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1、第6章景区导游服务程序与服务质量（教案）导游业务【第五版】XX职业学院教案课程名称：导游业务（第五版）课题（项目）6. 1准备工作授课时间2020-2021学年第2学 期周次1 周 2次授课地点D406班级2020旅游管理授课教师教学资源课件、微课、学习通APP、微信等。教学内容一、业务准备 二、知识准备 三、语言准备 四、物质准备 五、形象准备教学目标知识目标熟悉旅游团的景区导游服务程序和服务质量要求。能力目标通过本次内容的学习，能够完成在某一景点（区）的讲解工作，能够根据 不同的游客调整自己的讲解内容，并顺利完成讲解工作。教学重难点教学重点旅游团的景区导游服务程序和服务质量要求教学难点旅游
2、团的景区导游服务程序和服务质量要求教法学法教法1 .问题教学法：教师设置思考问题，以问题为线索，引导学生学会思考、 学会分析和解决问题。2 .小组讨论法：以学生为中心，针对任务中的重点和难点问题，通过组 织学生讨论，学生自主活动，活跃课堂气氛，加强学生对知识内容的掌 握度。3 .“启发引导”教学方法由教师先提出问题，启发学生自主思考，教师再介绍解决问题的方法， 并归纳总结出一般规律或概念。在启发引导教学过程中，教师要充分尊 重学生在教学过程中的主体地位，将学习的主动权交给学生，让学生成 为知识与能力的主动构建者，激发学生的积极性和创新精神培养学生科 学的思维方式。4 .“案例分析”教学方法案例
3、教学法是指在教学中，通过分析和研究现有的案例，来解释所要讲 授的教学内容并推动教学内容的发展与完善。5 .理论讲授法C.讲解中应多使用文舌文来增加文米D.讲解民族地区景区必须提供民族语言进行讲解E.对于国内旅游者应提供比较标准的普通话讲解【2017年真题单选】讲解员在讲述景区的有关民间传说时，其内容应 有（）oA.资料可考 B.社会共识C.历史传承 D.事实依据通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确+2分，回答错 误0分，课堂积分作为平时成绩的一部分。让学生进行真题训练，从而 加深对知识点掌握，改进和提高自己的职业适应能力。教师理论讲解：知识点3四、乘车（乘船）游览时的讲解服务景区
4、讲解如果是在乘车（乘船）游览时进行，景区讲解员应该注意以 下几方面：协助司机（或船员）安排游客入座。在上车（船）、乘车（船）、下车（船） 时提醒游客有关安全事项,提醒游客清点自己的行李物品，并对他弱势群 体给予特别关照。注意保持讲解内容与行车（行船）节奏的一致,讲解声音 应设法让更多的游客都能听见。努力做好与行车安全（或行船安全）的配 合。五、游客购物时的服务教学活动游客如需购物时,景区讲解员应该注意以下几方 面:如实向游客介绍本地区、本景区的商品内容与特色。如实向游客介绍 本景区合法经营的购物场所。不得强迫或变相强迫游客购物。六、游客观看景区演出时的服务如游客游程中原已包含在景区内观看节目演
5、出，景区讲解员应该注 意以下几方面：如实向游客介绍本景区演出的节目内容与特色。按时组织游客人场, 引导游客文明观看节目。在游客观看节目过程中，讲解员应自始至坚守岗 位。如个别客人因特殊原因需要中途退场,讲解员应设法给予妥善变排。 不得强迫或变相强迫游客增加需要另行付费的演出项目。七、送别服务参观游览结束后，景区讲解员要向游客致简短的欢送辞，内容包 括对客参观游览中给予的合作表示感谢，征询游客对导游讲解以及景区 （点）是设与保护的意见和建议,欢迎游客再次光临。若备有景区（点）有关 资料或小纪念品，可赠予他们，以作留念,并热情地和游客道别。一般情况 下,在游客离开之后方可离开。学生活动【历年真题】
6、：【2020年真题单选】旅游者在景区购买特色商品时，景区讲解服务欠 妥的是（）oA.不变相强迫旅游者购物B.帮助旅游者讨价还价C.推荐合法经营的购物场所D.介绍商品特色和选购方法通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确+2分，回答错 误。分，课堂积分作为平时成绩的一部分。让学生进行真题训练，从而 加深对知识点掌握，改进和提高自己的职业适应能力。课 程 小 结（10 分钟）教学 活动1 .课堂总结对本课堂中重难点的掌握程度进行分析总结。2 .课堂表现总结对开展情况、学生团队表现、学生学习态度等进行总结。3 .让学生手绘思维导图以“今天我学到了什么”为主题手绘思维导图。巩固课堂所学，增强
