《阿里售前服务专家认证考试解析.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《阿里售前服务专家认证考试解析.docx（59页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、箱子上是小白家店铺网址，想经过自己手机号查询一下是谁帮自己购置了衣服，此时小白面 对消费者这种请求，应该怎样处理？V拒绝通知消费者购置人旺旺ID,因为这个属于泄露消费者信息35、小张是一家天猫店铺售前客服，店铺为了方便消费者开通了货到付款业务，某天一位消 费者咨询小张，自己不会使用网银，店铺是否能够使用货到付款功效，此时小张应该怎样回 复消费者？V通知消费者能够使用货到付款业务，而且经过旺旺通知消费者货到付款下单流程。36、杨贵妃定制了一件大码女装，商品发货合约为4个月，商品页面描述发货时间为5 个月，但商家在旺旺上表示2个月内发货。超出三个月杨贵妃发觉还没有发出，于是申请退 款并投诉延迟发货
2、。请问以下说法哪个是正确？V双方旺旺承诺2个月发货，则商家需要在2个月内发货37、小丽是天猫电器城商家售前客服，消费者咨询小丽是否能够开具企业抬头发票时，小丽 应该怎样回复消费者？V同意开具发票，因为天猫需要无条件开具企业或个人发票38、小红是一家天猫专卖店客服，某天消费者与小红聊天过程中表示自己岁数大了，电脑用 不太懂，可不能够加微信付款购置，小红应该怎么做？V不能加消费者微信，因为天猫规则不允许玉消费者经过旺旺以外沟通工具聊天V不能加消费者微信，不过能够经过旺旺在线视频与消费者交流39、赵飞燕购置一条裙子，因为色差给了差评。商家这时候应该怎么做？V给差评是消费者自由，如消费者给出了差评，则
3、在差评下面诚恳做出解释和道歉V工作时间内给消费者打两三个电话沟通下，诚恳道歉并帮助处理问题。如消费者不愿意修 改差评，就不再打搅消费者40、李亨购置了一件衣服，客服小白发觉没货了，以下哪种做法是正确？V发觉仓库无货后，应及时下架缺货商品V如消费者投诉延迟发货，则应点击同意赔付，及时赔付对应款项给消费者41、李显购置了一条皮带，付款后客服小白发觉因为后台打折工具设置错误，李显付款价格 低于商品实际价格。以下哪些说法是正确?V交易价格以拍下为准，不能要求消费者在付款后再要求加价V店铺如存在要求加价行为，将被按照加价违规处以4分处罚42、朱元璋买了一个高压锅，商品页面标注“赠品电磁炉”，但收到货后并
4、没有发觉有赠品， 于是找到售后小白。小白做法，以下哪些是正确？V小白查看发货情况，发觉仓库确实没有发出赠品，于是帮助补寄赠品，并向朱元璋道歉V小白发觉赠品已经没有了，如实通知消费者，并将电磁炉原价赔偿给朱元璋，取得了朱元 璋认可V小白发觉赠品活动是在朱元璋拍下前，但因为美工未及时更改图片，于是帮助额外申请补 寄赠品43、李治拍下订单后表示支付宝没钱了，此时客服小白能够介绍李治以下哪些付款方式？V信用卡支付V找他人代付44、小白是一家天猫广场舞服装店铺售前客服，某日消费者向小白咨询，想购置100套广场 舞服装用于参加小区广场舞比赛，不过因为自己上了岁数，不会使用网银，是否能够使用汇 款方式购置，
5、小白应该怎样做？V拒绝消费者付款方式，因为线上交易仅支持支付宝交易付款V拒绝消费者付款方式，不过能够经过在线引导方式教授消费者网银操作或者找人代付45、李昂给女朋友买了一件生日礼品，因为担心物流问题，在订单备注写明：要求顺丰发货。 后续商家用韵达发出，耽搁了李昂送礼时间。李昂申请退货退款后对商家发起投诉，要求赔 偿，请问以下哪些说法是正确？V订单备注不作为约定，故商家需要向消费者做出解释，安抚处理，不组成违规V即使订单备注不作为约定，但为了消费者体验，尽可能满足消费者要求46、李湛拍下商品后不想要了，于是申请了退款。但后面改变了主意，于是通知客服小白继 续发货，不要同意退款。客服小白以下哪些做
6、法是正确？V客服小白通知李湛能够自行取消退款，然后帮助正常发货。V客服小白将李湛诉求通知售后，售后表示已申请退款仓库无法抓单，因而通知消费者做退 款处理V客服小白通知申请退款无法直接发货，消费者可重新拍下付款，并帮助申请原订单优惠47、客服小白收到了消费者反馈，表示商品主图是9.9元一件，但拍下为38元。小白查看 后发觉9.9元活动价已经结束。小白以下哪些做法是正确？V因为消费者已经付款，故小白通知消费者能够返还差额，以主图价格卖给他V小白将商品及时反馈给相关工作人员，更改商品主图，以免引发消费者误会48、小丽是天猫女装旗舰店咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购置100元衣服，想多开点 发票，自
