《《民航服务礼仪（第2版）》教案 第14课 掌握一般特殊旅客服务礼仪.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《民航服务礼仪（第2版）》教案 第14课 掌握一般特殊旅客服务礼仪.docx（11页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、藻题掌握一般特殊旅客服务礼仪课时2 课时(90 min )教学目标知识技能目标：（1）掌握一般特殊旅客服务礼仪（2 ）具备快速识别特殊旅客需求的能力（3）能够根据不同类型特殊旅客的需求，提供有针对性的服务思政育人目标：培养高度的责任心、精湛的服务技能、较强的服务意识等职业素养教学重难点教学重点：一般特殊旅客服务礼仪教学难点：根据不同类型特殊旅客的需求，提供有针对性的服务教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤（2 min ）一案例导入（8 min ）一传授新知（35 min ）第2节课：躬体力行（25 min ）-任务考核（5 mi
2、n ）一思政掠影（10 min ）一课堂小结（3 min ）一作业布直（2 min ）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤(2 min) 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到培养学生的组 织纪律性，掌握学 生的出勤情况案例导入（8 min） 【教师】讲述“践行以人为本的理念以大爱消除障碍，用真情铺就坦途案列（详见教材），并提出问题：（1）除了残疾人群体外，还有哪类人群在乘机时会受到民航服 务人员的特别礼遇？（2 ）为保护残疾人在航空运输过程中的合法权益，规犯残疾人 服务，中国民用航空局出台了哪些相关政策？ 【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让 学生主动探究一
3、 般特殊旅客服务 礼仪的内容，导入 本节课课题传授新知（35 min ）【教师】通过学生的发言引入课题，讲解病残旅客、老年旅客、孕妇旅客、无成人陪伴儿童旅客、携带婴儿旅客的服务 礼仪的相关知识礼仪讲堂通过教师讲解、 案例分析、视频播 放和师生互动，让 学生了解一般特诉杨园，这位旅客很大可能是晕机了。杨园还未走到这位旅客跟刖， 就又听到客舱后部传来婴儿的哭声，并且声音越来越大，不少旅客被 吵醒，皱着眉头问杨园发生了什么事，这时，其他空中乘务员也在听 到了婴儿的哭声后纷纷走入客舱。实训要求请大家根据背景资料中的情景，进行模拟。实训步骤(1 )将全班同学分成若干组，每组5 7人。(2 )小组成员分别
4、扮演空中乘务员杨园、其他空中乘务员、晕 机旅客、普通旅客和携带婴儿的旅客。(3 )各小组依次上台模拟背景资料中的场景，并自行设定各场 景中的对话。(4 )各小组在模拟时，其他小组要认真观看，并做好记录。(5 )待各小组全部模拟结束后，小组之间进行互评，指出模拟 时是否规范使用礼仪。【学生】聆听、分组、设定角色、模拟演练、记录、评价任务考核 (5 min ) 【教师】组织学生对任务实施的结果进行评价，填写任务实 施检测表(详见教材) 【学生】完成任务实施检测表的填写 【教师】安排学生对任务实施结果进行反思 【学生】思考、总结通过任务考 核，让学生对活 动中的各项表现 进行准确评价思政掠影(10
