《《民航服务礼仪（第2版）》教案 第11课 掌握迎送服务礼仪.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《民航服务礼仪（第2版）》教案 第11课 掌握迎送服务礼仪.docx（9页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、课题掌握迎送服务礼仪课时2 课时(90 min )教学目标知识技能目标：(1 )掌握客舱内迎送礼仪的程序(2 )熟悉客舱内迎送礼仪的动作要领思政育人目标：培养持之以恒的精神和坚持不懈的品质教学重难点教学重点：客舱内迎送礼仪的程序教学难点：客舱内迎送礼仪的动作要领教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤(2 min )一案例导入(5 min)一传授新知(28 min )一拓展训练(1。 min )第2节课：躬体力行(35 mm )-任务考核(5 min )一课堂小结(3 min )一作业化置 (2 min )教学过程主要教学内容及步骤
2、设计意图第一节课考勤(2 min ) 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到培养学生的组 织纪律性，掌握学 生的出勤情况案例导入(5 min ) 【教师】讲述“微笑服务暖人心，平凡岗位绽芳华用微笑赢得赞美”案列(详见教材)，并提出问题：(1)说一说你从上述案例中得到了什么启示。(2 )假如你是一名空中乘务员，你在为旅客提供服务时会遵 守哪些礼仪呢？ 【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让 学生主动探究迎 送服务礼仪的要 领，导入本节课课 题传授新知(28 min ) 【教师】通过学生的发言引入课题，讲解迎送旅客前的准备和迎送旅客时的礼仪礼仪讲堂通过教师讲解、 案例分析、视
3、频播 放和师生互动，让 学生了解客舱内 迎送礼仪的程序 和动作要领客舱迎送礼仪是指空中乘务员站在客舱门口及客舱内迎接旅客 登机或送别旅客时的礼仪，主要包括迎送旅客时的仪容仪表、站姿、 站位、鞠躬、微笑和握手等。良好的客舱迎送礼仪有助于树立起良 好的航空公司形象和个人形象，从而有助于旅客对航空公司及个人 留下较好的印象。一、迎送旅客前的准备【多媒体】组织学生扫码观看“航前客舱检查”视频（详见教 材），引导学生了解在旅客登机前乘务人员需要做哪些准备工作（-）自查仪容仪表在旅客进入客舱前，乘务组全体成员需要利用35分钟时间检 查自己的仪容仪表，若仪容仪表没有达到规范要求，要及时进行整 理。自查的内容
4、包括以下几个方面。1 .发型发型要庄重，头发要干净整洁、一丝不乱。如果发型凌乱，要马 上整理规范。2 .妆容女乘务员面部洁净，口气清新，颈部、手部干净，指甲修剪得圆 滑，皮肤细腻光润，化妆色彩与制服颜色搭配和谐。男乘务员面部洁净，口气清新，不留鬓角、胡茬，鼻毛不外露； 颈部、手部干净，指甲修剪得圆滑。3 .制服乘务员要求着统一制服，且制服要整洁、挺括，扣子齐全。同 时，制服与鞋袜要搭配得体，且皮鞋要保证干净光亮。（二）检查迎客站姿站姿是一种静态的身体姿态，也是其他动态姿态的基础和起点。 俗话说站有站相，良好的站姿不仅能体现出一个人良好的精气 神，还能衬托出一个人的自信和风度。空中乘务员经常需要