7、己能够负担税点，作为小丽应该怎样做？V拒绝消费者要求，因为天猫要求开具发票是实买实开49、朱由检想买一双鞋子，但因为价格过高，所以与客服协商，是否能够优惠。客服表示天 猫店铺无优惠，能够去淘宝店铺购置，并给出连接。以下说法正确是哪个？V天猫不允许引导天猫外交易，所以客服行为违规50、朱允煌在男装店购置商品后，因为商品质量差给了差评。小黑一时生气，在评价回复里 做了以下回复：“这位消费者会员名“朱允炊”在我家买了衬衫后一直要求优惠，收到货后 又要求好评返现，不返现就给我们差评。请各位注意这个人，地址是：浙江省杭州市余杭区 文一西路紫霞街6幢6单元606室，电话号码：”。请问以下哪个说法是正确？V
8、商家行为泄露了消费者会员名、地址和电话号码，如消费者投诉，将按照严重违规6分处 理。51、小丽是一家天猫男装旗舰店咨询客服，消费者购置了一条西裤，购置时候未索取发票, 收到后半个月联络小丽要求寄送发票，而且主动要求负担寄发票费用，小丽应该怎样做？V同意消费者请求，不过不能收取任何快递费用52、朱厚照购置了一根耳线，发觉商品破损，于是自行到付退回。请问以下哪个选项是错误？V消费者已退回商品，商家必须签收商品，且帮助消费者处理退款53、小兵是一家天猫电器城售前客服，消费者准备在店铺里购置一台3000元电冰箱，不过 价格比较贵，想咨询小兵是否能够信用卡分期付款，小兵应该怎样处理?V通知消费者能够信用
9、卡分期付款不过产生分期手续费需要消费者自己负担54、小白是一家天猫店铺售前客服，在与消费者沟经过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费 者拍下未付款订单全部关闭了，小白这种做法适宜么？V不能够关闭，因为关闭订单后非常轻易造成很多后续问题，应该与消费者沟通消除误会, 按照消费者意愿是否关闭订单。55、司马懿购置了情人节礼品，商家表示一定能够在情人节当日送到，但因为物流原因未按 时送到。则以下哪个说法是错误？V因为节日特殊性，物流时效无法控制，无法按时抵达非商家责任56、朱高炽买了一台电视机，后发觉商家开具发票盖章不是店铺注册企业。朱高炽退货退款 后，对店铺发起“商家提供发票不符”投诉。以下哪个说法是正
10、确？V商家发票不符投诉成立，将被处罚6分57、客服小白在女装天猫店铺工作，店铺未使用预售工具。消费者李诵拍了一条裙子，小白发觉这件裙子没方法在48小时内发货，故及时通知了李诵。李诵直接申请了退款并投诉商 家，以下哪个说法是正确？V因为店铺无法在天猫要求48小时内发货，即使已经有通知，但李诵投诉依然会成立。58、貂蝉在旺旺咨询客服小黑，表示需要购置一件纯棉上衣。小黑给貂蝉推荐了相关商品并 通知是纯棉。貂蝉拿到上衣后，以为衣服手感不对。于是核实了商品快照，发觉材质标注为“棉50%,聚酯纤维49.99%”。请问关于客服小黑行为，以下哪个说法是正确？V客服小黑对商品描述与商品页面不符，则组成描述不符违
11、规59、李适在店铺申请了无偿试用商品，且已领取试用，但未生成订单。李适找到客服小白, 以下小白哪个做法是正确？V直接经过店铺后台【淘宝试用】【商家报名】-【已结束试用】【点击查看试用名单工 依照试用名单信息进行发货，并保留好发货凭证。60、朱厚熄想买鲜肉月饼，发觉商品页面描述发货时间是“当日发货。拍下后商家没有在 当日发货，于是在第二天申请了退款。此时商家是否成立延迟发货？V成立61、武则天在天猫店铺拍下了一条裙子，要求商家开具发票，以下说法哪个是正确?V商家咨询武则天开具发票抬头，武则天没有回复，故商家开具了以武则天为抬头个人发 票给她寄出1、小美是一家天猫大码女装店客服，在接待一位消费者时
12、，消费者重复问这件衣服弹力大 不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者什么痛点？a.衣服弹力大适合胖人2、小美是一家店铺售前客服，有一位消费者通知小美，自己三百斤，是否能够买店铺里爆 款衬衫，小美回复消费者：你太胖了，这件衣服穿不上。小美回复是否正确？错误3、小丽是一家母婴店客服,消费者在午夜12点拍下一件宝贝却没有付款，最好催付时间是？第二天早上9点4、小圆是一家五谷杂粮店铺售前客服，店里面售卖产品重量都很重，店铺里都有满百包邮活动，不过有一位用户只拍下了 80元产品，咨询小圆是否能够包邮，小圆应该怎么做既能 让用户体验好又能促成订单成交呢?二亲，您购物车已经有80元了，我帮您
