用户并进行培训后，售后服务室负责定期 (原则上每季一次)电话跟踪用户，了解使用情况并指导用户 进行适时保养和维护，并记录下来。10.2 公司原则上每年至少组织一次用户巡访，主动了解用户对产品的使用情况和服务需求。