7、对 知识点的记忆。学生 活动1 .总结反思对本堂课中知识点的应用掌握程度进行思考，对自己课堂表现进行总结 提 iWj。2 .通过课后小测和历年真题，归纳总结本次课的相关知识，巩固所学的 知识转化成自身的知识和技能。作业布置完成学习通APP课后拓展提高模块（课件、课后小测、历年真题、线上 答疑、拓展提高）的内容。教学诊改 （实施情况、 发现问题及 改进意见）学法1 .小组探究法：通过组内讨论学习，共同完成小组任务，在学习过程中 充分调动每位组员参与的积极性，培养学生的发散思维和求异思维，并 培养团队协作的精神。2 .自主学习法：学生在课前通过超星泛雅平台自主学习微课、完成课前 测试等，为课堂学习
8、储备知识。教学过程教学 过程活动 类型活动描述课刖 导入 学习（10 分钟）教学活动1 .通过学习通APP考勤。2 .点评上次课程的课后小测和历年真题中错误率高的题目。3 .回顾上节重点内容。学生活动1 .登录学习通APP进行签到。2 .通过学习通APP完成课前小测。3 .反思不足。根据自己课前测试的错误，反思自己课前学习的不足，重新思考测试错 误问题的答案，回答教师提问。新课教学（70 分钟）教学活动教师理论讲解：知识点1 一、业务准备景区讲解员在接待前应做好的业务准备工作主要包括以下几方面：1 . 了解所接团队或游客的有关情况。接待前,讲解员要认真查阅核实 所接待团队或贵宾的接待计划及 相
9、关资料，熟悉该群体或个体的总体情况如停留时间、游程安排、有无特 殊要求等，以使自己的讲解更有针对性;对于临时接待的团队或散客,讲 解员同样也应注意了解客人的有关情况，如客人的来源、职业、文化程度 以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的讲解更能符 合游客的需要Q2 .预先了解来访游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯和禁忌。3 .对游客特殊需要的讲解内容事先应进行准备。4 .提前了解服务当天的天气和景区景点道路情况。5 .应急预案的准备。应变能力是景区（点）导游应对和处理突发事件 的基础。应变灵活有助于减少事故损失，留给游客美好的旅游感受。景区 （点）导游应该在带团前对游览中可能
10、发生的各种意外做出处理预案，备 好有关联系电话,这样当意外发生时才能从容应对、妥善处理。学生活动【小组讨论】：通过学习通APP小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立 一个讨论版块。欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记 录得分，作为期末成绩的平时成绩。【课堂提问】：教学活动学生活动通过学习通抢答功能，第一名回答问题，如果第一名回答错误，邀请下 一个名次的同学回答问题。回答正确每题加平时成绩I分，回其答错误0 分。其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题，并获得相应的分 数，系统会记录得分。作为期末成绩的平时成绩。【历年真题】：通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回
11、答正确+2分，回答错 误0分，课堂积分作为平时成绩的一部分。让学生进行真题训练，从而 加深对知识点掌握，改进和提高自己的职业适应能力。【案例分析】：通过学习通APP平台，本次课程的案例分析模块，完成相应的案例分析。 欢迎同学积极参与案例分析，并获得相应的分数，系统会记录得分，作 为期末成绩的平时成绩。教师理论讲解：知识点2二、知识准备景区讲解员的知识准备主要包括以下几方面：1 .熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识。根据不同景区的情况,分为自然科学知识,历史和文化遗产知识,建 筑与园林艺术知识，宗教知识,文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等，以 及必要时与国内外同类景 区内容对比的文化知识。