13、申请下看能不能给您包邮，假如能够还请您帮我们 小店宣传下！5、消费者拍下订单后假如没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经 通知不想购置。正确6、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者以为划算，小美让消 费者去正在搞活动京东店铺去购置。这么替消费者着想，应该褒扬小美错误7、消费者来咨询，应该在多少秒内回复消费者，才能确保消费者满意度？6秒8、小赵是一家美妆店铺售前客服，因为来店购置用户大多数是女孩子，经常会索要赠品， 同行业一直用赠品方式吸引用户，不过赠品数量有限，而且老板也明确通知了不满金额不送 赠品，小赵非常为难，那么以下做法哪个是错误?C.企业确定商品
14、价格不是随意轻易定价，怎样商品卖怎样价格，企业一定有计划、合理定价，你能够去其余店铺对比看看；9、小美店铺参加了天天特价活动，由此能够推断小美家网店性质是以下哪项？&淘宝C店10、小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买更贵愈加好。她属于什么样消 费者？a.攀比型11、小美是一家天猫店铺刚才转正售后客服人员，她主管告诉小美，在处理售后时候要灵活 处理，作为小美应该怎样了解主管告诉自己灵活处理含义是什么呢？c.在不违反规则情况下依照消费者要求灵活处理12 .小张在自动回复中写了全国包邮，不过消费者在拍下产品后，小张说消费者地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺错误13 .有企业
15、总结，60%新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标能够用来衡量客服维护老客户 对否到位？c.回头率1467月份是很多高校放暑假日子，很多学生放假回家，不过在网购时候留存地址还是学校, 造成很多快递都发到了学校，为了防止后续所以产生售后问题，以下最好处理方式是？c.让售前客服在用户下单后都与用户联络核实收货信息15 .最近小美店铺里消费者增多了，她一个人忙不过来，听说能够使用机器人负担一部分工 作，不过有哪些问题类型不适合交给机器人往返答呢？a.店铺经营情况16 .服务态度评分是店铺评分中其中一项；客服态度和话术很主要，以下哪种话术是客服不 应该采取？d.以上皆是17 .客服小丽是一名新客服，她主
16、管告诉她，能够从千牛聊天窗口看到b.消费者焦点、订单18 .确保老客户，是降低店铺运行成本最好方法之一，以下哪种客户能够称之为老客户？c购置一次消费者19 .天猫要求48小时内安排发货，不过消费者A要求10天后发货，假如我们10天后发货, 会违反天猫规则么？不会20 .最近杭州在开G20峰会，造成很多用户货物物流都有异常，这类不可抗拒原因造成物流 异常，应该怎样处理c应该先安抚用户，然后联络快递找寻原因，并把快递回复通知用户，假如是包裹丢失也应 该联络用户，或补发或退款，然后再联络快递协商赔偿事情21 .刘芳是一家天猫店铺客服，有一天一位用户以为店铺其余客服态度不好，投诉到了刘芳 这里，作为刘
17、芳，应该怎样处理这个用户诉求？C先安抚用户，而且道歉，假如是我们自己工作失误造成，诚恳向用户致歉，用户不太消气，给送小礼品或代金券等填补用户22 .促销打折是让消费者回头唯一方式错误23 .小美是一家女装店铺售前客服，店铺对于小美考评是客单价越高，分成越高，小美应该 怎样提升自己在店铺销售客单件呢？b小美应该主动向用户进行推送，比如购置T恤用户帮助推荐一条短裤或者牛仔裤24 .包邮正确概念是什么？d所售商品承诺指定地域向消费者负担首次发货运费25 .小天是一家天猫食品店售前客服，经常会有用户咨询关于食品生产日期与保质期问题，作为小天应该怎样回复打消用户顾虑？C亲，您购置产品都是新鲜制作哦，我们