5、长时间 的站立，因此标准、优雅的站姿就显得非常重要。1 .女乘务员标准站姿【多媒体】教师展示女乘务员标准站姿的图片（详见教材），讲 解站姿的基本要领，并演示相关动作女乘务员的标准站姿为V字步站姿和丁字步站姿。1 ）V字步站姿站姿要点：身体端正，两肩放平，两眼自然平视前方，嘴角 上扬，面带笑容；抬头、挺胸、收腹、提臀、下颌微收；双臂 自然下垂，双手交叉置于腹前，贴于肚脐处，手指伸直但不外翘； 双腿和脚跟并拢，脚尖分开4560。，呈V字形，身体重心落于两 脚之间。2）丁字步站姿站姿要点：身体端正，两肩放平，两眼自然平视前方，嘴角 上扬，面带笑容；抬头、挺胸、收腹、提臀、下颌微收；双臂 自然下垂，双
6、手交叉置于腹前，贴于肚脐处，手指伸直但不外翘； 一只脚的脚跟靠于另一只脚内侧脚窝，脚尖分开60。，呈丁字步，身 体重心可落于两脚之间，也可以落于一只脚上。2,男乘务员标准站姿【多媒体】教师展示男乘务员标准站姿的图片（详见教材），讲 解站姿的基本要领，并演示相关动作男乘务员的标准站姿有后握拳式站姿、前握拳式站姿和垂臂式 站姿。1）后握拳式站姿站姿要点：身体端正，两肩放平，两眼自然平视前方，嘴角 上扬，面带笑容；抬头、挺胸、收腹、提臀、下颌微收；右手 握拳，左手握住右手手腕自然贴于背部；双腿分开站立，脚尖与 肩同宽，身体重心落于两脚之间。2）前握拳式站姿站姿要点：身体端正，两肩放平，两眼自然平视前
7、方，嘴角 上扬，面带笑容；抬头、挺胸、收腹、提臀、下颌微收；左手握拳，右手握住左手手腕置于腹前；双腿分开站立，脚尖与肩同 宽，身体重心落于两脚之间。3)垂臂式站姿站姿要点：身体端正，两肩放平，两眼自然平视前方，嘴角 上扬，面带笑容；抬头、挺胸、收腹、提臀、下颌微收；双臂 放松，双手自然下垂并置于身体两侧，拇指内收，虎口向前，手指自 然弯曲；双脚并拢或双脚脚跟靠紧、脚掌分开呈V字型。【师生互动】教师随机邀请几位男女学生上台展示不同的站姿, 让其他同学对这些动作做出评价【学生】演示站姿、观看、点评【知识拓展】教师讲解“站姿训练方法”的相关内容(1)背靠背站立(2 )顶书训练(3 )靠墙训练(详见教
8、材)(三)检查迎客站位当旅客登机时，乘务组成员需要站在各自的位置上迎接旅客。 一般情况下，乘务长应站在L1门(即旅客登机门)处，其他乘务员 则应按照乘务长分配的工作区域，以标准的站姿站立于指定位置， 面带微笑，恭候旅客登机。二、迎送旅客时的礼仪(-)手势礼仪乘务员在迎接旅客时，应使用规范的接递或展示物品礼仪和手 势示意方位礼仪。1 ,接递或展示物品礼仪【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题乘务员在为旅客接递或展示物品时，需要注意哪些细节？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，讲解接递或展示物品礼仪乘务员在接递或展示物品时的基本要求如下。(1 )尽量使用双手，不方便使用双手时应使用右
9、手。例如，当 旅客将登机牌递过来时，乘务员应双手接过登机牌，阅览完信息后 再双手交还给旅客。(2 )乘务员将物品递送给旅客时，应直接交到旅客手中，并为 旅客留出便于接取物品的位置。(3 )递送带有文字或标识的物品，应将文字或标识正面朝向旅 客；递送尖锐物品时，不应将尖锐面朝向旅客。(4 )递接物品时可伴以语言提醒，如这是您要的咖啡。(5 )展示物品位置不宜过高，以便旅客看清楚所展示的物品。2.手势示意方位礼仪手势示意方位即给旅客指示方位时运用的手势。示意方位的基 本要求：五指并拢，手心向上与水平面呈45 ,手指伸展，手臂伸展 开成135。【师生互动】教师讲述民航互动营”中关于乘务员迎送旅客 的