12、2 .根据游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求,讲解员应对讲 解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应不同旅游团队或个 体游客的不同需要。3 .掌握必要的环境保护和文物保护知识以及安全知识。4 .熟悉本景区的有关管理规定。【小组讨论】：通过学习通APP小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立 一个讨论版块。欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记 录得分，作为期末成绩的平时成绩。【课堂提问】：通过学习通抢答功能，第一名回答问题，如果第一名回答错误，邀请下 一个名次的同学回答问题。回答正确每题加平时成绩I分，回其答错误0 分。其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题
13、，并获得相应的分 数，系统会记录得分。作为期末成绩的平时成绩。教学活动学生活动【历年真题】：通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确+2分，回答错 误0分，课堂积分作为平时成绩的一部分。让学生进行真题训练，从而 加深对知识点掌握，改进和提高自己的职业适应能力。【案例分析】：通过学习通APP平台，本次课程的案例分析模块，完成相应的案例分析。 欢迎同学积极参与案例分析，并获得相应的分数，系统会记录得分，作 为期末成绩的平时成绩。教师理论讲解：知识点3三、语言准备景区讲解员的讲解应在以普通话为普遍使用的语言的基础上，根据 游客的文化层次做好有关专业术语的解释;对于民族地区的景区，讲解员 还
14、应根据游客情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务;对于外籍客 人,外语讲解员应准备相应语言词汇的讲解服务。【小组讨论】：通过学习通APP小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立 一个讨论版块。欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记 录得分，作为期末成绩的平时成绩。【课堂提问】：通过学习通抢答功能，第一名回答问题，如果第一名回答错误，邀请下 一个名次的同学回答问题。回答正确每题加平时成绩I分，回其答错误0 分。其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题，并获得相应的分 数，系统会记录得分。作为期末成绩的平时成绩。【历年真题】：通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确
15、+2分，回答错 误0分，课堂积分作为平时成绩的一部分。让学生进行真题训练，从而 加深对知识点掌握，改进和提高自己的职业适应能力。【案例分析】：通过学习通APP平台，本次课程的案例分析模块，完成相应的案例分析。欢迎同学积极参与案例分析，并获得相应的分数，系统会记录得分，作 为期末成绩的平时成绩。教学活动学生活动教学活动教师理论讲解：知识点4四、物质准备景区讲解员上岗前应做好的物质准备工作主要有以下几方面:L佩戴好本景区讲解员的上岗标志。2.如有需要,准备好无线传输讲解用品。3,需要发放的相关资料，如景区导游图、景区景点介绍等。4.接待团队时所需的票证。【小组讨论】：通过学习通APP小组讨论模块回
16、答问题，每个小组在讨论题目下面建立 一个讨论版块。欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记 录得分，作为期末成绩的平时成绩。【课堂提问】：通过学习通抢答功能，第一名回答问题，如果第一名回答错误，邀请下 一个名次的同学回答问题。回答正确每题加平时成绩I分，回其答错误0 分。其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题，并获得相应的分 数，系统会记录得分。作为期末成绩的平时成绩。【历年真题】：通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确+2分，回答错 误0分，课堂积分作为平时成绩的一部分。让学生进行真题训练，从而 加深对知识点掌握，改进和提高自己的职业适应能力。【案例分析】：通过学习