18、材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，确保收到产品更刚出炉味道一样棒呢26 .作为销售客服，客单价意义是?b让买人买更多27 .小美碰到一个消费者同时购置几件产品，不过并没有使用购物车一起拍下小美应该将几 笔订单邮费做合并处理。正确28 .消费者想要买一瓶乳液，不过以为580价格太高，客服小美跟消费者讲，这瓶乳液能够 用5个月，一天还不到4块钱，就能够让皮肤美美，这种方法叫做？d拆分法29 .消费者发来一个文件包，问客服小美这里面衣服有没有货，于是小美下载打开查看，请 问小美做法是否正确？错误30 .优异客服是能够为品牌带往返头客，不过一个差客服也能够毁掉一个品牌。该说法是否 正确?正确31
19、 .作为销售客服，回头率意义是？c让买人再来买32 .天猫客服在接待消费者咨询，当消费者提出议价时，客服合理做法是？C有条件让步，引导消费者满足优惠条件如满减33 .小野是一家天猫家俱店铺售前客服，因为产品特殊性很多消费者担心买大件会被物流碰坏，小野应该怎样促成这类消费者成交？d告诉消费者店铺包装是三层木架，且有防震泡沫数次包裹，选择是口碑很好德邦或顺丰大件专用物流34 .为了拉回头客，小丽跟消费者说收到产品给五星好评加晒图就给返现10元，这种做法错误35 .卖家应该重视和把握与买家交流每一次机会，但以下哪个客服回复方式会让买家反感？d一直自动回复36 .消费者小李下单买了一件产品，过了一会用
20、另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应 该怎样处理？b需要小李下单账号来通知修改地址37 .小赵是一家美妆店铺售前客服，因为来店购置用户大多数是女孩子，经常会索要赠品， 同行业一直用赠品方式吸引用户，不过赠品数量有限，而且老板也明确通知了不满金额不送 赠品，小赵非常为难，那么以下做法哪个是错误？c企业确定商品价格不是随意轻易定价，怎样商品卖怎样价格，企业一定有计划、合理定价， 你能够去其余店铺对比看看；38 .小美是一家天猫店铺客服，碰到一个消费者同时购置几件产品，不过并没有使用购物车 一起拍下，那么小美需要将几笔订单邮费做合并处理在邮费部分输入正确邮费价格即可。假 如是小美给了消费者产品上优
21、惠，那么久要在涨价或折扣区填写相对应折扣，系统会自动 算出折后价格。小美操作是否正确？正确39 .真正促使消费者购置是因为客服找准了消费者？a痛点40 .消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/定制商品外其余产品官方要求多少小时内要发 货？B. 48小时41 .小美想记住一些有特色消费者，最好方式是？C千牛打标签42 .小美是一家天猫店铺客服主管，她为客服培训做了一套产品手册，小美这么做目标主要 是为了让客服了解以下哪块知识？c学习产品43 .消费者问客服小张某件衣服是否还有货，小张回答能拍都有货。小张此时回复存在以 下描述哪项问题？b不够热情44 .实体店库存属于一个仓库，经常会出现超卖情况，小
22、花非常头疼，作为小花应该怎样跟 这些超卖用户沟通从而将店铺损失降到最低?d亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存，所以库存不稳定，您喜欢这么款式，我们店另外 一个XX品牌也有，假如您着急穿，我能够向您推荐一下45 .消费者A购置了 2双鞋，实付商品金额536元。日后补差价10元，发顺丰快递。要求我 们开546元发票，我们是开536元发票，还是开546元发票？54646 .小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会重复讲价。这类消费者属于 以下哪种类型？a价格敏感型47 .张翰是一家天猫酒类店铺售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购置一箱酒 用于过年年夜饭大家一起喝，而且明确表示过
23、年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个适宜酒给 他，问：此时张翰应该怎样推荐b张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错酒给消费者48 .消费者发来一个文件包，问客服小美这里面衣服有没有货，于是小美下载打开查看，请 问小美做法是否正确?错误不定项选择L消费者在购物过程中，通常会产生以下哪种疑虑？a产品疑虑b服务疑虑c物流疑虑d支付方式疑虑2 .商家客服在与消费者进行订单确认时候，会查对以下哪些信息呢?a商品规格、颜色、数量b消费者收货地址、收货人姓名、联络电话c消费者一些特殊要求d消费者选择赠品3 .小美店铺被消费者投诉了，她应该上传哪些证据？a千牛聊天统计 d发货单及签收单8、朱翊钧投诉商家假货问题，淘宝介
