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1、课题汽车服务礼仪入门（三）课时2 课时(90 min )教学目标知识技能目标：（1）掌握汽车销售服务人员应具备的职业素养（2 ）掌握提升汽车销售服务人员职业素养的途径思政育人目标：树立学生耐心细致的工作作风和严肃认真的工作态度，增强学生的商务礼仪素养；教学重难点教学重点：汽车销售服务人员应具备的职业素养教学难点：提升汽车销售服务人员职业素养的途径教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤（2 min ） 一案例导入（10 min ）一传授新知（23 min ）一案例分析（10 min ）第2节课：问题导入（5 min ）一传授新知（2
2、0 min ）一探索活动（15 min ）一课堂小 结（3 min ）一作业布置（2 min ）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤(2 min)【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组 织纪律性，掌握学 生的出勤情况案例导入（10 min ） 【教师】讲述案例“以貌取人的结果”，并提出问题（1 ）这个案例对你有什么启发？（2 ）对于自己所从事的工作，自身应该具备什么样的职业素养？ 【学生】聆听、思考、举手回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：汽车销售服务人员的职业素养通过案例导入 的方法，引导学生 思考案例中所体 现的职业素养的 特性，激发学生
3、的 学习兴趣传授新知（23 min ）【教师】讲解新知汽车销售服务人员需要具备的职业素养一、汽车销售服务人员需要具备的职业素养（-）高尚的职业道德素质和良好的个人品行通过案例分析、 和老师讲解，使学 生了解汽车销售 服务人员需要具 备什么样的职业F汽车服务礼仪入门（三）避职业道德素质是汽车销售服务人员个体心理素质的核心内素养容，其高低程度直接决定了其他素质的发展，决定了企业满足消费 者需要的程度。良好的职业道德素质主要包括注重信誉、文明经商 和优质服务等内容。专业汽车销售服务人员要具有十六字职业道德，即实事 求是、真诚可信、勤奋好学、精益求精”；要做到对企业忠诚，对 客户诚实，对竞争、竞标公平
4、，具备敬业精神和高度的责任感、成 就感。（二）强烈的事业匕和责任感汽车销售服务人员的事业心主要表现在，作为一名汽车销售服 务人员应不怕吃苦、任劳任怨，全心全意为用户和消费者服务，有 取得事业成功的坚强信念，要有敬业精神。汽车销售服务人员的责任感主要表现在：忠实于本企业，忠实 于自己的顾客。（三）有正确的职业动机每一个汽车销售服务人员选择从事汽车相关工作，都具备一定 的职业心理动机。我们可以把它归类，分为经济型动机、个人奋斗 型动机、兴趣型动机等。（四）现代服务理念现代服务理念应成为汽车服务活动的重要指导思想。专业汽车 销售服务人员要把这一思想贯彻到整个工作过程中去。善于把企业 利益和顾客利益协
5、调一致，既当好企业的汽车销售服务人员，也当 好顾客的服务员和参谋。当企业利益与顾客利益发生矛盾时，应做 好协调工作，从顾客利益出发，调整企业的经营。（五）良好的心理素质1 .汽车销售服务人员应当树立自信，自信是汽车销售服务人 员职业心理的最基本要求，是服务人员发展自己和成就事业的源动 力。2 .具有热情的心理，这要求汽车销售服务人员必须对工作充 满极大的热情，积极拓展工作渠道。3 .良好的人际关系；悟性与良知；能体察自己的预感、直觉 和潜意识提供的信息；具有充分的自信，富于冒险精神；具有良好 的态度倾向；既是专家又是杂家；诚实坦白，光明正大；灵活、适 应性强；执着、守信、付诸行动。(六)稳定的
6、情绪和坚强的意志作为服务人员，要想不断地克服来自各种主客观原因造成的心 理障碍，努力实现和消费者的沟通，完成工作任务，就要具备觉悟 性、果断性、坚持性和毅力等意志品质。(七)完美的气质和豁达的性格优秀的服务人员一方面要具有谅解、诚恳、谦虚、热情等性格 特征；另一方面，还要具有独立性、事业心、责任心等性格特征， 以符合服务人员的角色行为和心理需求。【师生互动】分享礼仪小贴士，让学生感受不同的的礼仪得到 的不同结果，然后提出问题：企业为什么要第三种人？【学生】聆听、思考、举手回答【教师】对学生的回答进行总结【学生】聆听、思考、记忆案例分析(10 min) 【教师】讲述“应聘公关部经理”的案例，并组