17、通APP平台，本次课程的案例分析模块，完成相应的案例分析。 欢迎同学积极参与案例分析，并获得相应的分数，系统会记录得分，作 为期末成绩的平时成绩。教师理论讲解：知识点5五、形象准备形象主要体现在人们的仪容仪表和言行举止上，景区讲解员的形象应符量的与自容物合以下几点：1 .着装整洁、得体;有着装要求的景区，也可以根据景区的要求穿着 工作服或指定服装。2 .饰物佩戴及发型，以景区的原则要求为准,女讲解员一般以淡妆为 宜。3 .言谈举止应文明稳重，自然而不做作。4 .讲解活动中可适度使用肢体语言,力避无关的小动作。5 .接待游客应热情诚恳,符合礼仪规范。6 .工作中应始终情绪饱满,不抽烟或进食。7
18、.注意个人卫生。学生活动【小组讨论】：通过学习通APP小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立 一个讨论版块。欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记 录得分，作为期末成绩的平时成绩。【课堂提问】：通过学习通抢答功能，第一名回答问题，如果第一名回答错误，邀请下 一个名次的同学回答问题。回答正确每题加平时成绩1分，回其答错误0 分。其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题，并获得相应的分 数，系统会记录得分。作为期末成绩的平时成绩。【历年真题】：通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确+2分，回答错 误0分，课堂积分作为平时成绩的一部分。让学生进行真题训练，从而 加
19、深对知识点掌握，改进和提高自己的职业适应能力。【案例分析】：通过学习通APP平台，本次课程的案例分析模块，完成相应的案例分析。 欢迎同学积极参与案例分析，并获得相应的分数，系统会记录得分，作 为期末成绩的平时成绩。课 程 小 结教学 活动1 .课堂总结对本课堂中重难点的掌握程度进行分析总结。2 .课堂表现总结对开展情况、学生团队表现、学生学习态度等进行总结。3 .让学生手绘思维导图以“今天我学到了什么”为主题手绘思维导图。巩固课堂所学，增强对 知识点的记忆。（10 分钟）学生 活动1 .总结反思对本堂课中知识点的应用掌握程度进行思考，对自己课堂表现进行总结 提 iWj。2 .通过课后小测和历年
20、真题，归纳总结本次课的相关知识，巩固所学的 知识转化成自身的知识和技能。作业布置完成学习通APP课后拓展提高模块（课件、课后小测、历年真题、线上 答疑、拓展提高）的内容。教学诊改 （实施情况、 发现问题及 改进意见）XX职业学院教案课程名称：导游业务（第五版）课题（项目）6. 2导游服务授课时间2020-2021学年第2学 期周次1 周 2次授课地点D406班级2020旅游管理授课教师教学资源课件、微课、学习通APP、微信等。教学内容一、致欢迎辞二、旅游景区情况介绍三、参观游览中的导游讲解四、乘车（乘船）游览时的讲解服务五、游客购物时的服务六、游客观看景区演出时的服务七、送别服务教学目标知识目
21、标熟悉旅游团的景区导游服务程序和服务质量要求。能力目标通过本次内容的学习，能够完成在某一景点（区）的讲解工作，能够根据 不同的游客调整自己的讲解内容，并顺利完成讲解工作。教学重难点教学重点旅游团的景区导游服务程序和服务质量要求教学难点旅游团的景区导游服务程序和服务质量要求教法学法教法1 .问题教学法：教师设置思考问题，以问题为线索，引导学生学会思考、 学会分析和解决问题。2 .小组讨论法：以学生为中心，针对任务中的重点和难点问题，通过组 织学生讨论，学生自主活动，活跃课堂气氛，加强学生对知识内容的掌 握度。3 .“启发引导”教学方法由教师先提出问题，启发学生自主思考，教师再介绍解决问题的方法，