24、入判定商品为假货，支持退款不退货。商家认为淘宝 判定有误，一直要求朱翊钧退还商品。朱翊钧未退回，十天后收到了商家寄来冥币。请问商 家将面临以下哪种处罚？V邮寄冥币属于严重恶意骚扰行为，将对店铺处以严重违规48分且关店处理9、小丽是一家天猫女装店铺客服，某日消费者来咨询小丽，想购置店铺里一条连衣裙，是 否能够优惠一点，小丽非常想促成交易而且能够优惠给消费者，不过天猫店铺无法修改价格, 店铺还有一家集市分店能够直接修改价格，小丽应该在怎样引导消费者？V联络运行申请优惠价值相当现金优惠券给消费者，让消费者领取优惠券后购置即可10、小丽是一家天纸品店铺售前客服，有一天一位消费者来咨询购置一包抽纸是否能
25、够提供 发票是，小丽回答应该是以下哪个？V同意消费者要求，无偿为消费者开具发票，而且无偿快递或者货票同行给消费者11、小李是一家天猫家居用具店客服，店铺里爆款是一款12KG全国包邮洗衣液，某日消费4 .小美是一家天猫婚纱店客服，消费者小A想买一件婚纱，小美该怎样给小A推荐婚纱呢?a.问询消费者穿婚纱季节b.新郎衣饰二消费者喜欢类型5 .天猫店铺DSR直接影响到营销活动报名经过，那么详细DSR评分包含了哪几方面？a描述相符b服务态度d物流服务6 .韩梅梅开了一家母婴店铺，最近她请了专业儿童营养师入驻店铺做顾问，她想让消费者都知道这件事，能够采取以下哪些方式？a给老消费者发旺旺或者短信信息通知b回
26、评评价时候通知c让体验过消费者分享朋友圈 d微淘公布营养师文章7小乖是一家店铺售前客服，在用户付款后小乖都喜欢跟用户再次确认一遍订单信息，不过 她同事以为这么多此一举，作为小乖该怎样向你同事解释确认订单主要性？a.确认订单就是核实收货信息是否有误，防止后续因为地址有误造成售后问题c.确认订单是再次确认全部信息，让用户有安全感，假如错了也能及时修正8 .消费者在天猫店铺购置了一件连衣裙，希望商家能够开具发票，对于发票问题以下哪个选 项描述是正确？a.金额和商品一致b.正规发票9 .小美是一个销售DIY面膜客服，经常会有消费者来咨询小美怎样调制面膜，作为小美应该 怎样回复消费者？a.耐心通知b.将
27、面膜调制方法做成图文讲解c.做成视频讲解10 .新客服考评指标为：周均新发商品数、店铺评分和日均成交额；小美作为新客服，往往轻易犯以下哪些问题?a不及时响应b对产品不熟c不重视消费者d不灵活应用1L作为一个售前客服，最应该关注指标是哪些？a客单件b询单转化率c DSR服务评分12 .璐璐作为售后主管，应该关注店铺哪些能帮助提升客户服务数据指标？a退款率b DSR13 .母婴店客服小美发觉这个月自己销售额降低了，很有可能是哪些原因造成?a店铺活动降低了b响应时间慢了c没有搞清楚消费者需求 d失恋了心情不好无心接待14 .小美第一次购置苹果手机，不知道该选择谁家进行购置，咨询了客服很多问题，比如售
28、 后、保修、价格、版本、支付方式等，作为客服该怎样接待小美？a耐心b细心c妥善回答消费者问题15 .小林是一家化装品淘宝店铺客服，经常会有用户问询小林店铺里售卖产品是不是正品， 作为小林应该怎样应对以打消用户这种顾虑呢？a我们店铺是以企业名义开设，工商局有立案，销售产品均为全国销售规模前十化装品代理 机构直接供给正品，您能够放心购置；b反问：您可能是第一次来我家吧？我们都是最早假一赔三认证店铺，是最早美妆卖家哦, 商品您能够放心；d亲，我家产品都是店主从国外人肉背回来，都有小票在，必定是正品，支持验货哦；16 .客服认真回复买家问题，有利于取得买家认可并促成交易；双方在沟通结束后，客服应 该做
29、以下哪些跟进方法?a加消费者挚友b让消费者关注店铺C查对信息d售后提醒17 .小美是一家天猫店铺客服，消费者经常会埋怨店铺活动力度不够大，作为小美应该怎样处理才最妥当？a做好统计b将消费者意见分类c表面应承消费者就能够了d汇报给运行18 .小美是一家天猫店铺商家，有位消费者拍下了产品30分钟还没有付款，小美应该使用以下哪些方式进行催付？a工作时间内电话联络b工作时间内短信联络 c旺旺联络19 .以下哪种情况属于违反承诺其余承诺?a承诺送赠品不过忘记了b承诺发申通不过发了韵达c承诺开发票不过要求消费者出邮寄发票邮费20 .网店销售额计算公式中包含了哪几个原因？a转化率C客单价d流量21 .作为一