5、min) 【教师】组织学生阅读南航升级适老化精细服务，让老人轻松飞(详见教材)，并随机邀请学生回答以下问题(1)南航是如何利用数字化技术来升级适老化精细服务的？ (2)这些升级服务为老年旅客带来了哪些便利？ 【学生】阅读、体会、思考、回答问题 【教师】总结学生的发言通过阅读文 章，让学生明白 要切实根据不同 类型特殊旅客的 需求，提供有针 对性的服务课堂小结 (3 min) 【教师】简要总结本节课的要点总结知识点， 巩固学生对一般本节课学习了一般特殊旅客服务礼仪,如病残旅客，老年旅客、 孕妇旅客等，希望大家在课下多加复习，并勤加练习，熟练掌握所学 知识，并将其运用到实践中。 【学生】总结回顾知
6、识点特殊旅客服务礼 仪相关知识的印 象作业布置 (2 min ) 【教师】布置课后作业(1)完成效果综合测试(详见教材)。(2 )熟记一般特殊旅客的服务要点。 【学生】完成课后任务复习知识面， 巩固知识点，为 下面的课程打好 坚实的基础教学反思本节课整体效果良好，学生能够积极参与到各项教学活动之中，并较好地完成任务。 不足之处是讲解理论知识部分时，还应多米用新颖的形式，积极地为学生创设一种情趣 盎然的学习气氛，使学生受到陶冶、感染和激励，从而主动学习。殊旅客服务礼仪 的内容与要点一般特殊旅客包括病残旅客、老人旅客、孕妇旅客、无成人陪 伴儿童旅客及携带婴儿的旅客等。中国民用航空旅客、行李国内 运
7、输规则第三十四条规定，一般特殊旅客在符合承运人规定的条 件下经承运人预先同意，并在必要时作出安排后方予载运。一、病残旅客的服务礼仪病残旅客是指由于身体或精神上的病态或缺陷，在上下飞机、 飞行途中及在机场地面服务过程中无生活自理能力，需要他人予以 照料的旅客。病残旅客包括伤残旅客、盲人旅客、晕机旅客、担架旅 客和聋哑旅客等。【多媒体】组织学生扫码观看“兰州中川国际机场特殊旅客服 务视频(详见教材)，让学生初步了解病残旅客的服务内容(-)伤残旅客的服务礼仪伤残旅客是指在航空旅行过程中，由于身体缺陷或生病，不能 独立行走或行走有困难，需要他人给予帮助的旅客。民航服务人员 在为伤残旅客提供服务时应做到
8、以下几点。(1)售票人员在安排座位时，应考虑伤残旅客的安全和上下飞 机时是否方便，尽量将其座位安排在两个紧急出口中间的位置。(2 )伤残旅客登机时，空中乘务员应主动帮助旅客提拿行李， 并收拾好随身携带的物品。(3 )伤残旅客登机后，空中乘务员应主动为旅客送上毛毯和靠 垫。(4 )在飞行旅途中，空中乘务员应主动为伤残旅客送上书报杂 志，并留心观察旅客是否需要帮助。供应餐食时，空中乘务员应帮 助旅客放好小桌板；在与旅客交谈时，语调要舒缓柔和，讲话要简 明扼要。总的来说，对于伤残旅客，民航服务人员要及时、细心地给予 照顾。【师生互动】教师讲述“民航互动营”中关于一位坐着轮椅的 旅客的案例(详见教材)
9、，并提出问题民航服务人员应如何为这位轮椅旅客提供服务？【学生】聆听、思考、回答(二)盲人旅客的服务礼仪【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题请结合盲人旅客的特点，说一说在为其提供服务时需要注意哪 些方面。【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，讲解盲人旅客的服务礼仪盲人旅客是指双目失明，单独旅行需要承运人提供特殊服务的 旅客。民航服务人员在为盲人旅客提供服务时应做到以下几点。(1)遇到盲人旅客时，地面服务人员应主动上前做自我介绍， 征得旅客同意后搀扶盲人旅客登机。在行进过程中，地面服务人员 要用语言提示旅客行走的方向，以及要避开的障碍物。(2 )售票人员在安排座位时，应尽量将盲人旅客