10、案例(详见教材)，并提出问题思考：乘务长的安排是否合理？金雨在迎客时未遵循哪 些礼仪规范？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答(二)鞠躬礼仪鞠躬是我国的礼节之一，乘务员一般在迎客时，致礼、致谢时 和致歉时使用鞠躬礼仪，用来表示对旅客的敬意、谢意和歉意。乘 务员在行鞠躬礼时，要严格遵守以下规范：动作要到位，面部表情 自然放松并保持微笑，语言与目光要得体。【多媒体】组织学生扫码观看如何做好规范的鞠躬动作视 频(详见教材)，让学生对鞠躬的规范动作有更深入地了解1 .迎客鞠躬乘务员以V字步站姿站立，在准备鞠躬时，目光要注视旅客， 随后，腰背与颈部挺直，中腰前倾约15，面带微笑，目光略微下垂,
11、以表示谦恭欢迎之意。礼毕后起身，面部仍需带有笑容，目光仍要 礼貌地注视着旅客。2 .致礼、致谢鞠躬乘务员以V字步站姿站立，在准备鞠躬时，目光要注视旅客， 随后，腰背与颈部挺直，中腰前倾约30,面带微笑，目光向下移至 脚前11.5 m处，动作轻缓。礼毕后慢慢起身，面部仍需带有笑容, 目光仍要礼貌地注视着旅客。3 .致歉鞠躬乘务员以V字步站姿站立，在准备鞠躬时，目光要注视旅客， 随后，腰背与颈部挺直，中腰前倾45 ,面带微笑，目光向下移至脚 前1L5 m处，以表示谦恭。礼毕后要稍有停留再起身，面部仍需 带有笑容，目光仍要礼貌地注视着旅客。【知识拓展】教师讲解“鞠躬训练方法”的相关内容(1)将学生分
12、为两组，两组成员相隔2m,面对面站立。(2)女同学以丁字步站姿站立，男同学以垂臂式站姿站立。(3 )腰背与颈部挺直，中腰分别前倾15 30和450(4)目光随着头部动作移动，不要左右摆动头部。(三)微笑礼仪微笑是一个很简单的动作，但却可以为民航服务锦上添花。因 此，乘务员必须学会如何微笑。【师生互动】教师随机邀请几位学生展示微笑动作，并提问微笑时应该注意些什么？【学生】聆听、思考、回答微笑的基本要求有以下几点。(1 )微笑要甜美，要笑得美丽、自然大方、亲切友善。(2 )微笑要温暖，要从目光中流露，从内心流露，富有感染力, 给旅客温暖的感觉。(3 )微笑要适度，要掌握分寸，不可发出声音或毫无顾忌
13、地张 嘴大笑。(4 )微笑要诚恳，要发自内心地感谢对方搭乘班机。(5 )微笑要适时，要注意场合。【教师】讲述学会用真心换真情案例(详见教材)，并随机 邀请学生回答以下问题：北京大兴国际机场安检员杨兴旺如何用实际行动捍卫空防安 全？从杨兴旺身上，我们可以学习到哪些经验？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答【知识拓展】教师讲解“微笑训练方法”的相关内容(1)哆来咪训练法(2 )含箸法(3)对镜训练法(详见教材)(四)握手礼仪握手是一种礼仪，一般说来，握手表示友好，是一种无声的交 流方式，可以促进沟通、交流；可以加深双方的理解、信任;也可以 表示对对方的尊敬、敬仰、祝贺与鼓励。一般情况下，