30、名商家客服人员，需要掌握以下哪些知识内容能够进行店铺产品售前销售？a产品知识b平台规则d千牛操作22 .小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会重复讲价。作为客服应该怎 样接待这类消费者?C送优惠券d让小A关注店铺，有活动通知她23 .消费者问客服小张某件衣服是否还有货，小张回答能拍都有货。小张此时回复存在以 下描述哪项问题？不够热情24 .消费者想买一条参加婚礼穿裙子，客服小丽应该在销售流程哪一步去了解消费者对裙子 需求？咨询接待25 .为了提升消费者购物体验，淘宝会按规则对会员及其经营行为采取暂时性市场管控方法; 以下哪种行为不会给店铺经营带来危机？店铺没有交确保金26 .消费
31、者小A准备购置一条连衣裙，客服小美在与小A沟通过程中，小A不停发自拍给小 美，咨询小美自己穿连衣裙好看么？这类消费者属于哪种类型?自恋型27 .XX旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺客服组长，应该怎样应对明日流量咨询 高峰，在保障消费者体验同时又能够节约回复时间？将用户经常咨询问题整理适宜话术，设置回复模版，人工快速回复28 .消费者想买一款面膜，客服小美直接推荐店铺最热卖产品，因为热销产品轻易卖出去， 能够提升自己转化率。错误29消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应 该怎样处理？需要小李下单账号来通知修改地址30 .客服小美碰到一位消费者，非常健
32、谈，问了小美很多衣服问题，还有一些关于店铺其余 方面信息问题，该位消费者属于什么类型消费者呢？好奇型31 .优异客服是能够为品牌带往返头客，不过一个差客服也能够毁掉一个品牌。该说法是否 正确？正确32 .满意用户会招彳来更多满意用户，但小美发觉店铺最近回头客极少，分析有可能是因为以 下哪个原因造成？老消费者维护和营销没做33 .天猫要求72小时内安排发货，不过消费者A要求10天后发货，假如我们10天后发货, 会违反天猫规则么？不会客服跟消费者沟通好坏，将不会影响到购物后付款方式34 .张翰是一家天猫酒类店铺售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购置一箱酒 用于过年年夜饭大家一起喝，而且明
33、确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个适宜酒给他，问：此时张翰应该怎样推荐张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错酒给消费者作为售后客服，退货率意义是？让买人不退货3557月份是很多高校放暑假日子，很多学生放假回家，不过在网购时候留存地址还是学校, 造成很多快递都发到了学校，为了防止后续所以产生售后问题，以下最好处理方式是？让售前客服在用户下单后都与用户联络核实收货信息36 .小张在自动回复中写了全国包邮，不过消费者在拍下产品后，小张说消费者地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺错误37 .小A买东西时不会过多关注产品质量与性价比，而是喜欢购置大牌或者相对价格较高产 品，这类消费者属于以下
34、哪种类型?者咨询小李，自己是西藏消费者，是否能够发货时，小李应该怎样处理?V告诉消费者，西藏也属于包邮范围，能够发货12、朱佑桂买了一件红色衬衫，但收到货为绿色。朱佑槿退款后投诉商家，以下哪个说法是 正确？V错发为违规行为，将按照天猫（淘宝）对应规则进行赔付和处罚13、朱棣购置了一件西装，因为不喜欢申请退款，客服小白同意退还运费。后因为运费一直 没有退回，朱棣找到客服小黑，小黑表示非质量问题无法负担运费。请问该笔订单运费，是否该由商家负担？ ？V是14、李炎购置了一条衬衫，订单是包邮商品。收到后发觉不宜想退货。售后客服小白表示, 能够退，但李炎必须负担商家发货运费。请问小白做法是否正确？V错误
35、，应该商家负担发货运费面子型38 .小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购置粉底液，而且通知小云自己是 0L,想买一瓶适合自己粉底液，企业同事都在用过Dior,希望小云能给自己一点推荐，此 时小云应该怎样做？小云推荐了一款价位与Dior牌差不多而且适合小雨肤质粉底液给小雨39 .小美是一家天猫店铺客服人员，她认为广告法只针对店铺产品详情页以及推广图片，作 为客服在跟消费者沟经过程中是能够用极限词描述来促成产品成交。错误40 .消费者想要买一瓶乳液，不过以为580价格太高，客服小美跟消费者讲，这瓶乳液能够 用5个月，一天还不到4块钱，就能够让皮肤美美，这种方法叫做？拆分法41 .小美店