22、 并归纳总结出一般规律或概念。在启发引导教学过程中，教师要充分尊 重学生在教学过程中的主体地位，将学习的主动权交给学生，让学生成 为知识与能力的主动构建者，激发学生的积极性和创新精神培养学生科 学的思维方式。4 .“案例分析”教学方法案例教学法是指在教学中，通过分析和研究现有的案例，来解释所要讲 授的教学内容并推动教学内容的发展与完善。5 .理论讲授法学法L小组探究法：通过组内讨论学习，共同完成小组任务，在学习过程中 充分调动每位组员参与的积极性，培养学生的发散思维和求异思维，并 培养团队协作的精神。2.自主学习法：学生在课前通过超星泛雅平台自主学习微课、完成课前 测试等，为课堂学习储备知识。
23、教学过程教学 过程活动 类型活动描述课刖 导入 学习（10 分钟）教学活动1 .通过学习通APP考勤。2 .点评上次课程的课后小测和历年真题中错误率高的题目。3 .回顾上节重点内容。学生活动1 .登录学习通APP进行签到。2 .通过学习通APP完成课前小测。3 .反思不足。根据自己课前测试的错误，反思自己课前学习的不足，重新思考测试错 误问题的答案，回答教师提问。新课教学（70 分钟）教学活动教师理论讲解：知识点1一、致欢迎辞当旅游团（者）抵达景区后,讲解员应主动迎上前去，向游客表示欢 迎,致欢迎辞。欢迎辞的内容主要包括:代表本景区对游客表示欢迎;介绍 本人姓名及所属单位;表达景区对提供服务的
24、诚挚意愿;表达希望游客对 讲解工作给予支持配合的意愿;预祝游客旅游愉快。二、旅游景区情况介绍游览前景区讲解员应向游客介绍景区的基本情况和游览中的注意事 项，主要包括以下几方面：本景区开设背景（包括历史沿革）、规模、布局、价值和特色;本景区 所在旅游地的位置以及周边的自然、人文景观和风土人情；提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排，包括在景区停留的时间,主要游览线路，以及参观游览结束后集合的时间和地点；讲清游览过程中的注意事项,并提醒游客保管好自己的贵重物品;景区游程中如需讲解员陪同游客乘车或乘船游览,讲解员应协助游客联系有关车辆或船只。学生活动【小组讨论】：通过学习通APP小组讨论模块回答
25、问题，每个小组在讨论题目下面建立 一个讨论版块。欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记 录得分，作为期末成绩的平时成绩。【课堂提问】：通过学习通抢答功能，第一名回答问题，如果第一名回答错误，邀请下 一个名次的同学回答问题。回答正确每题加平时成绩1分，回其答错误0 分。其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题，并获得相应的分 数，系统会记录得分。作为期末成绩的平时成绩。教学活动教师理论讲解：知识点2三、参观游览中的导游讲解导游讲解是景区讲解员的核心工作，讲解员应根据景区的规模和布 局带领游客按照游览线路分段讲解,繁简适度,要视游客的类型、兴趣、 爱好的不同有所侧重，因人施讲，内容的
26、取舍应以科学性和真实性为原 则。讲解的语言应准确易懂，吐字应清晰，并富有感染力。要努力做到导 游安排上的活跃生动，做好讲解与引导游览的有机结合。讲解中应结合景 物或展品相机宣传环境、生态系统维护或文物保护知识,对游客的间询， 回答时要心、和气、诚恳，不冷落、顶撞或轰赶游客，不与游客发生争执 或矛盾。讲解中涉及的民间传说应有故事来源或历史传承,讲解员不得随 意编造。有关景区内容的讲解应力避同音异义词语造成的歧义。讲解中 若使用文言文，需注意游客对象,需要使用时,宜以大众化语言给予补充 解释。对讲解中涉及的历史人物或事件,应充分尊重历史的原貌,如遇尚 存争议的科学原理或人物、事件，则宜选用中性词语
27、给予表达。若讲解的 某方面内容系引据他人此前研究成果,应在解说中给予适度的说明，以利 于游客今后的使用和知识产权的保护。在时间允许和个人能力所及的情 况下,宜与游客有适度的问答互动，讲解中要虚心地听取游客的不同意 见和表述。在讲解过程中,讲解员应自始至终与游客在一起,对游客中的 老幼病残孕和其他弱势群体要给予合理关照,注意游客的安全,随时做好 安全提示,避开景区中存在安全隐患的地方,提醒游客注意容易碰头和失 足的地方，以防意外事故发生。如在讲解过程中发生意外情况，讲解员应 及时联络景区有关部门，以期尽快得到妥善处理或解决。学生活动【历年真题】：【2020年真题多选】景区讲解员对于讲解语言的应用，要尽量做到 ()oA.讲解涉及的故事、传说应有来源或者历史事件B.讲解中可以适度与旅游者问答互动