10、的座位安排在 靠近乘务员、靠近窗口，以及靠近洗手间的位置。(3 )盲人旅客登机后，空中乘务员首先需要帮助旅客安放好行 李物品、系好安全带并告知其解开安全带的方法；其次，应带旅客 触摸各种服务设备的位置并告知旅客如何使用；再次，为旅客介绍 紧急设备的方向、位置及使用方法等。(4 )在飞行旅途中，空中乘务员在为盲人旅客递送餐食与饮料 后，要帮助其打开餐盒盖和餐具包，并告知旅客餐食和饮料的位置。(5 )飞机落地后，一般情况下应安排盲人旅客最后下飞机。同 时，为其提供引导等必要的服务，协助其办理到达手续。【教师】讲述满意的服务的案例(详见教材)，并随机邀请学生回答以下问题：乘务长为盲人旅客提供了哪些贴
11、心服务？ 【学生】聆听、思考、回答 (三)晕机旅客的服务礼仪在飞行旅途中，空中乘务员若发现有旅客晕机，应先请晕机旅 客松开领带、腰带和安全带，然后帮助其调整座椅靠背，为旅客打 开通风口，准备清洁袋，并送上温开水和热毛巾。必要时，还应为旅 客提供晕机药品和氧气。(四)担架旅客的服务礼仪担架旅客是指因患重病或者受重伤，在旅行中不能使用飞机上 的座椅而只能躺卧在担架上，或者不能在飞机座椅上坐着而必须躺着乘机的旅客。民航服务人员在得知有担架旅客时，应事先了解其 病症情况，有无医护人员陪同，以及是否有特殊要求等。在提供服务时应做到以下几点。(1 )安排担架旅客最先登机，最后卜机。(2 )售票人员在安排座
12、位时，应尽量将担架旅客的座位安排在 靠近洗手间，并挨着过道的座位。(3 )在飞行旅途中，空中乘务员要时刻观察并询问旅客是否需 要帮助，并根据实际情况给予照顾。在为其供应餐食与饮料时，应 与担架旅客或陪同人员协商，必要时协助其进食。(4 )在飞机下降时，空中乘务员要检查担架旅客是否系好了安 全带，提醒旅客躺好，并扶稳旅客和担架。(5 )担架旅客在下飞机时,空中乘务员要协助旅客整理物品, 帮助其提拿行李，护送旅客卜8机。(五)聋哑旅客的服务礼仪聋哑旅客是指双耳听力缺陷或不能说话的旅客。聋哑旅客登机 后，空中乘务员要向这类旅客示意安全带的使用方法，帮助其调节 座椅。同时，指示阅读灯、呼唤铃等按钮的位
13、置。聋哑旅客大多数会 读口型，因此，空中乘务员在与其交流时应面对旅客，放慢语速，必 要时借助规范的手势来表达。每次广播后，要主动为其介绍广播内 容。【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题你还有哪些好的方式或方法能够为聋哑旅客提供优质服务？ 【学生】聆听、思考、回答二、老年旅客的服务礼仪(-)老年旅客运输范围在民航运输领域中，并没有对老年旅客的明确定义，因此，国 内每个航空公司对老年旅客运输的范围要求也各不相同。例如，中 国国际航空公司将老年旅客纳入行走不便的旅各范畴，并根据不同 的身体状况，将六十周岁以上的老年旅客分为了二类：不需要特 殊服务的老年旅客；需要一般服务的老年旅客；需要特殊服 务
14、的老年旅客。(二)老年旅客服务要点随着年龄的增长，老年人在生理和心理上都存在一定程度的变 化。为了更好地为老年旅客提供服务，民航服务人员首先要了解老 年旅客的心理需求特点。老年旅客的心理需求特点主要包括以下三点：一些老年人身 体机能下降，目对新环境的适应能力及对危险发生时的应变能力相 对较差，他们更加注重乘机时的安全；也有一些老年人有较强的 自尊心，一般情况下不愿意接受他人为其提供的特殊帮助；还有 一些老年人孤独感较强，内心渴望得到他人的帮助和关心。针对老年旅客的心理需求特点，民航服务人员在为其提供服务 时应做到以下几点。(1)老年旅客登机前，地面服务人员应主动引导旅客至专用柜 台，并协助其办
15、理乘机手续。(详见教材)(2 )老年旅客登机时，空中乘务员要热情地与老年旅客打招呼, 引导他们找到自己的座位，并帮助其摆放行李，从而为老年旅客营 造一个轻松、愉悦的氛围。(3 )老年旅客登机后，空中乘务员应主动为老年旅客介绍乘机 时需要注意的安全事项，主动告知其航班的飞行距离和飞行时间， 还应为老年旅客介绍卫生间、紧急呼唤铃和安全带的使用方法。(4 )在飞行旅途中，空中乘务员要多观察老年旅客的状态，多 与其交流，以消除老年旅客对陌生环境的恐惧心理。(详见教材)(5 )在老年旅客下机时，空中乘务员应根据实际情况及老年旅 客的需求为其提供服务，以保证老年旅客安全顺利地下飞机。【教师】讲述“主动服务