7、织学生以小组 为单位讨论以下问题：(1)读完这则案例，你有什么启示?(2 )这个小伙子携带的是哪4张名片？ 【学生】聆听、思考、小组讨论，由小组代表上台发表讨论结 果 【教师】与学生一起评价各组的发言通过案例分析， 巩固课堂所学知 识，帮助学生认识 职业素养的重要 性第二节课问题导入 (5 min)【教师】提问引出新知识点在本职岗位上，有些汽车销售服务人员只具备基本销售技巧，但 缺乏汽车的相关知识，沟通、心理分析等能力亦较差，在销售中往往 只扮演“拉单”的角色;甚至有一些销售员为了完成销售任务,对顾客 做出超出厂家所能提供范围的售后服务承诺这些承诺对消费者来说 只是一个“美丽的谎言”，严重地影
8、响了汽车厂家的形象。请同学们谈一下汽车销售人员应该怎样提升自身的素质？用问题导入，让 学生主动探究提 升职业素养的途 径，激发学生的求 知欲【学生】聆听、思考、发言【教师】讲解提升汽车销售服务人员素质的途径 二、提升汽车销售服务人员素质的途径（-）制定科学的培训计划培训计划的制订要坚持从实际出发，实事求是、量力而行；培 训计划的实施要综合考虑人才需要、资金、培训力量和政策影响等 多方面因素。（二）建立健全的培训I管理制度为保证培训工作的制度化、正规化、经常化，有必要建立一系 列健全的培训管理制度。这些制度主要包括：新职工上岗前的培训 制度、在职职工培训制度等。（三）制定完善的考核方法1 .简单
9、：考核的方法、过程要简单，易于操作。2 .实用：考核的方法要实用，便于解决实际问题。通过案例分析 和老师讲解，使学 生了解提升职业 素养的途径3 .鼓励：考核的目的是要调动员工的积极性，重在鼓励表扬。传授新知（20 min）4 .宣传：考核要大力宣传企业部门、员工的优秀成果，树立 典型，总结经验找差距。5 .三公：公平、公正、公开。（四）建立正确的评价体系1 .培训结束时的评价培训结束回岗位工作后的评价的主要内容包括工作态度有无 改变，改变的程度如何，维持的时间有多久；工作效率有无增进， 增进的程度如何；培训I目标是否达到等。2 .培训结束回岗位工作后的评价培训结束回岗位工作后的评价的主要内容
10、包括工作态度有无 改变，改变的程度如何，维持的时间有多久；工作效率有无增 进，增进的程度如何；培训目标是否达到等。【案例解析】提出问题：学习过这些知识后，再让我们回过头看一下以貌取人的结果 案例，重新谈谈小张对客户区别对待的行为是否正确？【学生】聆听、思考、举手回答【教师】对学生的回答进行总结案例中，小张对两位打扮差别很大的客户区别对待的做法使得 他失去了一笔生意。由此可以看出，在汽车服务过程中，汽车销售 服务人员的职业素养是多么的重要。在为客户服务时，汽车销售服务人员不能把职业素养只放在口 头上，而要具体地应睡1实际工作中去，热情地为顾客服务，对顾 客负责。通过自身过硬的本领，让顾客对服务质
11、量称心如意，这样 不仅能保证工作顺利完成，而且还能够提升企业的整体形象，给企 业带来更好的经济效益。【学生】聆听、理解、记忆探索活动(15 min) 【教师】汽车销售服务人员职业素养情景演练实训分组：按照人数进行分组，4人一组。每组学生编排一个情景剧，内容是反映汽车销售服务人员在 服务过程中所体现出的相关职业素养。(可以通过正面或反面的 表现形式来体现，每组学生所反映的职业素养要尽可能全面) 【教师】随机邀请学生，让其展示答案。 【学生】阐述、聆听、思考、记录通过小组活动， 加强学生对职业 素养重要性的认 识课堂小结 (3 min)【教师】简要总结本节课的要点本书课学习了汽车销售服务人员需要具
12、备的职业素养以及怎 样提升提升汽车销售服务人员素质；希望大家通过学习汽车销售服 务人员的职业素养，掌握汽车销售过程职业素养的重要性。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩 固学生对职业素 养及提升职业素 养的相关知识的 印象作业布置 (2 min)【教师】布置课后作业(1)汽车销售服务人员需要具备的职业素养具体体现在哪几 个方面？(2 )要提升汽车销售服务人员素质，可以从哪些方面着手?【学生】完成课后任务复习巩固学到 的知识，并延展知 识面,交叉学习教学反思热爱是学生主动学习、积极思维、大胆质疑、勇于探索的强大动力。如果学生 对学习产生了极大的兴趣，那么，他在学习中所付出的精力和在学习方面产生的效益是 不可估量的。因此，我们的教学更重要的是唤醒和激发学生的学习兴趣，让学生自始至终主动参与学习，全身心地投入到学习活动中。