《服务标准（标准模版）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务标准（标准模版）.docx（7页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、服务标准一、服务员应戒的四种忌语1.不尊重的语言(1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、 “老废物”、“老没用”。(2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子” 一类的 话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。(3)面对残疾人时，切忌使用“残废” 一词。一些不尊重残疾人的提 法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“痛子”、 “拐子”之类，更是不宜使用。(4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如 体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。2 .不友好的语言在任何情况之下，都绝对不
2、允许服务人员对服务对象采用不够友善, 甚至满怀敌意的语言。如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询 问：“你买得起吗？ ”“这是你这号人用的东西吗？”等不友好的语言应坚 决不说。3 .不耐烦的语言服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要 在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之 语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听 说过”。4 .不客气的语言服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则 坚决不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地 要对方“拿零钱来”，或告知对方“没
3、有零钱找，都极不适当。二、服务人员服务忌语举例喂!(2)老头儿。(3) 土老冒儿。(4)你吃饱了撑的呀！(5)谁让你不看着点儿。问别人去！(7)听见没有，长耳朵干嘛使的。(8)我就这态度！(9)有能耐你告去，随便告哪都不怕。(10)有完没完。(11)到底要不要，想好了没有。(12)喊什么，等会儿！(13)没看我正忙着吗，着什么急。(14)我解决不了，愿意找谁就找谁去！(15)不知道。(16)刚才和你说过了，怎么还问？(17)有意见，找经理去。(18)到点了，你快点儿。(19)价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。(20)你问我，我问谁。(21)没上班呢，等会儿再说。(22)干什么呢，快
4、点。(23)我不管，少问我。(24)不是告诉你了吗，怎么还不明白。(25)现在才说，早干嘛来着。(26)越忙越添乱，真烦人。(27)怎么不提前准备好。(28)我有什么办法，又不是我让它坏的。三、服务员与客人沟通的八忌.忌抢谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰 乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。1 .忌散说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不 说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。2 .忌泛讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈, 但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。3 .忌急说话连珠炮似的，使客人应接不暇；
5、发问过急过密，使客人穷于应付， 步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。4 .忌空只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现, 就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。5 .忌横在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客 人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感 兴趣的方面去。6 .忌虚说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真 诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。7 .忌滑说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油 腔滑调，低级庸俗.你等一会儿。1 .对不起，我没这个权利。2 .对不起，这不是
6、我的职责范围。3 .现在都这个价，是最低的了。4 .主管不在，有事您说吧。5 .我们不提供这项服务，您找xx部吧！6 .对不起，我不知道。7 .说慢点，我没听清。8 .你到底找谁？9 .你姓什么？10 .大点声。11 .好了，好了，知道了，再见。12 .我们不可能什么事都知道？13 .我们也没办法了，要不就这样吧。14 .行了，就这样吧！15 .帐单上就是。钱，您再看一下。16 .请等一下好吗，都挺急的。17 .谁说的？不可能吧。18 .哎，这就来。19 .行行，马上就好。20 .放那就行。21 .要不，您过一会儿再来。语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。 语
7、言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。 客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持 匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词 汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服 务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等 具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作 用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的 手势、动
8、作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的 表达氛围。交际能力沙拉店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会 与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务 而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到 被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和 企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员 实现这些目标的重要基础。观察能力服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服 务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第 二种是例行性的服务，即应当为客人提供的
9、、不需客人提醒的服务。第三 种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服 务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为 及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一 种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调 服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口 言明之前将服务及时、妥帖地送到。记忆能力在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些沙拉的价格或城市交通、 旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的 的积累成为客人的“活字
10、典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所 需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客 人欣赏的服务。应变能力服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉 承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着 想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错 误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员 所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的 是错误是不是在自己一方。营销能力一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动 地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间 利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服 务的需要。