16、显关怀，真情服务暖人心”案例(详见 教材)，并随机邀请学生回答以下问题：乘务员在为老年旅客提供服务时，有哪些细节是值得大家学习 的？【学生】聆听.思考、回答三、孕妇旅客的服务礼仪(-)孕妇旅客运输范围根据中国民用航空局的相关规定，孕妇旅客的运输范围包括以 下三种。(1 )怀孕32周以内的孕妇，除医生诊断不宜乘机外，航空公 司应按普通旅客承运。(2 )怀孕超过32周不超过35周的孕妇，必须提供县级以上医 疗单位出具的有适宜乘机字样的诊断证明书，方可乘机。诊断证 明书应在旅客乘机前72小时内开具，并且须在航空公司售票处提出 申请。(3 )怀孕35周(含)以上、预产期在4周以内或预产期临近 但无法确
17、定准确日期的，航空公司不予承运。(二)孕妇旅客服务要点【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题为孕妇旅客提供服务时，我们需要注意些什么？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，讲解孕妇旅客服务要点民航服务人员在为孕妇旅客提供服务时应做到以下几点。(1)迎客期间，对于孕周较大的孕妇，要及时报告主任乘务长 或乘务长。对于超过32周但未满35周的孕妇，要求其出示诊断证 明书的复印件。(2 )售票人员在安排座位时，应尽量将孕妇旅客的座位安排在 较宽敞和便于乘务员照顾的位置，如靠近舱门的位置，但是不能安 排在飞机紧急出口旁的位置。(3皮检人员在对孕妇旅客进行安检时，宜进行手工安全检查, 避免X射
18、线机辐射，以免除其顾虑。(4 )孕妇旅客登机时，地面服务人员应主动帮助孕妇旅客提拿 行李。(5 )孕妇旅客登机后，空中乘务员首先应主动为孕妇旅客提供 靠垫和毛毯，并帮助孕妇旅客调整通风口位置，避免让其受凉。其 次，应为孕妇旅客介绍安全带、紧急呼唤铃及卫生间的使用方法等。(6)在飞行旅途中，空中乘务员应密切观察孕妇旅客的情况， 并随时准备提供帮助。(7 )在孕妇旅客下机时，空中乘务员应与孕妇旅客确认其行李物品是否齐全，并协助其提拿行李物品。【教师】讲述“付真心予旅客，寓真情于服务”的案例(详见教 材)，并随机邀请学生回答以下问题：案例中的乘务员是如何帮助孕妇旅客排忧解难的？她有哪些闪 光点值得我
19、们学习？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答四、无成人陪伴儿童旅客的服务礼仪(-)无成人陪伴儿童旅客运输范围无成人陪伴儿童是指年满5周岁但不满12周岁，没有年满18 周岁且具有民事行为能力的成年人陪伴乘机的儿童。无成人陪伴儿 童旅客单独乘机，必须由家长在航班起飞前向航空公司提出申请， 并填写无成人陪伴儿童运输申请书，内容包括儿童的姓名、性 别、年龄、航班信息、送行人员信息、接机人员信息等。(二)无成人陪伴儿童旅客服务要点1 .始发服务(1)无成人陪伴儿童在其家人陪同下办理完值机手续后，由航 空公司派地面服务人员与具家长进行交接。(详见教材)(2 )售票人员在安排座位时，单个无成人陪伴