14、空中乘务员不 应主动与旅客握手。1 .握手动作与神态准备握手时，空中乘务员需要与旅客保持一定的距离，并与旅 客面对面以标准站姿站好,目视旅客的眼睛，可以先点头微笑致意, 然后上身略向前倾，伸出右手，虎口向上、掌心向里与旅客握手。2 .握手力度空中乘务员在与旅客握手时，要掌握握手的力度。一般情况下, 力度应适中，不可过大或过小。力度过大会让人感觉粗鲁。力度过 小又会使旅客误以为没有诚意。3 .握手时间空中乘务员与旅客握手时，要掌握好握手的时间，宜控制在3 4秒。【知识拓展】教师讲解“握手训练方法”的相关内容(1)将学生分为两组，两组成员相隔2 m ,面对面站立。(2 )女同学以V字步站姿站立，男
15、同学以垂臂式站姿站立。探索训练(10 min)躬体力行(35 min )通过展示活动， 让学生掌握迎送 服务礼仪的规范 动作要领通过实训活 动，使学生进一 步掌握迎送服务 礼仪的程序和动 作要领(3 )两组同学各自伸出右手，虎口向上，掌心向里，相互握手。(4)握手时目光注视着对方，点头微笑示意。(5 )掌握力度与时间。 【学生】聆听、思考、理解、记忆 【教师】组织学生以小组形式展示迎送旅客的礼仪规范动作(1 )将班级分成若干小组，每组以6 8人为宜，设组长一名。(2 )说明编排设计要求：时间5分钟左右。编排内容， 展现不同的迎送旅客时的礼仪规范动作。(3 )组长组织小组成员进行创编与练习。(4
16、 )小组展示各自创编的成果，并进行小组互评。【学生】创编、练习、展示、互评【教师】对各小组的表现做出评价第二节课 【教师】讲解实训的目的、要求与步骤，并组织学生完成实 训活动实训目的通过情景模拟让学生熟练掌握在客舱迎客时应遵循的站姿与站 位，并能够检查自己采用的站姿与站位是否正确与标准。背景资料乘坐MU7202次航班的旅客现在开始登机随着广播的播 报，旅客们正陆陆续续地开始登机。乘坐此航班的旅客有老年人、孕 妇、儿童和商务人士等，乘务组成员需要在客舱门口及客舱内迎接旅 客登机。实训要求根据背景资料中的情景，模拟L1门处乘务长和客舱内乘务员的 迎客礼仪。实训步骤(I )将全班学生进行分组，每组6
17、 8人。(2 )各组同学商讨角色定位，分别扮演乘务长、乘务员、老年 旅客、孕妇、儿童和商务人士，模拟L1门处和客舱内的迎客礼仪。(3 )各小组在模拟时，其他小组要认真观看，并做好记录。(4 )模拟结束后，其他小组同学和老师进行分析和点评。 【学生】聆听、分组、设定角色、模拟演练、分析点评任务考核 (5 min ) 【教师】组织学生对任务实施的结果进行评价，填写任务实 施检测表(详见教材) 【学生】完成任务实施检测表的填写 【教师】安排学生对任务实施结果进行反思 【学生】思考、总结通过任务考 核，让学生对活 动中的各项表现 进行准确评价课堂小结 (3 min ) 【教师】简要总结本节课的要点本节
18、课学习了迎送旅客前的准备与迎送旅客时的礼仪的相关内 容，希望大家在课下多加复习，并勤加练习，熟练掌握所学知识，并 将其运用到实践中。 【学生】总结回顾知识点总结知识点， 巩固学生对迎送 服务礼仪相关知 识的印象作业布置 (2 min) 【教师】布置课后作业(1)编写本节课的学习笔记。(2)请同学们自由结合，两人一组进行迎送服务礼仪的规范动作 练习，互相查找练习中存在的问题，并针对问题进行纠正。 【学生】完成课后任务复习知识面， 巩固知识点，为 卜面的课程打好 坚实的基础教学反思本节课在教学中,米用个别学习，小组合作、全班父流等多种课堂教学组织形式，这 些形式就为学生创造提供了合作交流的空间，同时教师还必须给学生的自主学习提供充 足的时间，让他们有一个宽松、和谐的学习环境。学生才是学习的主人，教师的一个重 要任务就是为学生提供学生合作交流的空间与时间，这是学生自己学习最重要的学习资 源环境。