36、铺参加了天天特价活动，由此能够推断小美家网店性质是以下哪项？淘宝c店老消费者营销只要发短信告诉优惠活动就能够错误42 .小A买东西时不会过多关注产品质量与性价比，而是喜欢购置大牌或者相对价格较高产 品，作为客服应该怎样接待这类消费者？告诉他品牌价值43 .小野是一家天猫运动鞋店铺售前客服，在跟用户沟经过程中，用户拍下了订单，不过用 户是同一件商品同一尺码拍了 10件，此时小野应该怎样做呢？与用户确认，是否是购置10件，假如不是就关闭订单重新拍44 .小丽是一家母婴店客服,消费者在午夜12点拍下一件宝贝却没有付款,最好催付时间是？第二天早上9点45 .小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠
37、品，还会重复讲价。作为客服应该怎 样接待这类消费者？送优惠券让小A关注店铺，有活动通知她46 .小美是一家天猫店铺客服，想在大促之前设置一个自动回复来应对店铺咨询高峰，作为 小美应该在自动回复里包含店铺哪些信息？店铺名称店铺活动发货时间、物流47 .小美是一家店铺售前客服，某日消费者咨询小美，其余家产品比小美家廉价20元，只要小美能够廉价25元，消费者就在小美家下单，这时小美应该怎样留住这位消费者 呢？通知消费者自己店铺品质通知消费者一分钱一分货送消费者一份小礼品48 .小美是一家天猫店铺客服，会碰到消费者拍下产品后迟迟不付款交易，作为小美对这类消费者订单应该怎样处理呢？快速回顾一下与消费者聊
38、天统计，看是否在哪个步骤没有做好，造成消费者不满意假如消费者确实无意购置，那么能够利用一些小技巧推进一下进程49 .消费者在购物完成而且确认收货后，作为商家客服应该怎样做？感激消费者光临，而且添加对方为挚友提醒消费者收藏关注商家店铺50 .为了满足消费者购物不一样需求，商家客服应该掌握店铺合作物流哪些知识呢？物流时效物流价格覆盖地域51 .小美是一家天猫店铺客服，在接待完每一位购置产品消费者时候都会跟消费者详细说明 该商品售后服务，所以小美在订单方便极少犯错误业绩也很好，那么订单售后服务作用是什 么？在查对订单时候，客服一定要事先通知消费者退换货条件预防因为这个原因造成纠纷把商品注意事项通知消
39、费者预防影响商家二次销售增加消费者体验，让消费者感觉到客服专心服务，从而记住商家。热情处理售后问题能够方便二次销售52 .涨价或折扣区填写相对应折扣，系统会自动算出折后价格。53 .小美在网上买了 4只水晶酒杯，不过担心在路上运输时候会碎，来咨询客服怎样包装， 作为客服应该怎样打消消费者这种疑虑？赠予运费险给消费者展示产品包装让消费者签收前先确认货是否完好54 .一个售前客服在入职后，企业应该对客服进行哪些方面培训才能够进行上岗？产品知识品牌知识平台规则后台ERP使用55 .网店销售额计算公式中包含了哪几个原因？转化率客单价流量56 .母婴店客服小美发觉这个月自己销售额降低了，很有可能是哪些原
40、因造成?响应时间慢了店铺活动降低了失恋了心情不好无心接待没有搞清楚消费者需求57 .小美是一家网店客服主管，她能够经过哪些指标来考评团体中客服工作效果?询单转化率在线接待人数响应时间58 .小美第一次购置苹果手机，不知道该选择谁家进行购置，咨询了客服很多问题，比如售 后、保修、价格、版本、支付方式等，作为客服该怎样接待小美?耐心细心妥善回答消费者问题59 .下面哪一项不是常见消费者类型？土豪型60 .小芳是一家天猫店铺客服，因为双十一期间物流爆仓，很多快递都出现了延迟派送问题，很多用户因为收不到东西着急就拿客服撒气，此时小芳应该怎样应对这种场景？先安抚用户，然后帮助用户查询快递转运统计，通知用
41、户已经催促快递，让用户稍安勿躁耐 心等候，下班后经过唱K发泄情绪；刘芳是一家天猫店铺客服,有一天一位用户以为店铺其余客服态度不好,投诉到了刘芳这里, 作为刘芳，应该怎样处理这个用户诉求？先安抚用户，而且道歉，假如是我们自己工作失误造成，诚恳向用户致歉，用户不太消气,给送小礼品或代金券等填补用户61 .促销打折是让消费者回头唯一方式错误62 .小美第一次购置苹果手机，不知道该选择谁家进行购置，咨询了客服很多问题，比如售 后、保修、价格、版本、支付方式等，小美属于什么类型消费者呢？恐惧型63 .星期天晚上10点50分，童装店铺客服接到一位宝妈咨询，客服小美马上到下班时间， 回复消费者自己要下班了，