20、儿童应尽可能安 排在前排临过道的位置；多名无成人陪伴儿童应集中安排在便于乘 务员照料的位置，但不得安排在紧急出口处。(3 )从无成人陪伴儿童办理乘机手续全登机完成后的整个候机 期间，地面服务人员应全程陪伴无成人陪伴儿童。(4 )无成人陪伴儿童可安排先于其他旅客登机。(5 )在尢成人陪伴儿童登机时，地面服务人员需将儿童的相关 证件和登机牌交予客舱乘务长，客舱乘务长检查后签字确认。2,乘机服务(1 )在飞行旅途中，为了不使儿童感到陌生、害怕，空中乘务 员应在做好本职工作的同时，更加贴心地照顾好他们的各个方面。 特别是在飞机起飞和卜降时要注意防止儿童到处乱跑，提醒和帮助 他们系好安全带。(2 )空中
21、乘务员可为儿童发放一些儿童读物、玩具或纪念品等。(3 )空中乘务员为儿童提供饮品时，一般不提供热饮，目饮料 要倒至1/2杯，以防止碰撒。【师生互动】教师讲述“民航互动营”中关于无成人陪伴儿童 旅客的案例(详见教材)，并提出问题假如你是一名空中乘务员，你会如何避免该情况的发生？【学生】聆听、思考、回答3.到达服务(1 )飞机到达目的地之前，地面服务人员应与无成人陪伴儿 童运输申请书中指定的接机人员取得联系，并将航班预计到达时 间告知接机人员。待飞机到达目的地后，客舱乘务长需先将儿童和 与儿童有关的资料交给目的地机场的地面服务人员，并办理交接手 续。【多媒体】组织学生扫码观看国航无成人陪伴儿童旅客
22、服 务视频(详见教材)，帮助学生熟悉无成人陪伴儿童旅客的服务流 程与要点(2 )地面服务人员带领无成人陪伴儿童至行李提取处，帮其提 取托运的行李。在等候期间，地面服务人员要全程监护。(3 )地面服务人员将无成人陪伴儿童带至指定区域，与接机人 员进行交接。在交接时须检查接机人员的有效证件，核对无误后将 无成人陪伴儿童交给接机人员，同时请接机人员在无成人陪伴儿童 交接单上签字。【知识拓展】教师讲解“航班不正常时的处理办法”的相关内 容(1)若航班取消，民航服务人员应及时将此情况告知无成人陪 伴儿童的父母或其监护人，且根据旅客的意愿，做好客票改签或变 更工作。需要注意的是，若航班是在无成人陪伴儿童的
23、父母或其监 护人离开机场之后取消的，民航服务人员应及时通知儿童父母或监 护人返回，并且在其没有到达机场之前，全程陪伴儿童。(2)若航班延误，民航服务人员需在候机期间全程陪同儿童, 且及时将航班信息告知目的地机场无成人陪伴儿童的接机人员。五、携带婴儿旅客的服务礼仪婴儿旅客是指出生14天至2周岁的宝宝。由于新生婴儿抵抗力 差，呼吸功能不完善，飞机起飞、降落时剧烈变化的气压容易对其 造成伤害。因此，航空公司规定新生婴儿出生不足14天，早产婴儿 不足90天时，不能乘机出行。(二)携带婴儿旅客服务要点民航服务人员在为携带婴儿的旅客提供服务时应做到以下几 点。(1)售票人员在安排座位时，尽量将旅客安排在前
24、排空间较大 的es上。(2 )携带婴儿旅客登机时，地面服务人员应帮助其提拿行李， 但一般不主动帮助旅客抱孩子。(3 )携带婴儿旅客登机后，空中乘务员首先应帮助其安排好行 李物品，并提醒旅客提前将在行程中需要使用的物品取出；其次， 应为旅客提供毛毯，以及帮助旅客调整通风口位置，避免风吹到婴 儿；再次，应为旅客介绍安全带、紧急呼唤铃及卫生间的使用方法。(4 )在飞机起飞和下降时，空中乘务员应提醒旅客叫醒婴儿， 以免因气流急剧变化，击破婴儿的耳膜。(5 )在携带婴儿旅客下飞机时，空中乘务员应帮助其整理随身 物品，提拿行李。 【学生】聆听、思考、理解、记忆第二节课 【教师】讲解实训的目的、要求与步骤，并组织学生完成实训活动通过实训活 动，让学生在实 践中掌握一般特 殊旅客服务礼仪 的技巧实训目的躬体力行(25 min )通过情景模拟让学生掌握为一般特殊旅客提供服务时应遵守的 礼仪，以及让学生更加深入地理解为一般特殊旅客提供服务的重要 性。背景资料在一架由哈尔滨飞往北京的航班上，旅客们用过餐后都在午休, 空中乘务员杨园正在客舱内进行巡视。这时，杨园看到一名50岁左 右的男性旅客紧闭双眼，面色苍白，一只手紧紧地捂住胸口。经验告