42、留言明天回复或者明天早晨来咨询。小美做法正确吗？错误64 .消费者说手机千牛沟通太不方便，希望微信语音沟通，天猫客服小丽很爽快地给了个人 微信号。错误65 .小美是一家天猫店铺客服，碰到一个消费者同时购置几件产品，不过并没有使用购物车 一起拍下，那么小美需要将几笔订单邮费做合并处理在邮费部分输入正确邮费价格即可。假如是小美给了消费者产品上优惠，那么久要在涨价或折扣区填写相对应 折扣，系统会自动算出折后价格。小美操作是否正确？正确66 .小圆是一家五谷杂粮店铺售前客服，店里面售卖产品重量都很重，店铺里都有满百包邮 活动，不过有一位用户只拍下了 80元产品，咨询小圆是否能够包邮，小圆应该怎么做既能
43、 让用户体验好又能促成订单成交呢？亲，您购物车已经有80元了，我帮您申请下看能不能给您包邮，假如能够还请您帮我们小 店宣传下！67作为销售客服，客单价意义是？让买人买更多小萍是一家店铺售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花活动，不过一位 用户只购置了 367元产品，也想得到永生花，作为小萍怎样处理最好?15、杨贵妃购置了一件48小时内发货衣服，过了三天向客服小白反馈，他商品一直没有发 货。小白发觉消费者订单只点击了发货，但在物流官网没有揽件信息。此时杨贵妃投诉延迟 发货是否会成立？V成立16、朱祁镇购置了 100件生发剂，付款后客服小黑通知因为数量过多，要求朱祁镇补运费才 能发
44、货。请问小黑做法是否正确？V错误17、李渊买了衣服，发觉有抽丝，选择了质量问题退款。商家同意退款后，拒绝支付李渊退 货运费要求。淘宝是否会支持商家？V否18、李恒购置了一条裤子，拿到手后发觉颜色不喜欢，于是跟客服小白约定了换成别颜色。 客服小白通知寄回后会帮助换出，但收到退货后发觉李恒想换商品已经没有了，于是要求李恒退货退款。李恒退款后发起对店铺违 反承诺投诉，该投诉是否会成立？V成立小萍应该联络运行申请是否能够给用户送一朵永生花，假如能够，通知用户多多关注店铺, 而且住用户节日愉快68 .小美想记住一些有特色消费者，最好方式是？千牛打标签69 .客服小美碰到一位消费者，非常健谈，问了小美很多
45、衣服问题，还有一些关于店铺其余 方面信息问题，小美该怎样接待这位消费者呢？找机会拉回主题70 .小A买东西经常要对比很多商家，向商家耍很多赠品，还会重复讲价。这类消费者属于 以下哪种类型？价格敏感型71 .消费者拍下订单后假如没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经 通知不想购置。正确72 .消费者付款后再推荐其它产品是更稳妥方法。正确73 .小A买东西时不会过多关注产品质量与性价比，而是喜欢购置大牌或者相对价格较高产品，这类消费者属于以下哪种类型？面子型74 .客服小美接待了一位消费者，消费者说自己同事在这里购置了一个单肩包，花了 200元，她想买个比同事好，小美该怎样推荐才
46、能让这位消费者促成成交？通知消费者这件比她同事质量好通知消费者这件更显档次通知消费者最近搞活动75 .小林是一家化装品淘宝店铺客服，经常会有用户问询小林店铺里售卖产品是不是正品， 作为小林应该怎样应对以打消用户这种顾虑呢?我们店铺是以企业名义开设，工商局有立案，销售产品均为全国销售规模前十化装品代理机 构直接供给正品，您能够放心购置；反问：您可能是第一次来我家吧？我们都是最早假一赔三认证店铺，是最早美妆卖家哦，商 品您能够放心；亲，我家产品都是店主从国外人肉背回来，都有小票在，必定是正品，支持验货哦；80 .作为一个客服，小美经常会碰到消费者问快递相关问题，她想经过快捷回复回复消费者 问题，以下哪个选项适合增加到快捷回复当中呢？物流时效物流送货时间物流选择物流费用81 .小美是一家天猫店铺售前客服，同事提议订单付款后与消费者查对订单信息，不过小美却认为此种做法是多此一举，那么确定订单信息对于店铺有哪些作用呢？降低因地址错误产生拒收隐性催单预防消费者拍错商品82 .大促期间为了节约时间，客服小美在与消费者交流过程中经常回复不超出五个字，此种类型回复对于消费者感受是以下哪些？态度不热情服务体验差83 .消费者小A想买一条裙子，作为商家客服小美，应该去了解消费者哪些需求能够促成成交？小A尺码小A